Đề tài Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Resort Bamboo Village

trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách. Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. Đổi tiền cho khách hàng. Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v.. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist). Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng. Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần phải nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa. III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ). Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách . Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng… Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự thiếu sót. III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:+ Chào khách+ Xác định loại khách:- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.* Kiểm tra trên máy tính:+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. Làm thủ tục Check in cho khách.+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin.+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…+ Mượn passport của khách:- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.- Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.+Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. ð Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort: Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm tra và sẵn sang đón tiếp khách. Luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có yêu cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng. III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. III.3.1 Giao nhận chìa khóa buồng khách Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn. Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả năng nhớ mặt khách nên hầu như khi khách lấy chìa khóa đã gửi nhân viên lễ tân giao chìa khóa ngay mà không cần kiểm tra lại tên khách. III.3.2 Cung cấp thông tin cho khách Vì Bamboo Village Resort & Spa là resort gần biển và nằm ngay trung tâm resort của thành phố Phan Thiết nên khi khách lưu trú tại đây chỉ cần bước ra khỏi khách sạn du khách có thể dễ dàng tìm cho mình những quán ăn, nhà hàng đặc sản, các spa,tiệm giặt ủi,…Dù vậy du khách vẫn quan tâm đến những thông tin như : Địa chỉ các ngân hàng, các điểm rút tiền ATM gần nhất, điểm đợi xe buýt Những địa điểm tham quan, các điểm vui chơi giải trí trong thành phố Địa chỉ siêu thị Coopmart, các cửa hàng bán đồ lưu niệm,các shop quần áo, phụ kiện thời trang Lịch trình các chuyến bay từ Phan Thiết đi TP Hồ Chí Minh,các chuyến xe đi Đà Lạt,các chuyến xe buýt trong thành phố, giá vé, giờ đi Thông tin thời tiết trong ngày của khu vực Địa chỉ của phòng khám bác sĩ có phiên dịch Địa điểm cho thuê xe đạp, xe máy, xe jeep, các dụng cụ cho các môn thể thao biển như diều, ván trượt, ca nô,… Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu trên của khách.Ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn có một kệ nhỏ đựng các cuốn thông tin của các hãng lữ hành và các tour mà các hãng này cung cấp, ngoài ra là một tấm bản đồ mi ni chỉ dẫn một số địa điểm tham quan ở Phan Thiết như đồi cát trắng, đồi cát hồng, núi Tà Cú, trường Dục Thanh,suối khoáng nóng Bình Châu,...Tại khu vực tiền sảnh ở lối ra vào dành cho khách có đặt một bảng thông báo.Trên bảng này có các thông tin như thời tiết trong khu vực vào sáng, chiều, tối; thông tin về các sự kiện trong khách sạn hay trong thành phố.Nếu khách có yêu cầu đặt tour hoặc cần bản đồ thành phố để đi tham quan nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến nhận thông tin tại kệ trưng bày, nếu khách muốn biết thêm thông tin về thời tiết, tiệc tại nhà hàng khách sạn thì hướng dẫn khách đến bảng thông báo.Tuy nhiên với những thông tin ngắn gọn lễ tân có thể trả lời ngay cho khách hoặc giải đáp cho khách những thắc mắc có liên quan đến thông tin khách cần biết. III.3.3 Dịch vụ điện thoại Khi có cuộc gọi đến nhân viên lễ tân nhã nhặn hỏi người gọi muốn nói chuyện với ai,số phòng và hỏi tên của người gọi đến sau đó : Nếu khách có mặt trong phòng:Báo cho khách tên người gọi đến sau đó chuyển máy ngay cho khách Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách. Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại nội dung tin nhắn, tên người gọi số điện thoại người gọi sau đó chuyển ngay cho khách khi khách về resort. III.3.4 Báo thức khách Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm cho kịp chuyến bay,đi tour sớm,…khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho khách.Khi đó nhân viên lễ tân sẽ: Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu III.3.5 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách khoản cước phí, kiểm tra lại địa chỉ khách muốn gửi đi sau đó lập hóa đơn,yêu cầu khách ký nhận và giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ.Nếu khách nhờ chuyển và xin ký nợ nhân viên lễ tân kiểm tra lại buồng khách thông qua chìa khóa phòng, kiểm tra lại tên khách trong danh sách khách lưu trú đồng thời lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận để thanh toán khi check out.Sau đó giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa. III.3.6 Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú tại resort, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.Một số trường hợp khách yêu cầu đổi phòng: Nếu khách yêu cầu chuyển buồng vì vòi nước nóng bị hư,máy điều hòa hỏng,…thì nhân viên lễ tân xin lỗi khách sau đó nhã nhặn thông báo cho khách biết sẽ có nhân viên bảo trì đến sửa chữa các hư hỏng. Nếu khách muốn chuyển buồng vì buồng của khách có view không đẹp, vị trí khiến khách không hài lòng, nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem có còn phòng trống không. Nếu còn phòng trống nhân viên lễ tân báo cho khách biết loại phòng,mức chênh lệch giá so với phòng khách đang lưu trú và đưa khách đi xem phòng nếu khách yêu cầu.Sau khi xem phòng nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa phòng cũ, trao chìa khóa phòng mới cho khách, báo cho nhân viên bell boy giúp khách chuyển hành lý đồng thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú. Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm. III.3.7 Tặng quà sinh nhật khách Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh nhật của khách.Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng sinh nhật khách. III.3.8 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là: Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu Khách yêu cầu dọn phòng Khách yêu cầu mang bữa sáng đến phòng cho khách Khách check out sớm đề nghị đặt bữa sáng sớm để khách mang theo Khách đề nghị thay drap trải giường, thay khăn tắm, thay bóng đèn bị hỏng,… Khi nhận được yêu cầu nhân viên lễ tân gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách III.3.9 Các dịch vụ bổ trợ khác Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú, các khách lẻ có thể có nhu cầu tham quan du lịch.Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến kệ trưng bày để biết thêm thông tin.Ngoài ra nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour thích hợp,các tour phù hợp với thời gian lưu trú, sở thích, sức khỏe của khách và đưa ra lời khuyên phù hợp với khách về phương tiện di chuyển, ăn uống, mua đồ lưu niệm,… Thuê xe giúp khách Xung quanh Bamboo có nhiều địa điểm cho thuê xe máy,xe đạp nên khi khách có nhu cầu nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến các điểm trên thuê xe.Ngoài ra nếu khách có nhu cầu thuê xe jeep để tham quan đồi cát trắng, đồi cát hồng thì nhân viên lễ tân có thể thuê xe giúp khách vì tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả. Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách. Tại bộ phận lễ tân có sẵn danh sách các hãng xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ, giá cả như taxi Mai Linh, Hạnh café, Xinh café.Khi khách có nhu cầu đặt xe,nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho biết khách muốn đi đâu, thời gian khách muốn khởi hành, số lượng khách sau đó điện cho hãng xe và thông báo cho khách giá vé,thời gian xe đến đón để khách tiện sắp xếp thời gian. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay Trường hợp này ít gặp do khách không đi thẳng từ sân bay về resort, nếu gặp thì đa phần xảy ra với khách lẻ.Các khách đi theo đoàn đã có hướng dẫn viên giúp khách.Tuy nhiên nếu khách báo thất lạc hành lý tại sân bay,nhân viên đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết sau đó liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách. III.3.10 Giải quyết phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn.Tất cả những điều không hài lòng này khách sẽ kêu ca phàn nàn với nhân viên lễ tân.Các trường hợp khách phàn nàn thường gặp tại bộ phận lễ tân của Bamboo: Nước trong bồn chảy yếu Không có vòi tắm nóng lạnh Nhiều muỗi Nhân viên buồng phòng không dọn sạch phòng Thái độ của nhân viên bảo vệ bờ biển thiếu nhiệt tình Hồ bơi lớn có nhiều lá rụng Phòng có wifi chập chờn ….. Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách. III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out III.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách III.4.1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng.Việc này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách rời khách sạn trước thời gian dự định. III.4.1.2 Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận này sắp xếp công việc.Cụ thể: Báo cho bộ phận bếp để bộ phận này kiểm tra, xác định lượng khách đang lưu trú hàng ngày để điều chỉnh số lượng thức ăn khi phục vụ ăn sáng buffet. Báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này tổng hợp và chuyển ngay cho bộ phận lễ tân các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món,đặt đồ uống tại nhà hàng Báo cho bộ phận buồng phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong nhà buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng hoặc gửi các phiếu giặt ủi mà khách chưa thanh toán cho lễ tân. Báo cho bộ phận spa để Cashier của bộ phận này gửi các hóa đơn làm spa của khách (nếu có) cho lễ tân. III.4.1.3 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Sau khi thông báo cho các bộ phận khác, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp các phiếu, hóa đơn chưa thanh toán để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Hồ sơ thanh toán bao gồm: Phiếu đăng ký khách sạn Thư khẳng định đặt buồng Các hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách, các phiếu ký nợ Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn của giám đốc khu resort III.4.1.4 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Nếu khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn, trừ đi số tiền khách đã đặt cọc, xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán, nội dung thanh toán. III.4.2 Trình tự thanh toán cho khách Các bước bắt buộc: Chào khách Hỏi số buồng của khách Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng gì của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn Cộng thêm vào hóa đơn các dịch vụ mới nếu có Chuyển thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn Đối với khách lẻ: Các bước bổ sung Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng Thực hiện thanh toán Đóng dấu “đã thanh toán vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách Nhận lại chìa khóa buồng Giao phiếu đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy giúp khách chuyển hành lý ra xe Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Đối với khách đoàn: Các bước bổ sung Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn Hỏi đoàn khách thanh toán chung hay riêng từng cá nhân Lập hóa đơn Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra, ký xác nhận và lưu lại hóa đơn Thực hiện thanh toán cho đoàn Nhận lại chìa khóa buồng Giao thẻ đã thanh toán cho khách và thông báo cho bộ phận bell boy chuyển hành lý giúp khách Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Trường hợp khác: Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài ăn nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị được gửi hành lý tại quầy lễ tân.Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý của khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý.Khi khách quay trở lại, giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn. III.4.3 Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới. Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau: *Ưu điểm: - Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn. - Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn. *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn. - Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng. - Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. - Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách. - Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này. - Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách. - Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: - Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao. - Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách. V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.   Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village . V.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.  Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu