Đề tài Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí ở nước ta hiện nay

rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trong dài hạn. Điều này càng đúng hơn trong một nền kinh tế hàng hóa đã phát triển mạnh, ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phong phú. Với việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm ở mức hai con số, các lĩnh vực thuộc khu vực kinh tế dịch vụ ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng chung của thành phố, cũng như tạo nhiều việc làm cho người lao động. Với mức tăng cao và khá đồng đều qua các năm, các ngành thuộc khu vực dịch vụ có mức đóng góp ngày càng cao vào tốc độ chung của nền kinh tế Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường Trong những năm gần đây thu nhập GDP bình quân đầu người liên tục tăng: Năm GDP Bình quân đầu người 2006 8.2% 2007 8.48% 2008 6.18% 2009 5.2% 2010 6.5% Nền kinh tế phát triển cao và nhận thức của người dân về giải trí tăng lên qua các giai đoạn phát triển của đất nước. Cộng với sự phát triển của khoa học công nghệ liên tục tạo ra các sản phẩm mang tính đột phá và giúp rút ngắn lại chu kỳ của 1 sản phẩm. Với sự trợ giúp của máy móc con người có nhiều thời gian rảnh dỗi hơn và có nhu cầu cao hơn trong giải trí. Các thiết bị giải trí cũng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người trong lĩnh vực này: Năm Sự kiện 1977 Phim Star Wars tạo nên tiếng vang lớn, mở ra thời kỳ sử dụng máy tính điều khiển video camera. 1970 Chiếc máy tính bỏ túi dành cho người tiêu dùng (PocketPC) đầu tiên ra đời. 1979 Grid Systems xây dựng chiếc máy tính xách tay đầu tiên sử dụng bộ vi xử lý Intel i80c86. 1994 Cafe Cyberia, cửa hàng Internet cafe đầu tiên trên thế giới, được mở cửa rộng rãi tại London. 1995 Hoàn tất đặc tả kỹ thuật DVD, cho phép xem đĩa trên đầu DVD và máy tính ổ DVD-ROM. 1990 Nhà khoa học Tim Berners-Lee, làm việc tại CERN ở Thụy Sĩ, đã phát minh ra World Wide Web. 2001 Apple giới thiệu chiếc máy nghe nhạc iPod đầu tiên. 2003 Công nghệ vi xử lý Intel Centrino được giới thiệu. 2004 Merriam Webster đưa “blog”vào trong từ điển. 2008 -Trò chơi trực tuyến nhiều người chơi World of Warcraft thu hút 10 triệu người trên toàn thế giới. - Intel sẽ giới thiệu thiết bị Internet di động (MID) sử dụng công nghệ vi xử lý Centrino Atom. -Centrino thế hệ mới mang đến thời gian sử dụng pin lâu hơn, kết nối không dây nhanh và rộng hơn. Tính vô hạn không có điểm dừng cuối cùng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ giải trí không ngừng phát triển để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu phát sinh của người dân. Thời gian dư thừa nhiều hơn cộng với mức thu nhập cao hơn đòi hỏi những dịch vụ tốt hơn. Không chỉ đơn giản chỉ là ở nhà để xem tivi, chơi game mà các trung tâm giải trí còn được mọc lên như nấm sau mưa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của một bộ phận người dân khá giả( Khu vui chơi ở tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên nước Hồ tây, Bơi thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn ở đường Lí nam đế ....). Nhưng chỉ đáp ứng được 1 bộ phận nhỏ người dân còn một số nơi chất lượng phục vụ không được tốt hoặc chỉ đáp ứng được 1 phần nhu cầu của người dân. Vào cao điểm một số điểm xảy ra tình trạng quá tải cung không thể đáp ứng được cầu: Kỳ nghỉ Quốc khánh 2/9 có tới bốn ngày, do vậy nhu cầu vui chơi, giải trí trong dịp này được hầu hết người dân quan tâm. Hà Nội chuẩn bị chào đón sự kiện 1.000 năm tuổi, nhiều nơi trên địa bàn Thủ đô tổ chức