Đề tài Giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội

ách sạn mới như: Khách sạn Mùa Xuân (Hà Nội), Khách sạn đường sắt (Vinh), Khách sạn Đường sắt (Lao Cai). Nhận thấy việc kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực hấp dẫn và có thể hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn nên từ năm 1994, Công ty đã đăng ký tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành và được cấp giấy phép kinh doanh du lịch số 82 (GPDL) vào ngày 10/12/1994. Từ đó kinh doanh lữ hành cỉa Công ty dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần trở thành chức năng chính của Công ty. * Vài nét về Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội. Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, Công ty nhận thấy cần phải có một chi nhánh chuyên về kinh doanh lữ hành dể tạo sự chuyên môn hoá nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao. Vì vậy, Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thành lập Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội theo quyết định số 759/QĐ- TCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thông vận tải. Trung tâm chịu sự quản lý của Tổng giám đốc Công ty, hạch toán phụ thuộc vào Công ty nhưng có con dấu riêng. Trụ sở của Trung tâm đặt tại 17 Yết Kiêu- Hà Nội. Từ khi thành lập đến nay, Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty, các chi nhánh của Công ty để xây dựng các Tour, nhận khách, gửi khách từ chi nhánh và các đối tác với mục đích hoạt động ngày càng nâng cao hiệu quả. Ngoài ra, Trung tâm còn thu hút và khai thác, duy trì và thiết lập những mối quan hệ có từ trước cũng như hiện tại để mở rộng thị trường. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm. - Ký kết hợp đồng với các Công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài. Đồng thời liên doanh, liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc xây dựng các khách sạn, tổ chức vận chuyển khách du lịch. - Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Đại lý du lịch ở Móng Cái, Lào Cai... - Cung cấp các dịch vụ như: Đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn, dịch vụ phiên dịch, hướng dẫn viên du lịch, làm visa,... - Tuân thủ luật pháp và các văn bản quyết định của cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội và của nhà nước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ dối với ngân sách nhà nước. - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy. Giám đốc Phó Giám đốc Tổ quốc tế Tổ nội địa Hành chính kế toán Kế toán trưởng Thủ quỹ Điều hành hướng dẫn viên nội địa Tổ vé Điều hành hướng dẫn viên quốc tế Dịch vụ hỗ trợ Visa - Phó giám đốc được sự uỷ quyền của Giám đốc để quản lý các bộ phận chức năng trong một phạm vi nhất định. - Bộ phận hành chính kế toán có nhiệm vụ: hạch toán kế toán tất cả các khoản chi, các khoản thu của Trung tâm để từ đó lập kế hoạch dự phòng. - Bộ phận điều hành hướng dẫn viên nội địa có nhiệm vụ tổ chức các Tour được của khách du lịch nội địa trong và ngoài nước. - Bộ phận điều hành hướng dẫn viên du lịch quốc tế có nhiệm vụ tôt chức các Tour du lịch của khách du lịch quốc tế trong và ngoài nước. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm. STT Các chỉ tiêu Thực hiện năm 2000 Thực hiện năm 2001 Chênh lệch Số tuyệt đối TT(%) 1 2 3 4 5 6 Tổng doanh thu (DT) (tr. đ) - DT từ khách du lịch nội địa Tỷ trọng. - DT từ khách du lịch quốc tế. Tỷ trọng. - DT từ các hoạt động khác Tỷ trọng Tổng số khách phục vụ. * Tổng khách quốc tế. - Khách Trung Quốc. - Khách Pháp. - Khách Mỹ. - Khách Nga. - Khách Nhật. - Các nước khác. * Tổng khách nội địa. - Đi du lịch nội địa. - Đi du lịch quốc tế. * Số khách đi Tour trọn gói Tổng chi phí. Tỷ suất chi phí. Lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận. Tổng lao động. Tiền lương bình quân /1 năm( Tr. đ) Nộp ngân sách. 5.728 3.547 61,92 1.720 30,03 461 8,05 5.091 1.341 1.004 200 65 25 23 24 1750 1350 400 1.241 5.318 92,84 410 7,16 22 10 198 6.304 4.205 