Đề tài Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của khách sạn Hòa Bình

ớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với 2 thứ tiếng Anh, Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và 8 bàn về trình độ ngoại ngữ, và tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học về Du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dưỡng quản lý. -Marketing. -Quản trị nhân lực. -Hạch toán kế toán -Tin học. Toàn bộ các nhân viên khách sạn Hoà Bình được bồi dưỡng kiến thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “sẵn sàng phục vụ khách hàng”. IV. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH MỘT SỐ NĂM QUA. Bảng 2 . Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị : Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 1997 1998 1999 2000 Công suất buồng 35% 30% 60% 64% Doanh thu 11,104 13,076 11.107 12.000 Chi phí 5.,21 5,957 4,922 5,100 Thuế doanh thu 1,11 1,309 1,012 1,020 Thuế vốn + thuế đất 0,383 0,451 0,492 0,496 Lãi 3,555 3,141 2,208 2,450 Nộp ngân sách 1,246 1,760 1,495 1,475 Nguồn : Khách sạn Hoà Bình. Năm 1992 - 1993 và các năm trở về trước khách sạn Hoà Bình luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách hơn 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn Hoà Bình tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng biảm, do những điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn. Bước sang năm 1997 - 1998 do thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức trên 40%. Tuy nhiên nhờ có những đầu tư thích hợp, khách sạn Hoà Bình đã được nâng cấp cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục Du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa được xây dựng cải tiến trên địa bàn Hà Nội. Do vậy khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách hàng. Đến năm 1999 – 2000, mặc dù xuất hiện khoản thuế gia tăng (VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Hoà Bình vẫn giữ được mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Đó là do các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ, chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với khách sạn làm cho công suất buồng trong năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000 là 64%. V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. - Đến tháng 10-1993 khách sạn Hoà Bình hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp hạch toán độc lập. Thời kỳ năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ “Hoàng kim của Du lịch Việt Nam”, số lượng khách du lịch nhiều, cung nhỏ hơn cầu, do đó khách sạn có công suất sử dụng phòng rất cao lên đến 80%. - Giai đoạn từ 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành khách sạn, thị trường khách sạn bị cạnh tranh gay gắt làm cho công suất, giá phòng giảm với tốc độ nhanh chóng. Doanh thu thời kỳ này của khách sạn Hoà Bình giảm đáng kể, năm 1997 đạt mức 11,104 tỷ đồng và năm 1998 đạt 13,070 tỷ đồng với công suất phòng trên 30%. Năm 1999 - 2000 doanh thu của khách sạn vẫn giữ ở mức 11- 12 tỷ đồng nhưng công suất tăng 60% - 64%, điều đó chứng tỏ giá phòng của khách sạn giảm xuống chỉ còn một nửa so với thời kỳ 1993 - 1996. Tỷ lệ doanh thu trong khâu kinh doanh lưu trú chưa đạt được tỷ lệ mong muốn do cơ cấu của từng loại phòng chưa được hợp lý, khách sạn không thể tự quyết dịnh mức giá mà còn phụ thuộc vào công ty Du Lịch Hà Nội về mức giá tối thiểu bán ra. Dịch vụ ăn uống của khách sạn chỉ chiếm 23% trong tổng doanh thu của khách sạn, đó là do nhu cầu của khách rất đa dạng, họ thích ở một nơi và ăn một nơi khác theo sở thích. Nhìn chung dịch vụ ăn uiống trong khách sạn Hoà Bình rất đa dạng về chủng loại, có chất lượng cao đáp ứng dược mọi nhu cầu ăn uống của khách. Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thuê văn phòng chiếm 24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn. CHƯƠNG III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng của khách sạn Hoà Bình. Quản lý nhà hàng (Dinning Mânger) Bếp Bar Tổ trưởng head naitor Tổ phó Tổ phó Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ *Quản lý nhà hàng : Chịu trách nhiệm về chuyên môn, có toàn quyền điều khiển nhà bar, bàn, bếp. Theo dõi tất cả hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh, mức độ an toàn lao động, quá trình thực hiện nội quy và quy chế nơi làm việc. Tổ chức cuộc họp định kỳ, chủ trì mọi tất cả đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc của từng người nhằm cải tiến lề lối làm việc nâng cao trình độ tay nghề và phong cách phục vụ của nhân viên. *Tổ trưởng : Giám sát công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của bộ phận bàn. Tổ chức quản lý và phân công lao động hợp lý để đảm bảo yêu cầu của khách thường xuyên và đột xuất. Ngoài ra người tổ trưởng luôn luôn xây dựng tình đồng nghiệp, không ngừng rèn luyện và học tập để nâng cao trình độ chuyên môn. Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, chấp hành nghiêm chỉnh việc hạch toán thu chi. Bên cạnh tổ trưởng còn có 2 tổ phó hay còn được gọi là nhân viên phục vụ bàn chính được làm khác ca nhau để điều hành công việc khi không có tổ trưởng. Nhiệm vụ của tổ phó là kiểm tra lại tất cả các hàng hoá cần thiết trước khi phục vụ khách ăn uống, kiểm tra lại thực đơn, nếu là tiệc đặt trước nhw đám cưới thì phải kiểm tra lại số bàn, số khách… Phục vụ khách ăn uống một cách chu đáo kịp thời các món ăn đồ uống. Thu dọn và đặt bàn sau khi khách ăn xong, đặt bàn để phục vụ mới (ăn à lacarte). Thường xuyên quan tâm tới khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. Có tinh thần trách nhiệm trong việc quản lý tài sản thuộc bộ phận bàn phụ trách và bảo đảm an toàn tuyệt đối các món ăn đồ uống trước khi phục vụ khách. *Nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc : Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ khách nhw vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, bày bàn, chuẩn bị hàng hoá… Chuyển thức ăn từ nhà bếp ra bàn chờ và giúp nhân viên phục vụ chính đưa thức ăn và dọn bàn sau khi khách ăn xông. II. TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC . - Thời gian làm việc của nhân viên bàn nói riêng trong khách sạn Hoà Bình được chia làm 2 ca : Ca 1 : từ 6 ha đến 14h Ca 2 : từ 14h đến 22h. Ở ca 1 cũng như ca 2, mỗi ca đều có 1 tổ phó, số lượng ngang bằng nhau xen kẽ giữa người có tay nghề cao và thấp. Riêng buổi sáng ở khách sạn Hoà Bình luôn có tiệc buffet để phục vụ khách của khách sạn do đó có 1 nhân viên đứng ở cửa để đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và tiễn khách, nhân viên này không phải phục vụ. - Ở khách sạn Hoà Bình thì phần chính là tiệc cưới. Một ngày thường có 2 đám cưới vào buổi sáng và chiều. Vì vậy sau khi phục vụ ăn buffet sáng cho những khách nghỉ tại khách sạn xong (khoảng 9h, 9h30), các nhân viên lại phải chuẩn bị bàn ghế, bày bàn cho tiệc buổi trưa rất là vất vả, phải chuẩn bị dụng cụ và bàn ghế cho khách ăn vào buổi sáng. III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ : Ở bộ phận bàn gồm có 21 người thay đổi ca cho nhau. Bộ phận bàn với chức năng phục vụ khác ăn uống là dây nối liền giữa bộ phận bếp với khách hàng, đồng thời thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, giới thiệu các sản phẩm do bếp làm ra đến với khách hàng để khách còn bình chọn sản phẩm. Thông qua đó nhân viên bàn cần giới thiệu được phong tục tập quán, truyền thống văn minh và lòng mến khách của dân tộc Việt Nam. Ở khách sạn Hoà Bình nếu so về dụng cụ đạt tiêu chuẩn như đã qui định thì phải nói rằng đầy là một nhà hàng, khách sạn kiểu Pháp cho nên các dụng cụ ăn uống đều đạt tiêu chuẩn ăn Âu, thường xếp 1 bàn ăn cho 4 người. Thực đơn ăn à lacarle của nhà hàng với các món ăn Âu và ăn Á do khách tự chọn. Trình tự thực đơn được xắp xếp theo trình tự : + Các loại súp + Các loại salát + Các món mở đầu + Các món ăn chính + Các món tráng miệng. Đồ uống thì được chọn trong một quyền thực đơn riêng. Khi khách chọn món