Đề tài Đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy

tại khách sạn, thống kê số lượng khách hàng ngày đối chiếu với sổ báo khách của khách sạn, và phiếu báo khách sạn của tổ lễ tân để cùng phối hợp đảm bảo phòng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phòng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm giữ an toàn, an ninh cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn đón chào khách và mang các hành lý, đưa khách lên phòng. 3. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn Anh Huy: 3.1. Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Anh Huy có 20 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao có tất cả là 04 loại phòng để khách có thể lựa chọn phòng vip, phòng ba, phòng đôi và phòng đơn. 3.2. Dịch vụ giặc là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặc là khi khách có yêu cầu 3.3. Dịch vụ mua đồ giúp khách và các dịch vụ khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản hay những thứ khách thích, sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khách khá tận tình. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như: mua vé máy bay, mua tour du lịch giúp khách hay thuê xe cho khách nếu khách có yêu cầu giúp. 3.4. Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân. Vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời chính xác cho khách đặc biệt là một số thông tin khách thường quan tâm như: Địa chỉ, điện thoại của ngânhàng đại sứ quán, các hãng hàng không, và các nhà hàng đặc sản, còn có các khu vui chơi giả trí ở địa phương vv.. III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy: 1. Tình hình khách: Nguồn khách chủ yếu là khách lẻ, khách đi công vụ và bên cạnh cũng có khách đoàn chủ yếu là khách nội địa nhiều hơn so với khách quốc tế. Vì thế hầu hết là các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt kịp thời chính xác và nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Anh Huy chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra hco nhân viên lễ tân cần phải đạt được là việc rất quan trọng nó ảnh hưởng đến năng suất của khách sạn. Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn Anh Huy tháng 6/2008 theo từng quý Quý Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Quý 4/Quý 3 Quý 1/Quý 4 Quý 2/Quý 1 Khách đoàn 260 37 294 36 395 35 948 35 1,1 37 1,3 36 2,4 35 Khách lẻ 360 63 495 64 595 65 992 65 1,3 28 1,2 40 4,6 45 Tổng 620 100 789 100 990 100 1940 100 65 76 80 Đây chính là nguồn số liệu mà em đã xin tại khách sạn Anh Huy trong thời gian em thực tập tại khách sạn và em có nhận xét như sau: Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hàng năm. Trong đó số lượng khách lẻ, chiếm tỷ trọng lớn hơn so với khách theo đoàn trong tổng số khách của khách sạn tỷ trọng của khách lẻ có sự biến động năm theo quý 3 năm 2008 chiếm 63%, quý 4 năm 2008 chiếm 64%, quý 1năm2009 chiếm 65%, quý 2 năm 2009 chiếm 65%. Bởi vì hiện nay kinh tế phát triển nhu cầu của con người cũng phát triển từ nước công nghiệp chuyển sang công nghiệp hoá hiện đại hoá từ công cụ lao động chân tay sung lao động bằng máy móc vì thế nên tạo thời gian rãnh cho con người nghỉ ngơi và thư giản đầu óc, tạo thêm nhiều sáng kiến mới Do đó mà các công ty, cơ quan, tổ chức, cá nhân tạo điều kiện cho từng cá nhân đi du lịch nghỉ ngơi, thư giản mở mang kiến thức. Bên cạnh khách lẻ thì khách đoàn cũng tăng nhưng tỉ trọng không cao lắm. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Anh Huy: 2.1. Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 1 năm theo từng quý (Quý 1, quý 2, quý 3, quý 4) (Áp dụng từ tháng 06/2008 trở về sau) Quý Chỉ tiêu Quý 3/08 Quý 4/08 Quý 1/09 Quý 2/09 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Lượt khách Lượt 620 100 789 100 990 100 1940 100 Khách quốc tế 20 25 24 32 30 25 32 24 Khách nội địa 600 75 765 68 960 75 1208 76 Ngày khách Ngày 953 100 1892 100 2892 100 4050 100 Khách quốc tế 35 37 42 35 60 38 85 35 Khách nội địa 900 63 1850 65 2845 42 3915 65 Khi đến thực tập tại khách sạn Anh Huy với mục đích là để em va chạm với thực tế thể hiện khả năng của mình và mục đích thứ hai là thu thập số liệu để viết bài báo cáo thực tập. Và nguồn số liệu này em đã xin giám đốc của khách sạn Anh Huy chính đơn vị em thực tập. Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Trong quý 3 năm 2008 thì số lượt khách là 620 trong đó khách nội địa chiếm 75% khách quốc tế chiếm 25%, sang quý 4 năm 2008 số lượt khách tăng mạnh là 789 lượt. Trong đó khách nội địa chiếm 68% khách quốc tế là 32%. Đến quý 1 số lượt khách tăng lên 990 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Bước sang quý 2 lượt khách tăng nhanh 1.240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 24%, khách quốc tế chiếm 76%. Qua đó ta thấy được tỷ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cần phải đầu tư nghiên cứu quảng cáo Marketing để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn để tăng doanh thu cho khách sạn. Về ngày khách cùng với số lượt khách cũng tăng qua các quý. Số ngày khách quý 4 là 953, quý 3 là 1.892, quý 1 là 2.892 và quý 2 là 4050. Qua đó cho tay thấy được ngày khách tăng rất nhanh. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn. Ta thấy số ngày khách quốc tế và khách nội địa sẽ đều có xu hướng tăng. Bên cạnh đó muốn tăng số lượt khách hang ngày khách thì khách sạn cần phải tăng các dịch vụ bổ sung lên như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Nguyên nhân chủ yếu là ở dịch vụ bổ sung và khách đến với khách sạn lưu trú thường là khách công vụ chiếm đa số khách sạn cần tăng cường Marketing và quảng cáo, nghiên cứu thị trường tiềm năng lẫn thị trường hiện có như vậy sẽ góp phần tăng nguồn khách là tăng doanh thu cho khach sạn. 3. Doanh thu của khách sạn: Trong 1 năm hoạt động vừa qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn BÁO CÁO DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN ĐVT: Nghìn đồng Quý Chỉ tiêu Quý 3 - 2008 Quý 4 - 2008 Quý 1 - 2009 Quý 2 – 2009 Quý 4/5 Quý ¼ Quý 2/1 TT (%) TT (%) TT (%) Tổng doanh thu 136.923 152.570 187.546 254.295 11,4 22,9 35,5 Tổng chi phí 95.355 97.325 99.425 100.900 2,06 2,15 2,20 LN trước thuế 41.568 55.240 88.121 153.395 32,8 59,5 74,1 Thuế TNDN (280) 11.639 15.467 24.673 42.950 32,9 59,4 74,0 LN sau thuế 11.680 15.522 24.762 43.103 32,8 59,5 74,1 Bảng số liệu về doanh thu và chi phí trên em có được là nhờ vào sự tận tình giúp đỡ của ban lãnh đạo của giám đốc khách sạn. Trong thời gian em thực tập tại đó em đã xin để hoàn thiện bài báo cáo của mình. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả với doanh thu tăng dần qua các quý trong năm. Khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵn các điều kiện thuận lợi của mình bằng các biện pháp có hiệu quả nhằm tăng lượt khách đến với khách sạn hơn nữa bởi nhờ vào 1 số dịch vụ bổ sung. Qua bảng thống kê trên ta có thể biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sạn Anh Huy. Tình hình doanh thu khách sạn tăng dâầ quan các quý. Quý 3 là 136923 quý 4 là: 152570 quý 1 là 187546 Quý 2 là 254295 trong đó doanh thu tăng lên mức đáng kể quý 4 so với quý 3 là 11,4, quý 1 so với quý 4 là 22,9 và đặc biệt là quý 2 so với quý 1 là 35,5. Doanh thu tăng lên một mức đáng kể là nhờ vào sự nổ lực của các nhân viên trong khách sạn và đặc biệt là Ban Giám đốc đã triển khai và đưa vào khách sạn hoàn thiện các dịch vụ kinh doanh nên đã thu hút khá đông khách đến với khách sạn. Và chính nhờ lượt khách tăng nhanh chiếm tỉ trọng khá lớn. IV. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 1. Giới thiệu chung: Bộ phận lễ tân được mọi người ví như là “Bộ mặt của khách sạn” Nó là bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sãnh của khách sạn. Nơi đây được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn tự điều hành và chỉ huy mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn. Từ đó khách đặt chân đến cũng như đến lúc khách rời khỏi khách sạn hay trong quá trình lưu trú tại khách sạn thì đều phải đi qua quầy lễ tân để giao nhận chìa khoá trao đổi thông tin, trò chuyện đóng góp ý kiến. Bộ phận này còn xem như là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn lại với nhau. Ngoài ra nó còn có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban ngành đơn vị liên quan đến ngành kinh odnah khách sạn. Quầy lễ tân là nơi làm việc chủ yếu của nhân viên lễ tân áp vào mặt của khách chính là quầy lễ tân vì vậy nên được trang trí đầy đủ thiết bị tiện nghi có hệ thống ánh sáng, có bàn tiếp khách ghế ngồi chờ nghỉ ngơi Tạo cho không khí ấm áp khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài ra khách lưu trú tại khách sạn thường hay hẹn gặp bạn bè, người thân.. tại đây trên bàn luôn có hoa tươi, luôn luôn sạch sẽ gọn gàng, sau quầy được trang trí dòng chữ “ANH HUY HOTEL” và những chiếc đồng hồ chỉ mũi giờ của một số thủ đô lớn trên thế giới như: LONDON, PARIS, NEWYORS, HÀ NỘI, TOKYO. Tại quầy có hệ thống điện thoại được kết nối vớ tất cả các bộ phận, tầng, phòng khách sạn.. có hệ thống cất giữ chìa khoá vào sổ sách để hỗ trợ nhân viên được trình bày khó gọn gàn và ngăn nắp, thuận tiện để đảm bảo các hoạt động diễn ra luôn suôn sẽ, tạo ra sự liên tục trật tự và đảm bảo thẩm mỹ. Trong khu tiền sãnh còn có hệ thống thang bộ, thang máy, phòng làm việc của ban lãnh đạo phòng hành chính. Phòng giữ hành lý cho khách. Tất cả các bộ phận này luôn bổ trợ cho nhau và tạo nên dây chuyền làm việc khá hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn và lưu trú tại khách sạn. 2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 2.1. Vai trò: Là nơi tổ chức đón tiếp và bán phòng cho khách nhân viên lễn tân là người tiếp xúc đầu tiên với khách nó có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn, đón tiếp khách khách có tác động mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp được xem như một công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng, có thể chỉ vì một sơ suất nhỏ nào đó cũng làm khách hàng mất tình cảm. Ngược lại hiểu được tâm lý của khách, giao tiếp khéo léo, sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, phải luôn cởi mở thân thiện, tươi cười và đón tiếp khách nhiệt tình không được thờ ơ lạnh lùng bởi nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn đó cũng chính là một trong các yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. 2.2. Chức năng: Nhân viên lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc và bán hàng cho khách tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, thông tin quảng cáo, giới thiệudịch vụ của khách sạn để cho khách sử dụng, phối hợp với các bộ phận phục vụ khách một cách chu đáo hơn. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng trong khách sạn, khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng và chính xác, cần phải tham mưu cho giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường những vấn đề sau mà khách thường hay nhắc đến. - Mở rộng tăng thêm một số dịch vụ trong khách sạn để thu hút thêm nhiều khách hơn tạo sự hài lòng tuyệt đối. - Giảm giá hay tăng giá các dịch vụ du lịch phải hấp dẫn mang tính hiện đại con, mang đậm bản sắc của dân tộc - Đầu tư vốn để mua sắm thêm một số trang thiết bị hiện đại để nâng cao khách sạn hơn nữa cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Ưu tiên cho khách quen, khách hàng đã lưu trú nhiều lần tại khách sạn mình. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận gửi khách.. - Tham mưu cho các bộ phận nâng cao uy tín của khách và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng. - Thể hiện phong cách giao tiếp trong khách sạn nhiệt tình cởi mở làm cho khách có cảm giác như đang sống trong gia đình mình bên cạnh những người yêu thương mình. - Chú ý đến các dịch vụ bổ sung như chăm sóc khách hàng khách hàng nào lưu trú nhiều, lưu trú lâu và thường xuyên đó là những khách hàng quen ta phải đặt biệt chú ý tặng quà sinh nhật hay tặng một lãng hoa vào một ngày đặc biệt nào đó để giữ chân khách hàng tạo cho khách có cảm giác khách sạn luôn quan tâm và không bỏ sót họ Từ đó sẽ thu hút nhiều khách hàng tạo ra được những khách hàng tiềm năng đến với khách sạn ta. Đó chính là chăm sóc khách hàng và tạo ra mối quan hệ với nhiều khách hàng tiềm năng khác. 2.3. Nhiệm vụ: - Dón tiếp và làm thủ tục nhập phòng - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt hàng củakhách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phụ vụ khách trong thời gian lưu trú. - Đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Thanh toán và tiến khách. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Trưởng lễ tân Lễ tân 3 Lễ tân 2 Lễ tân 1 Phân tích công việc Khách sạn Anh Huy phân chia công việc cho từng nhân viên thay đổi ca cho nhau trong 1 tuần. Làm việc theo ca và chia làm 3 ca cho 3 nhân viên. Vì nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ khách đi công vụ nên mỗi ca đều ngang nhau. Do khách sạn mới thành lập nên khối lượng công việc nhiều mà số nhân viên lễ tân ít nên cũng hơi khó khăn. Tuy nhiên khách chủ yếu là khách nội địa ít khách đoàn và quốc tế nên giảm đi phần nào sự bối rối và dẫn đến quá tải cho nhân viên. Để dễ biết ta xem bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân. Bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân Thứ Ca Tuần 1 (thứ 2 -> CN) Tuần 2 (thứ 2 -> CN) Tuần 3 (thứ 2 -> CN) Sáng Thu Nhân Hải Chiều Hải Thu Nhân Tối Nhân Hải Thu Nhìn chung thì bảng phân chia ca làm việc của bộ phận lễ tân khá suôn sẽ. Tuy nhiên số lượng nhân viên còn quá ít có 3 nhân viên. Là 1 nhân viên lễ tân mà đảm nhiệm rất nhiều công việc như kiêm kế toán thu ngân vừa đón tiếp khách.. Tuy nhiên với thành phố Tam Kỳ thì số lượng khách đến không đông như Hội An, Đà Nẵng hay 1 số nơi khách, không đến dồn dập vào cùng một lúc mà chủ yếu là lần lượt từng khách lẽ, chủ yếu khách đi công vụ nên cũng nhẹ nhàng hơn.. Với chỉ tiêu khách sạn đặt ra là: + Đại học: 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Cao đẳng 2 người trình độ học vấn 40% chỉ tiêu Nữ và Nam + Trung cấp 1 người trình độhọc vấn 20% chỉ tiêu nữ Tổgn cộng là 5 người trình độ học vấn 100% chỉ tiêu Nữ nhưng hiện tại chỉ đạt là: + Đại học: 1 người trình độ chuyên môn 40% chỉ tiêu nữ. + Cao đẳng: 1 người trình độ chuêyn môn 35% chỉ tiêu nữ + Trung cấp 1 người trình độ chuyên môn 25% chỉ tiêu nữ Qua đó cho ta thấy rằng tất cả các nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 40% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tauy nhiên số lượng là 03 nhân viên còn quá ít so với chỉ tiêu đặt ra là 05 người trong tổng số nhân viên thì không có một nhân viên Nam nào do vậy mà hiệu quả làm việc tốt. Nhưng bên cạnh cần có sự đóng góp của nhân viên Nam về sự nhanh trí, sức khoẻ có thể một phần nào nhẹ nhàn hơn so với sức khoẻ của Nữ. 4. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ lưu trú tại khách sạn Anh Huy: 4.1. Quy trình đón tiếp khách lẻ tại khách sạn . - Giai đoạn 1: Đây là giai đoạn quan trọng nhất, giai đoạn đầu tiên của nhân viên lễ tân chính là tiếp xúc khách, niềm nở, tươi cười với khách đây cũng chính là giai đoạn đầu tiên mà nhân viên lễ tân cần gây ấn tượng đẹp đẽ, để lại cho khách một ấn tượng tốt nhất. - Giai đoạn 2: Khi đón tiếp nhân viên lễ tân luôn niềm nở tươi cười chào hỏi gợi ra mối quanhệ thân thiện và tạo được thiện cảm giữa khách và nhân viên nói riêng và giữa khách và khách sạn Anh Huy nói chung. Đó chính là bước ngoặc lớn nhất để đi đến quyết định sự thành công của khách sạn Anh Huy như ngày hôm nay. - Giai đoạn 3: Đón tiếp khách là một bước rất quan trọng đối với nhân viên lễ tân, nó quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Đón tiếp khách được xem như là 1 công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách được xem như là một công nghệ “Nghệ thuật thuyết phục khách hàng” Vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải hiểu tâm lý khách để giao tiếp, ứng xử thật khéo léo với khách như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng và bị thuyết phục ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, không được thờ ơ, lạnh lùng, phải luôn quan tâm chủ động vui vẻ, giao tiếp vớikhách, luôn quan tâm đến khách tạo bầu không khí thân thiện giữa khách với khách sạn. Ví dụ: Khách đến thì nhân viên lễ tân niềm nỡ chào khách nếu khách quen thì hỏi vài câu sức khoẻ công việc, gia đình trước khi làm vấn đề chính và đặc biệt là luôn gọi tên khách (Ví dụ “Chị Lan à! Em biết chị sẽ luôn ghé lại khách sạn mình mà.. Chúc chị vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn này nha và ngày càng xinh đẹp hơn nữa) Là Nam hay nữ thì họ cũng đều thích nói ngọt, thích nghe những lời khen và lời chúc tốt đẹp. Bởi khi thư giản, sau những ngày làm việc mệt nhọc họ muốn nghỉ ngơi và chính những lời nói ngọt ngào đó sẽ là than thuốc tinh thần tốt nhất cho mỗi con người, mỗi lứa tuổi.. Còn đối với khách lạ thì điều đặc biệt là luôn nở nụ cười và lắng nghe họ nói. Sau khi biết tên thì luôn gọi tên họ trong quá trình giao tiếp như vậy sẽ tạo ra nhiều thiện cảm và cảm thấy dễ gần hơn có thể đi sâu và hiểu tâm lý của họ hơn. Đặc biệt là quan tâm hỏi nhu cầu của họ là gì? Ví dụ (Anh Nam anh cần thuê phòng à! À anh Nam anh cần loại phòng như thế nào hở anh? Vv Đây chắc là lần đầu tiên anh Nam đến với khách sạn mình phải không ạ! Và em tin sẽ có nhiều lần sau nữa vì khách sạn này với tiêu chí phục vụ là chủ yếu. Vì vậy đến dây anh Nam sẽ rất hài lòng cho mà xem) Như vậy sẽ làm cho khách cảm thấy tin tưởng khi mới đặt chân đến khách sạn . Trong quá trình giao tiếp đó thì nhân viên lễ tân cần phải chú ý mong muốn của khách, yêu cầu và đòi hỏi để đáp ứng cho tốt vì lần đầu đặt chân đến họ luôn bỡ ngỡ thì nhân viên lễ tân phải là người dùi dắt để lần sau khách còn quay lại và giới thiệu với bạn bè * Lưu ý: Nhưng có rất nhiều trường hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp vì vậy mà ta ứng xử phù hợp với mọi trường hợp để làm hài lòng khách. Không phải trường hợp nào ta cũng nói một kiểu để đón tiếp khách mà ta cần thay đổi, nhanh trí, ứng xử kịp thời. (Ví dụ: Như khi còn nhiều phòng trống thì nói là em luôn chờ phòng cho chị đó vv Nhưng khi khách trú chuyển sang khách sạn khác rồi mong khách hôm sau đến với khách sạn mình và đặc biệt là yêu cầu khách báo trước để sắp xếp phòng theo ý muốn của khách để khách hài lòng hơn.) Nhưng phải lựa chọn nói thật ngọt để cảm thấy an tâm và cảm thấy sơ suất là do lỗi không đặt trước để họ rút kinh nghiệm lần sau họ sẽ đặt phòng trước khi đến. Đó mới là một nhân viên lễ tân, khi đón tiếp khách xảy ra rất nhiều tình huống vì vậy đòi hỏi sự ứng xử nhanh nhẹn, khéo léo, vui vẻ hoà đồng và nhiệt tình với khách.. Như vậy sẽ giúp cho khách sạn đứng vững hơn trong thị trường và phát triển nền kinh tế ngành dịch vụ hiện nay của đất nước tỉnh TP. 4.2. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách lưu trú tại khách sạn có một vai trò ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn cũng như tất cả các bộ phận các nhânviên trong khách sạn. Vì vậy các bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đó bộ phận lễ tân giữ vai trò chủ đạo nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ của khách sạn kịp thời đáp ứng nhu cầu du khách những dịch vụ sau thường phục vụ cho khách là. - Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách. - Nối máy điện thoại khi khách có yêu cầu và thực hiện báo thức. - Bảo quản tư trang tài sản qúy cho khách cung cấp các thông tin, dịch vụ của khách sạn. - Nhận giao chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận trong khách sạn. - Gọi taxi, đặt vé máy bay, tàu xe, giúp khách. - Tặng hoa nhân dịp sinh nhật, ngày lễ - Luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp góp phàn nàn chia sẽ niềm vui, an ủi nỗi buồng.. với khách. Với những dịch vụ ưu tiên cho ta thấy công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất phức tạp và đa dạng.Vì thế công tác phục vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ chuyên môn, mỗi nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp phải linh động khi phục vụ khách. Bởi vì mỗi khác đều có sở thích nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác nhau. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng chính là giai đoạn quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Anh Huy có các loại hình dịch vụ cơ bản phục vụ các loại khách lưu trú như sau. Các dịch vụ được khách sạn Anh Huy đưa vào hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. _ Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ điện thoại - Dịch vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax. - Dịch vụ báo thức - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ bảo quản chìa khoá buồng giúp khách. - Dịch vụ bảo quản tài sản quý và hành lý của khách - Dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ thuê xe, phương tiện vận chuyển giúp khách - DỊch vụ đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả giúp khách - Dịch vụ mua và giử hàng giúp khách - Dịch vụ đặt buồng khách sạn giúp khách - Dịch vụ cung cấp thông tin - Dịch vụ trao đổi tiền (ngoại tệ) - Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.. - Dịch vụ coffe - Dịch vụ chuyển buồng - Dịch vụ nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan -Dịch vụ giặt là 4.2.1. Dịch vụ điện thoại: Hiện nay với nền kinh tế phát triển điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệuquả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khác. Sau này là dịch vụ điện thoại gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách của khách sạn Anh Huy theo quy trình như sau: Nhất máy chào hỏi Nghe yêu cầu của khách Tra mã vùng mã cước Đăng ký của tổng đài ĐT đường dài thông mạch nối máy cho khách Theo dõi thời gian Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên lễ tân tiếp nhận, yêu cầu khách, hỏi khách một số thông tin như tên khách, số buồng, đưa danh, số thuê bao trả mã cước mã cùng đã đăng ký với tổng đài. Nếu khách gọi điện ra nước ngoài bấm oo. Mã nước đến, mã vùng đến số thuê bao. Nếu khách gọi điện thoại trong nước bấm O – Mã vùng đến số thuê bao: khi có tín hiệu trả lời từ đường dây bên kai thì chuyển máy cho khách nhân viên lễ tân theo dõi thời gian khách gọi làm phiếu thanh toán cho khách. Chuyển phiếu thanh toán vào bảng tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơnthanh toán cho khách. Quy trình phục vụ khách gọi từ bên ngoài vào cho khách. Nhấc máy chào hỏi Tiếp nhận yêu cầu của Khách Thông báo cho khách lưu trú Chuyển máy Kết thúc Theo quy trình này đối với nhân viên lễ tân. - Tươi cười tiếp nhận các yêu cầu của khách - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên địa chỉ của khách gọi. - Gọi điện lênphòng và thông báo cho khách biết nếu khách đồng ý thì chuyển máy cho khách. Nếu không thì tìm cách từ chối - Kết thúc công việc. 4.2.2. Dịch vụ bổ sung: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Anh Huy, Khách có nhu cầu khác nhu trong đó có nhu cầu đi tham quan, thuê xe, đặt ăn nhà hàng,, đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả Nhân viên lễ tâncó nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách nhân viên giúp khách chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi vv Khách muốn thuê xe, muốn vé máy bay tàu hoả thì nhânviên lễ tân cần phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách kịp thời nên nhân viên của khách sạn Anh Huy đã hội tụ đầy đủ sẵn các doanh sách của các hãng xe, hãng hàng không, hãng tàuvv,.,.. có độ tin cậyc ao về chất lượng giá cả phù hờp chất lượng phục vụ cũng như chất lượng về hãng dịch vụ mà khách muốn rất tốt và đảm bảo cao khi lưu trú khách muốn hỏi những địa điểm tín nhà hàng để khách an uống, thưởng thức những món lạ tạinơi đến thì nhân viên cần phải chung cấp đầy đủ thông tin mình biết Ví dụ: Đã lựa chọn hay nhờ nhân viên khách sạn lựa chọn giúp thì nhân viên lễ tânphải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: - Khách cần dùng những món gì? -