Đề tài Công cụ marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông thôn Việt Nam

ua các năm. Bên cạnh đó, do NHNT có chủ trương khuyến khích và thu hút khách hàng nên đã quyết định giảm tỷ lệ phí đối với các ĐVCNT trong nước nên phí thu được từ hoạt động thẻ còn rất khiêm tốn (chỉ chiếm khoảng 7_8% so với tổng thu phí từ dịch vụ chứ chưa nói đến lợi nhuận của cả ngân hàng). Như vậy, qua phân tích tổng số phí thu được và doanh số thanh toán thẻ qua những năm qua, chúng ta đã phần nào đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của NHNT VN. Tuy vậy, hiện nay hầu hết số phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đều được sử dụng để tái đầu tư cho hoạt động thẻ. Do đó có thể nói rằng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ chưa đóng góp gì vào tổng lợi nhuận của ngân hàng. Song có thể khẳng định rằng hoạt động thẻ có ý nghĩa lớn đối với sự phát triển của cả ngân hàng trong thời gian tới. Những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại không thể chỉ đo đếm bằng những con số cụ thể mà cần phải xem xét đánh giá một cách định tính. Trước hết, với thị phần mà NHNT VN đang nắm giữ về lĩnh vực thẻ tại Việt Nam (kể cả thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ) thì số lượng khách hàng đến với NHNT không phải là nhỏ. Hơn nữa, khi triển khai thêm hoạt động thẻ, ngân hàng đa dạng hoá được hoạt động kinh doanh của mình tạo điều kiện cho khách hàng được lựa chọn sử dụng thêm một dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện lợi. Do sản phẩm của ngân hàng có tính vô hình và sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong cung ứng nên một khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ, có ấn tượng tốt với NHNT thì việc khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Đây cũng chính là hình thức tuyên truyền, quảng bá tốt nhất, đáng tin cậy nhất đối với người tiêu dùng về ngân hàng: thông qua chính bản thân mỗi khách hàng đến giao dịch. Qua đây, uy tín của NHNT VN sẽ ngày càng được nâng cao trong lòng khách hàng. Thứ hai, qua việc thực hiện thanh toán và phát hành thẻ mà cụ thể là thẻ tín dụng quốc tế, NHNT đã gia nhập các tổ chức thẻ lớn trên thế giới như Visa, MasterCard…Việc gia nhập này đã tạo điều kiện cho NHNT đặt quan hệ kinh doanh với nhiều nước khác nhau trên thế giới, nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng như về cơ sở kĩ thuật hạ tầng từ những tổ chức này. Mặt khác, được gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế cũng phần nào nâng cao uy tín của NHNT trên thế giới, củng cố được vị thế của mình so với các ngân hàng bạn trong nước và quốc tế. Thứ ba, thanh toán thẻ còn là một phương thức mua ngoại tệ của ngân hàng. Khi thanh toán tiền với chủ thẻ hoặc ĐVCNT ngân hàng thường thanh toán bằng tiền Việt Nam. Nhưng khi ngân hàng nước ngoài thanh toán với ngân hàng thì đều trả bằng USD. Do đó có thể coi đây như một cách mua ngoại tệ. Nguồn này chiếm khoảng 7% tổng doanh số mua vào hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNT VN. Cuối cùng, thực tế cho thấy rằng hoạt động thẻ luôn phải gắn với các ĐVCNT. Bằng việc xây dựng và mở rộng mạng lưới ĐVCNT, NHNT cũng thiết lập được quan hệ mật thiết với nhiều cơ sở kinh doanh trong nước đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại… và như thế ngân hàng sẽ dễ dàng có được những khách hàng lớn đối với những hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Như vậy, qua đây ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNT VN nói riêng và tại các NHTM Việt Nam nói chung cho tới nay vẫn còn khá nhỏ hẹp và chưa phát triển nên lợi ích mà nó đem lại còn chưa rõ rệt. Song, đây sẽ là thị trường của tương lai, trong vài năm tới với những biến đổi tích cực của nền kinh tế, của trình độ dân trí… thì thẻ hứa hẹn là một lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn, góp phần đa dạng hoá sản phẩm, tránh tập trung đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro (như tín dụng) cho ngành ngân hàng. 2.3 Tình hình hoạt động marketing tại NHNT VN Qua những phần đầu của bài viết ta có thể khẳng định rằng thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, một sản phẩm