Đề tài Các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm ô tô nhãn hiệu transinco bahai k29 của nhà máy sản xuất ô tô 3-2

cảnh khách quan… chứ không phải lỗi tại nhà máy. Do vậy mà tình hình tiêu thụ xe K29 của năm 2005 vẫn tăng so với 2004. Môi trường nhân khẩu học Quá trình đô thị hoá khiến dân cư tập trung đông ở thành thị, các thành phố lớn có mật độ dân cư dày đặc, xe buýt là một phương tiện đi lại tương đối thuận tiện và thích hợp cho mọi người, tiết kiệm chi phí đi lại, thay vì quá nhiều phương tiện giao thông gây tắc nghẽn giao thông. Sự gia tăng dân số, nhu cầu về tham quan du lịch của người dân ngày một tăng vì vậy mà các công ty du lịch mở ra ngày một nhiều. Nhu cầu về xe du lịch, về thay thế, trang bị vận tải hành khách, vận tải du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt nhiều tỉnh thành hiện nay bắt đầu đầu tư bổ sung, đầu tư mới các tuyến xe buýt phục vụ giao thông nội, ngoại thành. Chính những điều kể trên mở ra một cơ hội kinh doanh rất lớn cho Nhà máy, tạo một lượng cầu lớn về xe khách, thúc đẩy tiêu thụ tăng nhanh. Nhưng nó cũng là một thách thức không nhỏ, khi cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Tuy nhiên trình độ học vấn của người tiêu dùng ngày càng cao, sự hiểu biết xã hội nhiều hơn… Chính vì vậy yêu cầu về sản phẩm ngày càng khắt khe hơn, đã phần nào hạn chế tiêu thụ xe K29, bởi nhà máy chưa đáp ứng kịp những thay đổi đó tại một số thời điểm nhất định. Môi trường kinh tế Tốc độ tăng trưởng kinh tế của nước ta trong những năm gần đây tăng mạnh, thu nhập bình quân đầu người tăng lên, đời sống của dân cư được cải thiện từ chỗ ăn no mặc ấm bây giờ là ăn ngon mặc đẹp. Nhu cầu về ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch của người dân ngày một tăng lên. Đó là những nhu cầu thiết yếu của con người. Tham quan du lịch ngày một tăng, ở Việt Nam các khu di tích lịch sử, đền hội, khu danh lam thắng cảnh thiên nhiên ban tặng rất nhiều, vì vậy mà du lịch là một nghành rất phát triển. Đó chính là yếu tố gián tiếp tác động tới lượng cầu về xe khách K29, lượng cầu tăng lên thúc đẩy tiêu thụ xe K29 của nhà máy. Môi trường công nghệ kĩ thuật Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, nhịp sống của con người ngày một tăng lên. Ô tô đã trở thành một phương tiện đi lại quen thuộc của đại bộ phận người dân, đó là một cơ hội lớn cho việc sản xuất lắp ráp ô tô. Chi phí cho nghiên cứu phát triển thị trường, thay đổi kiểu dáng mẫu mã, thiết kế sản phẩm mới… ngày một tăng, bản thân Nhà máy một số lần lắp ráp, sản xuất sản phẩm mới sau một thời gian không thấy phù hợp, khách hàng không ưng ý đã phải tháo ra, làm tốn không ít chi phí. Mặt khác do công nghệ kỹ thuật trong nước còn hạn chế, nên các máy khung gầm vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài đó là một khó khăn lớn cho tất cả các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô trong nước. Rất khó có thể cạnh tranh về giá, Việt Nam gia nhập WTO đã mở cửa tạo điều kiện cho hàng loạt các sản phẩm của nước ngoài tràn vào, đặc biệt là xe Trung Quốc giá rẻ, rất dễ đánh bật ô tô trong nước. Sự gia tăng chi phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, sự thay đổi của tỷ giá, giá vật tư đầu vào tăng lên đã làm tăng giá