Đề tài Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Minh Khang

và tầng 9 bên trong khách sạn Minh Khang, dịch vụ Spa được thiết kế cách âm với phong cách hiện đại và nội thất sang trọng. Đây thực sự là một môi trường thư giãn tuyệt vời và thoải mái nhằm phục hồi sức khỏe của quý khách. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp cho quý khách xua tan những mệt mỏi sau những bộn bề công việc hoặc một ngày dài căng thẳng. Đến với dịch vụ spa này của khách sạn Minh Khang, khách hàng có thể yên tâm và tận hưởng hàng loạt động tác được kết hợp nhịp nhàng, liên tục từ những đôi bàn tay nhỏ bé nhưng thật chính xác . Để có thể làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách,dịch vụ psa của Minh Khang đã chọn lọc những bài tập massage tốt nhất nhằm mang lại hiệu quả tức thì và tốt nhất cho 35 sức khỏe của quý khách như: massage Thái, massage Hong kong (massaage dầu), massage đá, massage 4 tay (do 2 kỹ thuật viên phối hợp thực hiện cùng lúc), massage tinh dầu, massage chân v.v.v.. Trong thời gian cơ thể của khách hàng được thư giãn và phục hồi, dịch vụ psa tại Minh Khang cũng sẽ kết hợp chăm sóc với tiếng nhạc du dương nhằm mang lại cho khách hàng những phút giây êm dịu nhất, đặc biệt là những khách hàng lưu trú tại khách sạn Minh Khang đã quá mệt mỏi sau một ngày dài đi tham quan, du lịch. Dịch vụ Spa Minh Khang đang ngày càng hoàn thiện, nâng cao khả năng tay nghề, trang thiết bị và nỗ lựa không ngừng để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và chất lượng nhất. Bảng 2.1: Bảng giá dịch vụ spa tại khách sạn Minh Khang (2012) Loại dịch vụ Giá (VNĐ) Thời gian (Phút/Suất) Massage toàn thân 150.000 75 phút/ 1 suất Massage 4 tay 300.000 75 phút/ 1 suất Massage chân 100.000 75 phút/ 1 suất (Nguồn:Mục Spa tại website: www.minhkhanghotel.com) 2.1.3.3. Nhà hàng và quầy bar Khách sạn Minh Khang có một nhà hàng và một quầy bar nằm ở tầng 2 với thiết kế đơn giản nhưng tinh tế và sang trọng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Khang mang đến cho khách hàng những món ăn có sự kết hợp giữa Á và Âu. Dù đây là các món ăn khá quen thuộc nhưng được chế biến và chế biến theo phong cách của khách sạn Minh Khang, vì thế chắc chắn sẽ mang đến cho khách đến đây dù là khách ở tại khách sạn hay khách từ bên ngoài đều sẽ cảm thấy hài lòng và ngon miệng. Đặc biệt đến với khách sạn Minh Khang, quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn được chế biến từ hải sản tươi sống và thơm ngon nhất, vừa ăn vừa được trải nghiệm hòa mình vào điệu nhạc du dương, lãng man, mang âm hưởng phương Tây phối hợp nhẹ nhàng với nhịp sống của Sài Gòn phồn hoa. 36 Quầy bar của khách được thiết kế khá đẹp mắt và ấm cúng sẽ mang lại cho quý khách đến đây tận hưởng những thức uống ngon nhất, xóa tan ngay cái nóng bức của Sài Gòn vào những ngày vắng gió. 2.1.3.4. Coffee Khu vực coffee nằm ở phía trước của khách sạn và ở bên hành lang của khách sạn. Với những tán cây xanh rợp mát và những chiếc dù, quý khách có thệ tận hưởng những thức uống mát mẻ và ngắm nhìn sự sầm suất của đường phố Sài Gòn dù vào ban ngày hay thành phố về đêm. 2.1.3.5. Các dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ tiện nghi như nhà hàng, quầy bar, spa, khách sạn Minh Khang còn có nhựng dịch vụ khác vô cùng đa dạng và tiện lợi nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi đến lưu trú tại đây. Các dịch vụ khác bao gồm phòng hút thuốc, phòng Karaoke, dịch vụ cho thuê xe, đưa đón, bãi đỗ xe có người phục vụ, wifi ở khu vực công cộng, dịch vụ du lịch: tổ chức tour du lịch bổ ích, dịch vụ bồn tắm nước nóng, bể sục, phòng gửi hành lý, dịch vụ vận chuyển hành lý. 