Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

c tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ. Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng và từ nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của dịch vụ. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Tất cả xe buýt lưu thông qua các Huyện. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng và người dân của Tỉnh Trà Vinh. Phạm vi nghiên cứu. Dịch vụ xe buýt tại Tỉnh trà Vinh. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp nghiên cứu tài tiệu. Sử dụng Internet. Từ cơ quan quản lý xe buýt. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu. Nhận dạng vấn đề. Nêu giả thuyết điều tra. Xây dựng bảng câu hỏi điều tra. Chọn mẫu điều tra. Chọn kỹ thuật điều tra. Xử lý kết quả điều tra. 1.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC. Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòng của khách hàng. Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT. 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ. Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của Dịch vụ bao gồm: tính đồng thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một Dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ....Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình. Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT. 2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt. Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt: - Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này. - Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo tiêu chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng được đăng ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính có liên quan. - Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải buýt theo biểu đồ vận hành do Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính quy định và đăng ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính. - Ô tô có niên hạn sử dụng theo quy định tại điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị định này. - Được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải được uỷ quyền ở địa phương chấp thuận tham gia hoạt động vận tải khách bằng xe buýt. - Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ và được cấp Giấy chứng nhận theo quy định của Bộ Giao thông vận tải. 2.2.2. Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh vận tải bằng ôtô Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền. Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị định này và các quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt động kinh doanh vận tải khách bằng ô tô theo quy định tại Điều 3 Nghị định này. Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh kinh doanh vận tải bằng ô tô phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành. 2.2.3. Luật quảng cáo trên xe buýt. Văn bản pháp luật cao nhất của vấn đề QC là Pháp lệnh về quảng cáo do UBTV Quốc hội ban hành ngày 16/11/2001 (Số 39/2001/PLUBTVQH10). Tại khoản 8 Điều 9 pháp lệnh này cho phép QC trên xe buýt như một vật thể di động. Nghị định 24/2003/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13/3/2003 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh QC, Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT của Bộ VHTT (nay là Bộ VH-TT-DL) hướng dẫn thực hiện Nghị định 24/2003/NĐ-CP, Thông tư 67 của Bộ Tài chính... hướng dẫn mức thu phí trên phương tiện giao thông... Ngoài ra, Pháp lệnh phí và lệ phí số 38/2001/PL-UBTVQH10 ngày 28/8/2001 cũng có quy định khoản thu cụ thể. