MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .i
MỤC LỤC.ii
DANH MỤC CÁC TỪ TIẾNG ANH .iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .v
DANH MỤC CÁC HÌNH.vii
MỞ ĐẦU .8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .11
1.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học .11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .11
1.1.2 Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học.11
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ: .12
1.1.4 Phân loại dịch vụ:.13
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học .13
1.2.1 Chất lượng dịch vụ .13
1.2.2 Quan điểm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.15
1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .15
1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng của Gronross.15
1.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL .16
1.4 Sự hài lòng của khách hàng .19
1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .19
1.6 Một số nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam .20
1.7 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .30
CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.33
2.1 Bối cảnh nghiên cứu .33
2.1.1 Giới thiệu Trường Đại học Nha Trang.33
2.1.2 Giới thiệu về Bộ môn Quản trị Du lịch, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang .33
2.2 Phương pháp nghiên cứu .34
2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .34
2.2.2 Xây dựng thang đo .35
91 trang |
Chia sẻ: Thành Đồng | Ngày: 06/09/2024 | Lượt xem: 23 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trường Đại học Nha Trang, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
g rãi thoáng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi.
Thư viện có nguồn tài liệu phong phú, đa dạng cho sinh viên ngành du lịch.
Thư viện đáp ứng đủ số lượng tài liệu học học tập và nghiên cứu.
Nhìn chung, tôi hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ học tập.
- Đội ngũ giảng viên chuyên ngành
Giảng viên chuyên ngành là người đảm nhận việc giáo dục và đào tạo ở cấp bậc
Đại học chuyên ngành về du lịch. Giảng viên là một trong những nhân tố tác động
hàng đầu đến khả năng tiếp thu, hay chất lượng đào tạo của Bộ môn vì giảng viên là
người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt kiến thức tới sinh viên
Khi nói đến nhân tố giảng viên thì các yếu tố như kiến thức chuyên môn của
giảng viên, kinh nghiệm thực tế, phương pháp giảng dạy, thái độ, sự ân cần tận tâm,
cách đánh giá học lực là một trong những điều mà sinh viên quan tâm tới.
Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu, kinh nghiệm thực tế, có phong cách
nhà giáo, ân cần nhiệt tình giúp đỡ sinh viên trong học tập, có cách đánh giá kết quả
công bằng sẽ ảnh hưởng đến kiến thức thu nhận cũng như sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo.
Bảng 2.3: Thang đo Đội ngũ giảng viên chuyên ngành
Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu, rộng.
Giảng viên có kinh nghiệm thực tế.
Giảng viên có phương pháp dạy tốt và dễ hiểu.
Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ để hổ trợ việc giảng dạy.
Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho sinh viên.
Giảng viên sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong học tập.
Giảng viên có thái độ ân cần và thân thiện với sinh viên.
Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế họach giảng dạy.
Giảng viên có phương pháp đánh giá điểm học tập chính xác.
Giảng viên đánh giá học lực công bằng.
38
- Công tác quản lí, đào tạo
Công tác quản lí, đào tạo là các công việc bao gồm phân lớp, sắp xếp giờ học,
lịch thi, công tác quản lí việc thi cử, xử lí các thủ tục hành chính, thông báo đến sinh
viên những thông tin cần thiết, có thể hiểu là các công tác quản lí việc học tập của
sinh viên, cũng như công tác đào tạo của giảng viên và công việc xử lí các thủ tục
hành chính hổ trợ sinh viên trong quá trình học.
Với việc làm tốt các công việc quản lí, đào tạo sẽ giúp cho cả giảng viên trong
việc đảm bảo giờ lên lớp, sinh viên có thời khóa biểu hợp lí phù hợp với nhu cầu
nguyện vọng từ đó góp phần nâng cao hiệu quả giảng dạy cũng như khả năng tiếp thu,
làm bài của sinh viên để từ cơ sở đó có giúp sinh viên kết quả học tập là tốt nhất, nghĩa
là chất lượng đào tạo được nâng lên kéo theo đó là sự hài lòng của sinh viên. Các công
tác hành chính tốt cũng sẽ giúp sinh viên trong các thủ tục hành chính nhanh chóng, sự
hài lòng của sinh viên từ đó cũng được nâng lên.
Thang đo cho nhân tố Công tác quản lí, đào tạo gồm các biến quan sát sau:
Bảng 2.4: Thang đo Công tác quản lí, đào tạo
Lớp được phân bố số lượng sinh viên hợp lí.
Sắp xếp, phân bố thời gian học thuận lợi cho sinh viên.
Sinh viên được thông báo đầy đủ, kịp thời thông tin cần thiết.
Hình thức tính điểm linh hoạt phù hợp với tính chất của từng môn học.
