Đề tài Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy

khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã chuẩn bị sẵn đầy đủ mọi tiện nghi để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hay hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. - Để thực hiện chức năng này, bộ phân kinh doanh buồng được chia thành các thành phần và có thể gọi là tổ hoặc ban, ... Có thể chia như sau: tổ Tiền sảnh, tổ Bảo về, tổ Nhận đặt buồng, tổ Buồng, tổ Giặc là, tổ Kỹ thuật. Công việc của các tổ này có thể phụ thuộc vào lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặc chẽ các hoạt động giữa các tổ. 3.2.6/ Bộ phận bảo vệ: - Có trách nhiệm giữ an toàn, an ninh cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn. - Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe, mang vác hành lý đưa khách lên phòng. - Đảm bảo cho các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách suôn sẻ, ngăn cản sự phá hoại cơ sở vật chất bên trong. - Ngăn cản sự mất cắp trong khách sạn. 3.3/ Bảng thống kê nguồn nhân lực của khách sạn ANH HUY: - Ngành kinh doanh du lịch là ngành chủ yếu về dịch vụ do đó vấn đề về nhân lực có vai trò hết sức quan trọng. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý giữa các bộ phận từ đó có thể giúp nhân viên có thể phát huy hết vai trò và tài năng của mình. - Hiện nay đội ngũ nhân viên trong khách sạn Anh Huy có 13 người được phân bố như sau: TT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ NAM NỮ ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP SƠ CẤP 01 Giám đốc 1 1 1 02 Lễ tân 3 3 1 1 1 03 Kế toán 1 1 1 04 Hành chính 1 1 1 05 Làm buồng 4 4 2 2 06 Bảo vệ 4 4 2 2 - Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn Anh Huy đã qua đào tạo trường lớp đạt 84% trên tổng số nhân viên hiện có. - Việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý. Trong đó: + Giám đốc: 01 người – làm công tác quản lý chung. Đạt trình độ Đại học. + Lễ tân: 03 người – làm nhiệm vụ đón tiếp, nhập phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Công việc của nhân viên Lễ tân rất nhiều và phải làm việc liên tục nên phải chia ca. Ngoài ra còn phải có trình độ cao để hiểu biết đầy đủ trong công việc của mình. Trong đó có 01 nhân viên đạt trình độ Đại học, 01 nhân viên đạt trình độ Cao đẳng và 01 nhân viên đạt trình độ Trung cấp. + Kế toán: 01 người – làm nhiệm vụ cân đối sổ sách và phải đạt trình độ thấp nhất là Trung cấp Kế toán. + Hành chính: 01 người – đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và phải đạt trình độ thấp nhất là Trung cấp. + Làm buồng: 04 người – chức năng kinh doanh buồng ngủ, vì công việc của bộ phận này nhiều và làm việc suốt nên số lượng nhiều hơn. Trong đó có 02 nhân viên đạt trình độ Trung cấp và 02 nhân viên đạt trình độ Sơ cấp. + Bảo vệ: 04 người – làm công tác an ninh trong khách sạn trong đó có 02 nhân viên đạt trình độ Trung cấp và 02 nhân viên đạt trình độ Sơ cấp. * Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng nhưng lại có mối quan hệ khắng khít với nhau, cùng hướng tới mục tiêu là tối đa sự hài lòng cho khách hàng và đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. 