Đề tài Giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội

h số 82 (GPDL) vào ngày 10/12/1994. Từ đú kinh doanh lữ hành cỉa Cụng ty dịch vụ du lịch đường sắt ngày càng phỏt triển mạnh mẽ và dần trở thành chức năng chớnh của Cụng ty. * Vài nột về Trung tõm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội. Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, Cụng ty nhận thấy cần phải cú một chi nhỏnh chuyờn về kinh doanh lữ hành dể tạo sự chuyờn mụn hoỏ nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao. Vỡ vậy, Cụng ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đó thành lập Trung tõm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội theo quyết định số 759/QĐ- TCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thụng vận tải. Trung tõm chịu sự quản lý của Tổng giỏm đốc Cụng ty, hạch toỏn phụ thuộc vào Cụng ty nhưng cú con dấu riờng. Trụ sở của Trung tõm đặt tại 17 Yết Kiờu- Hà Nội. Từ khi thành lập đến nay, Trung tõm luụn phối hợp chặt chẽ với cỏc hóng lữ hành trong và ngoài nước, cỏc nhà cung cấp, cỏc thành viờn trong Cụng ty, cỏc chi nhỏnh của Cụng ty để xõy dựng cỏc Tour, nhận khỏch, gửi khỏch từ chi nhỏnh và cỏc đối tỏc với mục đớch hoạt động ngày càng nõng cao hiệu quả. Ngoài ra, Trung tõm cũn thu hỳt và khai thỏc, duy trỡ và thiết lập những mối quan hệ cú từ trước cũng như hiện tại để mở rộng thị trường. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tõm. - Ký kết hợp đồng với cỏc Cụng ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức cỏc chương trỡnh du lịch cho khỏch quốc tế đến Việt Nam và khỏch du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài. Đồng thời liờn doanh, liờn kết với cỏc tổ chức trong và ngoài nước trong việc xõy dựng cỏc khỏch sạn, tổ chức vận chuyển khỏch du lịch. - Quản lý cỏc bộ phận kinh doanh chức năng: Đại lý du lịch ở Múng Cỏi, Lào Cai... - Cung cấp cỏc dịch vụ như: Đặt vộ mỏy bay, vộ tàu, đặt phũng khỏch sạn, dịch vụ phiờn dịch, hướng dẫn viờn du lịch, làm visa,... - Tuõn thủ luật phỏp và cỏc văn bản quyết định của cơ quan cấp trờn, chịu sự quản lý của Cụng ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội và của nhà nước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ dối với ngõn sỏch nhà nước. - Đào tạo, bồi dưỡng, nõng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ mỏy. Giỏm đốc Phú Giỏm đốc Tổ quốc tế Tổ nội địa Hành chớnh kế toỏn Kế toỏn trưởng Thủ quỹ Điều hành hướng dẫn viờn nội địa Tổ vộ Điều hành hướng dẫn viờn quốc tế Dịch vụ hỗ trợ Visa - Phú giỏm đốc được sự uỷ quyền của Giỏm đốc để quản lý cỏc bộ phận chức năng trong một phạm vi nhất định. - Bộ phận hành chớnh kế toỏn cú nhiệm vụ: hạch toỏn kế toỏn tất cả cỏc khoản chi, cỏc khoản thu của Trung tõm để từ đú lập kế hoạch dự phũng. - Bộ phận điều hành hướng dẫn viờn nội địa cú nhiệm vụ tổ chức cỏc Tour được của khỏch du lịch nội địa trong và ngoài nước. - Bộ phận điều hành hướng dẫn viờn du lịch quốc tế cú nhiệm vụ tụt chức cỏc Tour du lịch của khỏch du lịch quốc tế trong và ngoài nước. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tõm. STT Cỏc chỉ tiờu Thực hiện năm 2000 Thực hiện năm 2001 Chờnh lệch Số tuyệt đối TT(%) 1 2 3 4 5 6 Tổng doanh thu (DT) (tr. đ) - DT từ khỏch du lịch nội địa Tỷ trọng. - DT từ khỏch du lịch quốc tế. Tỷ trọng. - DT từ cỏc hoạt động khỏc Tỷ trọng Tổng số khỏch phục vụ. * Tổng khỏch quốc tế. - Khỏch Trung Quốc. - Khỏch Phỏp. - Khỏch Mỹ. - Khỏch Nga. - Khỏch Nhật. - Cỏc nước khỏc. * Tổng khỏch nội địa. - Đi du lịch nội địa. - Đi du lịch quốc tế. * Số khỏch đi Tour trọn gúi Tổng chi phớ. Tỷ suất chi phớ. Lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận. Tổng lao động. Tiền lương bỡnh quõn /1 năm( Tr. đ) Nộp ngõn sỏch. 5.728 3.547 61,92 1.720 30,03 461 8,05 5.091 1.341 1.004 200 65 25 23 24 1750 1350 400 1.241 5.318 92,84 410 7,16 22 10 198 6.304 4.205 66,7 1.634 25,92 465 7,38 5.530 1.332 1.047 168 55 24 20 18 2.147 1.520 627 1.981 5.835 92,56 469 7,44 25 11,5 120 +536 +658 +4,78 -86 -4,11 +4 -0,67 +439 -9 +43 -32 -10 -1 -3 -6 +397 +170 +227 +740 +517 -0,28 +59 +0,28 +3 +1,5 +2 +9,36 18,55 - -5 - +0,87 - 8,62 -0,67 +4,28 -16 -15,38 -4 -13,04 -25 +22,68 +12,59 +56,75 59,63 9,72 - +14,4 - 13,63 15 +1,01 Phõn tớch: Từ bảng trờn ta thấy tổng số lượng khỏch đến với Trung tõm năm 2001 tăng so với năm 1999 là 12,59%, tương ứng với 388 người. Tuy nhiờn, cơ cấu khỏch tăng khụng đều, cụ thể: - Khỏch quốc tế giảm 9 người tương ứng với tỷ trọng giảm 0,67%. Trong đú khỏch Trung Quốc lại tăng lờn phần tương ứng là 43 người, tương ứng tỷ lệ tăng 4,28%. Bờn cạnh đú cỏc khỏch khỏch như: Phỏp, Mỹ, Nhật,... thỡ lại giảm đi đỏng kể. Điều này cú thể là do ảnh hưởng của cuộc khủng vố ngày 11/9 làm cho khỏch du lịch đi bằng đường hàng khụng đó huỷ hết hợp đồng. - Tuy vậy nhưng khỏch nội địa lại tăng lờn đỏng kể tới 397 người, tương ứng với tỷ trọng là 22,68%. Trong đú, khỏch đi du lịch nội địa và đi du lịch quốc tế đều tăng, và khỏch đi du lịch quốc tế tăng nhiều hơn tới 227 người, tương ứng tăng với 56,75%. Cũn khỏch du lịch đi du lịch nội địa tăng 170 người, tương ứng với tỷ trọng tăng 12,59%. Vỡ thế làm cho tổng doanh thu tăng lờn. Doanh thu của Trung tõm năm 2001 so với năm 2000 tăng 536 triệu đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 9,36%. Doanh thu tăng là do ảnh hưởng của 3 yếu tố cơ bản: + Do khỏch du lịch nội địa tăng làm doanh thu khỏch du lịch nội địa tăng 18,55%, tương ứng với 658 triệu đồng. Mà doanh thu này chiếm tới 66,7% tổng doanh thu của trung tõm năm 2001. Vỡ thế làm cho tổng doanh thu của trung tõm tăng lờn. + Do khỏch quốc tế giảm làm cho doanh thu từ khỏch du lịch quốc tế giảm đi. Nhưng lượng giảm đi rất nhỏ chỉ chiếm 5%, tương ứng với 86 triệu đồng. Do vậy nú khụng tỏc động nhiều lắm tới tổng doanh thu của Trung tõm. + Chi phớ của Trung tõm tuy cú tăng lờn nhưng tỷ suất chi phớ lại giảm đi 0.28%. Do vậy trung tõm cú sự quản lý điều phối rất hợp lý để tiết kiệm được một khoản tiền là: 0,28%x 6.304= 17,65 triệu đồng. Bờn cạnh đú tỷ suất lợi nhuận lại tăng lờn 0,28%. Tất cả cỏc ký di trờn chứng tỏ Trung tõm hoạt động tất cú hiệu quả, quản lý tốt, biết cỏch điều phối nhõn viờn. Vỡ thế ta cú thể kết luận rằng: tỡnh hỡnh hoạt động khỏch sạn của Trung tõm là tốt. Bờn cạnh đú, tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn ngày một gia tăng và tăng 15%, tương ứng tăng 1,5 triệu đồng/1 người/1 năm. Và vỡ thế đó thỳc đẩy được nhõn viờn trong trung tõm phỏt huy được hết năng lực của mỡnh, làm việc cú hiệu quả cao hơn. Hơn nữa ta thấy số khỏch đi du lịch theo Tour trọn gúi tăng 740 người, chiếm tỷ trọng tăng là 59,63%, trong đú số khỏch du lịch Trung Quốc đi du lịch trọn gúi chiếm phần lơn. Điều này chứng tỏ, Trung tõm đang dần chuyển hỡnh thức kinh doanh những sản phẩm đơn lẻ sang kinh doanh Tour trọn gúi. Và cũng thể hiện phần nào nhu cầu của khỏch du lịch trong tương lai là sẽ cần một sản phẩm tổng thể mà trong đú sản phẩm ngoại vi sẽ chiếm cũng tương đối lớn. Điều này cũng chứng minh rằng khỏch du lịch Trung Quốc thớch đi cỏc Tour du lịch trọn gúi, giỏ rẻ, chất lượng dịch vụ cao. 2.2 Phõn tớch đỏnh giỏ triển khai chớnh sỏch Marketing - mix của Trung tõm. Trung tõm Điều hành Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội khụng giao nhiệm vụ chuyờn trỏch về Marketing cho một nhúm cụ thể nào. Cụng việc này do cỏc nhõn viờn điều hành hướng dẫn tiến hành nhưng việc thực hiện cũn rất nhiều bất cập. 2.2.1 Cụng tỏc nghiờn cứu thị trường. Hoạt động nghiờn cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phỏt hiện và gợi mở nhu cầu của khỏch du lịch. Để cú được cỏc sản phẩm du lịch là cỏc Tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyờn Việt,... Trung tõm thường xuyờn cử cỏn bộ, nhõn viờn đi khảo sỏt thực tế để tớnh toỏn, xem xột tỡnh hỡnh, ghi chộp rừ ràng cỏc thụng tin cần thiết về cỏc tuyến điểm du lịch mà Trung tõm dự định sẽ xõy dựng chương trỡnh du lịch. Cỏc chương trỡnh được xõy dựng với mục đớch phục vụ cho khỏch du lịch quốc tế thỡ vấn đề khảo sỏt, nghiờn cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Cỏc địa danh mang giỏ trị tự nhiờn nguyờn sơ, giỏ trị văn hoỏ, lịch sử, bản sắc dõn tộc,... được đặc biệt chỳ trọng. Ngoài ra, khi nghiờn cứu thị trường, Trung tõm cũn tiến hành sử dụng phương phỏp nghiờn cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập cỏc thụng tin về thị trường qua cỏc nguồn tài liệu khỏc nhau như: - Thụng qua bỏo, ấn phẩm du lịch. Cỏc thụng tin mà Trung tõm quan tõm là: cỏc quy định về đún khỏch du lịch quốc tế. Xu thế đi du lịch của khỏch quốc tế, lượng khỏch quốc tế đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tỡnh hỡnh chung về kinh doanh lữ hành. - Thụng tin từ cỏc bạn hàng, cỏc đối thủ cạnh tranh như: Cỏc tập quảng cỏo của cỏc Cụng ty du lịch, cỏc chương trỡnh khuyến mại, vấn đề giỏ cả,... để lựa chọn cho mỡnh cỏc giải phỏp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thớch hợp. - Cỏc quy định, quyết định, thống kờ của cỏc ban, ngành hữu quan. - Thụng tin từ cỏc bỏo cỏo của cỏc hướng dẫn viờn sau mỗi chương trỡnh du lịch. Hướng dẫn viờn chớnh là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng nhiều nhất, do đú họ cú cơ hội tỡm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khỏch du lịch thuận lợi nhất. Vỡ vậy, hướng dẫn viờn là người hỗ trợ đắc lực cho cụng tỏc nghiờn cứu thị trường. - Ngoài ra, Trung tõm cũn thường xuyờn phỏt cỏc phiếu điều tra cho khỏch hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khỏch du lịch. Sau khi thu thập được cỏc thụng tin cần thiết, Trung tõm đó tiến hành phõn loại, xử lý, xem xột, đỏnh giỏ,...cỏc vấn đề bức xỳc và cần thiết nhất. Từ đú, trung tõm cú thể bổ sung, sửa đổi cho phự hợp với nhu cầu của khỏch du lịch làm sao để phục vụ khỏch cú chất lượng tốt nhất cú thể. 2.2.2 Xỏc định thị trường mục tiờu. Với lợi thế về ngành đường sắt, Trung tõm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội đó xỏc định điều hành tập khỏch hàng mục tiờu của mỡnh một cỏch rừ rất ràng. - Thứ nhất, Trung tõm tập trung thu hỳt khỏch du lịch đi du lịch trong và ngoài nước (sang Trung Quốc) bằng tàu liờn vận quốc tế. Cụ thể là thỏng 3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và đường sắt Trung Quốc cú ký kết hợp đồng với nhau về liờn vận quốc tế bằng tàu hoả núi liền hai đất nước nhằm phục vụ khụng chỉ cho khỏch du lịch mà cả cho những thương gia, những người thăm thõn,... Trong đú, nếu khỏch đi từ Việt Nam sang Nam Ninh cú thể đi bằng giấy thụng hành mà khụng cần làm visa. Sau khi hợp đồng được ký kết, Trung tõm nhận thấy rằng cần đẩy mạnh khuyếch trương vào thị trường mục tiờu chủ yếu: + Đối với thị trường khỏch Trung Quốc thu hỳt khỏch qua tàu Liờn vận đún khỏch từ Quảng Ninh- Hải Phũng- Hà Nội rồi lờn tàu liờn vận về Trung Quốc. + Đối với thị trường nội địa, thu hỳt khỏch nội địa đi du lịch Trung Quốc bằng tàu liờn vận và chủ yếu dưới dạng đi bằng giấy thụng hành, vỡ thị trường nội đại, thu nhập cũn thấp, chưa cú điều kiện để đi du lịch dài ngày. - Thứ hai, ngoài tập trung thu hỳt khỏch đi băng đường sắt Trung tõm vẫn cũn tập trung khuyếch trương thu hỳt khỏch du lịch đi bằng ụ tụ, mỏy bay. Đối với khỏch đi bằng mày bay chủ yếu là thu hỳt tập khỏch quốc tế như: Phỏp, Mỹ, Nhật,... Trong đú khỏch Phỏp chiếm một tỷ trọng khỏ lớn. Do ảnh hưởng cuộc khủng bố ngày 11/9 nờn làm lượng khỏch du lịch đi bằng mỏy bay giảm hơn so với năm 2000. Nhưng nhỡn chung Trung tõm cũng đó tạo cho mỡnh một bản sắc riờng trong năm 2002 để lượng khỏch này tăng lờn khụng ngừng. Hiện nay, Trung tõm đang tập trung khai thỏc thờm hai thị trường trọng điểm nữa ngoài khỏch Phỏp, đú là: khỏch Nhật và khỏch Mỹ. Đõy cũng là hai thị trường tiềm năng cần phải được khai thỏc của ngành du lịch Việt Nam trong tương lai. Cũn đối với khỏch du lịch nội địa, Trung tõm tập trung vào khai thỏc cỏc Tour du lịch đi bằng tàu hoả, ụ tụ để phục vụ cho cỏn bộ, cụng nhõn viờn,.. đi du lịch. Nhất là trong dịp hố này, mựa du lịch đang bước đầu được mở ra trong năm 2002, Trung tõm đó cú sẵn tất cả cỏc chương trỡnh du lịch để phục vụ cho khỏch một cỏch tốt nhất. Trung tõm chưa chỳ trọng lắm về vấn đề định vị biểu tượng và hỡnh ảnh của mỡnh trờn thị trường mục tiờu. + Đối với thị trường khỏch du lịch nội địa: so với cỏc Cụng ty như: Cụng ty du lịch Đường sắt Sài Gũn, Cụng ty Du lịch Hà Nội,... thỡ hỡnh ảnh của Trung tõm cũn rất mở nhạt. Cũng cú thể lợi thế về đường sắt so với Cụng ty du lịch Đường sắt Sài Gũn nhưng Trung tõm chưa thực sự phỏt huy được ưu thế của mỡnh để định vị hỡnh ảnh của doanh nghiệp mỡnh trong tõm trớ khỏch hàng. Ngoài những khỏch du lịch truyền thống, Cụng ty khú tỡm thờm cỏc khỏch hàng khỏc. + Đối với thị trường khỏch du lịch Trung Quốc: Trung tõm cũng tạo dựng tatý nhiều tập gấp bằng tiếng Trung mong rằng sẽ định vụ được hỡnh ảnh của mỡnh Tuy cú rất nhiều đối thủ cạnh tranh cũng