Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường Đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

triển kinh tế, đáp ứng yếu cầu về nguồn nhân lực, trường đã quyết địng phải có những bước đột phá trong đào tạo cụ thể. Trường đã mở hội nghị Thanh Đa (hè năm 1982), Long Hải 1984 để đưa ra chiến lược đào tạo. Sau hội nghị này trường chuyển sang đào tạo diện rộng. Kỹ sư diện rộng là người có trình độ trên lĩnh vực chung, nắm vững ngành nghề chuyên sâu, đặc biệt có khả năng tự học hỏi để làm việc, khả năng tự chuyển đổ để thích nghi với nghề nghiệp. Chương trình đào tạo chuyển từ 4 năm sang 5 năm cho bậc kỹ sư, các ngành nghề chia ra nhóm ngành(Cơ Khí, Địa chất, Điện, Điện tử, Hoá học và Thực phẩm, Xây dựng, Công trình thủy). Trong mỗi nhóm ngành lại chia ra chuyên ngành, các ngành mở thường xuyên và không thường xuyên. Cụ thể trường có 17 ngành mở thường xuyên và 11 ngành mở không thường xuyên. Đào tạo theo diện rộng là một sự lựa chọn hợp lý, có tính đón đầu, vì số sinh viên tốt nghiệp ĐHBK.HCM sẽ là những Kỹ sư hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong xã hội, trong nhiều loại hình xí nghiệp công ty. Từ năm 1981 – 1988 dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng Trần Hồn Quân (1977 – 1982) và sau đó là hiệu trưởng Huỳnh Văn Hoàng cùng tập thể ban giám hiệu đã đưa Trường Đại Học Bách Khoa từng bước trở thành trung tâm đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật đa ngành, có vị trí quan trọng ở phía Nam, có uy tín trong xã hội. Đến năm 1988 trường đã có sáu khoa: Cơ Khí, Địa Chất, Hoá, Công Trình Thuỷ, Xây Dựng. GIAI ĐOẠN 1988 - 1993 Trong giai đoạn đầu Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã đưa ra chủ trương đào tạo hai giai đoạn. Do đó, năm 1988 trường đã điều chỉnh chương trình đào tạo và tách Khoa Cơ bản thành một đơn vị quản lý đào tạo giai đoạn Đại cương – giai đoạn đào tạo khối kiến thức cơ bản. Năm 1991, Khoa Công trình thuỷ lợi sát nhập vào khoa Xây Dựng. Năm 1992 khoa Quản lý Công nghiệp được thành lập. Năm 1993 khoa Mỹ thuật Công nghiệp được thành lập đánh dấu giai đoạn nhà trường phát triển thành một trường Đại học đa ngành đa lĩnh vực. Khoa Mỹ thuật Công nghiệp đến năm 1995 chuyển về Đại học Kiến trúc. Tháng 12 năm 1989 Bô Giáo dục và Đào tạo cho phép trường mở đào tạo Cao học, tháng 9 năm 1990 tổ chức tuyển sinh khoá đầu tiên gồm 7 ngành với 87 học viên. Tháng 12 năm 1992 đã có 48 thạc sĩ khoá đầu tiên tốt nghiệp. Đến nay đã mở 25 chuyên ngành đào tạo. Thời gian đầu, việc quản lý Cao học được giao cho Khoa tại chức sau đó hệ đào tạo này chuyển về phòng quản lý sau đại học. Đến nay trường đang đào tạo 25 chuyên ngành cao học. Năm 1989, lần đầu tiên Bộ Giáo Dục và Đào Tạo thực hiện việc bổ nhiệm Hiệu trưởng bằng hình thức bỏ phiếu bầu của toàn thể CBCNV nhà trường. GS.TSKH Trương Minh Vệ đã được bổ nhiệm làm Hiệu trưởng nhiệm kỳ 1989 – 1993 và 1993 – 1998. GS Trương Minh Vệ đã cùng ban lãnh đạo trường góp phần to lớn vào tiến trình đổi mới của trường. GIAI ĐOẠN 1993 – 1995 Một giai đoạn ngắn về thời gian, nhưng để lại dấu ấn cho nhà trường. Đó là giai đoạn trường ta chuyển sang đào tạo theo học chế tín chỉ, một sự đổi mới có tính đột phá trong đào tạo. Lần đầu tiên một trường Đại học Việt Nam đã áp dụng một phương thức đào tạo khác với phương thức truyền thống vốn có, tiếp cận đến mô hình đào tạo của nến đại học tiên tiến. Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM đã tập trung tài lực để cải tiến chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ đào tạo. Nhà trường đã thực hiện quản lý đào tạo hoàn toàn bằng máy tính. Với những nổ lực đó chúng ta đã từng bước vươn tới để hoà nhập với các trường đại học tiên tiến trong khu vực. GIAI ĐOẠN 1995 – ĐẾN NAY Theo Nghị định 16/CP ngày 17/1/1995 của Thủ tướng Chính Phủ, Đại học quốc gia TPHCM được thành lập vớo 9 trường Đại học thành viên. Đại học Bách Khoa TPHCM là một trong các trường thành viên của ĐHQG TPHCM với tên gọi Trường Đại học Kỹ thuật (ĐHKT). Ngày 12/2/2001 với Quyết định 15/2001/QĐ – TTg và Quyết định 16/2001/QĐ – TTg của Chính phủ về tổ chức lại ĐHQG, ĐHQG TPHCM còn ba trường thành viên là Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Đai Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn và Trường Đại Học Kỹ Thuật sau đó trường của chúng ta lại được mang tên truyền thống Trường Đại Học Bách Khoa. Đây là giai đoạn phải vượt qua nhiền khó khăn với việc đào tạo hai giai đoạn tách rời. Cho đến năm 2002, giai đoạn 1 do trường Đại học đại cương quản lý (sau là Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên), chúng ta chỉ quản lý giai đoạn 2. Với cách đào tạo này đã làm cho nhà trường khó thực hiện đào tạo theo học chế tín chỉ nhưng toàn thể CBCNV nhà trường đã nổ lực, kiên trì vượt khó để duy trì và hoàn thiện học chế tín chỉ. Vượt lên tất cả, Trường Đại Học Bách Khoa đã giữ vững uy tín trong lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, tích cực xây dựng đội ngũ CBGD và cán bộ quản lý, nhiều công tác đã được thúc đẩy đáng kể. Nhà trường chủ trương nâng cao chất lượng đào tạo đại học bằng việc không tăng quy mô nhưng đổ mới cơ sở vật chất, giáo trình và cải tiến phương pháp giảng dạy. Trong thời gian này, trường chủ trương mở đào tạo Đại Học Tại Chức ở địa phương để cung cấp đội ngũ cán bộ kỹ thuật cho các tỉnh phía Nam. Bên cạnh đó tăng cường đào tạo sau Đại học. Hiện nay trường đã đào tạo 25 ngành cao học và 30 ngành Nghiên cứu sinh. Nhà trường chủ trương đẩy mạnh liên kết với nước ngoài trong đào tạo Đại học và sau Đại học. Hàng loạt các chương trình liên kết được hình thành như chương trình Thuỵ Sĩ – AIT đào tạo QuảnLý Công nghiệp, chương trình IUT đào tạo Bảo dưỡngCông nghiệp – hợp tác với Pháp, chương trình đào tạo Cơ học với Cộng đồng Châu Au và Bỉ, chương trình Kỹ sư chất lượng cao với Pháp, chương trình du học và bán du học với các trường đại học Úc. Trường vận động các tổ chức cấp nhiều học bổng cho sinh viên, nhiều dự án trang bị phòng thí nghiệm và nghiên cứu có giá trị lớn: phòng thí nghiệm tự động, phòng thí nghiệm Điện tử Viễn thông, AVL. Bằng nhiều nguồn vốn, trường đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất, xây mới nhà C4, C5, sửa chữa lớn Hội trường Ạ, chỉnh trang khuôn viên, nâng cấp nhiều phòng thí nghiệm, xây dựng các phòng thí nghiệm trọng điểm. Trong 4 năm, tổng giá trị kinh phí xây dựng cơ sở vật chất là 150 tỷ đồng, đây là một nổ lực rất lớn của toàn thể CBCNV nhà trường. Trong thời gian này, Trường Đại Học Bách Khoa đã nhận được Huân chương Lao động Hạng nhất và rất nhiều bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường còn là lá cờ đầu của ngành Giáo dục Đại học Việt Nam về nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ. 45 năm đã trôi qua của thời cuộc nhưng vẫn đọng lại hình ảnh một khuôn viên với Trường Đại Học Bách Khoa – Phú Thọ. Nhiều thế hệ thanh niên đã đến đây học tập, ra trường toả đi mọi miền, mang tài năng, sức lực và kiến thức đã học được cống hiến cho đất nước. Nhiều thế hệ cán bộ, công chức, giảng viên, nhân viên đã gắn bó đời mình với ngôi trường này, chứng kiến bao đổi thay, bao niềm vui và những nỗi lo toan. Tất cả mọi người đều khắc sâu trong tâm khảm mình ký ức về một ngôi trường bề dày lịch sử hào hùng, có truyền thống dạy tốt, học tốt, về những thầy cô đáng kính, về những CBCNV tận tụy những người bạn sinh viên một thời không thể nào quên. Nơi đây, từng hòn sỏi, hàng cây, chiếc ghế đá đã trở nên vô cùng thân thiết. Những con đường ta đi, những chiếc bàn ta học, những quyển sách thư viện ta đọc, góc kia là giảng đường, là phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, lại ân cần tiếp đón các thế hệ sau ta. Tất cả, tất cả đã là tâm hồn, tình yêu, là khát vọng cống hiến, là lòng biết ơn vô hạn về cái nôi nuôi dưỡng đào tạo chúng ta nên người. (Nguồn: kỷ yếu 45 năm thành lập trường ĐHBK) CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ở chương 4 này tác giả trình bày cách thức để tiến hành nghiên cứu, cụ thể là giải thích rõ vấn đề nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Xác định sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual. Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ khi sinh viên sử dụng dịch vụ đó. Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn Các vấn đề nghiên cứu Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở cho sinh viên…Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ ra quan tâm nhiều nhất đến hai dịch vụ là: hệ thống thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục. Vì vậy tác giả quyết định chọn hai vấn đề nêu trên để thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên. Đối với hệ thống thư viện: là sự thoả mãn về các dịch vụ được cung cấp tại thư viện của trường như: sự bắt mắt của các phương tiện liên quan, nguồn tài liệu tham khảo, nhân viên thư viện… Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: là sự thoả mãn của sinh viên trong quá trình thực hiện các thủ tục đăng ký (cụ thể là tại các phòng ban như: phòng đào tạo, trung tâm hỗ trợ sinh viên, phòng tài vụ, hỗ trợ tài chính) như: sự thân thiện của nhân viên, nhu cầu thông tin của thông tin được ứng… Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để đưa ra được những câu hỏi và những giả định cụ thể để làm rõ vấn đề. Dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết 5 thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual kết hợp phương pháp thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với đối tượng là những sinh viên đã sử dụng qua 2 loại dịch vụ này, bên cạnh đó tác giả còn có sự tham khảo những nghiên cứu có liên quan. Kết quả của nghiên cứu định tính này là một hệ thống các tiêu chí để đánh giá vấn đề, là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu định lượng: sử dụng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để ghi nhận sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nhận được. Nhu cầu thông tin Thông tin thứ cấp Tài liệu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong trường học Tài liệu giới thiệu trường đại học Bách Khoa Tham khảo thêm các tài liệu, báo cáo trên sách báo, Internet Thông tin sơ cấp Dùng phương pháp định tính tìm hiểu các dịch vụ hỗ trợ mà sinh viên quan tâm nhất sau đó tiến hành tìm hiểu các khía cạnh chất lượng dịch vụ được chọn ra. Sử dụng bảng câu hỏi trên cơ sở 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chọn mẫu và lấy mẫu 4.1.5.1 Tổng thể: Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ toàn bộ sinh viên đại học chính quy ĐHBK từ năm 3 trở lên. Tác giả không chọn sinh viên các năm 1 và 2 vì việc sử dụng và tiếp xúc các dịch vụ hỗ trợ trong trường còn hạn chế nên việc nhận xét sẽ không đạt được như yêu cầu nghiên cứu. 4.1.5.2 Khung mẫu: Là toàn bộ sinh viên từ năm 3 trở lên, trong đó đối tượng phỏng vấn là những sinh viên đã sử dụng qua các loại dịch vụ này. Đối với dịch vụ hành chính thủ tục, hầu hết các sinh viên đều đã được trải nghiệm qua nhiều lần. Vì vậy, đối tượng cụ thể được giới hạn cho nghiên cứu này là những sinh viên năm 3 trở lên đã từng nhiều lần sử dụng qua dịch vụ thư viện tại trường. 4.1.5.3 Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được ước lượng theo công thức sau N=(Z*S/e)2 (Marketing Research, Trần Xuân Khiêm & Nguyễn Văn Thi) Trong đó: n: kích thước mẫu Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn S: độ lệch tiêu chuẩn e: mức sai số cho phép Với mức tin cậy là 95%, là mức tin cậy phổ biến trong các nghiên cứu nên Z=1,96 Sai số được chọn là e = 0,15 Với thang đo Likert 7 chấm thì độ lệch chuẩn S = (7-1)/6 = 1 Vậy kích thước mẫu n = (1,96*1/0,15)2 = 170,67 hay n = 171 Cách thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành tiến hành phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu. Vì các dịch vụ hỗ trợ trong trường là những dịch vụ phi lợi nhuận, hơn nữa tất cả sinh viên trong trường đều sử chung các loại hình dịch vụ hỗ trợ. Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ có những câu hỏi lọc các đối tượng không phù hợp. Dự kiến có khoảng 200 bảng câu hỏi được phát ra, tuy nhiên nếu số lượng mẫu đạt tiêu chuẩn chưa đủ với kích thước mẫu cần dùng thì sẽ tiến hành phát tiếp bảng câu hỏi. Toàn bộ bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho sinh viên và thu hồi lại ngay. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Mô hình Servqual gồm 22 thuộc tính thuộc 5 thành phần nhân tố: sự tin cậy (reliability) ,độ đáp ứng (responsiveness), độ bảo đảm (assurance), độ cảm thông (empathy) và độ hữu hình (tangible). Dựa trên mô hình 5 nhân tố của Parasuraman, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ hành chính trường đại học, cụ thể là dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường đại học Bách Khoa 4.2.1 Các bước hoàn thành các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy: Cung ứng dịch vụ như đã hứa Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa Duy trì mức độ không sai sót Độ đáp ứng: Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Mong muốn hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Độ bảo đảm: Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng Độ thấu cảm: Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Giờ làm việc phù hợp Độ hữu hình: Dụng cụ hiện đại Phương tiện bắt mắt Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt (Nguồn: Marketing dịch vụ, Hà Nam Khánh Giao) Bước 2: Dựa vào 22 thuộc tính này cùng với tham khảo các nghiên cứu có liên quan kết hợp với thảo luận tay đôi để tìm hiểu vấn đề, tác giả đưa một loạt các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện và dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục trong trường đại học. 5 nhân tố và 23 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: Không mắc sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ (vd: phí tổn cho việc mượn quá hạn được tính toán chính xác) Thể hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên (vd: việc trả sách được cập nhật một cách chính xác) Thực hiện các yêu cầu dịch vụ như đã hứa (vd: tìm cách báo cho người sử dụng biết về cuốn sách bị thất lạc mà người sử dụng cần đã dược tìm thấy) Cung cấp dịch vụ vào thời gian đã hứa(vd:giờ mở cửa hoạt động đúng như thông báo) Độ đáp ứng: Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng (vd: giúp tìm sách) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho người sử dụng (vd: người sử dụng không phải chờ quá lâu) Thông báo cho người sử dụng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân viên không quá bận rộn để trả lời những câu hỏi của người sử dụng Có được bộ sưu tập tài liệu tốt đáp ứng được nhu cầu thông tin ( vd: sách, tạp chí, băng video) Độ bảo đảm: Nhân viên dễ tiếp xúc và luôn nhã nhặn với người sử dụng Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của người sử dụng Nhân viên luôn thân mật trong việc giúp đỡ tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề Bảo đảm với người sử dụng về tính chính xác và đáng tin cậy Nhân viên thư viện tạo được tạo được sự tin tưởng nơi người sử dụng Độ thấu cảm: Có thời gian hoạt động thuận lợi cho người sử dụng Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề cho người sử dụng Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của người sử dụng Nhân viên đối xử với người sử dụng một cách chu đáo quan tâm Thấu hiểu được những điều mà người sử dụng quan tâm nhất Độ hữu hình: Có