66,7 1.634 25,92 465 7,38 5.530 1.332 1.047 168 55 24 20 18 2.147 1.520 627 1.981 5.835 92,56 469 7,44 25 11,5 120 +536 +658 +4,78 -86 -4,11 +4 -0,67 +439 -9 +43 -32 -10 -1 -3 -6 +397 +170 +227 +740 +517 -0,28 +59 +0,28 +3 +1,5 +2 +9,36 18,55 - -5 - +0,87 - 8,62 -0,67 +4,28 -16 -15,38 -4 -13,04 -25 +22,68 +12,59 +56,75 59,63 9,72 - +14,4 - 13,63 15 +1,01 Phân tích: Từ bảng trên ta thấy tổng số lượng khách đến với Trung tâm năm 2001 tăng so với năm 1999 là 12,59%, tương ứng với 388 người. Tuy nhiên, cơ cấu khách tăng không đều, cụ thể: - Khách quốc tế giảm 9 người tương ứng với tỷ trọng giảm 0,67%. Trong đó khách Trung Quốc lại tăng lên phần tương ứng là 43 người, tương ứng tỷ lệ tăng 4,28%. Bên cạnh đó các khách khách như: Pháp, Mỹ, Nhật,... thì lại giảm đi đáng kể. Điều này có thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng vố ngày 11/9 làm cho khách du lịch đi bằng đường hàng không đã huỷ hết hợp đồng. - Tuy vậy nhưng khách nội địa lại tăng lên đáng kể tới 397 người, tương ứng với tỷ trọng là 22,68%. Trong đó, khách đi du lịch nội địa và đi du lịch quốc tế đều tăng, và khách đi du lịch quốc tế tăng nhiều hơn tới 227 người, tương ứng tăng với 56,75%. Còn khách du lịch đi du lịch nội địa tăng 170 người, tương ứng với tỷ trọng tăng 12,59%. Vì thế làm cho tổng doanh thu tăng lên. Doanh thu của Trung tâm năm 2001 so với năm 2000 tăng 536 triệu đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 9,36%. Doanh thu tăng là do ảnh hưởng của 3 yếu tố cơ bản: + Do khách du lịch nội địa tăng làm doanh thu khách du lịch nội địa tăng 18,55%, tương ứng với 658 triệu đồng. Mà doanh thu này chiếm tới 66,7% tổng doanh thu của trung tâm năm 2001. Vì thế làm cho tổng doanh thu của trung tâm tăng lên. + Do khách quốc tế giảm làm cho doanh thu từ khách du lịch quốc tế giảm đi. Nhưng lượng giảm đi rất nhỏ chỉ chiếm 5%, tương ứng với 86 triệu đồng. Do vậy nó không tác động nhiều lắm tới tổng doanh thu của Trung tâm. + Chi phí của Trung tâm tuy có tăng lên nhưng tỷ suất chi phí lại giảm đi 0.28%. Do vậy trung tâm có sự quản lý điều phối rất hợp lý để tiết kiệm được một khoản tiền là: 0,28%x 6.304= 17,65 triệu đồng. Bên cạnh đó tỷ suất lợi nhuận lại tăng lên 0,28%. Tất cả các ký di trên chứng tỏ Trung tâm hoạt động tất có hiệu quả, quản lý tốt, biết cách điều phối nhân viên. Vì thế ta có thể kết luận rằng: tình hình hoạt động khách sạn của Trung tâm là tốt. Bên cạnh đó, tiền lương bình quân của nhân viên ngày một gia tăng và tăng 15%, tương ứng tăng 1,5 triệu đồng/1 người/1 năm. Và vì thế đã thúc đẩy được nhân viên trong trung tâm phát huy được hết năng lực của mình, làm việc có hiệu quả cao hơn. Hơn nữa ta thấy số khách đi du lịch theo Tour trọn gói tăng 740 người, chiếm tỷ trọng tăng là 59,63%, trong đó số khách du lịch Trung Quốc đi du lịch trọn gói chiếm phần lơn. Điều này chứng tỏ, Trung tâm đang dần chuyển hình thức kinh doanh những sản phẩm đơn lẻ sang kinh doanh Tour trọn gói. Và cũng thể hiện phần nào nhu cầu của khách du lịch trong tương lai là sẽ cần một sản phẩm tổng thể mà trong đó sản phẩm ngoại vi sẽ chiếm cũng tương đối lớn. Điều này cũng chứng minh rằng khách du lịch Trung Quốc thích đi các Tour du lịch trọn gói, giá rẻ, chất lượng dịch vụ cao. 2.2 Phân tích đánh giá triển khai chính sách Marketing - mix của Trung tâm. Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội không giao nhiệm vụ chuyên trách về Marketing cho một nhóm cụ thể nào. Công việc này do các nhân viên điều hành hướng dẫn tiến hành nhưng việc thực hiện còn rất nhiều bất cập. 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Để có được các sản phẩm du lịch là các Tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt,... Trung tâm thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Trung tâm dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các chương trình được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, bản sắc dân tộc,... được đặc biệt chú trọng. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường, Trung tâm còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường qua các nguồn tài liệu khác nhau như: - Thông qua báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà Trung tâm quan tâm là: các quy định về đón khách du lịch quốc tế. Xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành. - Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: Các tập quảng cáo của các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,... để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thích hợp. - Các quy định, quyết định, thống kê của các ban, ngành hữu quan. - Thông tin từ các báo cáo của các hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi nhất. Vì vậy, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. - Ngoài ra, Trung tâm còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, Trung tâm đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,...các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó, trung tâm có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể. 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu. Với lợi thế về ngành đường sắt, Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội đã xác định điều hành tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ rất ràng. - Thứ nhất, Trung tâm tập trung thu hút khách du lịch đi du lịch trong và ngoài nước (sang Trung Quốc) bằng tàu liên vận quốc tế. Cụ thể là tháng 3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và đường sắt Trung Quốc có ký kết hợp đồng với nhau về liên vận quốc tế bằng tàu hoả nói liền hai đất nước nhằm phục vụ không chỉ cho khách du lịch mà cả cho những thương gia, những người thăm thân,... Trong đó, nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh có thể đi bằng giấy thông hành mà không cần làm visa. Sau khi hợp đồng được ký kết, Trung tâm nhận thấy rằng cần đẩy mạnh khuyếch trương vào thị trường mục tiêu chủ yếu: + Đối với thị trường khách Trung Quốc thu hút khách qua tàu Liên vận đón khách từ Quảng Ninh- Hải Phòng- Hà Nội rồi lên tàu liên vận về Trung Quốc. + Đối với thị trường nội địa, thu hút khách nội địa đi du lịch Trung Quốc bằng tàu liên vận và chủ yếu dưới dạng đi bằng giấy thông hành, vì thị trường nội đại, thu nhập còn thấp, chưa có điều kiện để đi du lịch dài ngày. - Thứ hai, ngoài tập trung thu hút khách đi băng đường sắt Trung tâm vẫn còn tập trung khuyếch trương thu hút khách du lịch đi bằng ô tô, máy bay. Đối với khách đi bằng mày bay chủ yếu là thu hút tập khách quốc tế như: Pháp, Mỹ, Nhật,... Trong đó khách Pháp chiếm một tỷ trọng khá lớn. Do ảnh hưởng cuộc khủng bố ngày 11/9 nên làm lượng khách du lịch đi bằng máy bay giảm hơn so với năm 2000. Nhưng nhìn chung Trung tâm cũng đã tạo cho mình một bản sắc riêng trong năm 2002 để lượng khách này tăng lên không ngừng. Hiện nay, Trung tâm đang tập trung khai thác thêm hai thị trường trọng điểm nữa ngoài khách Pháp, đó là: khách Nhật và khách Mỹ. Đây cũng là hai thị trường tiềm năng cần phải được khai thác của ngành du lịch Việt Nam trong tương lai. Còn đối với khách du lịch nội địa, Trung tâm tập trung vào khai thác các Tour du lịch đi bằng tàu hoả, ô tô để phục vụ cho cán bộ, công nhân viên,.. đi du lịch. Nhất là trong dịp hè này, mùa du lịch đang bước đầu được mở ra trong năm 2002, Trung tâm đã có sẵn tất cả các chương trình du lịch để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Trung tâm chưa chú trọng lắm về vấn đề định vị biểu tượng và hình ảnh của mình trên thị trường mục tiêu. + Đối với thị trường khách du lịch nội địa: so với các Công ty như: Công ty du lịch Đường sắt Sài Gòn, Công ty Du lịch Hà Nội,... thì hình ảnh của Trung tâm còn rất mở nhạt. Cũng có thể lợi thế về đường sắt so với Công ty du lịch Đường sắt Sài Gòn nhưng Trung tâm chưa thực sự phát huy được ưu thế của mình để định vị hình ảnh của doanh nghiệp mình trong tâm trí khách hàng. Ngoài những khách du lịch truyền thống, Công ty khó tìm thêm các khách