Đề tài Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay

hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp: Người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách hàng tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. + Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam: Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều phải đạt chất lượng. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có tính năng, công dụng gần như là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm của mình. Song song với các chương trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức chương trình dịch vụ trong và sau bán. Chương trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chương trình dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có được sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy có thể nói chất lượng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một ưu thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay. 1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam. Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bước phát triển. Ngay sau khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và phát triển nền kinh tế. Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự cường để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp hoá nền kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như: dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền công nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và toàn bộ sản phẩm hành hoá làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc quyền xuất khẩu. Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,không quan tâm đến chất lượng, vì ở đây không xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần thiết và giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ phía người cung cấp. Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng kém trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất khẩu ra nước ngoài. Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nước đã có chủ trương xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường đã làm xuất hiện tính cạnh tranh mà trong cơ chế cũ không có. Tính cạnh tranh bắt buộc người ta phải quan tâm đầu tư tới chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; vì trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh, thì việc liên tục giảm giá thành và cải tiến chất lượng là điều thiết yếu. Du lịch KonTum là một điển hình: Với nhận thức phải luôn luôn nâng cao chất lượng hoạt động để thu hút khách, Du lịch KonTum đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. KonTum đã đầu tư trên 1 tỷ đồng để cải tạo nhà hàng, phục vụ ăn uống, giải khát cho khách, đầu tư 2 xe taxi, hệ thống ti vi và ăng ten thu truyền hình Parabol, chuẩn bị đầu tư 1,2 tỷ đồng để nâng cấp khách sạn Quang Trung tương đương khách sạn hai sao.Tháng 12/1999 đã đưa dự án du thuyền với tổng vốn đầu tư 500 triệu đồng gồm 1 du thuyền 30 chỗ và 1 du thuyền 12 chỗ. Hoạt động hợp tác du lịch cũng được tăng cường, đó là tham gia tổ chức câu lạc bộ du lịch các tỉnh Tây Nguyên ( Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng, Kon Tum). Xây dựng chương trình hoạt động du lịch giữa các tỉnh Tây Nguyên và các Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội. Ký với 15 công ty du lịch trong nước về việc đưa đón khách lữ hành quốc tế. Không những thế ngành du lịch Kon Tum trao đổi, hợp tác với tỉnh Atôpơ( Lào) và tập đoàn UBON( Thái Lan) tronh lĩnh vực tuyên truyền quảng cáo du lịch nhằm phát triển nguồn khách du lịch, trao đổi thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn. Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu chuẩn 1 sao. Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996 tăng 36,4% trong đó khách quốc tế tăng 25,7%; khách nội địa tăng 39%; tổng doanh thu tăng 89% nộp ngân sách tăng gấp 3,5 lần. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ du lịch tăng bình quân 20% một năm. Từ tình trạng làm ăn thua lỗ hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch dần sang ổn định và phát triển, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Năm 1999 so với 1998 tăng 8%; riêng về doanh thu phòng ngủ tăng 28%; lợi nhuận tăng 3,5 lần. Với nhận thức mới về chất lượng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Nhận thức mới về chất lượng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì cơ bản chất lượng con người phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra được những con người có chất lượng, thực hiện công việc một cách tốt nhất nhằm đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các công ty tư vấn thì con người là một vấn đề hết sức quan trọng và luôn được chú ý quan tâm.Theo kỹ sư Nguyễn Tiến Công( Công ty tư vấn đầu tư &xây dựng): “ Nguồn lực con người có tính chất quyết định với nghề tư vấn, yêu cầu phải có uy tín cao, chất lượng phải đặt lên hàng đầu và trong công việc phải có tính sáng tạo, chính vì vậy trong công ty tư vấn & đầu tư xây dựng đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, những cán bộ quản lý thành thạo và giàu kinh nghiệm, những công nhân nghiệp vụ có tay nghề cao, thành thạo trong công việc để bố trí vào các dây chuyền sản xuất quyết định làm nên thắng lợi. Từ nhận thức trên, công ty đã xây dựng được các chương trình hành động với các bước đi thích hợp. Trong xu hướng xoá bỏ hàng rào thuế quan hiện nay, thì cạnh tranh giá không còn là nhân tố hàng đầu mà chất lượng chính là nhân tố đòn bẩy thúc đẩy sự cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, nếu như chúng ta nhận thức được điều đó. đ Hạn chế: Chúng ta thường nói nhiều đến vai trò quan trọng của con người trong sản xuất và chiến đấu. Trên thực tế của nhiều năm qua, vai trò của con người trong quản lý chất lượng thường bị coi nhẹ. Đó cũng là một trong những nguyên nhân gây nên sự yếu kém về chất lượng ở nước ta những năm trước đây. Hiện nay đã có những thay đổi quan trọng trong cách nhìn nhận vai trò của con người trong quản lý chất lượng và chiến lược sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố làm hạn chế khả năng giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng, một trong những yếu tố đó là hạn chế trong quan điểm và nhận thức về chất lượng: + Một số doanh nghiệp cho rằng: chỉ cần lãnh đạo nhận thức được chất lượng là “quan trọng”, là “yếu tố sống còn” đối với doanh nghiệp là đủ. Trong khi đó, sự am hiểu một cách hệ thống, khoa học về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực hiện một cách có hiệu quả các hoạt động chất lượng.Vì vậy, một số lãnh đạo trong các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến vấn đề chất lượng, họ vẫn cho rằng chất lượng là do cấp dưới chịu trách nhiệm, nên chất lượng chưa được toàn bộ doanh nghiệp chú ý tích cực tham gia. Sự nhận thức không đúng đắn trên có thể biểu hiện bằng việc xác định động cơ xuất phát từ sự thúc ép của thị trường, để tạo tiếng vang. Sự không đúng đắn có thể biểu hiện ở việc không thấy rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong việc đề ra các chính sách, các mục tiêu lôi kéo mọi người trong tổ chức thực hiện mục tiêu đó một cách quyết tâm, sáng tạo. Họ thường chỉ đề ra một số phương hướng chung chung và uỷ quyền việc giải quyết cho người thừa hành cấp dưới. Sự không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nôn nóng, thiếu kiên trì khi quá trình thực hiện các chính sách, mục tiêu do chính họ đề ra gặp khó khăn hoặc không đúng theo mục tiêu mà dự án đề ra, mà sinh ra chán nản bỏ bễ, thiếu trách nhiệm. + Mọi người trong doanh nghiệp chưa nhận thức được rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình, của đơn vị mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng ở phần việc mà mình thực hiện cũng như ở các mối quan hệ với những người, những bộ phận có liên quan. Vì vậy, mà người lao động làm việc không tự nguyện, miễn cưỡng gò ép, họ không có tinh thần tự chủ sáng tạo trong công việc điều đó ảnh hưởng tới chất lượng. + Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, vì vậy con người phải được sử dụng đúng vị trí, đúng năng lực, trên thực tế trong một số doanh nghiệp việc bố trí sử dụng con người nhiều lúc chưa hợp lý, điều đó gây ra sự không hiệu quả trong công việc. Đào tạo, giáo dục, bồi dưỡng con người còn nhiều bất cập, không thống nhất làm cho con người chưa đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt công việc được giao. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Suốt nhiều năm qua, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ đối với nền kinh tế chưa được nhìn nhận và đánh giá đúng mức. Theo ông Nguyễn Văn Kích, vụ trưởng – cố vấn Bộ trưởng Bộ kế hoạch & đầu tư, đây là lý do làm cho tốc độ phát triển của khu dịch vụ ở thành phố Hồ Chí Minh giảm sút đến không ngờ, từ 11,2% vào năm 1996 đến năm 2000 chỉ còn lại 6,7%. Ông nói: “ Trong 10 năm qua thành phố tập trung rất nhiều cho công nghiệp, ưu tiên đầu tư và thậm chí có cả nghị quyết riêng cho lĩnh vực này. Nhưng kết quả là tỷ trọng của công nghiệp trong GDP không bao giờ vượt nổi khu vực dịch vụ, dù tốc độ tăng rất nhanh so với dịch vụ”. Điều này cho thấy bản thân khu dịch vụ có tiềm lực phát triển mà thành phố Hồ Chí Minh chưa phát huy được. Nói về khu vực dịch vụ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, không thể hiểu là của riêng kinh tế thành phố mà phải xem là của cả khu vực phía Nam. Từ các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, cảng biển và hàng không, thương mại đến các dịch vụ phục vụ đời sống như: y tế, giải trí đều phục vụ cho cả khu vực chứ không chỉ riêng cho thành phố Hồ Chí Minh. Ông Kích khẳng định: “ Chúng ta chưa coi dịch vụ của thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm của cả vùng, cả khu vực. Nếu coi là trung tâm của khu vực thì đầu tư đã khác và tình hình phát triển đã khác”. Chính vì vai trò của khu vực dịch vụ không được xem trọng, nên chất lượng một số dịch vụ quan trọng chẳng những không tốt hơn, mà thậm chí còn kém hơn thời kỳ trước năm 1975. Điều này được phản ánh thông qua một số ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng khách sạn ở Việt Nam. “Giá khách sạn ở Việt Nam đắt so với mặt bằng trong khu vực, dịch vụ chưa chu đáo”. Đó là lời phàn nàn của Klaus, nhà doanh nghiệp Đức khi ông lưu trú tại một khách sạn của Sài gòn Tourist. “ Tôi đã phải chờ khá lâu mới đón được xe tăcxi. Công việc của một nhà thương gia như chị biết đấy, không được chậm một phút. Tại sao một khách sạn lớn như vậy mà khi xây dựng các bạn không chú ý đến việc xây dựng bãi đỗ xe”. Còn SongWooLee, giám đốc công ty Samsung của Hàn Quốc cũng thực sự khó chịu khi công việc của anh ráo riết từng ngày mà chỉ vì lễ tân chẳng may đi ra ngoài “ một phút” mà anh bị mất cú điện thoại “ làm ăn”, “Tôi buộc phải rời khách sạn tại Lương Văn Can chuyển ngay sang Sofitel. Mặc dù giá phòng ở đây không hợp túi tiền của tôi”. Edwinlin, giám đốc tiếp thị công ty Mercury Marine tâm sự : “ Tại khách sạn HB nơi tôi lưu trú trong thời gian ở tài Hà Nội, lễ tân chỉ chú ý đến dịch vụ Visa và mua vé máy bay mà ít khi hỏi han sở thích, vui chơi giải trí của khách vãng lai, gợi mở cho chúng tôi những tò mò mới. Họ không biết làm như vậy khách sạn vừa có thể tạo ấn tượng tốt về cung cách phục vụ, đồng thời có thể thu thêm chút kinh phí từ những dich vụ này. Mặc dù hiện nay, các khách sạn ở nước ta ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên đã và đang sử dụng chúng trong quảng cáo, xúc tiến đối với khách hàng cũng như trong việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn có sự nhầm lẫn trong nhận thức và quan niệm về chất lượng dịch vụ. Các từ điển giải thích đưa ra định nghĩa chất lượng là “ mức độ hoặc tiêu chuẩn tuyệt vời của một cái gì đó” và như vậy không một khách sạn nào lại cho rằng dịch vụ của mình dưới tiêu chuẩn. Quan niệm này đặc biệt phù hợp với những khách sạn thừa nhận định hướng sản phẩm có nghĩa là coi phòng nghỉ như là sản phẩm được “sản xuất” ra trước khi bán cho khách hàng. Trong thực tiễn hiện nay, định hướng marketing trong quản lý khách sạn trở thành một nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay đổi nhận thức về chất lượng. Sự nhấn mạnh của chất lượng lúc này là phải “ phù hợp với nhu cầu sử dụng”. ở mức độ căn bản nhất, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khách hàng”. Sự thoả mãn của khách hàng được xác định bằng cách so sánh các cảm nhận của khách từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mong muốn. Do đó, quyền quyết định về chất lượng dịch vụ đã chuyển từ người cung cấp dịch vụ khách sạn sang khách hàng. Nhìn chung, với nhận thức mới các khách sạn trong thời gian qua đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là: Sản xuất và cung cấp các hàng hoá, dịch vụ khách sạn thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng (nhóm khách hàng) nhất định về số lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian và địa điểm phân phối nhằm đạt được sự cân đối tích cực giữa cung và cầu về các hàng hoá, dịch vụ đó. Cải thiện các tiện nghi như phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar, trung tâm giải trí và các điều kiện phục vụ hội nghị, hội thảo trên cơ sở kết hợp một cách hài hoà các đặc điểm hiện đại với truyền thống về trang trí nội thất. Đào tạo đội ngũ nhân viên có các kỹ năng chuyên nghiệp, ngoại ngữ thành thạo và giao tiếp lịch sự để cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đẩy mạnh các hoạt động các hoạt quảng cáo, tiếp thị chủ động tạo nguồn khách nên tình trạng vắng khách đã dần dần được cải thiện. Công suất sử dụng phòng khách sạn năm 2000 cải thiện đáng kể, bình quân toàn quốc đạt trên 54%. Hệ thống quản lý chất lượng khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9000 bước đầu được triển khai áp dụng. Vừa qua, Daewoo Hà Nội là khách sạn đầu tiên trong cả nước nhận chứng chỉ ISO 14001 về giữ gìn cảnh quan môi trường xanh, sạch , đẹp. Tuynhiên, hoạt động khách sạn vẫn còn gặp nhiều khó khăn do nguồn khách quốc tế đến Việt Nam chưa tăng mạnh, nguồn cung về phòng nghỉ khách sạn lớn hơn cầu, thị trường kinh doanh khách sạn trong nước có sự cạnh tranh chưa lành mạnh, như tình trạng giảm giá phòng để tranh giành khách của các khách sạn tư nhân, chất lượng dịch vụ và công suất sử dụng phòng khách sạn chưa đồng đều trong cả nước. Cũng nhằm thu hút khách, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn còn tạo phong cách riêng cho mình để tạo sức lôi cuốn. Cô Sarah Great, giám đốc trung tâm quan hệ báo chí, đối ngoại của khách sạn liên doanh Sofitel cho biết: “ Khách sạn chúng tôi luôn đầy ắp khách, nhưng chúng tôi vẫn không lơ là khâu quảng bá, tiếp thị. Để thu hút khách đến lại, chúng tôi áp dụng các dịch vụ dành cho khách mới đến lần đầu. Còn đối với những khách quen, thời gian lưu trú lâu thì chúng tôi áp dụng một loại giá hết sức đặc biệt, ưu đãi. Chúng tôi yêu cầu phòng lễ tân phải nắm được ngày sinh của từng vị khách, để kịp thời tổ chức sinh nhật gây bất ngờ cho khách. Đặc biệt chúng tôi còn lưu giữ ngày sinh của toàn bộ khách hàng để gửi thiếp chúc tết, điện hoa nhằm gây một ấn tượng khó quên. Mới đây, chúng tôi còn tổ chức các buổi dạ tiệc, thời trang dành cho các loại khách hàng đưa được nhiều khách đến cho khách sạn. Chúng tôi còn có phần thưởng một vé đi nghỉ, khách sạn bao hoàn toàn dành cho những khách hàng mang được hợp đồng khách dài ngày đến cho khách sạn”, chính vì vậy Sofitel là một trong những khách sạn liên doanh làm ăn đạt hiệu quả ở Việt Nam. Trước xu thế hội nhập nền kinh tế và tự do hoá toàn cầu, cạnh tranh bắt buộc mỗi doanh nghiệp phải tự đổi mới, phải tìm cho mình một con đường riêng, một hướng đi mới.Có thể xem xét Fideco để thấy rõ điều này: Fideco là một doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất các mặt hàng xuất nhập khẩu, tham gia vào các dự án đầu tư với đối tác trong và ngoài nước. Công ty đã và đang tự đổi mới để hội nhập, tồn tại và phát triển trong xu thế tự do hoá toàn cầu. Để đủ sức đối đầu với sự cạnh tranh khi Việt Nam thực hiện AFTA và APEC , một trong yếu tố quyết định đối với Fideco là phải có chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ cao, giá thấp. Con đường tất yếu thực hiện điều này là xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với một đặc thù của doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn ISO cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Điều này đảm bảo toàn bộ chi phí ẩn của doanh nghiệp sẽ được tiết giảm đáng kể, và giá thành sản phẩm cũng như dịch vụ được giảm theo. Đồng thời, nhờ áp dụng ISO, có sự cải tiến đồng bộ và liên tục mà chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng cao hơn, hiệu quả kinh doanh đạt được cao hơn so với trước. Fideco đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ 1997, được cấp chứng nhận năm 1998. Sau khi áp dụng tiêu chuẩn này, chi phí bình quân mỗi năm của công ty đã giảm đáng kể. Từ 1996 đến 1999 chi phí tính trên lãi gộp của kinh doanh từ 59,6% giảm xuống 40%, khối xuất nhập khẩu từ 75,15% xuống 37%. Uy tín của doanh nghiệp càng được khẳng định khi được cấp chứng chỉ ISO, khách hàng của công ty đã tăng lên, các khiếu nại của khách hàng giảm đáng kể, hoặc nếu có khiếu nại đã có quy trình xử lý nhanh chóng chính xác. Mặt khác đây là quá trình tự đổi mới của doanh nghiệp, kiến thức và ý thức trách nhiệm của cán bộ công nhân viên chuyển biến rõ rệt…Những điều đó đã làm tăng sức cạnh tranh của công ty trên thương trường, tạo tiền đề vững trắc để công ty mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, mở thêm dịch vụ mới, mặt hàng mới, phát triển bạn hàng trong và ngoài nước, từng bước hội nhập quốc tế vững chắc. Trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt ở quy mô