các hoạt động chào mừng sôi nổi, do vậy Hà Nội càng trở thành điểm đến hấp dẫn. Ngay trong sáng 2/9, lượng khách các tỉnh đổ về Hà Nội cao gấp nhiều lần so với các ngày nghỉ khác, nhiều gia đình ở Hà Nội cũng không đi du lịch xa mà tìm cho mình một điểm vui chơi giải trí hoặc đi mua sắm khiến các điểm vui chơi, mua sắm khá đông đúc, thậm chí quá tải. Nhiều điểm vui chơi tại Hà Nội như Vườn thú Thủ Lệ, Công viên Lê Nin, Công viên Hồ Tây, Lăng Bác Hồ, Văn Miếu-Quốc Tử Giám… đã thu hút đông đảo khách đến tham quan, vui chơi giải trí. Vườn thú Thủ Lệ chật cứng người dân các tỉnh đến vui chơi. Tại những khu nuôi thả chim, thú và ngay cả các lối đi nêm chặt người. Tại Công viên Hồ Tây (gồm công viên Mặt trời mới và Công viên nước) cũng là điểm đến lý tưởng trong ngày này. Bởi tại đây người dân vừa vui chơi bên Công viên Mặt trời mới lại vừa có thể tắm ở Công viên nước. Vào ngày 10/10 tại công viên có miễn phí vé vào cửa để đáp ứng cho các khách hàng chưa có dip vào công viên nhưng các chi phí dịch vụ gia tăng lại “phi mã” gây bức xúc cho không ít khách hàng. Giá vé xe hàng ngày chỉ là 2.000đ nhưng vào ngày này khách hàng bị “ chặt chém” đến 20.000đ. Chính những bức xúc và cảm giác chưa được thỏa mãn của khách hàng đã thúc đẩy các công ty đưa ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn cho khách hàng và thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao hơn. Các công ty mở rộng qui mô của khu giải trí nhưng dường như cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân. Những nhu cầu chưa được thỏa mãn vẫn thúc đẩy khách hàng tìm kiếm dịch vụ tốt hơn và hoàn hảo hơn đặc biệt là trong nền kinh tế phát triển. Công nghệ không thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng... Sự phát triển của CNTT tưởng chừng đã rất rực rỡ và đang là thời kỳ hoàng kim nhưng vẫn không thể đáp ứng được các đòi hỏi từ phía người tiêu dùng.. Chúng ta có thể thấy được sự phát triển của KHCN để phục vụ nhu cầu giải trí tốt hơn của người tiêu dùng khi INTEL đưa ra bộ vi xử lý Core I7 Nhưng cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu chơi game của các game thủ. Các tựa game được đánh giá là sát thủ phần cứng và nghành công nghệ phần mềm được đánh giá là phần cứng không theo được phần mềm cũng phần nào nói lên được nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao và về sau càng đòi hỏi hoàn thiện hơn trước, tốt hơn trước... Tính phong phú đa dạng Từ những thập niên 70-90 những trẻ em chỉ có thể chơi các trò chơi dân gian như: Nhún đu (Đánh đu), Kéo co, Kéo co, Kéo co,Nu na nu nống, Tập tầm vông.... Giờ đây cùng với sự phát triển của nhu cầu cao hơn đòi hỏi các hình thức giải trí cũng tốt hơn và đa dạng hơn: Sự phát triển của KHCN mang lại cho người tiêu dùng nhiều hình thức giải trí đa dạng: Đầu đĩa DVD, Máy tính cá nhân, các chương trình giải trí trên TV, các kênh dành cho thiếu nhi Tất cả công nghệ dường như nhỏ hơn với người tiêu dùng, giờ đây chúng ta có thể cầm trên tay và có thể sử dụng ở khắp mọi nơi những chiếc điện thoại đặc biệt là các thiết bị giải trí cầm tay:+ PlayStation Portable: tung ra thị trường thế giới lần đầu tiên vào ngày 11 tháng 5 năm 2004 đây là sản phẩm chơi game chủ lực của sony đáp ứng nhu cầu chơi game của KH tại mọi nơi + Các máy tính bảng được tung vào năm nay cũng là sản phẩm chủ lực để đáp ứng nhu cầu chơi game tốt hơn cho người tiêu dùng( Ipad có thể tương thích hầu hết với các game trên iStore đem lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng) Các trung tâm giải trí cũng