phương tiện vật chất, tiện nghi nhìn bắt mắt Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại (máy vi tính mạng tốc độ cao) Có được những ký hiệu, tài liệu hữu ích cho người sử dụng (ký hiệu, bản hướng dẫn, sách hướng dẫn truy tìm..). Cung cấp một môi trường hấp dẫn, hữu ích 5 nhân tố và 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: Khi hứa giải quyết vấn đề của sinh viên thì sẽ làm Khi sinh viên gặp vấn đề thì nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết Thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa(vd: tổ chức nhận hồ sơ đăng ký dự thính vào đúng ngày đã đề ra..) Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên Luôn giữ uy tín với sinh viên Độ đáp ứng: Các phòng thông báo cho sinh viên biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện (vd: thông báo lịch đóng tiền, lịch nhân hồ sơ chấm phúc khảo..) Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả những câu hỏi của bạn Khi có thắc mắc, nhân viên giúp bạn giải quyết nhanh chóng Độ bảo đảm: Nhân viên lịch sự nhã nhặn với sinh viên Nhân viên cho thấy có trình độ nghiệp vụ cao khi cung cấp dịch vụ cho sinh viên Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng nơi bạn Nhân viên biết nghe ý kiến của bạn Nhân viên sắp xếp công việc hợp lý Nhân viên trả lời rõ ràng những câu hỏi của bạn Độ thấu cảm: Nhân viên làm cho bạn cảm thấy họ quan tâm bạn Nhân viên thông hiểu bạn cần gì Thời gian làm việc của các phòng thuận tiện cho sinh viên Nhân viên các phòng hiểu được điều mà bạn quan tâm nhất Nhân viên đối xử với bạn một cách quan tâm, chu đáo Các nơi thực hiện dịch vụ dễ dàng tiếp cận Độ hữu hình: Không gian các nơi đăng ký trông sạch sẽ, thoáng mát (vd: mát mẻ, không có nắng...) Trang thiết bị phục vụ dịch vụ trông hiện đại (vd: máy vi tính phụ vụ lưu trữ, truy xuất thông tin..) Nhân viên ăn mặt lịch sự, gọn gàng Việc xếp hàng ở nơi đăng ký(không chen lấn, không phải chờ lâu) Bàn đăng ký của nhân viên gọn gàng ngăn nắp. Bước 3: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1 Sau khi đưa ra các khía cạnh của vấn đề, tác giả đã tiến hành thảo luận tay đôi với bảy sinh viên để đưa ra được các tiêu chí mà sinh viên quan tâm nhất. Qua thảo luận tay đôi, đa số ý kiến cho rằng nên hiệu chỉnh câu văn sao cho dễ hiểu, gần gũi với môi trường giáo dục hơn. Bên cạnh đó, không nên cho ví dụ vào mỗi vấn đề vì như vậy dễ dẫn dắt người được phỏng vấn đánh giá vấn đề dựa theo ví dụ đó. 5 nhân tố và 20 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Độ đáp ứng: Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Các thông báo của thư viện luôn đầy đủ, kịp thời Có thể dễ dàng tìm được những tài liệu cụ thể trên kệ sách Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu Độ bảo đảm: Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. Cung cấp đầy đủ danh mục hướng dẫn truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích Độ thấu cảm: Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện Độ hữu hình: Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát Bàn ghế, kệ sách trong thư viện nhìn bắt mắt Máy tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên Độ đáp ứng: Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ, kịp thời Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình Quy trình, thủ tục nhanh chóng Luôn sẵn có nhân viên tại bàn để giải quyết các vấn đề của sinh viên Độ bảo đảm: Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên Các phòng hành chính luôn làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) Độ thấu cảm: Thời gian làm việc của các phòng hành chính thuận tiện, hợp lý Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên Nhân viên luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng Độ hữu hình: Điều kiện môi trường tại các phòng hành chính sạch sẽ, thoáng mát Bề ngoài các phòng hành chính khang trang, lịch sự Trang thiết bị, máy móc phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện Bước 4: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 2 Sau khi hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1, bảng câu hỏi phỏng vấn được hình thành dựa vào các thuộc tính trên. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 3 bạn nhằm tìm ra những hạn chế của bảng câu hỏi, mà cụ thể là hạn chế của những thuộc tính vừa tìm được. Kết quả cho ra được 18 thuộc tính của dịch vụ thư viện và 18 thuộc tính của dịch vụ hành chính thủ tục, là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau cùng. 5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện Độ tin cậy: 1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên Độ đáp ứng: 4) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu Độ bảo đảm: 8) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 9) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. 11) Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích Độ thấu cảm: 13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý 14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát Độ hữu hình: 16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ các phòng hành chính thủ tục Độ tin cậy: 1) Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa 3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên 4) Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau Độ đáp ứng: 5) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên 6) Các thông báo của các phòng hành chính luôn đầy đủ, kịp thời 7) Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình Luôn sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các vấn đề của sinh viên Độ bảo đảm: 9) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 10) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 11) Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên 12) Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên 13) Bảo đảm làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chánh) Độ thấu cảm: 14) Thời gian làm việc của các phòng hành chính thuận tiện, hợp lý 15) Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính 16) Luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng Độ hữu hình: 17) Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ, thoáng mát Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện 4.2.2 Phương pháp đánh giá: Sau khi số liệu được thu thập và mã hoá, thì phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để tìm ra được khía cạnh quan trọng nhất tác động lên chất lượng dịch vụ và phân tích phương sai để xem xét sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc. Toàn bộ số liệu được xử lý và phân tích thông qua phần mềm SPSS. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ Trong chương này, nhằm đạt được những mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành phân tích trên phần dữ liệu thu thập được. Với các phân tích sau đây sẽ được sử dụng: phân tích nhân tố nhằm đánh giá lại thang đo,phục vụ cho các phân tích tiếp theo; phân tích hồi quy nhằm xác định sư tác động của các nhân tố đó, phân tích khoảng cách để xác định khoảng cách giữ a dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi đối với từng tiêu chí; và cuối cùng là phân tích phương sai để xác định xem có sự đánh giá khác nhau về các thành phần dịch vụ giữa nam và nữ không. 5.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THỦ TỤC 5.1.1 Phân tích nhân tố: Tóm tắt phương pháp trình bày: Phân tích nhân tố được hiểu là nhằm nhóm các biến ít tương quan với nhau thành các nhân tố mà các biến trong đó có sự tương quan với nhau hơn. Kết quả của phân tích này là các nhân tố mới đại diện cho các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính được sử dụng cho các phân tích sau này. Phương pháp trình bày bao gồm các bước: Bước 1: tác g