Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế

ur du lịch d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. 3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách. 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố Theo điều tra chúng tôi thực hiện được, có 15 khách du lịch khi đến Huế đã chọn nghỉ lại tại các khách sạn 4-5 sao, 28 khách du lịch chọn nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, 11 khách chọn ở lại tại các nhà nghỉ và 9 khách còn lại thì ở tại nhà người quen như nhà họ hàng, bạn bè.... Để đánh giá về cơ sở vật chất của du lịch Huế, chúng tôi đã rút ra được một số kết luận dựa trên lí do chọn lựa nơi nghỉ lại của các nhóm khách chủ yếu trên như sau: (Biểu đồ 1_khách sạn 4-5 sao và lí do chọn) Từ biểu đồ trên, chúng tôi thấy rằng nhóm khách ở tại khách sạn 4-5 sao chọn nghỉ lại ở đây với lí do được chọn nhiều nhất là chất lượng tốt, sạch đẹp, tiện nghi. Những khách sạn 4-5 sao luôn là những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng và có lượng khách chủ yếu là những người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế tốt, mà chúng tôi tạm gọi là khách du lịch “cao cấp”. Điều đó cho thấy, điều kiện về cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại mới là vấn đề mà khách du lịch thực sự quan tâm. Và đối với những người có đủ điều kiện về kinh tế thì điều này lại được đặt lên trên hết. Vì thế, có thể thấy rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng để góp phần thu hút khách du lịch “cao cấp” Vì thế, thành phố Huế, nếu muốn nâng cấp chất lượng dịch vụ du lịch của mình thì phải chú ý đến việc nâng cấp cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại cho khách. (Biểu đồ 2_ khách sạn 1-3 sao và lý do chọn) Đối với nhóm khách nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, chúng tôi nhận thấy lí do nhóm khách này chọn các khách sạn 1-3 sao để nghỉ lại là vì giá cả hợp lý, bên cạnh đó còn có các lý do như gần trung tâm thành phố, một số ít chọn lý do sạch đẹp tiện nghi. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi còn ghi nhận được có một người chọn lí do là phục vụ tốt, và một người chọn lí do khác là tiết kiệm chi phí. Kết quả như trên cũng dễ dàng hiểu được, vì nhóm khách chọn khách sạn 1-3 sao thường là những người có thu nhập vừa phải như giáo viên, cán bộ nhà nước..., cho nên giá cả luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu lúc du khách chọn nơi nghỉ lại khi đến Huế. Đối với nhóm khách nghỉ lại tại các nhà nghỉ hoặc ở lại nhà người quen thì hầu hết cũng chọn lí do là giá cả hợp lý. Tuy nhiên, đây là những người khách du lịch sử dụng đa số thời gian trong ngày để đi tham quan, mua sắm...chứ không dành nhiều thời gian ở lại chỗ nghỉ như khách nước ngoài đi du lịch “bụi”, và họ cũng chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không cần các dịch vụ gì khác nên lựa chọn nghỉ lại tại nhà nghỉ là hợp lí nhất. Bên cạnh đó, những người ở lại nhà người quen thì chọn lí do khác. Khi được hỏi, những người này đều lấy lí do là tiết kiệm chi phí, đồng thời có dịp gặp gỡ, thăm hỏi bà con, họ hàng và bạn bè. Điều đó cho thấy, khách du lịch đến Huế khi chọn nơi nghỉ lại, họ cũng ưu tiên dựa vào giá