Đề tài Các giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing tại công ty khách sạn Kim Liên

, quản lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận về các quỹ của Công ty, đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp thực hiện việc giám sát thu ngân cho Công ty một cách khách quan, trên cơ sở đó tư vấn, tham mưu cho Giám đốc khách sạn trong việc ra quyết định kinh doanh. ( Bộ phận bổ trợ: Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành tìm hiểu thị trường du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường khách nói chung và thị trường của Công ty nói riêng, giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng, nhằm khai thác, ký kết hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với mục đích hỗ trợ hoạt động của Công ty, từ đó tham mưu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh. - Trung tâm thương mại. - Trung tâm công nghệ thông tin. - Đội bảo vệ: thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty cũng như cho khách hàng. - Đội giặt là: đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được Công ty qui định. - Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm hệ thống điện nước, hệ thống điều hoà của Công ty. 2.1.2.2. Các bộ phận trực tiếp kinh doanh - Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II. Ngoài ra còn có các bộ phận: - Nhà hàng Kim Liên được tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản lý. Dưới là các bộ phận như: tổ trưởng bàn 1, bar 1, bếp 1, trực thuộc Công ty quản lý. Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách, quản lý sân tenis. - Kiôt bán hàng - Bộ phận massages. 2.1.3. Đặc điểm đội ngũ lao động của khách sạn Kim Liên. Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã được nângcao cả về chất lượng và số lượng. Năm 2001 khách sạn có 485 lao động và hầu như đều tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên. - Trình độ đại học chiếm 37%. - Trình độ Trung cấp, Sơ cấp chiếm 63%. - Trình độ ngoại ngữ hầu hết đều có văn bằng B tiếng anh trở lên. Có thể nói nguồn lao động của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (khoảng 35 tuổi), nam gồm 232 người (48%), nữ chiếm 252 người chiếm 52%. Như vậy so với những năm trước đây cơ cấu lao động của Công ty đã thay đổi theo chiều hướng khác. Lao động nam trong Công ty đã có xu hướng tăng lên (chiếm 48% trong tổng số lao động) gần xấp xỉ đạt tỷ lệ 1:1 so với lao động nữ. Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của Công ty về lao động của khách sạn là lao động nặng nhọc, làm việc với cường độ thời gian cao, thời gian lao động không ổn định. ( Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ: Bảng 1: Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Các chỉ tiêu 2000 % 2001 % 2002 % 2003 % Lao động trực tiếp 334 76,1 365 75,1 370 75,5 385 74,5 Lao động gián tiếp 65 14,8 69 14,2 65 13,3 72 13,9 Lao động công suất 40 9,1 52 10,7 55 11,2 60 11,6 Tổng 439 100 485 100 490 100 517 100 Như vậy, về cơ bản tổng số lao động cũng như lao động của từng bộ phận đều tăng qua các năm, điềunày chứng tỏ lượng lao động trực tiếp tăng và rất quan trọng. Số lượng lao động là phù hợp với quy mô của Công ty định mức lao động chung của Khách sạn Kim Liên là 1,34 người/ phòng tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Bảng 2: Tiền lương bình quân của lao động trong khách sạn Kim Liên. Các chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 Tiền lương bình quân của Công ty/ tháng 1.263.000 1.180.000 1.300.000 1.400.000 Thành công của Khách sạn còn thể hiện ở chỗ đã tạo công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên của Công ty, góp phần nâng cao đời sống vật chất của công nhân, giúp họ yên tâm công tác tại khách sạn. 2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên. Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khi mới thành lập Công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhà cho Nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ ctcó tổng cộng 363 phòng với 735 giường trong đó: - Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế chiếm 30%). - Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng. - Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh ở thị trường khách nội địa. Bảng 3: Cơ cấu phòng khách sạn Kim Liên I Loại phòng Số lượng - Đặc biệt 4 - Loại 1 48 - Loại 2 58 Tổng cộng 110 Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện dại được bài trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Toàn khách sạn có 2 khu lễ tân: Khu vực A và B. - Khu vực A có diện tích 52m2 riêng khu lễ tân có 13 m2 và các trang thiếtbị gồm: + 3 máy vi tính nối mạng. + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. + Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài, fax. + Vô tuyến màu sony, máy photo. + Dãy ghế sôfa có đệm, quầy đổi tiền. + Đồng hồ lớn treo tường. + Khu vệ sinh nam, nữ. + Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành. - Khu B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m2, quầy lễ tân diện tích 8 m2 và có trang thiết bị gần giống như khu A nhưng do khu A đón tiếp khách nước ngoài, nên được trang bị tiện nghi hơn khu B: + 2 máy vi tính nối mạng. + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều. + Điện thoại. + Vô tuyến màu sony. + Dãy ghế sôfa có đệm. + Đồng hồ lớn treo tường. + Khu vệ sinh nam, nữ. + Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành. Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Vị trí của khu A không hợp lý nó không quan sát được tình hình đi lại của khách, cũng như các hoạt động khác trong khách sạn, và các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar. b. Bộ phận ăn uống. Phục vụ ăn uống tại khách sạn là vô cùng quan trọng vì đây là nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của Công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là: Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ đám cưới, hội nghị. Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách với các phòng có thể phục vụ tới 30 đến 500 khách bao gồm nhà ăn số 1, 2, 3, 7, 9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp. - Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II: với diện tích khoảng 50 m2 được trang bị các vận dụng: + 2 bếp than, 1 bếp ga. + 2 tủ đông lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tươi sống. + Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén bát. + 2 bàn đựng nguyên liệu chế biến. + Quạt gió. + Nhà kho để đựng đồ khô, gia vị. + Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. - Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I: khu vực này nằm ngày sau restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m2, được trang trí như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II. + Khu bếp này không có bếp than, chỉ có 2 bếp ga. + Lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dày cho khỏi thấm nước và dễ lau chùi. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác. Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao. - Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách, nhằm đap ứng nhu cầu thông tin liên lạc lúc nào cũng thông suốt. - Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vận trị liệu. - Khu giặt là của Công ty có diện tích 70m2 nhưng phương tiện giặt hiện nay còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. - Cửa hàng, kiôt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm. - Các phương tiện vận chuểyn để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách bao gồm: 2 xe Toyota 12 chỗ, một xe Hải Âu, 1 xe Nissan 4 chỗ. - Phòng Karaoke, vũ trường diện tích 255m2. - Có bể bơi. - Một sân tenis. * Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như vậy, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưu trú và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó, tăng sức hấp dẫn của khách sạn. 2.1.5. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Kim Liên Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Kim Liên bao gồm các loại dịch vụ như: lưu trú, ăn uống vận chuyển cho khách và các dịch vụ bổ sung khác. Với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ của khách sạn, khách sạn có khả năng đáp ứng được phần lớn nhu cầucủa khách tạo sự hấp dẫn, thu hút khah tới khách sạn và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ 2001 - 2003. Đơn vị:1000 I, Chỉ tiêu 2001 2002 2003 Doanh thu 46.683.076 65.473.825 87.929.028 Chia ra 1. Doanh thu buồng 18.384.645 20.570.427 23.654.735 2. Doanh thu ăn uống 19.196.472 24.869.866 25.940.037 3. Doanh thu khác 9.101.959 20.033.532 38.334.256 II Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách 1. Khách quốc tế 22.000 30.800 35.466 43.626 24.666 35.657 Chia theo quốc tịch Nga 214 550 90 415 41 116 Đài Loan 35 105 76 238 78 209 Pháp 50 164 63 287 36 99 Trung quốc 20.150 27.200 34.450 40.650 23.435 26.241 Singaporo 7 22 91 420 Mỹ 20 93 62 195 37 102 Nhật 20 45 13 27 25 75 Thái Lan 30 35 119 182 349 1103 Các nước khác 1481 2608 586 1607 574 7292 2. Khách trong nước 115.000 239.200 128.234 238.377 121.241 248.782 Tổng khách 137.000 270.000 163.700 282.003 145.907 284.439 2.2. Trực trạng hoạt động marketing tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.2.1. Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Nhìn chung trong mấy năm trở lại đây lượng khách của khách sạn đã tăng lên chiều hướng khả thi. Nhận xét bảng 3: Qua số liệu trên cho thấy đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách nội địa. Vì vậy, có thể coi khách nội địa là thị trường khách mục tiêu củact khách sạn dịch vụ Kim Liên. Tuy nhiên, thị trường khách quốc tế luôn luôn biến động nếu như từ 2001 đến 2002 số lượt khách 2002 tăng 61% so với năm 2001 nhưng đến giai đoạn 2002 – 2003. Số lượt khách năm 2003 lại giảm so với năm 2002: 30%. Vì vậy, thị trường khách mục tiêu của Công ty là khách nội địa, tuy nhiên do những tác động khách quan bên ngoài đã làm giảm số lượng khách quốc tế tới khách sạn, nhưng đây vẫn có thể là thị trường khách mục tiêu đầy tiềm năng của khách sạn trong tương lai. 2.2.1.1. Cơ cấu nguồn khách. 2.2.1.1.1. Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch Trong những năm gần đây khách quốc tế đến với khách sạn thường là khách Châu Âu như Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Hàn Quốc… và một số nước khác như Anh, Pháp, Nga, Mỹ. Song nguồn khách chính của Công ty vẫn là khách nội địa (chiếm 88% năm 2001). Theo bảng 3 cho thấy số khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau đến với khách sạn không ổn định trong 3 năm liên tiếp, khi tổng lượng khách quốc tế của khách sạn biến động, nhưng lượng khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách. - Nếu như lượng khách Trung Quốc đến khách sạn năm 2001 chiếm tỷ trọng là 14% tổng khách (2001) đến khách sạn thì đến năm 2003 và chủ yếu là khách đi du lịch bằng chứng minh thư, điều này chứng tỏ là lượng khách Trung Quốc đến với khách sạn còn tăng nhưng không đáng kể. Tuy nhiên vẫn là thị trường khách quan trọng của khách sạn bởi nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến với khách sạn. - Ngược lại lượng khách Pháp có chiều hướng xấu đi năm 2001 số lượt khách Pháp đến với khách sạn là 50.000 lượt khách, số lượng khách này có xu hướng giảm xuống và vẫn chiếm tỷ trọng thấp so với tổng lượt khách quốc tế đến với khách sạn. - Từ những năm 1997 - 1999 thị trường khách Đài Loan luôn là thị trường mục tiêu của Công ty, tuy có xu hướng giảm vào những năm 2000 đến 2001, nhưng lại tăng trở lại vào những năm gần đây 2001 - 2003. Năm 2001, lượng khách quốc tế đến khách sạn Kim Liên chiếm tỷ trọng 16% vào 2003 không tăng so với những năm trước, số ngày khách tăng nhưng số ngày khách của những khách có khả năng thanh toán cao lại giảm (bảng 3). Nhận xét: - Tổng số khách quốc tế đến với khách sạn biến động có tăng vào năm 2002 và lại giảm ở năm 2003, có khách sạn cần xem xét lại chính sách sao cho phù hợp nhằm làm tăng lượng khách quốc tế đến với khách sạn trong những năm tới. - Thị trường khách Trung Quốc tuy biến động không ngừng nhưng vẫn là thị trường mục tiêu của khách sạn, nhìn chung