nhảy vào nhưng với lợi thế về đường sắt (được ngành đường sắt nõng đỡ) nờn vấn đề vộ tàu được giảm. Do đú cỏc sản phẩm du lịch của trung tõm cũng cú giỏ rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh cựng hạng. + Đối với thị trường khỏch du lịch quốc tế khỏc: Trung tõm cũng định vị hỡnh ảnh của doanh nghiệp mỡnh thụng qua cỏc đối tỏc. Trung tõm thường xuyờn liờn lạc, gửi cỏc tập gấp, chương trỡnh của mỡnh,... cho đối tỏc, để mong cỏc đối tỏc đưa hỡnh ảnh của mỡnh đến với khỏch hàng tiềm năng. 2.2.3 Cỏc giải phỏp Marketing- mix của Trung tõm. 2.2.3.1 Về chớnh sỏch sản phẩm. Chức năng chớnh của Trung tõm là kinh doanh du lịch lữ hành, ngoài ra Trung tõm cũn kinh doanh cỏc dịch vụ khỏc như: gia hạn và làm thị thực visa, đặt vộ mỏy bay, vộ tàu, ụ tụ, đặt phũng,... Cỏc dịch vụ này chỉ để bổ sung, làm phong phỳ thờm cho dịch vụ du lịch của Trung tõm. Để thực hiện được cỏc dịch vụ này, Trung tõm đó xõy dựng một chớnh sỏch sản phẩm phong phỳ, đa dạng và đi sỏt với thực tế. Khỏch cú nhu cầu đi du lịch đến với Trung tõm cú thể chọn cho mỡnh một trong cỏc chương trỡnh du lịch của Trung tõm phự hợp với nhu cầu và khả năng thanh toỏn của mỡnh. Hiện tại, Trung tõm cú cỏc chương trỡnh sau: * Cỏc chương trỡnh du lịch nội địa dành cho khỏch du lịch nội địa. - Chương trỡnh du lịch nội địa một ngày: Cỏc chương trỡnh này của Trung tõm đều cú khoảng cỏch khong xa Hà Nội và cú thể đi về bằng ụ tụ một ngày. Vớ dụ như: Hà Nội- Chựa Hương- Hà Nội. Hà Nội- Tam Đảo- Hà Nội. Hà Nội- Đền Hựng- Hà Nội. Giỏ trọn gúi của chương trỡnh bao gồm cỏc dịch vụ: + Chi phớ vận chuyển. + Vộ danh lam thắng cảnh. + Tiền ăn trưa. + Hướng dẫn viờn (bao gồm hướng dẫn của Trung tõm và hướng dẫn của địa phương). - Cỏc cu du lịch nội địa ngắn ngày: Đõy là cỏc chương trỡnh du lịch cú thời gian khoảng từ 2 đến 5 ngày với cỏc điểm tham quan chủ yếu ở Miền Bắc và Miền Trung. Cỏc chương trỡnh này bào giờ cũng kốm theo nội dung chi tiết từng ngày của chương trỡnh. Phương tiện vận chuyển bằng tàu hoả, nếu tuyến nào khụng cú đường sắt thỡ phương tiện vận chuyển sẽ bằng ụ tụ. Vớ dụ như: Hà Nội- Hạ Long- Hà Nội. Hà Nội- Huế- Hà Nội. Giỏ trọn gúi cỏc chương trỡnh này bao gồm: + Cỏc chi phớ như trờn và cú thếm cỏc chi phớ ăn, ngủ. + Khụng bao gồm đồ uống và chi phớ cỏ nhõn khỏc. - Cỏc chương trỡnh du lịch nội địa dài ngày: Đõy là cỏc chương trỡnh cú thời gian từ 6 ngày trở lờn, cú cỏc sản phẩm tiờu biểu như: Tour xuyờn Việt, cỏc phương tiện vận chuyển là tàu hoả, ụ tụ hoặc mỏy bay,... Cỏc tuyến điểm tham quan đa dạng và phong phỳ. Giỏ trọn gúi của chương trỡnh này cũng bao gồm giỏ cỏc dịch vụ của chương trỡnh du lịch ngắn ngày. * Cỏc chương trỡnh du lịch dành cho khỏch du lịch Trung Quốc: Đối với khỏch đến với Trung tõm, sản phẩm du lịch chủ yếu là dành cho khỏch du lịch Trung Quốc đi bằng giấy thụng hành theo tuyến đường sắt Liờn vận quốc tế. Hiện nay, chỉ cú một chương trỡnh du lịch dành cho tập khỏch hàng này: Hạ Long- Hải Phũng- Hà Nội. Danh mục của sản phẩm này là: - Sản phẩm cơ bản: Chương trỡnh du lịch kết hợp du lịch sinh thỏi, văn hoỏ và lịch sử. - Sản phẩm lưu trỳ: Trung tõm thường mua sản phẩm lưu trỳ ở cỏc khỏch sạn 2 đến 3 sao. Trong khỏch sạn thỡ cú cỏc dịch