hàng khác. + Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc: Trung tâm cũng tạo dựng tatý nhiều tập gấp bằng tiếng Trung mong rằng sẽ định vụ được hình ảnh của mình Tuy có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cũng nhảy vào nhưng với lợi thế về đường sắt (được ngành đường sắt nâng đỡ) nên vấn đề vé tàu được giảm. Do đó các sản phẩm du lịch của trung tâm cũng có giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng hạng. + Đối với thị trường khách du lịch quốc tế khác: Trung tâm cũng định vị hình ảnh của doanh nghiệp mình thông qua các đối tác. Trung tâm thường xuyên liên lạc, gửi các tập gấp, chương trình của mình,... cho đối tác, để mong các đối tác đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng tiềm năng. 2.2.3 Các giải pháp Marketing- mix của Trung tâm. 2.2.3.1 Về chính sách sản phẩm. Chức năng chính của Trung tâm là kinh doanh du lịch lữ hành, ngoài ra Trung tâm còn kinh doanh các dịch vụ khác như: gia hạn và làm thị thực visa, đặt vé máy bay, vé tàu, ô tô, đặt phòng,... Các dịch vụ này chỉ để bổ sung, làm phong phú thêm cho dịch vụ du lịch của Trung tâm. Để thực hiện được các dịch vụ này, Trung tâm đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát với thực tế. Khách có nhu cầu đi du lịch đến với Trung tâm có thể chọn cho mình một trong các chương trình du lịch của Trung tâm phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Hiện tại, Trung tâm có các chương trình sau: * Các chương trình du lịch nội địa dành cho khách du lịch nội địa. - Chương trình du lịch nội địa một ngày: Các chương trình này của Trung tâm đều có khoảng cách khong xa Hà Nội và có thể đi về bằng ô tô một ngày. Ví dụ như: Hà Nội- Chùa Hương- Hà Nội. Hà Nội- Tam Đảo- Hà Nội. Hà Nội- Đền Hùng- Hà Nội. Giá trọn gói của chương trình bao gồm các dịch vụ: + Chi phí vận chuyển. + Vé danh lam thắng cảnh. + Tiền ăn trưa. + Hướng dẫn viên (bao gồm hướng dẫn của Trung tâm và hướng dẫn của địa phương). - Các cu du lịch nội địa ngắn ngày: Đây là các chương trình du lịch có thời gian khoảng từ 2 đến 5 ngày với các điểm tham quan chủ yếu ở Miền Bắc và Miền Trung. Các chương trình này bào giờ cũng kèm theo nội dung chi tiết từng ngày của chương trình. Phương tiện vận chuyển bằng tàu hoả, nếu tuyến nào không có đường sắt thì phương tiện vận chuyển sẽ bằng ô tô. Ví dụ như: Hà Nội- Hạ Long- Hà Nội. Hà Nội- Huế- Hà Nội. Giá trọn gói các chương trình này bao gồm: + Các chi phí như trên và có thếm các chi phí ăn, ngủ. + Không bao gồm đồ uống và chi phí cá nhân khác. - Các chương trình du lịch nội địa dài ngày: Đây là các chương trình có thời gian từ 6 ngày trở lên, có các sản phẩm tiêu biểu như: Tour xuyên Việt, các phương tiện vận chuyển là tàu hoả, ô tô hoặc máy bay,... Các tuyến điểm tham quan đa dạng và phong phú. Giá trọn gói của chương trình này cũng bao gồm giá các dịch vụ của chương trình du lịch ngắn ngày. * Các chương trình du lịch dành cho khách du lịch Trung Quốc: Đối với khách đến với Trung tâm, sản phẩm du lịch chủ yếu là dành cho khách du lịch Trung Quốc đi bằng giấy thông hành theo tuyến đường sắt Liên vận quốc tế. Hiện nay, chỉ có một chương trình du lịch dành cho tập khách hàng này: Hạ Long- Hải Phòng- Hà Nội. Danh mục của sản phẩm này là: - Sản phẩm cơ bản: Chương trình du lịch kết hợp du lịch sinh thái, văn hoá và lịch sử. - Sản phẩm lưu trú: Trung tâm thường mua sản phẩm lưu trú ở các khách sạn 2 đến 3 sao. Trong khách sạn thì có các dịch vụ bổ sung như: ăn, uống, giặt, là,... - Sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ thuê xe ô tô để vận chuyển bằng đường bộ từ Hạ Long về Hải Phòng đến Hà Nội. * Các chương trình du lịch cho người nước ngoài đến Việt Nam: Ngoài các chương trình du lịch trên, Trung tâm đã xây dựng nhiều loại hình chương trình cho khách nước ngoài đến Việt Nam như: - Chương trình du lịch tham quan. - Chương trình du lịch thể thao, khám phá. - Chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh. * Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung tâm đã thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện Trung tâm có quan hệ đối tác với các hãng của 15 nước trong khu vực và thế giới. Khách du lịch có nhiều chương trình để lựa chọn như: du lịch Thái Lan, Hồng Kông, Đài Loan,... Trong đó chương trình du lịch Trung Quốc bằng đường sắt đặc biệt có thế mạnh của Trung tâm như: Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Nam Ninh- Hữu Nghị Quan- Hà Nội. Hà Nội- Bắc Kinh- Tô Châu- Hàng Châu- Thượng Hải- Nam Ninh- Hà Nội. Hà Nội- Trịnh Châu- Lạc Dương- Tây An- Bắc Kinh- Hà Nội. Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Quảng Châu- Thẩm Quyến- Nam Ninh- Hà Nội. Trung tâm đã ký kết hợp đồng liên kết du lịch với các Công ty du lịch ở nhiều tỉnh khác nhau của Trung Quốc như: Bắc Kinh, Thượng Hải, Nam Ninh, Yên Viên, Liễu Châu, Quảng Châu,... nhất là các tỉnh thuộc phía Nam Trung Quốc. Giá của các chương trình nay bao gồm: giá của các dịch vụ giống trên cộng thêm chi phí cho thủ tục xuất nhập cảnh. So với các đối thủ cạnh tranh thì sản phẩm của trung tâm không có gì khác biệt cả. 2.2.3.2 Về chính sách giá. Ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, Trung tâm còn sử dụng chính sách giá như một công cụ đắc lực để tăng cường thu hút khách. Nhìn chung giá các Tour du lịch ở Trung tâm tương đối thấp hơn so với các nơi khác. Tuy tập khách hàng mục tiêu của Trung tâm chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc, thường đi theo đoàn lớn. Họ yêu cầu nhiều khi trở thành thái quá: "đòi giá cả thấp nhưng chất lượng phải cao" nhưng không vì thế mà giá cả sản phẩm có thể giảm một cách bừa bãi. Chính vì vậy các Tour du lịch của Trung tâm bao giờ cũng mang tính ổn định, ít thay đổi và tương ứng (hoặc thấp hơn) so với mức giá chung trên thị trường. Nhưng đối với tập khách hàng có khả năng thanh toán (khách Pháp, Nhật, Mỹ,...) thì giá cả của các Tour du lịch lại tương đối cao và ổn định. Song không vì thế mà du khách không đến với Trung tâm mà ngược lại số khách đến với Trung tâm ngày càng tăng đặc biệt là số khách quen (những người trung thành với sản phẩm của Trung tâm) quay trở lại ngày càng nhiều. Điều này nói lên một phần nào đó của sự thành công trong chính sách giá của Trung tâm. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay Trung tâm nên áp dụng một chính sách giá cả năng động và có hiệu quả hơn nữa, có nghĩa là nên sử dụng chính sách giá phân biệt một cách cụ thể hơn để nâng cao hiệu suất của chính sách giá. Bên cạnh đó, Trung tâm còn có chính sách giá ưu đãi đối với đoàn đi tập thể, đông người là những khách du lịch nội địa. Cụ thể: đối với đoàn đi từ 15 người trở lên thì sẽ được giảm giá. Còn đối với trẻ em dưới 12 tuổi thì giá chỉ bằng một nửa so với giá bình thường. * Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc: Trung tâm áp dụng chính sách xâm nhập thị trường để mở rộng thị trường. Với chính sách này, trung tâm tận dụng tối đa lợi thế về đường sắt để giá sản phẩm của mình nhỏ hơn giá của các đối thủ cạnh tranh cùng hạng trên thị trường. Với chính sách giá như sau: Đối với đoàn đi dưới 15 người thì chính sách giá bao giờ cũng cao hơn. Nhưng với đoàn đi trên 15 người thì sẽ được giảm giá. Và vào các ngày lễ như 30/4, 1/5, 2/9,... Trung tâm đều khuyến mại giảm giá đặc biệt vì thế khách du lịch Trung Quốc đi với số lượng lớn 400- 500 người thì giá có hạ, vậy nên với số lượng đông như vậy Trung tâm vẫn có lãi. 2.2.3.3 Chính sách phân phối. Hệ thống phân phối sản phẩm của Trung tâm còn rất nhỏ bé và nhiều hạn chế. Các chương trình du lịch của Trung tâm hiện nay được chào bán nay tại văn phòng Trung tâm và các văn phòng đại diện ở Móng Cái, Lao Cai, Thanh Hoá, Vinh, ... Trung tâm cũng đã thực hiện chào bán các chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình mà Trung tâm có thế mạnh và qua các đại lý mà Trung tâm có quan hệ. Tuy nhiên việc chào bán này không có hiệu quả lắm. Các đại lý này thường chỉ đặt mua vé tàu chứ ít khi đặt mua các chương trình du lịch của Trung tâm. Do vậy kênh phân phối của Trung tâm rất hạn chế, chủ yếu là bán trực tiếp cho khách hàng. Còn các dịch vụ qua trung gian rất ít như: gia hạn visa, đặt vé tàu, thuê xe,... * Đối với thị trường Trung Quốc. Tuy Trung tâm không có văn phòng đại diện nhưng quan hệ đối tác giữa Trung tâm và các Công ty, đại ký du lịch Trung Quốc được thiết lập rất chặt chẽ. Cụ thể Trung tâm có quan hệ hầu hết với các Công ty, đại lý du lịch ở các tỉnh và thành phố nhất là các tỉnh thuộc phía Nam Trung Quốc như: Quảng Tây, Nam Ninh, Liễu Châu, Thẩm Quyến, Thượng Hải, Lạc Dương, Trịnh Châu,... Vì thế rất nhiều Công ty du lịch Trung Quốc biết đến tên của Trung tâm. 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của Trung tâm rất phong phú và đa dạng như: - Trung tâm thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nga, Pháp,...) trong đó cung cấp một số thông tin về các hoạt động của Trung tâm cũng như các chương trình du lịch của Trung tâm. - Trung tâm còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. - Trung tâm có các tập san, báo sổ, in lịch,... gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,... - Trung tâm thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch. - Trung tâm cũng không thường xuyên gọi điện liên lạc với các Công ty, đại lý du lịch Trung Quốc. Trung tâm chỉ dựa vào các mối quan hệ làm ăn truyền thống và sự ưu đãi mà ngành đường sắt dành cho. Vì thế sự quảng bá về sản phẩm du lịch của Trung tâm với các đối tác còn rất hạn chế. Và cũng chỉ vì Trung tâm chủ yếu thu hút khách du lịch đi bằng giấy thông hành nên việc mở rộng thị trường khách du lịch Trung Quốc đi bằng visa và với các tuyến điểm dài ngày còn rất nhiều hạn chế. Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,... Trung tâm cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các dối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của Trung tâm cũng rất hạn chế. 2.2.3.5 Chính sách con người. Trung tâm có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng người từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong Trung tâm đều phải hiểu biết về công việc của Trung tâm để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Còn về công tác hướng dẫn: Đây là công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và có thể nói rằng sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác hướng dẫn tới 60-70%. Vì thế hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của Tour du lịch. Hiện nay trung tâm có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ, đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện Tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và thông tin thường xuyên với Trung tâm, hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử. Cuối cùng, hướng dẫn viên làm báo cào cho giám đốc Trung tâm về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh hay sự cố (nếu có) nộp hoá đơn, chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. 2.2.3.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói. Công tác thiết kế các Tour du lịch phục khách là một hoạt động đặc trưng quan trọng của Trung tâm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội . Đây là hoạt động được Trung tâm rất chú trọng bởi nó liên quan đến nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch. Do nó có vai trò quan trọng trong công việc gây sự chú ý của khách hàng. Khi thiết kế các Tour du lịch, Trung tâm thường đi theo trình tự các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, Trung tâm đã xác định cho mình đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch. Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực là tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của Trung tâm. Bước 3: Xác địn mục tiêu và ý tưởng của các Tour du lịch. Ý tưởng của một Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng. Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán c