Đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile

ự lãnh đạo của Giám đốc và Phó Giám đốc Trung tâm Khu vực và có mối quan hệ hỗ trợ với các phòng ban khác trong việc thực hiện mục tiêu nhiệm vụ ban Giám đốc đưa ra. Phòng CSKH là cơ quan chức năng trực thuộc Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile, tham mưu, giúp Giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau: Xây dựng chiến lược, kế hoạch về hoạt động sau bán hàng (bao gồm CSKH và giải quyết khiếu nại) nhằm khuyến khích các thuê bao mới nhập mạng và chống thuê bao rời bỏ mạng. Chỉ đạo, tổng hợp, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch, chiến lược CSKH. Thực hiện CSKH và giải quyết khiếu nại trực tiếp theo phân cấp. Với chức năng như trên, cơ cấu của phòng CSKH được tổ chức như sau: Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH thuộc khối công ty Trưởng phòng CSKH Phó phòng CSKH Tổ giải quyết khiếu nại Tổ chính sách CSKH Tổ đào tạo Nguồn: Phòng Tổ chức lao động Viettel Mobile. Hoạt động CSKH ở Viettel Mobile được đánh giá là một trong những chính sách quan trọng tạo nên sự khác biệt cho công ty. Sự thành công của của Viettel Mobile như chúng ta đã thấy, đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của một mình phòng CSKH, mà phải có sự nỗ lực, chung sức của toàn thể các cán bộ công nhân viên trong công ty, góp phần tạo nên bộ mặt chung – thân thiện, đoàn kết vì một ngôi nhà chung Viettel như hiện nay. 2. Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile CSKH là một bộ phận của dịch vụ khách hàng nhưng trọng tâm không phải là để thu hút khách hàng mới mà là để giữ chân khách hàng hiện có. Với mụcđích như vậy, công tác CSKH của Viettel Mobile bao gồm các nội dung cơ bản như sau: Sơ đồ 4: Các hoạt động cơ bản của công tác CSKH tại Viettel Mobile. CSKH Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng Một số hoạt động khác Hoạt động mang lại sự thuận lợi Khách hàng Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile. Hoạt động mang lại sự thuận lợi ở đây bao gồm: vị trí địa điểm hoạt động CSKH tiến hành, thời gian hoạt động, giờ mở cửa, điều kiện tiến hành giao dịch, thanh toán… để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Những hoạt động này chủ yếu được diễn ra trong giai đoạn trước giao dịch. Hoạt động giao tiếp ứng xử khách hàng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến nhân viên phục vụ: từ thái độ đón tiếp, phục vụ và cả hành vi, năng lực của nhân viên. Những vấn đề thuộc về nhân viên giao dịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Những hoạt động này thường diễn ra trong giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Các hoạt động khác ở đây bao gồm các hoạt động nhằm làm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng, đồng thời cũng thể hiện rõ nét sự quan tâm của nhà cung cấp tới khách hàng. No bao gồm các hoạt động như tặng quà, duy trì liên lạc với khách hàng, theo dõi đảm bảo thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng. Một cách cụ thể, các hoạt động của công tác CSKH của Viettel Mobile qua các giai đoạn giao dịch với khách hàng bao gồm những hoạt động sau: 2.1. Giai đoạn trước giao dịch Mục tiêu luôn là một vấn để phải được đặt lên hàng đầu. Có mục tiêu mới có được phương hướng phát triển đúng đắn, mới đạt được những thành công nhất định. Nếu làm việc không có mục tiêu, không có phương hướng thì chắc chắn sẽ như người mù, không có phương hướng. Ý thức đươc điều đó, Viettel Mobile đã đặt ra những mục tiêu rất cụ thể cho công tác CSKH. Những mục tiêu cơ bản được đặt ra cho công tác CSKH tại Viettel Mobile đó là: Tăng doanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi. Tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Xây dựng và tạo ra một hình ảnh tốt cho công ty. Đảm bảo hoạt động có lãi trong tương lai. Những mục tiêu cơ bản đó được cụ thể hoá thành các mục tiêu như: Giảm tỷ lệ thuê bao rời khỏi mạng Phát triển thuê bao mới Tăng thời gian sử dụng dịch vụ của mỗi thuê bao Giảm số tiền cước bị thất thoát Thu thập thông tin về phía khách hàng Trong mỗi giai đoạn những mục tiêu được đặt ra cho công tác CSKH là khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu của toàn công ty. Thông thường những mục tiêu cụ thể của phòng CSKH được phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đặt ra. Những chỉ tiêu cụ thể này được phòng Chiến lược và phát triển kinh doanh đưa ra dựa trên số liệu thực tế điều tra nghiên cứu tình hình công ty và của thị trường chung. Trước giao dịch, nhiệm vụ của công tác CSKH còn là việc cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng). Bằng các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, pano ápphích, các chương trình PR… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, về giá cả, về các chương trình khuyến mãi… tạo uy tín, hình ảnh cho dịch vụ. Ngoài ra, công tác CSKH ở giai đoạn trước giao dịch còn bao gồm hoạt động nghiên cứu hoạch định nhằm đưa ra quy trình dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng: quá trình dịch vụ, quy trình tính cước và đôn đốc thanh toán… nhằm tạo được sự thuận lợi nhất dành cho khách hàng. 2.2. Giai đoạn trong giao dịch Trong giai đoạn này, công tác CSKH tại Viettel Mobile bao gồm cả việc tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc gián tiếp giữa khách hàng và nhân viên CSKH của Viettel Mobile. 2.2.1. Giao dịch trực tiếp Thông thường, khách hàng và nhân viên CSKH của Viettel Mobile giao dịch trực tiếp với nhau thông qua các phương thức sau: Tại các Trung tâm KV Tại các cửa hàng, đại lý Tại các địa điểm khác Sơ đồ 5: Các hình thức giao dịch trực tiếp tại Viettel Mobile Nhân viên bán hàng Khách hàng CSKH Nhân viên CSKH Nhân viên bán hàng trực tiếp Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile. Tại các Trung tâm khu vực, các nhân viên giao dịch – những người thực hiện công tác CSKG chính là các nhân viên thuộc bộ phận CSKH của Viettel Mobile. Còn tại các cửa hàng, đại lý các nhân viên giao dịch – những người thực hiện công tác CSKH chính là các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng đại lý đó. Khi một khách hàng đến với Trung tâm khu vực hay là tại các cửa hàng đại lý, họ có thể được giao dịch ngay với các nhân viên giao dịch hoặc họ phải chờ đợi để được đến lượt thực hiện giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sẽ được sử dụng những dịch vụ phụ kèm theo như: tham khảo báo, tạp chí, đọc tờ rơi giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ của Viettel Mobile và cách sử dụng mỗi gói sản phẩm đó, giới thiệu các chương trình khuyến mãi hiện tại và các dịch vụ GTGT cung cấp. Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện đó là: Hòa mạng cho thuê bao mới: Với các thuê bao trả sau, các nhân viên CSKH phải hướng dẫn khách hàng làm đầy đủ thủ tục hòa mạng, giới thiệu sơ qua về cách sử dụng dịch vụ mà khách hàng sắp sử dụng và thực hiện các yêu cầu phát sinh của khách hàng: chọn số, sử dụng thêm các GTGT khác (MCA, chặn cuộc gọi đến và gọi đi…). Với các thuê bao trả trước thì nhân viên CSKH cần đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng để khách hàng có được sự lựa chọn hợp lý nhất cho bản thân họ. Nhân viên CSKH cần cung cấp tất cả các thông tin về tình hình khuyến mãi, các lợi ích mà khách hàng nhận được khi hòa mạng mới… Quy trình hòa mạng cho thuê