Công tác quản lí, tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ.
Đề thi bám sát nội dung và mục tiêu của từng môn.
Sắp xếp lịch thi thuận lợi cho sinh viên.
Các thủ tục hành chính, chứng thực được văn phòng khoa giải quyết nhanh.
Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng sinh viên.
Các thông tin trên website của Bộ môn đa dạng, phong phú và cập nhập thường
xuyên.
- Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên
Sự quan tâm của Bộ môn đến sinh viên được thể hiện qua việc Bộ môn thường
xuyên tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa, các hoạt động vui chơi, văn nghệ
cũng như việc tìm kiếm chương trình học bổng cho sinh viên. Và hơn hết là việc bộ
muôn luôn ghi nhận và giải đáp các thắc mắc cho sinh viên trong suốt quá trình học.
39
Với việc tổ chức các chương trình giao lưu để giúp sinh viên hiểu được nhu cầu
của xã hội, nắm được kinh nghiệm của các anh chị đi trước cũng như góc nhìn của các
nhà tuyển dụng, từ đó giúp sinh viên định rõ mục tiêu của mình ; các chương trình văn
hóa, văn nghệ để sinh viên có nơi vui chơi lành mạnh, hoàn thiện các kĩ năng của bản
thân; các chương trình học bổng sẽ tạo điều kiện, cơ sở cho sinh viên học tập tốt hơn.
Sự quan tâm đúng mức của Bộ môn sẽ giúp cho sinh viên sẽ làm tăng sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Bộ môn và ngược lại khi sinh viên không
cảm nhận được sự quan tâm của Bộ môn sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng
đào tạo.
Thang đo cho nhân tố Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên được quan sát
bằng các biến quan sát sau:
Bảng 2.5: Thang đo sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên
Bộ môn thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu với doanh nghiệp.
Bộ môn thường xuyên tổ chức văn hóa nhằm tạo sân chơi cho sinh viên.
Bộ môn hổ trợ tốt cho sinh viên trong việc tìm kiếm các chương trình học bổng.
Các thăc mắc của sinh viên được khoa giải đáp và giải quyết nhanh chóng.
- Kết quả đạt được sau khóa học
Kết quả đạt được sau thời gian tham gia khóa học là điều mà tất cả sinh viên rất
quan tâm. Kết quả đạt được ở đây chính là kiến thức, các kĩ năng, khả năng mà sinh
viên có được và dần hoàn thiện trong quá trình tham gia học. Gồm có như kỹ năng
giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề; khả năng tư duy sáng tạo, tự học, tự
nghiên cứu và hơn hết là khả năng sinh viên áp dụng những kiến thức, kỹ năng được
học vào thực tế để kiếm được việc làm sau khi ra trường.
Bảng 2.6: Thang đo Kết quả đạt được sau khóa học
Khóa học giúp sinh viên được nâng cao khả năng tư duy, sáng tạo.
Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp.
Khóa học giúp sinh viên rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm.
Khóa học giúp sinh viên nâng cao năng lực giải quyết vấn đề.
Khóa học giúp sinh viên có khả năng tự học, tự nghiên cứu
Kiến thức có được từ khóa học giúp sinh viên tự tin khả năng kiếm việc làm sau khi
ra trường.
40
2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá thông qua sự hài lòng của sinh viên đối
với từng thành phần của chương trình đào tạo và hài lòng chung.
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chương trình đào tạo chuyên ngành hiện nay.
Nhìn chung, tôi hài lòng với đội ngũ giảng viên giảng dạy chuyên ngành.
Nhìn chung, tôi hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ học tập.
Nhìn chung, tôi hài lòng với công tác quản lý đào tạo hiện nay
Nhìn chung, tôi hài lòng với sự quan tâm của Bộ môn với sinh viên chuyên ngành
Nhìn chung, tôi hài lòng với kết quả đạt được đối với các môn học chuyên ngành do
Bộ môn quản lý.
Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo của chuyên ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành, trường Đại học Nha Trang.
41
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài này chỉ tiến hành thu mẫu ở các lớp
chuyên ngành du lịch, gồm những sinh viên đã tham gia học phần, nội dung chương
trình đào tạo chuyên ngành. Tính đến hiện nay có sinh viên 5 khóa (48, 49, 50, 51, 52)
đã thực sự tiếp xúc với chương trình chuyên ngành; tại thời điểm thu thập khóa 48, 49,
50 đã ra trường và đi làm nên rất khó tiếp cận. Vì vậy, tác giả tiếp cận được 02 khóa
51, 52 đang theo học tại trường. 142 sinh viên đã được thu thập vào tháng 05 năm
2013 tại ba lớp 51KTDL1, 51KTDL2, 52KTDL.