xong, nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu xuống bếp để chế biến và phục vụ đồ uống cho khách luôn. Từng món ăn sau khi chế biến xong được đưa lên phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật, trình tự một bữa ăn : Khai vị, ăn chính và tráng miệng. Còn đối với những bàn tiệc đã được đặt trước thì các món khai vị nguội như xôi, nộm, gà luộc, chim quay được đặt trước khi khách vào khoảng 5 phút. Đồ uống được đặt sẵn trên bàn, khách sẽ tự mở, nhân viên phục vụ không phải phục vụ đồ uống. Bên cạnh sự phục vụ tận tình, các thức ăn đồ uống được phục vụ theo đúng qui trình thì vẫn còn một số việc mà nhân viên phục vụ vẫn chưa phục vụ đúng nguyên tắc nhw do công việc quá bận nên đối khi không thể đáp ứng hoàn hảo yêu cầu của khách đặt ra. Nhân viên phục vụ bàn bar của khách sạn Hoà Bình được trang bị đồng phục theo mùa . Mùa đông với bộ đồng phục - áo trắng, quần âu sẫm màu, bên ngoài là chếic láo gilê cùng màu với quần. Khi phục vụ rất thoải mái và tiện lợi, tạo cho khách sự ấm cúng. Còn mùa hè là bộ đồng phục áo dài tuy rấ mang tính truyền thống của dân tộc, mang vẻ đẹp duyên dáng Việt Nam nhưng khi làm bàn đôi khi rất khó khăn cho việc phục vụ của nhân viên ở đây. Nhân viên phục vụ bàn ngoài việc chuyển món ăn từ bếp lên bàn ăn cho khách thì còn phải phục vụ mọi yêu cầu của khách, mọi thắc mắc của khách. Vì vậy việc đi lại với bộ đồng phục áo dài thật khó. CHƯƠNG III. THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phươg thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ súng quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giáo xuống một cách thụ động, khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước, khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà nước. Thị trường khách của khách sạn Hoà Bình được chia thành khách XHCN và khách TBCN. Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước từ năm 1989 đến này khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nước XHCN nhw TBCN nữa, khách sạn đã ấn định loại giá đồng loạt với mội đối tượng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều, lượng khách XHCN cũng giảm nhiều, đặc biệt là từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp, Anh… tăng nhanh. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm gần đây như sau : I. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA. 1. Cơ cấu khách. 1.1. Theo phạm vi lãnh thổ : Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách Du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau : Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Nguồn : khách sạn Hoà Bình. Đối tượng khách 1998 1999 2000 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách Quốc tế 13.334 94,9 11.020 95,6 12.030 95,25 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 Tổng số 14.050 100 11.531 100 12630 100 Nhìn trên bảng 3 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình. Như vậy khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. Khách sạn có những chính sách giá cả tương ứng phù hợp với chất lượng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch quốc tế. Khách nội địa trong khách sạn chiếm 1 tỷ lệ thấp và phần lớn là khách công vụ từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác. 1.2. Theo nguồn gốc dân tộc . Bảng 4 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Nguồn : khách sạn Hoà Bình Nguồn khách 1998 1999 2000 Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Nhật 3.151 22,46 2,74 2210 19,2 3,01 3552 28,12 2,89 Pháp 5227 37,2 2,86 4561 39,55 2,73 4827 38,22 2,70 Anh 245 5,3 1,90 432 3,7 1,63 420 3,32 1,52 Mỹ 459 3,27 2,07 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 V.N 716 5,1 2,68 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 Đan Mạch 1578 11,24 1,21 975 8,45 2,31 868 6,87 2,48 TQ&Đloan 346 2,46 1,90 450 3,9 2,1 400 3,16 2,30 Italia 160 1,14 2,04 100 0,87 2,00 100 0,79 2,12 Đức 181 1,29 1,80 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 Thái Lan 192 1,37 1,10 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 Việt kiều 828 5,89 1,60 830 7,23 1,94 569 4,50 1,24 Khác khác 461 3,23 1,33 450 3,9 1,23 470 3,27 1,00 Tổng số 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn trên bảng 4 ta thấy khách Nhật và khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đến khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là đi theo đoàn. Hiện nay khách sạn Hoà bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch nhất. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định và chiếm tỷ lệ lớn, nhất là 2 năm 12998 và 2000. Năm 1999 lượng khách Nhật giảm là so khách sạn Nikko hoàn thành và dưa vào sử dụng Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút được nhiều khách Nhật hơn. Nhưng đến năm 2000 khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2210 (năm 1999) lên 3552 (năm 2000), chứng tỏ đã có dấu hiệu tốt thể hiện được tiếng tăm của khách sạn Hoà Bình. Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn giảm từ 5227 lượt khách năm 1998 xuống còn 4561 lượt khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà Bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp, những khách sạn khác như khách sạn Dân Chủ, Sofiten, … là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này. Như ở khách sạn Soften có 6918 lượt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lượt khách. Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu. 1.3. Theo mục đích chuyến đi : Bảng 5 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hoà Bình . Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Đối tượng khách 1998 1999 2000 Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40,08 6228 57,4 5370 42,51 Khách tham quan 6140 43,7 2208 19,15 5200 41,17 Khách khác 2279 16,22 26,95 23,37 2060 16,31 Tổng 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn vào bảng 5 ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiểm một tỷ lệ thấp trong khách sạn . Năm 1999 do sự biến động của nền kinh tế nên lượt khách công vụ lại cao hơn hẳn so với khách tham quan. Đến năm 2000 đã có sự ổn định trở lại nhưng vẫn đang còn có xu hướng giảm. 2. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Hoà Bình. 2.1. Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình. Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của một quốc gia nên lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm 2001 trước hết tháng 4 năm sau. Từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách của khách sạn giảm đi hẳn bời vì trong thời gian này thời tiết ở Việt Nam rất nóng, du khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở những tháng đầu năm thì ở Việt Nam có rất nhiều lễ hội, nên trong thời gian này lượng khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá, lịch sử Việt Nam cũng nhiều hơn. Tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong việc kinh doanh. Mặt khác, các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Chẳng hạn như trong đợt hội nghị thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp tổ chức tại Hà Nội vào tháng 11 năm 1997 thì khách sạn Hoà Bình không đủ buồng để phục vụ khách, còn phải lấy cả phòng của Giám đốc ra để sử dụng. Nhưng ngược lại có thời gian công suất sử dụng buồng của khách sạn rất thấp có khi không tới 10%. 2.2. Thời gian lưu trú của khách . Theo mục đích chuyến đi . Bảng 6 : thời gian lưu trú của khách theo mục đích chuyến đi. Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Đối tượng khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Khách công vụ 3816 3,67 10333 3570 3,90 10048 2240 4,03 9027 Khách tham quan 3070 1,21 3725 2987 1,02 3047 3000 1,26 3780 Khách khác 1139 1,87 2108 333 1,23 410 1239 1,0 1239 Tổng 7035 16156 5890 13505 6470 14046 Nhìn trên bảng 6 ta thấy số lượng khách công vụ ít hơn nhưng số ngày khách của lượng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lưu lại của khách công vụ dài hơn thời gian lưu lại của khách tham quan và các khác khác. Mặt khác, số khách tham quan nhiều hơn nhưng hầu hết họ lại đi theo đoàn, hơn nữa các điểm vui chơi giải trí ở Hà Nội còn ít nên không thể giữ họ ở Hà Nội lâu hơn làm cho số ngày khách của lượng khách này bị rút ngắn đi. 3. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình. Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3. Khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng thay đổi cơ cấu chi tiêu này theo hướng đó. Ta cần nhìn thấy rõ hơn qua bảng sau : Bảng 7 : Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình. Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Dịch vụ 1998 1999 2000 Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Lưu trú 8.313 60,60 6.230 56,09 4.438 42,26 Ăn uống 2.820 21,57 2.187 19,69 3.492 30,25 Dịch vụ bổ sung 1.937 17,83 2.690 24,22 2.570 27,49 Tổng 13.070 100 11.107 100 10.500 100 Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn thuộc diện những người có khả năng thanh toán. Chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang có xu hướng tăng lên. Khách sạn luôn phấn đấu để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc đều có nhứng đặc điểm tiêu dùng khách nhau. Khách Pháp rất tinh tế, cầu kỳ trong ăn uống và trang phục, thông minh, lịch thiệp và rất khéo léo trong giao tiếp. Khi sang Việt Nam, họ ưa thích các món ăn Việt Nam và uống rượu “Quốc lủi”. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài nên họ thích gặp gỡ những người nói tiếng Pháp. Trong ăn uống họ ngại ngồi cùng bàn với người lạ. Đối với nhân viên khách sạn thì họ thích và yêu cầu phải nhiệt tình, chu đáo, thái độ hoà nhã thân thiện với khách. Thị trường khách này ổn định, số đêm lưu lại lớn, khi họ đã thích khách sạn thì giữ được khách truyền thống. II. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 1. Hoạt động tổ chức khai thác nguồn khách ở khách sạn Hoà Bình. Đối với ngành Du lịch, nhất là công ty Du lịch Hà Nội vấn đề khai thác có hiệu quả nguồn khách được thể hiện qua thái độ phục vụ khách, chất lượng phục vụ để giữ uy tín với khách hàng. Còn nghiên cứu thị trường khách để mở rộng thị trường, để khai thác một cách có hiệu quả vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Lượng khách của khách sạn Hoà Bình trong thời kỳ 1994 - 1996 vẫn đông và ổn định là vì giai đoạn này là giai đoạn “hoàng kim” của Du lịch Việt Nam. Giai đoạn từ cuối 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành Du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng thì khách sạn Hoà Bình mới bắt tay vào nghiên cứu thị trường khách. Tháng 5-1998 khách sạn bắt đầu thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận Marketing là công việc nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách, tìm hiểu các nhu cầu của khách, kết hợp với chi phí bỏ ra của mình, khách sạn đưa ra mức giá phù hợp nhất. Nhưng bộ phận Marketing này chưa có phòng riêng mà vẫn kiêm vào bộ phận lễ tân, mặc dù thành lập như vậy là muộn nhưng đã góp phần giúp cho khách sạn Hoà Bình có cái nhìn tổng quát về thị trường khách mà khách sạn sẽ khai thác. 2. Những biện pháp khai thác nguồn khách mà khách sạn Hoà Bình đang sử dụng. Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra bầu không khí thân mật ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là sự dày dặn kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều du khách. Khi khách tới khách sạn vào các dịp lễ tết, khách sạn đều có các tặng phẩm cho khách, khách sạn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng sản phẩm, mở thêm các dịch vụ bổ sung như Minibar, massage… để thoả mãn nhu cầu của khách. - Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hãng lữ hành. - Luôn có mặt ở các hội chợ triển lãm Du lịch, tham gia trực tiếp nhw gián tiếp ở liên hoan Du lịch 1999, khách sạn Hoà Bình có một gian hàng giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn và đặc biệt là giới thiệu về phòng họp, phòng