Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà Nội

à giảm thiểu chi phí cho khách hàng. Mặt khác, nó cũng góp phần làm tăng điều kiện sống, điều kiện làm việc, góp phần giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người sử dụng. Theo thống kê đánh giá của ITU ( liên minh viễn thông quốc tế ), nếu thông tin liên lạc được đảm bảo tốt sẽ góp phần tăng thêm thu nhập lên tới 40% và nếu tăng đầu tư cho Bưu Điện thêm 1% từ GNP sẽ góp phần tăng năng suất từ 1,5 đến 1,8%. Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của họ. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ để nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Giành được sự tín nhiệm và giữ được lòng tin đối với khách hàng trong quan hệ lâu dài là mục tiêu cơ bản và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp. Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ. Với việc Việt Nam tham gia kí kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO. Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiện một số quy định trong đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường Bưu Chính Viễn Thông đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam với ưu thế vượt trội hơn về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm……họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong nước. Mặt khác chính phủ đang thực hiện xóa bỏ độc quyền kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông. Khi chính sách giá cả vẫn do nhà nước quyết định thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn rất quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Thách thức đối với các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông là phải đón đầu các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủ động chuẩn bị trước và không để bị động trước nhu cầu của thị trường. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị yếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông. Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay 2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 của Tổng cục Bưu Điện ( nay là bộ Bưu Chính Viễn Thông ), có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản nội tệ và ngoại tệ. Theo quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam theo phương án chia tách Bưu Chính và Viễn Thông, Bưu Điện Hà Nội(cũ ) lấy tên mới là Bưu Điện TP Hà Nội là doanh nghiệp nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ chức mới từ ngày 01/01/2008. 2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện TP Hà Nội có chức năng sau: - Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của Nhà nước. - Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế - Hợp tác với các DN viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông - Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật - Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; - Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật. Với những chức năng trên thì Bưu Điện TP Hà Nội có nhiệm vụ sau: - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu Chính Viễn Thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông trực tiếp giao. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các nghành và nhân dân trên địa bàn Hà Nội. - Tư vấn, khảo sát, thiết kế chuyên nghành thông tin liên lạc - Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên nghành bưu chính và các nghành nghề kinh doanh khác trong phạm vi pháp luật cho phép - Vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Bưu Điện TP Hà Nội hiện có 26 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ, 1 tạm y tế và khối quản lý gồm 6 phòng chức năng với gần 2500 lao động có xác định thời hạn từ một năm trở lên và trên 1000 lao động thời vụ, phát xã, khoán gọn tham gia. BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ Chức Cán bộ Lao động Tiền Lương