Đề tài Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội (Bảo Minh Hà Nội

nại, giám định bồi thường. Hướng dẫn, chỉ đạo và khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, quản lý kiểm tra toàn bộ các đơn bảo hiểm hàng hải và hàng không. Báo cáo tổng kết công tác bảo hiểm hàng hải hàng không của toàn Chi nhánh. Phòng bảo hiểm phi hàng hải: Phòng có nhiệm vụ khai thác toàn bộ các nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải, hàng không như: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc, bảo hiểm thiết bị điện, bảo hiểm cháy nổ,….Hướng dẫn chỉ đạo, khai thác, các nghiệp vụ bảo hiểm. Quản lý toàn bộ đơn bảo hiểm liên quan đến các nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải, cung cấp thông tin, giấy tờ cần thiết cho phòng giám định bồi thường. Báo cáo tổng kết cuối năm về công tác khai thác, tổng doanh thu phí của các nghiệp vụ. Phòng quản lý đại lý: Phòng có nhiệm vụ quản lý các đại lý chuyên nghiệp và các đại lý cộng tác viên, tuyển dụng và đào tạo các đại lý, kiểm tra giám sát các đại lý, xử phạt với các đại lý vi phạm, định mức hoa hồng cho các đại lý, quản lý tất cả các hợp đồng đại lý,…. Phòng đầu tư, kỹ thuật: Phòng có nhiệm vụ quản lý các hoạt động đầu tư, kỹ thuật và các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật của Chi nhánh. Phòng chịu trách nhiệm trong việc đầu tư của toàn Chi nhánh từ tìm kiếm cơ hội đầu tư, nghiên cứu tính khả thi của dự án, lựa chọn phương pháp đầu tư đến tiến hành đầu tư và thông báo kết quả đầu tư cho giám đốc Chi nhánh. Ngoài ra phòng còn quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm liên quan đến kỹ thuật của toàn Chi nhánh như bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm dầu khí… và chịu trách nhiệm về hệ thống máy móc thiết bị của toàn Công ty. Phòng giám định bồi thường: Phòng có nhiệm vụ là thực hiện công tác giám định bồi thườngcác nghiệp vụ bảo hiểm khi có tổn thất xảy ra. Chịu trách nhiệm trong việc giám định, chi trả bồi thường cho khách hàng kịp thời, để khách hàng có thể ổn định tài chính và khắc phục những khó khăn về tài chính. Phòng hành chính, tổ chức cán bộ: - Bảo đảm việc ban hành, tiếp nhận và lưu thông các công văn, thư từ, hồ sơ, tài liệu đi đến đúng qui định của Nhà nước. Quản lý sử dụng con dấu theo đúng quy định của pháp luật, in ấn lưu chuyển tài liệu sau khi đã được lãnh đạo Công ty xét duyệt. Lưu giữ quản lý tài liệu, hồ sơ, sổ sách tạp chí… liên quan đến công việc kinh doanh bảo hiểm, các chế độ, chính sách chỉ thị hướng dẫn của Công ty - Tổ chức lao động tiền lương, thi đua, khen thưởng cán bộ và nhân viên trong toàn Chi nhánh, duy trì giờ giấc làm việc, hệ thống thông tin liên lạc, kiểm tra đôn đốc các cán bộ và nhân viên trong toàn Công ty. Phòng kế toán, tài vụ: Quản lý hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh, điều hành các hoạt động đầu tư của Chi nhánh, tổ chức hạch toán theo các chế độ quy định của Nhà nước, Thống kê báo cáo các hoạt động của Chi nhánh, theo dõi, kiểm tra tình hình thu chi, tình hình thực hiện hạch toán kế toán. Xây dựng kế hoạch tài chính năm. Quản lý tiền mặt các ngân chứng phiếu có giá trị, sổ sách kế toán, vốn và tài sản của toàn Chi nhánh. Lập phương án phân phối sử dụng quỹ lương quỹ thưởng. Lập Báo cáo Kế toán Tài chính định kỳ, phối hợp với các phòng liên quan hoàn chỉnh chu trình nghiệp vụ bảo hiểm. Các phòng bảo hiểm khu vực 5, 6, 7, 8: Là các đại diện của Chi nhánh tại từng khu vực cụ thể trong Hà Nội. Thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, báo cáo về Chi nhánh, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ mà các phòng chức năng phân bổ. 2. Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới - Quyết tâm thực hiện tốt định hướng đổi mới hoàn toàn phương thức quản lý theo chất lượng toàn diện: Đổi mới cơ cấu tổ chức toàn Công ty, trước mắt là văn phòng chính và trụ sở giao dịch. - Tăng cường năng lực hoạt động và đổi mới tổ chức các phòng ban Công ty và đơn vị cho phù hợp với yêu cầu mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng tập trung vào khách hàng. - Hoàn chỉnh các đề án công nghệ thông tin, chương trình phần mền máy kế toán, thống kê. Đẩy mạnh công tác cổ phần hóa doanh nghiệp. - Xây dựng chiến lược kinh doanh năm 2004 đến năm 2010. ii. thực trạng Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Minh Hà Nội 1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1.1. Tình hình chung các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới được triển khai sớm nhất tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội, nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của