Đề tài Đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

4 Theo khu vực địa lý Bảng 2.3: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Khu vực Năm 2008 (triệu đồng) Năm 2009 (triệu đồng) Quý IV 2010 (triệu đồng) Thành phố Hồ Chí Minh 24.641.417 40.488.204 - Đồng bằng sông Cửu Long 1.275.781 2.775.982 - Miền Trung 1.371.017 3.226.332 - Miền Bắc 5.723.037 12.829.692 - Miền Đông 1.821.448 3.037.768 - Tổng cộng 34.832.700 62.357.978 - Phân tích theo loại tiền tệ Bảng 2.4: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ Loại tiền tệ Năm 2008 (triệu đồng) Năm 2009 (triệu đồng) Quý IV 2010 (triệu đồng) Cho vay bằng đồng Việt Nam 24.563.580 51.552.735 - Cho vay bằng ngoại tệ và vàng 10.269.120 10.805.243 - Tổng cộng 34.832.700 62.357.978 - Phân tích theo kỳ hạn cho vay Bảng 2.5: Phân tích khách hàng theo kỳ hạn cho vay Kỳ hạn cho vay Năm 2008 (triệu đồng) Năm 2009 (triệu đồng) Quý IV 2010 (triệu đồng) Cho vay ngắn hạn 15.944.006 35.618.575 43.810.541 Cho vay trung hạn 7.267.278 10.537.709 19.521.816 Cho vay dài hạn 11.621.416 16.201.694 23.315.607 Tổng cộng 34.832.700 62.357.978 86.647.964 Phân tích theo loại hình cho vay Bảng 2.6: Phân tích theo loại hình cho vay Loại hình cho vay Năm 2008 (triệu đồng) Năm 2009 (triệu đồng) Quý IV 2010 (triệu đồng) Cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước 34.673.705 61.917.514 34.673.705 Cho vay chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá 181.405 71.346 32.335 Cho thuê tài chính - 172.716 101.025 Các khoản trả thay khách hàng - 69 226 Cho vay bằng vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư 45.607 32.000 - Cho vay đối với các tổ chức cá nhân nước ngoài - - - Cho vay theo chỉ định của chính phủ - - - Nợ cho vay được khoanh và cho vay chờ xử lý - - - Tổng cộng 86.647.964 62.193.645 34.807.291 Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm. Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân. Bước 3: Định vị thị trường Phương châm hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu là: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được. ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam. 2. Hệ thống chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu. a. Hệ thống sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm: Ø Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. Ø Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. Ø Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng). Ø Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Ø Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương đương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tư vấn tài chính (PFC). Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm: Ø Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ. Ø Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân”. Ø Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union. Ø Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu. Ø Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng. Ø Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng… Ø Dịch vụ khác. Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm: Ø Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nýớc, chuyển tiền ra nýớc ngoài Ø Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài. Ø Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu. Ø Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài. Ø Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ø Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu Ø Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng. Ø Dịch vụ khác. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học… Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB còn cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB. Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay. ACB cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng. ACB đã có một số sản phẩm nổi bật như: Ø Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng). Ø Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợ ACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit). Ø “Cho vay siêu tốc 24 giờ-không công chứng tài sản thế chấp”, ACB cam kết giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ mà không thực hiện thủ tục công chứng và đăng ký tài sản thế chấp trước khi giải ngân nhưng có quyền yêu cầu khách hàng hoàn thành thủ tục sau giải ngân trong một số trường hợp. Ø Năm 2006, ACB cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM. Ngày 28/07/2008, Ngân hàng Á Châu (ACB) chính thức triển khai sản phẩm mới “Tiết kiệm lãi suất thả nổi” dành cho khách hàng tham gia gửi tiết kiệm với mức gửi tối thiểu 5 triệu đồng. Ø Ngày 15/05/2008, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã triển khai hai sản phẩm mới là Tiền gửi tiết kiệm Overnight và Tiền gửi (tiết kiệm và thanh toán) không kỳ hạn bằng VND áp dụng lãi suất bậc thang theo số dư cuối ngày. Ø Ngày 12/11/2009, Ngân hàng Á Châu (ACB) và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prévoir