Đề tài Dich vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị Co.op mart ở thành phố Hồ Chí Minh

ều do con người tạo ra. Nhà bán lẻ rất khó kiểm soát cung cách phục phụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo. Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các nhà bán lẻ phát triển lợi thế cạnh tranh. Ví dụ Nordstrom dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy và hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng bách hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cùng đẳng cấp, nhưng điều đó khó mà sánh được với chất lượng dịch vụ Nordtrom mang lại 1.3.3 : 1.3.3.1 Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như các tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ với những điểm trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng như thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót nằm trong bốn nhóm yếu tố sau : Sai sót về sự hiểu biết : là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà bán lẻ trong việc xác định nhận thức của khách hàng. Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của nhà bán lẻ về sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã được thiết lập. Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn của dịch vụ bán lẻ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế. Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ được các nhà bán lẻ hứa hẹn khi họ làm các chương trình xúc tiến. Sơ đồ 1.1 : Mô hình của sự mong đợi về dịch vụ khách hàng : Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63 1.3.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động.Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua. Sau đây là định nghịa về sự thỏa mãn của khách hảng : DỊCH VỤ MONG ĐỢI Dịch vụ ước muốn Vùng chấp nhận của Khách hàng Dịch vụ đầy đủ CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ DÀI HẠN NHU CẦU CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÁC NHÂN TỐ MANG TÍNH TÌNH THẾ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC LỜI HỨA TƯỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ LỜI HỨA ẨN TÀNG VỀ DỊCH VỤ TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt ngồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.” (Quản trị Marketing, Philip Kotler, trang 49 ) Như vậy mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Một công trình nhiên cứu đã chưng minh rằng 75% số người mua Toyota rất hài long và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa. Thực tế là chính cảm giác rất hài long hay thích thú, chứ không phải sở thích dực trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Một điều thách thức là phải xây dựng được một nền nếp của công ty, sao cho mọi người trong công ty cùng hành động theo một mục đích chung là làm vui lòng khách hàng . Nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể chiều lòng khách hàng đói hỏi không chỉ là cung cấp thong tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thoả mãn của khách hàng vừa mục tiêu, vừa là công cụ marketing. Những công ty được xếp hạng cao về mức độ thoả mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều đó. 1.3.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ: Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ của cửa hàng. Trong khi cảm nhận bị ảnh hưởng bởi dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịch vụ thì lại không hữu hình,cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác. Bảng 19.2 cho thấy một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Nhân viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết quả sau cùng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng để trả lại bàn chải đánh răng điện tử vì nó làm hoạt động không tốt. Trường hợp một, chính sách của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem nếu hóa đơn cho thấy bàn chải đó được mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt động không tốt không, hỏi người quản lý nếu được trả lại thì sẽ hoàn tất công việc giấy tờ và cuối cùng là đưa lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng như trên hóa đơn. Trường hợp thứ hai, nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã trả bao nhiêu và hoàn lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trường hợp đều có kết quả như nhau, khách hàng được hoàn trả lại tiền. Nhưng khách hàng sẽ không hài lòng trong trường hợp một, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết các trường hợp, nhân viên có ảnh hưởng lớn tới qui trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hưởng tới sự hài lòng cuối cùng của khách hàng về dịch vụ.  Yếu tố hữu hình Vẻ bề ngoài của cửa hàng Cách trưng bày hàng hóa Vẻ bề ngoài của nhân viên bán hàng  Mức độ hiểu biết về khách hàng Cung cấp sự chăm sóc cá nhân Nhận ra khách hàng quen  An ninh Cảm giác an toàn ở bãi đỗ xe Thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng  Sự tin cậy Nổi tiếng vì những bằng,huy chương chứng nhận Nhân viên bán hàng đáng tin cậy Có giấy bảo hành và bảo đảm Chính sách hoàn trả  Thông tin cung cấp cho khách hàng Giải thích về dịch vụ của cửa hàng và chi phí của nó Chú ý gửi đến đến khách hàng báo cáo doanh số của họ Sự cam kết là những vấn đề phát sinh sẽ được giải quyết  Tác phong Sự thân thiện của nhân viên bán hàng Tôn trọng khách hàng Quan tâm đến khách hàng  Sự tiếp cận cửa hàng Thời gian chờ để hoàn tất việc mua bán là ngắn Giờ mở cửa thuận tiện Địa điểm thuận tiện Người quản lý sẵn sàng cùng bàn bạc giải quyết những phát sinh  Năng lực Kiến thức và kỹ năng của nhân viên Những câu hỏi của khách hàng được trả lời  Sự trả lời Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng  Độ tin cậy Tính chính xác trong việc lập những hóa đơn Thực hiện dịch vụ theo giờ cố định Tính chính xác trong các báo cáo doanh số của khách hàng Bảng 1.3 : Những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.3.4 Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh : Một công ty hay một bản chào hàng có thể khác biệt về 4 yếu tố cơ bản : sản phẩm , dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh : SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÂN SỰ HÌNH ẢNH Tính chất Công dụng Mức độ phù hợp Độ bền Độ tin cậy Khả năng sửa chữa Kiểu dáng Kết cấu Giao hàng Lắp đặt Huấn luyện khách hàng Dịch vụ tư vấn Sửa chữa Những dịch vụ khác Năng lực Lịch sử Tín nhiệm Tin cậy Nhiệt tình Biết giao tiếp Biểu tượng Phương tiện truyền thong Bầu không khí Sự kiện ( Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, trang 332, bảng 12.1) Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm: Ở đây chúng ta phát hiện ra những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho một sản phẩm vật chất. Một thái cực là những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép cải biến nhỏ. Dù vậy ngay cả trường hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. Ví dụ: Frank Perdue khẳng định thị gà của mình ngon hơn, chúng mềm hơn và tính giá cao hơn 10% dựa vào điều khẳng định của mình. Ở thái cực kia là những sản phẩm có khả năng tạo được đặc điểm khác biệt lớn, như ô-tô, nhà cửa và đồ gỗ. Ở đây người bán đứng trước rất nhiều thông số thiết kế; những yw61u tố chủ yếu tạo sự khác biệt sản phẩm và tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tin cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng và kết cấu. Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ : Ngoài điểm khác biệt tạo ra cho sản phẩm vật chất ra, công ty cũng có thể tạo ra những đặc điểm khác biệt về dịch vụ kèm theo. Trong trường hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thường là tăng them dịch vụ và chất lượng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt chính cho dịch vụ là : giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa và một số việc khác nữa. Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn trọng trong quá trình giao hàng. Người mua thướng chọ những nhà cung ứng nổi tiếng hơn về giao hàng đúng hạn. Lắp đặt là những việc phải làm để cho một sản phẩm hoạt động tại nơi đã dự kiến. người mua những thiết bị hạng nặng rất trông đợi vào dịch vụ lắp đặt của người bán. Người bán có thể khác nhau về dịch vụ lăp đặt . Dịch vụ tư vấn là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà người bán cung ứng miễn phí hay có phí cho người mua. Một trong những người cung ứng dịch vụ tư vấn gia tăng giá trị là Milliken Companny : Milliken bán khăn tắm cho các cửa hiệu giặt công nghiệp để các cửa hiệu này cho các nhà máy thuê. Những khăn tắm này về mặt vật lý tương tự với khăng tắm của các đối thủ cạnh. Tuy vậy Milliken vẫn tính giá khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken lại có thể tính giá cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhua? Câu trả lời là Milliken lien tục không bán sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng them dịch vụ cho các hiệu giặt- khác hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình, cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tính và tối ưu hóa cước phí, tiến hành nghiên cứu marketing cho khách hàng, bảo trợ cho các xưởng nâng cao chất lượng và cho mượn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cùng khách hàng. Các hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn, bỡi những dịch vụ kèm theo làm tăng khả năng sinh lời của họ. Sửa chữa ở đây có nghĩa là chất lượng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những người mua sản phẩm của công ty. Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới. Tạo đặc điểm khác biệt về nhân sự: Các công ty có thể giành được lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con người tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự được huấn luyện tốt hơn phải có sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tín nhiệm, tin cậy, nhiệt tình và viết giao thiệp. Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Ngay cả khi hàng hòa cạnh tranh trông hoàn toàn giống nhau, người mua vẫn có thể có những phản ứng khác nhau đối với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy xét trường hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đường chủ yếu để Marlboro giành được một thị phần lớn khác thường trên khắp thế giới là hình ảnh anh chàng cao bồi hung hăng của Marlboro đã đánh đúng vào tâm lý thích thú của hầu hét dân nghiện thuốc lá. Marlboro đã tạo được một nhân cách đặc biệt. Siêu thị là một hình thức bán lẻ hiện đại đang có xu hướng phát triển cao tại Việt Nam hiện nay. Việc thị trường bán lẻ Việt Nam đứng đầu thế giới về mức độ hấp dẫn năm 2008 càng nói lên mức độ quan trọng và yếu tố cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán lẻ. Một trong những yếu mang tính quyết định thành bại chính là việc xây dựng thương hiệu bán lẻ, đặc biệt là xây dựng thương hiệu theo định hướng về khách hàng. Do đó, việc hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng. Trong chương một, nhóm nghiên cứu đã đúc kế Dịch vụ khách hàng trở thành một công cụ Marketing hữu hiệu cho việc xây dựng thương hiệu. Nội dung gồm: cấu trúc của ngành bán lẻ và sự phát triển của siêu thị trên thế giới, khái niệm và tài sản của thương hiệu, dịch vụ khách hàng – các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dung và các tiêu chí đánh giá. Những cơ sở lý luận này sẽ là nền tảng vững chắc cho nhóm khám phá thêm các các mối quan hệ ảnh hưởng đến nhau của các yếu tố tác động lên sự cảm nhận của mình về dịch vụ khách hàng của Co.op Mart. Qua đó, việc xây dựng các giải pháp sẽ mang tính tập trung cao và theo sát trọng tâm hơn. Đây cũng chính là cơ sở lý luận đầy đủ và bài bản, có thể giúp ích cho các nghiên cứu, dự án sau này. Chƣơng 2. khách hàng tại Co.op Mart 2.1 .op Mart Khởi nghiệp (1989 – 1991) mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Nắm bắt cơ hội phát triển (1992 – 1997) .op khai trương Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Khẳng định và phát triển (1998 – 2008) Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống 1/2007. Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở TPHCM và 12 Co.opMart tại các tỉnh. 2004 - 2008 : Saigon Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dương. . .op đã cho ra đời thêm chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn tiện lợi - C . 2.1.3 Thương .op Mart - Giải vàng "Thượng Đỉnh Chất Lượng Quốc Tế": SaiGon Co.op nhận Giải vàng “Thượng định Chất lượng Quốc tế”, về những thành tích đạt được trong chất lượng, khả năng lãnh đạo, công nghệ và sự sáng tạo, do Tổ chức sáng tạo Thương mại Quốc tế (BID) trao tặng 2008. - Dịch vụ được người tiêu dùng hài lòng nhất do Báo SGTT tổ chức bình chọn năm 2008 - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do Báo SGGP tổ chức bình chọn (2005-2006-2007-2008). - Dịch vụ Việt Nam chất lượng cao do Báo SGTT trao giải năm 2007 - Top 200 doanh nghiệp hành đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn 2007 - Giải vàng chất lượng Châu Âu : Saigon Co.op nhận giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức Business Initiative Directions trao tặng năm 2007 - Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương 2.2.1.1 Yếu tố chính trị - xã hội Dưới sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước Việt Nam hiện đang xây dựng những chính sách phú hợp cho quá trình định hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 đã ban hành Nghị quyết số 56/2006/QH11 ngày 29-6-2006 thông qua báo cáo về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006- 2010 nhằm thực hiện thắng lợi Chiến lược 10 năm 2001-2010, xây dựng nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nhà nước ta chủ trương duy trì sự tồn tại nhiều thành phần kinh tế, có chính sách đầu tư thông thoáng đã thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước phát triển kinh doanh. Tại TPHCM, Sở Thương Mại và UBND đã ban hành quyết định “Ban hành quy họach những định hƣớng phát triển hệ thống Chợ-Siêu thị-Trung tâm thƣơng mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đọan 2009-2015” (Ban hành kèm theo Quyết định số 17/2009/QĐ-UBND ngày 12 tháng 02 năm 2009 của Ủy ban nhân dân thành phố ). Theo đó, nội dung của bản Định hướng là đưa ra các định hướng và mục tiêu phát triển, phương án quy họach, giải pháp thực hiện và tổ chức thực hiện cho cả ba loại hình Chợ- Siêu thị- Trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Ngay sau đó, UBND Thành phố Hồ Chi Minh ban hành : “Ban hành chương trình hành động thực hiện chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng trên địa bàn thành phố từ nay đến năm 2010“ (ban hành kèm theo Quyết định số 18/2009/QĐ-UBND ngày 21 tháng 02 năm 2009 của Ủy ban nhân dân thành phố). Mục tiêu của Chư ơng trình là tăng sức cầu cho thị trường, tạo điều kiện thuận lợi đẩy mạnh phát triển sản xuất, kinh doanh và xuất khẩu; hỗ trợ đổi mới thiết bị và chuyển giao công nghệ nhằm thúc đẩy nhanh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu lao động; đồng thời tranh thủ thời cơ để đầu tư phát triển nhanh hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng kinh tế - xã hội. Qua đó, vừa thực hiện các chương trình phúc lợi cho nhân dân, vừa tạo thêm nhiều việc làm, góp phần tích cực trong việc chủ động ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tốc