Bưu điện Trung tâm 1,2,3,4,5,6 BĐ các huyện của tỉnh Hà Tây cũ Bưu điện Hà Đông Bưu điện Sơn Tây Bưu điện Huyện Từ Liêm Bưu điện Huyện Đông Anh Trung tâm khai thác Vận chuyển Trạm y tế Xí Nghiệp sửa chữa ô tô Trường BDNV Bưu điện Trung tâm Datapost Bưu điện Huyện Sóc Sơn Phòng Kinh Doanh Viễn Thông Tin học Phòng Kinh Doanh Bưu Chính Phòng Kế Hoạch Đầu Tư Phòng Kế Toán Thống Kê Tài Chính Phòng Tổng Hợp Hành Chính Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: Trong năm 2006, 2007 Bưu Điện TP Hà Nội đã đảm bảo an toàn thông tin, chất lượng các dịch vụ BC-VT phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu của Nhân dân Thủ đô, bên cạnh đó đã tổ chức tốt công tác phục vụ thông tin liên lạc các sự kiện lớn của Thủ đô và đất nước diễn ra trên địa bàn như: năm 2006, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, các kỳ họp Quốc hội khoá XI, Hội nghị cấp cao APEC 14 , năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam ra nhập WTO. Với tinh thần vượt mọi khó khăn, thách thức, phát huy truyền thống. Bưu Điện TP Hà Nội đã đạt được những kết quả sau: Về doanh thu phát sinh đạt 314,785 tỷ đồng năm 2006, bằng 101,05% KH năm trong đó: + Doanh thu bưu chính đạt 93,478 tỷ đồng chiếm 29,7% tổng doanh thu phát sinh của năm + Doanh thu viễn thông đạt 209,929 tỷ đồng chiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh + Doanh thu dịch vụ khác đạt 11,378 tỷ đồng chiếm 3,61% tổng doanh thu phát sinh Trong đó phát triển thuê bao viễn thông đạt 111.935 máy, bằng 116,1% kế hoạch năm, trong đó riêng thuê bao Internet băng rộng MegaVNN đạt 32.962 máy, bằng 131,8% KH năm và 280% số thuê bao MegaVNN phát triển trong năm 2005. Năm 2007, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt nam, Bưu Điện TP Hà Nội cũng đạt được những thành tích đáng kể. Doanh thu phát sinh đạt 352,56 tỷ tăng sắp xỉ 12% so với năm 2006 trong đó: + Doanh thu phát sinh Bưu chính đạt 114,305 tỷ đồng chiếm 32,438% tổng doanh thu phát sinh và tăng 9,06% so với năm 2006. + Doanh thu viễn thông đạt 221,266 tỷ đồng chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh và bằng 105,4% so với năm 2006 + Doanh thu các dịch vụ khác cũng đạt 16,929 tỷ đồng chiếm 4,802% tổng doanh thu phát sinh Về mạng lưới bưu chính phát hành báo chí trong hai năm Bưu Điện TP Hà Nội đã xây dựng phương án cải tiến quy trình nghiệp vụ chuẩn bị cho mô hình tổ chức sản xuất mới, từng bước xây dựng và tách mạng dùng riêng cho khối Bưu chính. Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động mở thêm dịch vụ chuyển phát nhanh nội tỉnh mới Vnexpress, phục vụ cho các khách hàng trong địa bàn TP Hà Nội, mở thêm một số dịch vụ như dịch vụ chuyển quà tặng, bán Bảo hiểm nhân thọ để tăng doanh thu. Mặc dù thị trường cạnh tranh mạnh, nhưng dịch vụ phát hành báo trí hoạt động tương đối ổn định. Về mạng lưới viễn thông, Internet: Nhìn chung, các sản phẩm viễn thông vẫn là một thế mạnh không thể thiếu tại Bưu Điện TP Hà Nội tuy nhiên có một số sản phẩm dịch vụ của dịch vụ Viễn Thông bị giảm cụ thể như Điện báo, Truy cập Inernet, đàm thoại công cộng nội hạt, Telex quốc tế.... do công nghệ sử dụng quá cũ hoặc đã có công nghệ mới đang dần được thay thế, đơn gía cho các sản phẩm, dịch vụ giảm (đàm thoại nội hạt, internet) hoặc trên thị trường có xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác như: Viettel; Điện Lực; FPT....Các nhà cung cấp dịch vụ mới ra đời luôn biết tận dụng những lợi thế của người đi sau, vì thế họ phát triển không ngừng tạo ra sự cạnh tranh công bằng cho khách hàng. Nói như thế không có nghĩa là những người đi trước không có lợi thế to lớn, họ có sự thủy chung của khách hàng, họ có mạng lưới rộng khắp…. Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động điều chuyển thiết bị, ứng cứu kịp thời cho các khu vực thiếu cáp, thiếu số đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển thuê bao. Công tác sửa chữa, nâng cấp mạng viễn thông được đảm bảo, tỷ lệ hư hỏng bình quân trên mạng giảm xuống còn 1,01%/tuần, tỷ lệ máy hỏng được sửa chữa trong vòng 3 giờ đạt 94%. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giá cước, quảng cáo tiếp thị và nghiên cứu thị trường. Chủ động triển khai giảm giá lắp đặt điện thoại cố định, MegaVNN tại một số thời điểm và ở một số khu vực bị cạnh tranh mạnh để giữ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoàn thiện cơ chế việc tiếp thị hòa mạng tại địa chỉ khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, ý kiến phản ánh, khiếu nại qua trang Web đã giúp cho lãnh đạo BĐHN có thông tin nhanh hơn về thị trường, ý kiến khách hàng. Đơn giản hóa một số thủ tục, quy trình, ban hành mẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông theo quy định của VNPT với tinh thần một cửa, thử nghiệm triển khai hệ thống thanh toán cước phí qua hệ thống ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của Bưu điện. Năm 2008 với những khó khăn, biến động của kinh tế thế giới và trong nước: đặc biệt là khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao, tăng trưởng kinh tế Việt Nam chậm lại sau nhiều năm phát triển ấn tượng, sức ép của hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông và công nghệ thông tin trong nước, quốc tế ngày càng khốc liệt. Mặt khác, năm 2008 có ý nghĩa quan trọng đối với Bưu Điện TP Hà Nội. Từ ngày 1/1/2008, Bưu Chính chính thức ra "ở riêng" sau 63 năm gắn bó với Viễn thông. Có thể nói, việc chia tách Bưu chính – Viễn Thông đồng loạt tại 58 tỉnh, thành (6 tỉnh đã tách từ năm 2005) là một công việc cực kỳ phức tạp. Chỉ riêng việc bàn giao tài sản, thống kê tài chính, đến thực hiện cơ chế phối hợp kinh doanh với viễn thông đã phát sinh khá nhiều vướng mắc trong quá trình chia tách. Tuy nhiên, sau một năm chia tách, đến nay cái được lớn nhất của Bưu chính là đã ổn định và phát triển tốt việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Dù sau hậu trường chia tách còn rất bộn bề, nhưng tại các quầy giao dịch, việc cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông tới khách hàng không có gì thay đổi. Tuy nhiên, với sự định hướng, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ, Tập đoàn VNPT, sự hỗ trợ, tạo điều kiện của Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan hữu quan, sự động viên, khuyến khích, hợp tác của các doanh nghiệp bạn, tập thể cán bộ công nhân viên chức Bưu Điện TP Hà Nội đã đoàn kết, nhất trí thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh với những kết quả đáng khích lệ. Ngay từ đầu năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã tập trung chỉ đạo đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bưu chính truyền thống và các dịch vụ đại lý, tài chính bưu chính theo hướng: chủ động phát triển thị trường và thu hút khách hàng ngay trên từng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác, thành lập các tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, vận dụng linh hoạt tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng, thực hiện khoán doanh thu tới từng cá nhân người lao động… Với những giải pháp đó, năm 2008, doanh thu phát sinh của Bưu Điện TP Hà Nội đạt 364,9 tỷ đồng, bằng 102% kế hoạch giao và bằng 103,5% so với thực hiện năm 2007.Trong đó: + Doanh thu từ dịch vụ bưu chính: Phát hành báo chí, Bưu phẩm – Bưu kiện, Tài chính bưu chính (bao gồm cả dịch vụ công ích) đạt 144,1 tỷ đồng, chiếm 39,49%% tổng doanh thu phát sinh tăng 26% so với 2007 và hơn 50% so với 2006. Có được những kết quả này là do từ ngày 01/10/2008, Bưu Điện TP Hà Nội sẽ chính thức tiếp nhận, quản lý, kinh doanh, khai thác toàn bộ mạng lưới Bưu chính, phát hành báo chí của Bưu Điện tỉnh Hà Tây cũ, Bưu Điện huyện Mê Linh - Vĩnh Phúc và 4 xã Tiến Xuân, Đông Xuân, Yên Bình, Yên Trung