vụ bổ sung như: ăn, uống, giặt, là,... - Sản phẩm dịch vụ khỏc: Dịch vụ thuờ xe ụ tụ để vận chuyển bằng đường bộ từ Hạ Long về Hải Phũng đến Hà Nội. * Cỏc chương trỡnh du lịch cho người nước ngoài đến Việt Nam: Ngoài cỏc chương trỡnh du lịch trờn, Trung tõm đó xõy dựng nhiều loại hỡnh chương trỡnh cho khỏch nước ngoài đến Việt Nam như: - Chương trỡnh du lịch tham quan. - Chương trỡnh du lịch thể thao, khỏm phỏ. - Chương trỡnh du lịch dành cho cỏc cựu chiến binh. * Cỏc chương trỡnh du lịch nước ngoài: Trung tõm đó thực hiện chớnh sỏch đa dạng húa sản phẩm để đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Hiện Trung tõm cú quan hệ đối tỏc với cỏc hóng của 15 nước trong khu vực và thế giới. Khỏch du lịch cú nhiều chương trỡnh để lựa chọn như: du lịch Thỏi Lan, Hồng Kụng, Đài Loan,... Trong đú chương trỡnh du lịch Trung Quốc bằng đường sắt đặc biệt cú thế mạnh của Trung tõm như: Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Nam Ninh- Hữu Nghị Quan- Hà Nội. Hà Nội- Bắc Kinh- Tụ Chõu- Hàng Chõu- Thượng Hải- Nam Ninh- Hà Nội. Hà Nội- Trịnh Chõu- Lạc Dương- Tõy An- Bắc Kinh- Hà Nội. Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Quảng Chõu- Thẩm Quyến- Nam Ninh- Hà Nội. Trung tõm đó ký kết hợp đồng liờn kết du lịch với cỏc Cụng ty du lịch ở nhiều tỉnh khỏc nhau của Trung Quốc như: Bắc Kinh, Thượng Hải, Nam Ninh, Yờn Viờn, Liễu Chõu, Quảng Chõu,... nhất là cỏc tỉnh thuộc phớa Nam Trung Quốc. Giỏ của cỏc chương trỡnh nay bao gồm: giỏ của cỏc dịch vụ giống trờn cộng thờm chi phớ cho thủ tục xuất nhập cảnh. So với cỏc đối thủ cạnh tranh thỡ sản phẩm của trung tõm khụng cú gỡ khỏc biệt cả. 2.2.3.2 Về chớnh sỏch giỏ. Ngoài việc thu hỳt khỏch bằng nõng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cỏo, Trung tõm cũn sử dụng chớnh sỏch giỏ như một cụng cụ đắc lực để tăng cường thu hỳt khỏch. Nhỡn chung giỏ cỏc Tour du lịch ở Trung tõm tương đối thấp hơn so với cỏc nơi khỏc. Tuy tập khỏch hàng mục tiờu của Trung tõm chủ yếu là khỏch du lịch Trung Quốc, thường đi theo đoàn lớn. Họ yờu cầu nhiều khi trở thành thỏi quỏ: "đũi giỏ cả thấp nhưng chất lượng phải cao" nhưng khụng vỡ thế mà giỏ cả sản phẩm cú thể giảm một cỏch bừa bói. Chớnh vỡ vậy cỏc Tour du lịch của Trung tõm bao giờ cũng mang tớnh ổn định, ớt thay đổi và tương ứng (hoặc thấp hơn) so với mức giỏ chung trờn thị trường. Nhưng đối với tập khỏch hàng cú khả năng thanh toỏn (khỏch Phỏp, Nhật, Mỹ,...) thỡ giỏ cả của cỏc Tour du lịch lại tương đối cao và ổn định. Song khụng vỡ thế mà du khỏch khụng đến với Trung tõm mà ngược lại số khỏch đến với Trung tõm ngày càng tăng đặc biệt là số khỏch quen (những người trung thành với sản phẩm của Trung tõm) quay trở lại ngày càng nhiều. Điều này núi lờn một phần nào đú của sự thành cụng trong chớnh sỏch giỏ của Trung tõm. Tuy nhiờn trong điều kiện hiện nay Trung tõm nờn ỏp dụng một chớnh sỏch giỏ cả năng động và cú hiệu quả hơn nữa, cú nghĩa là nờn sử dụng chớnh sỏch giỏ phõn biệt một cỏch cụ thể hơn để nõng cao hiệu suất của chớnh sỏch giỏ. Bờn cạnh đú, Trung tõm cũn cú chớnh sỏch giỏ ưu đói đối với đoàn đi tập thể, đụng người là những khỏch du lịch nội địa. Cụ thể: đối với đoàn đi từ 15 người trở lờn thỡ sẽ được giảm