đạt chuẩn quốc tế có thể sử dụng không chỉ trên thị trường nội địa mà còn cả trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên, mặc dù về mặt hình thức thẻ đã du nhập vào Việt Nam từ năm 90 song trên thực tế cho đến giờ thẻ vẫn còn khá mới mẻ với đa số người tiêu dùng Việt Nam. Tại sao một sản phẩm mà tiện ích của nó đã được công nhận trên toàn thế giới lại quá khó khăn khi đưa vào thị trường Việt Nam, một thị trường đã từ lâu được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, đến vậy? Tại sao các sản phẩm thẻ tương tự (tiện ích còn không bằng) như thẻ điện thoại, thẻ internet…lại có thể phát triển mạnh mẽ mà thẻ ngân hàng lại quá chậm chạp như thế? Có thể kể ra rất nhiều nguyên nhân cho thực trạng này song trong khuôn khổ chuyên đề em chỉ xin đề cập đến một trong những nguyên nhân căn bản nhất đó là do hoạt động marketing hiện nay tại các NHTM Việt Nam nói chung và tại NHNT VN nói riêng còn nhiều hạn chế. Mặc dù trong thời gian qua công tác marketing đã được NHNT VN dành nhiều quan tâm hơn song cần phải khẳng định một thực tế là hoạt động này đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng vẫn còn nhiều bất cập. Chúng ta chưa có một chính sách marketing đồng bộ trong toàn hệ thống, công tác chăm sóc khách hàng chưa được hiểu đúng mức, đội ngũ cán bộ marketing chưa được đào tạo chuyên nghiệp và phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Sau đây là tình hình cụ thể về hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tại NHNT VN. 2.3.1 Nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu 2.3.1.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu. Thị trường của ngân hàng bao gồm: thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng có dự định xâm nhập. Những phân tích về thị trường của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trường. Công tác dự đoán thị trường sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phương châm “Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có” của marketing hiện đại. Nói cách khác, nghiên cứu thị trường là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tương lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định được các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trường của ngân hàng_ thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao và nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng. Để có thể cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng NHNT VN cũng phải đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân loại, lựa chọn thị trường mục tiêu như trên đã nói. Đối với dịch vụ thẻ NHNT đã chia khách hàng thành các nhóm như sau: Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: theo định hướng chung, việc phát hành thẻ mà đặc biệt là thẻ ATM được tập trung phát triển phục vụ cho mục đích trả lương hàng tháng cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp này(riêng thẻ tín dụng thường chỉ phát hành cho các cán bộ có vị trí nhất định trong doanh nghiệp). Định hướng này đã và đang phát huy hiệu quả tích cực đối với hoạt động kinh doanh thẻ thể hiện ở số lượng tài khoản tiền gửi cá nhân cũng như số lượng thẻ ATM phát hành trong toàn hệ thống đã tăng lên nhanh chóng. Hiện nay NHNT VN đã phát hành thẻ ATM_ Connect 24 cho các công ty: Bảo Việt, VASC, Nikko, Pjico, Kimberly, LG, Oscat, Bia Hà Tây, Motorola, Capital Garden, Công ty tài chính dầu khí,Vietba, FPT, công ty liên doanh nhà máy lọc dầu…Tuy số lượng các công ty là không nhỏ nhưng số lượng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này (có tài khoản tại NHNT VN) vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm khách hàng này cần được quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lượng các công ty doanh nghiệp hợp tác với NHNT trong vấn đề này và cả số lượng thẻ ATM phát hành từ các tài khoản cá nhân có được từ những doanh nghiệp này. Nhóm khách hàng có nhân tố nước ngoài: bao gồm người nước ngoài đi vào Việt Nam (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng như những người Việt Nam đi ra nước ngoài. Do đặc thù của nhóm khách hàng này là rất bất tiện khi đem theo tiền mặt ra nước ngoài chi tiêu (hạn chế về số lượng, không