được mở ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân chúng ta có thể liệt kê được một số trung tâm tiêu biểu: Khu vui chơi ở tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên nước Hồ tây, Bơi thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn ở đường Lí nam đế ... Đến các trung tâm chiếu phim vào ngày cuối tuần cũng là cách giải trí vào những ngày cuối tuần của không ít người. Chúng ta có thể liệt kê được một số trung tâm chiếu phim tiêu biểu tại HN: Danh sách các rạp PHIM tại Hà Nội Tên rạp Điện thoại Địa chỉ MEGASTAR CINEPLEX 39.743.333 Tầng 6 tòa nhà Vincom - 191 Bà Triệu - Hai Bà Trưng DÂN CHỦ 38.516.702 211 Khâm Thiên - Đống Đa TT CHIẾU PHIM QUỐC GIA 35.141.791 87 Láng Hạ - Đống Đa FAFIM VN 38.531.201 19 Nguyễn Trãi - Thanh Xuân NGỌC KHÁNH 38.343.459 523 Kim Mã - Ba Đìn FANSLAND 39.424.484 84 Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm THÁNG TÁM 38.253.911 45 Hàng Bài - Hoàn Kiếm THẾ HỆ MỚI 38.255.611 45 Hàng Bài - Hoàn Kiếm LÝ NAM ĐẾ 37.472.462 17 Lý Nam Đế - Ba Đình RẠP TRẺ 35.542.393 01 Nguyễn Quý Đức - Thanh Xuân SINH VIÊN 38.227.513 Hồ Thiền Quang - Hoàn Kiếm ĐẶNG DUNG 37.342.832 17-19 Đặng Dung - Ba Đình BẠCH MAI 36.273.966 437 Bạch Mai - Hai Bà Trưng Các trung tâm mua sắm cũng là địa điểm giải trí và xả stress của một số tầng lớp có thu nhập cao: SIÊU THỊ BÁCH KHOAĐịa chỉ: E7 Bách Khoa - Hà NộiĐiện thoại: 8257083 SIÊU THỊ BIGC - Trung tâm thương mại Bourbon Thăng LongĐịa chỉ: 222 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội SIÊU THỊ FIVIMART - Công ty Cổ phần Nhất NamĐịa chỉ: 17 Tông Đản, Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại: (84-4) 8260167Fax: (84-4) 9341039E-mail: fivi@hn.vnn.vn Web:  SIÊU THỊ METROĐịa chỉ: Đường Phạm Văn Đồng, Từ Liêm, Hà NộiĐiện thoại: 04 7551617Fax: 04 7551650 Chúng ta có thể thấy rằng các dịch vụ giải trí là rất đa dạng và phong phú để thỏa mãn nhu cầu của người dân tốt hơn. Có nhiều hình thức lựa chọn mới mẻ mang tính thương mại hóa cao như các sản phẩm CNTT phục vụ nhu cầu giải trí của KH, Các hình thức phát triển của mạng xã hội cũng là một sự lựa chọn cho KH vào cũng là hình thức thương mại hóa tốt cho các nhà phát triển. Chúng ta có thể thấy các tựa game nhẹ nhàng mang tính chất gần với cuộc sống thực. Rất nhiều người tìm đến mạng xã hội để tìm sự chia sẻ: facebook, myspace, twitter và đem lại lợi nhuận khổng lồ cho các nhà cung cấp. Tính đồng bộ tổng hợp Không chỉ hoạt động hơn lẻ để tồn tại đòi hỏi các công ty phải biết liên kết với nhau để tồn tại. Các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các trung tâm mua sắm luôn có một khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng( tầng 3 của BigC). Các trung tâm du lịch liên kết với các trung tâm giải trí để phát triển tối đa mà lợi nhuận mang lại. Ngành công nghiệp giải trí vốn đã sử dụng rất nhiều các quảng cáo nhiều hiệu ứng hơn hẳn các ngành khác, và do đó cũng thu được hiệu quả to lớn từ lợi thế đó. Trong các định dạng hiệu ứng đó, các quảng cáo thuộc ngành giải trí cũng rất thường chọn video, ít nhất là nhiều hơn mức trung bình. Chúng ta có thể thấy Tỉ lệ các định dạng quảng cáo của ngành giải trí so với các ngành khác, quí 1-4/2009 Chúng ta có thể thấy rất nhiều tour du lịch đại loại như du lịch 2 ngày tại các vùng núi và khi đêm đến chúng ta có thể nhảy múa cùng các cô thôn nữ và đốt lửa trại, đi du lịch tại nước ngoài đến các trung tâm mua sắm lớn . Đây chính là hình thức liên kết của các công ty du lịch kết hợp với giải trí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Ví