4/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY TT TIỆN NGHI Đ.V TÍNH SỐ LƯỢNG CÁC VẬT DỤNG KHÁC Đ.V TÍNH SỐ LƯỢNG 01 Điện thoại Cái 22 Khăn tắm Cái 50 02 Tủ lạnh Cái 20 Ra trải nệm Cái 45 03 Tủ quần áo Cái 20 Bao gối Cái 50 04 Ghế Xa lông Cái 50 Dép trong phòng Cái 50 05 Ti vi Cái 20 Kem đánh răng Cái 100 06 Giường Cái 40 Bàn chải Cái 100 07 Bình nước nóng Cái 21 Dầu gội đầu Cái 50 08 Đèn ngủ Cái 20 09 Buồng tắm Cái 20 10 Tranh treo phòng Cái 60 11 Máy điều hòa Cái 20 12 Bình hoa Cái 60 13 Bàn Cái 25 14 Máy sấy tóc Cái 5 15 Thùng rác Cái 22 16 Số lượng phòng Cái 20 4.1/ Tình hình cơ sở vật chất bên trong khách sạn Anh Huy: - Với quy mô là một khách sạn nhỏ, số lượng buồng là 20 nên hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ buồng cho khách. Phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị các trang thiết bị cung cấp cho các phòng là chủ yếu. - Với việc thiết kế lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng để trang trí cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn nữa vẻ bên ngoài của khách sạn để thu hút thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo được các vật dụng trong khách sạn có độ bền cao và tính thẩm mỹ nhất. - Đồ điện: Điện thoại, Ti vi, Máy điều hòa. - Đồ vải: Đệm, các Vải bọc, Ga trải giường, Gối, Rido rèm che cửa, Chăn len có vải bọc. - Đồ sành sứ, Thủy tinh: Phích nước, Bệ ấm chen uống trà, Gạt tàn thuốc, Chậu rửa mặt, Bệ vệ sinh. - Đồ gỗ: Giường, Tủ treo quần áo, Bàn làm việc, Bàn tiếp khách. - Ngoài các yếu tố vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng. Đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng . - Khách sạn Anh Huy có tất cả 05 tầng, 20 phòng, 01 phòng họp, 01 thang máy và 01 cầu thang bộ. * Nhìn chung tất cả các trang thiết bị, tiện nghi, cơ sở vật chất trong khách sạn Anh huy được phân bố tương đối hợp lý và khác đầy đủ. 4.2/ Phận loại các khu vực trong khách sạn: - Khu vực cửa ra ngoài chính: + Sảnh đón tiếp. + Quầy Lễ tần. - Khu vực buồng ngủ: + Buồng ngủ cho khách. + Phòng cho nhân viên phục vụ buồng. - Khu vực kho: + Kho hóa vật tư. - Khu vực cho sinh hoạt của nhân viên: + Phòng họp nhỏ. + Phòng thay quần áo. + Phòng vệ sinh. - Khu vực lối vào dành cho công vụ: + Nơi để bao bì đã sử dụng. + Nơi tập kết và kiểm tra hàng cung ứng. 4.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh: (26/6/2008 đến 26/6/2009) * Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong năm: Năm Chỉ tiêu 6 - 9/2008 9 - 12/2008 1 - 3/2009 3 - 6/2009 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % SL % Quý 2/1 Quý 3/2 Quý 4/3 - Lượt khách Lượt 620 100 789 100 990 100 1240 100 169 201 250 + Quốc tế 20 3,23 24 3,04 30 3,03 32 2,58 + Nội địa 600 96,7 765 96,96 960 96,97 1208 97,42 - Ngày khách Ngày 935 100 1892 100 2892 100 4045 100 957 100 1058 + Quốc tế 35 3,7 42 2,21 60 2,07 85 2,1 + Nội địa 900 96,2 1450 97,7 2845 97,9 3915 98 * Nhận xét: Theo bảng thống kê trên ta thấy được số khách đến với khách sạn Anh Huy tăng cả về lượt khách và ngày khách. - Về lượt khách: + Từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008: Số lượt khách là 620 trong đó khách Nội địa là 600 lượt chiếm tỷ lệ là 96,7%, khách Quốc tế là 20 lượt chiếm tỷ lệ là 3,23%. + Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008: Số lượt khách là 789 trong đó khách Nội địa là 765 lượt chiếm tỷ lệ là 96,96%, khách Quốc tế 24 lượt chiếm tỷ lệ là 3,04%. + Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008: Số lượt khách là 990 trong đó khách Nội địa là 960 lượt chiếm tỷ lệ là 96,97%, khách Quốc tế 30 lượt chiếm tỷ lệ là 3,03%. + Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 20089 Số lượt khách là 1240 trong đó khách Nội địa là 1208 lượt chiếm tỷ lệ là 97,42%, khách Quốc tế 32 lượt chiếm tỷ lệ là 2,58%. - So sánh lượt khách: + Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 lượt khách tăng lên 169 lượt. + Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 với từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 lượt khách tăng 201 lượt. + Từ tháng 6 đến tháng 6 năm 2009 với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 