giỏ. Cũn đối với trẻ em dưới 12 tuổi thỡ giỏ chỉ bằng một nửa so với giỏ bỡnh thường. * Đối với thị trường khỏch du lịch Trung Quốc: Trung tõm ỏp dụng chớnh sỏch xõm nhập thị trường để mở rộng thị trường. Với chớnh sỏch này, trung tõm tận dụng tối đa lợi thế về đường sắt để giỏ sản phẩm của mỡnh nhỏ hơn giỏ của cỏc đối thủ cạnh tranh cựng hạng trờn thị trường. Với chớnh sỏch giỏ như sau: Đối với đoàn đi dưới 15 người thỡ chớnh sỏch giỏ bao giờ cũng cao hơn. Nhưng với đoàn đi trờn 15 người thỡ sẽ được giảm giỏ. Và vào cỏc ngày lễ như 30/4, 1/5, 2/9,... Trung tõm đều khuyến mại giảm giỏ đặc biệt vỡ thế khỏch du lịch Trung Quốc đi với số lượng lớn 400- 500 người thỡ giỏ cú hạ, vậy nờn với số lượng đụng như vậy Trung tõm vẫn cú lói. 2.2.3.3 Chớnh sỏch phõn phối. Hệ thống phõn phối sản phẩm của Trung tõm cũn rất nhỏ bộ và nhiều hạn chế. Cỏc chương trỡnh du lịch của Trung tõm hiện nay được chào bỏn nay tại văn phũng Trung tõm và cỏc văn phũng đại diện ở Múng Cỏi, Lao Cai, Thanh Hoỏ, Vinh, ... Trung tõm cũng đó thực hiện chào bỏn cỏc chương trỡnh du lịch đặc biệt là cỏc chương trỡnh mà Trung tõm cú thế mạnh và qua cỏc đại lý mà Trung tõm cú quan hệ. Tuy nhiờn việc chào bỏn này khụng cú hiệu quả lắm. Cỏc đại lý này thường chỉ đặt mua vộ tàu chứ ớt khi đặt mua cỏc chương trỡnh du lịch của Trung tõm. Do vậy kờnh phõn phối của Trung tõm rất hạn chế, chủ yếu là bỏn trực tiếp cho khỏch hàng. Cũn cỏc dịch vụ qua trung gian rất ớt như: gia hạn visa, đặt vộ tàu, thuờ xe,... * Đối với thị trường Trung Quốc. Tuy Trung tõm khụng cú văn phũng đại diện nhưng quan hệ đối tỏc giữa Trung tõm và cỏc Cụng ty, đại ký du lịch Trung Quốc được thiết lập rất chặt chẽ. Cụ thể Trung tõm cú quan hệ hầu hết với cỏc Cụng ty, đại lý du lịch ở cỏc tỉnh và thành phố nhất là cỏc tỉnh thuộc phớa Nam Trung Quốc như: Quảng Tõy, Nam Ninh, Liễu Chõu, Thẩm Quyến, Thượng Hải, Lạc Dương, Trịnh Chõu,... Vỡ thế rất nhiều Cụng ty du lịch Trung Quốc biết đến tờn của Trung tõm. 2.2.3.4 Chớnh sỏch xỳc tiến. Cỏc hoạt động xỳc tiến, khuyếch trương của Trung tõm rất phong phỳ và đa dạng như: - Trung tõm thường xuyờn in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nga, Phỏp,...) trong đú cung cấp một số thụng tin về cỏc hoạt động của Trung tõm cũng như cỏc chương trỡnh du lịch của Trung tõm. - Trung tõm cũn tiến hành cỏc chương trỡnh quảng cỏo trờn bỏo chớ, tự giới thiệu về mỡnh. - Trung tõm cú cỏc tập san, bỏo sổ, in lịch,... gửi tới khỏch hàng, cỏc đối tỏc thụng qua cỏc hội nghị khỏch hàng, cỏc cuộc triển lóm, hội thảo, hội chợ,... - Trung tõm thường xuyờn tham gia cỏc cuộc triển lóm, hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế, giới thiệu, quảng cỏo cỏc sản phẩm của mỡnh đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tỡm kiếm đối tỏc và ký kết cỏc hợp đồng về du lịch. - Trung tõm cũng khụng thường xuyờn gọi điện liờn lạc với cỏc Cụng ty, đại lý du lịch Trung Quốc. Trung tõm chỉ dựa vào cỏc mối quan hệ làm ăn truyền thống và sự ưu đói mà ngành đường sắt dành cho. Vỡ thế sự quảng bỏ về sản phẩm du lịch của Trung tõm với cỏc đối tỏc cũn rất hạn chế. Và cũng chỉ vỡ Trung tõm chủ yếu thu hỳt khỏch du lịch đi bằng giấy thụng hành nờn việc mở rộng thị trường