cả. Vì thế, để thu hút ngày một nhiều khách du lịch đến đây, chúng ta vừa phải nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, nhưng cũng phải vừa đảm bảo giá cả vừa phải, hợp lí. Đó là một câu hỏi lớn dành cho ngành phát triển du lịch ở Huế. Vậy, khách du lịch khi đến Huế, biết và tìm đến những khách sạn 4-5 sao, khách sạn 1-3 sao hay nhà nghỉ là nhờ vào nguồn nào? (Biểu đồ 3_nguồn thông tin) Theo kết quả điều tra, số lượng người biết thông tin qua các phương tiện thông tin như Internet, sách, báo chiếm gần 50%, tương đương với số người biết qua người giới thiệu. Xét về nguồn thông tin từ người quen, khách du lịch đến Huế vẫn dựa vào thông tin từ những người quen biết. Trong khi đó phần lớn những thông tin này lại mang ý kiến chủ quan và đôi khi không đánh giá đúng về thực trạng cơ sở vật chất về lưu trú của tỉnh nhà. Xét về nguồn thông tin như Internet hay sách, báo, vẫn chỉ chiếm gần 50%, tương đối ít. Ở các nước có nền du lịch phát triển trên thế giới như là Ý, Hà Lan, Pháp...đều có mạng lưới quản bá thông tin du lịch rất rộng lớn thông qua mạng Internet và các tạp chí, đồng thời, các trang web luôn được cập nhật thông tin hằng ngày. Tuy nhiên, ở Huế điều trái ngược đang xảy ra. Có rất ít trang web thông tin về du lịch Huế, nếu có cũng chỉ là những thông tin chung, số liệu cũ không được thường xuyên cập nhật. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch Huế về mảng cơ sở vật chất, hay cụ thể hơn là các nguồn thông tin cho khách vẫn còn nhiều thiếu thốn, cần được quan tâm, nâng cấp trong thời gian tới. Tiếp theo trong phần điều tra, đánh giá về cơ sở vật chất, chúng tôi đã đưa ra câu hỏi về các hoạt động mà du khách tham gia khi đến Huế. (Biểu đồ 4_các hoạt động tham gia ở Huế) Qua biểu đồ, chúng tôi nhận thấy 2/3 lượng khách đến Huế để tham dự lễ hội. Tuy nhiên, do điều tra này được thực hiện trong mùa Festival Huế 2010 nên tính khách quan của kết quả chưa cao. Hoạt động thứ hai được trả lời nhiều nhất là đi tham quan và tìm hiểu về văn hóa Huế. Điều đó cho thấy rằng, du khách đến Huế chủ yếu là để tham gia vào các hoạt động tham quan chứ không có ý định tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí. Như thế chứng tỏ Huế đang thiếu trầm trọng các địa điểm phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch. Vô hình chung, chúng ta đã tạo ra một hình ảnh thành phố Huế chỉ là điểm đến để tham quan chứ không có hoạt động gì khác trong tiềm thức của khách du lịch. Vậy có khác nào một sự thiếu hụt trầm trọng về mặt cơ sở vật chất đã tạo nên một nét riêng không đáng có cho ngành du lịch của Huế? 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: Bên cạnh việc thực hiện điều tra và đánh giá về cơ sở hạ tầng của du lịch ở TP Huế, chúng tôi cũng tiến hành điều tra về các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ tại nơi nghỉ lại, các dịch vụ ăn uống, lựa chon tour du lịch của khách du lịch khi đến Huế nhằm mục đích đánh giá chính xác hơn về chất lượng các dịch vụ du lịch ở Huế. a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại Để đánh giá chất lượng các dịch vụ tại nơi khách du lịch nghỉ lại, chúng tôi đã hỏi khách du lịch rằng nơi họ ở có đầy đủ dịch vụ họ cần không thì