Đề tài Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh

và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. 2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. 2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. 2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. 2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% (Nguồn:..........) àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. 2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. 2.2.4 Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. 2.2.5 Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. 2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐVT: Triệu đồng. Nhận xét : Nhận xét: + Tổng doanh thu: Tăng đều qua các năm từ 2.200 triệu đồng(2007) lên 3.000 triệu đồng(2008) tăng thêm 800 triệu đồng so với năm 2007 Nguyên nhân do nguồn khách đến với khách sạn tăng 1 cách ổn định, các dịch vụ đã đi và hoạt động một cách nhịp nhàng và hiệu quả hơn thêm vào đó là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. + Tổng chi phí : Khách sạn bỏ ra cũng tăng dần qua các năm .Năm 2007 chi phí khách sạn bỏ ra là 1.200 triệu đồng tăng 300 triệu đồng so với năm 2008. Nguyên nhân do khách sạn ngày càng được trang bị thêm các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thêm vào đó lượng khách đến với khách sạn ngày càng được tăng lên vì vậy khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Tổng lợi nhuận: Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn đạt được 1.000 triệu đồng đến năm 2008 là 1.500 triệu đồng, tăng 500 triệu đồng. Như vậy lợi nhuận của khách sạn tăng phù hợp với chi phí bỏ ra và thu được qua các năm. Nguyên nhân từ 2007 kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, nguồn khách tăng lên sau khi các dịch vụ cúm gia cầm đã dập tắt. BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH Thứ tự Loại phòng Số lượng Giá 1 I 3 300.000 2 II 5 250.000 3 III 10 200.000 4 IV 6 180.000 Như thế nào là loại: I, II, III? Khác nhau như thế nào? Nhận xét: Qua bảng giá ta thấy : giá phòng của khách sạn không quá cao phù hợp với nền kinh tế Quảng Nam. Loại phòng III chiếm số lượng nhiều nhất, bởi vì khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ, nên loại phòng này phù hợp với mức và điều kiện chi trả của khách, vì vậy khách sạn đã nâng cao số phòng III lên để đáp ứng số lượng phòng cho khách công vụ. Loại phòng IV chiếm số lượng khá cao vì khách sạn thường xuyên đón những khách vãn lai nên loại phòng này phù hợp với điều kiện chi trả của họ. Loại phòng II cũng được sử dụng nhiều, khách sạn thường xuyên đón khách đoàn. Loại phòng I rộng rãi đầy đủ tiện nghi rất thích hợp cho khách đoàn. 2.3 Thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn: Cùng với sự phát triển về mọi mặt của con người và xã hội thì nhu cầu du lịch ngày càng cao dẫn đến nhu cầu về chỗ lưu trú cũng tăng lên, con người thích đi du lịch để khám phá những khu du lịch có thắng cảnh đẹp...Ở Việt Nam có những thắng cảnh đẹp nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, rừng Quốc gia Bạch Mã Cúc Phương, cố đô Huế,...thì Quảng Nam nói chung, thành phố Tam Kỳ nói riêng cũng có các khu du lịch như: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, đến với khu sinh thái Phú Ninh để tận hưởng không khí trong lành, mát mẻ, hoang sơ và đến với biển Tam Thanh, Tam Tiến,..Bên cạnh những khu du lịch đó thành phố Tam Kỳ còn thu hút rất đông lượng khách là các nhà đầu tư, khách công vụ đến với Auto Trường Hải, công ty may Việt Tiến, Trường Giang, nhà máy bia Lager, hàng loạt công ty nhà máy khác và những trụ sở cơ quan hành chính Quảng Nam. Dịch vụ lưu trú phát triển đảm bảo cho quí khách một