thuộc Bưu Điện huyện Lương Sơn - Hoà Bình nên nó làm cho doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội tăng. + Trong năm 2008 này Bưu Điện TP Hà Nội chỉ làm đại lý của Viễn thông một số dịch vụ như viễn thông công cộng tại điểm giao dịch, fax, thu cước, hòa mạng, phát triển thuê bao, … vẫn được triển khai tại các điểm giao dịch của Bưu Điện TP Hà Nội nên doanh thu từ đại lý dịch vụ Viễn thông đạt 199,9 tỷ đồng - chiếm 54,782% tổng doanh thu phát sinh và bằng 106% kế hoạch được giao nhưng lại giảm 9.6% so với năm 2007 và giảm 4,78% doanh thu phát sinh năm 2006. + Doanh thu phát sinh từ hoạt động tài chính và các dịch vụ khác đạt 20,9 tỷ cũng chiếm tới 5,727% tổng doanh thu phát sinh. Hình 2: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội Nhìn vào biểu đồ ta thấy: Doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội tăng đều trong các năm. Năm 2006 doanh thu phát sinh là 314,785 tỷ đồng, năm 2007 là 352,56 tỷ đồng, 2008 là 364,9 tỷ đồng. Doanh thu từ dịch vụ viễn thông vẫn chiếm một vị trí rất quan trọng của Bưu Điện TP Hà Nội trong các năm: năm 2006 doanh thu từ dịch vụ viễn thông chiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh của Bưu Điện TP Hà Nội, năm 2007 chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh, mặc dù năm 2008 Bưu Điện TP Hà Nội chỉ làm đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông nhưng tỷ trọng doanh thu từ việc hưởng hoa hồng trong cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng chiếm 54,782% tổng doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội. Điều này cho thấy việc Bưu Điện TP Hà Nội hợp tác với viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông là việc rất quan trọng để Bưu Điện TP Hà Nội có thể vượt qua thời kỳ khó khăn khi chia tách. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính cũng tăng dần lên từ 29,7% năm 2006, đến 32,348% năm 2007, và 39,49% năm 2008. Sản lượng và doanh thu các dịch vụ bưu chính chủ yếu đều có sự tăng trưởng khá so với năm 2007: dịch vụ Bưu phẩm kinh doanh tăng 20%, Bưu chính công ích tăng 18%, Tài chính bưu chính tăng 11%. Đặc biệt, các dịch vụ tăng trưởng đột biến so với năm 2007 là dịch vụ Vexpress (tăng 53%), dịch vụ EMS (tăng 53,8%) và dịch vụ bưu kiện (tăng 52%). Mạng lưới Bưu chính tiếp tục được mở rộng theo địa giới hành chính mới với quy mô gồm 193 bưu cục, 378 điểm BĐ-VH xã, 676 đại lý BĐ, nâng bán kính phục vụ bình quân lên 0,93km, tăng 0,32km so với năm 2007. Đơn vị tính: cái, cuốn Hình 3: So sánh sản lượng các dịch vụ Bưu chính năm 2007, 2008 Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng các dịch vụ Bưu chính sau một năm Bưu Điện TP Hà Nội hoạt động theo hình thức mới tăng lên đáng kể nhất là dịch vụ bưu kiện tăng 52% từ 1.164.039 cái lên 1.769.340 cái, phát hành báo chí tăng 26% từ 14.254.030 cuốn lên 17.960.079 cuốn, Bưu phẩm từ 564.549 cái lên 677.459 cái tăng 20% so với năm 2007. Dịch vụ bưu chính công ích không vì thế mà giảm đi mà tăng đáng kể 18% từ 22.585.788 cái năm 2007 lên 26.651.230 cái năm 2008. Mặc dù là năm đầu tiên hoạt động theo mô hình tổ chức mới, nhưng Bưu Điện TP Hà Nội đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới nhằm tăng doanh thu và phát huy nguồn lực hiện có như: phối hợp với BĐ Lạng Sơn triển khai dịch vụ Bưu chính uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hàng hoá khác tại Bưu cục; cho thuê mặt bằng,… Về mạng lưới VT – Tin học, năm qua, Bưu Điện TP Hà Nội đã tham gia phát triển 29.308 thuê bao điện thoại cố định, 3016 thuê bao G-phone, 35.508 thuê bao MegaVNN, 1.824 thuê bao Vinaphone, 338.069 dịch vụ gia tăng. BĐ thành phố cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD. Trong năm, BĐ Thành phố đã hoàn thành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet của BĐ Hà Nội phục vụ công tác điều hành