lượt khách tăng lên 250 lượt. * Khách sạn Anh huy là khách sạn mới thành lập nên số lượt khách Quốc tế còn thấp so với khách Nội địa. Ta thấy tỷ trọng khách Nội địa khá lớn nhưng khách Quốc tế còn thấp và có xu hướng giảm. Điều đó chứng tỏ khách sạn mới chỉ được biết đến đối với thị trường trong nước. Khách sạn cần phải nghiên cứu để đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn. - Về ngày khách: Cùng với lượt khách thì ngày khách cũng tăng qua các mốc thời gian: + Số lượt khách từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 935 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 957 ngày. + Số lượt khách từ tháng 1đến tháng 3 năm 2009 là 2892 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 1000 ngày. + Số lượt khách từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 là 4050 lượt so với lượt khách từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008 là 2892 lượt tăng thêm 1108 ngày. Ta thấy số ngày khách Nội địa chiếm tỷ trọng khá lớn thế nhưng ngày khách Quốc tế vẫn chưa có sự giảm suốt bao nhiêu tuy số lượt khách Quốc tế có giảm đi. Nhìn chung khách của khách sạn Anh Huy qua các mốc thời gian (Từ 26/6/2008 đến 26/6/2009) chưa có sự phát triển nhanh vì khách sạn mới thành lập nên chưa có điều kiện để phát triển mạnh, chưa được sự chú ý rộng khắp của tất cả các khách hàng. Ngoài ra các dịch vụ bổ sung chưa được phong phú và đa dạng nên khách lưu trú tại khách sạn không lâu phần lớn là khách công vụ. * Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy từ ngày 26/6/2008 đến ngày 26/6/2009 như sau: Qua 01 năm hoạt động kinh doanh tổng thu được lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên cũng có những lúc xảy ra sự chênh lệch do hoạt động kinh doanh đôi khi cũng có giảm suốt, số lượt khách giữa các tuần, các tháng cũng có phần chênh lệch. Việc so sánh, phân tích các chỉ tiêu giữa các môc thời gian với nhau cũng đóng vai trò khá quan trọng cho việc đưa ra kết luận và nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy nhằm giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Qua bảng số liệu sau ta có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 01 năm: Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Tháng 6 – 9/2008 136.923 95.355 41.568 Tháng 9 – 12/2008 152.570 97.325 55.240 Tháng 1 – 3/2009 187.546 99.425 88.121 Tháng 3 – 6/2009 254.295 100.900 153.395 * Nhận xét: Qua những số liệu đã thể hiện trên cho thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy qua các mốc thời gian có sự chênh lệch với nhau. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn kinh doanh có hiệu quả với tốc độ phát triển khá nhanh. Cụ thể là: - Doanh thu của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 tăng hơn so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 15647. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 tăng hơn so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 34976. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 tăng hơn so với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 66749. - Chi phí của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 cao hơn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 1970. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 cao hơn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 2100. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 cao hơn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 65270. - Lợi nhuận của khách sạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 1362672. Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 so với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 32881. Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 so với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 là 65274. Tuy hiện nay, trên địa bàn thành phố Tam Kỳ cũng đã xuất hiện một vài khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, kem theo đó là các dịch vụ bổ sung khác có trong khách sạn như: nhà hàng, Massage, ... cho nên dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn diễn ra một cách mạnh mẽ. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thêm các dịch vụ sẵn có trong khách sạn làm cho lượng khách cũng được phân tán ra bớt. Tuy nhiên qua 01 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp buồng ngủ cho khách thì khách sạn cũng đã rút ra được những kinh nghiệm riêng cho loại hình kinh doanh này. Vì thế đã đảm bảo được việc thu lại các khoản lợi nhuận từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 vợt trội hơn so với các môc thời gian: từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008, từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 và từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009. Kết quả thu được cũng có phần khả quan phát triển hơn. * Bảng kê giá phòng: Loại phòng Số lượng Giá công bố Ghi chú Phòng Vip 4 350.000VNĐ Giá trên bao gồm thuế VAT, không bao gồm phí giặt là, điện thoại, nước uống và các dịch vụ khác. Phòng đơn 6 230.000VNĐ Phòng đôi 6 280.000VNĐ Phòng ba 4 350.000VNĐ - Do bố trí trang thiết bị trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạ phận chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trinh bán phòng nhân viên Lễ tân bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên khi được sự cho phép của Ban lãnh đạo nhân viên Lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực, giá phòng tùy theo thời điểm, tùy thuộc vào loại khách. Đối với khách quen, khách ỏ lâu dài thường hay giảm giá. 5/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1/ Giới thiệu chung: - Bộ phận Lễ tân là một bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực Tiền sãnh của khách sạn. Nơi này được ví như là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, nó trực tiếp điều hành chỉ huy mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn. - Từ lúc khách đặt chân đến khi rời khỏi khách sạn đều phải đi qua quầy Lễ tân để trao nhận chìa khóa, trao đổi thông tin, trò chuyện đóng góp ý kiến, ... bộ phận này được xem là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn. - Quần Lễ tân là nơi làm việc chính của nhân viên Lễ tân, nơi này được trang trí đầy đủ thiết bị, tiện nghi, có hệ thống ánh sáng, bàn tiếp khách tạo ra không khí ấm áp khi khách đặt chân đến khách sạn. Tại bàn tiếp khách luôn có hoa tươi, luôn gọn gàng, sạch sẽ. Tại quầy được trang trí những chiếc đồng hồ chỉ giờ một số Thủ đô lớn trên thế giới như: London, Pháp, Tiệp Khắc, Hà nội, ... Tại quầy còn có điện thoại để kết nối với các bộ phận, tầng, phòng khách sạn, có hệ thống máy tính và tủ đựng chìa khóa và toàn bộ sổ sách hỗ trợ nhân viên được bày trí tại quầy một cách ngăn nắp và thuận tiện đảm bảo cho hoạt động diễn ra suôn sẽ tạo ra sự liên tục và đảm bảo tính thẩm mĩ. Khu Tiền sãnh còn có thang máy và cầu thang bộ. 5.2/ Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân: 5.2.1/ Sơ đồ: LỄ TÂN ` LỄ TÂN 2 LỄ TÂN 3 LỄ TÂN 1 5.