Thống kê cơ bản về giới tính và khóa học
Thống kê cơ bản về giới tính và khóa học cho thấy, trong mẫu 142 sinh viên, tỉ
lệ sinh viên khóa 51 chiếm hai phần ba mẫu 69% với 98 sinh viên, còn sinh viên khóa
52 chỉ chiếm 31% với 44 sinh viên.
Do đặc thù của ngành quản trị kinh doanh du lịch nói chung và quản trị kinh
doanh du lịch nói riêng nên tỉ lệ sinh viên nữ chiếm khá cao 72,5% và tỉ lệ sinh viên
nam chiếm 27,5%.
Bảng 3.1 Giới tính và Khóa học
Khóa 51 Khóa 52
Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ %
Tổng số
Nữ 68 66,01% 35 33,99% 103 Giới tính
Nam 30 76,9% 9 23,1% 39
Tổng số 98 44 142
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2013)
Thống kê cơ bản về học lực và khóa học
Thống kê cơ bản về học lực và khóa học cho thấy (bảng 3.2), số sinh viên có
học lực Khá chiếm tỉ lệ cao nhất hơn một phần hai mẫu (53,52%; 76 sinh viên), sau đó
tới sinh viên có học lực Trung bình (41,55%; 59 sinh viên), sinh viên có học lực Giỏi
chiếm tỉ lệ nhỏ hơn rất nhiều so với học lực Khá và Trung bình với 4,23% và cuối
cùng là sinh viên có học lựcYếu, Kém chiếm tỉ lệ rất nhỏ 0,7% ứng với 1 sinh viên.
42
Bảng 3.2 Học lực và Khóa học
Khóa 51 Khóa 52
Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ %
Tổng số
Yếu, Kém 1 100% - 100% 1
Trung bình 43 72,8% 16 27,2% 59
Khá 49 64,5% 27 35,5% 76
Giỏi 5 83,3% 1 16,7% 6
Học lực
Xuất sắc 0 - 0 - 0
Tổng số 98 44 142
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2013)
Thống kê cơ bản về học lực và giới tính
Thống kê cơ bản về học lực và giới tính cho thấy (bảng 3.3), như đã thống kê ở
phần trên, do đặc thu của ngành nên số lượng sinh viên Nữ chiếm tỉ lệ khá cao. Qua
bảng thống kê 3.3 cho thấy sinh viên nữ có kết quả học tập tốt hơn so với sinh viên
nam. Điều đó được thể hiện qua thứ nhất là không có sinh viên nữ nào có học lực Yếu,
Kém ; thứ hai là tỉ lệ sinh viên nữ có học lực Khá, Giỏi chiếm tỉ lệ tương đối cao
68,9% trong tổng số 103 sinh viên nữ. Tỉ lệ sinh viên nam có học lực Khá, Giỏi chỉ
chiếm 28,2% trong tổng số 39 sinh viên nam. Tương tự, với học lực Trung bình và
Yếu, Kém đối với sinh viên nữ chiếm tỉ lệ 31,06% trong tổng số 103 sinh viên nữ
được điều tra và sinh viên nam chiếm tỉ lệ 71,79% trong tổng số 39 sinh viên nam
được điều tra.
Bảng 3.3 Học lực và giới tính
Giới tính
Nam Nữ
Tiêu chí
Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ %
Tổng số
Yếu, Kém 1 100% 0 - 1
Trung bình 27 45,8% 32 54,2% 59
Khá 11 14,5% 65 85,5% 76
Giỏi 0 - 6 100% 6
Học lực
Xuất sắc 0 - 0 - 0
Tổng số 39 103 142
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2013)
43
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Hệ số α của Crobach là một phéo kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục
hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Các thang đo đánh giá thông qua công cụ chính
là hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác,
các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo
khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Tuy nhiên phát biểu trên chỉ là dựa trên kinh
nghiệm của các nhà nghiên cứu chứ chưa được chứng minh.