khách Trung Quốc là khách có khả năng thanh toán thấp nhưng lại đòi hỏi chất lượng dịch vụ tương đối khắt khe. Hiện nay thị trường khách Trung Quốc trở thành thị trường khách quan trọng của khách sạn. - Thị trường khách Pháp cũng biến động không ngừng và giảm mạnh vào năm 2003. Tuy nhiên đây là những khách có khả năng thanh toán cao, yêu cầu chất lượng phục vụ phải tốt đặc biệt là văn hoá ẩm thực. Vì vậy khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công tác đào tạo tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên cho toàn công ty, nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch. 2.2.1.1.2. Phân tích cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Để phân tích một cách rõ ràng hơn chúng ta chia khách du lịch theo mục đích chuyến đi dựa vào lượng khách du lịch quốc tế và nội địa. * Với khách du lịch quốc tế. Biểu đồ 1: Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi 2001 Cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,4%, con số này rất thấp bởi vì những khách ngoại quốc là những thương gia thường lưu trú tại những khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện, hiện đại và tiện nghi cao cấp hơn. Khách công vụ chiếm 11% trong tổng số khách đến với khách sạn. Cũng giống như khách đi với mục đích thương mại, đối tượng khách này thường có khả năng thanh toán cao, đòi hỏi về chất lượng phục vụ, về điều kiện an toàn. Họ thường lựa chọn khách sạn có thứ hạng cao, nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra họ còn đòi hỏi cao về an toàn. Ngoài mục đích lưu trú họ cần nâng cao uy tín của mình thông qua thứ hạng và tên tuổi của khách sạn mà họ sử dụng. Khách sạn Kim Liên hiện nay đã được nâng cấp nhiều, nhưng do hạn chế bởi hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nên chất lượng sản phẩm chưa thực sự thuyết phục, sức cạnh tranh của khách sạn này trên thị trường còn rất hạn chế hơn nữa, từ trước đến nay khách sạn Kim Liên chỉ nổi tiếng trong việc phục vụ khách nội địa. Chính vì vậy điều đặt ra cho Công ty là cần có những chính sách, biện pháp cụ thể để khai thác tốt thị trường khách này. Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến với khách sạn là khách đi du lịch thuần tuý (chiếm 88,6 %), chủ yếu là những khách đến từ các quốc gia Châu á, thường là những khách đi theo giấy pháp xuất nhập cảnh, đặc biệt là khách Trung Quốc chủ yếu là đi du lịch bằng chứng minh thư, có thời gian ngắn từ 3 ngày đến 1 tháng. Những khách này thường không hạn chế về mặt thời gian, do đó dịch vụ bổ sung dễ phát huy hết khả năng đối với thị trường này hơn là khách công vụ. * Đối với khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa mục đích chủ yếu của họ là đi du lịch công vụ, chiếm 90% trong tổng số khách nội địa của Công ty. Đây là tỷ lệ khá cao, họ thường là khách ngoại tỉnh trên cả nước về Hà Nội công tác hoặc tham gia các hội nghị, hội thảo… Điều này là do đặc điểm sản phẩm của khách sạn Kim Liên. Khách đi với mục tiêu thương mại, thăm thân và du lịch thuần tuý chỉ chiếm 10%. Khách du lịch nội địa trở thành thị trường mục tiêu chính của khách sạn Kim Liên. Biểu đồ 2: Cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi. 2.2.1.2. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn 2.2.1.2.1. Tính mùa vụ của khách sạn Một đặc điểm rõ nét mà cả kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là mang tính thời vụ. Đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm trong năm, đặc điểm này gây khó khăn rất lớn cho các nhà kinh doanh du lịch. Tính thời vụ cũng gây ảnh hưởng khác nhau lên từng đối tượng khách, khách du lịch, nghỉ ngơi giải trí thì chịu tác động to lớn của thời vụ du lịch đặc biệt là môi trường tự nhiên như thời tiết, khí hậu, còn khách công vụ, khách nghiên cứu thị trường thì chịu tác động của tính mùa vụ du lịch. Trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn thì chịu tác động lớn của yếu tố văn hoá địa phương đặc biệt là phục vụ cưới hỏi vào những tháng mùa cưới thì lượng khách tăng lên rất cao. Chính vì thế mà các