dụ: Tour: HOÀ BINH - MAI CHÂU : Ngày Hoạt động 1 6h30: Xe ôtô và Hướng dẫn viên của Công ty Dl Kỳ Nghỉ Đông Dương  đón đoàn tại điểm hẹn trong thành phố khởi hành đi Mai Châu (Thủ đô dân tộc Thái). Dừng chân tại dốc Cun chiêm ngưỡng cảnh thung lũng, núi rừng Hoà Bình hùng vĩ. Tới Mai Châu. Ăn trưa. Chiều: Đoàn dạo chơi,tìm hiểu phong tục tập quán và đời sống sinh hoạt của Dân Tộc Thái Ăn tối. Quý khách thưởng thức rượu Cần và chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc của đồng  bào dân  tộc Thái, Mường ở vùng núi Mai Châu.  Chương trình lửa trại Nghỉ đêm tại nhà sàn ở Bản Lác. Ngày 2 07:00 Ăn sáng, Đoàn thăm chợ Mai Châu. Tại đó quý khách có cơ hội ngắm nhìn những cô gái Thái dịu dàng duyên dáng đi chợ. Tiếp tục đi thăm thị xã Hoà Bình. Khác hẳn với Thung lũng Mai Châu, nếu Mai Châu  được xem như là xứ xở của người Thái thì Hoà Bình được mệnh danh là Kinh đô dân tộc Việt Mường. Ăn trưa tại nhà sàn. Chiều Đoàn trở về Hà Nộị. Chia tay quý khách. Kết thúc chương trình. Tính thời vụ thời điểm Do nhu cầu giải trí cuả người tiêu dùng chỉ tập trung vào một số thời điểm nhất định nên sẽ có hiện tượng cầu tăng đột biến vào 1 khoảng thời gian và sẽ vắng đột biến vào 1 khoảng thời gian nhất định trong năm. Cầu tăng chủ yếu vào thời gian nghỉ hè và các ngày nghỉ cuối tuần và các ngày lễ trong năm bởi trong các ngày này mọi người đều được nghỉ và có nhu cầu giải trí để xả stress. Các địa điểm vui chơi thường hay đông KH là: Công viên nước vào các ngày hè nóng lực và vào các ngày lễ. Đặc biệt là trong 10/10 tuy không phải là vào ngày hè oi nóng nhưng lượng khách đổ về đây để vui chơi tăng đột biến. Mọi người chen lấn nhau để gửi xe vào vào cổng. Một nhân viên Công viên Nước Hồ Tây cho hay, khu vui chơi này đón chừng 20.000 lượt khách, tăng gấp 3 lần so với ngày thường. Các địa điểm gửi xe gần như chật cứng và vé gửi xe cũng tăng gấp 10 lần bình thường. Công viên Thủ lệ cũng được chọn là nơi vui chơi giải trí của không ít gia đình để tâm đến và vào ngày cao điểm 10/10 cũng phải đón một lượng người khổng lồ. Mọi nơi đâu đâu cũng là người, mọi người đến công viên để giải trí nghỉ ngơi nhưng vào ngày cao điểm này đến đi cũng khó chứ chưa nói đến người. Các nhân viên phục vụ liên tục mà chỉ đáp ứng được 1 lượng nhỏ khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển các công ty phải có chiến lược dài hạn để đối phó với tình hình lượng khách tăng đột biến vào ngày cao điểm làm cho chất lượng phục vụ không được tốt gây tâm lý chán trường của KH, sự từ bỏ dịch vụ của khách hàng. Một trong những biện pháp tốt nhất là thúc đẩy lượng khách đến vào những thời gian “ thấp điểm” như: Các khu vui chơi, các quán games, quán karaoke để giảm tải lượng khách đến vào những thời gian”nóng” có đã đưa ra các chiến lược giá khác nhau để phân bổ dần các nguồn lực để phục vụ KH tốt hơn: giảm giá vào các khoảng thời gian định để khuyến khích KH đến khi chất lượng phục vụ dư thừa. Và tăng giá trong những thời gian đỉnh điểm và duy trì khi khi vào các dịp vắng khách VD: Giá vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Buổi ban ngày giá vé đồng hạng 30.000đ/vé Buổi tối từ 17h00 giá vé đồng hạng 40 000đ/vé Khu VIP - buổi ban ngày 40 000đ/vé Khu VIP - buổi tối từ 17h00 50 000đ/vé Vé xem phim áp dụng cho học sinh, sinh viên trước 12h00 các ngày thứ bảy, chủ nhật hàng tuần 25 000đ/vé Vé trẻ em không có chỗ ngồi 5 000đ/vé Hợp đồng trọn gói dành cho thiếu nhi với các phim đã phát hành 20 000đ/vé Tính linh hoạt cao dễ thay đổi Nhu cầu giải trí của KH rất khác nhau đòi hỏi nhà cung cấp phải nhận ra và thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Vào đỉnh điểm số lượng cung cấp nhỏ giọt không thể thỏa mãn nhu cầu cao của người tiêu dùng như đỉnh điểm là ngày 10/10 qua tất cả các dịch vụ giải trí hầu như đều quá tải gây tâm lý từ bỏ trong KH. Thay vì lựa chọn hình thức đi chơi tại các trung tâm giải trí KH có thể lựa chọn hình thức xem phim tại các rạp vắng khách hoặc xấu hơn nữa KH sẽ chuyển sang các ngành DV khác như du lịch vào các ngày lễ. Tuy nhiên sự điều chỉnh của nghành DV giải trí cũng hết sức khó khăn bởi đặc điểm là sử dụng các tài sản cố định có giá trị cao nên không thể bổ xung trong 1 thời gian ngắn( đối với các trung tâm và dịch vụ giải trí) hoặc không thể mở rộng để đắp ứng lượng khách lớn hơn trong hiện tại hoặc tương lai( đối vối các hình thức giải trí công cộng như công viên, vườn thú). Tuy nhiên các bên cung cấp có thể điều chỉnh lượng khách hàng đến với công ty một cách chủ động hơn bằng cách đưa ra các chiến lược giá thích hợp. Khi khách hàng thay thế dịch vụ giải trí bằng các dịch vụ khác để thỏa mãn nhu cầu thì chất lượng phục vụ của các dịch vụ đi kèm chính là điều thôi thúc khách hàng quay trở lại với nghành giải trí khi có nhu cầu. Các dịch vụ đi kèm có thể nâng cao chất lượng và hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng. VD. Trong đỉnh điểm ngày 10/10 một số dịch vụ giải trí đang khát hàng một số người thay vì vào các công viên, đến các trung tâm mua sắm vì số lượng người đổ về rất lớn đã thay đổi ý định của mình để đi đến các bờ hồ hoặc đi dạo xung quanh các tuyến phố Biên độ dao động không đồng đều Đặc điểm của dịch vụ giải trí nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung là không đồng đều và phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ. Nhu cầu của KH là rất khác nhau, KH luôn đòi hỏi sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ nhận được và luôn muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu của cá nhân nhưng lại bị giới hạn bởi khả năng chi trả nên một số đối tượng KH đã tìm đến các loại hình giải trí phổ thông( đi công viên, đi chơi games..) đương nhiên là sự thỏa mãn của các loại hình là không cao. Thái độ phục vụ của KH cũng là yếu tố quan trọng trong việc nói lên biên độ dao động không đồng đều của ngành dịch vụ Giải Trí.. Tâm lý của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong sự giao tiếp với KH, một số nhân viên có nhận thức kém về vị trí mình đang làm nên gây ra tâm lý chán trường và không muốn làm hết khả năng và năng lực của mình. Tình trạng sức khỏe không tốt cũng gây ra sự thay đổi chất lượng trong mỗi lần phục vụ của KH VD: Các nhân viên hoạt náo viên tại các khu vui chơi phải mặc đồ của các loại động vật trong các phim hoạt hình nổi tiếng( chuột mickey, vịt Donal, gấu Bul...) để tăng lượng ghé thăm của các khách hàng nhí.. Vì tâm lý chán nản mà các nhân viên này không muốn chụp hình với các em nhỏ gây cảm giác khó chịu cho KH . Tính lan truyềnDo đặc điểm của DV là tính vô hình nên KH không thể dùng thử được sản phẩm dịch vụ trước được nên KH thường có tâm lý tìm hiểu trước thông tin về nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm dịch vụ giải trí được cung cấp. Họ có thể tìm kiếm thông tin qua các kênh như: thông tin từ bản thân việc này đòi hỏi người có nhu cầu tự mình điều tra thông tin từ nhà cung cấp và thông tin về sản phẩm được cung cấp. Thông tin từ người thân và những người đã tiêu dùng sản phẩm, nguồn thông tin