bao mới được khái quát như sau: Sơ đồ 6: Quy trình hòa mạng cho các thuê bao Thủ tục hòa mạng Nhận sim số Kích hoạt sim số Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Chính thức gia nhập mạng Nguồn: Phòng CSKH thuộc khối công ty Viettel Mobile. Giới thiệu các thông tin khuyến mãi hấp dẫn mà hiện tại công ty đang áp dụng cho các khách hàng quan tâm. Giải quyết các vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp: loại hình dịch vụ, điều kiện sử dụng dịch vụ, giá cước… qua đó giải quyết mọi trở ngại thắc mắc của khách hàng. Giải quyết khiếu nại: với những khiếu nại thông thường, nhân viên CSKH cần có một bước đó là tiến hành kiểm tra, xác minh xem thông tin khiếu nại đó là chính đáng hay không, sau đó mới tiến hành giải quyết. Đối với những khiếu nại nằm ngoài khả năng, thẩm quyền giải quyết của nhân viên giao dịch, cần có thông báo với cấp trên và hẹn lại khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó trong thời gian nhanh nhất có thể. Tiếp nhận Xác minh Xử lý ngay Xử lý sau Cấp trên CSKH Giải quyết Khách hàng khiếu nại nại Sơ đồ7: Quy trình giải quyết khiếu nại tại Viettel Mobile Phản hồi Phản hồi Nguồn: Phòng CSKH thuộc khối công ty Viettel Mobile. Một số hoạt động khác như: thông báo mất sim số, đổi sim số, đổi gói sản phẩm dịch vụ, thanh toán cước tháng, kích hoạt lại sim số đã bị khóa hai chiểu… 2.2.2. Giao dịch gián tiếp Khách hàng và nhân viên CSKH của Viettel Mobile giao dịch gián tiếp với nhau thông qua hệ thống tổng đài 198 và qua trang web hỗ trợ khách hàng có địa chỉ: www. Viettelmobile.com.vn Hiện tại Viettel Mobile mới chỉ có một số tổng đài dịch vụ free 198 được đặt tại hai trung tâm giải đáp khách hàng là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh. Khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách quay số đến tổng đài 198 và làm theo hướng dẫn. Hệ thống tổng đài của Viettel Mobile bao gồm hai hình thức: hộp thư thoại trả lời tự động và cuộc gọi kết nối trực tiếp với nhân viên trực tổng đài. Các hoạt động CSKH tiến hành qua phương thức giao dịch gián tiếp này chủ yếu là do khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc gì đó nảy sinh và họ chủ động gọi tới tổng đài. Với các vấn đề thông thường về giá cước, về cách sử dụng một số dịch vụ nhất định mà Viettel Mobile đã cung cấp, Viettel Mobile đã tiến hành thu thập và tổng hợp lại trên cả trang web và trong hộp thư trả lời tự động của tổng đài. Khi khách hàng có điều gì đó thắc mắc hay những thông tin mà họ không tìm thấy trong hộp thư thoại hay họ muốn trực tiếp kết nối với giao dịch viên, khách hàng sẽ bấm phím trên bàn phím di động của mình để được kết nối trực tiếp với nhân viên trực tổng đài. Hoạt động của giao dịch viên gián tiếp này chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cho họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ, cách thức tiến hành giao dịch trực tiếp với nhân viên CSKH… mà không tiến hành bất kỳ một thoả thuận mang tính pháp lý nào. Điều quan trọng ở giai đoạn này là quy trình giao dịch. Nếu quy trình giao dịch hợp lý, giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý chắc chắn sẽ tạo được sự hài lòng cho khách hàng. 2.3. Giai đoạn sau giao dịch Trên thị trường thông tin dịch vụ ĐTDĐ, công tác CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của công tác CSKH ở giai đoạn này đó là: duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, bộ phận CSKH cần phối hợp chặt chẽ với phòng ban Marketing trong việc xây dựng các chương trình khuyến mãi nhằm đem lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Viettel Mobile được đánh giá là nhà cung cấp đi đầu trong việc cung cấp nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ: các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các thuê bao đã hòa mạng đã thực sự tạo được sự yêu thích của những thuê bao đang sử dụng mạng 098 và thu hút được một số lượng lớn các thuê bao từ mạng khác chuyển sang. Một số hoạt động cụ thể của công tác CSKH của Viettel Mobile ở giai đoạn sau giao dịch như sau: Thứ nhất là các hoạt động hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại khách hàng. Hoạt động này được tiến hành thông qua: các Trung tâm khu vực, các cửa hàng đại lý, thông qua hệ thống tổng đài, thậm chí thông qua cả bộ phận thu cước và đôn đốc thanh toán. Thứ hai, hoạt động đầu nối và quản lý hồ sơ. Hoạt động đầu nối đó là việc kết nối các thuê bao sử dụng mạng 098 với các mạng khác nhằm đảm bảo cho việc liên lạc của thuê bao được diễn ra liên tục, thuận lợi. Hoạt động quản lý hồ sơ chủ yếu được áp dụng dành cho các thuê bao trả sau. Vì trong thủ tục sử dụng thuê bao trả sau yêu cầu khách hàng phải có địa chỉ thanh toán, có hộ khẩu… nhằm đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng. Hoạt động đầu nối và quản lý hồ sơ càng chính xác bao nhiêu thì có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao hơn bấy nhiêu đồng thời có những hỗ trợ nhất định cho công tác CSKH dành cho khách hàng đã hòa mạng. Thứ ba, giải quyết khiếu nại. Những vấn đề nảy sinh trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ là không thể tránh khỏi, nên công tác giải quyết khiếu nại càng được tiến hành khẩn trương chính xác bao nhiêu thì làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng hơn bấy nhiêu. Thứ tư, những hoạt động duy trì khách hàng.. Đây thực sự là hoạt động quan trọng nhất trong giai đoạn sau giao dịch để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Những hoạt động duy trì khách hàng cũ có được tiến hành một cách sáng tạo, hấp dẫn, sẽ hấp dẫn được khách hàng không chỉ là khách hàng đang sử dụng mạng 098 mà còn cả những khách hàng chưa sử dụng mạng. Khi những khách hàng cũ được hài lòng, họ sẽ nói cho những người khác và vô tình họ đã trở thành những nhân chứng sống – trở thành phương tiện quảng cáo vô cùng hiệu quả cho công ty. Những chính sách khuyến mãi của Viettel Mobile không chỉ dành cho khách hàng mới gia nhập mạng mà cả khách đã đang sử dụng mạng. Điều này đã tạo nên sự khác biệt trong công tác CSKH của Viettel Mobile. Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng cũ của Viettel Mobile được dành cho cả thuê bao trả trước và trả sau. Thông thường thuê bao trả sau thường có được nhiều ưu đãi hơn so với thuê bao trả trước. Một số hoạt động dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Viettel Mobile như sau: Dịch vụ 8000: đây là dịch vụ dành chung tất cả các thuê bao sử dụng mạng 098. Để sử dụng dịch vụ này, các thuê bao phải đăng ký với nhà cung cấp một biệt danh nào đó (tối đa 6 ký tự). Các thuê bao có thể nhắn tin với nhau qua các nick mà mình đã đăng ký với cước phí/1bản tin nhắn là 200đ. Dịch vụ 8000 này đã thu hút được một số lượng lớn các thuê bao tham gia. Không chỉ là cước phí rẻ hơn mà 8000 đã tạo cho người tham gia một cảm giác thú vị khi sử dụng dịch vụ. Những đợt khuyến mãi đột xuất nhân dịp đặc biệt: đó là những dịp Tết Nguyên đán: chương trình 10 tin nhắn miễn phí tặng người thân, ngày Quốc tể Phụ nữ 8/3: tặng 30 tin nhắn miễn phí cho các thuê bao trả sau đứng tên là nữ… và nhiều chương trình khác nữa. Những chương trình đó đã làm cho các thuê bao của Viettel Mobile thấy thích thú và thực sự cảm thấy mình được quan tâm. III. Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile Bên cạnh hệ thống dữ liệu thứ cấp, để có được những đánh giá chính xác về công tác CSKH, một cuộc nghiên cứu đã được tiến hành nhằm đánh giá được chính xác nhất những nhận định của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Viettel Mobile. Cuộc nghiên cứu được thực hiện với: Quy mô mẫu: 150 khách hàng đang sử dụng mạng ĐTDĐ 098 của Viettel Mobile. Đối tượng được phỏng vấn: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile, hiện đang là sinh viên K45 trường ĐH KTQD. Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp. Sử dụng phần mềm chạy SPSS để tiến hành phân tích Frequencies (Xem thêm phần phụ lục) Nhận định chung về công tác CSKH tại Viettel Mobile là sáng tạo, hấp dẫn, là nhà cung cấp đi đầu trong việc phá vỡ lối mòn truyền thống của công tác CSKH của các nhà cung cấp trước đây: quan tâm đến cả thuê bao mới và thuê bao cũ. Với tiêu chí: vì khách hàng trước vì mình sau, công tác CSKH ở Viettel Mobile đã thay đổi bộ mặt của công tác CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam. 1. Về loại hình dịch vụ cung cấp Là nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đầu tiên trên thị trường thông tin ĐTDĐ Việt Nam thực hiện công tác CSKH tới cả khách hàng cũ và mới, Viettel Mobile được đánh giá là nhà cung cấp mạng dịch vụ ĐTDĐ với tương đối nhiều hình thức dịch vụ phong phú, hấp dẫn. Từ những chương trình khuyến mãi, đến những dịch vụ GTGT, đến những dịch vụ phụ thêm cung cấp cho khách hàng. Những chương trình khuyến mãi thường xuyên đó đã thực hiện được mục tiêu của công tác CSKH đó là duy trì thuê bao cũ và thu hút thuê bao mới. Các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường Việt Nam trong giai đoạn trước đây, chỉ “quan tâm, chăm sóc” cho những thuê bao trả sau, mà không có những dịch vụ ưu đãi dành cho thuê bao trả trước. Đối với Viettel Mobile, sự quan tâm dành cho cả thuê bao trả trước và trả sau. Tất nhiên, với thuê bao trả sau có ưu đãi hơn thuê bao trả trước một chút nhưng ở Viettel Mobile không có sự “đối xử phân biệt” giữa thuê bao trả trước và trả sau như các nhà cung cấp VinaPhone và MobiFone. Viettel Mobile cũng được nhận định là nhà cung cấp có những hình thức CSKH táo bạo, độc đáo đặc biệt trong giai đoạn trước giao dịch nhằm thúc đẩy khách hàng hòa mạng 098. Vì một số chương trình này mà xảy ra tranh chấp, kiện tụng giữa Viettel Mobile và các nhà cung cấp khác. Nhưng hiệu quả mà những chương trình này mang lại không phải nhà cung cấp nào cũng có thể làm được. Bảng 9: Tỷ lệ các gói sản phẩm trong tổng số thuê bao và tổng doanh thu Gói sản phẩm dịch vụ Nội dung Gói sản phẩm trả sau Gói sản phẩm trả trước Basic+ Family Economy Z60 Daily Flexi %trong tổng số thuê bao 13.5 11.5 51.5 11 8.5 5 %trong tổng doanh thu 19.5 15.5 48 10 4 3 Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile. Ta nhận thấy rằng tỷ lệ đóng góp của các thuê bao trả sau vào doanh thu của Viettel Mobile là lớn hơn so với các thuê bao trả trước. Nhưng Viettel Mobile chưa có những hình thức CSKH thường xuyên đặc biệt dành cho các thuê bao trả sau, các chương trình CSKH của Viettel Mobile đa số là như nhau cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. Các chương trình khuyến mãi của Viettel Mobile thường dành cho cả thuê bao trả trước và trả sau, tuy điều này thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp dành cho tất cả các thuê bao trong mạng, nhưng cũng không tránh khỏi sự so sánh của các thuê bao trả sau của mạng Viettel Mobile với các mạng khác. Ra đời sau nên một số chương trình CSKH thường xuyên của Viettel Mobile so với các nhà cung cấp trước đây được đánh giá là là chưa có những điểm khác biệt lớn nào, nhưng thực sự có những sáng tạo phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng. Chương