Đề tài Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch

u nguồn nhân lực phải nâng cao như một mối quan hệ tương hỗ. Chất lượng nguồn nhân lực được coi là chìa khóa cho thành công trong mọi lĩnh vực, du lịch - một ngành mang tính dịch vụ lại càng đặc biệt quan trọng; bởi thế, cả cơ quan quản lý du lịch, lẫn các đơn vị hoạt động du lịch đã dồn nhiều thời gian, công sức, tài chính cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ này (theo con số thống kê của ngành du lịch, đã có khoảng 1200 lượt học viên được học tập bài bản, tham gia các đợt học có chuyên gia uy tín đứng lớp cho cả cán bộ quản lý du lịch và nhân viên du lịch). Còn tại các khách sạn, điểm du lịch, việc lựa chọn và đào tạo chuyên nghiệp nhân viên là một công đoạn không được phép bỏ qua để vươn lên, tạo thương hiệu cho chính mình. Hầu hết các khách sạn lớn ở Đà Lạt đều bỏ ra vài tháng để huấn luyện nhân viên trước khi khách sạn  chính thức hoạt động và quy trình huấn luyện này là công việc diễn ra đều đặn, liên tục. Nhân viên khách sạn phải thành thạo chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, chuẩn ngoại hình, am hiểu những kiến thức liên quan đến phục vụ khách giờ là những tiêu chí hướng đến tính chuyên nghiệp của những điểm hoạt động du lịch. Riêng sự xuất hiện của trường trung cấp du lịch Đà Lạt (thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam) từ hơn 1 năm nay cũng đã phần nào đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực đang rất bức thiết của ngành. Đối với du lịch, chỉ người lao động làm tốt công việc của mình là không đủ để đáp ứng được nhu cầu của những người đi du lịch. Vì vậy, việc đào tạo sao những nhân lực này cần dựa trên các quy chuẩn về chất lượng cho các cơ sở và dịch vụ du lịch. Khi đã là dịch vụ mang tính chuyên nghiệp thì cần được tuân thủ theo những quy chuẩn nghề nghiệp được xây dựng theo tiêu chuẩn đáp ứng sự mong đợi của những du khách. Có làm được như vậy thì mới đảm bảo được việc thu hút khách. 8 kỹ năng cần có Thách thức ở đây là làm sao để tuyển dụng được những nhân sự có khả năng đạt được những tiêu chuẩn về chất lượng đó. Các tiêu chí như thái độ, sự cam kết, phong thái, khả năng ngoại ngữ và sự trung thực... phụ thuộc vào năng lực của từng ứng viên. Tuy nhiên vì đây là lĩnh vực du lịch - dịch vụ, nên những ứng viên muốn làm việc trong ngành này cần nắm bắt được 08 kỹ năng hay thói quen sau: 1. Mỗi khi bạn thấy một khách hàng, hãy đón họ với một nụ cười thật ấm áp và nhìn thẳng vào mắt họ 2. Chủ động lấy số liên hệ của khách. 3. Khi giao tiếp với khách, hãy sử dụng ngôn ngữ cử chỉ với một giọng nói thân mật, thái độ tích cực và thân thiện nhất.  Hãy dùng những ngôn từ lịch sự của những người làm dịch vụ. Và nhớ gọi tên gọi của khách bất kỳ khi nào có thể. 4. Đối xử với khách với sự tôn trọng và lịch sự, và luôn chu đáo với các nhu cầu cần thiết của khách. 5. Hãy nhớ là bạn không chỉ làm việc theo bổn phận. Hãy là một người có trách nhiệm khi giải đáp các câu hỏi của khách hàng, và cố gắng giải quyết các vấn đề nhanh và chính xác. Nếu bạn không thể giải đáp hay đưa ra giải pháp cho vấn đề, hãy chủ động tìm ai có thể giúp được khách hàng. 6. Đoán trước các nhu cầu của khách hàng, và hãy chủ động giải quyết trước khi khách phải yêu cầu. 7. Có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ. Hãy chủ động giới thiệu hay quảng bá các sản phẩm, dịch vụ này đến du khách. 