Đề tài Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

anh, vật tư đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời kỳ khó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi. Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ. - 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường, nhiều nhà hàng, khách sạn được xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175 buồng Đầu năm 1997 đón hội nghị các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến hành cải tạo khu cảnh trước, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing xây thêm các khu như Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số buồng lên 178 buồng. Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các dịch vụ giải trí như sân quần vợt... Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới như cựu thủ tướng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng Pháp ngữ. Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nước ASEAN/2000. Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đường đón tiếp nhiều đoàn khách trong nước đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cưới, an dưỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn như sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là... Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng vinh dự được đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ 9 của Đảng. 2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới như sau : Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Hành chính kế toán Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Mar keting Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Cây cảnh Bảo vệ Bảo dưỡng sửa chữa Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ phận quan trọng như Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được bán, được phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành từng mảng công việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn. ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. + Ca sáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những đoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách. + Ca chiều : chủ yếu thực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách. - Bộ phận lưu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều. Tổ trưởng của bộ phận lưu trú làm theo giờ hành chính. Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng. - Bộ phận bàn : thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp trưởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ như vui chơi giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp của phân xưởng phụ trợ. Phân xưởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn, bảo dưỡng, di tu sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi trường sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của khách sạn từ 1996 đến 2000 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số lao động của khách sạn Người 360 302 302 270 247 2 Là người Việt Nam Người 360 302 302 270 247 3 Là người nước ngoài Người 0 0 0 0 0 4 Hợp đồng dài hạn Người 340 270 260 260 233 5 Hợp đồng ngắn hạn Người 20 32 42 10 14 6 Lao động trực tiếp Người 300 260 260 242 217 7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Người 60 42 42 28 30 8 Định mức lao động bình quân Phòng/người 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72 9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh du lịch khách sạn Người 8 8 8 32 40 10 Trình độ trung cấp Người 340 270 260 238 207 11 Trình độ công nhân kỹ thuật Người 0 0 0 0 0 12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Người 18 18 18 29 45 13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Người 8 8 8 6 9 14 Lao động là nam Người 110 80 60 57 60 15 Lao động là nữ Người 250 222 242 213 187 16 Độ tuổi từ 18 - 30 Người 150 100 70 61 83 17 Độ tuổi từ 31 - 44 Người 150 150 180 159 134 18 Độ tuổi từ 45 - 60 Người 60 72 52 50 30 19 Thu nhập bình quân người/ tháng Nghìn đồng 1500 800 700 600 600 20 Bỏ việc thôi việc 0 11 15 2 0 Nguồn:Khách sạn Thắng Lợi Từ năm 1996 trở lại đây số lượng nhân viên của khách sạn giảm đi một phần do hoạt động kinh doanh của khách sạn không được như xưa nữa, hai là do việc tinh giảm biên chế được đồng loạt áp dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước. Mặt khác, khách sạn lại vừa tách ra thành công ty độc lập nên có thêm một số chức năng, nhiệm vụ. Việc giảm số lượng nhân viên mà không tăng là do khách sạn áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng suất lao động cao hơn. Nhận xét : Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 75%. Điều đó là khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đến tính dịu dàng, nhẹ nhàng, và nữ tính của giới nữ. Độ tuổi 31- 44 chiếm hơn 54%. Độ tuổi lao động bình quân của nhân viên khách sạn là khá lớn, lương của nhân viên những năm 96-97 có cao hơn là do khi đó tình hình kinh doanh của khách sạn rất hiệu quả, lượng khách đến đông ngành du lịch Việt Nam lúc đó khá phát triển. Nhưng sau đó thì khủng hoảng kinh tế ở khu vực Đông Nam á diễn ra, lượng khách đi du lịch giảm dẫn đến lương cho nhân viên khách sạn giảm đáng kể 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi. 2.1.3.1. Vị trí Khách sạn được xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m2 toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi. Nằm bên hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền thống như Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại qua các chùa chiền như : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ. Các nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ. Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn thấy được cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc mới như làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ như Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có được. có thể nói khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lưu trú được coi là nhu cầu chính của khách, kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn. Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ như sau: Khu A (72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 44 (nhìn ra hồ ) Phòng loại 2 : 40 (quay vào trong) Trang thiết bị các phòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại. Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow. Bảng 2: Tình hình đầu tư vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ 1996 - 2000 STT Khoản mục đầu tư 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng đầu tư 6522 4538 6682 1588 2890 1 2 3 4 5 Trong đó đầu tư vào Duy tu bảo dưỡng Mua mới Kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn Đào tạo và bồi dưỡng lao động Nghiên cứu Marketing 3657 2355 510 0 1664 2824 50 0 6355 267 60 0 520 1068 60 0 950 1640 150 150 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Những năm từ 1996 - 1999, khách sạn không chú ý gì đến việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường. Đến năm 2000 khách sạn đã bắt đầu chú ý và đầu tư cho khoản mục này. Từ trước tới nay khách sạn đặc biệt chú ý tới việc di tu bảo dưỡng và mua mới, năm 1999 có phần chững lại. khách sạn đã đầu tư khá nhiều cho việc mua mới đồ dùng trong khách sạn. vấn đề đào tạo và bồi dưỡng lao động cũng được chú ý đầu tư hơn so với các năm trước 1997 - 1999 Khu vực ăn uống: dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm khối nhà ăn, bar, bếp được thiết kế theo một hệ thống khép kin, nối liền các khu lưu trú và các dịch vụ bổ trợ khác. Nhà ăn có diện tích khoảng 300m2 với sức chứa 300 khách ăn ngồi, khoảng 500 khách ăn tiệc đứng. Đầu năm 1997 khách sạn đã tiến hành cải tạo nâng cấp và mở rộng khu này đưa tổng sức chứa lên 500 khách ăn ngồi, khoảng trên 700 khách ăn tiệc đứng. Ngoài ra có hai phòng toạ đàm hoặc tiệc nhỏ với sức chứa từ 20 đến 30 khách gọi là Tây Hồ I, Tây Hồ II. Mặt phòng tiệc hoặc toạ đàm với sức chứa 60 đến 80 khách ( phòng suối trúc ) Khu vực bếp: với diện tích hơn 200m2, các thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ toàn trang bị đều do Nhật bản chế tạo. Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ có một kho lạnh sâu, một kho lạnh vừa còn lại 6 kho không hoạt động. Ngoài ra còn có khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt. Bếp nấu: trước đây được trang bị 2 bếp đun dầu một đun than, một đun ga lớn: hiện nay, 2 bếp đun dầu và một bếp đun than đã ngừng hoạt động thay vào đó là là các bếp ga công nghiệp, máy rửa bát. - Khối bar: khách sạn có 3 trung tâm phục đến 22 giờ với nhiều loại đồ uống khác nhau. Tại quầy bar được trang bị tủ làm lạnh cùng các trang thiết bị phục vụ cho việc pha chế đồ uống cho khách và các loại ly cốc cho từng loại đồ uống. Dịch vụ bổ sung : với xu thế mới của du lịch, những nhu cầu tiêu dùng của khách ngày càng tăng và đa dạng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung. Chính vì vậy mà khách sạn rất chú ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung : - Dịch vụ Beauty Salon, Saunna massage. Tổng thể trong dịch vụ này có 12 phòng tắm hơi và massage. Hai phòng cắt tóc dành riêng cho nam và nữ. Dịch vụ điện thoại : khách sạn có một tổng đài điện thoại tự động (Alcaten) hiện đại với 300 máy đặt tại các phòng và nơi công cộng Phòng toạ đàm lớn có sức chứa 400 - 500 người Business centre được trang bị hệ thống computer nối mạng, máy photocopy, máy fax, máy điện thoại, thường xuyên hoạt động để phục vụ nhu cầu của khách kịp thời. Hai dịch vụ bán hàng lưu niệm được bố trí gần cửa ra vào đại sảnh Hai sân quần vợt đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một bể bơi với dung tích 450m3, làn nước luôn trong xanh bởi hệ thống lọc và thay nước hoàn hảo đảm bảo thường xuyên phục vụ quý khách. Hệ thống Anten Parabôn với hai trạm bắt được 11 kênh truyền hình qua vệ tinh. Một bàn bia, năm phòng karaoke, trong đó có một phòng tập thể. Một sàn nhẩy với hệ thống ánh sáng âm thanh hiện đại. Quầy bar với đầy đủ đồ uống như rượu, bia, nước hoa quả và nhiều coktail cùng với các loại đố uống khác. Bãi xe rộng có sức chứa 200 xe con và khổ xe bao gồm 4 xe coster 24 chỗ ngồi, một u- oát, một toyota. Xe đẩy vận chuyển hành lý cho khách. Hệ thống máy vi tính. Bảng 3: Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ từ 1996 - 2000 Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % Dịch vụ lưu trú -Doanh thu lưu trú -Chi phí lưu trú -Lợi nhuận lưu trú 41680 18340 15274 8066 70 71 65 14016 7034 6668 314 50 49 59 11392 5696 5576 120 46 45 40 12494 6232 5970 262 49,9 47,9 2,0 16480 8240 7808 432 50 47,3 2,6 Dịch vụ ăn uống -Doanh thu ăn uống -Chi phí ăn uống -Lợi nhuận ăn uống 11084 5524 5348 176 21 24 4 4520 410 3951 159 29 29 25 7148 3574 3504 70 28 28 23 7622 3811 3650 161 50 47,6 2,1 11298 5649 5435 214 50 48,1 1,9 Dịch vụ bổ trợ -Doanh thu DV bổ trợ -Chi phí DV bổ trợ -Lợi nhuận DV bổ trợ 4672 2336 865 1741 9 5 31 5966 2990 2896 100 21 22 16 6460 3230 3120 110 26 25 37 2420 1210 1113 97 50 46,0 4,0 9176 4588 4335 253 50 47,2 2,8 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhận xét : trong cơ cấu doanh thu thì khách sạn thu được nhiều nhất từ dịch vụ lưu trú, khách ít sử dụng dịch vụ bổ trợ trong khách sạn. Tuy nhiên khách du lịch có nhiều chiều hướng tăng lên vào năm 2000 vừa qua. Khách đã quan tâm đến dịch vụ bổ trợ của khách sạn.Tổng doanh thu : Nhận xét : Qua phân tích số liệu của 3 năm 1997,1998,1999 ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn thắng lợi trong năm sau không tốt bằng năm trước. Điều đó xảy ra do nhiều nguyên nhân, lượng khách giảm, khủng hoảng tài chính tiền tệ, chất lượng phụ vụ còn nhiều bất cập nên kết quả kinh doanh của khách sạn chưa đạt được những chỉ tiêu đề ra trong hầu hết các hoạt động kinh doanh. 2.2. Đặc điểm nguồn khách. Việc nghiên cứu đặc điểm thị trường khách của khách sạn là một tất yếu khách quan. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn.2.2.1. Đặc điểm thị trường khách. Về thị trường khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ 1975-1988 : khách chủ yếu là ở các nước Đông Âu do nhà nước ký kết Từ năm1989-1995, khách đến khách sạn có thay đổi lớn. Khách Đông Âu giảm các nghị định thu không còn. Khách đến Việt Nam chủ yếu là tìm hiểu về lĩnh vực làm ăn, việt,kiều, khách du lịch từ phía nam... Đặc biệt từ năm 1992-1995 khách đến khách sạn rất ổn định. Cụ thể năm 1994 công suất sử dụng buồng là 80%, khách có khả năng thanh toán cao, số ngày lưu trú dài. Có thể nói đây là thời kỳ hoàng kim của du lịch.Việt Nam nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn cung lớn hơn cầu khách sạn có cơ sở kinh doanh cho hợp lý và chọn giải pháp khách Trung Quốc. Song với khách sạn Thắng Lợi thì khách Trung Quốc là thị trường nhỏ ( chỉ coi như một giải pháp tình thế ) còn khách sạn vẫn muốn được đón tiếp và gặp lại khách Tây Âu và Bắc Mỹ. Trong những tháng đầu năm 2000 công suất sử dụng buồng chiếm 80-90%là khách Trung Quốc nhưng khách Trung Quốc vào khách sạn Thắng lợi cũng làm giảm đi số khách Tây Âu bởi hai loại khách này không hợp nhau. Bảng 4 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả kinh doanh từ năm 1996- 2000 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 Vốn cố định Vốn lưu động Công suất thiết kế Công suất sử dụng Tổng doanh thu Tổng chi phí Lãi thuần Nộp ngân sách Năng suất lao động bình quân Định mức lao động bình quân Thu nhập bình quân người/tháng tr.