này ảnh hưởng rất lớn đến người tìm kiếm thông tin. Nếu sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao của một số người quen sẽ gây tâm lý tin tưởng, an tâm đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với nhà cung cấp dịch vụ tính lan truyền rất quan trọng vì điều này se mang lại một lượng lớn KH trong tương lai nhưng để có được điều này đòi hỏi nhà cung cấp phải có được sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, và các dịch vụ đi kèm thực sự tốt mới gây được ấn tượng từ phía KH bởi sự khác biệt trong nghành DV là không nhiều. 2.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí Trong thời kinh tế thị trường như hiện nay chất lượng cuộc sống của con người càng nâng cao , thời gian rỗi ngày càng nhiều . Từ đấy con người nãy sinh ra rất nhiều nhu cầu giải trí. 2.2.1 Sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng vào dich vụ giải trí Khi nhu cầu giải trí của khách hàng đã được đáp ứng ở một mức độ nào đó họ lại nãy sinh thêm nhiều mong đợi khác đối với dịch vụ giải trí; Chất lượng tốt hơn Khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ ( người cung cấp, phương tiện, thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ…) có tác động mạnh đến tâm lý,tình cảm của khách hàng góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mong muốn đầu tiên của khách hàng là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. , Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Giá cả rẽ hơn: Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên thì giá cả cũng là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm . Khi chất lượng dịch vụ đã được thõa mãn khách hàng lại mong muốn các dịch vụ giải trí có giá cả phải chăng hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí làm có các dịch vụ có chi phí thấp hơn.Khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của mình. Khách hàng mong đợi những dịch vụ có mức chi phí lớn như du lịch nước ngoài , vui chơi giải trí chất lượng cao… sẽ có giá cả ngày càng rẻ hơn Thời gian nhanh hơn Đời sống xã hội được nâng cao, nhưng người ta ngày càng bận bịu với công việc . Do vậy thời gian ngày càng quý hiếm đối với các thành viên trong xã hội. vì vậy khách hàng rất mong muốn các dịch vụ giải trí có thời gian phục vụ nhanh hơn tuy nhiên vẫn phải đảm bảo về chất lượng và giá cả. Phục vụ thuận lợi hơn; Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp . Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán. Một tồng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phai tính khấu hao, chi phí điện và nhân công trực tổng đài. Mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ giải trí là việc phục vụ thuận lợi hơn. Không phải ai cũng có diều kiện thuận lợi về thời gian không gian để sử dụng các dịch vụ giả trí . Họ mong muốn dich vụ đó thuận lợi hơn cho họ về thời gian địa điểm. Một số mong muốn như được phục vụ tận nơi, giải trí tại nhà …. 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ giải trí a. Nhân tố vĩ mô + Về kinh tế : Nhu cầu giải trí của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều bởi nền kinh tế. Con người chỉ nảy sinh nhu cầu giải trí khi các nhu cầu về sinh lý, vật chất được đáp ứng ở mức độ nào đó. Nền kinh tế càng phát triển các nhu cầu giải trí dịch vụ càng nhiều và mức độ mong muốn chất lượng dịch vụ giải trí càng cao. + Văn hóa, xã hội Nền văn hóa ảnh hướng rất nhiều đến nhu cầu giải trí của khách hàng: Khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ giải trí phù hợp với nền văn hóa của