Việt Nam (Prévoir Việt Nam) đã tiến hành ký kết Hợp đồng hợp tác bảo hiểm cho khách hàng vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (thế chấp) tại ACB. Ø Ngày 08/06/2010 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã triển khai sản phẩm “Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện Ø Ngày 25/9/2010, ACB đã chính thức phát hành thẻ tín dụng Visa Platinum. Đây là thẻ tín dụng Visa Platinum với công nghệ Chip theo chuẩn EMV, đem lại nhiều tiện ích vượt trội và sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. b. Chính sách giá Ø Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng. Ø Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ nhý: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. c. Hệ thống phân phối. Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối da năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hiện nay ACB gồm 285 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: ØTại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao dịch. Ø Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 59 phòng giao dịch. Ø Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 23 phòng giao dịch. Ø Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chi nhánh, 10 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới). Ø Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi nhánh và 20 phòng giao dịch. Ø Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động . Ø 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union. Các hình thức phân phối: thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch, internet, phone, mobile và tư vấn tài chính PFC. ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovla, … Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhân thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm. d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng hiện nay: Khuyến mãi sản phẩm dịch vụ + Sở hữu thẻ tín dụng ACB Visa Platinum để được: Ø Miễn phí phí chơi Golf tại 5 CLB hàng đầu Việt Nam. Ø Giảm giá 20% phí học chơi Golf tại 1 Cơ sở đào tạo tại Việt Nam. Ø Giảm giá 30% phí Green Fee tại 300 CLB trên toàn cầu. Chương trình chơi Golf miễn phí Visa Vietnam áp dụng từ ngày 01/01/2011 đến ngày 31/12/2011. + Shopping thỏa thích, ưu đãi ngập tràn với thẻ ACB Visa Platinum. Tặng voucher 200.000 VND khi thanh toán 1.500.000 VND bằng thẻ Visa Platinum của ACB tại Saigon Center từ 01/11/2010 đến 31/10/2011. Public relations (PR) Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, … mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các hoạt động xã hội của mình và hiện nay, ACB được công chúng biết đến như một ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện: Ø Ngày 05/02/10, chương trình "Cây mùa xuân 2010” cho trẻ em nghèo, khuyết tật. Ø Ngày 17/04/10, tài trợ chương trình Ngày Trái Đất tại Trường Đại học RMIT. Ø Chào mừng ngày quốc tế người cao tuổi 01/10/2009, Ngày 19&20/09/2009, Ngân hàng Á Châu (ACB) kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” tại xã Giai Xuân – H. Phong Điền- Cần Thơ và các xã Trường An, Tân Ngãi, Tân Hội và Tân Hòa thành phố Vĩnh Long. Trong chương trình, ban tổ chức đã thăm, khám bệnh và tặng quà cho khoảng 700 người người cao tuổi tại các địa phương, với ngân sách thực hiện gần 200 triệu đồng. Ø Ngày 15/01/2009, tại công viên văn hóa Đầm Sen, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã phối hợp với Hội Chữ Thập Đỏ Thành Phố Hồ Chí Minh tổ chức chương trình xã hội “Cây Mùa Xuân 2009” dành cho 1.500 trẻ em có hoàn cảnh khó khăn, trẻ khuyết tật thuộc các quận huyện trên địa bàn thành phố với tổng chi phí quà tặng cho các em lên tới 300.000.000đ. Ø Hưởng ứng cuộc vận động “mỗi tổ chức, mỗi cá nhân gắn một địa chỉ nhân đạo” vào ngày 10/10/2010 Hội Chữ thập đỏ thành phố cùng Ngân hàng TMCP Á Châu tổ chức chương trình “ACB vì sức khỏe cộng đồng” đã đến thăm khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho hơn 300 người dân có hoàn khó khăn tại tỉnh Bình Phước, đặc biệt là những người bị đục thủy tinh thể cần phẫu thuật mắt sẽ có cơ hội được ACB hỗ trợ mổ mắt. Tổng chi phí thực hiện chương trình tại tỉnh Bình Phước hơn 100 triệu đồng. Trước đó, tháng 9/2010 Đoàn công tác xã hội đã khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho hơn 300 người dân tại tỉnh Đồng Nai. Ø Ngày 24/10/2010, Ngân hàng Á Châu (ACB) phối hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” đưa đoàn Y, Bác sĩ đến thăm khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho 300 người dân có hoàn khó khăn thuộc H. Krong Pak - Daklak.Tổng chi phí thực hiện chương trình hơn 100 triệu đồng. Trước đó ngày 25/9 & 10/10/2010 đoàn cũng đã khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho hơn 600 người dân tại tỉnh Đồng Nai và tỉnh Bình Phước. Ø Từ ngày 27-29/10/2010, Ngân hàng Á Châu (ACB) phối hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức đoàn cứu trợ cùng các Y, Bác sĩ đến thăm khám bệnh, phát thuốc và tặng quà cho 1.200 người dân bị thiên tai bão lụt với chi phí hỗ trợ bằng tiền mặt và quà trị giá 600.000 đồng/phần. Ø Ngày 19/01/2011, ACB Leasing đã tổ chức đến thăm và tặng quà cho các em học sinh nghèo, khuyết tật tại Trường Chuyên biệt Tương Lai, Quận 5, TP.HCM. Đến với chương trình, ACB Leasing đã trao 135 phần quà bao gồm sữa, bánh kẹo, tập vở… với tổng trị giá quà tặng là 15 triệu đồng. e. Chính sách con người. Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu của ACB là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Đội ngũ nhân viên của ACB không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998 - 1999, ACB được Công ty tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Ðào tạo ngân hàng (Bank Training Center). ACB đã thành lập hẳn một trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo và nhân viên với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Hoạt động của Trung tâm Đào tạo ACB tập trung vào việc đáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó là việc hệ thống hóa các quy định, thể chế về công tác đào tạo để tạo nền tảng vững chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn Ngân hàng trong việc chuyển giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo định hướng là một tổ chức không ngừng học tập. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng…Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Ø Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc. Ø Khóa học về các sản phẩm của ACB. Ø Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế…). Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học sau: Ø Các sản phẩm mới của ACB. Ø Khóa học bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh. Ø Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…). Ø Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp… Để bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế cho nhân viên, ACB đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng đại lý. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới. Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ và nhân viên. 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV, tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009. Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là chìa khóa thành công bền vững cho mọi tổ chức, ACB đã tiếp tục hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo để không ngừng củng cố nền tảng và nâng cao chất lượng đào tạo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ACB đã tăng cường đội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các nhân viên điều hành trung cao cấp, đảm nhiệm các bộ môn khác nhau. Ngoài ra, trong năm ACB đã mời một công ty tư vấn thực hiện việc kiểm toán công tác đào tạo của mình để đảm bảo Trung tâm hoạt động theo đúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phát triển của ACB trong tương lai. Bên cạnh chính sách đào tạo nhân viên, ACB còn thực hiện chế độ khen thưởng, chế độ phụ cấp bảo hiểm xã hội, sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Ø Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ø Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc. ØThưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến. ØThưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập ngân hàng. Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của ACB còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn… Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên. Hàng năm, ACB thực hiện chế độ nghỉ mát, đồng phục cho nhân viên. Ngoài ra, ACB có những chính sách đãi ngộ nhân viên như xây căn hộ chung cư trả góp, tổ chức khám bệnh định kỳ và thành lập câu lạc bộ sức khỏe. ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các hoạt động cứu trợ xã hội, từ thiện… thông qua đó xây dựng tinh thần hỗ trợ, đùm bọc trong tập thể nhân viên ACB với nhau và với xã hội 2. f. Môi trường vật chất ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Từ giữa năm 2004, ACB bắt đầu : Ø Nâng cấp máy chủ. Ø Thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB. Ø Lắp đặt hệ thống máy ATM. Có thể nói ACB đã có bước đột phá đầu tiên từ một hệ thống gồm mạng cục bộ sang một hệ thống mạng diện rộng và còn tăng thêm một bước là nâng cao tính an toàn, bảo mật và năng lực tích hợp. ACB đã làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS, đây là một năng lực cốt lõi mà không phải ngân hàng nào ở Việt Nam cũng có được. ACB đã có những quan tâm đúng mức về môi trường vật chất của ngân hàng như nâng cấp cơ sở hạ tầng, thành lập khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử. Cụ thể như để chuẩn bị cho việc tham gia vào chương trình EMV (chip card) theo quy định của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard cũng như nâng cao chất lượng phục vụ, vào tháng 9/2005, ACB đã ký kết hợp đồng với Công ty giải pháp phần mềm Opus của Ấn Độ nhằm triển khai phần mềm quản lý phát hành và thanh toán thẻ ElectraCard tahy cho hệ thống Cardpro hiện tại