chúng tôi nhận thấy đối với các đối tượng nghỉ lại tại những địa điểm khác nhau thì đưa ra những câu trả lời khác nhau. Chẳng hạn như đối với các khách du lịch ở tại các khách sạn 4-5 sao thì câu trả lời của họ đối với câu hỏi này sẽ là nơi họ ở có đầy đủ các dịch vụ họ cần. Điều đó cũng là đương nhiên bởi lẽ các khách sạn muốn đạt chuẩn 4-5 sao thì phải có hầu hết các dịch vụ khách cần, và phải đáp ứng được nhu cầu của khách. Cho nên khách du lịch ở tại các khách sạn 4-5 sao khá hài lòng với các dịch vụ ở đây và họ cảm thấy hài lòng nhất là dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng của khách sạn. Họ cũng đánh giá thái độ nhân viên phục vụ là tốt. Tuy nhiên, vẫn có một số nhỏ khách (3người) phàn nàn là bể bơi không sạch cho lắm hay thái độ của nhân viên phục vụ không được tận tình, chu đáo cho lắm. Trong khi đó tại các khách sạn 1-3 sao, nơi mà cơ sở vật chất không được đầy đủ như khách sạn 4-5 sao, không đáp ứng được phần lớn nhu cầu khách du lịch nhưng khách du lịch tỏ ra khá hài lòng với sự nhiệt tình, thân thiện, và dễ mến của các nhân viên quầy lễ tân. Họ có thể tìm kiếm sự giúp đỡ từ các nhân viên này, đặc biệt là các thông tin họ muốn có được như nơi đặt tour, tìm kiếm phương tiện đi lại… Tuy nhiên, vẫn có một số khách cảm thấy không hài lòng với dịch vụ vệ sinh phòng. Các phòng không được dọn dẹp thường xuyên nên không sạch sẽ cho lắm. Do đó, họ đề nghị nhân viên nên vệ sinh phòng thường xuyên hơn. Còn đối với khách du lịch ở nhà nghỉ bình dân khi được hỏi về sự đẩy đủ của các dịch vụ nơi họ ở thì họ không trả lời bởi vì đối với nhà nghỉ bình dân thì quá khó để tìm thấy các dịch vụ khách cần. Do đó, đối với họ có được dịch vu nào là quá tốt rồi, không xét đến chất lượng dịch vụ. Tóm lại, đánh giá của khách du lịch đối với các dịch vụ tại nơi họ nghỉ lại là khá tốt, nó phản ánh đúng chất lượng dịch vụ phù hợp với từng địa điểm họ chọn để ở. Nhưng nhìn chung khách du lịch khá hài lòng với dịch vụ ở nơi họ nghỉ lại ngoại trừ một số hạn chế nhỏ. b. Các dịch vụ ăn uống Các khách du lịch khi đến Huế được hỏi “Bạn thường ăn ở trong nhà hàng khách sạn hay là ăn ở ngoài?” thì trong tổng số 60 bảng điều tra chúng tôi thu được, có 25 người (41,7%) chọn ăn ở trong khách sạn và 35 người (58,3%) chọn ăn bên ngoài. Theo biểu đồ bên dưới, chúng tôi xin đưa ra một số nhận xét về sự liên quan giữa nơi nghỉ lại và địa điểm ăn uống. Ở đây, để có thể đánh giá một cách xác thực chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng tôi chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách du lịch chủ yếu ở khách sạn. Bởi vì với các đối tượng lựa chọn ở khách sạn thì chúng tôi nhận thấy rằng họ là những người có tiềm lực về kinh tế, do đó họ sẽ tiếp cận với các dịch vụ ăn uống nhiều hơn cho nên họ sẽ có những đánh giá xác đáng hơn . ( biểu đồ 5_mối liên hệ giữa nơi nghỉ lại và địa điểm ăn uống) Với số khách lựa chọn ăn ở khách sạn thì chúng tôi nhận thấy hầu hết họ ở khách sạn 4-5 sao hay 1-3 sao, nơi có cung cấp các dịch vụ ăn uống. Và họ cũng đã đưa ra lí do lý giải vì sao họ chọn ăn ở nơi mình nghỉ lại, chủ yếu là: thức ăn ở khách sạn là sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh, có phục vụ tốt, thêm vào đó là sự tiện lợi khi ăn tại nơi mình ở khỏi phải ra bên ngoài ăn, kèm theo đó là sự e ngại rằng thức ăn ở bên ngoài không đảm bảo chất lượng vệ sinh. Theo biểu đồ, trong tổng số 15 người ở tại khách sạn 4-5 sao thì vẫn có 3 người lựa chọn ăn ở ngoài và lí do chúng tôi tìm hiểu được thì họ thường ăn ở ngoài để thưởng thức các đặc sản địa phương, các món ưa thích chứ không phải do giá cả quá cao, hay chất lượng thức ăn ở khách sạn không ngon để khiến họ phải đi ăn ở ngoài. Tuy nhiên, trong tổng số 28 người ở khách sạn 1-3 sao thì có 10 người lựa chọn ăn tại đây, và trong số đó có một số lý do khách đưa ra vì sao họ ăn tại khách sạn thì phần đông khách đưa ra lý do họ được săp đặt trước bởi vì đi theo đoàn không có sự lựa chọn nào khác. Số khách này chính là các cựu chiến binh mà nhóm chúng tôi đã gặp được tại Đại Nội. Vì được sắp đặt về ăn uống nên đa số khách đánh giá dịch vụ ăn uống ở đó không được tốt lắm, tuy nhiên có một số ý kiến cho rằng thức ăn ở khách sạn 1-3 sao nơi mà họ ở cũng khá ngon, sạch sẽ vệ sinh. Như vậy, qua đây chúng tôi đã rút ra nhận xét là chất lượng dịch vụ ăn uống ở khách sạn 4-5 sao là khá chất lượng, tuy nhiên ở các khách sạn 1-3 sao thì cần phải mở rộng, phát triển các dịch vụ ăn uống tốt hơn và nhiều hơn bởi lẻ thông thường khách du lịch sẽ chọn các khách sạn 1-3 sao để lưu trú lại do đó việc phát triển dịch vụ ăn uống chất lượng sẽ giúp thu hút thêm khách du lịch. Với số lượng nhiều những người chọn ăn bên ngoài thì chúng tôi thống kê được rằng họ chọn nghỉ lại tại một số khách sạn 1-3 sao và nhà nghỉ bình dân nơi mà không có các dịch vụ ăn uống hay dịch vụ ăn uống không thỏa mãn nhu cầu của họ. Những người lựa chọn ăn ngoài cũng đưa ra lý do vì sao họ chọn ăn những quán ăn bình dân, quán vỉa hè, thì lý do đầu tiên mà phần đông khách du lịch lựa chọn là họ mong muốn thưởng thức các đặc sản địa phương (30%), họ cũng trả lời rằng họ muốn tìm kiếm món ăn mà mình ưa thích (28%) và lý do hiển nhiên cuối cùng mà nhiều khách du lịch lựa chọn là thức ăn ở những nơi này có giá cả hợp lý, phù hợp với túi tiền của họ ( 28%) Tóm lại các dịch vụ ăn uống đã đáp ứng phần nào nhu cầu của các đối tượng khách du lịch khác nhau; tuy nhiên, qua bài điều tra của mình, chúng tôi tìm thấy sự thiếu hụt các dịch vụ ăn uống ở các khách sạn 1-3 sao, hay vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các quán ăn bình dân, hay quán ăn vỉa hè không được kiểm soát về chất lượng. c. Tour du lịch Khi đến Huế, hầu hết khách du lịch mong muốn khám phá, tìm hiểu các danh lam thắng cảnh ở Huế; đặc biệt vào mỗi mùa lễ hội, Huế thu hút hàng ngàn khách du lịch từ khắp nơi đến Huế. Do đó, mối quan tâm của khách du lịch là tìm kiếm các tour để giúp họ tham quan tìm hiểu văn hóa Huế, các cảnh đẹp Huế, các di tích lịch sử ở Huế một cách tường tận và chính xác nhất. Cho nên chúng tôi đã hỏi về việc các khách du lịch lựa chọn đặt tour ở đâu, trong số các đáp án chúng tôi đưa ra bao gồm: Sinh Café, Hạnh Café, Việt Travel, Huong Giang Travel… là những công ty lữ hành có uy tín và chất lượng ở Huế; thì có đến 22 khách (chiếm 37%) lựa chọn công ty lữ hành Hương Giang. Điều này chứng tỏ công ty lữ hành Hương Giang là một