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: a) Chức năng: - Hoạt động của bộ phận Lễ tân bao gồm những chức năng sau: + Chức năng đặt buồng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng trước của khách có thể qua mạng hoặc qua máy tính nối mạng, máy Fax hay điện thoại di động và các trường hợp không đặt buồng. + Xác nhận các chi tiết đặt buồng thu thập từ khách và được cập nhật vào hệ thống đặt buồng. Các thông tin thu thập từ khách là: Họ tên khách, ngày đến ngày đi, số lượng người trong một buồng, sự yêu cầu về loại buồng, ... + Chức năng đăng ký buồng: Gồm các công việc chào đón khách, làm thủ tục đăng ký cho khách tới khách sạn, quản lý buồng sẵn có, phân buồng, phát chìa khóa cho khách, làm thủ tục cho khách trả buồng khi khách rời khách sạn. + Chức năng giao tiếp: Giải quyết thư, tin nhắn, thông tin đến và đi của du khách. Liên hệ các dịch vụ, các hoạt động và các sự kiện của khách, quảng bá khách sạn tới khách hàng. - Ngoài những chức năng trên bộ phận Lễ tân còn có một chức năng nữa là chức năng báo cáo suốt mỗi ca, nhân viên cũng được yêu cầu theo dõi các số liệu thống kê về khách đến và đi, công suất buồng, các chi phí nợ đối với khách sạn, thông báo về số lượng buồng hiện tại của khách sạn. Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn và cân đối sổ sách hằng ngày. * Tại khách sạn tất cả các nhân viên đều làm việc theo ca: Thứ Ca 2 3 4 5 6 7 Ch.nhật Sáng Hải Thu Nhân Hải Nhân Thu Nhân Chiều Thu Hải Hải Nhân Thu Nhân Thu Tối Nhân Nhân Thu Thu Hải Hải Hải - Khách sạn Anh Huy nhân viên làm việc theo ca vì nguồn khách đến với khách sạn rất đa dạng, khách lễ, khách đoàn mà chủ yếu là khách đi công vụ nên công việc của mỗi ca khác nhau. Trong đó số lượng buổi sáng và buổi chiều chiếm nhiều nhất. - Nhìn chung theo bảng phân chia công việc tại bộ phận Lễ tân khá hợp lý nên công việc diễn ra tại bộ phận này diễn ra rất tốt. b) Nhiệm vụ vủa nhân viên Lễ tân: - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Quảng bá khách sạn tới các công ty lữ hành, tới các khách hàng tiềm năng nhất. Mua các chương trình quảng cáo từ các dịch vụ, thỏa thuận việc giảm giá đối với các đại lý Tour du lịch, các công ty lữ hành. - Nhận các yêu cầu đặt buồng của khách, hoặc các công ty lữ hành kết hợp với bộ phận buồng, phân buồng cho khách, chọn các loại buồng theo yêu cầu của khách, đảm bảo số lượng buồng cho khách. - Đón tiếp, làm hồ sơ, làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Thông báo cho bộ phận buồng ngay sau khi buồng được trả, cập nhật kịp thời thông tin trên bảng giá buồng hay bảng tình trạng buồng trong ngày. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ làm thỏa mãn sự mong muốn của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào các hoạt động giám sát, đánh giá và thực hiện các công việc của tất cả các thành viên trong từng bộ phận. - Cùng với Giám đốc vạch ra kế hoạch Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn, thu hút khách hàng mới và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 5.3/ Yêu cầu chung đối với nhân viên Lễ tân: 5.3.1/ Yêu cầu về trình độ và sự hiểu biết: - Đã qua đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân, các chứng chỉ về các loại văn bằng A,B Anh văn, Văn phòng, Máy tính Văn phòng và cần phải có sự thông thạo trong quá trình đối ngoại với người nước ngoài. - Có khả năng giao tiếp với khách, xử lý các tình huống một cách hợp lý nhất sao cho cả hai bên đều có lợi và quan trọng là làm cho khách thật sự hài lòng, có khả năng thuyết phục khách hàng. - Biết cách tạo cơ hội để cho mọi người khách được phép bày tỏ hay bất cứ phàn nàn nào với Lễ tân. - Nắm vững các quy định, các Văn bản Pháp quy, Điều lệ của khách sạn. - Trong quá trình giao tiếp cố gắng nhớ tên của người khách đó, sử dụng tên trong giao tiếp để bày tỏ sự quan tâm và lòng tôn trọng. Khi trả lời thì phải nhanh chóng tự tin nhưng không vội vã. 5.3.2/ Yêu cầu về hình thức cá nhân: - Ngoại hình dễ nhìn, không dị