8. Tiếp nhận các ý kiến góp ý của khách hàng. Điều này rất quan trọng. Hãy cám ơn họ, và chân tình mời họ quay lại. Thiện cảm là yếu tốtích cực đối với bất kỳ ai làm việc trong ngành này. Thành công của ngành du lịch và dịch vụ được dựa trên từng con người, với điều kiện họ phải nhận thức được tác động của cách họ làm việc. Tổng cục Du lịch Việt Nam phải chuẩn bị cho mình một chương trình hay một kế hoạch của ngành tập chung vào chất lượng; và phải xây dựng được một chương trình giảng dạy phục vụ cho ngành bao gồm tất cả các công việc liên quan đến du lịch - dịch vụ, từ hàng không, đại lý du lịch, khách sạn, hệ thống bán lẻ và cả ngành công nghiệp giải trí. àng năm, Lâm Đồng thu hút một lượng khách du lịch lớn đến với những địa danh nổi tiếng trên. Năm 2008, tỉnh phấn đấu đón khoảng 2,5 triệu lượt khách du lịch, đạt doanh thu xã hội từ du lịch trên 3.000 tỷ đồng. Hiện nay, toàn tỉnh có trên 70 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao, trong đó có 10 khách sạn từ 3 đến 5 sao; 35 điểm tham quan du sinh thái văn hóa và lịch sử, thu hút 145 dự án đăng ký đầu tư phát triển du lịch tại địa phương với tổng số vốn đăng ký hàng chục ngàn tỷ đồng. Chủ trương xã hội hóa đầu tư du lịch của tỉnh đang hấp dẫn các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh đến làm ăn trên địa bàn. Với số khách sạn còn hạn chế như vậy nên trong thời gian qua, tình trạng thiếu cơ sở lưu trú vẫn diễn ra thường xuyên tại Đà Lạt-Lâm Đồng, tình trạng “cháy tour” và nâng giá vẫn còn. Tuy nhiên, bài toán khan hiếm phòng khách sạn từ 2 đến 5 sao, cơ sở lưu trú vẫn tồn tại như một thách thức cho ngành du lịch. Ngay cả ở các trung tâm kinh tế lớn cả nước, những khách sạn tầm cỡ quốc tế vẫn rất thiếu so với nhu cầu. Vào mùa cao điểm, nhiều đơn vị lữ hành phải tiếc nuối huỷ các tour quốc tế vì không đặt được phòng hoặc vì giá phòng bị đẩy lên quá cao. Một thực trạng dễ nhận thấy nữa tại thành phố du lịch hấp dẫn như Đà Lạt chỉ có khu chợ với quy mô nhỏ, chưa có hệ thống siêu thị lớn phục vụ nhu cầu mua sắm của du khách. Đây cũng là một hạn chế rất lớn đối với việc phát triển tiềm năng du lịch của địa phương. Làm thế nào để gìn giữ và phát huy vẻ đẹp duyên dáng, quyến rũ của Đà Lạt và thu hút du khách trong nước và quốc tế trở lại với thành phố thơ mộng này ngày một nhiều hơn là một vấn đề được các cấp, các ngành của tỉnh Lâm Đồng quan tâm. Các dự án đầu tư vào các khu du lịch là rất lớn, tỉnh Lâm Đồng tập trung thực hiện 4 nội dung để thu hút đầu tư vào lĩnh vực mà tỉnh có nhiều thế mạnh, đó là: đẩy mạnh xã hội hóa đầu tư, tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực, bảo vệ và nâng cấp môi trường du lịch, làm tốt công tác xúc tiến, tìm kiếm thị trường. Một số nhà đầu tư nước ngoài đánh giá rất cao vẻ đẹp và tiềm năng Việt Nam nói chung và của Lâm Đồng nói riêng song hiện trạng cơ sở hạ tầng yếu kém của Việt Nam, ảnh hưởng không nhỏ đến việc triển khai các dự án du lịch tại đây. Bên cạnh đó, vấn đề thủ tục hành chính cũng là một trong những vấn đề được các nhà đầu tư đặc biệt quan tâm vì thời gian chờ duyệt hồ sơ đăng ký đầu tư còn kéo dài, nhiều khi phải mất từ 3 đến 6 tháng; thời gian được mua đất, chờ đợi giải phóng mặt bằng, đền bù cũng mất rất nhiều thời gian cho các nhà đầu tư. Nhằm giúp các nhà đầu tư trong và ngoài nước có điều kiện triển khai các dự án vào lĩnh vực du lịch một cách thuận lợi, các cấp, các ngành tỉnh Lâm Đồng đã có nhiều cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư..., để khắc phục những trở ngại mà các nhà đầu tư quan tâm. Hy vọng trong 2-3 năm tới, với tốc độ đầu tư như hiện nay, số lượng phòng sẽ tăng lên đáng kể, đáp ứng một phần nào đó nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong nước và quốc tế. 2. Nguồn lao động trong ngành du lịch vừa thiếu lại vừa yếu 2.1 Thiếu cả về chất lượng và số lượng a, Thiếu về số lượng: thiếu về số lượng lao động so với số lượng du khách, tính đến năm 2007 toàn ngành du lịch mới thu hút được khoảng 21000 đến 22000 lao động cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp trong khi đó 9 tháng đầu năm 2007 đã đón và phục vụ 1.794.000 lựot khách cả trong và ngoài nước. thiếu lao động đựoc đào tạo, được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: tính đến năm 2007 mới có khoảng trên 30%. Số lượng lao động trực tiếp chỉ có khoảng 7000 lao động trong khi đó lao động gián tiếp chiếm tới trên 14000 lao động trong tổng số lao động của ngành du lịch. b, Thiếu về chất lượng Thiếu nhân lực có trình độ quản lý. Thiếu nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu về hưỡng dẫn, thuyết minh, thuyết trình…. Lao động trong ngành du lich thiếu kỹ năng nghề nghiệp: như kỹ ngăng làm việc trong nhà hàng khách sạn, kỹ năng quảng bá du lịch… 2.2 Yếu Nguồn lao động không những thiếu mà lai còn rất yếu kém về: kiến thức nghề nghiệp, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ… Kiến thức nghề nghiệp ít có tính thực tế, mang nặng tính lý thuyết, chung chung trên sách vở Yếu trong vấn đề xử lý tình huống Lao động ngành du lịc rất thiếu kiến thức về lịch sủ, văn hóa, nguồn gốc các địa điểm du lịch, danh lam thắng cảnh… nên khả năng linh hoạt trong công việc rất hạn chế về khả năng thuyết minh, thuyết trình khi phải thay đổi liên tục các điểm đến của du khách… Khi gặp du khách nước ngoài nhân viên thường rất lúng túng trong giao tiếp, hướng dấn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách.. yếu về trình độ ngoại ngữ - Khả năng lao động trong ngành du lịch đáp ứng được về trình độ ngoại ngữ chỉ chiếm khoảng từ 8% đến 12% trong tổng số lao động của ngành du lịch - Riêng về các thứ tiếng Pháp, Nhật, Đức rất hạn chế chỉ chiếm khoảng từ 5% đến 7% - Đặc biệt về tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng nhất nhưng số lao động thành thạo ngoại ngữ này chỉ có khoảng 18%, biết đủ để sử dụng giao tiếp 30%, số lượng còn lại hâù như rất hạn chế về thứ ngôn ngữ này. - Lao động trong ngành du lịch còn yếu về khả năng xử lý tình huống Đặc biệt lao động trong ngành du lịch còn rất yếu về các kiến thức văn hóa chung, kiến thức kinh tế, kiên thức về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về chính trị tư tuởng,… Kiến thức văn hóa chung: sự hiểu biết còn hạn chế trong lĩnh vực văn học, lịch sử, địa lý, hội họa, âm nhạc, quan hệ giao tiếp xã hội, phong tục tập quán,… Kiến thức kinh tế: thiếu khả năng phân tích các hoạt động kinh tế, khă năng quản lý hoạt động của các doanh nghiệp,… Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: lao động trong ngành du lịch chưa nắm được những kỹ năng kỹ xảo của nghiệp vụ du lịch Ví dụ: Nhân viên phục vụ nhà ăn, khách sạn còn thiếu kỹ xảo về các phương diện bày bàn ăn, đưa thức ăn lên, rót rượu,… Nhân viên phòng khách chưa nắm vững kỹ xảo phục vụ, đón khách, dọn dẹp phòng khách,… Kiến thức chính trị tư tưởng: lao động chưa có khả năng nhận diện đúng và dám đấu tranh chống lại những việc làm sai trái gây ô nhiễm du lịch, ô nhiễm tinh thần. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI ĐÀ LẠT Các cơ sở đào tạo tại Đà Lạt hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Lạt có 5 Cơ sở đào tạo, từ bậc đại học, cao đẳng, trung cấp nghề. trong đó có 02 trường đại học, 03 trường dạy nghề về du lịch là: Đại học Đà Lạt, Đại học dân lập Yersin – Đà Lạt, trường Cao Dẳng nghề Đà Lạt, tường Cao Đẳng kinh tế - kỹ thuậ Lâm Đồng, trường trung cấp du lịch Đà lạt. 2. Các hình thức đào tạo nguồn nhân lực du lịch - Đào tạo chuyên nghiệp: hiện nay ở Việt Nam nguồn nhân lực du lịch được đào tạo theo hệ thống 3 cấp: - Hệ sơ cấp: chủ yếu là đào tạo về kỹ năng thực hành, thao tác công việc như buồng, bar,… - Hệ trung cấp: Mục tiêu chủ yếu la đào tạo sâu vào các môn công nghệ và hướng dẫn thực hành ngay sau khi kết thúc môn học. - Hệ Cao đẳng và Đại học: Đào tạo sâu, rộng về các lý thuyết cơ bản của ngành và thực hiện các kỳ thực tập với thời gian tương ứng để rèn luyện kỹ năng thực tế.Đồng thời còn hứong dẫn cho sinh viên lam quen với công tác nghiên cứu khoa học như các đề tài tiểu luận, luận văn tốt nghiệp, nắm bắt và xử lý lượng thông tin,... Bồi dưỡng, huấn luyện: có 2 hình thức là huấn luyện tại chức và bồi dưỡng, huấn luyện tại các trường nghiệp vụ Huấn luyện tại trường: là việc gửi lao động đến tu nghiệp tai các trường chuyên ngành để thông qua học tập lý luận một cách hệ thống, nẵm vững quy luật cơ bản của sự phát triiển ngành du lịch, học một số kiến thức quản lý nhất định. Huấn luyện tại chức: là huấn luyện trước khi nhân viên đi làm hoặc thời gian làm việc theo 2 hướng Huấn luyện ngành nghề: là huấn luyện kỹ năng thao tác công việc như nắm vững các kiến thức, phương pháp, bước vào quá trình đảm nhiệm công việc. Huấn luyện phát triển: đối tượng chủ yếu là nhân viên quản lý, nhằm bồi dưỡng và phát triển kỹ năng, năng lực xử lý vấn đề và năng lực ứng xử của họ. Công tác huấn luyện là một công trình hệ thống bao gồm các bước: Xác định nhu cầu bồi dưỡng Phân tích tình hình trước mắt Xác định mục tiêu bồi dưỡng Tổ chức huấn luyện Đánh giá kết quả rèn luyện Tuy nhiên để đạt đựơc chất lượng tốt, khi huấn luyện tại chức nhất định phải kết hợp với giáo dục chuyên nghiệp ở trường. cơ sở vật chất kỹ thuật đa số những cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch có mặt trên đại bàn thành phố Đà Lạt không có những cơ sở vật chất cụ thể cho sinh viên thực hành. Nhưng cũng không khó khi mà Đà Lạt là thành phố du lịch nghỉ dưỡng. sẽ có nhiều nàh hàng, khách sạn, các khu du lịch sẵn sang cho mượn cơ sở bvaatj chất để thực hành. Song sự liên kết thực tế giữa các điểm du lịch và các cơ sở đào tạo còn quá ít, nếu không nói là chưa có một mói liên hệ đúng nghĩa. -Không có cơ sở vật chất để sinh viên thực tập sau khi học xong một môn học hoặc 1 chương trình kỹ năng về du lịch ví dụ như học về kỹ năng buồng, bàn trong khách sạn, nhà hàng, kỹ năng quản lý,… Sinh viên ra trường lại bắt đầu những môn học thực hành mới. Lại