độ tăng trưởng, đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn thành phố. Trong phiên bế mạc chiều 19/6, Quốc hội đã thông qua Nghị quyết về điều chỉnh mục tiêu tổng quát, một số chỉ tiêu kinh tế, ngân sách Nhà nước, phát hành bổ sung trái phiếu Chính phủ năm 2009, và miễn, giảm thuế thu nhập cá nhân. Theo đó, Ngh ị quyết sẽ miễn toàn bộ số thuế thu nhập cá nhân từ tháng 01/2009 đến hết tháng 6/2009 đã giãn cho các đối tượng. Tiếp tục miễn số thuế thu nhập cá nhân từ ngày 01/7/2009 đến hết năm 2009 đối với thu nhập từ đầu tư vốn, chuyển nhượng vốn, từ bản quyền, nhượng quyền thương mại. Nghị quyết nêu rõ, Quốc hội cơ bản thống nhất với đánh giá tình hình kinh tế - xã hội năm 2008 và 4 tháng đầu năm 2009 của Chính phủ và cho rằng những tháng đầu năm 2009 do tác động của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, đầu tư, giải quyết việc làm, thu ngân sách... của nước ta gặp nhiều khó khăn và giảm sút; hầu hết các chỉ tiêu đều đạt thấp so với kế hoạch và so với cùng kỳ nhiều năm trước. Nhưng dưới sự tập trung lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, sự nỗ lực, quyết tâm cao của các cấp, các ngành, của toàn dân và cộng đồng doanh nghiệp, nền kinh tế nước ta đã đạt được kết quả tích cực bước đầu, thể hiện khá rõ nét trong một số ngành, lĩnh vực. Bên cạnh đó, những khó khăn về sản xuất, việc làm, đời sống của nhân dân đang dần được tháo gỡ, tình hình chính trị - xã hội ổn định, quốc phòng, an ninh được giữ vững. Tuy nhiên, những khó khăn thách thức còn lớn. Tất cả các yếu tố trên đã tạo điều kiện cho việc nâng cao đời sống người dân và khuyến khích họ tiêu dùng nhiều. Việc ra đời hàng loạt các siêu thị cũng nhằm đáp ứng phần nào nhu cầu của người dân đang tăng lên rõ rệt. 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế: Bước vào sân chơi WTO, Việt Nam thực sự đã gây được ấn tượng bất ngờ cho bạn bè năm châu. Nếu như trong năm 2007, Việt Nam đứng vị trí thứ 4 về thị trường bán lẻ hấp dẫn trên thị trường thế giới, thì bước qua năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới, tính từ khi A.T. Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001 - đánh giá về độ hấp dẫn của thị trường bán lẻ ở những nền kinh tế mới nổi - dựa trên 25 yếu tố khác nhau, bao gồm cả rủi ro kinh tế, chính trị, mức độ hấp dẫn cũng như bão hòa của thị trường bán lẻ. Đáng chú ý, 3 yếu tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt trên 8% (các năm qua), áp lực cạnh tranh giữa các hệ thống bán lẻ chưa lớn, và Việt Nam có 65% dân số là người tiêu dùng trẻ, mạnh tay chi tiêu. Bảng 2.1 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng Năm 2005 2006 2007 2008 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ( Nghìn tỷ đồng) 480,3 596,2 745,7 977,2 Nguồn : Niên giám thống kê 2008 Chỉ trong vòng 3 năm , từ năm 2005 đến năm 2008, tổng mức hàng hoá bán lẻ đã tăng lên gấp hơn hai lần. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho nền kinh tế Việt Nam. Bởi lẽ, trong năm 2008, nền kinh tế toàn cầu bị khủng hoảng trầm trọng khiến cho lượng cung hàng hoá, mặc dù có giảm, nhưng cũng không thể giảm kịp so với mức độ giảm ở lượng cầu. Từ đây, các hệ quả của khủng hoảng kinh tế sẽ kéo theo như tỉ lệt thất nghiệp cao, tỉ lệ lao động làm việc giảm … Bảng 2.2 Lao động đang làm việc ở thời điểm 1 tháng 7 hàng năm : Năm 2005 2006 2007 2008 Lao động đang làm việc ở thời điểm 1 tháng 7 hàng năm ( Nguồn: Niên giám thống kê 2008) 42526,9 43338,9 44173,8 44915,8 Tỷ lệ lao động đang làm việc ở thời điểm 1 tháng 7 hàng năm so với năm trước (mốc là năm 2005_ Nhóm nghiên cứu xử lý số liệu) _____ 101,91% 101,93% 101,68% Qua bản số liệu, ta nhận thấy tỉ lệ lao độn glam việc tại thời điểm qua các năm tại thời điểm ngày 1 tháng 7 dao động xung quanh tỉ lệ 101, 9%. Tuy nhiên, trong năm 