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT. Cải thiện “chỉ số hài lòng” của hành khách bằng việc nâng chất lượng phục vụ được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh doanh dịch vụ vận tải xe buýt Trà Vinh trong năm 2009, nhưng đến nay chất lượng dịch vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt. Theo Sở GTVT Tỉnh, kết quả nâng chất lượng phục vụ xe buýt chưa đạt yêu cầu do hoạt động xe buýt năm qua còn nhiều khó khăn, hạn chế. Trong đó, việc thiếu quỹ đất để làm trạm trung chuyển, bến bãi cho xe buýt đã ảnh hưởng rất lớn đến việc tổ chức lại mạng lưới luồng tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố theo hướng thuận lợi và hợp lý hơn để thu hút người dân đến với xe buýt. Mặt khác, do vướng các công trình thi công có rào chắn trên đường khiến xe buýt phải thường xuyên điều chỉnh lộ trình tuyến, làm kéo dài thời gian chạy, ảnh hưởng đến việc đi lại của hành khách. Đồng thời lượng xe cá nhân tham gia lưu thông ngày càng tăng cao, lấn dần diện tích đường lưu thông dành cho xe buýt (trong khi diện tích mặt đường không tăng), cũng là nguyên nhân khiến xe buýt phải chạy chậm, làm trễ giờ của hành khách. Năm 2009, khối lượng vận chuyển của xe buýt đã không tăng, chỉ đạt 93,8% so với kế hoạch, với 342,2 triệu lượt hành khách. Những nguyên nhân trên khiến xe buýt lưu thông trên đường gặp nhiều khó khăn, nhưng ảnh hưởng lớn nhất và trực tiếp đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ lại là khó khăn về tài chính mà hầu hết các doanh nghiệp vận tải xe buýt tại Trà Vinh đều đang gặp phải. Các yếu tố đầu vào để tính chi phí vận chuyển của xe buýt tiếp tục tăng, trong khi giá vé xe buýt chưa được điều chỉnh tăng khiến các doanh nghiệp thật sự gặp khó. Để giảm bớt phần nào khó khăn này, UBND tỉnh đã ban hành định mức kỹ thuật và đơn giá chi phí vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt từ 17/10/2009, nhưng cho đến nay các doanh nghiệp vận tải vẫn chưa nhận được tiền trợ giá theo đơn giá chi phí mới. “Nói thẳng ra là nhà nước đang “nợ” xe buýt”. Không chỉ Samco, nhiều doanh nghiệp khác cũng cho biết hoạt động xe buýt hiện quá khó khăn và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt trong điều kiện như hiện nay là quá sức của các doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp tiếp tục “kêu” về khó khăn tài chính và trong khi chờ thành phố có hướng giải quyết, nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt có lẽ sẽ vẫn là mục tiêu chỉ được đặt ra trong báo cáo phương hướng nhiệm vụ năm mới mà thôi!. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT. Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiều hoạt động nhằm mục đích phát triển đời sống và quan hệ với cộng đồng, và những vấn đề quan trọng khác... để thực hiện được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này sang nơi khác nếu vấn đề mà chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đó thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà trong đó không thể thiếu một dịch vụ đó là xe buýt. Mặt khác, xe buýt được sự quản lý của bộ giao thông vẩn tải tỉnh, nên việc hỗ trợ cho những người thuộc chính sách của nhà được tỉnh rất quan tâm sấu sắc ( Sinh viên, Giáo viên, Cán bộ nhà nước....) Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lã người gặp khó khắn nhất là những người nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ xe khách và xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp. Một phần khống kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện lợi đối với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ khởi hành. Từ năm qua, tình hình thiếu phương tiện công cộng như xe buýt đã cực kỳ nghiêm trọng. Hầu như ngày mọi người cũng đều cần có một phương tiện công cộng với giá hợp lý để đi. Do vậy, tỉnh gấp rút thực hiện đề án xây dựng hệ thống xe buýt. Sau mấy năm, xe buýt Tỉnh đã gánh được 3,5 nhu cầu đi lại của người dân Nếu lúc ấy, Tỉnh không đầu tư xe buýt thì không thể tưởng giao thông Tỉnh sẽ xáo trộn đến mức nào. Bởi từ năm những năm qua đến nay tình hình đi lại của người dân vẩn chiếm quá nhiều thời gian. Nhưng Tỉnh đã quyết định bỏ vai trò chủ đạo của xe buýt, giảm chỉ tiêu của ngành này trong hệ thống giao thông công cộng và cố cắt giảm tối đa mức trợ giá. Cuối cùng nhận thấy việc đầu tư vào ngành vẩn tải xe buýt là cực kỳ quan trọng nó giúp ngành vẫn tải đi thêm một bước mới để theo kịp các tỉnh thành lân cận. CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA. 3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NĂM QUA. Từ một doanh nghiệp Nhà nước (Công ty Vận tải Cửu Lòng) làm ăn không mấy suôn sẻ, năm 2004 chuyển sang thành Công ty Cổ phần, đứng trước nhiều thách thức mới của cơ chế thị trường, Công ty Cổ phần vận tải Trà Vinh đã thận trọng tìm ra hướng đi cho riêng mình, chậm mà chắc để tồn tại và phát triển. Ông Lê Hoàng Nam - Giám đốc Công ty Cổ phần Vận tải Trà Vinh cho biết: Trước năm 2004, khi chưa cổ phần hoá (CPH), tài sản giao khoán cho người lao động được định giá chỉ dưới 5 tỷ đồng. Đó là giá trị của 45 chiếc xe loại 46 ghế cũ kỹ, lạc hậu, rất hao tốn nhiên liệu nhưng hiệu quả kinh doanh không cao và 8 sà lan. Ban lãnh đạo doanh nghiệp đứng trước sự lựa chọn “sinh tử”, cổ phần hay là hợp tác xã? Sau khi cân nhắc kỹ đã đi đến quyết định chọn phương án CPH để tận dụng những ưu đãi trong 3 năm đầu tiên. Hơn hai năm CPH (tháng 5/2004) hiện Công ty có tổng số 65 phương tiện (2439 ghế), trong đó có 26 xe buýt đi các tuyến huyện rất hiệu quả, 38 xe khách chạy 12 tuyến liên tỉnh, 1 tàu cao tốc chạy tuyến Trà Vinh - Cần Thơ, với 146 lao động, trong đó lao động trực tiếp là 63 người. Mức huy động vốn là một bước đi thành công, từ mức giao cho người lao động (27 CBCNV) 3,4 tỷ đồng (năm 2004), sau 2 năm đến tháng 6/2006 đã huy động được 6,8 tỷ đồng, tăng gần 100%, đến cuối năm dự kiến sẽ huy động chủ yếu trong nội bộ Công ty thêm 1 tỷ đồng nữa. Chỉ riêng trong lĩnh vực xe buýt, Công ty là đơn vị dẫn đầu. Ông Nam nói, ban đầu không ai dám đầu tư vì sợ bị thua lỗ. Công ty mạnh dạn huy động vốn trong nội bộ, vay vốn ngân hàng mua 16 chiếc xe buýt. Trong giai đoạn thăm dò, kết quả rất khả quan, người dân thích nghi nhanh với loại phương tiện an toàn, tiện dụng này. Tỉnh Trà Vinh hỗ trợ Công ty phát triển xe buýt trong hai năm đầu. Nhờ vậy 6 tháng đầu năm 2006 đã vận chuyển được trên 621.000 hành khách, doanh thu đạt trên 15 tỷ đồng. Dự kiến cuối năm xe buýt của Công ty sẽ đạt trên 1,2 triệu hành khách với doanh thu trên 28,8 tỷ đồng. Tuy nhiên 10 xe buýt đầu tư ở giai đoạn hai Công ty không được hỗ trợ. Trong thời buổi kinh tế thị trường, Công ty xác định chỉ có đổi mới từ tư duy cho đến cách làm mới mong tồn tại. Có lẽ còn phải chờ nhưng Công ty của ông Nam đang rất hy vọng vào dự án "vận tải liên vận