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn Minh Khang Chính thức đi vào hoạt động vào năm 2010, so với các khách sạn cùng tiêu chuẩn 3 sao nằm tọa lạc ở trung tâm quận 3 của TP.HCM như Victory Hotel, Golden Rose Hotel thì dường như khách sạn Minh Khang vẫn còn khá mới và non trẻ, thế nhưng bởi chất lượng dịch vụ và phục vụ tuyệt vời mà hiện nay, khách sạn Minh Khang đã trở thành một trong những lựa chọn phổ biến của khách du lịch trong nước và quốc tế. Đối tượng khách của khách sạn Minh Khang khá đa dạng, bao gồm khách lẻ, khách đôi, khách gia đình, khách công vụ, khách nước ngoài. Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Minh Khang thường là khách nước ngoài có thu nhập bình quân nhưng mong muốn chọn một dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt, đầy đủ tiện nghi phục vụ và vị trí thuận lợi. Trong những năm gần đây, theo thống kê của khách sạn, khách nước ngoài đến đây chiếm khoảng 40%, 55% là 37 khách gia đình, khách lẻ và khách đi công tác và 5% còn lại là khách khác. (Nguồn: Từ Thống kê của khách sạn Minh Khang). Đi vào hoạt động kinh doanh, muốn phát huy được thế mạnh một cách triệt để và tối đa hóa lợi nhuận, các khách sạn thường tập trung đầu từ vào thị trường khách mục tiêu của mình. Thị trường khách mục tiêu mà khách sạn Minh Khang muốn nhắm tới trong những năm tới là khách nước ngoài đến du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, còn riêng với khách nội địa chủ yếu vẫn là khách lẻ và khách gia đình. 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2012 Năm 2012 là một năm hoạt động khá tốt của khách sạn Minh Khang với doanh thu tăng nhanh và ổn định. Bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2010, nhận thức được sự non trẻ của mình, khách sạn Minh Khang đã không ngừng chú trọng vào việc đầu tư các trang thiết bị tiện nghi và cơ sở hạ tầng một cách tốt nhất bên cạnh đó huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ và tác phong chuyên nghiệp nhất. Trải qua hơn hai năm hoạt động, cho đến năm 2012, doanh thu của khách sạn đã tăng hơn rất nhiều so với năm 2010 và năm 2011. Điều đó đã được thể hiện qua số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn năm 2012 tăng gấp 3 lần so với năm 2010. (Nguồn: Từ Thống kê của khách sạn Minh Khang) 2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Khang 2.1.6.1. Thuận lợi -Các yếu tố khách quan Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, trong đó ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh vẫn tăng trưởng mở mức ổn định mặc dù kinh tế thế giới và trong nước đang có nhiều chuyển biến bất ổn. Theo thống kê của sở Văn hóa thông tin du lịch TP.HCM, 9 tháng đầu năm 2012, lượng khách quốc tế đến TP.HCM ước tính đạt được 2.720.000 lượt, tăng 12,3 % so với cùng kì năm 2011, đạt 71.9% kế hoạch dự kiến năm 2012 và chiếm 56% lượt khách quốc tế đến Việt Nam ( 9 thàng đầu 38 năm 2012 đạt 4.853.155 lượt, tăng 13% so với cùng kì năm 2011). Với thống kê trên, chúng ta có thể nhận thấy một điều rằng, dù trong bối cảnh kinh tế đang suy giảm với nhiều khó khăn, ngành du lịch cả nước nói chung và TP.HCM nói riêng vẫn giữ được đà phát triển của mình, đóng góp tích cực vào sự cải thiện cơ cấu kinh tế của thành phố. Với lượng khách du lịch không ngừng tăng lên như thế, nhu cầu về khách sạn nhà hàng và sự ra đời của những công ty du lịch cũng không ngừng tăng theo. Vì vậy, việc không ngừng quảng bá, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc mà khách sạn Minh Khang luôn thực hiện nhằm thu hút thị trường khách đầy tiềm năng này. Do đó, chúng ta có thể thấy, lượng khách du lịch quốc tế đến khách sạn Minh Khang cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là các khách lẻ và khách đôi (khoảng 40% trong số khách) trong năm 2012. (Nguồn: Từ Thống kê của Khách sạn Minh Khang). - Các yếu tố chủ quan + Vị