Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ

công ty. Vì vậy công ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty. Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty. Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó. Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ. Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc: Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên. Với nhóm khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng là không phù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1 người. Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng 6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới. Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi các nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ phận hôc trợ nhau. Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư”. Với những đặc tính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa chọn của khách hàng. Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm gốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo hiểm…phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình. Khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóng phí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực… Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểm đã cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ” sản phẩm phong phú nhất trên thị trường. Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm (bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàng của cả hai bên. Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được ngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ. Đồng thời người tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, và Bảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký. Sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu về tài chính –ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớp khách hàng. Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sản cao thông qua các cơ hội đầu tư. Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường Việt Nam. Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới này ra thị trường. Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệ thống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện có của ngành bảo hiểm nhân thọ. Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngày được mở rộng. Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tư chứng khoán, công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thị trường BHNT Việt Nam. 7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing. Cùng với các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phân phối sản phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau: Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc. Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trương cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mối quan hệ giữa Bảo Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ khách hàng cũ. Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn thiện các chương trình, chính sách với khách hàng. Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với Tập đoàn Bảo Việt để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng qua trang Web; phối hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tác để xây dựng hệ thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho khách hàng. Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên. .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau. Quá trình này gắn liền với quy trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng. Tái tục hợp đồng Chấp nhận phát hành hợp đồng Quản lý hợp đồng Giải quyết hợp đồngđáo hạn Giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn BH Sơ đồ 4: Minh hoạ quy trình cung cấp các loại hình Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng. Các dich vụ này bao gồm: Quá trình theo dõi hợp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…; được hưởng các chế độ, quyền lợi tuỳ theo từng sản phẩm, ví dụ với người tham gia sản phẩm bảo hiểm An Sinh Lập Nghiệp – An Sinh Thành Đạt khi đến 13 tuổi sẽ được nhận 30% quyền lợi lập nghiệp…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Các dịch vụ này tương đối là giống nhau trong các hợp đồng của các doanh nghiệp bảo hiểm. Các dịch vụ ngoài hợp đồng Đây là các dịch vụ nhằm làm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ của công ty. Nếu như các dịch vụ trong hợp đồng hầu như là giống nhau giữa các doanh nghiệp BHNT thì các dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng lại là nhũng điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho khách hàng. Ngoài tính ưư việt của sản phẩm BHNT, khách hàng thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn nhà bảo hiểm. Các dịch vụ này phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo để thu hút khách hàng tiềm năng và thực hiện đạt hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành. Với BVNT, dịch vụ này được chia ra làm 2 loại: 3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). Các dịch vụ trước bán hay còn gọi là dịch vụ tiền mãi là những dịch vụ mà BVNT và các đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm. Đó thường nhằm mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng BHNT. BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng. Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như: Giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà, đưa khách hàng đi thăm công ty…Công việc này được công ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phần của đại lý. Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tuyên truyền về sản phẩm BHNT của công ty. Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu nghành, hội phụ nữ, hội thanh niên, các cán bộ quận phường, đến mọi người dân…Tại hội nghị, các trưởng ban kinh doanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giải thích đặc tính, lợi ích của sản phẩm BHNT và khuyến khích họ tham gia BHNT. Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu tham dò ý kiến. Công ty còn thực hiện các chương trình quảng cáo sâu rộng và khá sôi nổi như dùng các áp phích ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn của Bảo Việt. Đặc biệt là các quảng cáo thông qua các hoạt động từ thiện, tặng quà cho các trẻ em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình nhiễm chất độc màu da cam. Chương trình “ mơ ước của tôi” được công ty thực hiện trên truyền hình là một hình thức quảng cáo đạt hiệu quả cao. Dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) là các dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này bao gồm : đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc tái tục. Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó. 3.2. Dịch vụ sau bán hàng. Đây là các dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng. Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau chủ yếu ở dịch vụ này. Công ty cũng chủ yếu dựa vào dịch vụ này để tạo khách hàng trung thành. Thời điểm ký kết hợp đồng là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. BHNT liên quan đến cuộc sống của con người - một thực thể sống động nhưng rất phức tạp và việc thoả mãn nó là rất khó khăn. Trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính là một cách để biến một khách hàng được thoả mãn thành một khách hàng trung thành với công ty. Trước những năm 1999, Công ty hầu như giữ vị trí độc quyền trên thị trường bảo hiểm nhân thọ với uy tín là công ty nước nhà, nên hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa được chú ý. Nhưng sau đó, sự xuất hiện những công ty nước ngoài thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam làm cho khách hàng phân tâm và so sánh. Chính vì vậy, để năng cao khả năng cạnh tranh, công ty đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ đó là: Các dịch vụ được thực hiện thường xuyên: Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng. Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi. Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn 1/5, 1/6, 2/9, rằm Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng. Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiếp mừng sinh nhật cho họ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vì công ty đã nhớ đến ngày sinh nhật của mình. Hoạt động này được hầu hết các công ty BHNT thực hiện; chỉ khác nhau ở cách thức thực hiện, thái độ và tần suất thực hiện. Tặng lịch và thư chúc tết của Giám đốc : Công ty đều tiến hành tặng lịch cho các khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ban giám đốc cũng như của BVNT tới khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng giữa nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm. Các chương trình thực hiện mang tính thời điểm Tặng thẻ ưu đãi giảm giá “Bảo Việt Card”. Công ty tiến hành làm thẻ giảm giá “BV Card” cho những khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty có STBH từ 50 triệu đồng trở lên. Đây là hình thức mà công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lượng cao” ở các lĩnh vực như điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…để cùng nhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi. Công ty sẽ thuyết phục các đối tác trên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó công ty tiến hành làm một cuốn sổ gọi “Thẻ giảm giá BV Card” trong đó in logo của công ty và các đối tác, khuyếch trương, giới thiệu về đối tác và sản phẩm, địa chỉ, mức giảm giá khi khách hàng cầm thẻ đến mua hàng. Tham gia các chương trình rút thăm trúng thưởng : đây là các chương trình dành cho tất cả các khách hàng tahm gia bảo hiểm của công ty. Vào năm 2006 công ty đã tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hành trình vàng”. Sau 3 tháng (25/04 đến 25/07) phát động chương trình đã có 25.122 khách hàng được tham dự chương trình tương đương với 25.122 hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm tối thiểu là 20 triệu đồng (trong tổng số hơn 30.000 hợp đồng khai thác mới trong thời gian diễn ra chương trình. Điều này cho thấy chương trình được hưởng ứng tham gia của đông đảo người dân Việt Nam. So với cùng kỳ năm trước tổng số hợp đồng có số tiền bảo hiểm từ 20 triệu đồng trở nên đã tăng lên 16,07%, so với trứôc khi triển khai