Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội

chất lượng dịch vụ phòng. - Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng. - Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sỏ các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung: - Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện. - Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia. - Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. - Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty. - Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự được nâng cao. - Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết. - Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng ngay từ đầu”. - Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. - Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất. - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra. - Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. - Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ. - Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. * Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội. - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. - Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác. Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa lành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa các nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới. Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 10 ngày. Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là khách nội địa. Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. - Bước 3: Lập thang điểm Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1 - Bước 4: Phát phiếu điều tra Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120 khách lưu trú tại khách sạn. Một số phiếu được em để trong các phòng. Một số phiếu được nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng. - Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thu về được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95%. Sau đó em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3. 2.1.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng được ngay. - Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ phòng đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước... - Tiến hành thu thập dữ liệu: Từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,... 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Phân tích dữ liệu dựa trên công thức: Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =120 ) m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =10) i : Là du khách thứ i ( i= 1,n) Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Ta có: Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn: Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn: Với thang điểm là 5 đã chọn thì: = 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng. 4 ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng. 3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ phòng đáp ứng trông đợi của khách hàng. 2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng. 1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng. 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn trong hai năm 2009 và 2010… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các nguồn trên, tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh). 2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Tên khách sạn: Khách sạn Prince Hà Nội Tên giao dịch: Prince Hotel Hà Nội. Địa chỉ: 92 Lê Duẩn - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3 942 9292 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn: - Kinh doanh lưu trú khách sạn. - Kinh doanh nhà hàng ăn uống, giải khát. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: mat-xa, đặt vé máy bay ….. Khách sạn Prince Hà Nội tọa lạc tại 92 Lê Duẩn, Q. Hoàn Kiếm. Do ông Nguyễn Hữu Lâm – Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ quyết định đầu tư và xây dựng từ năm 2007 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2008. Hiện nay, khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn đặt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lên hàng đầu. Khách sạn được xây dựng tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội. Khách sạn gần Công viên Thống Nhất, Văn miếu Quốc Tử Giám, Ga tàu Hà Nội và các quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của thủ đô, những địa điểm văn hóa hấp dẫn khách du lịch. a. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Tổng giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Prince Hà Nội được thể hiện theo mô hình: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Prince Hà Nội b. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn bao gồm 50 phòng được phân bố hợp lý trên 8 tầng của khách sạn, được chia thành 5 loại phòng : Superior Room, Deluxe Room, Prince Deluxe Room, Deluxe Suite, Family Suite. Và được trang bị những thiết bị cao cấp và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao như: Tivi LCD, tủ lạnh, bồn tắm nóng lạnh, kết nối wifi, két an toàn, điều hòa nhiệt độ, sàn gỗ, cửa kính 2 lớp, tủ lạnh, bàn làm việc, có kết nối Internet không dây (wifi) và ADSL ... để phục vụ du khách. Ngoài ra, Tại khách sạn còn có dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng Hoàng Gia phục vụ các món ăn Âu, Á với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Bar Ánh Trăng (Moolight Bar) nằm trên tầng 8 ngắm toàn cảnh Hà Nội về đêm. Đặc biệt là dịch vụ Mat-xa đem lại cho du khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc. Khách sạn làm mọi thứ để tập trung vào các trải nghiệm của du khách, đảm bảo sự dễ chịu và thư giãn cho du khách. 