thương hiệu có uy tín và chất lượng. Ngoại trừ một số ít khách (5 người) chủ yếu là khách du lịch nước ngoài, các Tây balô không đặt tour bởi vì họ muốn tự mình đi tìm hiểu và khám phá; thì số lượng còn lại khách du lịch trải đều trên 3 lựa chọn còn lại là Sinh Café, Hạnh Café, Viet Travel. (Biểu đồ 6_các tour du lịch) Bên cạnh việc chọn tour thích hợp thì vấn đề giá tour cũng rất đáng quan tâm đối với các khách du lịch. Khi chúng tôi họ hỏi đánh giá như thế nào về giá tour của các công ty lữ hành thì hơn 65% sự lựa chọn của khách cho rằng giá tour đã hợp lý, phù hợp và không có sự chênh lệch nhiều giữa các công ty lữ hành; trong đó, có 13,3 % cho rằng giá tour là thấp. Ví dụ như theo khảo sát của chúng tôi thì đối với một city tour (tour đi quanh thành phố) trong một ngày thì giá ở Huong Giang Travel là 170 nghìn đồng trong khi các công ty lữ hành khác như Sinh Café hay Viet Travel là 160 nghìn đồng. Như vậy chứng tỏ sự chênh lệch giá tour là không nhiều, đảm bảo được lợi ích của khách du lịch. Tuy nhiên, phần còn lại khách du lịch cho rằng giá tour của các công ty lữ hành là khá cao và chênh lệch nhiều. Nguyên nhân của những ý kiến này là do các công ty lữ hành tổ chức các tour thường không trọn gói gây nhầm lẫn cho khách hàng. Đối với khách du lịch, khi đặt tour họ mong muốn sẽ được đảm bảo đầy đủ các dịch vụ ăn uống, nơi ở hay phương tiện đi lại; tuy nhiên, họ đã không nhận được những gì họ nghĩ sẽ được cung cấp từ công ty tour, họ phải tốn thêm một khoản chi phí ăn uống, hay đi lại. Bên cạnh đó, nhiều khách du lịch còn đề nghị rằng mặc dù, số lượng công ty lữ hành đặt tour ở Huế khá nhiều thì số lượng tour cũng như chất lượng không được đảm bảo. Đặc biệt, không có quá nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch với các gói tour phong phú khách nhau. Đó cũng chính là điểm yếu mà chúng tôi rút ra được từ khâu quản lý và tổ chức hoạt động của các công ty tour, cần phải mở rộng hoạt động hơn, tạo ra nhiều gói tour phong phú hơn. d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. Hướng dẫn du lịch là một trong những hoạt động đặc thù của kinh doanh du lịch. Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Trong bài khảo sát của chúng tôi, đề cập đến việc du khách đánh giá thế nào về thái độ cuả các hướng dẫn viên ở Huế, kết quả khá là khả quan khi có hơn 83% khách du lịch cho rằng hướng dẫn viên rất nhiệt tình trong công việc đem lại niềm vui và tiếng cười sảng khoái cho du khách. Điều đó cho thấy nỗ lực đáng kể của các hướng dẫn viên trong việc quảng bá du lịch Huế, thể hiện được sự hiếu khách và thân thiện của người dân Huế. (Biểu đồ 7_đánh giá thái độ của hướng dẫn viên) Bên cạnh yếu tố tinh thần về sự nhiệt tình trong công việc, chúng tôi cũng không quên xét đến yếu tố chuyên môn của các hướng dẫn viên. Đó là kiến thức tổng quát về nhiều lĩnh vực, nhất là những hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn hóa, tâm lý; các quy định pháp luật về các hoạt động vui chơi giải trí, ăn, ở đi lại, những kỹ năng nắm bắt và xử lý thông tin, yếu tố ngoại ngữ, kỹ năng ứng biến với những tình huống có thể nảy sinh ngoài dự kiến. Bởi vì hướng dẫn viên chính là những “đại sứ” đại diện cho Việt Nam trước