Đề tài Đánh giá hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn tại khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long

ình trong và ngoài nước với các hoạt động chính: tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội thảo – hội nghị. Khai thác triệt để ở đây nằm ở hai khía cạnh: Khía cạnh thứ nhất là tận dụng triệt để đến mức tối đa công suất phòng và nhân viên phục vụ; điều này sẽ được thực hiện thông qua việc quảng cáo hình ảnh và chính sách giá co dãn nhằm thu hút khách hàng. Khía cạnh thứ hai là gợi mở nhu cầu và khai thác tối đa các dịch vụ phụ thu kèm theo. Ví dụ: dịch vụ tổ chức đám cưới trọn gói, dịch vụ tổ chức – biểu diễn hoạt động nghệ thuật trong các buổi hội thảo... Trong ngắn hạn, các dịch vụ phụ thu này mang tính chất khác biệt hoá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Song, trong dài hạn, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã xác định và định hướng rất rõ ràng, đây sẽ là hướng chiến lược và trọng tâm phát triển để đạt được cả 3 mục tiêu: thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn. b. Công tác phân tích thị trường Công ty tiến hành nghiên cứu và thu thập thông tin qua nhiều kênh khác nhau, trong đó tiêu biểu là: Thông tin do Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long tự thu thập và đánh giá. Thông tin này rất phong phú và đa dạng, như các nguồn tin từ đài, báo, hay từ các hội chợ, triển lãm du lịch quốc tế trong và ngoài nước, hoặc là các cuộc nghiên cứu, khảo sát thị trường tự tiến hành. Trong đây phải kể đến 02 nguồn tin cực kỳ quan trọng. Thứ nhất là từ thông tin thu thập trực tiếp từ Tổng cục du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, có được do mối quan hệ mật thiết từ trước đây. Thứ hai, là từ các hội chợ, triển lãm du lịch quốc tế thường xuyên tổ chức tại TP Hạ Long; nguồn tin thứ hai này luôn đảm bảo tính cập nhật và thực tế cao nhất phục vụ cho Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long trong công tác nghiên cứu thị trường. - Thông tin do mua bán, trao đổi với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước, để phục vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường và tìm kiếm thị phần khách hàng mới với đặc thù trung thành lâu dài với Khách sạn - Thông tin do các tổ chức, hiệp hội xúc tiến thương mại của Việt Nam cung cấp như: Đại sứ quán Việt Nam tại các nước trên thế giới, Cục xúc tiến thương mại Việt Nam, các Sở - Ban – Ngành các địa phương trong nước - Thông tin thu thập trên cơ sở hợp tác nghiên cứu với các cơ quan, tổ chức chính phủ, Hiệp hội... - Thông tin thu thập theo quá trình xử lý truyền tin. Các thông tin sơ cấp thu thập được qua các nguồn trên đây có thể do các đơn vị thành viên hoặc các phòng ban chức năng của Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói chung, và Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long nói riêng thu thập. Tuy nhiên, quá trình xử lý thông tin là do phòng ban của bộ phận Marketing đảm nhận. Thông tin sơ cấp này chuyển đến các bộ phận trực tiếp liên quan đến vấn đề thị trường như Nhà hàng, Phòng Lữ hành ... để xử lý và phân tích. Cuối cùng, thông tin thứ cấp trở thành căn cứ, cơ sở để các bộ phận chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long để đưa ra các quyết định về thị trường của Khách sạn. Phân khúc thị trường Phân đoạn thị trường theo khu vực địa lý và kinh tế: Theo khu vực địa lý: Chia làm 03 khu vực chính: Thị trường trong nước, Thị trường Châu Á (gồm chủ yếu Trung Quốc và các nước Đông Nam Á), Thị trường Mỹ và Châu Âu. Theo kinh tế: Chia làm 02 thị trường: Thị trường Trung lưu là những khách hàng tiềm năng của hoạt động Kinh doanh Nhà hàng và Kinh doanh lưu trú thông thường; Thị trường Thượng lưu là mục tiêu của hoạt động Kinh doanh lưu trú cao cấp. Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi thu thập và xử lý thông tin về thị trường, bộ phận Marketing tại Phòng Kinh doanh nghiên cứu để phân đoạn thị trường và sau đó tập trung vào thị trường mục tiêu mà Khách sạn và Công ty đã đặt ra. Theo quan điểm của Marketing hiện đại, việc lựa chọn thị trường mục tiêu là khâu rất quan trọng, có quyết định sống còn đối với chiến lược của Khách sạn. Đối với lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khách sạn, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng khó khăn hơn các ngành sản xuất thông thường khác. Hơn nữa, việc tìm ra và phát triển thế mạnh cá biệt cũng ít có khác biệt lớn giữa các đối thủ cùng ngành. Vì thế, lựa chọn thị trường mục tiêu tuy là một công việc khó khăn hơn song lại mang tính quyết định sống còn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn (gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng) của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Nếu như lựa chọn đúng phân khúc thị trường, đúng đối tượng khách hàng phù hợp với khả năng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường thì sẽ tối đa hoá được công suất sử dụng dịch vụ, doanh thu sẽ tăng lên. Sau khi đạt được mức độ này, việc cần làm là sẽ phải đa dạng hoá các dịch vụ kinh doanh để thu hút và đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu đa dạng và biến đổi không ngừng của khách hàng. Để làm được như vậy, câu trả lời lại quay về vấn đề lựa chọn được thị trường mục tiêu: thị trường mà phù hợp với khả năng và đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. c. Công tác hoạch định chiến lược Đảm bảo những thay đổi trong hoạt động Marketing được thực hiện với tốc độ nhanh chóng, theo kịp với thời đại. Chỉ bằng cách tập trung nguồn lực vào hoạt động này mới có thể tạo nên sự thay đổi trong bộ mặt của toàn bộ Khách sạn trong gian đoạn hiện nay. Chính vì thế thành công của hoạt động Marketing giai đoạn này có thể coi là vấn đề sống còn, quyết định sự thành công hay thất bại trong việc chuyển đổi diện mạo mới cho toàn bộ Khách sạn. d. Công tác triển khai thực hiện Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long triển khai chương trình Marketing của mình dưới 04 góc độ chính lần lượt như sau: Chính sách Sản phẩm, Chính sách Giá, Chính sách Phân phối và Chính sách Xúc tiến hỗn hợp. Nội dung dưới đây sẽ làm sáng tỏ từng khía cạnh nói trên. Chính sách sản phẩm Đặc thù của sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình và con người là trọng tâm: “con người phục vụ con người”. Tuy nhiên, để tạo dựng được thương hiệu sản phẩm dịch vụ của riêng mình, khách sạn cũng cần phải sử dụng không ít các sản phẩm vật chất hữu hình khác. Để làm được điều này, Khách sạn đã nghiên cứu và tung ra các “gói” sản phẩm dịch vụ điển hình, riêng biệt, có tác dụng định hướng tiêu dùng của khách hàng, để khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn. Các gói sản phẩm này luôn phải đi liền với hình ảnh thương hiệu của Khách sạn. Một điểm nhấn quan trọng nữa ở đây là, qua nghiên cứu, Khách sạn nhận thấy tiềm năng của việc phát triển dịch vụ kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường, gắn liền với xu hướng bảo vệ môi trường và chăm sóc sức khoẻ của khách hàng và nhờ đó gây tác động tích cực tới các khách hàng tiềm năng khác. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Khách sạn đang đầu tư sửa sang nâng cấp hệ thống phòng VIP phù hợp riêng cho 02 đối tượng: Khách du lịch Âu – Mỹ và khách du lịch Châu Á. Để làm được điều này, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã dành 02 năm triển khai công tác nghiên cứu kỹ càng về tâm lý, văn hoá, nhu cầu riêng biệt của hai nhóm đối tượng này. Kết quả là phòng kinh doanh của khách sạn đã hình thành các bộ phận riêng biệt (tổ chức theo hình thức Tổ - Đội gồm có Đội trưởng phụ trách các nhân viên dưới quyền từ tất cả các bộ phận khác nhau) theo từng nhóm đối tượng trên, chuyên trách đối tượng khách hàng của mình từ trước – trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn. Quản lý và tổ chức theo mô hình Tổ - Đội và chỉ quan tâm đến “kết quả” như thế này sẽ vô cùng thuận tiện cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm và khai thác được tiềm năng của các nhân viên. Ngoài ra, chia Tổ - Đội theo từng khu vực khách hàng như đã và đang làm không những có lợi cho việc nghiên cứu thị trường Âu – Mỹ và Châu Á đạt được chiều sâu, mà còn giúp cho việc phục vụ các đối tượng khách hàng này dễ dàng đạt được kết quả tích cực. Như vậy, theo đúng tiến độ, từ 03 tháng cuối năm 2011 trở đi, 02 hệ thống phòng VIP đặc biệt này sẽ trở thành 02 “gói” sản phẩm dịch vụ mới, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên trách sẽ chính thức đi vào hoạt động. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã thử nghiệm thành công và bắt đầu đưa vào kinh doanh rộng rãi mô hình “Tiệc cưới với sức khoẻ”. Ở đây, thực đơn các món ăn trên bàn tiệc được nghiên cứu, thử nghiệm và chế biến với 02 tiêu chí: sạch sẽ - vì sức khoẻ. Trong đó, tiêu chí “Vì sức khoẻ” vừa là nguồn gốc xuất phát điểm của gói dịch vụ này, vừa tạo được quan tâm và thu hút thị hiếu của khách hàng: không chỉ từ bên tổ chức sự kiện mà cả bên khách mời. Điều này mở ra hướng đi mới cho mảng kinh doanh nhà hàng của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long: Đa dạng hoá thực đơn “Tiệc cưới với sức khoẻ” để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Trong tương lai, Khách sạn sẽ tiếp tục đi theo hướng đi này, mở rộng ra không chỉ về ẩm thực mà còn có thêm dịch vụ tổ chức “Tiệc cưới với sức khoẻ trọn gói”, hứa hẹn sẽ tạo được nhiều thành công hơn nữa. Trong lĩnh vực kinh doanh Lữ hành, do chưa có nhiều kinh nghiệm nên đây sẽ là mảng được đầu tư ít hơn. Vấn đề trước mắt sẽ là tuyển dụng được nguồn nhân lực có đủ khả năng để khai thác tiềm năng của lĩnh vực này trong tương lai. Các hoạt động nhằm phát triển sản phẩm trên đây của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã có nhiều sự sáng tạo và bắt kịp với xu thế mới của thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động này đã mang lại kết quả cụ thể về đổi mới cơ cấu sản phẩm và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, tạo điều kiện không những cho từng lĩnh vực kinh doanh phát huy được thế mạnh riêng của mình mà còn nâng cao được giá trị thương hiệu của Khách sạn. Chính sách giá Trên bình diện chung của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn tại địa bàn TP Hạ Long, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã đạt được ưu thế về chính sách giá tương đối rẻ cho tầng lớp trung lưu. Điều này hoàn toàn phù hợp với phân khúc khách hàng trung lưu mà Khách sạn đã và đang hướng tới. Tuy nhiên, trong bối cảnh khủng hoảng hiện nay, Khách sạn đã nhận thấy nhiều dấu hiệu sụt giảm về số lượng khách hàng của phân khúc này. Điều này hoàn toàn đúng với nhận định của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh. Chính vì thế, việc áp dụng chính sách giá linh hoạt: “Linh hoạt” để giữ chân các khách hàng lâu năm và “Linh hoạt” thể hiện trong việc mở rộng thị phần sang đối tượng khách hàng cao cấp hơn, có đủ khả năng và sẵn sàng chi trả hơn, với mức giá và các sản phẩm dịch vụ cao hơn. Như đã nói trên, thời điểm 03 tháng cuối năm 2011 khi mà hệ thống phòng VIP cho khách lưu trú đi vào hoạt động sẽ là thời điểm đánh dấu sự thay đổi lớn trong chính sách giá của Khách sạn. Chính sách phân phối Đối với thị phần trong nước, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã đặt quan hệ lâu dài với Tổng cục Du lịch, các Sở ban ngành, các Công ty Lữ hành, Công ty du lịch nhằm quảng bá dịch vụ lưu trú của mình. Đối với thị phần nước ngoài, do việc tiếp cận thị trường nước ngoài khó khăn, Khách sạn tiếp cận chủ yếu thông qua các hội chợ, triển lãm Du lịch quốc tế tổ chức tại TP Hạ Long và Hà Nội. Riêng mảng kinh doanh Nhà hàng, hình thức chính vẫn là phương thức liên hệ trực tiếp. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Đối với kinh doanh lưu trú Trong công tác tiếp thị đã được chú trọng tới chính sách khách hàng. Đã dùng chính sách mềm dẻo, linh hoạt. Tất cả các hội nghị, Tour du lịch có số lượng buồng lớn đều được áp dụng mức giá ưu đãi. Về công tác quảng bá, ngoài việc phát 20.000 tờ rơi thường niên tại trạm soát vé Đông Triều, cửa khẩu Móng Cái, bến xe Mỹ Đình vào các dịp hè, Khách sạn đã chính thức giới thiệu tại diễn đàn ATOP (diễn đàn Du lịch Đông Á) tại Thái Lan; Tham gia hội chợ Du lịch tại TP Hồ Chí Minh và “Ngày hội văn hoá Hạ Long” tại Hà Nội. Quảng bá hình ảnh khách sạn trên ấn phẩm “Vietnam Guide Book”; Nhiều lần xuất hiện trên sóng truyền hình thông qua các kênh thời sự và chuyên đề du lịch địa phương... Đối với kinh doanh nhà hàng Trong thời gian gần đây, việc triển khai thành công gói dịch vụ “Tiệc cưới với sức khoẻ” đã tạo đà cho uy tín của Khách sạn tăng lên rất nhiều trong mắt nhân dân địa phương. Trên đà thuận lợi này, việc cần làm là tăng cường quảng bá tới các cơ quan, đơn vị, cơ sở kinh doanh trên địa bàn TP Hạ Long để tăng cường nhận thức của khách hàng về dịch vụ mới mẻ và có triển vọng này. e. Công tác theo dõi, điều chỉnh Việc giám sát hoạt động Marketing được thực hiện thường xuyên trong toàn bộ quá trình thực hiện. Trách nhiệm giám sát được phân công trực tiếp cho Phòng Kinh doanh của Khách sạn. Kết quả được báo cáo cho Ban giám đốc để nghiệm thu, đánh giá trước khi có hướng điều chỉnh thích hợp Đánh giá hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công Đoàn Hạ Long 2.1. Ưu điểm Hoạt động Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long thời gian vừa qua đã đạt được một số thành công nhất định. Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã đạt được những thành công bước đầu trong quá trình đổi mới chiến lược Marketing nói riêng, góp phần vào thay đổi chung về diện mạo của Khách sạn. Nhờ nhận thức được cần phải đổi mới và có những đầu tư hợp lý, thích đáng vào chiến lược Marketing mà bước đầu có thể dễ dàng ghi nhận và đánh giá được những chuyển biến tích cực trên doanh thu – lợi nhuận và trên mối quan hệ với khách hàng: Đó là sự tăng trưởng về doanh thu trong năm 2010 đạt 136%, đặc biệt nhất là con số lợi nhuận thực tế đã tăng vọt lên tới kỷ lục164%, vượt xa mức trung bình 10 năm 2000 – 2010 là 132,8% (***Nguồn: “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2000 – 2010”, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long), đem về cho khách sạn lợi nhuận trên 1,3 tỷ đồng. Bên cạnh đó, thông qua cuộc khảo sát gần đây nhất của Khách sạn, kết quả thu được là rất khả quan khi mà có tới 88,9% (***Nguồn: “Báo cáo nghiệm thu công tác điều tra phản ứng và đánh giá của khách hàng 2010”, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long) (so sánh với mức 70% trong các cuộc khảo sát thường niên tương tự trước đó) khách hàng được hỏi tỏ ra hài lòng với những dịch vụ mới, sản phẩm mới mà Khách sạn đã nỗ lực giới thiệu với công chúng. Điều này chứng tỏ vị thế của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã được củng cố mạnh mẽ với hình ảnh là một Doanh nghiệp trẻ trung hơn và sẵn sàng hội nhập với thời đại. Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã chú trọng đến việc bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ quản trị viên về Marketing. Chính nhờ việc nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý đã làm cho nhận thức về vai trò của hoạt động Marketing của Khách sạn đã có nhiều thay đổi. Trong thời gian gần đây, những thay đổi tích cực dễ dàng nhận thấy rõ ràng là cơ sở ban đầu để thúc đẩy hoạt động Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long ngày càng phát triển. Từ khi trở thành một đơn vị hoạt động độc lập, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã nhận thức thấy vai trò quan trọng và hiểu được đầy đủ hơn nội dung hoạt động Marketing trong việc nâng cao doanh thu, lợi nhuận và hình ảnh của Khách sạn. Những thay đổi này thể hiện chính sách linh hoạt, mềm dẻo, tinh thần nhận thức và tiếp thu cái mới, không ngừng học hỏi sáng tạo của ban lãnh đạo và tập thể nhân viên Khách sạn. Các bước xây dựng hoạt động Marketing của Khách sạn khá đầy đủ và bài bản và nghiêm túc. Từ việc nhận thức được đầy đủ giá trị của Marketing trong thời điểm hiện nay, hoạt động Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long ngày càng hoàn thiện. Trên cơ sở phát huy những ưu điểm sẵn có đó, chỉ cần nhận ra một số hạn chế và nhanh chóng khắc phục các mặt hạn chế này, chắc chắn sẽ thu được hiệu quả cao hơn nữa trong quá trình triển khai hoạt động. Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đã khai thác triệt để lợi thế của mình. Chính việc khai thác thế mạnh nội tại sẵn có của mình đã góp phần giúp cho Khách sạn cá biệt hoá sản phẩm dịch vụ của mình, tạo dấu ấn riêng và khẳng định niềm tin trong khách hàng về thương hiệu Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Dựa trên lợi thế vốn có để thu hút khách hàng như Khách sạn đã làm là hướng phát triển bền vững và đúng đắn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần lưu tâm và học hỏi. Tuy nhiên, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long chắc chắn sẽ đạt kết quả tốt hơn nếu nghiêm túc, thường xuyên và kịp thời xem xét, điều chỉnh những mặt thiếu sót của mình. 2.2.Hạn chế Về cơ bản, những hạn chế được nêu ra dưới đây là những tồn tại khá lớn và không thể giải quyết một cách nóng vội. - Về phương pháp xây dựng chương trình Marketing: Có thể thấy, phương pháp xây dựng chương trình Marketing mà Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long áp dụng tuy đã thể hiện nhiều biến đổi tích cực song thực tế vẫn còn dựa nhiều vào kinh nghiệm chủ quan của các quản trị viên. Trong khi đội ngũ quản trị viên lớn tuổi gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thay đổi mới thì đội ngũ trẻ còn tỏ ra chưa đủ chín chắn và kinh nghiệm để kế thừa công tác xây dựng chương trình Marketing. Điều này dẫn đến việc hoạt động rời rạc và thiếu tính đồng bộ giữa các chương trình, chắc chắn sẽ làm giảm hiệu quả của mục tiêu ban đầu Về quy trình xây dựng chương trình Marketing: Tuy nhìn một cách sơ bộ, quy trình xây dựng chương trình Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long đảm bảo yêu cầu đầy đủ và tuân thủ theo trình tự cơ bản, song nếu quan sát kỹ, sẽ dễ dàng nhận thấy rằng một vài khâu, ví dụ như khâu cuối cùng “Công tác theo dõi, điều chỉnh” lại bị xem nhẹ hơn dẫn đến sự thiếu cân đối trong toàn bộ tổng thể quy trình và nhất là sẽ có nguy cơ cao dẫn đến sự lúng túng khi phải giải quyết những vấn đề phát sinh. Về nội dung xây dựng chương trình Marketing: Dễ dàng nhận thấy là do mang tính chủ quan khá cao nên nội dung của chương trình (gồm cả khâu Xác định mục tiêu Marketing và Phân tích thị trường) thiếu các con số chi tiết thể hiện mục tiêu và đánh giá cụ thể. Điều này xuất phát từ hạn chế về nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu đổi mới. Điều này dẫn đến việc thiếu thước đo và tiêu chuẩn căn cứ để đánh giá hiệu quả hoạt động. Hậu quả là dễ dẫn đến tình trạng khó kiểm soát hiệu quả và kết quả của quá trình hoạt động. Các chính sách Marketing là nội dung chính của chương trình Marketing cũng không tránh khỏi những hạn chế về mặt nội dung. Điểm dễ nhận thấy nhất là ở Chính sách phân phối và Chính sách xúc tiến hỗn hợp. Về chính sách phân phối. Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long vẫn còn tỏ ra thụ động trong việc mở rộng các kênh phân phối mới cho Khách sạn. Bằng chứng là hầu hết các kênh phân phối hiện nay Khách sạn đang sử dụng có nguồn gốc từ giai đoạn khi Khách sạn vẫn nhận được sự bảo trợ về kinh phí và hoạt động của Nhà nước. Về chính sách xúc tiến hỗn hợp. Do mới triển khai đầu tư và hoạt động trên môi trường kinh doanh thứ hai - mạng Internet – nên ban đầu việc chuyển từ môi trường kinh doanh truyền thống sang môi trường kinh doanh Internet gặp nhiều khó khăn trong việc chiếm lĩnh một thị trường mới, nhất là về vấn đề thời gian và tạo dựng thương hiệu trên môi trường kinh doanh ảo này. Hơn nữa, do đặc thù là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng tại chỗ nên việc tiếp cận môi trường kinh doanh trên Internet chủ yếu chỉ đóng vai trò giới thiệu sản phẩm, vai trò tiêu thụ sản phẩm vẫn đa phần phải thực hiện trực tiếp tại Khách sạn. Chính vì thế, việc kiểm soát hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp trên môi trường kinh doanh Internet là tương đối khó và chưa thể cụ thể hoá bằng các con số trong kết quả kinh doanh. Điều này làm cho Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long phải bỏ ra khoản chi phí khá lớn để duy trì hoạt động trên môi trường kinh doanh này trong khi vẫn còn mơ hồ về lợi nhuận mà nó đem lại. Nếu không sớm tìm ra giải pháp sẽ chắc chắn dẫn đến tình trạng bội chi hoặc sử dụng chi phí đầu tư cho kênh quảng bá này kém hiệu quả. 2.3.Nguyên nhân Nguyên nhân đầu tiên. Công tác giáo dục đào tạo tập trung vào con người vẫn là một bài toán khó. Do việc giáo dục đào tạo nâng cao trình độ nhận thức và chuyên môn cho nhân viên mất nhiều thời gian, cần được tích luỹ dần dần nên việc cải thiện mạnh mẽ trong công tác Marketing dẫn đến việc còn một bộ phận nhân viên vẫn chưa thể bắt kịp yêu cầu mới. Nguyên nhân thứ hai. Độ tuổi cao cản trở tốc độ để đội ngũ quản lý cấp cao thông thạo xu hướng kinh doanh mới. 100% đội ngũ quản lý cấp cao có tuổi đời trên 40 (Nguồn: Phòng Hành chính – Lao động tiền lương)nên dù nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng phát triển mới cũng như tầm quan trọng của Marketing trong thay đổi bộ mặt Khách sạn, họ vẫn gặp khó khăn trong việc quản trị, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề mới phát sinh. Nguyên nhân thứ ba. Bài toán về thay đổi toàn bộ trong thời gian ngắn. Bằng chứng cho thấy, việc đầu tư vào nhiều chương trình mục tiêu trong thời gian gấp rút gây khó khăn cho cả vấn đề về tài chính và nhân lực. Bài toán này có thể được giải quyết khi tuyển dụng thêm được một lực lượng nhân sự trẻ tuổi năng động sáng tạo để thay thế đội ngũ nhân viên lớn tuổi và chậm đổi mới. III. MỘT SỐ GIAỈ PHÁP – PHƯƠNG HƯỚNG & ĐỂ XUẤT NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG Định hướng của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long trong thời gian tới Hoạt động Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long với phương châm “hướng vào khách hàng” thể hiện quan điểm đúng đắn trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh lĩnh vực dịch vụ. Mực tiêu của hoạt động Marketing của Khách sạn trong thời gian tới là giữ vững thị trường hiện có, mở ra các thị trường mới bằng việc đa dạng hoá các “gói” sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá thành linh hoạt, để mở rộng thêm thị phần khách hàng cao cấp mới. Khai thác tiềm năng của môi trường kinh doanh thứ hai trên mạng Internet. Hơn nữa, củng cố vị thế bằng chiến lược kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường và khách hàng. Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long vẫn tiếp tục ưu tiên hơn cho 02 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng. Trong năm 2011, theo kế hoạch, Khách sạn sẽ đạt 90 tỷ doanh thu, tăng 150% so với năm 2010, trong đó doanh thu từ 02 hoạt động trên đây sẽ chiếm 90%. Một định hướng nữa của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long là vừa trang bị cho đội ngũ quản trị viên và các nhà lãnh đạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về hoạt động Marketing, về ý nghĩa của nó trong việc nâng cao doanh thu, thị phần, và hình ảnh của Khách sạn; vừa nỗ lực tìm kiếm một đội ngũ nhân viên mới phù hợp với yêu cầu thay đổi toàn diện của Khách sạn. Một số đề xuất nhắm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long Từ những hạn chế nói trên nhận thức được sau một tháng làm việc, nghiên cứu tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, kết hợp với kiến thức đã được học, người viết xin mạnh dạn đưa ra một số đề xuất đóng góp vào công tác hoàn thiện hoạt động Marketing tại Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long, nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động này. Thứ nhất, cần hoàn thiện quy trình và phương pháp xây dựng chương trình Marketing của Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long. Để làm được điều này, cần phải là một quá trình tích luỹ và biến đổi về chất lâu dài. Chính vì vậy, không thể vội vàng nóng vội mà khách sạn cần lưu ý đến hiệu quả, hiệu suất, đảm bảo tuy chậm nhưng chắc. Các bước thực hiện cần bài bản, theo trình tự logic, không nên cắt xén bỏ qua một bước nào mà tuỳ từng trường hợp nên tập trung vào một số bước quan trọng hơn, một số mục tiêu quan trọng hơn, các bước còn lại tiến hành như bình thường. Để đảm bảo được tính khoa học như trên, cần nâng cao tầm nhận thức của các quản trị viên Marketing để tránh việc nhìn nhận chủ quan, nhận định sai hoặc ý thức làm việc không khoa học, thiếu tinh thần trách nhiệm. Thứ hai, cụ thế hoá mục tiêu và kế hoạch Marketing bằng các con số cụ thể được tính toán chi tiết. Trước tiên, cần tính toán một cách khoa học để đặt ra các con số hợp lý, khả thi để có thể thực hiện được. Sau đó, các con số này phải vừa là thước đo để kiểm chứng hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận, vừa tạo động lực và định hướng cho các nhân viên nỗ lực lao động và cống hiến để đạt kết quả cao nhất có thể. Thứ ba, xây dựng một bộ phận giám sát hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của Khách sạn nói chung. Thực tế cho thấy rằng, luôn có một tỷ lệ rủi ro và sai sót nhất định trong tất cả mọi hoạt động. Tuy nhiên, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long lại chưa coi trọng quá trình nghiệm thu, theo dõi, điều chỉnh hoạt động Marketing của mình. Đây vừa là một sự chủ quan của ban lãnh đạo Khách sạn. Ban lãnh đạo chỉ dựa vào kinh nghiệm của mình để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Marketing, thiếu hẳn về chuyên môn. Chính vì thế, rất dễ dẫn đến cái nhìn thiển cận, thiếu khách quan, thiếu hiệu quả trong việc đầu tư cho công tác này. Đó là một sự lãng phí nguồn lực vốn và nhân lực. Việc cần làm là phải triển khai bộ phận chuyên môn trực thuộc ban giám đốc để giám sát hoạt động này. Bộ phận này vừa cần có chuyên môn vững vàng, nhiều kinh nghiệm để có thể tham mưu với Ban Giám đốc, vừa cần phải hoạt động độc lập với bộ phận Marketing và phòng kinh doanh để tránh tình trạng bóp méo kết quả hoạt động. Thứ tư, mời chuyên gia. Do hiện nay một số công tác đổi mới đã đi vào thực hiện, thời gian là một yếu tố quan trọng, chính vì thế, Khách sạn Du lịch Công đoàn Hạ Long có thể mời thêm những chuyên gia chuyên ngành từ Tổ