bán sản phẩm qua các năm, vì vậy cũng khiến cho việc tiêu thụ bị ảnh hưởng, giá sản phẩm lắp ráp sản xuất trong nước thì tăng, trong khi hàng loạt các xe giá rẻ từ Trung Quốc tràn vào đã kìm hãm phần nào số lượng tiêu thụ xe K29 của nhà máy. Môi trường tự nhiên Ảnh hưởng mạnh mẽ nhất bởi các yếu tố đầu vào, liên quan trực tiếp tới giá cả, năng suất lao động của nhà máy. Một vấn đề nóng bỏng được các nhà sản xuất ô tô đang rất quan tâm đó là tình hình giá cao su tăng mạnh trong năm 2006, dự báo tiếp tục tăng vào các giai đoạn sau đó. Nguồn cung từ Thái Lan và Malaysia lúc này rất thấp, giá thì quá cao đối với người tiêu dùng. Ngay cả trên thị trường nội địa Thái Lan, nguồn cung cũng thiếu, trong khi nhu cầu của người tiêu dùng ở đây rất cao. Trên thị trường Việt Nam sản lượng cao su cũng bị hạn chế khá nhiều do khô hạn. Giá cao su tự nhiên cao, tăng chi phí đầu vào của việc sản xuất lốp xe, trong khi sản lượng lốp xe ngày càng tăng cao. Ô nhiễm môi trường đang là một vấn đề rất cấp bách chưa tìm ra giải pháp đúng đắn, sự phát triển của nền kinh tế thị trường rác thải công nghiệp ngày càng nhiều. Khói bụi từ ống xả, xăng xe ô tô, xe máy cũng là một nguyên nhân chủ yếu trong vấn đề ô nhiễm môi trường. Vì vậy buộc các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô cần phải tuân thủ theo một số tiêu chuẩn về khí thải,… gia tăng chi phí sản xuất, lắp ráp. Từ đó kéo theo giá bán xe ô tô cũng tăng theo, ảnh hưởng tới khối lượng xe tiêu thụ. Môi trường chính trị Ảnh hưởng nhiều nhất thông qua các chính sách của Chính Phủ: Quyết định của Thủ tướng Chính phủ đối với các sản phẩm ô tô chở khách từ 25 chỗ ngồi trở nên mang nhãn hiệu “TRANSINCO” được hưởng các ưu đãi: Được miễn thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt đến hết ngày 31/12/2005 đối với thiết bị, máy móc, phương tiện chuyên dùng trong dây chuyền công nghệ, vật tư, phụ tùng, và bán sản phẩm chuyên dùng mà trong nước chưa sản xuất được. Do vậy mà trong giai đoạn 2001-2005 nhà máy đã có sự phát triển vượt bậc, với sự ưu đãi của nhà nước, số lượng xe K29 tiêu thụ tăng vọt, đặc biệt là năm 2004. Hiện tại vì Chính Phủ ép doanh nghiệp tăng tỉ lệ nội địa hoá nên thuế nhập khẩu ô tô sat – xi đã tăng từ 0% lên 30%(CPU), 20%(CKD). Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới việc nhập vật tư đầu vào từ nước ngoài, làm ảnh hưởng tới các quyết định về giá của doanh nghiệp. Việt Nam ra nhập WTO, thuế xuất nhập khẩu thay đổi. Trước đây, Nhà nước đã có rất nhiều chính sách ưu đãi đối với các nhà sản xuất ô tô trong nước. Hiện nay, Nhà nước đã cắt giảm rất nhiều bảo hộ sản xuất xe trong nước. Ưu đãi với doanh nghiệp ô tô chỉ còn duy trì có thời hạn đối với thuế nhập khẩu, so với xe nguyên chiếc nhập khẩu(cũng đã giảm từ 100% xuống 90%), theo dự báo có thể 2008-2009 mức thuế suất thuế nhập khẩu chỉ còn khoảng 20%. Khi ra nhập WTO, vừa là thách thức vừa là cơ hội cho Nhà máy, nhưng khó khăn sẽ nhiều hơn rất nhiều, bởi trong tương lai thuế nhập khẩu có thể giảm xuống 0%, hàng hóa nước ngoài tràn vào đối thủ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nghị định 12/2006/NĐ-CP cho phép nhập ô tô cũ, điều này sẽ làm ảnh hưởng tới giá cả ô tô thị trường nội địa. Việc quản lý ô tô cũ nhập khẩu