trình nhắn tin qua mạng 8000 là một ví dụ. Trước đây ở mạng VinaPhone có dịch vụ nhắn tin qua số trung tâm dịch vụ, các thuê bao khi đăng ký sử dụng dịch vụ được nhà cung cấp chỉ định một con số nhất định làm mã của thuê bao. Khi gửi tin nhắn đến thuê bao mình muốn nhắn tin phải nhớ một dãy số rất dài của mã thuê bao. Còn đối với dịch vụ nhắn tin qua 8000, các thuê bao đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ một biệt danh rất dễ thương và các thuê bao tự mình được lựa chọn biệt danh của mình. Khi gửi tin nhắn đến thuê bao khác đã đăng ký trên 8000, thuê bao chỉ cần soạn tin nhắn: chat nick người muốn gửi nội dung tin nhắn và gửi đến 8000. Chính vì điều đó mà dịch vụ nhắn tin qua 900 của mạng 091 đã không thu hút được các thuê bao tham gia, trong khi đó dịch vụ nhắn tin qua mạng 098 lại thu hút được một tỷ lệ thuê bao tham gia rất lớn. Bảng 10: Số lượng các thuê bao tham gia đăng ký sử dụng dịch vụ 8000 (Tính đến hết ngày 15/10/2005) Tiêu chí Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Tồng số thuê bao Tổng số thuê bao 1.325.426 441.132 1.766.558 Số thuê bao tham gia dịch vụ 8000 368468 86021 454489 Tỷ lệ % 27.8% 19.5% 25.7% Nguồn: Phòng CSKH Viettel Mobile. Trong thời gian vừa qua, Viettel Mobile đã có sự đầu tư rất lớn vào việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, điều này đã góp phần tạo ra cho Viettel Mobile một hệ thống dịch vụ đa dạng và phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng: dịch vụ gửi mail qua tin nhắn, dịch vụ tra lịch âm dương, dịch vụ tra địa điểm đặt máy ATM, dịch vụ tra số taxi… Bên cạnh đó, một số loại hình dịch vụ cung cấp còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, một số dịch vụ khách hàng mong muốn được sử dụng thì Viettel Mobile lại chưa cung cấp, nếu muốn được sử dụng thì khách hàng phải mất thời gian, công sức đến trung tâm CSKH để làm thủ tục. Một ví dụ điển hình đó là dịch vụ kết nối GPRS – dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao. Trong khi các mạng ĐTDĐ như VinaPhone, MobiFone đã có hỗ trợ GPRS cho phép các thuê bao ở những mạng này có thể tải, tặng nhạc chuông đa âm, tải hình ảnh màu, hình nền động, trò chơi về máy ĐTDĐ của mình thì các thuê bao của Viettel Mobile chỉ có thể tải nhạc đơn âm, hình ảnh tĩnh, đen trắng. Các thuê bao của Viettel Mobile nếu muốn có kết nối GPRS thì phải đến Trung tâm CSKH mở kết nối, rất bất tiện và mất thời gian. 2. Về mức độ chất lượng Đánh giá mức độ chất lượng của công tác CSKH ta đánh giá trên các phương diện sau: 2.1. Về tính tiếp cận Tính tiếp cận bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện… Đây là vấn đề các thuê bao kêu ca phàn nàn nhiều nhất, không chỉ ở mạng 098 của Viettel Mobile, mà còn cả ở mạng 091 VinaPhone, 090 MobiFone, 095 của S-Fone. Mỗi một nhà cung cấp bao giờ cũng có trung tâm giải đáp khách hàng của mình và hệ thống tổng đài giải đáp các thắc mắc cho các thuê bao của mình. Theo thống kê về công tác trả lời giải đáp khách hàng khi gọi đến tổng đài của Viettel Mobile của Phòng CSKH thuộc khối công ty, trong năm 2005 vừa qua thu được kết quả như sau: Bảng 11: Thống kê công tác trả lời giải đáp của khách hàng Tiêu chí Tỷ lệ số cuộc gọi được kết nối trực tiếp với tổng đài Thời gian chờ đợi kết nối trực tiếp với NVGD Thời gian trung bình một cuộc gọi Chỉ tiêu được giao 70-80% <= 1 phút 50 giây Thực tế đạt được 67% >= 2’20 giây 1phút 10 giây Nguồn: Phòng CSKH thuộc khối công ty Viettel Mobile. (NVGD: Nhân viên giao dịch) Trong số 10.245.942 cuộc gọi đến tổng đài có 6.844.289 cuộc gọi kết nối trực tiếp với nhân viên trực tổng đài. Như vậy chỉ đạt ~67%, đây là một con số còn khiêm