an toàn…) nên họ thường sử dụng các hình thức thanh toán khác mà điển hình là thẻ. Với thẻ, thay vì phải mang một lượng tiền lớn, cồng kềnh, lộ liễu họ chỉ phải mang theo một tấm thẻ nhỏ, thay vì phải đổi tiền qua lại khi đến các nước khác nhau thì họ cũng chỉ cần một tấm thẻ…thậm chí khi bị mất thẻ thì cũng hoàn toàn không phải lo vì bị mất tiền…Do có được những đặc tính ưu việt trên mà thẻ được coi là phương tiện thanh toán tối ưu khi đi ra nước ngoài. Trong điều kiện hiện nay, khi mà lượng khách nước ngoài vào Việt Nam cũng như số lượng người trong nước ra nước ngoài (đặc biệt là các đối tượng đi du học nước ngoài) ngày càng tăng thì nhóm khách hàng này phải được chú trọng quan tâm. Nhận thức được nhu cầu này NHNT VN đã thực hiện thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến là: Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club đồng thời phát hành 3 loại thẻ là Visa, MasterCard, Amex, thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có thể nói đây là nhóm khách hàng mà nhu cầu của họ đã được định hình do đó ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc xác định và thoả mãn nhu cầu này. Tuy nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ và có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ. Mặt khác nhóm khách hàng này cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này NHNT VN cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nhóm khách hàng là người có thu nhập cao trong nước và đang thay đổi thói quen tiêu dùng: đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên, ổn định nên có tiền để mở tài khoản. Họ có nhu cầu ngày càng cao với các sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói chung và đối với dịch vụ thẻ nói riêng. Tuy nhiên, cho đến nay nhóm khách hàng này gần như vẫn bị bỏ ngỏ. Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã chưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới khi thị trường thẻ trở nên sôi động hơn, nhóm khách hàng truyền thống đã được khai thác hết thì đây sẽ là một thị trường thay thế tốt nhất. Tuy nhiên, nghiên cứu thị trường không dừng lại ở việc xác định nhu cầu của mỗi đoạn thị trường mà nó còn là một công đoạn quan trọng để ngân hàng có thể xác định được thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh trên mỗi đoạn thị trường đó cũng như nội lực của bản thân nhằm đưa ra những quyết định hợp lí nhất về marketing. Trước hết, về khả năng cung ứng dịch vụ thẻ của NHNT. Trong thời gian qua NHNT VN đã được đánh giá là ngân hàng có nền tảng công nghệ tiên tiến nhất hiện nay của Việt nam với việc triển khai thành công hệ thống phần mềm ngân hàng bán lẻ mang tên VCB-Vision; triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng rộng rãi hệ thống giao dịch tự động ATM-Connect 24; phát triển thành công các ứng dụng hỗ trợ cho việc triển khai các tiện ích xử lý trực tuyến (online) và triểnkhai dịch vụ trực tuyến VCB-Online…Trên cơ sở những công nghệ này NHNT có thể phát triển một cách vững chắc dịch vụ thẻ, một hình thức dịch vụ hiện đại. Hơn nữa, cùng với nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng thẻ nói riêng và của toàn hệ thống nói chung thì khả năng cung ứng của NHNT sẽ còn tăng về cả số lượng và chất lượng trong tương lai. Tiếp theo là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ tương tự được cung ứng bởi các ngân hàng khác. Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh là một mảng quan trọng trong hoạt động marketing. Hiện nay công tác này được thực hiện tại NHNT thông qua 3 mặt chủ yếu: Tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác Theo dõi tình hình hoạt động và ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng Tìm hiểu khách hàng của các ngân hàng cạnh tranh Phải khẳng định một điều rằng tìm hiểu về các ngân hàng khác là một trong những công việc khó khăn. Nó thể hiện qua quy mô và tính chất của công việc. Hiện nay thị trường thẻ tại Việt Nam có sự tham gia của hầu hết các NHTM quốc doanh, cổ phần, liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự đa dạng về thành phần sở hữu, cơ cấu tổ chức của các ngân hàng này đã làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Vì vậy nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng đối với dịch vụ thẻ. Việc tìm hiểu cơ cấu khách hàng của ngân hàng khác sẽ cho phép NHNT hiểu được ưu thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã được đáp ứng ra sao. Qua đó NHNT cần có những cải tiến thế nào để giữ được khách hàng và lôi kéo được khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Ví dụ về dịch vụ thẻ: các ngân hàng nước ngoài có khách hàng chủ yếu là các cá nhân, tổ chức nước ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, hiện nay họ còn thu hút được cả những khách hàng trong nước. Lý do của sự thành công này chính là chính sách giao tiếp tốt, và sự kinh nghiệm trong hoạt động này của họ. Như vậy, khách hàng đã tìm thấy ở họ sự linh hoạt nhanh nhạy trong phong cách làm việc và phong cách giao tiếp tốt của nhân viên. Đây cũng chính là những thông tin quý giá cho việc hoạch định chính sách của NHNT. 2.3.1.2. Xác định thị trường mục tiêu Từ năm 1994 trở về trước thì NHNT là ngân hàng duy nhất thực hiện các dịch vụ về thẻ và doanh số thanh toán thẻ ngày càng gia tăng. Nhưng trong những năm gần đây, với sự góp mặt của nhiều ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với khả năng, kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ đã làm cho thị phần thanh toán cũng như phát hành thẻ của NHNT giảm sút. Nhưng là với tư cách là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam, là người tạo lập ra thị trường thẻ thì nhóm khách hàng mục tiêu của NHNT VN hiện nay trước hết vẫn là nhóm khách hàng có yếu tố nước ngoài, không thể để đoạn thị trường này rơi vào tay các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng là nhóm khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan nhất (tình hình kinh tế nước ngoài hay những biến động trong quan hệ quốc tế…). Do vậy, NHNT cũng đã và đang có những biện pháp nhằm triển khai, mở rộng dịch vụ đối với hai nhóm khách hàng còn lại và coi đây như là một thị trường bổ sung đầy tiềm năng. Ngoài ra nhóm khách hàng là các công dân bậc trung cũng có thể được xem xét phát triển. Mặc dù cho tới nay việc sử dụng dịch vụ của đối tượng này là rất thấp song nếu có sản phẩm phù hợp dành cho họ (chẳng hạn thẻ Connect 24) thì tổng thu sẽ không nhỏ bởi nhóm này chiếm đa số trong dân số nước ta. 2.3.1. Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ Trên cơ sở nghiên cứu thị trường ngân hàng có thể nắm bắt toàn bộ các thông tin về môi trường kinh doanh, về khách hàng qua đó xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm của mình mà cụ thể ở đây là sản phẩm thẻ. Các bộ phận cơ bản của marketing hỗn hợp gồm: Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Chính sách phân phối Chính sách giao tiếp khuếch trương Sau đây chúng ta cùng xem xét việc thực hiện mỗi chính sách này tại NHNT VN. 2.3.2.1Chính sách sản phẩm Có thể khẳng định rằng chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lược marketing hỗn hợp, đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Chỉ khi xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuếch trương mới có điều kiện thực hiện hiệu quả. Chính sách sản phẩm phải đáp ứng thực sự những mong đợi của khách hàng về những sản phẩm của ngân hàng đồng thời phải đảm bảo khả năng sinh lợi của ngân hàng. Về dịch vụ thẻ, cũng như các dịch vụ khác trong toàn ngân hàng thì việc xác định một chính sách sản phẩm cụ thể là chưa có song hiện nay NHNT VN cung cấp các dịch vụ thẻ như sau: Về thẻ tín dụng quốc tế. Hiện nay NHNT là ngân hàng duy nhất thực hiện thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới là Visa, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club. Nếu như thẻ Visa và Master được phát hành cho đa số người tiêu dùng thì thẻ Amex và Diners Club lại được xem là có yếu tố chọn lọc khá lớn, chỉ mặc định dành cho giới tiêu dùng cao cấp. Như vậy có thể thấy các sản phẩm của NHNT khá đa dạng và điều này đã góp phần tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả cho ngân hàng bởi bằng việc kinh doanh thẻ NHNT cũng có thể mở rộng và đa dạng hoá thị phần hoạt động của mình. Tuy nhiên, với một thị trường còn nhỏ, chưa phát triển mạnh như Việt Nam và số lượng chủ thẻ của bản thân ngân hàng còn thấp (dưới 70000 thẻ) vấn đề xung đột về lợi ích của việc cùng kinh doanh thanh toán và phát hành nhiều loại thẻ là mâu thuẫn cần tìm biện pháp giải quyết để mở đường phát triển. Bên cạnh đó, một điểm yếu đáng bàn của dịch vụ thẻ tại NHNT là sản phẩm chưa có sự khác biệt hoá. Thực tế cho thấy, nếu không nhìn vào hình thức của chiếc thẻ thì khách hàng khó có thể nhận ra sự khác biệt từ dịch vụ mình được hưởng từ NHNT phát hành hay thậm chí là hai loại thẻ khác nhau cùng do NHNT phát hành. Hơn nữa, nghiệp vụ thẻ gồm hai nhánh chính có quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong khi hoạt động thanh toán phục vụ đối tượng khách hàng cả trong nước và quốc tế thì hoạt động phát hành lại có đối tượng chủ yếu là khách hàng trong nước. Tuy nhiên, hiện nay, doanh thu chủ yếu của các ngân hàng thực hiện kinh doanh thẻ đều đến từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng phát hành nước ngoài. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng trong nước đã không được xem là đối tượng đem lại doanh thu lớn và gần như bị bỏ ngỏ tại thị trường Việt Nam hiện nay. Đây cũng là một điểm bất cập lớn bởi trong những năm tới theo đà phát triển kinh tế của đất nước thu nhập của dân chúng tăng cao khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phát triển mạnh. Nếu NHNT vẫn tiếp tục bỏ ngỏ thị trường này thì rất có thể sẽ bị mất nó hoàn toàn trong tương lai khi nó đã bị các ngân hàng nước ngoài thâu tóm. Bên cạnh thẻ tín dụng quốc tế, trong thời gian qua NHNT đã tập trung nghiên cứu và phát triển một sản phẩm mới là thẻ ghi nợ nội địa mang tên: Connect 24. Đây thực sự là một nỗ lực đáng kể của NHNT trong quá trình thu hút, đa dạng hoá đối tượng khách hàng qua đó góp phần tạo thói quen không sử dụng tiền mặt xây dựng lực lượng khách hàng tiềm năng cho thẻ tín dụng sau này. Mặt khác, xét từ góc nhìn của các ngân hàng, thẻ ghi nợ không những có độ an toàn cao hơn rất nhiều so với thẻ tín dụng do không có rủi ro tín dụng mà qua đó ngân hàng còn có thể sử dụng được nguồn vốn không nhỏ trong tài khoản tiền gửi cá nhân của chủ thẻ với chi phí thấp. Do vậy, việc phát triển thẻ ghi nợ trong thời điểm hiện nay tại thị trường Việt Nam là cần thiết và đúng đắn. Đến nay với thẻ Connect của NHNT khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ: rút tiền mặt từ tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi số PIN. Ta có thể thấy tình hình cụ thể của các dịch vụ bằng thẻ Connect 24 qua bảng sau: Bảng 3: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ Connect 24 Tình hình phát hành và sử dụng thẻ Connect 24 Số lượng máy ATM đã triển khai 26 Số lượng thẻ Connect 24 đã phát hành 10.702 Doanh số rút tiền mặt 52,60 tỷ VND Số giao dịch rút tiền mặt 54800 Doanh số chuyển khoản 2,96 tỷ VND Số giao dịch chuyển khoản 1727 Số lượng giao dịch vấn tin tài khoản 106646 Số lượng giao dịch bình quân ngày 910 Như vậy, nhìn chung về chất lượng dịch vụ, hệ thống giao dịch tự động bằng Connect 24 hoạt động tương đối ổn định và tin tưởng. Cũng không phải ngẫu nhiên mà ngay từ khi ra đời thẻ Connect 24 đã được hưởng ứng khá nồng nhiệt. Điều này có được phần lớn là do thẻ Connect 24 được xây dựng trên cơ sở hệ thống giao dịch trực tuyến VCB-Online tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch ( chẳng hạn online toàn hệ thống qua đó khách hàng có thể gửi một nơi mà rút nhiều nơi, nhiều chức năng giao dịch, điều kiện tham gia rất ưu đãi…). Đây là điểm khác biệt hoá đáng kể trong sản phẩm thẻ ghi nợ của NHNT so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường và đã đem lại cho NHNT lợi thế cạnh tranh lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Tuy vậy, qua bảng trên chúng ta cũng thấy sự chênh lệch lớn giữa giao dịch rút tiền mặt và giao dịch chuyển khoản hay nói cách khác thì việc sử dụng thẻ Connect 24 vẫn đang dừng chủ yếu ở việc rút tiền mặt. Tháng 9/2002, NHNT đã cung cấp thêm dịch vụ mới với nhiều tiện ích cho thẻ Connect 24. Có thể hiểu một cách đơn giản là với thẻ Connect 24 khách hàng có thể vừa rút tiền mặt lại vừa thực hiện việc mua bán phi tiền mặt. Tuy nhiên, dịch vụ ghi nợ này mới chỉ được áp dụng tại