bắt đầu tìm cho mình một công việc… đội ngủ giảng viên Cán bộ giảng dạy còn thiếu thực tế ví dụ như kỹ năng khách sạn nhà hàng về trưng bày, xếp khăn, dọn phòng …giảng viên cũng còn thiếu. Những giảng viên trực tiếp giảng dạy cho sinh viên thì hòa toàn dựa vào lý thuyết sách vở. Còn những người trực tiếp hoạt động, quản lý trong lĩnh vực du lịch thf lại không tham gia vào công tác giảng dạy. Nhưng chính những người đứng đầu cơ sở đào tạo lại không biết đựơc rằng chính những người trực tiếp hoạt động trong ngành mới là những người thật sự có kinh nghiêm thực tế. Chính họ sẽ có những kiến thức cụ thể làm cho sinh viên hiểu rõ hơn về công việc của mình sau khi ra trường. Từ đó tạo ra một đội ngủ nhân viên “biết nghề” sau khi rời ghế nhà trường. và họ có thể bắt tay vào công việc của mình một cách nhanh nhất. Sẽ giảm dần những nhận xét rằng “ sinh vên du lịch ra trường chỉ mang toàn những lý thuyết suông ”. 5. Chương trình đào tạo: - nhìn chung - Chưa thực tế, kiến thức đào tạo còn mang nặng lý thuyết trên sách vở,chung chung. - Tình trạng đào tạo bị hổng kiến thức do thuê nhiều nhân viên khách sạn đã nghỉ hưu, sao chép giáo trình của các trường khác… - Học viên, sinh viên được đào tạo theo chương trình khung của Bộ GD và ĐT, phải học nhiều môn đại cương trong khi thời luợng dành cho chuyên môn quá ít. - Thời luợng để sinh viên tiếp cận thực tế chỉ chiếm ¼ thời gian học tập trong suốt 3-4 năm học của hệ ĐH và Cao đẳng tức chỉ 5-6 tháng,còn trung cấp chuyên nghiệp chỉ 2 đến 3 tháng nên khi ra trường tay nghề của học viên sinh viên còn yếu kém Khả năng tiếp cận công việc thực tế khi kết thúc chương trình đào tạo -Phần đông các doanh nghiệp không muốn tuyển sinh viên mới ra trường do không đáp ứng được yếu cầu của công việc -Do thiếu kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ về hướng dẫn kỹ năng làm việc của nhà hàng khách sạn… -Lao động của ngành du lịch được đào tạo trong các trường đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp ra trường rất khó xin việc làm và thường hay làm trái nghề vì hầu hết các doanh nghiệp phải đào tạo lại -Do yếu về chuyên môn ngoại ngữ III. THỰC TẾ 1. hoạt động trong doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động hoạt động sản xuát dinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành. Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiêp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đó giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyên phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô và mô và lĩnh vựa kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng cấc phòng chức nằng ( trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức điều hành…) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý và tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: Nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ… trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chường trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo trong các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân viên thị trường, nhân viên điều hanh, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thỏa mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hang có ấn tượng về dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, nhạy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả nằng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của lữ hành. Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng và năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý sử dụng lao động cũng như việc phân bổ tỏ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sang tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh với doanh nghiệp lữ hành càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu 2. hoạt động của nhân lực trong ngành a, Hướng dẫn viên du lịch Phân thành 2 loại : Khách du lịch đặt tour đường dài Và Đà Lạt là một trong những điểm dừng của tour du lịch đó thì hướng dẫn viên du lịch là người theo suốt hành trình. Những người hướng dẫn này, về giao tiếp lẫn nghiệp vụ khá thành thạo, họ am hiểu đặc trưng của từng miền từng vùng, hiểu biết sâu sắc về văn hoá, lịch sử của địa phương các địa điểm du lịch. Họ phục vụ nhiệt tình, lo chỗ nghỉ ngơi tại khách sạn; ăn uống tại các nhà hàng thậm chí nếu khách có yêu cầu, họ sẽ dẫn khách du lịch đến những quán ăn bình dân để thưởng thức những đặc sản của địa phương. Mặt khác họ vẫn còn yếu trong trường hợp người hướng dẫn viên là một người không trực tiếp sống trên địa bàn Đà Lạt. khi đến đây họ chỉ biết nói nhưgx gì họ đã biết, những gì mà họ đã được học… còn những điểm, những nơi, nhưng con đường, hẻm phố thay đổi như thể nào thì hoàn toàn họ không biết. Chúng tôi đã trực tiếp tham gia trên một chuyến đi của cán bộ cong chức Huyện Yên Thành – Nghệ An đi Tuor đường dài và người hướng dẫn viên của họ là môt cô gái người Hà Tĩnh. Khi đoàn đến Đà Lạt cố hướng dẫn viên đó chỉ biết đến những địa danh nổi tiếng như: thung lũng tình yêu, đồi mộng mơ, công viên hoa hay chợ Đà Lạt… Hoàn toàn bị thu động trong trường hợp đó. Trong khi chúng tôi không được đào tạo về chuyên môn nhưng do đặc trưng là chúng tôi đang sinh sống trên địa bàn Đà Lạt nên chúng tôi đã trực tiếp hướng dẫn cho khách nhưng nơi đoàn đi qua… Và chính sự tự túc của đoàn đó lại vô tình làm cho du khách và người dân Đà Lạt có một khoảng cách nhất định… Du khách đi theo đoàn, chỗ ăn ngủ… đã được chuẩn bị hoàn toàn đó cũng là một điều rất tuyệt vời cho những người ở xa đến nhưng cộng với một hướng đẫn viên “không chuyên” của Đà Lạt thì mục đích mà du khách mong muốn khi đến nới đây sẽ không đạt được toàn vẹn… Theo sự đánh gía của những du khách thì những gì chúng tôi nói giúp họ hiểu rõ hơn về Đà Lạt. Do vậy, đào tạo nguồn nhân lực đã không đáp ứng nhu cầu tại chỗ cho du khách khi đến nơi đây. Trong khi đội ngũ hướng dẫn viên của chúng tar a trường vẫn còn rất nhiều người khong có việc làm… Cho nên, các ban ngành, đoàn thể trực tiếp hoạt động trong lĩnh vực này cần phải có sự linh động, nhạy bén kịp thời để tránh dần tình trạng khách đến Đà Lạt và ra về trong ý nghĩ “cái gì cũng biết nhưng cái gì cũng không rỏ”về đất Đà Lạt thơ mộng, con người Đà Lạt hiền hòa mên khách, ẩm thực Đà Lạt là sự kếthợp của nhiều vùng miền… Và theo chúng tôi, Nhà nước nên có chính sách cho đội ngủ hướng dẫn viên “không chuyên” của Đà Lạt như những bác xe lai, những người thợ chụp ảnh hay cả những người bán hang rong… được hoạt động một cách chính thức, vi chính những người đó là những người rất am hiểu về cảnh vật, con người, khí hậu nơi đây… Tạo cho việc sử dụng nguồn nhân lực ngày một hợp lý hơn và đạt được mục tiêu