bạn bè thế giới nên với vốn kiến thức và kỹ năng sống vững vàng hướng dẫn viên sẽ tạo nên một ấn tượng đẹp trong mắt du khách. Trong một câu hỏi khảo sát đánh giá về trình độ chuyên môn của các hướng dẫn viên, chúng tôi nhận thấy có đến 67% du khách cho rằng trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên chỉ đáp ứng được 1 phần kỳ vọng của du khách, trình độ của hướng dẫn viên chỉ ở mức khá hoặc trung bình, chỉ có 23% du khách (14 người) cho rằng hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn tốt. (Biểu đồ 8_đánh giá trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên) Để tìm hiểu thêm du khách không hài lòng những mặt nào của hướng dẫnc viên chúng tôi đưa thêm một câu hỏi lựa chọn khác cho du khách đề cập đến việc họ mong muốn hướng dẫn viên cần bồi dưỡng thêm những mặt nào. Theo như biêu đồ dưới đây thì có 17 người cho rằng ngoại ngữ là yếu tố quan trọng mà các hướng dẫn viên Huế còn thiếu sót, 18 người cho rằng khả năng xử lý các tình huống của hướng dẫn viên vẫn chưa cao và 14 người muốn tiếp nhận được nhiều thông tin hơn từ hướng dẫn viên. (Biểu đồ 9_ những lĩnh vực hướng dẫn viên cần bồi dưỡng thêm) Điều đó cho thấy hiện nay, yêu cầu của du khách về một hướng dẫn viên ngày càng cao hơn. Từ đó đòi hỏi ngành du lịch cần phải xây dựng những chiến lược đào tạo sâu hơn cho hướng dẫn viên, bên cạnh việc tiếp tục nâng cao một tác phong niềm nở nhiệt tình, cần chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên để họ công tác tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu của du khách. IV. Đánh giá về mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Qua 2 phần đánh giá về chất lượng cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ du lịch, bản điều tra chúng tôi đưa thêm những câu hỏi để đánh giá tốt hơn về sự hài lòng của du khách khi đến Huế. Trong tổng số 60 người đuợc hỏi, có 17 người (28%) quyết định sẽ quay trỏ lại Huế lần nữa trong khi 20 người (34%) cho rằng họ không có ý định trở lại và 23 người (38%) vẫn còn chưa đưa ra quyết định sẽ trở lại hay không. Khi xét thêm khía cạnh du khách đã đến Huế bao nhiêu lần và dự định trở lại Huế, số liệu thống kê cho thấy lượng du khách sẽ không trở lại Huế tương đối cao. Trong 27 người đến Huế lần đầu chỉ có 11 người quyết định sẽ trở lại Huế lần nữa, trong khi có 13 người không có ý định trở lại và 3 người chưa đưa ra quyết định. Với 10 người đến lần thứ 2 thì số người quay lại chỉ có 3 người và với 13 người đã đến Huế 2 lần trở lên thì số người không quay lại là 8 người. (Biểu đồ 10_dự định quay lại Huế của du khách) Xét trên khía cạnh tích cực, bởi vì bản chất sâu xa nhất của du lịch là khám phá. Do đó, nếu như năm nay du khách quốc tế đến một quốc gia nào đó, thì năm sau họ sẽ muốn đến một quốc gia khác. Trên thế giới có khoảng 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, mỗi quốc gia lại có hàng chục điểm đến hấp dẫn. Với quan điểm này thì con số 28% khách sẽ trở lại Huế cũng tạm chấp nhận được. Nếu mong muốn khách quốc tế đến Huế, sang năm sau họ quay lại với một tỉ lệ cao sẽ là duy ý chí. Tuy nhiên chúng ta cũng không thể phủ nhận rằng rõ ràng du lịch ở Huế vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, không