quốc tế" tương lai vì tại Trà Vinh có đến hơn 30% là người dân tộc gốc Kh'Me, nhu cầu đi lại, thăm viếng bà con của họ rất lớn. Hiện nay nhiều người phải đi bằng con đường không chính thức qua ngả biên giới Châu Đốc (An Giang) rồi nhờ đội quân xe ôm chở qua Campuchia. Ông Nam cho biết, mở rộng thị phần vận tải liên quốc gia đã được nung nấu rất lâu và có cơ sở để thực hiện, Công ty đang chuẩn bị đầy đủ các thủ tục pháp lý; Khi được Bộ GTVT, UBND tỉnh Trà Vinh cho phép là tiến hành khảo sát thực tế ngay. Phấn đấu nếu thuận lợi trong năm 2006 đưa từ 02 - 04 chuyến xe khách tiêu chuẩn vào hoạt động tuyến Trà Vinh - Phnômpênh. Trước mắt Công ty đang tính toán thay ngay những chiếc xe 46 chỗ cũ kỹ còn sót lại của thời kỳ trước vì không hiệu quả, thời gian dừng bến đợi khách lâu, hao tốn nhiên liệu. Dự kiến sẽ mua xe 30 chỗ giá phải chăng, sản xuất trong nước, máy Nhật, Hàn Quốc chạy tuyến Trà Vinh - TP Hồ Chí Minh nhằm thu hồi vốn nhanh hơn. Mặt khác Công ty phải đối mặt với xe dù, xe chất lượng cao, xe hợp đồng đón khách tại nhà, cho nên chỉ đổi mới phương tiện mới mong cạnh tranh được. Một hướng đi táo bạo nữa của đơn vị CPH 2 năm tuổi này là mở rộng dịch vụ làm đại lý cung cấp các loại xe và mua bán phụ tùng theo cách liên kết với một Công ty TNHH ô tô. Mở trạm sửa chữa bảo hành, mở trạm xăng dầu phục vụ chủ động cho phương tiện của Công ty tạo quy trình khép kín trong cơ chế quản lý sản xuất, xoá dần cơ chế khoán trắng đầy rủi ro. Với một tỉnh bị cách trở về giao thông như Trà Vinh, Công ty CP vận tải Trà Vinh đã tự tìm cho mình một hướng đi đúng trong lúc thị trường vận tải ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. 3.2. THÁCH THỨC ĐỐI VỚI XE BUÝT. Bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận, xe buýt hiện nay đang đối mặt với những thách thức: Một là, nhu cầu đi lại ngày càng tăng, đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao của người dân trong khi hạ tầng xe buýt còn quá thiếu thốn và thấp kém như không có đường riêng, làn riêng. Do vậy, giao thông xe buýt phải chạy chung với dòng giao thông hỗn hợp, có nhiều thành phần phương tiện, khác nhau, rất khó nâng cao tốc độ và dễ xảy ra va chạm. Bên cạnh đó, còn thiếu phương tiện, tốc độ đầu tư đổi mới phương tiện còn chậm, một số lái phụ xe có trình độ tay nghề và nghiệp vụ chưa cao. Hai là, hằng ngày xe buýt phải chạy với tần suất cao trong dòng giao thông đa phương tiện, ý thức chấp hành luật lệ giao thông của một bộ phận không nhỏ người dân lại rất thấp, chẳng hạn có nhiều người và phương tiện chiếm điểm đỗ xe, khi xe buýt có tín hiệu ra vào họ không tránh. Lặp đi, lặp lại nhiều lần như vậy có thể dẫn đến thái độ tiêu cực của lái, phụ xe buýt. Ba là, khả năng hoạt động của xe buýt hiện nay chưa đủ độ tin cậy để người dân hoàn toàn sử dụng. Từ những nhận xét trên chúng tôi thấy, Tỉnh cần đầu tư hạ tầng cho xe buýt hơn nữa để có thể huy động nhiều thành phần tham gia hoạt động xe buýt qua đó tiến dần đến hạn chế phương tiện cá nhân tham gia giao thông, giảm thiểu tình trạng ùn tắc trong nội bộ. Bốn là: Vấn đề sự cố xe buýt phải được đặt lên hàng đầu. Tỉnh cần xây dựng một trung tâm cứu hộ xe buýt, trung tâm có khả năng ứng trực ngay cho xe buýt khi gặp nạn. Có như vậy, thành phố mới giảm được ách tắc giao thông và tai nạn giao thông trong khi chờ đợi loại hình phương tiện GTCC bổ trợ khác. 3.3. XU HƯỚNG CỦA CÁC NĂM TỚI. Để phục vụ việc đi lại của người dân được thuận lợi, Công