toàn cầu hiện nay, muốn thành công ngoài những yếu tố khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải đem lại lòng tin trong nội bộ và khách hàng rằng: công ty sẽ thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục, và đáp ứng vượt mức mong đợi về chất lượng dịch vụ. Làm tốt được các công việc trên thì điều mấu chốt là doanh nghiệp phải am hiểu được khách hàng. Trong lĩnh vực bảo hiểm, những sản phẩm bảo hiểm là những sản phẩm vô hình và mang tính rủi ro, khách hàng khi quyết định “ mua” thường không hưởng thụ được ngay một cách rõ ràng nhữnh lợi ích của sản phẩm. Nếu để tự do lựa chọn, khách hàng sẽ chọn sản phẩm của những doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín và chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng có thể “nghe” thấy, hoặc cảm nhận thấy ngay khi được dịch vụ. Chính từ đặc điểm này của ngành kinh doanh bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm thường đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vào mục tiêu phát triển chiến lược của mình và coi đây như một lợi thế cạnh tranh cơ bản và dài hạn. Prudential một trong những công ty bảo hiểm đang hoạt động ở Việt Nam đã thành công, với phương châm “ luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, Prudential luôn nỗ lực nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất. Tại Việt Nam, chỉ sau 9 tháng hoạt động công ty đã đạt được kết quả hết sức khả quan: tổng phí bảo hiểm đạt trên 120 tỷ đồng. Công ty giải quyết nhanh chóng và thoả đáng quyền lợi bảo hiểm cho 5 khách hàng với số tiền 1,148 tỷ đồng. Prudential Việt Nam là một trong những công ty phát triển nhanh nhất trong tập đoàn Prudential trên toàn thế giới. Việt Nam hiện đang trong quá trình chuẩn bị tham gia xoá bỏ hang rào thuế quan, hàng hoá sẽ không bị đánh thuế, giá hàng hoá giảm. Vì vậy, trong tương lai giá cả không còn là nhân tố chủ chốt trong cạnh tranh, mà là nhân tố chất lượng. Trước tình hình đó, một số doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này, họ đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Theo tổng giám đốc liên doanh phát triển tiếp vận số 1(FLDC) đơn vị đầu tư cảng Container quốc tế Việt Nam( VICT). “Chúng tôi không cạnh tranh bằng giá thấp. Trên thực tế, giá cả của VICT tương đương với các cảng khác. Theo quan niệm của chúng tôi, trong cạnh tranh yếu tố quan trọng nhất là chất lượng.VICT đã thiết lập một đường dây nóng phục vụ khách hàng nhằm giải quyết kịp thời các khiếu nại và nhu cầu phát sinh của khách hàng. Các vị trí quản lý chủ chốt, kỹ sư, nhân viên vận hành của VICT đều đã được đào tạo tại Singapore, Đài Loan, Trung Quốc. Nhờ những nỗ lực này, mà chúng tôi đã thu được kết quả khả quan. Từ chỗ chỉ có 600 TEU thông qua cảng mỗi tháng trong giai đoạn đầu, nay đã là trên dưới 6000 TEU, hàng tuần có khoảng 5 chuyến tàu cập cảng.” Sự thành công của VICT, một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp. Để duy trì chất lượng và hiệu quả kinh tế cao trong ngành dịch vụ, các doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ, mà phải xây dựng một hệ thống có hiệu quả có hiệu lực. Các hệ thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp. Theo tình hình hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp được thực hiện tốt. 3. Đánh giá chung. Thực tế, trên phạm vi toàn cầu đang có xu hướng chuyển dịch ngày càng đậm nét và rộng rãi hơn từ nền kinh tế sản xuất-vật chất theo nghĩa truyền thống sang nền kinh tế thông tin dịch vụ hoá và tri thức hoá. Quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ sẽ tạo ra nhiều việc làm mới mẻ và đa dạng. Cơ cấu khu vực dịch vụ cũng thay đổi, hướng tới sự đa dạng. Xu thế toàn cầu hoá, xu thế hội nhập nền kinh tế khu vực sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến xu hướng và tốc độ phát triển của ngành. Cùng với tiến bộ của khoa học công nghệ , thị trường của mỗi doanh nghiệp sẽ được mở rộng , khả năng lựa chọn các phương án và chủ thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường ngày càng lớn, tính cạnh tranh giữa các sản phẩm, giữa các doanh nghiệp ngày càng quyết liệt. Để thắng lợi trong một thị trường cạnh tranh rộng lớn , nhiều đối thủ và nhiều khách hàng mang bản sắc văn hóa khác nhau, sẽ đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng ngày càng linh hoạt nhiều loại dịch vụ khác nhau với chất lượng dịch vụ làm yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh. Trong thời gian vừ