mình. Những dịch vụ phù hợp với thuần phong mỹ tục mới có thế tồn tại và phát triển. b. Nhân tố thuộc khách hàng Các cá nhân thường có thiên hướng tham giá các hoạt động giải trí theo những cách riêng . Điều này chịu ảnh hưởng bởi nền văn hóa họ sống, gia đình và các yếu tố cá nhân . c. Đặc điểm nhân khẩu học, tập quán thị hiếu Sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng là khác nhau. Ví dụ chúng ta mới phát triển hiện đại hóa nhanh chóng mạng lưới thông tin liển lạc, du lịch khu vui chơi giải trí , cho nên khách hàng trong nước có thể cho rằng chất lượng các dịch vụ trên là tuyệt . Trong khi đó khách hàng đến từ các nước tiên tiến dễ dàng có những nhận xét ngược lại. Khách hàng từ nông thôn xa đến Hà Nội có thể thấy các khu vực giải trí ở đây cái gì cũng tốt . Song trong khi đó người dân thành phố lại thường nhăn nhó khó chịu về chất lượng của nó. d. Nhân tố khác tự nhiên , cung dịch vụ Các yếu tố tự nhiên thường tác động tới dịch vụ giải trí một cách bất thường và mang tính mùa vụ. Điều kiện tự nhiên tác động trực tiến đến sức khỏe và tâm lý của con người , từ đấy con người có thể nãy sinh thêm những nhu cầu mới. Ví dụ : Trong những điều kiện thời tiết bất lợi như nắng nóng, mưa gió con người nãy sinh nhưng nhu cầu giải trí tại nhà như xem truyền hình,nghe ca nhạc… Khi điều kiên thời tiết thuận lợi nhu cầu du lịch nghĩ mát lại tăng lên … Những sự thay đổi bất thường : thiên tai gây ra nhu cầu lơn cho một dịch vụ và nhu cầu thấp cho một dịch vụ khác. Nắng nóng bất thường ở Hà Nội nãy sinh nhu cầu nghỉ mát, du lịch, các dịch bệnh lớn làm cho khách hàng giảm nhu cầu đi lại, giải trí…. - Việc cân bằng cung và cầu dịch vụ 2.2.3 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí Một dịch vụ có nhiều thuộc tính khác nhau , vậy khách hàng quan tâm đánh giá như thế nào?. Một ngiên cứu đưa ra 03 cách đánh gia sau đây của khách hàng. - Thứ nhất . một khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên một thuộc tính áp đảo có tầm quan trọng lớn với đối với khách hàng đó tại thời điểm đã cho - Thứ hai;Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên cơ sở mức tối thiểu của các thuộc tính nào đó, nhưng đánh giá cuối cùng dựa trên sự tồn tại của một thuộc tính đặc biệt nào đó - Thứ ba: khách hàng có thể quyết định một sự thay thế nào đó dựa trên một chỉ số trung bình có trọng số của các thuộc tính Khách hàng đánh giá về dịch vụ mà mình sử dụng như sau - Nhu cầu được thõa mãn hoàn toàn: Chất lượng dich vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng. - Nhu cầu được thõa mãn một phần: Chất lượng sãn phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng , Cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi - Chất lượng dịch vụ không được thõa mãn : Chất lượng dich vụ không đảm bảo , tất cả các quá trình trong gói không được đảm bảo 2.3 Quản lí‎ cầu về dịch vụ 2.3.1 Quản l‎í cầu hiện tại Giải pháp chung là thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, xứng đáng với món tiền mà họ đã bỏ ra Nhà quản trị có thể đưa ra 1 số biện pháp nhằm cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp qua đó lôi kéo khách hàng trở lại tiêu dung sản phẩm dịch vụ của mình Biểu hiện: Trong lĩnh vực giải trí thì các nhà quản trị thường xuyên phải xây dựng danh mục khách hàng và lấy ‎ kiến khách hàng về các dịch vụ cung cấp. VD như dịch vụ giải vui chơi ở công viên vầng trăng ban quản l‎ luôn phải quan tâm xem khách hàng có thái độ ra sao về những trò chơi được cung cấp, có hài long hay không, có vừa ‎ hay khô