rất phức tạp, dễ dẫn đến tình trạng gian lận thương mại, cạnh tranh không lành mạnh, ảnh hưởng xấu tới ngành công nghiệp ô tô trong nước…Ngoài ra, việc nhập khẩu ồ ạt các loại xe cũ còn dễ dẫn đến nhiều hệ lụy khác, như về môi trường, hạ tầng giao thông. Rồi quyết định số 249/2005QĐ-TTg ngày 10/10/2005 của Thủ tướng Chính phủ được áp dụng từ ngày 1/7/2007, (tương đương Euro 2) về tiêu chuẩn khí thải. Để đảm bảo được tiêu chuẩn này, doanh nghiệp buộc phải tăng thêm chi phí, giá thành sẽ tăng lên. Song tiêu chuẩn này vẫn còn xa so với các nước tiên tiến, và như vậy ô tô của chúng ta vẫn chưa thể xuất khẩu được. Tất cả các quy định trên của Chính Phủ nhằm mục đích, buộc các doanh nghiệp trong nước phải tăng tỉ lệ nội địa hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng. Đó cũng là một khó khăn lớn cho nhà máy, khi các quy định mới của Chính Phủ ban hành, không còn bảo hộ cho nhà máy như trước nữa, vì vậy việc sụt giảm lượng xe K29 tiêu thụ trong năm 2006 là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên đó cũng là một động lực khiến Nhà máy sản xuất ô tô 3/2 nói riêng, các doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô trong nước nói chung phải tự thân vận động trong khuôn khổ những quy định của Chính Phủ, năng động, linh hoạt, nhạy bén trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Từ đó tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường, gia tăng khối lượng xe tiêu thụ, tăng doanh thu của Nhà máy. Chính phủ chủ trương tăng cường các phương tiện giao thông công cộng, mở ra một thị trường rộng lớn cho doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp xe buýt. Góp phần thúc đẩy lượng xe tiêu thụ tăng lên đáng kể cho Nhà máy. KẾT LUẬN CHƯƠNG I Như vậy, qua nhiều năm phấn đấu phát triển không ngừng, Nhà máy ô tô 3-2 đã xây dựng cho mình một nền tảng cơ sở hạ tầng vững chắc, đầu tư nhiều hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại, với nguồn lực dồi dào. Lực lượng lao động có tay nghề, được đào tạo, huấn luyện, chăm sóc chu đáo, thu nhập đảm bảo. Đội ngũ lãnh đạo, quản lý với nhiều kinh nghiệm, quan tâm gần gũi với nhân viên, dẫn dắt nhà máy ngày một phát triển nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong nhà máy. Thị trường sản phẩm ô tô nhãn hiệu TRANSINCO BAHAI K29 có rất nhiều tiềm năng để phát triển, nhưng cũng có nhiều vấn đề rất phức tạp “thương trường ác liệt hơn cả chiến trường”. Nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, và ngày càng phức tạp hơn, cùng với sự gia tăng đó là sự gia tăng của nguồn cung. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì các hãng xe nước ngoài tràn ngập vào Việt Nam, đối thủ cạnh tranh của nhà máy lớn hơn trước rất nhiều lần. Việc tiêu thụ xe K29 của Nhà máy qua các năm vừa có những khó khăn, vừa có những thuận lợi nhất định do ảnh hưởng của các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài của Nhà máy. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, họ bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố để đi đến quyết định mua sản phẩm của nhà máy, các yếu tố về bản thân, vai trò địa vị, nghề nghiệp, hiểu biết, nhận thức, niềm tin và thái độ của họ đối với sản phẩm của nhà má, ảnh hưởng của môi trường xung quanh. Đối thủ cạnh tranh thì mạnh hơn rất nhiều, các quy định của Chính phủ chỉ có sự ưu tiên trong thời gian nhất định cho đến giai đoạn này thì sự bảo hộ của nhà nước đối với các hãng sản xuất lắp ráp ô tô nói chung đã giảm dần. Buộc các doanh nghiệp phải tự thân vận động nâng cao tỷ lệ nội địa hóa. Rồi ảnh hưởng của các môi trường kinh tế, nhân khẩu học, tự nhiên,… Tất cả đã ảnh hưởng rất nhiều tới mức giá cả của sản phẩm, tình hình tiêu thụ, khả năng cạnh tranh của nhà máy. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM Ô TÔ NHÃN HIỆU TRANSINCO BAHAI K29 CỦA NHÀ MÁY SẢN XUẤT Ô TÔ 3-2 I. Tình hình tiêu thụ của Nhà máy trong những năm gần đây 1.1. Tình hình tiêu thụ theo chủng loại sản phẩm (Đơn vị: Chiếc) Năm/ Loại xe 2004 2005 2006 B40 18 7 5 K29 228 244 187 K30 10 43 K34 56 6 46 K35 10 15 7 B70 21 8 K46 2 15 K51 21 1 K32 2 32 KAMAZ 40 chỗ 15 3 15 Tang lễ 1 3 B50 26 66 B45 2 KAMAZ 58 chỗ 19 Tổng 389 395 350 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Theo bảng trên chúng ta có thể nhận thấy dễ dàng rằng xe K29 là một sản phẩm chủ lực, chiếm trên 50% doanh thu của Nhà máy trong năm 2004, 2005 nhưng đến 2006 thì sụt giảm, đó là một điều cần chú ý trong chiến lược phát triển, khuếch trương sản phẩm của Nhà máy. Năm 2003 số lượng xe K29 tiêu thụ là 80 xe trên tổng số 140 xe, đến năm 2004 thì doanh số tăng vọt, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2003, đây là một năm đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Nhà máy. Có được sự phát triển như vậy, là do sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên của Nhà máy, đồng thời sự phát triển của nhãn hiệu Transinco của Tổng công ty đã tạo dựng được niềm tin của khách hàng, nhãn hiệu này cũng đã được xuất khẩu ra nước ngoài. Sản phẩm của nhà máy được cải tiến không ngừng về chất lượng, đạt tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000, chủng loại sản phẩm ngày càng phong phú, từ chỗ chỉ là một phân xưởng sửa chữa, đáp ứng theo nhu cầu thị trường, rồi tốc độ phát triển của nền kinh tế thị trường, với nhiều sự thay đổi về hình thức, tên gọi, sản phẩm,… Cuối cùng Nhà máy đã tìm hướng đi đúng đắn cho mình và phát triển như ngày nay. Hơn nữa chính sách của Chính Phủ trong thì luôn bảo hộ, tạo điều kiện cho các hãng sản xuất lắp ráp xe ô tô trong nước phát triển, đặc biệt khuyến khích phát triển giao thông công cộng, tăng cường các tuyến xe buýt, xe khách… Điều đó đã tạo điều kiện cho nhà máy có được sự phát triển vượt bậc vào năm 2004, tạo đà phát triển cho những năm sau đó. Tuy nhiên năm 2006 doanh số của Nhà máy sụt giảm, sản phẩm mũi nhọn K29 số lượng tiêu thụ bằng 77% so với năm trước đó. Nguyên nhân của sự sụt giảm này trước hết đó là do các yếu tố hoàn cảnh môi trường bên trong và bên ngoài nhà máy tác động vào. Đặc biệt trong hoàn cảnh Việt Nam ra nhập WTO có rất nhiều thay đổi về các quy định, chính sách của Chính Phủ, cạnh tranh thì khốc liệt hơn rất nhiều. Bên cạnh đó là do chiến lược phát triển chưa chú trọng đến điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh nên chưa khai thác được thị trường. Nhu cầu thị trường luôn biến động từng ngày từng giờ, không phải năm nay tiêu thụ tốt mà năm sau chắc chắn nó cũng tiêu thụ tốt. Ban lãnh đạo Nhà máy