3.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập
Bảng 3.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến
quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại
biến
Phương sai của
thang đo nếu loại
biến
Tương quan
biến tổng
Crobach’s
alpha nếu
loại biến
Thang đo “Chương trình đào tạo” Crobach’s Alpha = 0,592
CTDT1 19.12 8.603 0.221 0.585
CTDT2 18.81 8.552 0.223 0.585
CTDT3 19.56 7.921 0.381 0.528
CTDT4 19.01 8.241 0.299 0.558
CTDT5 19.08 7.760 0.469 0.500
CTDT6 18.89 8.512 0.316 0.553
CTDT7 19.81 8.198 0.282 0.565
Thang đo “Đội ngũ giảng viên chuyên ngành” Crobach’s Alpha = 0,787
GV1 31.89 17.826 0.409 0.775
GV2 32.10 17.905 0.338 0.783
GV3 32.27 17.573 0.464 0.769
GV4 31.86 16.576 0.446 0.771
GV5 31.46 16.661 0.571 0.756
GV6 31.86 16.193 0.578 0.753
GV7 31.85 16.368 0.567 0.755
GV8 32.20 16.859 0.412 0.776
GV9 32.44 17.695 0.374 0.779
GV10 32.32 17.256 0.433 0.772
44
Thang đo “Cơ sở vật chất” Crobach’s Alpha = 0,779
CSVC1 16.26 11.769 0.573 0.734
CSVC2 16.25 10.598 0.704 0.696
CSVC3 15.84 10.931 0.631 0.717
CSVC4 15.40 13.547 0.430 0.768
CSVC5 15.91 12.552 0.457 0.762
CSVC6 16.01 13.319 0.365 0.783
Thang đo “Công tác quản lí đào tạo” Crobach’s Alpha = 0,713
QL1 29.71 15.824 0.385 0.689
QL2 30.13 14.854 0.450 0.677
QL3 30.29 15.256 0.372 0.690
QL4 29.96 16.097 0.385 0.690
QL5 29.49 15.840 0.359 0.693
QL6 29.66 16.296 0.311 0.700
QL7 29.61 15.047 0.419 0.682
QL8 30.87 15.195 0.329 0.700
QL9 31.00 14.440 0.423 0.681
QL10 30.53 15.598 0.307 0.702
Thang đo “Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh
viên”
Crobach’s Alpha = 0,679
SQT1 9.887 3.278 0.496 0.597
SQT2 10.042 3.133 0.530 0.573
SQT3 10.408 2.711 0.482 0.604
SQT4 10.563 3.226 0.366 0.676
Đánh giá thang đo Chương trình đào tạo lần có Crobach’s Alpha là 0,592 và
các biến quan sát CTDT1 (Mục tiêu chương trình học chuyên ngành rõ ràng), CTDT2
(Các môn học chuyên ngành có trong chương trình là cần thiết), CTDT3 (Số tín chỉ
phân cho mỗi môn học chuyên ngành là phù hợp), CTDT4 (Nội dung chương trình,
môn học có nhiều kiến thức cập nhật) có hệ số tương quan lần lượt là 0,221; 0,223;
0,299; 282 đều nhỏ hơn 0,3; nghĩa là không đạt yêu cầu đảm bảo tin cậy cho thang đo
cần loại ra khỏi thang đo, nhưng khi nhìn vào cột Crobach’s Alpha nếu loại biến ở
bảng 4.3 có thể thấy nếu loại dần 1 biến quan sát nào thì hệ số Crobach’s Alpha sẽ
giảm xuống, nghĩa là không thể loại một biến quan sát nào ra khỏi thang đo. Ở đây hệ
45
số Crobach’s Alpha gần tiến về 0,6 và đây là dạng nghiên cứu mới đối với ngành và
mới với sinh viên của ngành nên không tránh khỏi khả năng sinh viên chưa nắm rõ các
khái niệm, mục tiêu nghiên cứu và theo kinh nghiệm nghiên cứu thực tiễn của các
nghiên cứu trước nhân tố Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên. Từ các cơ sở đó nghiên cứu vẫn giữ thang đo Chương trình đào tạo, không loại
biến quan sát nào.
Thang đo Đội ngũ giảng viên chuyên ngành có hệ số Crobach’s Alpha là 0,787
nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 nghĩa là thang đo này sử dụng được. Hệ số tương
quan biến tổng của từng biến đều lớn 0,3 và hệ số Crobach’s Alpha nếu loại biến trong
bảng đều nhỏ hơn hệ số Crobach’s Alpha hiện tại. Vậy thang đo này vẫn được giữ
nguyên. Tương tự như vậy đối với các thang đo Cơ sở vật chất, Công tác quản lí đào
tạo, Sự quan tâm của Bộ môn đối với sinh viên. Đều có hệ số Crobach’s Alpha lớn
hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng của từng biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Crobach’s
Alpha nếu loại biến trong bảng đều nhỏ hơn hệ số Crobach’s Alpha hiện tại. Nghĩa là
các thang đo trên sẽ không loại biến quan sát này mà vẫn giữ nguyên như ban đầu.
3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc
Bảng 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Biến quan
sát
Trung bính
thang đo nếu
loại biến
Phương sai của
thang đo nếu loại
biến
Tương quan
biến tổng
Crobach’s
alpha nếu
loại biến
Thang đo “Sự hài lòng của si
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- de_tai_danh_gia_su_hai_long_cua_sinh_vien_ve_chat_luong_dao.pdf