khách sạn ở các điểm du lịch thường có tính thời vụ cao so với các khách sạn thành phố. Tại khách sạn Kim Liên, qua số liệu nghiên cứu tình hình khách đến với khách sạn trong từng tháng nhận thấy khách đến với khách sạn trong năm tương đối đồng đều, thường chỉ tăng vào các tháng đầu năm, không tập trung vào thời điểm nhất định nào. Duy chỉ có một số khách đi dự hội nghị tổng kết thường vào giữa năm, cuối năm hay đầu năm. Khách quốc tế chỉ chiếm 1 lượng nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Tuy họ thường đến tập trung vào dịp sau tết dương lịch và vào mùa đông. 2.2.1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân của khách trong khách sạn Bảng 3 cho thấy số ngày khách bình quân của khách tại khách sạn trong 3 năm 2001 – 2003 đều ngắn (1,97 năm 2001; 1,72 năm 2002; 1,94 năm 2003) thường xuyên ở mức dưới 2 ngày. Riêng đối với số ngày lưu trú bình quân của khách với số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế thường ít hơn 2 ngày và đang có xu hướng giảm. Điều này rất có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Kim Liên trong thời gian gần đây. Đối với khách nội địa, do phần lớn là khách côngvụ từ các tỉnh khác đến Hà Nội phần lớn họ phụ thuộc vào thời gian công tác, ký kết hợp đồng nên số ngày bình quân khách không cao. Tuy nhiên mức ảnh hưởng này còn phụ thuộc vào việc trong năm khách đi công tác nhiều hay ít. Một đặc điểm của khách Châu á tại khách sạn là phần lớn đều đi du lịch bằng giấy phép xuất nhập cảnh với thời gian tương đối ngắn với những khách như khách Trung Quốc, Đài Loan đi du lịch một tháng thì thường là những hành trình xuyên Việt. Bởi vậy, thời gian lưu trú lại khách sạn thường chỉ với mục đích nghỉ đêm giữa chuyến đi, do đó mà ít khách đến du lịch tại Hà Nội dài ngày. Có thể khẳng định một điều là khách càng lưu trú lâu thì khách sạn càng có cơ hội bán các sản phẩm của mình. Và đây cũng là yếu tố chính để tăng doanh thu sản phẩm của khách sạn. Việc đề ra các biện pháp kéo dài thời gian lưu trú của khách lại vấn đề ban giám đốc khách sạn cần phải nghiên cứu. 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty khách sạn Kim Liên. 2.3.1.1. Các nhân tố bên ngoài 2.3.1.1.1. Sự cạnh tranh của các đối thủ Cạnh tranh là quá trình rất mạnh mẽ trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn. Trong thị trường khách sạn Hà Nội hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng khốc liệt, cho nên khách sạn Kim Liên cũng đã tính đền điều đó bằng việc cho thành lập riêng một trung tâm lữ hành và du lịch riêng, hoạt động marketing của khách sạn Kim Liên xác định được 3 mức độ cạnh tranh trong ngành: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp. - Cạnh tranh trực tiếp: được khách sạn Kim Liên nhận định là cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn hiện nay trên thị trường. Đó là những khách sạn có dịch vụ tương tự cạnh tranh với khách sạn Kim Liên nhằm thoả mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng. - Dịch vụ thay thế: khách sạn Kim Liên nhận định rằng đây là việc thay thế mọt số hàng hoá và dịch vụ của khách sạn Kim Liên bằng những loại khác. Đó là việc nếu thay bằng đi nghỉ, đến tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn một gia đình có thể ở nhà và xem truyền hình du lịch qua màn ảnh nhỏ. Những bữa nấu ăn ở nhà sẽ cạnh tranh với việc đi ăn tại nhà hàng của khách sạn, việc xem truyền hình du lịch sẽ cạnh tranh với các tour du lịch của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. - Cạnh tranh gián tiếp: đó là việc các Công ty kinh doanh và các tổ chức không kinh doanh tranh dành nhau những đồng tiền trong túi khách hàng với ngành kinh doanh khách sạn trong đó có khách sạn Kim Liên. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên hiện nay đang đứng trước rất nhiều khó khăn, trong vấn đề cạnh tranh buộc các hoạt động marketing của Công ty phải đi sâu vào và có những đối sách chiến lược. Tuy nhiên, Công ty khách sạn Kim Liên nhận thấy rõ được tầm nguy hiểm của cạnh tranh trực tiếp trong ngành hiện nay và đã có những hoạt động marketing thích hợp. 2.3.1.1.2. Môi trường vĩ mô a. Các yêu tố kinh tế Sự phát triển chung về kinh tế có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn Nhà nước, chịu sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch Việt Nam nên kết quả kinh doanh của khách sạn cũng chịu tác động của xu hướng phát triển kinh tế trong nước. Trong mấy năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ tương đối cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế mỗi năm hơn 7% (nguồn Tổng cục Du lịch), GDP tính trên đầu người cũng tăng cùng với mức tăng trưởng của ngành du lịch luôn đạt 30 – 40%/năm thu nhập bình quân đầu người tăng dần đến nhu cầu du lịch ngày càng tăng và số người có khả năng thanh toán tiêu dùng các sản phẩm du lịch khách sạn ngày càng cao. Chính vì vậy, mà số lượng khách du lịch ngày càng nhiều, trong tình hình đó mọi điều kiện kinh doanh đều dễ dàng và thuận lợi, hoạt động marketing của khách sạn cũng có điều kiện để hoạt động hiệu quả thu hút được số lượng đông tới khách sạn đó là các nhà đầu tư nước ngoài, các khách du lịch đến Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư, kết hợp nghỉ ngơi, giải trí. Kết quả là hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tăng trưởng với tốc độ cao. b. Các yếu tố chính trị và pháp luật Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển và là nhân tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho một điểm du lịch. Đảng và Nhà nước Việt Nam đã đưa chính sách phát triển du lịch vào nghị quyết của ban chấp hành trung ương đảng, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước ban hành một số văn bản pháp lý, xoá bỏ một số giấy tờ kinh doanh đã tạo kinh doanh thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Đây là một trong các yếu tố được các cán bộ công nhân viên trong Công ty khách sạn Kim Liên đánh giá là một trong những thuận lợi trong những năm qua của Công ty. Mặt khác, pháp lệnh du lịch mới ra đời đã đánh dấu một mốc mới với sự phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, từ đây ngành khách sạn đã có một hành lang thông thoáng cho hoạt động của mình. Điều này tạo ra môi trường hoạt động tốt cho Công ty khách sạn Kim Liên hiện tại và trong tương lai. Chính sách thuế giá trị gia tăng (VAT) tuy đã được điều chỉnh lại đối với ngành du lịch (10%) những cũng chưa khuyến khích cho ngành này phát triển được. Điều đó càng làm cho hoạt động kinh doanh của Công ty gặp phải khó khăn. c. Công nghệ Công nghệ là giới hạn thường xuyên của thay đổi như những thay đổi khác trong môi trường marketing tiến bộ công nghệ. Có thể cách mạng hoá thậm chí tiêu diệt cả một ngành. Trong thị trường khách sạn, công nghệ tạo ra lợi thế cạnh tranh, hầu như các khách sạn đều áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ như máy vi tính, điện thoại, điện báo nhằm nâng cao và cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng tốt hơn, nhanh hơn. ở khía cạnh này, Công ty khách sạn Kim Liên nhận định rằng không có sự khác biệt công nghệ lớn so với các khách sạn khác. Ngoài ra, ở khía cạnh khác, khi mà nhu cầu bùng nổ thông tin phát triển, công nghệ ngày càng hiện đại đã giúp cho con người có nhiều thời gian rỗi hơn và thực hiện chuyến đi du lịch nội địa xảy ra thường xuyên hơn. Công nghệ có thể có ảnh hưởng cơ bản, chính vì vậy các cán bộ điều hành tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải theo dõi các thay đổi này điều chỉnh marketing mix để thích ứng với nó, ứng dụng các công nghệ vào Công ty để tạo ra các sản phẩm mới thay thế và sức cạnh tranh mới về giá bán. d. Môi trường văn hoá xã hội Hoạt động marketing, dù dưới hình thức này hay hình thức khác đều trong phạm vi một xã hội và từng xã hội có một nền văn hoá hướng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó. Có thể nói khách sạn Kim Liên đã có những hiểu biết rất sâu sắc về môi trường văn hoá xã hội, do đó hoạt động marketing trong khách sạn Kim Liên chịu ảnh hưởng của môi trường văn hoá xã hội dưới 2 góc độ: - Khách sạn phải