tật, dị dạng. - Nhân viên luôn đeo thẻ trong suốt quá trình làm việc tại khách sạn. Nếu mất phải báo ngay cho người quản lý. - Tất cả các nhân viên đều phải vệ sinh cá nhân, khử mùi hôi cơ thể. - Nam phải để tóc gọn gàng, tóc không để dài xuống dưới giữa cổ, không lòa xòa xuống phía trước, không để ria mép. Nữ để tóc dưới vai buộc gọn, ăn mặc phù hợp với môi trường thực tế, không ăn mặc quá lòe loẹt. Cấm mặc những trang phục khác lạ cũng như quần áo quá chật. Bất cứ một trường hợp ngoại lệ nào cũng phải có sự đồng ý của Giám đốc hay Trưởng bộ phận. - Không trang điểm quá đậm. * Nhận xét đánh giá của người quản lý, của khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: - Nhận xét đánh giá của người quản lý đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: + Trong lúc làm việc nhân viên Lễ tân chưa thật sự tập trung vào công việc gây ra sự thờ ơ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy cô đơn, ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn. + Nhiều khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên Lễ tân còn dùng nhiều ngôn ngữ địa phương, gây ra sự khó khăn trong việc giao tiếp. Vì vậy cần phải khắc phục kịp thời để tránh sự nhầm lẫn ảnh hưởng đến bề mặt của khách sạn. + Ngoài ra khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên Lễ tân cần phải tỏ ra thái độ niềm nở để chào đón khách, phải luôn giữ nụ cười trên môi, lưng phải đứng thẳng không được dựa vào bàn, ... gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, thiếu vẻ trang nghiêm. - Nhận xét đánh giá khách hàng đối với sự phục vụ của nhân viên Lễ tân: + Nhân viên phục vụ khá tận tình và chu đáo nhưng đôi lúc vẫn còn có thái độ thờ ơ, chưa thật sự nhiệt tình. + Trang phục của nhân viên chưa được gọn gàng gây ảnh hưởng không tốt đến cung cách phục vụ. + Nhân viên Lễ tân còn sử dụng những ngôn từ khó nghe, nhất là từ địa phương gây khó khăn trong giao tiếp. *Yêu cầu của quản lý đối với bộ phận Lễ tân: - Nâng cao nghiệp vụ Lễ tân, Ngoại ngữ, Tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc. - Cải thiện hơn về ngôn ngữ nói để khi giao tiếp có sức thuyết phục hơn. - Khi chào đón khách cần phải có thái độ niềm nở, tôn nghiêm. - Mỗi nhân viên Lễ tân làm việc các ca khác nhau đều phải ghi rõ tình hình diễn biến trong ca và luôn liên hệ với nhau để nắm rõ tình hình giữa các ca trực. - Phải luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tuyệt đối không được có thái độ thờ ơ đối với khách. 6/ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY - Là một nhân viên chịu trách nhiệm về công việc đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa. Đây là một vị trí mà một nhân viên phải có sự hiểu biết sâu sắc cả về khách sạn lẫn xã hội. Luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt đối với khách hàng. Cần có sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc đón tiếp và nhập phòng đón khách tạo cho khách sự hài lòng về việc cảm nhận được sự tôn trọng và tận tình của đội ngũ nhân viện tại khách sạn. - Quá trình thực hiện được sự hướng dẫn của các anh chị trong khách sạn nên tôi đã có cơ hội được tiếp xúc và trải nghiệm trên thực tế về quy trình đón tiếp và nhập phòng cho khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy. - Sau đây là sơ đồ về quy trình đón tiếp và nhập phòng cho khách đoạn Nội địa. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Chào đón khách Xác định khả năng năng ứng dụng Nhận yêu cầu của khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Thỏa thuận và thuyết phục Xác định phương thức thức thanh toán Từ chối hẹn dịp khác Bố trí và bàn giao chài khóa Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Chuyển hồ sơ và đăng ký cho Thu ngân Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đăng ký tạm trú cho khách * Quy trình đón tiếp khách gồm có 08 bước cơ bản như sau: - Bước 1: Chào đón khách: + Đây là bước đầu tiên đóng vai trò rất quan trọng trong việc để lại ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. + Khi nhận được phiếu đặt buồng trước hoặc không đặt buồng trước mà chỉ gọi điện trực tiếp đặt bất ngờ và thông báo sau vài phút sẽ đến tại khách sạn, thì trước tiên một nhân viên đón tiếp với vai trò là một đại diện của khách sạn thì cần phải có sự chuẩn bị về yếu tố tinh thần, tình cảm như: thái độ niềm nỏ, thân thiện, luôn sẵn sàng phục vụ khách, cháo đón khách với nụ cười duyên dáng, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách không vì chuyện bực bội, buồn phiền của cá nhân mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Nên chào đón khách trước ngay ngoài cửa của khách sạn trừ trường hợp khách đó chưa thông thạo nơi đến vì chỉ qua lời giới thiệu. Ngoài ra, điều cần chú ý khi đón tiếp một khách đoàn đó là tùy thuộc vào mức độ quan trọng của đoàn khách đó mà sẽ đưa ra người đón tiếp với tầm quan trọng sao cho phù hợp với đoàn khách như: khách tham quan ven đường thì có thể do nhân viên đón tiếp; khách đoàn từ thiện, khách đoàn tham gia cứu trợ có thể là Trưởng nhân viên Lễ tân đón tiếp; khách đoàn Hội nghị lớn có thể là Giám đốc khách sạn đứng ra đón tiếp. + Tất cả mọi hoạt động đón tiếp quan hệ với khách đều được diễn ra tại cửa ra vào, sau đó với vai trò là một nhân viên đón tiếp thì cần có sự linh hoạt trong việc hướng dẫn và mời khách vào trong đại sãnh của khách sạn để khách nghỉ ngơi, hướng dẫn khách nơi để xe, ... Đồng thời nhắc bộ phận an ninh vận chuyển hành lý giúp khách từ xe vào khách sạn. Hỏi thăm sức khỏe, tình hình của từng nhân viên trong đoàn như là: “Đi đường có xa không?”, “Đường xa các anh chị có mệt không?”, “Anh chị có cần tôi giúp gì nữa không?”, ... + Trước khi khách tới thì cần có sự chuẩn bị trước về đón tiếp khách tới khách sạn. + Có sự liện hệ nhanh chóng bằng ánh mắt, thể hiện được sự tôn trọng như nước uống, trà hay các loại nước giải khát khác. + Chuẩn bị chỗ ngồi cho khách nghỉ ngơi đủ cho số lượng của đoàn khách đó. Ngoài ra còn có một số kỹ năng giao tiếp khi chào và quan tâm của nhân viên, không được nhìn chằm chằm vào khách. + Sự ăn ý, tôn trọng và thỏa mái trong giao tiếp, mỉm cười khi nói chuyện với khách tạo bầu không khí thân thiện. + Tư thế của nhân viên phải luôn đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ, dáng đứng thẳng, ngay ngắn không vung tay múa chân, phải luôn luôn giữ tư thế nghiêm túc thể hiện được phong cách phục vụ của con nhà nghề, cá nhân không để khách đánh giá đến vệ sinh cá nhân. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng của khách: Sau khi chào đón khách xong, nhân viên đón tiếp và nhập phòng cho khách cần liên hệ với Trưởng đoàn hoặc người hướng dẫn để kiểm tra xem đã có đặt buồng trước hay chưa, có thể thông qua một số câu hỏi như” “Đoàn đã đặt buồng cho khách sạn vào ngày mấy?”, “Đoàn khách có thông qua một công ty lữ hành nào không?”, ... Kèm theo đó kiểm tra sổ đang ký giữ chỗ. Sau một vài kiểm tra thì xảy ra một số trương hợp sau: * Đoàn khách có đặt buồng trước: Tiến hành hỏi tên Trưởng đoàn và kiểm tra xác nhận lại hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước, số lượng danh sách trong đoàn. Kiểm tra xem có sự sai lệch giữa hợp đồng và thực tế hay không. - Nếu có sự sai lệch giữa thực tế với hợp đồng: Là sự cố có thể là số lượng khách trong đoàn không đúng như trong hợp đồng và cũ