Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

t độ. Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân. Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả. Bộ phận buồng phòng: Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà. Một bình nóng lạnh. Một tivi màu. Một máy sấy tóc. Một bộ bàn ghế salon. Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh. ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc. Đèn bàn, đèn ngủ. Thảm trải nền. Điện thoại. Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp. Điên thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Thiết bị báo cháy. Tivi bắt 8 kênh quốc tế. Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi. Dụng cụ thể dục thể thao. Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng. Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất. Kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở: Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách. Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2. Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật... Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ. Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Dịch vụ bổ xung: Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại 1000 số. Hệ thống mạng máy tính cục bộ. Hệ thống kiốt bán hàng. Phương tiện vận chuyển: Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo. Xe 25 chỗ cho thuê. Xe 15 chỗ cho thuê. Hệ thống thoát nước của khách sạn được trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn. Hệ thống điện trong khách sạn được trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất 650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố. Trên mái của các công trình trong khách sạn đều có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mùa mưa bão. Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục. c) Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn: Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau: Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính. Đơn vị: người. STT Các bộ phận Năm 1998 Tổng Nam Năm 1999 Tổng Nam Năm 2000 Tổng Nam 1 Ban giám đốc 3 2 3 2 3 2 2 Phòng nhân sự 13 7 13 7 15 7 3 Phòng kế hoạch 12 1 12 1 12 2 4 Phòng kế toán 20 3 21 4 22 4 5 Phòng thị trường 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 18 8 Bảo vệ 49 36 51 48 51 48 9 Lễ tân 21 6 22 8 23 9 10 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 19 11 Bàn+Bar+Bếp 62 24 92 25 102 26 12 Bộ phận khác 51 17 66 21 54 23 Tổng cộng 365 136 439 164 448 167 Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu như không có gì thay đổi. Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lên 4 người. Nhưng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm 1998 đến 1999 tăng tới 73 người mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar - bếp(tăng 40 người). Nguyên nhân là do khách sạn đã đưa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trường tầng hai. Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đưa vào sử dụng một số công trình như bể bơi, sân tennis...Từ 1999 đến 2000, tình hình kinh doanh đã bắt đầu đi vào ổn định nên lượng lao động tăng lên ít hơn (9 người). Định mức lao động của khách sạn Kim Liên qua 3 năm 1998, 1999, 2000 lần lượt là : 0,98; 1,18; 1,20. Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhưng nó vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng như khách sạn Thắng Lợi : 1,48 (2000), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2000) hoặc khách sạn Phương Nam cũng là 1,43 (2000). Nhưng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy khách sạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các khách sạn khác. Năm 2000, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 1999 rất nhiều nhưng số lượng lao động chỉ tăng rất ít(chiếm khoảng 2%). Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau:  Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên. Đơn vị: người. STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Trung cấp 1 Ban giám đốc 2 3 - 2 Phòng nhân sự 1 9 6 3 Phòng kế hoạch 1 8 4 4 Phòng kế toán 2 13 8 5 Phòng thị trường 2 4 - 6 TT CNTT ít 20 - 7 Đội tu sửa ít 4 18 8 Bảo vệ ít 2 49 9 Lễ tân 23 23 - 10 Buồng+Giặt là ít 39 81 11 Bàn+Bar+Bếp ít 32 70 12 Bộ phận khác ít 8 46 Tổng 165 283 Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những người có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lược đào tạo một cách quy củ, khẩn trương để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế. Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những người có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách. Đặc biệt vai trò của họ được thể hiện rõ ràng khi có một trương trình đón tiếp đột xuất một đoàn khách từ cấp trên, họ phải nhanh chóng, kịp thời chuẩn bị đủ nơi nghỉ cho khách trong mọi trường hợp như nếu thiếu thì đặt thêm phòng của khách sạn Phương Mai vì khách sạn này không chỉ gần về vị trí mà còn cả về mức chất lượng dịch vụ với khách sạn Kim Liên. Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống. Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách. Mỗi nhà đều có một bàn trực, nhân viên trực buồng có trách nhiệm theo dõi khách và ghi vào sổ chấm khách, báo hỏng các thiết bị trong phòng cho Lễ tân sau đó báo cho tổ Sửa chữa để thay thế ngay giúp cho quá trình phục vụ được liên tục. Nhìn chung nhân viên tổ buồng có nghiệp vụ tổ chức quản lý lưu trú tốt, tinh thần thái độ nhiệt tình chu đáo khiến cho khách cảm thấy thoải mái. Tuy nhiên, họ vẫn còn yếu về ngoại ngữ, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 người trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những người khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo được không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa. Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm như ở nhà. Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 người có trình độ đại học chiếm 36,83%, số người có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn được đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này. Nói chung, trong khách sạn Kim Liên có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có công việc riêng, chức năng riêng và hoạt đông rất linh hoạt. Tất cả các quyết định đưa ra và được thực hiện rất nhanh chóng bởi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên trách trong khách sạn. Hầu hết tất cả các nhân viên dù là lao động trực tiếp (408 người) hay lao động gián tiếp (40 người) đều có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ tận tình chu đáo, họ đều là những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt, song ngoại ngữ còn yếu ở một số bộ phận. Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường uy tín của khách sạn đòi hỏi Ban lãnh đạo phải có chiến lược đào tạo khẩn trương. 2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế. a) Tình hình khách. Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đưa ra được những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách. Chỉ tiêu Thực hiện năm 1998 Thực hiện năm 1999 Thực hiện năm 2000 %của năm 2000 với TH 1998 %của năm 2000 với TH 1999 Tổng lượt khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 101.285 6.097 95.188 105.241 7.411 97.830 130.000 15.000 115.000 128,35 246,02 120,81 123,53 202,40 117,55 Tổng ngày khách t.đ: + Quốc tế + Nội địa 204.368 10.686 193.682 220.346 15.102 205.244 260.000 20.000 240.000 127,22 187,16 123,91 117,97 132,43 116,93 Ngày lưu trú bình quân 1 khách. t.đ: + Quốc tế + Nội địa 2.02 1.75 2.03 2.09 2.04 2.1 2.0 1.33 2.09 Do năm 1998, khách sạn đã đầu tư nâng cấp và làm mới một số công trình mà đặc biệt là tháng 5 năm 1999 khách sạn Kim Liên I được công nhận đạt danh hiệu 3 sao nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn cũng như tổng số ngày khách tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 1998 ) lên 15.102 ngày khách ( 1999 ) tương ứng với 6.106 khách ( 1998 ) và 8.484 khách ( 1999 ) do đó số ngày khách bình quân cũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/người. Năm 2000, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng32,43% nhưng thời gian lưu trú bình quân chỉ đạt 1,3 ngày/người. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh thư. Nếu như năm 1998, số lượng khách Trung Quốc chỉ đạt 1675 người thì đến năm 1999 tăng lên 6673 người và năm 2000 là 12.900 người chiếm 86% trong tổng số lượng khách quốc tế. Và năm 2001 sẽ còn tiếp tục tăng. Riêng về thị trường khách nội địa, tổng số ngày khách năm 2000 tăng 15,83% so với năm 1999 và tăng 19,75% so với 1998, mặc dù số ngày khách bình quân năm 2000 giảm hơn so với năm 1999. Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thị trường truyền thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng. b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Bảng 6: Kết quả kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên STT Các chỉ tiêu Đơn vị 1999 2000 1 Tổng doanh thu Tr.đ 31.540 36.000 2 Doanh thu lưu trú Tr.đ 13.524 15.000 3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 12.772 14.500 4 Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 5.294 6.500 5 Tổng chi phí Tr.đ 30.140 34.300 6 Lãi Tr.đ 1.400 1.700 7 Nộp ngân sách Tr.đ 5071 5.400 8 Lương bình quân 1000/ng.th 1.200 1.300 9 Công suất sử dụng phòng % 75.5 80 10 Lợi nhuận/chi phí 1,04645 0,04956 11 Doanh thu/chi phí 0,04645 0,04956 Ghi chú: Doanh thu năm 1998 đã trừ thuế doanh thu. Doanh thu năm 1999, 2000 đã trừ thuế VAT. Biểu 1: Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm Từ bảng trên ta có thể thấy doanh thu năm 2000 tăng 14,14% so với năm 1999, đặc biệt doanh thu trong lĩnh vực ăn uống tăng 14% và chiếm tỷ trọng 40% trong tổng doanh thu. Đây chính là một thành tích lớn của tập thể Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực lưu trú cũng đạt tỷ lệ tăng trưởng 14,6% so với năm 1999 và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ( 42% ), công suất sử dụng buồng phòng là 80% tăng 4,5% so với 1999. Trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 22,8% nhưng doanh thu từ lĩnh vực thương mại và dịch vụ ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn so với năm trước rất nhiều và nằm trong doanh thu này. Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khác như: bể bơi, masage...giảm hơn trước rất nhiều. Từ đó ta có thể thấy rằng, công ty cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách không chỉ trong khách sạn mà cả bên ngoài làm tăng doanh thu từ lĩnh vực này, góp phần làm cho công ty được phát triển một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách. Mặc dù năm 2000, tổng chi phí của công ty tăng 14%(4.160 tỷ), trong khi đó giá bán lại không tăng nhưng công ty đã đạt mức lãi là 1700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trước rất nhiều. Đồng thời, công ty cũng đã phấn đấu nộp ngân sách nhà nước tăng 6% so với 1999 và 16,86% so với 1998. Đời sống của cán bộ công nhân viên được đảm bảo rất tốt. Thông qua chỉ tiêu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phí của 2 năm 1999, 2000 lần lượt là 0,04645 và 0,04956 tăng 0,00311. Mặc dù có sự tăng lên như vậy nhưng nếu so với những năm trước đó thì nó còn nhỏ hơn rất nhiều, điển hình như năm 1998 con số này đạt 0,073. Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷ suất lợi nhuận có rất nhiều nguyên nhân: Chi phí cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lên với con số khá cao giữa các năm, còn cao hơn cả mức tăng của doanh thu. Năm 2000, tổng chi phí tăng lên 14% so với 1999, và 34,78% so với năm1998 nhưng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 1999 và 31,83% so với 1998. Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Mặc dù nằm tại vị trí thuận lợi, với bề dầy truyền thống và có uy tín lớn, Công ty vẫn phải chịu những sức ép từ một số khách sạn khác do họ áp dụng mức hoa hồng cao hơn cho các hãng Lữ hành. Bên cạnh đó, việc thực hiện công tác nghiên cứu thị trường vẫn thực hiện chưa đạt hiệu quả cao, chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng như việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng mục tiêu vẫn chưa được thực hiện tốt . Từ chỉ tiêu tổng hợp: Tổng doanh thu H = * 100% Tổng chi phí H1999 = 1,04645 H 2000 = 1,04956 Điều này đã chứng tỏ năm 2000, khách sạn cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được 1,04956 đồng doanh thu tăng 0,00311 đồng so với năm 1999 nhưng lại thấp hơn so với năm 1998. Có hai nguyên nhân chính làm cho tỷ số này tăng chậm hoặc giảm : Chi phí tăng. Quy luật tỷ suất lợi nhuận giảm dần. Từ các chỉ tiêu trên cho chúng ta thấy, hai lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là lưu trú và ăn uống đã được quan tâm và đánh giá đúng mức nên đã thể hiện được vai trò quan trọng trong hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như phát huy được thế mạnh, chiếm được lòng tin của đông đảo khách hàng. Đồng thời chính điều này cũng đặt ra nhiều thách thức cho công ty trong thời gian tới: Làm thế nào để giữ vững và mở rộng hơn nữa thị trường khách, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tốt. Câu trả lời không có gì khác đó là không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu. 2.2.3 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. *Mẫu điều tra: Gồm 11 chỉ tiêu chất lượng mẫu và 8 câu hỏi liên quan đến việc hoàn thiện nhũng đánh giá của khách và gợi mở những ý kiến của họ để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. *Phát phiếu điều tra: Vì tình hình điều tra nhắn, chúng tôi đưa ra lượng mẫu điều tra là 100 phiếu ở khách sank Kim Liên I và 200 phiếu ở khách sạn Kim Liên II. Sau khi thu phiếu, chúng tôi tiến hành cho điểm từ 1 – 5 tương ứng với mức chất lượng như sau: + 1 - 2 : Dưới mức trung bình. + 2 - 3 : Đạt mức trung bình. + 3 - 4 : Tốt. + 4 - 5 : Rất tốt + 5 : Tuyệt vời. 1) Kết quả điều tra: Tại khách sạn Kim Liên I. Bảng 7 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên I STT Mức chất lượng Chỉ tiêu % Tuyệt vời Rất tốt Tốt TB Dưới TB Điểm 1 Lễ tân 38 52 9 1 4,28 2 Dịch vụ điện thoại 10 72 18 3.92 3 Giặt là 36 53 11 3,35 4 Thể thao 41 55 4 3,37 5 Giải trí buổi tối 17 50 19 14 2,46 6 Bán hàng 13 35 49 3 2,58 7 Bảo vệ 34 64 2 4,32 8 Phòng ở 6 70 15 9 3,73 9 Ăn uống 3 75 15 5 2 3,72 10 Phòng họp 25 60 15 3,10 11 Cảm giác chung 10 70 20 3,90 12 Trung bình 9,18 48,64 30,36 10,27 1,55 3.54 Từ bảng trên cho thấy bộ phận Lễ tân được khách hàng đánh giá rất cao, vượt xa mức trông đợi với 4,28/5 điểm. Điều này chứng tỏ, Khách sạn đã quan tâm và đánh giá đúng tầm quan trọng của bộ phận này, coi đây chính là bộ mặt của khách sạn nên đã đầu tư rất nhiều ngay từ khâu tuyển chọn đến việc mở các lớp đào tạo liên tục nhằm nâng cao trình dộ nghiệp vụ, nghệ thuật ứng xử tình huống. 100% nhân viên được đánh giá là đáp ứng sự trông đợi của khách về thái độ lịch sự, sự nhanh nhẹn,và sự hiểu biết về các dịch vụ trong công ty để kịp thời cung cấp cho khách những thông tin khi cần thiết. Lúc này, độ sai lệch giữa cảm nhận của du khách và nhà quản lý dường như đang ở mức thấp nhất. Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn 3 sao. Về dịch vụ buồng phòng của khách sạn, đây là hình thức kinh doanh chíng nên khách sạn đã rất quan tâm, chú ý đến dịch vụ này. Với mức điểm 3,73 - đáp ứng sự trông dợi của khách - là một nhận xét khách quan, một khích lệ lớn cho nhân viên. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao nên mọi dịch vụ trong phòng đều phải được thực hiện theo chu trình hoàn hảo, tất cả các phòng đều được lau chùi, thay thế ga trải giường ... hàng ngày rất kỹ lưỡng. Do đó, sự sạch sẽ và cảm giác thoải mái được đánh giá với 80% vượt mức trông dợi và 20% đạt mức trông đợi. Mặc dù nhà 4, 9 những tiêu chuẩn về ánh sáng và nhiệt độ đều được đánh giá cao nhưng do khách sạn được sửa chữa, nâng cấp từ nhà cũ nên trang thiết bị một số phòng chưa được đồng bộ, có khoảng 2% đánh giá dưới mức trung bình. Các dịch vụ phòng khác cung cấp cho khách theo đúng tiêu chuẩn nên hoàn toàn đáp ứng sự trông đợi từ phía khách. Đặc biệt, nhân viên dọn phòng đều là những người có thái độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, sẵn sàng trở thành người bạn thân thiết của khách khi cần thiết. Đồng thời, họ còn là người thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên được họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình. Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú. Theo như đánh giá, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khá tốt : 3,73 điểm với 95% được được đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dưới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn chưa thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lượng món ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng hoá mà đặc biệt là dịch vụ hàng lưu niệm, cần phải bổ xung thêm về số lượng cũng như chất lượng đáp ứng nhu cầu của loại khách có khả năng thanh toán cao này. Về mức độ thoả mãn chung, theo kết quả điều tra, trong 100 khách thì có đến 95 khách cảm thấy hài lòng với mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chỉ có 5 khách là cảm thấy chưa thoả mãn, nguyên nhân chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ xung từ những khách có khả năng thanh toàn cao. Hầu hết số khách được hỏi ý kiến đều ở tầm tuổi trung niên từ 40 trở lên, tới khách sạn để tham dự hội nghị hoặc khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn. Đa số họ đều cảm thấy giá cả ở khách sạn là phù hợp với chất lượng dịch vụ và mong muốn được quay lại nếu có dịp. Theo báo cáo của tình hình nguồn khách thì hầu hết việc đặt chỗ của khác hàng là qua hợp đồng từ trước, công ty du lịch có quan hệ với khách sạn hoặc qua giới thiệu của bạn bè, người quen. Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lượng chưa được hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đươc hướng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tại khách sạn Kim Liên II Bảng 8 : Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên II STT Mức chất lượng Chỉ tiêu % Tuyệt vời Rất tốt Tốt TB Dưới TB Điểm 1 Lễ tân 10 40 27 23 3,39 2 Dịch vụ điện thoại 47 51 2 3,54 3 Giặt là 8 56 20 16 3,56 4 Thểthao 3 43 50 4 3,40 5 Giải trí buổi tối 35 48 10 7 3,21 6 Bán hàng 25 44 29 2 2,87 7 Bảo vệ 20 53 12 15 3,78 8 Dịch vụ phòng 13 55 24 8 2,73 9 Ăn uống 12 60 22 6 3,82 10 Phòng họp 18 75 7 3,06 11 Cảm giác chung 5 46 30 19 3,37 12 Trung bình 5,27 39,64 39,45 14,09 1,55 3,31 Khách sạn Kim Liên II được dùng để phục vụ cho khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, do được xây dựng cách đây khá lâu nên cơ sở vật chất, trang thiết bị đã quá cũ mặc dù khách sạn đã có cố gắng thay thế, nhưng đó chỉ là giải pháp tạm thời. Điều này được phản ánh khá rõ trong đánh giá của khách. Dịch vụ phòng chỉ đạt 2,73/5 - đạt mức trung bình. Dù sự phục vụ của nhân viên được đánh giá cao 90% từ tốt trở lên và giá cả mỗi phòng khá thấp ( chỉ khoảng 110.000 VNĐ ) nhưng dịch vụ này mất điểm chỉ là do chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Điều này đòi hỏi khách sạn không chỉ chú trọng đến việc đầu tư khách sạn Kim Liên I mà còn phải chú trọng đến cả Kim Liên II bởi vì khách nội địa là một thị trường lớn mà công ty đang quan tâm. Về lĩnh vực ăn uống, Khách sạn Kim Liên nổi tiếng với những món ăn truyền thống, phù hợp với người Việt Nam, giá cả lại khá rẻ nên số điểm là 3,82, cao hơn so với đánh giá của khách tại khách sạn Kim Liên I . Về dịch vụ bổ xung cũng được khách hàng đánh giá cao hơn so với khách ở khách sạn 3 sao vì yêu cầu cuả họ thấp hơn, đặc biệt về vấn đề về số lượng bởi vì chỉ tiêu quan trọng n