2007, tỉ lệ này đã giảm xuống còn 101,68%, đây là hệ quả đầu tiên của khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến nền Việt Nam; theo nhận xét của nhóm nghiên cứu thì sự ảnh hưởng này chưa gây quá nhiều thiệt hại cho nền kinh tế. Bảng 2.3 Chỉ số giá tiêu dùng 6 tháng cuối năm 2008 so với tháng trước : Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Chỉ số giá tiêu dùng 101,13 101,56 100,18 99,81 99,32 99,24 Nguồn : Niên giám thống kê 2008 Tiếp tục với câu chuyện khủng hoảng kinh tế, chỉ số giá tiêu dung của các tháng 7, tháng 8 và tháng 9 tiếp tục tăng; đến tháng 10, tháng 11 và tháng 12 thì các chỉ số này mới giảm. Nguyên nhân của việc này là do nền kinh tế đang phải gồng mình chống lại lạm phát, một hệ quả tất yếu của khủng hoảng kinh tế, và các biện pháp hỗ trợ cấn có thời gian phát huy tác dụng. Tổng kết lại, môi trường kinh tế tuy có biến động nhưng với các gói kích cầu hỗ trợ của Nhà nước, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn có đầy đủ những điều kiện phát triển. Điều quan trọng nhất là sự nắm bắt thời cơ và lựa chọn phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa : Môi truờng văn hóa chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, thói quen tiêu dung, xu hướng lựa chọn nghề nghiệp, độ tuổi…Văn hóa Việt Nam hay văn hóa của dân tộc Kinh là một trong những nền văn hóa lâu đời nhất Thái Bình Dương,do đó mà việc đi chợ mua hàng hóa là một thói quen ăn sâu vào cuộc sống. Cùng song song tồn tại với siêu thị, chợ và các kênh bán lẻ truyền thống đóng vai trò vô cùng quan trọng trong vấn đề phân phối hàng hóa, sở thích tiêu dùng và văn hóa tiêu dùng. Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những chính sách mở cửa quan hệ hợp tác với nước ngòai làm thay đổi hẳn bộ mặt nền kinh tế và tác động mạnh mẽ đến ngưới tiêu dung. Cuộc sống vội vã hơn, năng động hơn, con người buộc phải dành nhiều thời gian hơn cho công việc. Chính vì thế mà các yếu tố tiện lợi có trong kênh phân phối hiện đại ngày càng được người tiêu dùng quan tâm và yêu thích. Bên cạnh việc mua sắm tại chợ, họ còn hình thành dần thói quen mua sắm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi … Lúc này, giá trị của việc mua sắm còn đuợc bảo đảm về chất lượng, nguồn gốc hang hóa, các dịch vụ hậu mãi và dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, siêu thị ngày nay đã trở thành nơi mua sắm của đông đảo người dân thành phố vì đã đem lại lợi ích tiện lợi và an tòan cho người tiêu dung. Chủng lọai cũng như chất lượng hóa đã đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Sự có mặt của siêu thị trên thị trường chẳng phù hợp với xu hướng phát triển mà còn mang còn là quá trình tất yếu của cuộc sống văn minh công nghiệp. 2.2.1.4 Yếu tố dân số: Năm 2008, tổng dân số Việt Nam là hơn 86.210.800 người, trong đó, TPHCM chiếm hơn 6.611.600 người( Nguồn Niên giám thống kê 2008)- gần 7,7% dân số Việt Nam. Từ đó cho thấy, TPHCM là một nơi rất hấp dẫn cho các nhà dầu tư vào lĩnh vực bán lẻ, bởi không chỉ lượng cầu rất lớn mà còn là một trong những thành phố có tốc độ phát triển nhanh nhất. Bên cạnh đó, mật độ phân bố dân cư ở TPHCM thuộc hạng cao nhất nước: 3150 người/km2, kế đến là Hà Nội 1826người/km2. Như vậy, các doanh nghiệp cần tính toán số lượng khách hàng mà một siêu thị có thể phục vụ để từ đó có cái nhìn rõ hơn về bức tranh toàn cảnh thị trường. Mặt khác, nhóm chi tiêu tiêu dùng lớn nhất đang ở tuổi 22 - 55, chiếm tới 70,29% dân số Việt Nam. Chi tiêu tiêu dùng tại Việt Nam dự kiến đạt 53 tỉ USD vào năm 2010. Trong số 10 quốc gia lạc quan nhất về tình hình tài chính cá nhân, 72% người Việt Nam tham gia cho biết họ sẵn sàng bỏ tiền trang bị vật dụng kỹ thuật cao, các loại hình giải trí và quần áo mới. Khát khao sở hữu những phương tiện hiện đại của người Việt Nam cao hơn c