đáp ứng được nhu cầu của du khách. Lượng khách trở lại không cao chính là do 1 phần yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch vẫn chưa được quan tâm đầy đủ. Theo biểu đồ dưới đây thì 20 người được hỏi cho rằng khả năng đáp ứng của dịch vụ du lịch chưa cao, chỉ khỏang 33% (với mức độ thỏa mãn từ 50-80%). Trong khi đó, số người cho rằng dịch vụ du lịch không đáp ứng được nhu cầu của mình chiếm tới 66% (40 người). (Biểu đồ 11_ sự hài lòng của du khách) Qua phần điều tra đánh giá trên chúng tôi nhận thấy hiện nay du lịch ở Huế vẫn chưa có những bước phát triển lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Du lịch huế chỉ có thể đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu thực sự của du khách, và không có những biện pháp cụ thể để thu hút lượng khách tới cũng như duy trì sức hút để du khách muốn quay trở lại. Đã đến lúc tìm một chiến lược cho du lịch Huế!!! Giải pháp, đề xuất Từ kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch như trên, ta có thể thấy Huế đang lãng phí một nguồn thu đáng kể từ các di tích sẵn có của mình do không biết đầu tư đúng cách và nâng cấp có hiệu quả nguồn lợi sẵn có. Ngoài ra, du lịch Huế sống dựa vào di tích quá nhiều, mà các di tích đó lại không được sửa chữa, trùng tu thường xuyên, chất lượng ngày càng xuống cấp. Bên cạnh đó, việc làm mới các dịch vu du lịch, làm mới các hoạt động tour tuyến thay vì cứng nhắc đi theo một khuôn mẫu sẵn có từ trước tới nay cũng không được quan tâm đúng mức. Thiết nghĩ, những nhà lãnh đạo Huế cũng như những người có trách nhiệm trong lĩnh vực này nên sớm nhận ra rằng, nếu cứ khư khư ôm giữ cái cũ theo cái cách cũng cũ thì sớm muộn gì cái cũ cũng sớm tan biến vào hư vô mà thôi. Chính vì trăn trở làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế, mà trong bài nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra một câu hỏi đối với những người khách du lịch được phỏng vấn rằng, họ mong muốn Huế sẽ nâng cấp những mặt nào để chất lượng du lịch ở Huế đáp ứng được nhu cầu của họ. (Biểu đồ 12_ các đề xuất phát triển dịch vụ du lịch ở Huế) Trên cơ sở những đáp án mà chúng tôi thu nhận được, với 32 người đề xuất xây dựng khu vui chơi giải trí, 19 người cho rằng nên xây dựng công trình vệ sinh, 16 người đưa ý kiến nên có thêm chợ đêm và các dịch vụ ăn uống về đêm; cùng với việc tìm hiểu về đặc điểm, vị trí của Thành phố, sau đây chúng tôi xin đưa ra một số đề xuất cũng như những ý tưởng xung quanh việc nâng cao  chất lượng dịch vụ du lịch ở Huế. 1. Xây dựng các công trình vệ sinh công cộng thân thiện với môi trường tại các tuyến đường giao nhau, tại những điểm di tích và đảm bảo có công nhân vệ sinh hằng ngày quét dọn. Đây là một trong những điều hết sức quan trọng mà ít ai nghĩ đến. Đi dạo một vòng quanh các điểm di tích danh lam thắng cảnh của Huế, rất khó cho du khách để tìm được một chỗ lịch sự để dừng chân giải quyết nhu cầu, mà nếu có đi chăng nữa thì các nhà vệ sinh đó cũng bốc mùi hôi thối do không có ai chăm sóc, quét dọn thường xuyên. Tại các tuyến đường công cộng, các tuyến đường lớn giao nhau, cũng ít khi người ta nghĩ đến việc đặt một nhà vệ sinh công cộng ở đó vì sợ làm mất mỹ quan thành phố. Đó