cần chú trọng hơn nữa đến sự phát triển của thị trường, có sự thay đổi sản phẩm sao cho phù hợp trên cơ sở phát huy điểm mạnh, giảm bớt điểm yếu, tạo ra sự khác biệt riêng có của sản phẩm TRANSINCO BAHAI K29. Sắp tới Nhà máy chuyển sang cổ phần hóa, Nhà nước nắm giữ 51% cổ phiếu. Việc sản xuất, kinh doanh của Nhà máy sẽ trở nên linh hoạt hơn, thúc đẩy các hoạt động khuếch trương, mở rộng thị trường, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, yếu tố sản phẩm chắc chắn được đề cao đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường so với đối thủ cạnh tranh. 1.2. Tình hình tiêu thụ của đại lý Tình hình tiêu thụ của các đại lý qua các năm: Năm 2004, có 10 đại lý, số lượng xe tiêu thụ: 155 xe Năm 2005, có 10 đại lý, số lượng xe tiêu thụ là: 210 xe Năm 2006, có 15 đại lý, số lượng xe tiêu thụ: 176 xe Năm 2006 số đại lý tăng lên nhưng số lượng xe tiêu thụ không hề tăng lên mà còn giảm xuống bằng 84% so với năm 2005, điều đó do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, do sự sụt giảm chung của cả Nhà máy… Trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì vấn đề cạnh tranh ngày càng phức tạp hơn, việc quản lý các thành viên kênh cũng sẽ gặp nhiều vấn đề rắc rối, khi mà trong cùng một cửa hàng có rất nhiều sản phẩm của các hãng khác nhau, làm sao để sản phẩm của công ty mình được bắt mắt nhất phụ thuộc rất nhiều vào thỏa thuận của Nhà máy và các đại lý. Muốn duy trì tốt thị trường vốn đã gây dựng phát triển tốn rất nhiều công sức, đòi hỏi cần có sự phối hợp tốt giữa các đại lý và Nhà máy. 1.3. Tình hình tiêu thụ xe k29 của Nhà máy Sản phẩm ô tô nhãn hiệu TRANSINCO BAHAI K29 là sản phẩm mũi nhọn của nhà máy. Điều đó thể hiện rõ nét qua số lượng tiêu thụ của loại xe này qua các năm đều chiếm khoảng ½ so với tổng số sản phẩm tiêu thụ được của toàn Nhà máy: Năm 2003 số lượng xe K29 tiêu thụ là 80 xe trên tổng số 140 xe; Năm 2004 là 228 xe k29 trên tổng số 389 xe; Năm 2005 là 244 xe k29 trên tổng số 395 xe; Nhưng đến năm 2006 thì số lượng xe k29 lại sụt giảm còn 187 xe trên tổng số 350 xe. Để tiêu thụ một khối lượng xe K29 lớn như vậy là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của Nhà máy, đầu tư chú trọng đến dòng xe này kể từ khâu sản xuất cho đến khâu bán sản phẩm. Riêng dòng xe K29 được chia ra rất nhiều chủng loại khác nhau, tùy theo yêu cầu của khách hàng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Với các mức giá cả hợp lý, có cả loại xe giá rẻ với hệ thống máy gầm Trung Quốc, xe giá cao với hệ thống máy gầm Hàn Quốc… Các đại lý của nhà máy đều trưng bày, giới thiệu sản phẩm này, thu hút được tương đối nhiều khách hàng. Hầu hết khách hàng đều tỏ ra rất hài lòng với dòng xe này của nhà máy, giá cả hợp lý, chất lượng thì tương đối tốt. Khi họ đã có thiện cảm với nhà máy, một điều tất yếu dần dần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của nhà máy, lấy thêm nhiều các sản phẩm khác khi cần, họ sẽ giới thiệu thêm nhiều mối khách hàng mới. Không những chú trọng đến các đại lý, nhà máy còn có một đội ngũ nhân viên bán hàng. Những nhân viên này có nhiệm vụ tiếp thị, giới thiệu trực tiếp tới khách hàng tiềm năng của nhà máy, thuyết phục để họ mua sản phẩm, chính chế độ lương thưởng là động lực thúc đẩy họ làm việc… Rồi ban lãnh đạo luôn tận dụng tốt những mối quan hệ của mình, thúc đẩy mạnh mẽ việc tiêu thụ sản phẩm. Năm 2004 là một năm mà doanh số của nhà máy tăng vọt, do có sự thay đổi trong chính sách của Chính phủ, đưa xe buýt vào hoạt động, khuyến khích sử dụng các phương tiện công cộng, tránh tắc nghẽn giao thông, tránh lãng phí. Và nhà máy còn nhận được sự bảo hộ của nhà nước nhiều thông qua các chính sách về thuế xuất nhập khẩu linh kiện, xe ô tô nguyên chiếc, Chính phủ rất khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển nhằm mục tiêu phát triển nền công nghiệp ô tô Việt Nam ngang tầm các nước bạn. Bên cạnh đó là sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, thu nhập người dân tăng lên rõ rệt, khả năng thanh toán của họ ngày càng cao, các công ty tư nhân du lịch, TNHH ngày càng nhiều, gia tăng nhu cầu về xe khách, xe du lịch. Tuy nhiên đến năm 2006 số lượng xe K29 nói riêng, cũng như tổng số các loại xe tiêu thụ của nhà máy sụt giảm. Điều đó là do ảnh hưởng của các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài nhà máy phần nào đã phân tích ở trên. Năm 2006 là năm có nhiều sự kiện đối với nền kinh tế Việt Nam, chuẩn bị và ra nhập WTO, với sự thay đổi nhiều của chính sách thuế quan xuất nhập khẩu, nhà nước không còn sự bảo hộ cho các hãng sản xuất lắp ráp ô tô trong nước nhiều như trước. Các hãng xe nước ngoài bắt đầu tràn ngập vào Việt Nam, đặc biệt là xe Trung Quốc, đối thủ cạnh tranh của nhà máy ngày càng nhiều, phức tạp hơn. Nhu cầu của khách hàng thì càng khắt khe hơn. Nguồn vật tư đầu vào cũng gặp nhiều khó khăn, có sự gia tăng về chi phí… Các tiêu chuẩn khí thải ô tô cũng trở nên khắt khe hơn... Nhà máy vẫn chưa có những thay đổi kịp thời về chính sách, chiến lược để phù hợp với tình hình thị trường. Tất cả các điều đó đã khiến doanh số của Nhà máy sụt giảm, và số lượng xe K29 cũng sụt giảm. II. Thực trạng hoạt động marketing đối với sản phẩm ô tô nhãn hiệu TRANSINCO BAHAI K29 của Nhà máy Với sự cố gắng nỗ lực, phấn đấu qua mấy chục năm mới có được sự phát triển như ngày hôm nay. Để duy trì và mở rộng thị trường của Nhà máy, ban lãnh đạo đã dựa trên các quy định, mục tiêu chung của Tổng công ty và đưa ra các mục tiêu cụ thể, riêng cho mình. 2.1. Thực trạng hoạt động các biến số marketing - mix Về các chính sách sản phẩm, với mục tiêu chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu, nhà máy rất chú trọng tới việc sản xuất lắp ráp theo các tiêu chuẩn, quy định của nhà nước trên cơ sở phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Với qui trình sản xuất lắp ráp: Lắp ráp satxi Khung xương Bọc vỏ Tổ sơn Nhập kho thành phẩm KCS Tổ nội thất Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nhà máy đã thành lập phòng KCS chuyên kiểm tra chất lượng vật tư đầu vào, chất lượng thành phẩm. Năm 2000 sản phẩm của nhà máy được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. Chính vì vậy đã tạo dựng được niềm tin của khách hàng. Tạo dựng được rất nhiều mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Đó cũng chính là một cách mà thông qua các khách hàng trung thành của mình, sản phẩm sẽ gián tiếp được giới thiệu tới các đối tượng khác. Sản phẩm được đa dạng hóa phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, dòng