ty Cổ phần vận tải Trà Vinh sẽ có những hướng đi mới hơn so với các điểm yếu kém trước đây mà các tuyến xe buyt thường mắc phải. Từ tính thiết thực của đề tài như chúng ta đã nêu trên thì từ ngay bây giờ công ty vận tải nên đề ra những hướng phát triển cho dịch vụ xe buyt song song với sự tiến bộ của xã hội cũng như tạo sự khác biệt so với mô hình trước đây. Sau đây là các chiến lược mà công ty đề ra: 3.3.1. Chính sách huy động vốn. Thông qua quá trình báo tài chính mà công ty công bố đã cho thấy doanh thu đạt 1.5 tỷ so với kế hoạch đề ra, để lợi nhuận tiếp tục tăng thêm thì phải thực thi chính sách huy động vốn cho việc đầu tư thông qua các hình thức sau: - Huy động vốn trong nội bộ khoảng 5 tỷ đồng. - Phát hành cổ phiếu ra công chúng. 3.3.2. Đào tạo nhân viên. Đối với việc kinh doanh hiện nay thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng, tạo nên tiền đề phát triển cho công ty. Từ những sáng kiến phù với thực tiển, sự đam mê công việc. Để phát huy hiệu quả về yếu tố con người công ty có các bước chuẩn bị sau: - Đối với tài xế phải đảm bảo được sức khỏe ổn định, có đầy đủ các bằng cấp, luôn đề cao sự an toàn cũng như tính mạng cho khách hàng. - Đối với nhân viên phục vụ phải thể hiện được là một người có văn hóa trong ứng xử giao tiếp. 3.3.3. Cải tiến phương tiện. Do nhu cầu khách hàng ngày càng thay đổi theo sự tiến khoa học kỹ thuật đã buộc ngành giao thông vận tải phải đổi mới phương tiện phục vụ tạo được sự thoải mái, tiện lợi khi khách hàng tiếp cận với các loại dịch vụ xe buyt. Thì công ty phải thay thế một số phương tiện hoạt động kém hiệu quả, tăng cường một số phương tiện mới hiện đại. Thường xuyên kiểm tra các thông số kỹ thuật hàng tháng. 3.3.4. Mở các tuyến đường mới. Như chúng ta đã biết trong vài năm tới đây tỉnh Trà Vinh sẽ phát triển mạnh, các khu công nghiệp được xây dựng thì nhu cầu đi lại của con người ngày càng nhiều, việc mở tuyến đường mới là một vấn cần thiết ở các tuyến đường sau: Tuyến Trà Vinh – Duyên Hải. Tuyến Trà Vinh – Trà Cú. Tuyến Trà Vinh – Bến Tre. Tuyến Trà Vinh – Vĩnh Lòng. 3.4. MỘT SỐ TUYẾN HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT. - Công ty Cổ phần Vận tải tỉnh Trà Vinh vừa đưa vào hoạt động 3 tuyến xe buýt nội tỉnh: tuyến Trà Vinh - Mỹ Lòng, Trà Vinh - Mỹ Quý thuộc huyện Cầu Ngang và tuyến Cảng Trà Vinh - Giồng Lức - Cầu Quan thuộc huyện Châu Thành với tổng số vốn đầu tư hơn 3,5 tỉ đồng.CB-CNVC, sinh viên và học sinh mua vé tháng sẽ được giảm 30%. Trước đó, tỉnh cũng đã có 2 tuyến xe buýt hoạt động ở 2 huyện Càng Lòng và Tiểu Cần, đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua. Sắp tới , tỉnh sẽ tiếp tục đưa vào hoạt động thêm 10 chiếc xe buýt ở 2 huyện Duyên Hải và Trà Cú. 3.5. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT. Nay ban hành quy định tạm thời về quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định các tiêu chuẩn cần thiết khi tuyển chọn, từng bước tổ chức được đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe buýt chuyên nghiệp có đầy đủ kỹ năng, sức khoẻ và nghiệp vụ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi xe buýt. Quy định này áp dụng đối với các cá nhân hành nghề nhân viên phục vụ trên xe buýt; các tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt (gọi tắt là doanh nghiệp); các tổ chức, cơ quan nhà nước được Ủy ban nhân dân thành phố phân công quản lý vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Vị trí, chức trách