cưới. - Khách sạn có những đợt khuyến mại, mời khách đến ở thử, dùng thử sản phẩm và tiếp xúc với họ để lắng nghe ý kiến, đối tượng khách được mời thường là những vị khách quan trọng như các hãng lữ hành để qua họ mình coi như đã một lần quảng cáo và họ sẽ đưa khách đến với khách sạn của mình. *Chính sách sản phẩm : Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lựơng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế nào. Các sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. - Buồng ngủ - Nhà hàng ăn uống : Phục vụ tiệc hội nghị, đám cưới, khách đoàn. - Các dịch vụ bổ sung. Masssge, bán hàng lưu niệm, tắm hơi vật lý trị liệu, dịch vụ văn phòng, giặt là. - Cho thuê văn phòng. Với số lượng lớn và sản phẩm phong phú như vậy thì chính sách sản phẩm của khách sạn cũng có một sự khác biệt. Đối với sản phẩm buồng ngủ : là sản phẩm chính của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu trong kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với tổng số buồng tối đa phục vụ là 88 buồng, thực hiện bình quân trên tháng với công suất là 56,8%. Chất lượng buồng ngủ của khách sạn cũng được nâng cao rõ rệt, các phòng ngủ luôn dược làm vệ sinh sạch sẽ. Mặt khác tiện nghi trong phòng cũng được trang bị một cách hiện đại và đầy đủ hơn. Đối với sản phẩm dịch vụ bổ sung như massage, bán hàng lưu niệm, tắm hơi, cho thuê văn phòng, khách sạn cũng ý thức được rằng các sản phẩm là các dịch vụ bổ sung nhằm làm tăng chất lượng sản phẩm và doanh thu của khách sạn. Nên từ năm 1997 đến nay khách sạn đã có sự đầu tư thoả đáng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của các dịch vụ. Các phòng tắm hơi, massage đã được cải thiện bằng các trang thiết bị hiện đại, các dụng cụ hiện đại, nhưng do kiến trúc kinh doanh nên các phòng massage bố trí như vậy là chưa hợp lý, không tạo tính thuận lợi cho kháhc. Như vậy, việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình thực hiện khá tốt. Khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá, cung cấp cho du khách. Đây cũng là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất. Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, cần thấy rằng đối với sản phẩm buồng ngủ khách sạn vẫn duy trì được công suất sử dụng 56,8% trong giai đoạn hiện nay là một thành tích nỗ lực đáng ghi nhận của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn nói chùng và đội ngũ lãnh đạo kinh doanh nói riêng. Mặc dù công suất sử dụng phòng 56,8% cao hơn năm 1997 (35%) và năm 1998 (30%) nhưng tổng doanh thu và lợi nhuận không cao hơn, do giá phòng giảm vì cung lớn hơn cầu. Điều này cũng lý giải tại sao lợi nhuận của khách sạn chưa hợp lý, chưa tối đa hó lợi nhuận. Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp như khách sạn Hoà Bình mà chưa có bể bơi thì là một điều khó chấp nhận. Thiết nghĩ rằng do diện tích quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng A có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khác. Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn chưa có khả năng đầu tư được dịch vụ này, song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu tư hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này. Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng chưa có những nét đặc sắc riêng biệt, độc đáo so với khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. *Chính sách giá cả : Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng khách thường xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có những mức giá khác nhau của lác loại phòng như : Suite, deluxe, suporor standard. Khách sạn có các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn các loại thích hợp với mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài ra khách còn phải chịu thêm 10% thuế VAT (được tính trong giá phòng luôn). Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mức giá ưu đãi hơn đối với những khách ưu tiên của khách sạn. Những khách lưu trú trong một thời gian dài mức giá th