tốn. Trong những thời gian cao điểm, giữa những đợt khuyến mãi tỷ lệ cuộc gọi được kết nối chỉ đạt được ~50%. Đây cũng là khâu còn nhiều điều phàn nàn của các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường hiện nay. Tiến hành điều tra 100 thuê bao đã từng sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile ta thu được kết quả như sau: Bảng 12: Kết quả đánh giá của các thuê bao về tính tiếp cận của công tác CSKH của Viettel Mobile Tiêu chí Rất dễ dàng Dễ dàng Bình thường Khó Rất khó Tổng Số thuê bao đánh giá 2 16 54 46 32 150 Tỷ lệ % 1,3 10,7 36 30,7 21,3 100 Nguồn: Kết quả cuộc nghiên cứu. Tuy đã có sự đầu tư lớn cho hệ thống tổng đài Call Central, với trang thiết bị hiện đại, cùng nhiều bàn điện thoại viên nhưng đối với mạng 098, khi các thuê bao gọi điện đến tổng đài 198, thường được nghe tiếng trả lời tự động. May mắn lắm thì được kết nối trực tiếp với nhân viên giao dịch, nhưng cũng phải sau nhiều phút chờ đợi. Tuy số tổng đài 198 là số miễn phí với các thuê bao mạng Viettel Mobile nhưng thời gian chờ đợi rất dễ gây ức chế cho khách hàng và làm giảm thiện cảm của thuê bao với mạng 098. Hiện tại Viettel Mobile cũng đã cung cấp thêm một số dịch vụ (không phải là miễn phí) 0989 198 198 để tạo điều kiện cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có vấn đề quan tâm đặc biệt nhưng số máy này thường xuyên báo bận, rất khó có thể liên lạc được. Giải pháp này chỉ mang tính tạm thời và chỉ giải quyết được một phần rất nhỏ trong nhu cầu của người sử dụng dịch vụ 198. Một sáng tạo của Viettel Mobile đối với hệ thống tổng đài đó là việc Viettel Mobile đã đưa những đoạn nhạc, những bài hát vào thời gian chờ để kết nối trực tiếp với các bàn điện thoại viên (đối với tổng đài 151 của MobiFone và 145 của VinaPhone chỉ là âm thanh báo máy bận). Đây cũng là một biện pháp giảm sự nhàm chán của khách hàng trong trường hợp chờ kết nối. Hộp thư trả lời tự động của Viettel Mobile cung cấp tương đối đầy đủ các thông tin về dịch vụ của Viettel Mobile: dịch vụ mới, tra cước nóng, thủ tục thuê bao, giá cước, GTGT, vùng phủ sóng, chương trình khuyến mãi, điểm giao dịch, hỗ trợ đại lý… Tại các Trung tâm CSKH của Viettel Mobile, tình hình có vẻ khả quan hơn, thời gian chờ đợi không quá lâu, được trực tiếp giao dịch với nhân viên CSKH và có nhiều khả năng giải quyết được các vấn đề khách hàng quan tâm, thắc mắc. Thêm vào đó, trong khi chờ đợi tại các trung tâm CSKH thì các thuê bao còn được nhận thêm các dịch vụ phụ thêm của nhà cung cấp. Nhưng các giá trị phụ thêm đó mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các thông tin giới thiệu về Viettel Mobile, về các chính sách khuyến mãi mà hiện tại Viettel Mobile đang tiến hành. Nhìn chung các dịch vụ phụ thêm vẫn còn ít và đơn giản, chưa thực sự làm tăng được mức độ hài lòng của khách hàng. Trang web www.viettelmobile.com.vn là trang web của Viettel Mobile. Trang web cung cấp thêm những thông tin về Viettel Mobile, những thông tin về tình hình phát triển thuê bao, về các GTGT mới… của Viettel Mobile. Trên trang web đó, cũng đã có một số những câu hỏi cơ bản mà khách hàng hay quan tâm được tổng hợp và trả lời để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin. Bảng 13: Một số câu hỏi thường gặp Các câu hỏi thường gặp I.CÁC CÂU HỎI CHUNG 1. Theo như chúng tôi được biết đến nay 098 vẫn chưa có hỗ trợ GPRS, ông có thể cho biết 098 có cung cấp dịch vụ này không? 2. Viettel có kế hoạch gì để khắc phục những sự cố như tình trạng nghẽn mạng mà các nhà cung cấp đi trước từng gặp phải không? 3. Chiến lược phát triển của Viettel Mobile là gì? 4. Đánh giá của ông về thị trường di động Việt Nam trong thời gian tới II. CÂU HỎI