chỗ ở thật tốt, thật thoải mái khi khách chọn điểm dừng chân tại khách sạn Ánh Tuyết. tại nơi đây bộ phận lễ tân làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú và trước khi khách đến với khách sạn. Mục đích của bộ phận này là tạo sự thoải mái và thân thiện với khách. Bên cạnh đó tạo sự yên tâm về phòng ở và sẽ không phải chờ lâu. 2.3.1. Sổ sách, biểu mẫu tại bộ phận lễ tân ở khách sạn: + Sổ giao ca: Những công việc trước chưa hoàn thành hoặc đã hoàn thành của ca trước nhân viên lễ tân cần ghi rõ thông tin cho ca sau biết , tạo sự nhịp nhàng trong công việc và để tránh nhầm lẫn, thất thoát trong khách sạn. + Sổ theo dõi hằng ngày khách lưu trú: Theo dõi và cập nhật hằng ngày khách đến, số lượng phòng ngày khách đi. Ngoài ra, để tránh các vấn đề không ăn khớp giữa các ca dẫn đến sự hiểu nhầm. + Sổ đăng ký tạm trú: Nhân viên lễ tân ghi đầy đủ các thông tin về khách và sẽ khai báo công an địa phương khi cần. + Sổ đặt phòng: Nhân viên lễ tân ghi gồm có thời gian thanh toán, số phòng, số lượng phòng, lượng khách. + Sổ doanh thu của bộ phận: Những khách nào đặt phòng cũng phải ghi vào sổ doanh thu của bộ phận về tên khách, địa chỉ tiền phòng. + Sổ đánh thuế qua điện thoại: Nhân viên: Cần phải thu thập những thông tin sau: Tên khách, số phòng, giờ báo thức và các yêu cầu khác. + Sổ ghi tin nhắn: Tin nhắn trực tiếp là tin nhắn khách đến khách sạn những người khách của khách sạn đi vắng người khách đó phải ghi lại lời nhắn của mình vào sổ tin nhắn và nhờ nhân viên lễ tân nhắn lại. Tin nhắn gián tiếp là tin nhắn qua điện thoại và nhân viên lễ tân sẽ ghi lại các thông tin của khách, tên khách, số điện thoại người nhắn, nội dung lời nhắn, địa chỉ, thời gian khách yêu cầu gởi tin nhắn cuối cùng ký tên nhân viên lễ tân. + Sổ ghi tài sản khách gởi: Ghi lại những tài sản mà khách gởi cho khách sạn. Vd: máy ảnh, tiền, trang sức,... Lưu ý: Khi nhận những vật dụng khách gởi thì nhân viên lễ tân phải viết phiếu biên nhận, phiếu này gồm có 2 liên, trên phiếu thể hiện một số thông tin sau: tên khách, số lượng tài sản,màu sắc, kích cỡ,.. 2.3.2. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân: 2.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến: Bước 1: Chào khách, hỏi khách có cần giúp đỡ gì không. Bước 2: Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng của khách và xem xét có thể đáp ứng yêu cầu về phòng hay không, dựa vào sổ đặt phòng. - Khi kiểm tra có 2 khả năng xảy ra: + Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi khách, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu khách sạn tương đương và hẹn khách khi khác. + Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu về phòng của khách, nhân viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Bước 3 : Thoả thuận: Nhân viên lễ tân tiếp tục cập nhật các thông tin sau: + Tên khách hoặc tên khách lưu trú và số người lưu trú. + Địa chỉ cơ quan, số điện thoại + Thoả thuận giá lại + Các yêu cầu đặc biệt Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau khi thoả thuận xong nhân viên lễ tân xác nhận chi tiết đặt phòng của khách Bước 5: Chào khách, cảm ơn khách - Nhân viên lễ tân tiếp tục thực hiện công việc sau khi đặt phòng + Cập nhật thông tin vào sổ đặt phòng + Chuẩn bị danh sách khách dự định đến * Lưu ý: Trước ngày khách đến một ngày nhân viên lễ tân sẽ điện lại cho khách và khẳng định lại việc đặt phòng của khách. - Những công việc của bộ phận lễ tân trước khi khách đến + Khu vực làm việc phải sạch sẽ + Về tác phong: Gọn gàng, sạch sẽ, mặc đồng phục của khách sạn qui định + Sổ sách giấy tờ chuẩn bị sẵn sàng + Chuẩn bị hồ sơ khách đến + Về tư thế : Hoạt bát, tươi cười, luôn trong tư thế sẵn sàng làm