SXKD;triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: bán thẻ thanh toán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress… Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được BĐ Thành phố quan tâm với việc thực hiện nhiều cuộc điều tra, khảo sát tìm hiểu nhu cầu của các nhóm khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có doanh thu cao; hoàn thiện dữ liệu khách hàng lớn và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi dành cho khách hàng. 2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp:  TT Nhóm dịch vụ Tự cung cấp Làm đại lý 1 Bưu chính, chuyển phát - Bưu phẩm thường - Bưu phẩm không địa chỉ - Datapost - Phát hàng thu tiền - COD - Bưu kiện - Bưu chính uỷ thác - Phát hành báo chí - Chuyển phát nhanh EMS quốc tế 2 Tài chính bưu chính - Thư chuyển tiền - Chuyển tiền nhanh - Chuyển tiền điện tử quốc tế - Tài khoản tiết kiệm cá nhân - Tiết kiệm bưu điện - Thu hộ, Chi hộ - Điện hoa - Bảo hiểm phi nhân thọ PTI - Bảo hiểm nhân thọ Prevoir 3 Viễn thông - Viễn thông tại điểm công cộng - Thu cước - Hoà mạng - Bán thẻ viễn thông 4 Dịch vụ thương mại (bán lẻ) - Văn phòng phẩm - Bưu thiếp - Quà tặng - Bán máy đầu cuối viễn thông 5 Sản phẩm sản xuất - Tem chơi - Phong bì 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội Hà Nội là một trong những thị trường có số lượng khách hàng đông nhất, khó tính nhất và đa dạng nhất. Hiện nay ở Hà Nội có khoảng 3,2 triệu người đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội. Đây là thị trường lớn, tuy nhiên trong đó bao gồm các đối tượng khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, khách hàng của các đối thủ, đối tượng biết mà chưa sử dụng dịch vụ và đối tượng chưa biết đến dịch vụ của nhà cung cấp nào. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông tại Hà Nội có những đặc điểm chính sau: - Các khách hàng lớn đã có khả năng gây sức ép với các nhà cung cấp vì họ đã có nhiều cơ hội lựa chọn : số vụ khách hàng khiếu nại và yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng nhiều - Khách hàng không quan tâm đến toàn bộ quy trình kỹ thuật, truyền thống xây dựng mạng lưới cũng như nhiệm vụ công ích mà Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện. Họ ủng hộ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với giá rẻ và tiện lợi, đây là lợi thế của các doanh nghiệp mới vì vậy các doanh nghiệp mới luôn tận dụng tình cảm công luận dành cho người đi sau, tận dụng chính sách ưu tiên của nhà nước để tạo ra lợi thế tương đối với Bưu Điện TP Hà Nội. Hiện tại khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội có thể chia thành 3 nhóm chính: Thứ nhất: Khách hàng là cơ quan nhành chính sự nghiệp nhà nước ( chiếm tỷ trọng 15% ). Đặc điểm chung của đối tượng này là dùng tiền có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước vì thế việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phụ thuộc vào các quy định quản lý chi tiêu của nhà nước, cơ quan chủ quản và nhu cầu thực tế của tổ chức hoặc cơ quan đó. Quy mô cầu trên đoạn thị trường chịu ảnh hưởng không lớn đối với đối với các giải pháp bán hàng của Bưu Điện TP Hà Nội. Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đặc biệt cao. Thứ hai: Nhóm khách hàng thuộc các tổ chức, người nước ngoài, các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác ( chiếm tỷ trọng 9% ). Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô cầu hoàn toàn do chính tổ chức, doanh nghiệp đó quyết định dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của họ. Do đó Bưu Điện TP Hà Nội có thể ra các quyết định Marketing kích cầu đoạn thị trường này. Yêu cầu hàng đầu của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ là tốt và kịp thời. Thứ ba: Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ( chiếm tỷ trọng 76% ). Đặc điểm nổi bật của đối tượng này là qui mô cầu phụ thuộ rất lớn vào khả năng tài chính và sở thích của cá nhân. Với đối tượng này thì chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng được loại khách này đánh đổi với sự giảm giá và khuyễn mãi…. 