của ngành đề ra… Hướng dẫn viên theo tour ngắn trong Đà Lạt Nhân lực du lịch: Cầu cao, cung èo uột lượng khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt ngày càng nhiều. không có bất kì một hướng dẫn viên nào trong số họ Trong phạm vi thành phố Đà Lạt, số lượng sinh viên, học viên được đào tạo ở các bậc đại học, cao đẳng cho đến trung cấp nghề về chuyên ngành du lịch rất nhiều, có đến hàng trăm “nhân viên du lich” ra trường… Nhưng trong đó, số lượng hướng dẫn viên du lịch giỏi về nghiệpvụ lẫn trình độ ngoại ngữ nằm trong một con số khá khiêm tốn. Mà lượng khách du lịch đến Đà Lạt phần lớn là du khách nước ngoài. Mặt khác, tại các khách sạn 3, 4 sao như Blue Moon, Novotel, Sammy...lượng du khách là người nước ngoài đến ở chiếm 1/3; khi được hỏi thăm về nguồn hướng dẫn viên du lịch tại đây thì câu trả lời là “Khách sạn không bao gồm dịch vụ này”, khách du lịch thường phải tự mình tìm hiểu hoặc liên hệ đến các trung tâm lữ hành để hỏi chi tiết cụ thể, phần lớn là người nước ngoài tự mình đi tham quan. Mà khách sạn chỉ chú trọng đến đội ngủ quản lý và tiếp tân, phục vụ phòng… Tại khách san Blue Moon, mặc dù khách nước ngoài chiến 1/3 số lượng khách nhưng không có hướng dẫn viên riêng của khách sạn, mà những người hướng dẫn chủ yếu là quản lý và các nhân viên tại các bộ phận của khách sạn…. Ngay cả một khách sạn lớn như Blue Moon cũng chưa tạo lập cho mình một đội ngủ nhân viên đầy đủ và hoạt động theo chuyên môn. Mà chỉ theo tiêu chí “ tận dụng” nguồn nhân lực… Thiếu nguồn hướng dẫn viên du lịch, thiếu tính chủ động… Nhóm chúng tôi đi thực tế tại nhà xe Phương Trang trên đường Phan Châu Trinh. Vô tình chúng tôi gặp cảnh một cặp nhân tình người Anh đang chờ ở bến để lên chuyến xe đặt trước. khi một chuyến xe chuẩn bị khởi hành họ mang hành lý lên thì có một chị là người đồng hành cùng khách của công ty Phương Trang chặn lại và hỏi “ where Nha Trang?” thấy 2 người khách không nói gì chị nói tiêp “ Nha Trang where?”. Cuối cùng người con trai nói “ I don’t know ” …. Một thực tế chứng minh sự thiếu chuyên môn nghiệp vụ của đội ngủ hướng dẫn viên. Đó là một trong những lý do khiến khách du lịch nước ngoài đến Đà Lạt chỉ đúng 1 lần duy nhất và không quay trở lại. Đối với khách du lịch là khách địa phương, họ thường phải liên hệ với Trung tâm lữ hành, đặt 1 tour tham quan Đà Lạt trong ngày, người hướng dẫn viên du lịch đồng thời kiêm nhiệm luôn lái xe sẽ đưa khách đi tham quan. Khi hỏi về kiến thức lịch sử, văn hoá của địa điểm du lịch họ chỉ nói những thông tin chung chung nhất, một cách qua loa, đại khái. Hoặc thông qua người quen, liên lạc với người thân sống tại đây mà khách du lịch có người dẫn đường, giới thiệu. Mặc dù Đà Lạt là một điểm đến du lịch lý tưởng đối với du khách trong và ngoài nước nhưng nguồn hướng dẫn viên du lcịh tại đây không đông đảo, yếu kém về trình độ ngoại ngữ lẫn nghiệp vụ kiến thức. b, Kỹ năng nghề nghiệp tại các nhà hàng khách sạn . Kỹ năng nghề nghiệp tại các nhà hàng khách sạn bao gồm có các kỹ năng : tiếp tân; phục vụ buồng phòng; phục vụ nhà hàng; bồi bàn;... Hiện tại khách sạn Blue Moon: Bộ phận phục vụ gồm có 21 người bao gồm: nhà phòng, spa, nhà giặt, nhân viên làm khu vực vệ sinh công cộng… Họ làm việc theo ca, theo giờ hành chính, đội ngủ làm việc ban ngày bắt đầu làm việc từ 7 giờ sáng cho đến 4 giờ chiều