và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt: - Nhân viên phục vụ xe buýt phải đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện được quy định tại Điều 4 của Quyết định này; phải đeo bảng tên, mặc đồng phục khi làm việc; - Nhân viên phục vụ trên xe buýt có nhiệm vụ: + Bán vé đúng giá; xé và đưa vé cho tất cả các hành khách; kiểm tra vé đúng quy định; + Ân cần, giúp đỡ người già, người khuyết tật, trẻ em và phụ nữ có thai khi lên xuống xe và ổn định vào chỗ ngồi dành riêng; + Cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với hoạt động xe buýt, thông tin tuyến, giải thích, hướng dẫn đầy đủ cho hành khách; + Có thái độ phục vụ đúng mực, không phân biệt đối xử với hành khách sử dụng vé tháng, vé quý, vé tập và người khuyết tật; + Tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc đào tạo lại. Quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt - Đối với nhân viên tuyển dụng mới + Tiêu chuẩn về tuổi: tuyển chọn nhân viên phục vụ trên xe buýt trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi; ưu tiên tuyển chọn nữ. + Tiêu chuẩn về sức khoẻ: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ quan có thẩm quyền cấp trong vòng 12 tháng nhưng không quá 2 tháng khi nộp hồ sơ xin việc. + Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung học cơ sở (9/12) trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hoá. + Điều kiện về nhân than: Có nhân thân rõ ràng, không có tiền án tiền sự, thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại thành phố Hồ Chí Minh, được chính quyền địa phương hoặc công an nơi cư trú xác nhận. + Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Có giấy chứng nhận về chuyên môn, nghiệp vụ do Trường Trung học Giao thông công chính cấp theo quy định Khoản 1 Điều 5 của Quyết định này. - Đối với nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp Các nhân viên phục vụ trên xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp vẫn được tiếp tục hành nghề nếu có giấy chứng nhận về chuyên môn, nghiệp vụ quy định tại Khoản 1 Điều 5, phải đạt được các tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ trên xe buýt quy định tại Điểm b, Điểm d Khoản 1 Điều 4 và Khoản 2 Điều 5 của Quyết định này; đến năm 2010 phải đạt được các tiêu chuẩn quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều 4 của Quyết định này. Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng, thái độ phục vụ cho nhân viên phục vụ trên xe buýt - Trong thời gian làm việc 6 tháng kể từ ngày được tuyển dụng, các nhân viên phục vụ trên xe buýt phải tham gia khoá đào tạo lần đầu tiên và được Trường Trung học Giao thông công chính cấp giấy chứng nhận về chuyên môn, nghiệp vụ. - Ngoài lần đào tạo đầu tiên, các nhân viên phục vụ trên xe buýt được bồi dưỡng ngắn hạn về kiến thức pháp luật, các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới được áp dụng trên xe buýt. - Hàng năm Sở Giao thông-Công chính tổ chức kiểm tra kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt. Nhân viên phục vụ trên xe buýt vi phạm phải tham gia đào tạo lại với chi phí do cá nhân chịu, trước khi hành nghề trở lại. - Riêng đối với nhân viên phục vụ trên xe buýt trên 40 tuổi, cứ sau 3 năm làm việc tiếp theo phải được đào tạo lại và được cấp giấy chứng nhận trước khi hành nghề tiếp. Trách nhiệm của các doanh nghiệp - Khi tuyển dụng nhân viên phục vụ trên xe buýt mới phải căn cứ các tiêu chuẩn tại Khoản 1 Điều 4 của Quyết định này để