khỏch du lịch Trung Quốc đi bằng visa và với cỏc tuyến điểm dài ngày cũn rất nhiều hạn chế. Vào cỏc dịp lễ, tết, nghỉ,... Trung tõm cũng cú khuyến mại nhưng chi phớ cho khuyến mại cũng rất ớt. Vỡ thế so với cỏc dối thủ cạnh tranh thỡ vấn đề khuyến mại của Trung tõm cũng rất hạn chế. 2.2.3.5 Chớnh sỏch con người. Trung tõm cú sự phõn bố chức năng và nhiệm vụ chớnh đến từng người từng bộ phận một cỏch rừ ràng. Tuy nhiờn mỗi người trong Trung tõm đều phải hiểu biết về cụng việc của Trung tõm để cú thể trả lời khỏch hàng về bất cứ vấn đề gỡ mà khỏch hàng cần biết. Cụng tỏc điều hành được cỏc nhõn viờn thực hiện tương đối chặt chẽ, chớnh xỏc và theo sỏt chương trỡnh. Cũn về cụng tỏc hướng dẫn: Đõy là cụng tỏc tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng. Và cú thể núi rằng sự thành cụng trong việc thực hiện chương trỡnh du lịch phụ thuộc vào cụng tỏc hướng dẫn tới 60-70%. Vỡ thế hướng dẫn viờn là người thực hiện sau cựng và quan trọng nhất quyết định sự thành cụng hay thất bại của Tour du lịch. Hiện nay trung tõm cú đội ngũ hướng dẫn viờn trẻ, cú trỡnh độ chuyờn mụn cao và thụng thạo ngoại ngữ, đem lại cho khỏch hàng sự hài lũng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quỏ trỡnh thực hiện Tour du lịch, hướng dẫn viờn là người xử lý cỏc tỡnh huống bất thường và thụng tin thường xuyờn với Trung tõm, hỏi ý kiến phũng điều hành hướng dẫn khi gặp tỡnh huống khú xử. Cuối cựng, hướng dẫn viờn làm bỏo cào cho giỏm đốc Trung tõm về mọi chi tiết trong quỏ trỡnh thực hiện, những phỏt sinh hay sự cố (nếu cú) nộp hoỏ đơn, chứng từ cho bộ phận kế toỏn để thanh toỏn cho nhà cung cấp và hạch toỏn lỗ lói. 2.2.3.6 Chớnh sỏch lập chương trỡnh và tạo sản phẩm trọn gúi. Cụng tỏc thiết kế cỏc Tour du lịch phục khỏch là một hoạt động đặc trưng quan trọng của Trung tõm Điều hành Du lịch Đường sắt Hà Nội . Đõy là hoạt động được Trung tõm rất chỳ trọng bởi nú liờn quan đến nội dung của chương trỡnh, số lượng cỏc dịch vụ, sự độc đỏo của tuyến điểm du lịch. Do nú cú vai trũ quan trọng trong cụng việc gõy sự chỳ ý của khỏch hàng. Khi thiết kế cỏc Tour du lịch, Trung tõm thường đi theo trỡnh tự cỏc bước sau: Bước 1: Nghiờn cứu thị trường (nghiờn cứu cầu). Đõy là hoạt động được thực hiện trong suốt quỏ trỡnh kinh doanh. Từ hoạt động này, Trung tõm đó xỏc định cho mỡnh đối tượng khỏch, mục tiờu, đặc điểm tiờu dựng và cỏc sở thớch thúi quen của khỏch khi đi du lịch. Bước 2: Nghiờn cứu khả năng đỏp ứng (nghiờn cứu cung). Khả năng đỏp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực là tài nguyờn du lịch và khả năng phục vụ của Trung tõm. Bước 3: Xỏc địn mục tiờu và ý tưởng của cỏc Tour du lịch. í tưởng của một Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khỏch và khả năng đỏp ứng. Bước 4: Xỏc định giới hạn của giỏ và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toỏn của thị trường khỏch, ngoài ra cũn phải căn cứ vào mức giỏ chung. Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm. Cỏc tuyến điểm Trung tõm lựa chọn thường dựa trờn mục đớch đi du lịch của từng đối tượng khỏch. Bước 6: Xõy dựng phương ỏn vận chuyển. Khi xõy dựng phương ỏn vận chuyển Trung tõm thường chỳ trọng đến khoảng cỏch điểm du lịch và hệ thống phươ