xe K29 trước đây Nhà máy chỉ sử dụng hệ thống máy gầm Trung Quốc nhưng do yêu cầu của khách hàng, cạnh tranh với đối thủ, mở rộng thêm địa bàn của mình Nhà máy đã sản xuất cả loại xe K29 với hệ thống máy gầm Hàn Quốc, rồi theo sự phát triển của xã hội, đời sống nhân dân được nâng cao, các dịch vụ cung cấp ngày càng cao hơn, dòng xe K29 còn được lắp thêm cả màn hình tinh thể lỏng, đầu VCD rất tiện ích cho các chuyến đi xa dài ngày, tạo không khí thoải mái dễ chịu cho khách hàng khi ngồi trên xe… Với sự thay đổi không ngừng như vậy doanh thu của nhà máy đã tăng vọt như trên đã trình bày, năm 2004 là một năm trọng điểm. Luôn luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, coi chất lượng là yếu tố hàng đầu, tạo niềm tin với khách hàng cũ và nhờ đó có thể mở rộng thêm nhiều mối khách hàng do sự giới thiệu của khách hàng cũ. Hơn nữa ngoài sản phẩm chính ra còn rất nhiều sản phẩm khác như: Các loại xe khách, xe buýt, xe tang lễ, phụ tùng xe… đáp ứng mọi nhu cầu của thị trường khi cần thiết. Một vấn đề không thể thiếu đối với các hãng sản xuất, lắp ráp ô tô đó là dịch vụ sửa chữa bảo hành (Nội dung - phụ lục 2), chăm sóc khách hàng sau bán. Theo trình tự: Khi khách hàng có thắc mắc, sự cố về sản phẩm thì có thể khiếu nại với nhà máy ở bất cứ bộ phận nào. Tuy nhiên thường khách hàng thường gửi mọi thắc mắc của mình tới phòng kinh doanh. Sau đó phòng kinh doanh có trách nhiệm xem xét, đàm phán giải thích cho khách hàng. Nếu sản phẩm được bảo hành thì sẽ viết phiếu bảo hành và hướng dẫn khách hàng xuống phân xưởng bảo hành. Tuỳ theo khách hàng, khi đó có thể đến trực tiếp phân xưởng để bảo hành. Nếu ở xa, điều kiện không thể đến được, khi đó phân xưởng sẽ cử người trực tiếp tới tận nơi để bảo hành. Khách hàng khiếu nại Phòng kinh doanh xem xét Phân xưởng bảo hành Đây là một dịch vụ rất quan trọng bởi người tiêu dùng luôn nghĩ rằng sản phẩm có tốt thì mới có bảo hành, hơn nữa ô tô mang một trị giá rất lớn như vậy, nếu không có bảo hành thì chắc chắn rằng không tạo được niềm tin với khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên mấy năm gần đây Nhà máy đã cho xây dựng cả một phân xưởng chuyên sửa chữa bảo hành sản phẩm, với các chuyên viên kỹ thuật có tay nghề cao, thường xuyên được cử đi học các lớp đào tạo… Khi có vấn đề gì về sản phẩm, nhân viên của phân xưởng bảo hành rất ân cần, chu đáo xem xét và sửa chữa phục vụ tận tình cho khách hàng, không làm khó dễ cho khách, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái đối với khách hàng. Hàng năm thường có đợt bảo hành miễn phí cho sản phẩm của Nhà máy, thu hút đông đảo khách hàng đến với Nhà máy. Bên cạnh sự tận tình phục vụ, chăm sóc khách hàng, thì vẫn không thể tránh khỏi một số trường hợp có thái độ không tốt với khách do một số nguyên nhân khách quan, song đã được chỉnh sửa kịp thời. Tiếp theo đó là các dịch vụ chăm sóc, thăm hỏi khách hàng sau bán rất được chú trọng. Mỗi nhân viên phòng kinh doanh sẽ phụ trách một địa bàn nhất định, nhân viên có trách nhiệm khai thác nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng của mình. Sau đó tùy theo từng đối tượng mà có sự quan tâm khác nhau cho phù hợp, chẳng hạn những ngày lễ lớn, ngày đặc biệt của khách hàng có thể đến