người dân. Tuy nhiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ vẫn gặp phải một số khó khăn nhất định: Kinh nghiệm quản lý chưa cao, chủ yếu các bước triển khai nghiệp vụ được áp dụng theo các nước có thị trường bảo hiểm phát triển mà ít có sự thay đổi cho phù hợp với thị trường bảo hiểm Việt Nam. Mạng lưới đại lý còn yếu cả về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn, chỉ hoạt động tập trung vào một số khu vực chính, chưa mở rộng ra toàn địa bàn Hà Nội, hiệu quả hoạt động thấp. Sau quá trình triển khai nghiệp vụ đã cho thấy những bất cập trong chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi các nhà kinh doanh bảo hiểm cũng như các nhà hoạch định chính sách cần phải có những biện pháp nhằm đưa thị trường bảo hiểm phát triển đúng với tiềm năng của nó. Các Nghị định của Chính Phủ được ban hành nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong việc kinh doanh bảo hiểm và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm. Bảo Minh Hà Nội đã không ngừng hoàn thiện mình để đứng vững và vươn lên trong thị trường. Một trong những hướng triển khai của Chi nhánh đó là mở rộng và phổ cập các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó chú trọng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tới từng người dân. Bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự bùng nổ các loại phương tiện xe cơ giới, vận tải chuyên dụng. Với những định hướng như trên doanh thu phí bảo hiểm của Chi nhánh đã tăng đáng kể trong những năm gần đây hoàn thành và vượt mức hoàn thành các định mức kế hoạch đề ra. Thị phần của Công ty trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng trưởng và ổn định. Bảng 2.3. Doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh và Chi nhánh Hà Nội (2000-2003) Chỉ tiêu Đơn Vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm2003 Kế hoạch Thực hiện DTNV Bảo Minh (DBM) Triệu đồng 126.356 148.663 181.845 197.996 255.847 DTNV của B.M Hà Nội (DHN) Triệu đồng 35.609 46.152 86.261 91.250 105.150 Tỷ lệ so với DTNV của Bảo Minh (T = DBM/DHN) % 28,18 31,04 47,43 46,08 41,09 Tỷ lệ so với tổng DT của B.M Hà Nội (T = DBM/DT* ) % 21,11 20,42 28,75 30,07 32,08 (Nguồn: Phòng bảo hiểm phi hàng hải Bảo Minh Hà Nội ) DTNV: doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới DT*: Tổng doanh thu của Chi nhánh (Theo bảng 2.2) Nhìn vào bản trên có thể thấy doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm. Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội luôn là đơn vị có doanh thu các nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao trong toàn Công ty. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới doanh thu của Chi nhánh Bảo Minh hà nội năm 2000 đạt 35.609 triệu đồng chiếm 28,18% so với doanh thu nghiệp vụ của toàn Công ty Bảo Minh và chiếm 21,11% tổng doanh thu của Chi nhánh, năm 2001 đạt 46.152 triệu đồng tăng 129,6% so với năm 2000, chiếm 31,04% so với doanh thu nghiệp vụ của toàn Công ty và chiếm 20,42% tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Năm 2002 doanh thu nghiệp vụ của Chi nhánh đạt 86.261 tăng 186,9% so với năm 2001, chiếm 47,43% doanh thu nghiệp vụ của Công ty và chiếm 28,75% tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Năm 2003 doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới tăng lên đáng kể, đạt 105.150 triệu đồng vượt mức kế hoạch 115,23%, tăng 122% so với cùng kỳ năm 2002, chiếm 41,09% so với doanh thu nghiệp vụ của Công ty và chiếm 32,08% so với tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Như vậy, doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của Chi nhánh tăng đều trong các năm và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Điều này có được là do sự hiểu biết tầm quan trọng bảo hiểm của người dân tăng lên, đồng thời do Nghị định của chính phủ về việc bắt buộc mua bảo hiểm trách nhiệm của xe cơ giới và phần lớn do Chi nhánh Bảo Minh đã có những chính sách đúng đắn trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Những chính sách đúng đắn đó là: - Chi nhánh đã thực hiện chính sách marketing, quảng cáo sâu rộng làm cho khách hàng thấy rõ những tiện ích của sản phẩm, uy tín của Chi nhánh - Chi nhánh có một đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong công tác khai thác. - Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm hài lòng về chất lượng sản phẩm của Chi nhánh. - Các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất luôn được Chi nhánh coi trọng nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất có thể xảy ra với đối tượng bảo hiểm. - Công tác giám định bồi thường cũng được Chi nhánh quan tâm thích đáng. Công tác giám định bồi thường luôn được phòng giám định bồi thường của Chi nhánh thực hiện nhanh chóng, chính xác nhằm bồi thường kịp thời cho giúp khách hàng khắc phục tài chính nhanh nhất. Điều này cũng nhằm nâng cao uy tín của Chi nhánh và giữ vững chỗ đứng của Chi nhánh trên thị trường bảo hiểm cũng như trong tâm chí của khách hàng. Như vậy, có thể nói sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có sự đóng góp đáng kể của Công tác giám định bồi thường . 