trí khách sạn Nằm tọa lạc tại trung tâm quận 3 của thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Minh Khang có một vị trí khá thuận tiện và là ưu điểm đầu tiên mà khách du lịch khi lựa chọn khách sạn nhắm tới. Quận 3 được biết đến là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, cũng thuộc khu vực Sài Gòn, Bến Nghé trước đây. Phía Bắc giáp quận Phú Nhuận. Phía Đông Bắc giáp quận 1, ranh giới là đường Hai Bà Trưng. Đông Nam giáp quận 1, ranh giới là đường Nguyễn Thị Minh Khai. Tây Nam giáp quận 10 qua đường Cách Mạng Tháng 8. Nam giáp đại lộ Lý Thái Tổ ngăn cách với quận 10. Từ khách sạn Minh Khang, khách có thể đi đến khu vực Bảo tàng chứng tích chiến tranh, Dinh Thống Nhất, Công viên Tao Đàn, Câu lạc bộ múa rối nướcchỉ khoảng vài phút đi bộ. Từ khách sạn, du khách cũng có thể ghé thăm những di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng của thành phố như: cầu Công Lý, chùa Vĩnh Nghiêm, chùa Xá Lợi, khu Bàn CờVà đặc biệt, vì là nơi giáp ranh với quận 1, du khách cũng chỉ mất khoảng 10 phút để đến với trung tâm thành phố, nơi sầm uất với những địa 39 điểm nổi tiếng như Nhà thờ Đức bà, Nhà hát thành phố hay trung tâm mua sắm nhộn nhịp Lê Duẫn, Nguyễn HuệTừ khách sạn, quí khách cũng chỉ mất khoảng 30 phút để đến sân bay Tân Sơn Nhất trong chuyến hành trình của mình. + Tiện nghi dịch vụ Tuy có diện tích nằm khá khiêm tốn ở Võ Văn Tần, quận 3, TP.HCM nhưng khách sạn Minh Khang có đầy đủ tất cả tiện nghi của một khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao chuyên nghiệp. Đến với khách sạn, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những gian phòng theo sở thích, sôi nổi của Standard Double Rooms, hài hòa như Superior Double Rooms hay tinh khôi sang trọng của Deluxe Rooms. Ngoài những tiện nghi trong phòng tuyệt vời và dịch vụ đa đạng của khách sạn, có thể đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào thì khách sạn Minh Khang còn là nơi nghỉ ngơi, giải trí tuyệt vời của bất cứ khách hàng nào nếu có một ngày muốn nghỉ ngơi hoàn toàn trong khách sạn. Với một nhà hàng và một quầy bar, khách sạn có thể mang đến cho khách hàng những món ăn mang phong cách Á Âu đầy tinh tế và đẹp mắt, hãy thử trải nghiệm trong tiếng nhạc du dương và nhấm nháp một chút rượu tại nhà hàng và quầy bar của khách sạn. Bố trí đặc biệt ở tầng 8 và tầng 9 là một không gian hoàn toàn đặc biệt, cách xa hẳn với sự sầm uất nhộn nhịp của Sài Gòn, là lựa chọn tuyệt vời cho những khách hàng có nhu cầu thư giản cơ thể và phục hồi sức khỏe sau một ngày căng thẳng. Tuy không có hồ bơi nhưng khách sạn Minh Khang lại có những bể tắm nước nóng và bể sục được thiết kế trong một không gian cực kì tinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Ngoài ra khách sạn Minh Khang còn có dịch vụ Coffe, karaoke và những dịch vụ khách nhằm thõa mãn sự kì vọng và chăm sóc khách thật hoàn hảo. + Đội ngũ nhân viên Khách hàng quay trở lại khách sạn một lần nữa chính là chìa khóa của sự thành công mà khách sạn nào cũng mong muốn có được. Không chỉ mang đến cho khách hàng những giá trị hữu hình như tiện nghi dịch vụ mà một khách sạn kinh doanh có thành công hay không còn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của khách sạn đó. Điều đó được thể hiện ở sự chuyên nghiệp của toàn thể đội ngũ nhân 40 viên trong khách sạn. Khách sạn Minh Khang có một đội ngũ nhân viên đông đảo đã qua trường lớp đào tạo, dày dạn kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn, không chỉ vậy, thái độ thân thiện niềm nở là một yếu tố khá quan trọng mà khách sạn Minh Khang đã mang lại thành công cho khách. Không dừng lại ở việc thực hiện tốt qui trình đón tiếp và phục vụ khách, đội ngũ nhân viên ở khách sạn Minh Khang cũng không ngừng học hỏi, nâng cao