chương trình tăng 11,41%. Cùng với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng khác, “Hành trình vàng” là chương trình dành riêng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm của BVNT trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày phát hành hợp đồng đầu tiên của BVNT . Đây cũng là chương trình khuyến mại đầu tiên có quy mô trên toàn quốc tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao hình ảnh, uy tín của BVNT trên thị trường. Chương trình “Hành trình Vàng” đã tạo được thành công vang dội, vì vậy tiếp đó vào đầu năm 2008, công ty cũng tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hái lộc đầu xuân”. Chương trình được tổ chức 2 đợt : đợt 1 vào tháng 2/2008 tại hà nội, đợt 2 tổ chức vào 15/4 tại thành phố Hồ Chí Minh. Chương trình dành cho khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm trong 3 tháng đầu xuân (từ 1/1/2008 đến hết 30/3/2008). Đây cũng là thời điểm, BVNT ra mắt thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới gồm: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Thành Đạt, An Sinh Hiếu Học, An Khang Thịnh Vượng và An Gia Phát Lộc. Chương trình là lời tri ân tới khách hàng nhân dịp đàu xuân 2008. Trong 45 ngày đầu tiên diễn ra chương trình, đã có hàng vạn khách hàng tham gia hợp đồng trong đó có gần 4.000 hợp đồng với hơn 5.100 số phiếu rút thăm trúng thưởng. Và đặc biệt là có khoảng 40% số hợp đồng được nhận phiếu rút thăm là hợp đồng của các sản phẩm mới. Các khách hàng đến tham dự được nhận một món quà từ nhà bảo hiểm và có cơ hội trúng các phần thưởng được bốc thăm trong chương trình. Chương trình tổ chức một mặt là nơi các đại lý và các cấp lãnh đạo gặp nhau và trao đổi kinh nghiệm, một mặt để khách hàng hiểu thêm về công ty, góp phần xây dựng sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và công ty. Việc đa dạng những chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT sẽ là động lực phát triển kinh doanh và tạo cơ hội gia tăng thêm quyền lợi cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí : Chăm sóc khách hàng dạec biệt là khách hàng lớn (khách hàng VIP) là một hoạt động cần thiết và có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty. Đối với các khách hàng tham gia bảo hiểm, khám sức khoẻ cho khách hàng là một công việc hết sức cần thiết đối với các công ty bảo hiểm vì những thông tin về sức khoẻ giúp khách hàng có chế độ chăm sóc và khám chữa bệnh kịp thời từ đó giúp việc duy trì hợp đồng của khách hàng được tốt hơn, giảm bớt rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Đồng thời việc tham gia chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng cũng là một cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty tới sức khoẻ - điều quý giá nhất trong cuộc sống của mỗi khách hàng. Với mục tiêu cung cấp một chương trình chăm sóc dành cho khách hàng đặc biệt, công ty đã tổ chức chương trình “An tâm sống khoẻ cùng Bảo Việt”. Công ty thực hiện tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho những khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn. Trong tương lai công ty cần tiến hành chương trình tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho tất cả các khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và giá trị gia tăng hơn nữa. Tham gia hội nghị khách hàng: hội nghị khách hàng là nơi công ty có thể giới thiệu sản phẩm mới trực tiếp đến khách hàng đồng thời thắc mắc của khách hàng được tiếp nhận trực tiếp và kịp thời. Bên cạnh đó công ty còn thực hiện các dịch vụ bổ sung như : tư vấn miễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thông tin về du học… III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT Sản phẩm mua sắm: Biểu 4 : Chủng loại sản phẩm khách hàng thường mua Với giỏ hàng hoá phong phú của BVNT, phần lớn khách hàng đều lựa chọn sản phẩm An Gia Thịnh Vượng ( chiếm tới 25% trong cả giỏ hàng hoá) – là giải pháp tài chính linh hoạt kết hợp “bảo hiểm + tiết kiệm + đầu tư “, giúp khách hàng có thể hoạch định tài chính nhằm thực hiện các dự định lớn như : lập gia đình, nuôi dạy con cái trưỏng thành, mua nhà, mua xe, báo đền công ơn cha mẹ, đi du lịch, nghỉ hưu. Sự lựa chọn nhiều thứ 2 là sản phẩm An Sinh Giáo Dục chiếm 23% - Đây là sản phẩm mà đối tượng được bảo hiểm là các trẻ em dưới 15 tuổi. Ai cũng mong muốn đứa con thân yêu của mình có thể bay cao, bay xa trên con đường học vấn, tự tin và thành công trong lập nghiệp; vì vậy với An Sinh Giáo Dục của BVNT, khách hàng đã tạo cho con em mình nguồn tài chính, một hành trang vững chắc trong tương lai giúp con em vững vàng, tự tin bước vào đời. Đặc biệt trong đợt khuyến mại rút thăm trúng thưởng Hái Lộc Đầu Xuân, số lượng hợp đồng An Sinh Giáo Dục tăng lên đáng kể. Sản phẩm liên kết với ngân hàng Bancassurance - An Tâm Bảo Tín & An Tâm Tiết Kiệm mới được triển khai vào đầu năm 2008 nhưng cũng được khách hàng hưởng ứng và quan tâm, chiếm 11% trong tổng số sản phẩm của BVNT. Sản phẩm mang đến cho khách hàng những lợi ích đáng kể, khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được BVNT đảm bảo khi gặp rủi ro và thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng. Đây là một thắng lợi bước đầu của BVNT khi triển khai sản phẩm Bancassurance. Ngoài ra có 29% khách hàng mua các sản phẩm khác của BVNT như sản phẩm An Sinh Thành Tài, An Sinh Lập Nghiệp, An Hưởng Hưu Trí, An Gia Tài Lộc, An Bình Hưu Trí, Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo Hiểm tử kỳ… Như vậy, kết quả nghiên cứu gần như phù hợp với tỷ trọng doanh thu theo sản phẩm của công ty Biểu : Tỷ trọng doanh thu theo sản phẩm của công ty ( Nguồn : Báo cáo thường niên của BVNT ) Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT Khách hàng biết đến và mua sản phẩm BHNT của BVNT chủ yếu là qua các đại lý giới thiệu, chiếm 41 % ( 31 khách hàng lựa chọn) – đây cũng là một kênh phân phối trực tiếp đóng góp đáng kể vào doanh thu của BVNT. Vì vậy, công ty cần đầu tư vào tuyển chọn và đào tạo đội ngũ đại lý, tư vấn viên – đó là một kênh thông tin và phân phối đưa sản phẩm tới người tiêu dùng một cách rất hiệu quả. Sản phẩm bảo hiểm chủ yếu được bán dựa trên sự tin cậy giữa nhà bảo hiểm và khách hàng. Các khách hàng cũ, khách hàng hiện tại là một kênh thông tin vô cùng quan trọng, họ sẽ đem đến cho những khách hàng tiềm năng những thông tin về sản phẩm, cũng như về công ty giúp khách hàng tiềm năng dễ nhận biết và tham gia dựa trên những kinh nghiệm của khách hàng cũ. Với 32% sự lựa chọn tham gia BHNT của BVNT là qua người thân, bạn bè giới thiệu; vì vậy việc tạo mối quan hệ tốt và giữ khách hàng hiện tại là vấn đề rất quan trọng, vừa góp phần tăng doanh thu, vừa tạo được một kênh thông tin miễn phí mà lại rất hiệu quả. Với nguồn thông tin quảng cáo của BVNT trên truyền hình - đây là nguồn thông tin phổ cập rộng rãi trên quy mô rộng, tuy nhiên với sản phẩm BHNT thì nguồn thông tin này đem lại hiệu quả không cao; số lượng khách hàng quyết định mua sản phẩm BHNT của công ty qua kênh thông tin quảng cáo đại chúng chỉ có 15 người ( chiếm 20%). Các nguồn thông tin khác như : trang web, băng rôn, bảng hiệu, các chương trình xã hội…) chỉ chiếm có 7%. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: Trên thị trường BHNT Việt nam hiện nay là sự cạnh tranh không chỉ của các công ty BHNT trong nước mà còn các công ty nước ngoài. Tính ưu việt của các sản phẩm BHNT hầu như là như nhau ở các công ty BHNT. Thương hiệu, uy tín và kinh nghiệm của các công ty BHNT là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Với BVNT 21% cho rằng họ mua sản phẩm BHNT là vì BVNT là doanh nghiệp hoạt động lâu năm và uy tín tại Việt Nam, 17% lựa chọn vì BVNT là doanh nghiệp nhà nước, 19% cho rằng BVNT có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp giúp họ có thể định hướng được hành vi mua sắm của họ. Tuy nhiên, chỉ có 13% khách hàng cho rằng họ mua sản phẩm của BVNT là do chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Điều này đã cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của công ty chưa được đảm bảo. Đặc biệt trong thị trường cạnh tranh thì các dịch vụ làm tăng giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các yếu tố về sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng. Các chương trình khuyến mại, các dịch vụ chăm sóc…sẽ là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà bảo hiểm của khách hàng. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Từ năm 2004 khi mà BVNT tách ra hoạt động độc lập trong lĩnh vực BHNT, lúc đó hầu như BVNT là độc quyền trên thị trường. Những năm sau đó sự xuất hiện và cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT đã có tên tuổi ở các nước như công ty BHNT Prudential, BHNT Manuliffe…Cuộc sống ngày càng phát triển, họ thường chọn cho mình sự bảo vệ an toàn. Xu hướng của người dân chọn lựa cho mình một nhà bảo hiểm không chỉ dựa vào uy tín hay tính ưu việt của sản phẩm vì các công ty BHNT ngày càng hoàn thiện sản mình của mình, các đặc tính và tính ưu việt của sản phẩm hầu như là gần giống nhau giữa các công ty BHNT. Chính vì vậy, các công ty thường cạnh tranh nhau gay gắt qua các chương trình làm tăng giá trị gia tăng cho khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng. BVNT cũng chọn cho mình chiến lược thu hút và lôi kéo khách hàng riêng có. Đánh giá về các chương trình được BVNT thực hiện thường xuyên: Thiếp chúc mừng sinh nhật: có 100% khách hàng được hỏi đều nhận được dịch vụ này của công ty và họ rất hài lòng với dịch vụ này. Đây có thể coi là một hành động quan tâm đến khách hàng, công ty không chỉ nắm bắt các thông tin của khách hàng mà luôn luôn cập nhật thường xuyên ngày sinh của khách hàng để gửi tới họ những lời chúc tốt đẹp và đúng lúc. Nhiều khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ này, có khách hàng còn nói rằng họ rất ngạc nhiên khi nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật và lúc đó mới nhớ ra là hôm đó là sinh nhật mình. Công ty cần tiếp tục duy trì và phát huy dịch vụ này đối với khách hàng. Có 83% khách hàng nhận được lịch treo tường của công ty và 100% đều hài lòng với dịch vụ này. Bên cạnh đó còn 17% khách hàng chưa nhận được dịch vụ này. Đây là dịch vụ được thực hiện với tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm của BVNT. Vì vậy công ty cần xem