một số ít siêu thị do đó vẫn chưa đem lại hiệu quả thiết thực cho khách hàng. Bên cạnh đó, công tác giới thiệu sản phẩm cho khách hàng và công chúng vẫn chưa thực hiện tốt nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ này. Đội ngũ cán bộ marketing chưa có các biện pháp tiếp thị hiệu quả. Điều này đã phần nào ảnh hưởng đến số lượng phát hành và sử dụng thẻ Connect 24 trong thời gian vừa qua. Trong tương lai, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nói riêng và thị trường thẻ nói chung nên NHNT cần tích cực phát triển hoàn thiện sản phẩm để tiếp tục củng cố phát huy vị trí dẫn đầu của mình trong thị trường thẻ tại Việt Nam hiện nay. 2.3.2.2Chính sách giá cả Ngày nay, giá cả các sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tài chính ngân hàng đã trở thành vấn đề được quan tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp bởi từ đầu những năm 1980 đến nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng. Và cùng với một số yếu tố khác giá cả còn trở thành một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Để có được một chính sách giá hợp lí cho một sản phẩm cụ thể đòi hỏi một qui trình khá phức tạp. Bởi lẽ, giá của một sản phẩm dịch vụ trước hết phải bảo đảm bù đắp các chi phí khác nhau như: chi phí tiền lương, chi phí cho hoạt động marketing, chi phí cho bộ máy quản lý, chi phí dự phòng rủi ro…Tiếp đó, giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Làm sao xây dựng được một mức giá hợp lí sao cho không thấp quá, phải đạt được ý nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy được giá trị dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho họ, lại vừa không được quá cao để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ là một việc hết sức khó khăn. Mặt khác, những thay đổi trong chiến lược giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của nó. Tương tự như vậy, thay đổi trong chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh cũng sẽ tác động mạnh mẽ đến ngân hàng. Do đó, trong chiến lược giá ngân hàng cũng phải quan tâm đến mức giá của sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh để có thể duy trì một chiến lược giá cạnh tranh vừa đem lại lợi nhuận, vừa đảm bảo thị phần cho ngân hàng. Căn cứ vào các đặc trưng trên của chiến lược giá, vào mức phí do tổ chức thẻ quốc tế qui định cũng như vào các đặc điểm riêng của thị trường Việt Nam và các điều kiện khả năng của bản thân ngân hàng NHNT đã đưa ra mức phí cho dịch vụ thẻ như sau: Thẻ tín dụng quốc tế: Đối với chủ thẻ, phí phát hành và sử dụng thẻ như sau: Phí thường niên: _ Loại thẻ vàng: Thẻ chính: 200.000 VNĐ Thẻ phụ : 100.000 VNĐ _ Loại thẻ chuẩn: Thẻ chính: 100.000 VNĐ Thẻ phụ : 50.000 VNĐ Lãi suất cho vay: _ 0,73%/tháng (thay đổi theo thông báo của ngân hàng ghi trong sao kê) Phí vượt hạn mức: _Vượt hạn mức từ 01 đến 05 ngày: 8%/năm (số tiền vượt quá hạn mức) _Từ 06 đến 15 ngày: 10%/năm (số tiền vượt quá hạn mức) _Vượt trên 15 ngày: 15%/năm (số tiền vượt quá hạn mức) Phí chậm thanh toán: _3% số tiền chậm thanh toán. _ Tối thiểu 50.000VNĐ Phí rút tiền mặt: _4% số tiền giao dịch _Tối thiểu: 50.000 VNĐ Tỷ giá quy đổi: _ Là tỷ giá trung bình mua và bán của NHNT VN trong ngày thanh toán. Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời: _ 30.000 VNĐ/ giao dịch Phí tra soát _ 50.000 VNĐ/lần Phí cấp lại thẻ (bị mất cắp, thất lạc) và đổi thẻ: (theo yêu cầu của chủ thẻ) _50.000 VNĐ/thẻ Phí thông báo thẻ bị mất cắp, thất lạc: _ 50.000 VNĐ/lần/thẻ Như đã nói ở trên biểu phí của NHNT dựa trên cơ sở các quy định của tổ chức thẻ. Đưa ra mức phí tối thiểu để hạn chế các món nhỏ gây phiền hà cho ngân hàng. Mức phí mà NHNT đưa ra là hợp lí và khá tương đồng so với các dịch vụ tương tự tại các ngân hàng bạn. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay khi mức phí khó có thể giảm bớt hay nói cách khác là việc cạnh tranh qua giá là khó khăn thì NHNT cần có những biện pháp nhằm tạo sự khác biệt về dịch vụ để nâng cao uy tín thu hút khách hàng. Với thế mạnh là một ngân hàng lớn, có nguồn vốn lớn và cơ sở vật chất khá đầy đủ, có nền tảng công nghệ cho dịch vụ thẻ tốt nhất tại Việt Nam hiện nay thì đây là một kế hoạch hoàn toàn