chính là lý do mà ý tưởng nhà vệ sinh công cộng thân thiện với môi trường ra đời. Mang tính  thân thiện là bởi các nhà vệ sinh đó sẽ được cách tân thành các kiểu dáng khác nhau cho phù hợp với những địa điểm đặt nó. Ví dụ như ở các ngả đường, nơi giao nhau của các tuyến lộ, ta có thể đặt một nhà vệ sinh trang trí hình cây xanh. Ở các điểm di tích thì chọn góc khuất, vị trí hợp lý có hướng dẫn ngay tại cổng vào di tích, và cũng được trang trí thành hình nấm, hình hoa. .v..v.. Các nhà vệ sinh đặt ở các tuyến đường sẽ chịu trách nhiệm quản lý của công ty môi trường đô thị Huế, còn nhà vệ sinh đặt ở di tích nào sẽ do cơ quan quản lý di tích đó chịu trách nhiêm bảo quản và giữ gìn. Đầu tiên, chúng ta sẽ làm thí điểm lắp đặt nhà vệ sinh ở một số tuyến đường lớn,  có lưu lượng  xe cộ qua lại nhiều như Lê Lợi, Hùng Vương, Hà Nội, Nguyễn Huệ.v.v. Còn ở các địa điểm di tích thì tập trung ở 3 lăng là Tự Đức, Minh Mạng và Khải  Định, là 3 lăng có lượng khách du lịch đến tham quan nhiều nhất. Sau đó, nếu mô hình này có hiệu quả ta có thể nhân rộng ra trên tất cả các tuyến đường và các điểm di tích còn lại. Du khách và người dân Huế có thể sử dụng miễn phí tất cả các nhà vệ sinh này nhằm nâng cao tính hiệu quả và khả năng bảo vệ môi trường của nó. Ngày nay, Huế đã trở thành thành phố Festival của cả nước. Việc xây dựng Huế trở thành một thành phố thân thiện, đẹp và thơ nhưng không kém phần văn minh lịch sự cũng là một tiêu chí quan trọng để hình ảnh Huế đẹp hơn trong mắt du khách thập phương và bạn bè quốc tế. Thiết nghĩ, nếu dự án nhà vệ sinh thân thiện đựơc triển khai và nhân rộng, thì đây sẽ là một bước đi thiết thực trong tiến trình giữ vững thương hiệu Huế “xanh-sạch-đẹp” trong tương lai.. 2. Xây dựng khu phố ẩm thực về đêm tại công viên Thương Bạc, bắt đầu mở cửa vào 18h hằng ngày và phục vụ cho tới tối khuya. Ý tưởng này xuất phát trong tôi khi trong quá trình điều tra, rất nhiều du khách đã phàn nàn rằng: “buổi tối ở Huế, sao hàng quán đóng cửa sớm thế. Nhiều khi muốn đi ăn cái gì cũng chẳng có nơi nào bán”. Như một nếp sống có từ xa xưa, hàng quán của Huế đóng cửa khá sớm. Vào tầm khoảng 21h30 hay 22h, hầu hết các cửa hàng, quán ăn đã bắt đầu lục đục đóng cửa. Chỉ có rải rác ven đường những gánh hàng rong nhỏ, để một cây đèn nê-ông nằm leo lét nơi góc phố. Có quán lịch sự thì để được vài ba bộ bàn ghế cho du khách ngồi nghỉ chân thưởng thức món ăn đêm khuya. Nhưng cũng có lắm nơi, du khách chỉ biết ngồi chồm hổm quanh gánh hàng rong, hay tìm vệ đường nào đấy ngồi tạm. Buồn hơn, đa phần hàng rong là bán hàng trái phép nơi khúc đường bị cấm, nên thỉnh thoảng cứ vừa bán, các o lại liếc liếc đằng xa xem có chiếc còi hụ nào đang tới để còn bưng quang gánh mà chạy cho kịp cả bị thu hàng. Lại tội cho du khách, đang ăn giữa chừng lại phải bỏ dở, còn đâu là cái ngon, cái thi vị đọng lại trong một lần đến Huế và ăn món ăn Huế nữa. Thiết nghĩ, Huế là kinh đô ẩm thực của cả nước. Việc tôn vinh những món ăn thi vị, dân dã của Huế cũng như đặt những món ăn đó có một chỗ đứng xứng đáng trong bản đồ du lịch Huế là một vấn đề nên được làm từ lâu. Hơn nữa, du khách khi đến Huế ai cũng mong muốn được thưởng thức những món đặc sản nức tiếng cả n