1.2. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Cùng với sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa phải là một nghiệp vụ bắt buộc nhưng số người tham gia bảo hiểm vật chất cũng càng ngày càng tăng và doanh thu nghiệp vụ này cũng càng ngày càng tăng. Bảng 2.4. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội (2001 –2003) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tỷ lệ % so với Kế hoạch thực hiện Kế hoạch năm 2002 Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Vật chất xe gắn máy Vật chất xe ô tô Triệu đồng 8.465 93 8372 9.635 106 9.529 13.840 170 13.634 15.636 196 15.440 19.870 213 19.657 127% 143% Doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Triệu đồng 35.878 46.152 86.261 91.250 105.150 115% 122% Tỷ lệ % doanh thu NVBHVCXCG so với các NVBHXCG % 23,5 20,8 16,1 17,1 18,9 (Nguồn: Phòng phi hàng hải Bảo Minh Hà Nội) NVBHVCXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới NVBHXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Theo bảng trên có thể thấy doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Chi nhánh năm 2000 doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đạt 8.465 triệu đồng chiếm 23,5% doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2001 đạt 9.635 triệu đồng tăng 113,8% so với năm 2000 và chiếm 20,8% doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2002 đạt được 13.840 triệu đồng tăng 143,6% so với năm 2001 và chiếm 16,1% các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 đạt 19.870 triệu đồng hoàn thành vượt mức kế hoạch 127% và tăng 143% so với năm 2002, trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt 19.657 triệu đồng chiếm 98,92%. Với mức doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất như vậy bình quân trong 3 năm nghiệp vụ này đã đóng góp khoảng 18,6% doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 tỷ lệ mức đóng góp của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã giảm so với năm 2001 là 4,7%, năm 2003 tỷ lệ mức đóng góp vào các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 18,9% tăng so với năm 2002 về tuyệt đối là 2,8%. 2.Thực trạng công tác giám định bồi thường 2.1. Phòng giám định bồi thường: Trước năm 2000 công tác giám định bồi thườngtrong bảo hiểm xe cơ giới được thực hiện trực tiếp bởi phòng Phi hàng hải (phòng vừa quản lý việc khai thác đồng thời thực hiện công tác giám định và bồi thường). Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn làm giảm uy tín trong khách hàng, không phát hiện được các hiện tượng trục lợi, gian lận gây thất thoát cho Chi nhánh. Nhận thức được vai trò quan trọng của Công tác giám định bồi thường năm 2000 Giám Đốc Chi nhánh được sự chỉ đạo và cho phép của Công ty đã quyết định thành lập Phòng Giám định bồi thường, với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau: - Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khách hàng và yêu cầu phân cấp của Chi nhánh. - Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định các đối tượng bảo hiểm ở các nghiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc. - Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất thuộc trách nhiệm của Chi nhánh. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường. - Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường - Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Chi nhánh cá trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc. - Xem xét đề xuất với lãnh đạo Chi nhánh giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phòng. - Tham gia các phiên tòa, các cuộc hoà giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Chi nhánh. - Thực hiện khiếu nại đòi người thứ ba - Quản lý giám định bồi thường trong toàn Chi nhánh. - Hướng dẫn, chỉ đạo kiểm tra công tác giám định bồi thường. - Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong toàn Chi nhánh, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh. - Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các quy trình, quy chế giám định bồi thường. - Phát hiện những bất hợp