2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời gian gần đây, Bưu Điện TP Hà Nội đã mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trong và ngoài nước tại các cơ sở đào tạo thuộc tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các cơ sở đào tạo bên ngoài ( từ một năm trở lên ), mở các lớp đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho nhân viên để với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Tuy nhiên, là một đơn vị đi đầu ( cả về sản lượng, doanh thu, quy mô) trong hệ thống hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam chiếm vị trí độc quyền cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trong thời gian dài thì việc thay đổi tư duy lãnh đạo bát kịp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của thị trường không thể diễn ra một sớm một chiều. Tình trạng nhân viên Bưu Điện cửa quyền, hách dịch, phớt lờ khách hàng không còn nữa nhưng những nhân viên có nhận thức và thái độ thực sự hướng tới khách hàng chưa nhiều. Mặt khác ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã xác định được vị trí và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông nhưng chưa có sự chỉ đạo kiên quyết, triệt để từ trên xuống dưới để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa quan tâm thực sự tới công tác đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như chưa có chính sách khích lệ, động viên đối tượng lao động này hoạt động tốt hơn. 2.1.5.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội : Từ những nhận thức cơ bản về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng, Bưu Điện TP Hà Nội đã quán triệt tư tưởng coi công tác chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban, đơn vị nào. Bộ máy chuyên trách thực hiện công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội bao gồm: Phòng kinh doanh bưu chính, các Bưu điện trung tâm và bưu điện huyện, Trung tâm khai thác vận chuyển, Trum tâm Datapost, Xí nghiệp sửa chữa ô tô Bưu Điện , và tổng đài 600 của Bưu Điện Trung Tâm 3. Phòng KD - BC Các Bưu Điện Trung Tâm Các Bưu Điện Huyện Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá TT Khai Thác Vận Chuyển Trung Tâm Datapost Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá Các điểm giao dịch Hình 4 : Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội - Phòng kinh doanh bưu chính: Xây dựng cơ chế, định hướng chiến lược marketing và công tác quảng cáo, tiếp thị thuộc lĩnh vực dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của BĐHN. Hướng dẫn các đơn vị triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị, bán hàng thuộc lĩnh vực bưu chính. Tổng hợp phân tích đánh giá tổng thể các hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh có hiệu quả thuộc lĩnh vực bưu chính. Tổ chức quản lý, điều hành triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐHN để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. - Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chính theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lớn do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu Điện TP Hà Nội quy định, chủ động cập nhật thông tin về khách hàng, cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông theo yêu cầu của khách hàng, tiếp thị bằng nhiều biện pháp như: phát tờ dơi quảng cáo, đăng báo, đưa lên mạng những thông tin liên quan tới dịch vụ, thực hiện quy định chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch và chăm sóc khách hàng là đại lý do đơn vị quản lý. - Các Bưu cục giao dịch: Hoạt động chăm sóc khách hàng được giao cho các nhân viên giao dịch. Nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để lại ấn tượng cho khách hàng đầu tiên. Chấ