Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình... Họ quan tâm nhiều đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp, thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ. Đây là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách. - Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn. - Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quả của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển đã góp phần làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong công tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt khác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách sạn Mường thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại. * Môi trường vi mô: - Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn và riêng cho khách sạn Mường thanh. Khách sạn Mường thanh luôn ý thức được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Minh chứng cho điều này, Khách sạn Mường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trường khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng. Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh phục nhiều hơn các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN… khách sạn Mường thanh cần phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng cho khách. Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh thì kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung mà của cả khách sạn. - Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh. Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách của mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những khách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật. Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưng khách sạn Mường thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành. Do vậy khách sạn Mường thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. b) Các nhân tố môi trường bên trong Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn… Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợi nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm hội nghị quốc gia. Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thị Big C Thăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh. Khách có thể thư giãn mà không cần phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis…Đây là một thế mạnh để khách sạn Mường thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình như dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển… Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vật chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời gian lưu trú của họ tại khách sạn. Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị. Khách sạn Mường thanh – Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ để phục vụ khách. - Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường thanh vẫn chưa có nơi riêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên. Khu vực cung cấp dịch vụ cho thuê xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi. Chỗ để xe này được khách sạn thiết kế ngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhà hàng. Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “tham quan” các loại xe ngang xe dọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn. - Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệ thống giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gội đầu, lược…và một số thiết bị hỗ trợ massage khác. Ngoài ra còn có hệ thống điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng… - Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần 300 người với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường xuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao. - Dịch vụ khác như quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đầu tư đến nhưng chưa có hiệu quả. Khu đặt đồ quầy lưu niệm có diện tích nhỏ xíu được nằm khuất sau bức tường của phòng ăn khách sạn – phía góc cầu thang. Các vị khách đi từ ngoài vào phải thực sự chú ý thì mới nhận ra đó là quầy bán đồ lưu niệm. Và dường như ít có khách mua đồ lưu niệm ở khách sạn. Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặc trưng của khách sạn. Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh cho thấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệu quả chưa thu hút được khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách về một dịch vụ bổ sung có chất lượng và đảm bảo. Nguồn nhân lực (Phụ lục 3) Khách sạn có tổng số nhân viên là 68 người trong đó 48 lao động nữ chiếm 70,59% và lao động nam chiếm 29,41%. Trong tổng số lao động có trình độ đại học là 11 người, chiếm 16,18%; lao động có trình độ cao đẳng là 13 người chiếm 19,12% còn lại là lao động có trình độ trung cấp hoặc mới tốt nghiệp cấp 3. Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ C chỉ chiếm 7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ. Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng cao năng lực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Con người là yếu tố quan trọng nhất. Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả nhất vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa khách và khách sạn. Qua biểu cơ cấu lao động khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ bổ sung cũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Vì vậy nhà quản trị cần phải có kế hoạch hoạch định, tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng cao trình độ nhân viên. Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanh được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn… Khách sạn Mường thanh đi vào hoạt động chưa lâu nhưng khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình với khách hàng. Khách sạn không ngừng cải tiến các trang thiết bị, đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chân được nhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách. Vốn kinh doanh:. Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội Cơ cấu vốn Đơn vị 2008 2009 Chênh lệch 2009/2008 +/- % Tổng vốn Tđồng 50 62 12 24 Vốn cố định Tỷ trọng Tđồng % 37 74 44 7 18,92 Vốn lưu động Tỷ trọng Tđồng % 13 18 5 38,46 ( Nguồn: Khách sạn Mường thanh) Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn do nhà nước cung cấp. Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn thì vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động. Với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường thanh trong 2 năm 2008 - 2009 cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn rất lớn mặc dù doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm so với năm 2008. Trong thời gian tới khách sạn cần đầu tư nhiều hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cung ứng dịch vụ bổ sung để chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng tốt hơn. 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả đánh giá của chuyên gia 3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm Sau khi thu phiếu thì trong số 150 phiếu phát ra, em thu về được 123 phiếu, tỷ lệ thu hồi phiếu đạt 82% tuy nhiên trong 123 phiếu thu về được có 17 phiếu không hợp lệ (do khách hàng không cho ý kiến vào phiếu hoặc còn dở dang). Như vậy tổng số phiếu thu về được sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 106 phiếu. Biểu 3.3: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội qua đánh giá của khách hàng. STT Chất lượng Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng ij Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Đặt chỗ 21,70 31,13 33,02 14,15 - 3,60 2 Bán hàng lưu niệm 37,74 27,36 21,70 13,20 - 3,90 3 Hội nghị, hội thảo 36,79 32,08 16,04 15,09 - 3,91 4 Dịch vụ vận chuyển 25,47 26,4 34,91 13,22 - 3,64 5 massage 27,36 39,62 21,70 11,32 - 3,83 6 Fotocopy, in ấn 7,55 32,08 30,19 30,18 - 3,17 7 Cơ sở vật chất 34,9 32,08 33,02 - - 4,02 8 Giao tiếp khách hàng 21,70 32,08 30,19 16,03 - 3,59 9 Cảm nhận chung 24,53 53,77 21,7 - - 4,03 10 Trung bình 26,43 34,07 26,94 12,58 - 3,74 ( Nguồn: Điều tra) Nhìn vào biểu trên ta thấy với số điểm trung bình là 3,74 thì đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh là đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó số khách đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tốt chiếm 26,43%, khá là 34,07%, trung bình là 26,94%, kém là 12,58% và không có khách nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém. Với tỷ lệ ý kiến của khách hàng ở trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn 13,21% ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém. Như vậy ở khách sạn vẫn còn không ít những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung. Đi sâu tìm hiểu từng chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ bổ sung ta thấy: Chỉ tiêu đặt chỗ được đánh giá là 3,60 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng. Số phiếu khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt, 31,13% (33/106 phiếu) đánh giá khá. Khách hàng truyền thống của khách sạn Mường thanh là các khách công vụ miền Trung và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35% tổng lượng khách đến với khách sạn. Họ đều từ nơi xa đến với khách sạn nên tâm lý của họ bao giờ cũng muốn được cung ứng dịch vụ một cách nhanh nhất và thuận lợi. Sau một thời gian không ngắn của quá trình vận chuyển cùng với những căng thẳng của công việc họ tìm đến dịch vụ bổ sung của khách sạn để thư giãn, giải trí. Ngay bước đầu tiên đăng ký dịch vụ bổ sung đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách nên rất có ấn tượng đối với các vị khách. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách không hài lòng lắm về chỉ tiêu đặt chỗ vì có đến 33,02% (35/106 phiếu) khách đánh giá chất lượng trung bình, 14,15% (15/106 phiếu) khách đánh giá kém. Vì quá trình đăng ký dịch vụ rườm rà, không thuận tiện, khách phải chờ đợi nhiều. Chỉ tiêu bán hàng lưu niệm Bán hàng lưu niệm được đánh giá là 3,90 điểm, đáp ứng trông đợi của khách. Số phiếu khách đánh giá chỉ tiêu này có đến 37,74% (40/106 phiếu) là tốt, 27,36% (29/106 phiếu) đánh giá tốt. Như vậy là đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng lưu niệm của khách sạn. Lý do là vì hàng lưu niệm là món quà kỉ niệm của khách sạn phản ánh hình ảnh của khách sạn còn đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi khách rời khỏi khách sạn hay không. Nhận thức điều này, khách sạn Mường thanh đã bố trí quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng hợp lý, thuận tiện cho việc bày hàng cũng như bán hàng cho khách, gây ấn tượng cho khách. Tuy nhiên vẫn còn 21,70% (23/106 phiếu) khách đánh giá là trung bình, 13,20% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém là do nhân viên quầy hàng lưu niệm chưa thực sự gây thiện cảm cho khách “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, vẫn còn tình trạng nhân viên không niềm nở, cáu gắt với khách hoặc do hạn chế về ngoại ngữ nên một số khách Trung Quốc đã không hài lòng lắm. Một bộ phận khách thì cho rằng cơ sở vật chất cũng như các mặt hàng vẫn chưa được mở rộng về số lượng cũng như chất lượng, các sản phẩm lưu niệm không được sự quan tâm của khách vì không có tính nổi bật, đặc trưng của khách sạn, vị trí thiết kế quầy hàng chưa hợp lý. Chỉ tiêu hội nghị, hội thảo: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 3,91 đáp ứng trông đợi của khách. Trong đó có 36,79% (39/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá khá, 16,04% (17/106 phiếu) đánh giá trung bình và 15,09% (16/106 phiếu) đánh giá kém. Có được ý kiến như trên của khách là vì khách sạn Mường thanh đã trang bị phòng hội nghị, hội thảo với tiện nghi phòng họp tương đối sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh khá hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của gần 300 người. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách chưa hài lòng lắm về dịch vụ hội nghị, hội thảo này. Chỉ tiêu dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển khách hàng đánh giá 3,64 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách. trong đó có đến 34,91% (37/106 phiếu) đánh giá trung bình, 13,22% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém và chỉ có 25,41% (27/106 phiếu) đánh giá tốt, 26,4% (28/106 phiếu) khách đánh giá khá. Như vậy bên cạnh những ý kiến hài lòng về dịch vụ vận chuyển thì vẫn còn những khách hàng phàn nàn về dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ vận chuyển thiếu chuyên nghiệp, bị động và thiếu tinh thần trách nhiệm. Hầu hết khi khách có yêu cầu về dịch vụ vận chuyển nhưng tính sẵn sàng phục vụ chưa đáp ứng được khách. Chỉ tiêu dịch vụ massage Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,83 điểm đáp ứng trông đợi của khách với 27,36% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 39,62% (42/106 phiếu) đánh giá khá, 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình và chỉ có 11,32% (6/106 phiếu) đánh giá kém. Kết quả này cho thấy rất nhiều khách hài lòng về dịch vụ massage vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ nên được khách hàng khá thích thú, để lại ấn tượng tốt. Tuy nhiên khách vẫn cho rằng diện tích cho dịch vụ massage vẫn còn khá chật hẹp. Chỉ tiêu dịch vụ fotocopy, in ấn khách đánh giá là 3,17 điểm trong đó chỉ có 7,55% (8/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá khá, có đến 30,19% (32/106) phiếu đánh giá trung bình và kém. Có kết quả như trên là vì khách sạn chưa thu hút được khách sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó một số máy đã cũ và lỗi thời, khách sạn mới chỉ bảo dưỡng máy, sửa chữa mà chưa thay thế mới nên công suất hoạt động kém, nhiều khách phàn nàn đang trong quá trình hoạt động thì máy hỏng giữa chừng nên họ không hài lòng về dịch vụ cho lắm. Chỉ tiêu cơ sở vật chất: Chỉ tiêu này khách đánh giá 4,02 điểm, vượt mức trông đợi của khách với số điểm 4,02 trong đó có đến 34,9% khách đánh giá tốt, 32,08% khách đánh giá khá và 33,02% khách đánh giá trung bình, không có ai đánh giá chất lượng kém và rất kém. Điều đó cho thấy khách sạn đã có quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung, đã tiến hành bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và hiện đại. Tuy nhiên sự quan tâm đầu tư cho cơ sở vật chất của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được thực trạng cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung. Vẫn còn nhiều ý kiến khách phàn nàn trang thiết bị đã cũ nhưng khách sạn chưa kịp thời thay thế sửa chữa gây ảnh hưởng không tốt đến khách. Một số nhân viên chưa sử dụng hiệu quả công dụng của một số cơ sở vật chất, máy móc hiện đại. Chỉ tiêu giao tiếp khách hàng được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,59 đáp ứng mức trông đợi của khách. Số phiếu khách hàng đánh giá chỉ có 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt; 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá ở mức khá, 30,19% (32/106 phiếu) đánh giá ở mức trung bình và 16,03% (17/106 phiếu) là kém. Giao tiếp của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung biểu hiện ở sự nhiệt tình, ân cần, niềm nở, chu đáo với khách hàng, giúp khách hàng khi gặp khó khăn, giải quyết các phàn nàn của khách khi sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Có sự đánh giá như trên về thái độ nhân viên của khách là một bộ phận không nhỏ nhân viên có thái độ không niềm nở với khách, hoặc do áp lực công việc đè nén lên bản thân nhân viên. Đôi khi nhân viên thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Mặt khác cũng vì công tác tuyển dụng của khách sạn Mường thanh chưa chặt chẽ, vẫn còn tình trạng quen biết trong khi chưa đáp ứng tốt được yêu cầu công việc. Có không ít nhân viên phục vụ có tác phong lề mề, thiếu nhiệt tình trong phục vụ khách làm đánh mất hình ảnh cũng như uy tín khách sạn. Vì vậy khách sạn cần sớm có biện pháp để khắc phục tình trạng nhân viên không có thái độ tích cực trong phục vụ để ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Chỉ tiêu thỏa mãn chung được đánh giá 4,03 điểm vượt trông đợi của khách với 24,53% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 53,77% (57/106 phiếu) đánh giá khá và 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình. Tuy nhiên tìm hiểu kỹ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thì hầu hết các chỉ tiêu chỉ mới dừng lại ở mức đáp ứng trông đợi của khách. Chỉ có chỉ tiêu cơ sở vật chất là đáp ứng vượt mức trông đợi của khách. . Có thể thấy chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh – Hà Nội qua đánh giá của khách hàng là khách quan và chính xác. Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi của những khách hàng dễ tính, bình dân. Còn đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao, khách VIP thì chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đang trên giai đoạn khám quá. Thông qua sự đánh giá hết sức khách quan của khách hàng đã là cơ sở để đưa ra những giải pháp mang tính khả thi giúp khách sạn Mường thanh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.3.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia Để đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh – Hà Nội một cách chính xác và khách quan, ngoài điều tra khách hàng về sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn em đã tiến hành phỏng vấn giám đốc Nguyễn Thanh Tuấn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội (Phụ lục 4). Ông Tuấn đã nhiều năm quản lý khách sạn và nắm rất rõ tình hình kinh doanh của khách sạn và kinh doanh dịch vụ bổ sung trong những năm gần đây. Khi được hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh, ông cho biết nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách, thỏa mãn trông đợi của khách. Dịch vụ bổ sung của khách sạn khá đa dạng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ham học hỏi… Tuy nhiên bên cạnh đó còn không ít những hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình độ của nhân viên phục vụ, các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ về cơ bản còn thiếu và yếu. Khi được hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, ông cho rằng có các yếu tố khách quan, có yếu tố chủ quan mà cơ bản là do tình hình kinh tế chính trị cả nước, do khoa học công nghệ phát triển và đặc biệt là do các yếu tố nội hàm bên trong doanh nghiệp như nguồn vốn kinh doanh, vị trí doanh nghiệp, do nguồn lực lao động cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ông Tuấn khẳng định cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung là một trong những nguyên nhân chính làm hạn chế chất lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn. Có không ít lần khách phàn nàn về hệ thống đường truyền mạng; máy in, máy fotocopy xuống cấp… nhưng quá trình giải quyết phàn nàn tiến hành còn chậm. Đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng, ông cho rằng còn thiếu và yếu về cả chuyên môn và nghiệp vụ, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ của nhân viên rất hạn chế. Khách sạn Mường thanh đã gây dựng được tập khách hàng Trung Quốc truyền thống từ nhiều năm qua. Đó là minh chứng cho sự cố gắng nỗ lực của toàn thể khách sạn Mường thanh. Nhưng ông Tuấn cũng thừa nhận thị trường khách Trung Quốc còn nhiều tiềm năng, nhân viên cần được trang bị nhiều hơn nữa kỹ năng ngoại ngữ tiếng Trung thì chắc chắn vị thế kinh doanh khách sạn sẽ sớm được khẳng định. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ông Tuấn chia sẻ đó không phải là chuyện một sớm một chiều mà là cả một quá trình. Vì đặc trưng của ngành dịch vụ là có tính thời vụ, lao động không gắn bó lâu dài nên việc quyết định đầu tư kinh phí cho đào tạo, phát triển nhân sự là rất khó khăn. Nhân viên không xác định gắn bó lâu dài với ngành. Về công tác quản trị chất lượng dịch vụ, ông Tuấn khẳng định khách sạn mới chú trọng vào vấn đề này mới chỉ hơn 2 năm nay do ông là giám đốc trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ở khách sạn còn lỏng lẻo, chưa chuẩn hóa nên tình trạng nhân viên đi làm muộn, không tuân thủ quy định của khách sạn, làm việc riêng trong giờ làm việc, sử dụng các trang thiết bị khách sạn vào mục đích cá nhân… diễn ra rất nhiều. Ông Tuấn cũng bật mí sẽ tham gia khóa học về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn để đưa những tiến bộ ở bên ngoài vào áp dụng cho khách sạn. Hiện khách sạn đang dần hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ. 3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp Qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường thanh trong 2 năm 2008 - 2009 cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn rất lớn. Khách sạn Mường thanh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, dịch vụ bổ sung của khách sạn nhìn chung là tốt, đáp ứng mong đợi của khách. Khách sạn đi vào hoạt động gần được 7 năm với phương châm chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu. Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách. Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn Mường thanh cung ứng khá phong phú: - Dịch vụ vận chuyển: cho thuê xe du lịch, xe máy; xe đưa đón khách; Với đội ngũ taxi phục vụ đưa đón khách từ sân bay Nội Bài về khách sạn và ngược lại hoặc đi đến những nơi mà khách yêu cầu phục vụ 24/24. - Dịch vụ văn phòng: dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước với tiện nghi phòng sang trọng cùng hệ thống âm thanh hoàn hảo. Với quy mô gần 300 khách là nơi lý tưởng cho các cuộc gặp mặt phục vụ tiệc cưới, sinh nhật vừa và nhỏ, nhận tổ chức những buổi dạ hội, biểu diễn ca nhạc…Đối với dịch vụ này, nếu cơ quan tổ chức cho thuê phòng họp trong nhiều ngày thì sẽ được giảm giá từ 10% đến 30% từ các ngày sau ngày thứ nhất. - Dịch vụ vui chơi, giải trí, sức khỏe: Khách sạn Mường thanh có hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng cùng với trang thiết bị tiện nghi, chất lượng phục vụ tương đối tốt. Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5 phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại. Khách có thể thư giãn mìn