xét tuyển. Sau khi tuyển dụng phải ký hợp đồng lao động theo đúng quy định của Luật Lao Động. Các trường hợp tuyển dụng mới và chấm dứt hợp đồng lao động đối với nhân viên phục vụ trên xe buýt đều phải thông báo cho Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng biết các thông tin về tăng giảm, khen thưởng kỹ luật, lý do chấm dứt hợp đồng lao động... - Tự trang bị một số kiến thức cơ bản về quan hệ giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trên xe buýt mới tuyển dụng. - Không được bố trí nhân viên phục vụ trên xe buýt chưa qua đào tạo hoặc chưa có giấy chứng nhận tập huấn và không đảm bảo sức khoẻ.Trường hợp do khách quan như giấy chứng nhận cấp chậm, chưa có lớp đào tạo, doanh nghiệp phải báo cáo danh sách nhân viên phục vụ trên xe buýt cho Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng biết và chưa xử lý các trường hợp này. - Không tiếp nhận vào làm việc tại doanh nghiệp mình các nhân viên phục vụ trên xe buýt nằm trong danh sách do Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng thông báo đã bị chấm dứt quan hệ lao động, bị sa thải từ các doanh nghiệp khác vì vi phạm quy định về hoạt động xe buýt. - Tổ chức thực hiện đúng quy định hiện hành về hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và tổ chức kiểm tra nhân viên phục vụ trên xe buýt thuộc doanh nghiệp mình.. Trách nhiệm của Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng - Theo dõi quá trình hành nghề của nhân viên phục vụ trên xe buýt trên địa bàn thành phố. Xử lý và ra thông báo rộng rãi đến các doanh nghiệp danh sách các nhân viên phục vụ trên xe buýt vi phạm quy định về hoạt động xe buýt trên cơ sở hợp đồng khai thác tuyến xe buýt. Các trường hợp cần làm rõ sự việc trước khi tiến hành xử lý, Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng cần trao đổi với doanh nghiệp quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt vi phạm. - Đề xuất bổ sung nội dung đào tạo nhân viên phục vụ trên xe buýt phù hợp với định hướng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi xe buýt. - Lập kế hoạch hàng năm, tổ chức đào tạo lần đầu tiên, bồi dưỡng ngắn hạn và đào tạo lại các nhân viên phục vụ trên xe buýt. 3.6. KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ. 3.6.1. Mô tả mẫu. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 110 bảng, thu về là 100 bảng, trong số bảng câu hỏi thu về đều hợp lệ. Tín chính xác của mẫu luôn được đặt lên hàng đầu, nhóm đã chọn phát câu hỏi cho đủ mọi đối tượng ( già, trẻ, trai, gái, theo độ tuổi…). Và những đối tượng phát câu hỏi này đều thường xuyên di xe buýt. 3.6.2. Phân tích và đánh giá. Bảng 3.1: Tổng kết câu hỏi và trả lời. CÂU HỎI TRẢ LỜI HOÀN TOÀN PHẢN ĐỐI HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý 1 100 2 9 17 21 18 19 7 9 3 5 17 16 10 20 23 9 4 10 21 19 16 12 10 12 5 17 15 10 9 14 16 19 6 10 16 13 10 21 10 20 7 7 15 18 20 13 10 17 8 8 14 15 21 17 5 20 9 20 18 15 7 10 17 13 10 17 15 10 7 11 12 28 11 10 27 15 17 11 10 10 12 9 15 17 12 20 10 17 13 10 17 20 14 13 11 15 14 11 19 11 9 20 19 11 15 19 10 15 13 25 7 11 16 9 13 15 17 12 19 15 17 17 10 13 20 15 10 15 3.6.2.1. Phân tích và đánh giá từ câu 1 – câu 6. Biểu đồ 3.1:Biểu độ hiện thị mức độ hày lòng của khách hàng( câu 1 – Câu 6) Đối với câu hỏi 1 là một câu hỏi trả lời có hay không, do nhóm thực hiện cuộc khảo xác có lựa chọn mẫu nên mẫu đều là người có sử dụng dịch vụ xe buýt. Câu hỏi 2 là câu hỏi về phương thức trả tiền của