lý nhằm báo cáo cho cấp trên để có các biện pháp xử lý kịp thời. - Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng trong dây chuyền giám định bồi thường. - Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu giám định. Quyền hạn: - Kiểm tra hướng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thườngtheo phân cấp của Giám đốc. - Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng. - Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp. Cơ cấu tổ chức của phòng: Phòng gồm một trưởng phòng, một phó phòng và bốn cán bộ giám định và bồi thường, trong đó phòng được tổ chức thành ba bộ phận: bộ phận giám định, bộ phận bồi thường, bộ phận quản lý. Trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo với Giám đốc Chi nhánh về toàn bộ hoạt động của phòng. 2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định: Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác. Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Quy trình Giám định bồi thườngcủa Chi nhánh đã được quy định cụ thể trên cơ sở hướng dẫn chung của Công ty: Bước 1: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường: Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Chi nhánh) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại… Khi tiếp nhận thông tin các cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra các thông tin và cần phải chú ý đến các vấn đề như: địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, tình huống xảy ra tai nạn… xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Thông thường với những thiệt hại nhẹ thì lái xe đưa xe về địa điểm của Chi nhánh sau đó Chi nhánh sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Chi nhánh có thể uỷ quyền cho các Chi nhánh tại các địa phương đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất các ắch tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, luôn túc trực và sẵn sàng 24/24. Bước 2: Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nêu, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ…chụp ảnh để lưu lại các dấu vết hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kĩ năng khác liên quan như: kĩ năng chụp ảnh, kĩ năng và hiểu biết về thiết bị của xe…nhằm phản ánh tốt và chân thực vụ tổn thất. Tiếp theo, giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có khả năng tổng hợp tốt các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn: - Nhân chứng: Hành khách trên xe, những người dân sống xung quanh nơi xảy ra tổn thất, những người đi đường chứng kiến tổn thất xảy ra, lái xe… - Địa hình: Tính chất của đường: mấp mô, nguy hiểm, độ dốc… - Thời tiết: Trời mưa bão, gió to, - Vật chứng liên quan: Các vật cản trên đường, Các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác…. Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối như: phá thêm để làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại… Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng, công an, các nhân chứng … để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ phát hiện ra hành vi gian lận và từ chối bồi thường. Trong trường hợp tai nạn xảy ra quá xa mà chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định gặp khó khăn, các giám định viên không trực tiếp ra hiện trường hoặc khó có thể ra hiện trường ngay sau khi tai nạn xảy ra sẽ dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng sẽ uỷ quyền ngay lập tức cho các cán bộ giám định viên ở Chi nhánh địa phương đó, như vậy công tác giám định sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm tai nạn xảy ra, làm giảm bớt hành vi trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Nếu chủ xe không thông báo ngay cho Chi nhánh, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm về tai nạn để tránh trục lợi do có thể xảy ra trường hợp lái xe kết hợp với cán bộ công an gian lận trong bảo hiểm. Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại và bồi thường. Do vậy, nó phải phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên liên quan. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết. Bước 3: Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm của Chi nhánh hay của phòng hay không. Trong thực tế khâu này được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu xác định được có thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao Chi nhánh hay phòng không bồi thường cho khách hàng. Bước 4: Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại: Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Đối với những thiệt hại nhẹ: trầy xước sơn, vỡ kính, đèn, gương hỏng …giám định viên có thể tự giải quyết không cần phải trình cho trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa hoặc chuyển xe về xưởng sửa chữa sao cho thuận lợi nhất. Theo quy định đối với những thiệt hại lớn, nếu như thiệt hại 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết, nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì phó Giám đốc giải quyết, nếu lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết. Bước 5: Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo quy định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường. Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe, người thuê xe) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo quy định của Chi nhánh. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ chuyển cho cán bộ bồi thường để thực hiện công tác bồi thường. Như vậy, có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Chi nhánh. Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với khách hàng về hình ảnh của Chi nhánh và của Công ty. Điều đó sẽ dẫn đến khách hàng không tái tục hợp đồng với Chi nhánh hay không tuyên truyền hình ảnh tốt của Chi nhánh làm ảnh hưởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định. Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hoá các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp người tham gia bảo hiểm hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định. Với sự cố gắng, nỗ lực của các cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường nhằm mục tiêu nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Các cán bộ trong phòng đã đáp ứng tốt các yêu cầu đề ra và thoả mãn yêu cầu các khách hàng của Chi nhánh. Các trường hợp khiếu kiện về công tác giám định không còn tồn tại góp phần quan trọng trong công tác bồi thường. Bảng 2.5: Tình hình giải quyết khiếu nại tại Bảo Minh Hà Nội (2000 –2003) Chỉ tiêu Năm Số xe tham gia bảo hiểm (chiếc) Sốvụ khiếu nại trong năm (vụ) Tỷ lệ số vụ khiếu nại (%) Số vụ do phòng GĐ (vụ) Tỷ lệ số vụ giám định (%) 2000 9.863 963 9,76 948 98,44 2001 11.250 987 8,77 965 97,7 2002 12.256 1.132 9,23 1.116 98,5 2003 14.360 1.287 8,96 1.252 97,2 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Bảo Minh Hà Nội) GĐ: giám định Với sự gia tăng mạnh mẽ của xe máy Trung Quốc vào thị trường xe máy Việt Nam nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng, kéo theo số xe tham gia bảo hiểm cũng tăng đáng kể và số vụ tai nạn giao thông cũng gia tăng với những con số báo động. Công việc của các phòng phi hàng hải, phòng đầu tư kỹ thuật tăng lên gấp bội, lúc này công tác giám định đòi hỏi phải thật sự chính xác và mất nhiều thời gian hơn, phòng giám định bồi thường ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu đó. Như vậy qua 4 năm hoạt động, phòng giám định bồi thường của Chi nhánh đã giải quyết tình hình tai nạn của Chi nhánh một cách hiệu quả. Qua bảng 2.5. cho thấy khoảng 98,2% số vụ tai nạn xảy ra được phòng giám định, chỉ có một phần nhỏ khoảng 1,8% số vụ là phòng không trực tiếp giám định mà phòng uỷ quyền cho các Chi nhánh gần nơi xảy ra tai nạn giám định. Trong đó, năm 2000 số vụ khiếu nại là 963 vụ, trong đó số vụ do phòng giám định là 948 chiếc chiếm 98,44%; năm 2001 số vụ tai nạn do phòng giám định là 965 vụ chiếm 96,8% tổng số vụ khiếu nại; năm 2002 số vụ khiếu nại là 1.132 vụ trong đó số vụ do phòng giám định là 1.116 vụ chiếm 98,5%, năm 2003 là một năm mà số xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể 14.360 xe, tăng 117,2% so với năm 2002, số vụ khiếu nại cũng tăng lên 1.287 vụ , trong đó số vụ do Chi nhánh giám định là 1.252 vụ chiếm tỷ lệ 97,2 % số vụ khiếu nại. Như vậy, phòng giám định bồi thườngđã góp phần rất lớn trong việc giám định các tổn thất cho Chi nhánh, tránh những trường hợp chậm trễ, nhầm lần do công việc quá bộn bề trước kia. Từ khi có phòng giám định bồi thường, các công tác giám định bồi thườngđược Chi nhánh thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn, ngăn chặn đáng kể tình trạng gian lận, trục lợi cho toàn Chi nhánh. 2.3. Tình hình thực hiện công tác bồi thường: Bồi thường là khâu cuối cùng của một nghiệp vụ bảo hiểm là mốc đánh giá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ, giấy tờ do cán bộ giám định và chủ xe cung cấp, cán bộ bồi thường sẽ tiến hành kiểm tra lại hồ sơ xem đã đầy đủ và hợp lệ chưa, nếu thấy thiếu cán bộ bồi thường sẽ yêu cầu các bên liên quan cung cấp thêm để đảm bảo đầy đủ cơ sở cho việc trình duyệt bồi thường. Để trình trưởng phòng duyệt chi bồi thường cán bộ bồi thường làm đơn đề nghị bồi thường trong đó ghi rõ tình tiết tai nạn, mức độ thiệt hại và mức độ bồi thường. Nội dung của