tận nơi chúc mừng, hoặc gọi điện, gửi thiếp chúc mừng… Chính điều đó tạo nên quan hệ thân mật gần gũi với khách hàng. Đây là một thế mạnh của Nhà máy, nắm bắt tâm lý của khách hàng mình gây dựng mối quan hệ qua nhiều năm, đó là một phương pháp truyền thống đã được duy trì lâu, được thực hiện rất tốt. Để tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng, tất nhiên chi phí phải bỏ ra là tương đối lớn trong thời gian đầu, có thể chính nhân viên phải tự bỏ tiền túi ra để chi phí cho những lần tiếp xúc với khách hàng, Nhà máy cần phải chú trọng hơn nữa tới vấn đề công tác phí cho nhân viên của mình, tạo động lực làm việc thúc đẩy nhân viên có tinh thần làm việc cao hơn nữa, thu hút thêm nhiều nhân tài. Tuy nhiên sau khi đã có được mối quan hệ gắn kết đó, thì chi phí bán hàng của Nhà máy có khi giảm đi rất nhiều, bởi những lần sau đó khi họ muốn mua sản phẩm họ sẽ gọi đặt hàng luôn mà chúng ta không cần mất công tư vấn giới thiệu nhiều nữa, rồi chính họ sẽ quảng bá cho sản phẩm của Nhà máy. Về vấn đề giá cả, riêng đối với khách hàng trung thành của Nhà máy sẽ được hưởng những ưu đãi riêng về chiết khấu, có thể là giảm giá so với mức đưa ra, bảo hành miễn phí. Khách hàng thấy mình có sự ưu đãi hơn, được quan tâm hơn tự bản thân họ sẽ cảm thấy gắn bó với nhà máy. Giá cả sản phẩm của nhà máy biến động theo sự ảnh hưởng của thị trường, về vật tư, trang thiết bị đầu vào, sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh… Chi phí sản xuất, lắp ráp: Giá cả vật tư đầu vào luôn biến động, nhất là các khung gầm nhập khẩu từ nước ngoài thì bị ảnh hưởng lớn bởi tỷ giá hối đoái trên thị trường… nó ảnh hưởng rất lớn tới việc xác định giá của Nhà máy trên cơ sở mục tiêu muốn dùng giá để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Đặc điểm của thị trường: cung tăng lớn hơn rất nhiều so với sự tăng lên của cầu, mà người tiêu dùng thường có tâm lý muốn mua được hàng vừa chất lượng tốt vừa có giá rẻ… như đã phân tích ở chương 1. Mức giá của sản phẩm cạnh tranh, chi phối rất lớn tới mức giá của doanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường, hãng xe Trung Quốc đưa ra dòng xe 29 chỗ với chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã tương đối tốt, giá cả thấp khoảng 400 - 500 triệu đồng, rồi thị trường xe cũ, chỉ khoảng từ 200 – 400 triệu đồng… Ngoài ra, chính sách của chính phủ quy định về thuế xuất nhập khẩu cũng ảnh hưởng tới quyết định giá của doanh nghiệp, tăng chi phí vật tư đầu vào kéo theo giá thành sản phẩm cũng tăng. Trên cơ sở xác định giá theo phương pháp: Giá dự kiến = Giá thành sản phẩm + Lãi dự kiến Mức giá của sản phẩm được thay đổi theo từng giai đoạn, mức giá công bố cho khách hàng sẽ khác với mức giá đưa ra cho các đại lý. Tuy nhiên sẽ có sự quản lý về mức giá bán của các đại lý đảm bảo sự công bằng giữa các đại lý, cũng như sự công bằng cho khách hàng. Về vấn đề phân phối, phân phối theo hình thức trực tiếp và gián tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Theo sơ đồ: Khách hàng Nhà máy sx ô tô 3/2 Đại lý Khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp tại nhà máy, qua mẫu hợp đồng kinh tế đã có sẵn, trong đó ghi rõ quyền hạn trách nhiệm của hai bên (phụ lục 1). Để đảm bảo giao hàng đúng hẹn, các đại