đồng tr.đồng ng/phòng % tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng ng/phòng tr.đồng 13170 1610 17400 50 26200 21487 4713 3403 70 2,7 1,2 15699 1610 64970 40 14134 13509 625 2630 48 2,8 0,84 15383 1610 64970 30 12500 12200 300 2305 44 1,7 0,60 14930 1560 64970 60 11253 9780 473 1955 45 1,7 0,60 19710 2120 64970 70 18477 13989 4488 2570 510 1,5 0,60 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Ghi chú : Công suất thiết kế = sốphòng x số ngày khai thác trong năm Ngày phòng thực hiện Công suất sử dụng = x100 Ngày phòng thiết kế Lãi thuần = Tổng doanh thu - Tổng chi phí 2.2.2. Đặc điểm của các nhóm khách Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể thấy khách sạn có các nhóm chính sau : Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Bảng5 : Tình hình khách và các nguồn cung cấp khách cho khách sạn(từ 1996-2000) STT Khoản mục Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số ngày khách Trong đó: -Ngày khách quốc tế -Ngày khách nội địa Ngày khách 26595 23662 2933 16395 15380 1015 27800 22000 5800 46111 40623 5488 52194 46515 5679 2 Qua đầu mối gửi khách Trong đó -Qua hệ thống các công ty lữ hành -Qua cá cơ quan tổ chức không thông qua các công ty lữ hành -Khách tự tìm đến khách sạn Ngày khách 19702 4570 2323 14100 1750 545 26102 1450 248 42590 3180 341 49755 1785 654 3 Số lượt khách đến khách sạn Lượt khách 10051 7394 15900 35111 40149 4 Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách khi lưu trú tại khách sạn Ngày khách 2,6 2,2 1,7 1,3 1,3 5 Mức giá bình quân/ngày phòng Nghìn đồng 1015 725 580 580 620 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhận xét: Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn. Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Nhật Mỹ, Pháp, ý, Tây Âu, Bắc Mỹ, Canada, Hồng Kông, Triều Tiên, Đài Loan... Và thường là khách có khả năng chi trả cao đồng thời đòi hỏi về dịch vụ của họ cũng cao hơn. Trong số khách thương gia đến khách sạn Thắng Lợi có số lượng đáng kể là khách Đài Loan. Người Đài Loan phần lớn sang Việt Nam với mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch. Trong số các nước đầu tư vào Việt Nam, Đài Loan là một trong những nước có nhiều dự án. Do đó phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ và khách thương gia. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn Trung quốc, Đặc sản dân tộc Việt Nam... Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là đáng kể. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn. Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Cũng có số khách đi lẻ đến nghỉ tại khách sạn. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình diạch vụ này nhiều hơn. Nguồn khách nội địa đến khách sạn đang ngày một gia tăng vì vậy khách sạn một mặt cần mở rộng mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, công tydu lịch, mặt khách nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ để tiếp đón khách tận tình và chu đáo. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách chính đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Thắng Lợi nói riêng Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam thông qua đường biên giói phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn...là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau: Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng. Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. 2.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng khách sạn có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Thắng Lợi đã và đang áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách. Do đó, số lượng khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là khách quốc tế 2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Thắng Lợi là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động. 2.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các d