khả năng chuyên môn, nghiệp vụ của mình để làm sao có thể đáp ứng được những nhu cầu và kì vọng của khách, xứng đáng với tiêu chí mà khách sạn đã đặt ra: “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Đây là bảng kết quả khảo sát lấy ý kiến đánh giá của các khách hàng đã từng đặt phòng và sử dụng phòng tại khách sạn Minh Khang năm 2012, với thang điểm là 10 trên tổng số khách là 1000 (năm 2012). Bảng 2.2: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng (năm 2012) Vị trí Giá tốt Chất lượng phòng Điều kiện vệ sinh Chất lượng bữa ăn Nhân viên phục vụ Khách lẻ 7.8 8.6 8.0 8.7 7.1 8.2 Khách đôi 8.0 8.5 8.0 8.9 7.2 8.6 Khách công vụ 7.4 8.3 8.1 8.6 7.0 8.0 Khách gia đình (có trẻ em < 12 tuổi) 7.0 7.4 8.0 8.0 7.0 8.1 Khách gia đình (có trẻ em >12 tuổi) 8.7 9.3 8.9 9.2 7.8 8.9 Khách khác 8.6 8.3 8.0 8.6 7.4 8.3 (Nguồn: Dịch vụ đặt phòng tốt nhất Châu Á (www.agoda.com) Bảng khảo sát ý kiến khách hàng – Phụ lục) Với đánh giá trên, theo tổng kết trung bình, đây là là khách sạn 3 sao được đánh giá chung là tuyệt vời ( 8.1/10) theo ý kiến của 1000 du khách vào năm 2012. 41 2.1.6.2. Khó khăn - Hệ thống khách sạn trong cùng khu vực tương đối nhiều Thành phố Hồ Chí Minh không chỉ được biết đến là trung tâm đô thị sầm uất nhất của đất nước, là trung tâm kinh tế văn hóa xã hội mà còn là nơi tập trung những khách sạn nhà hàng có qui mô lớn, đa dạng về tiêu chuẩn và vị trí của đất nước. Riêng khu vực quận 3, đã có hơn 20 khách sạn có tiêu chuẩn cao để du khách có thể lựa chọn và mạng lưới khách sạn đó ngày càng không ngừng tăng thêm và đổi mới. Chính thức đi vào hoạt động từ năm 2010, tính cho đến nay, khách sạn Minh Khang vẫn còn khá non trẻ, đó chính là khó khăn của khách sạn trong việc thu hút thị trường khách bởi các khách sạn có cùng tiêu chuẩn trong khu vực đã ra đời và phát triển từ khá lâu, họ đã có lượng khách ổn định và từng ngày không ngừng hoàn thiện nâng cao trong việc đón tiếp, phục vụ khách. - Một số dịch vụ tại khách sạn còn hạn chế Tuy có vị trí nằm ở con đường trung tâm của quận 3 với những lợi thế từ vị trí này mang lại nhưng diện tích của khách sạn Minh Khang vẫn còn khá khiêm tốn. Đó là một hạn chế khá lớn khiến khách sạn Minh Khang không thể đầu tư thêm cho mình những dịch vụ như hồ bơi, sân tennisnhằm đa dạng hóa sự tiện nghi tại khách sạn. Dù đã bù đắp khiếm khuyết bằng việc trang trí và thiết kế các gian phòng, thay hồ bơi lớn bằng bể tắm sục Bên cạnh đó lấy màu trắng chủ đạo để tạo cảm giác ấm cúng, sang trọng nhưng do không gian cũng bị chi phối ít nhiều bởi diện tích, vì thế, để có thể mở rộng thêm những dịch vụ khác là một vấn đề rất khó khăn đối với khách sạn. Bên cạnh việc mở rộng những dịch vụ khác cho khách sạn thì theo bảng khảo sát đánh giá , một khiếm khuyết thấy rõ của khách sạn Minh Khang theo ý kiến đánh giá của khách hàng, đó là chất lượng món ăn chưa tốt, đặc biệt là thực đơn của buổi ăn sáng. Đây là điều mà khách sạn cần phải lưu tâm nhiều hơn bởi kinh doanh nhà hàng cũng là một nguồn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Chất lượng bữa ăn ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có muốn quay lại khách 42 sạn một lần nữa hay không và cũng là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. 2.1.7. Định hướng hoạt động của khách sạn Minh Khang 2.1.7.1. Tầm nhìn của khách sạn Khách sạn Minh Khang ra đời được định hướng với một tầm nhìn có ý nghĩa đơn giản nhưng sâu sắc, đó là mang lại những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng, để thực hiện đúng với tiêu chí mà khách sạn đã đề ra: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Không cần những từ ngữ hoa mỹ để diễn tả tầm nhìn của mình, khách sạn Minh Khang chỉ muốn khẳng định thương hiệu trong thị trường khách