việc. 2..3..2.2 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn: Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận Kiểm tra sổ đặt buồng Xác định tình trạng buồng Giới thiệu buồng thoả thuận giá Từ chối Phân buồng cho khách Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khoá lưu trú Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin Giải thích qui trình: Bước 1 : Chào đón và tiếp nhận khách: - Khách đến khách sạn nhân viên lễ tân sẽ chào đón khách sau đó tiếp nhận khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa. - Khách chưa đặt phòng nhân viên sẽ hỏi các yêu cầu về phòng của khách. + Loại phòng, thời gian lưu trú + Yêu cầu về phòng Nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng phòng. Nếu có phòng: Giới thiệu các loại phòng cho khách thoả thuận về giá cả. Nếu không có phòng: Xin lỗi khách có thể giới thiệu khách sạn khác cho khách, hẹn gặp lại. - Khách đã đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách ngày đặt phòng và tên người đặt phòng. Sau đó kiểm tra danh sách đén xem có phải khách đã đặt phòng tại khách sạn hay chưa. - Khẳng định lại thông tin đặt phòng của khách. Bước 2: Phân phòng cho khách - Phân cho khách phòng trống sẵn sàng cho thuê - Khi nhận phòng thì nhân viên cần chý ý 2 yếu tố + Tình trạng phòng của khách sạn : Giúp cho lễ tân biết phòng bào trống để cho thuê + Yêu cầu của khách: Giúp lễ tân lựa chọn phòng cho phù hợp với khách. Bước 3: Khẳng định việc lưu trú của khách - Nhận giấy tờ tuỳ thân của khách + Nếu khách nội địa: Mượn CMND hoặc giấy đi đường,...Bất kỳ giấy có số, có ảnh. + Nếu khách quốc tế : Mượn hộ chiếu. Bước 4: Trao chìa khoá cho khách Nhân viên lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách Bước 5: Đưa khách lên phòng - Báo cho bảo vệ mang hành lý lên phòng giúp khách - Chào khách Bước 6: Cập nhật thông tin - Cập nhật danh sách khách đến - Ghi vào sổ đăng ký khách sạn 2.3.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Trong giai đoạn này là lúc nảy sinh nhiều phàn nàn, có các loại phàn nàn: + Phàn nàn về trang thiết bị của khách sạn + Phàn nàn về chất lượng dịch vụ + Phàn nàn về thái độ phục vụ + Phàn nàn bất thường * Cách giải quyết phàn nàn của khách: + Lắng nghe sự phàn nàn của khách + Xác định những điểm chính + Tỏ ra thông cảm và xin lỗi khách + Cảm ơn khách + Giải quyết cho khách a. Một số dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú a.1 Nhận báo thức: - Có 2 loại hình báo thức: + Gõ cửa + Gọi điện Phiếu nhận báo thức Tên khách:........ Số phòng:............. Giờ báo:........... Hình thức báo:...... Nhân viên thực hiện:........ Lễ tân(ký) Nhân viên lễ tân:..... ( Ký, ghi rõ họ tên) a.2 Chuyển buồng: Một số nguyên nhân làm khách muốn chuyển buồng: - Buồng có trang thiết bị hư hỏng - Không thích buồng đó - Buồng gần cầu thang gây tiếng ồn. Phiếu chuyển buồng Số phòng cũ:.............. Giá:................ Số phòng mới:............ Giá:................ Lý do chuyển:............. Thời gian:................... Khách(Ký) Lễ tân(ký) a.3 Dịch vụ đặt nhà hàng giúp khách: Cần phải hỏi những thông tin sau: Đặt bao nhiêu người, thực đơn, giá cả các bữa ăn. Sau đó hỏi tên khách , số phòng vì khách sạn không có nhà hàng nên nhân viên lễ tân phải điện báo cho nhà hàng ở bên ngoài đặt cho khách. Phiếu báo ăn Ngày:........ Tên:.......... Số phòng:......... Thời gian ăn: Sáng ...Trưa ...Tối Kính mời quý khách đến dùng bữa tại Nhà hàng:..... Địa chỉ:....... a.4 Dịch vụ điện thoại: Khi nhận cuộc gọi điên thoại khách ở ngoài muốn gặp khách của khách sạn thì có 4 trường hợp xảy ra + Đường dây bận thì nhân viên lễ tân phải hỏi khách muốn chờ máy, gọi lại sau hoặc để lại tin nhắn. + Khách còn ở trong khách sạn nhưng sẽ không ở trong phòng: Lịch sự thông báo cho khách biết khách của khách sạn không có ở trong phòng nhưng chưa ra khỏi khách sạn. Hỏi khách có cần tìm khách hay không. Nếu khách gọi cần tìm phải báo cho người gọi chờ sẽ ngay lập tức báo cho nhân viên khách sạn tìm khách ngay. Nếu khách gọi không cần tìm thì có thể để lại tin nhắn khi khách yêu cầu. + Khách của khách sạn ra ngoài : Sẽ hỏi khách muốn gọi lại sau hoặc để lại tin nhắn + Khách của khách sạn không muốn nghe điện thoại Phiếu tin nhắn Tên khách:........ Số buồng:......... Trong lúc ông(bà) ra ngoài Ông/bà:......... Nhắn lại:..... Địa chỉ:......... Lúc :...... Số điện thoại:.... Ngày:.... Gọi điện: Muốn gặp ông/bà Người nhận Nhân viên lễ tân a.5 Gọi taxi giúp khách: Khi gọi điện taxi khách, nhân viên lễ tân cần xác định những thông tin sau: - Tên khách, số buồng - Loại xe máy chỗ ngồi, thời gian khởi hành a.6 Bảo quản tài sản khách gởi Khi khách yêu cầu gởi tài sản nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ - Số lượng tài sản - Chủng loại Phiếu biên nhận tài sản ký gửi Tên khách:.......... Ngày gửi:.......... Số buồng:........... Ngày trả:........... Chữ ký của khách Ngày...tháng...năm 2009 Chữ ký của lễ tân TT Chủng loại tài sản Số lượng Ghi chú 2..3.2.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Sơ đồ thanh toán và tiễn khách ở khách sạn Vĩnh Khánh: Nhận kí thông báo rời khách sạn Nhân viên lễ tân điện báo cho bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc thanh toán trả buồng Thu thập chứng từ hoá đơn của các bộ phận văn phòng làm hoá đơn tổng hợp Giúp khách nhận tài sản ký gởi(nếu có) Xác định việc thanh toán Thanh toán ngay Thanh toán nợ Khách chuyển lẻ thanh toán Khách đi theo đoàn đại diện thanh toán Không có giấy cơ quan Sao hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra ký tên Bộ phận buồng kiểm tra Lễ tân nhận chìa khoá buồng Lễ tân nhận tiền thanh toán của khách Chào khách Nhân viên giúp khách chuyển hành lý Giải thích quy trình: * Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tự do Bước 1: Chào khách, hỏi khách có cần giúp đỡ gì không Bước 2: Lễ tân hỏi tên khách, số buồng của khách Bước 3: Hỏi khách có sử dụng đồ uống ở Minibar không Bố trí nhân viên buồng kiểm tra. Bước 4: Xác định hình thức thanh toán của khách Nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng yêu cầu mượn thẻ tín dụng để thực hiện thanh toán. Nếu khách sử dụng séc du lịch, yêu cầu khách ký trước mặt nhân viên lễ tân Bước 5: Viết hoá đơn tổng hợp chi phí của khách và đưa cho khách kiểm tra + Nếu khách đồng ý: Ký vào hoá đơn + Nếu khách không đồng ý : Nhân viên lễ tân sẽ giải thích cho khách hiểu về khoản khách không hài lòng cho đến khi khách hiểu. Bước 6: Đóng dấu "Đã thanh toán vào hoá đơn" ký vào hoá đơn và giao cho khách 1 liên của hoá đơn. Bước 7: Trả lại giấy tờ của khách và đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng. Bước 8: Chào khách, gọi nhân viên bảo vệ mang hành lý giúp khách. * Quy trình thanh toán và tiễn khách đói với khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách đoàn - Viết hoá đơn tổng hợp của đoàn về tiền phòng - Viết hoá đơn phụ cho khách (nếu có) - Chào khách, khẳng định lại với khách về việc thanh toán - Hỏi khách có sử dụng Minibar không - Bố trí nhân viên phòng - Khẳng định lại hình thức thanh toán - Đưa khách kiểm tra hoá đơn tổng hợp + Nếu khách đồng ý : Ký vào hoá đơn + Nếu khách không đồng ý : giải thích cho khách hiểu - Nhân viên lễ tân ký và đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn - Đề nghị khách trả lại chìa khoá phòng - Trả lại giấy tờ cho khách - Chào khách 2.3.3Quy trình phục vụ khách trong t