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Prince Hà Nội Bằng phương pháp điều tra và thu được kết quả xử lý số liệu bằng bảng tính Excel có đươc kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nôi thể hiện ở bang 2.1: Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh năm 2010/2009 +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 13.900 14.900 1.000 107,19 Doanh thu KD phòng + Tỷ trọng Trđ % 7.202 51,81 7.880 52,89 678 1.08 109,41 2 Tổng chi phí + Tỷ suất chi phí Trđ % 11.310 81,37 12.460 83,62 1.150 2,25 110,17 - Chi phí KD phòng + Tỷ suất chi phí Trđ % 5.500 48,63 5.920 47,51 420 (1.12) 107,64 3 Nộp ngân sách Trđ 524 571 47 108,97 4 Lợi nhuận + Tỷ suất lợi nhuận Trđ % 2590 18,63 2440 16,38 (150) (2,25) 94,21 - Lợi nhuận KD phòng + Tỷ suất lợi nhuận Trđ % 1178 16,36 1389 17,63 211 1,27 117,91 5 Tổng số lao động Người 60 74 14 123.33 - Lao động BP phòng Người 10 12 2 120 6 Tổng số lượt khách Lượt 40.400 47.500 7.100 117,57 - Khách quốc tế Lượt 8.720 10.970 2.250 125,80 - Khách nội địa Lượt 31.680 36.530 4.850 115,31 7 Tổng số ngày khách Ngày 404.500 463.715 59.215 14,64 8 Công suất sử dụng phòng TB % 80 91 11 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Đối với đề tài nghiên cứu, doanh thu mà dịch vụ phòng đem lại cho khách sạn Prince Hà Nội là chủ yếu. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ phòng luôn khá lớn trong tổng danh thu (năm 2009: 51,81%, năm 2010: 52,89% - theo bảng 2.1). Bên cạnh đó, kinh phí đầu tư cho hoạt động kinh doanh phòng trong 2 năm tăng không quá nửa trong tổng chi phí của khách sạn. Kéo theo đó là lợi nhuận kinh doanh tăng không đáng kể (221 trđ) tương ưng là 1,27%. Số lao động trong bộ phận phòng tăng 2 người so với năm 2009 tương ứng là 2%. Điều này chứng tỏ khách du lịch đến với khách sạn Prince Hà Nội ngày càng tăng cụ thể: tổng lượt khách và tổng ngày khách tăng lên đáng kể 7100 lượt tương ứng 17,57% và 59.215 ngày khách tương ứng 14,64%. Phản ánh qua công suất sử dung phòng cũng tăng 11%. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn chưa tốt. Mức tăng doanh thu chưa tương xứng với những đầu tư mà khách sạn bỏ ra. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tới khách hàng, từ đó có thể thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn. 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài - Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị...các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư. Chính vì thế, hiện nay mọc lên rất nhiều khách sạn cao cấp gây ra làn sóng cạnh tranh giữa các khách sạn, nó khiến các khách sạn phải cố gắng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Khách sạn Prince Hà Nội đã lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để nâng cao sức cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách du lịch lựa chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi cho chuyến du lịch của mình. - Yếu tố văn hóa, xã hội: Nhiều khách du lịch đến với khách sạn không chỉ để tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn có nhu cầu giao lưu tiếp cận với những nền văn hóa mới. Chính vì thế, khách sạn đã chú ý đến văn hóa của từng vùng miền để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòng cho khách. - Yếu tố kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, tiền tệ, lạm phát… Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và đến chất lượng dịch vụ phòng nói riêng. Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với khách sạn. Để đảm bảo thành công của hoạt động khách sạn trước biến động về kinh tế, khách sạn phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội , né tránh, giảm thiểu nguy cơ và đe dọa. Tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của người dân, từ đó ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của người dân và khả năng tiêu dùng dịch vụ phòng có chất lượng cao của khách cũng thay đổi tương ứng. - Tập khách hàng: Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của khách sạn, qua đó khách sạn đạt được mục tiêu của mình là lợi nhuận. Khách sạn và khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì ở dịch vụ phòng, cần phòng loại nào, cần dịch vụ gì trong thời gian lưu trú tại khách sạn… Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu luôn là điều thiết yếu, bởi lẽ sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khách chính là nguồn thu chính của khách sạn. Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ phòng là sản phẩm đặc trưng của khách sạn lại có tính định hướng khách hàng, chính xác là định hướng theo nhu cầu của khách hàng. Được thể hiện bằng việc, khách sạn luôn cố gắng đáp ứng tối đa và toàn diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác định bằng khả năng cung cấp dịch vụ phòng của khách sạn chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và có vai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ phòng cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó. - Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Nhân tố khoa học kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn. Thực tế cho thấy, việc thay thế và ứng dụng khoa học kỹ thuật là vấn đề không đơn giản đối với các khách sạn trong đó bao gồm cả khách sạn Prince Hà Nội. Trình độ quản lý và phục vụ trong khách sạn chưa tốt nên gây không ít khó khăn cho việc ứng dụng khoa học công nghệ kỹ thuật. - Canh tranh trên thị trường: Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều này tạo ra khó khăn cho các khách sạn đi trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Khách sạn Prince Hà Nội mới đi vào hoạt động từ năm 2008 và đã ứng dụng những công nghệ mới hiện đại hơn trong dịch vụ phòng, khách sạn cần tận dụng ưu thế này để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách từ đó có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn. 2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhất đối với quá trình kinh doanh của khách sạn, nó là yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, hệ thống cơ sở vật chất đến sự thỏa mãn của khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Khách sạn Prince Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 50 phòng, các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Ngoài ra, khách sạn còn có thêm dịch vụ massage đem lại cho khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày lài việc mệt mỏi. - Trình độ lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và chính họ là những người chi phối mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Lao động ở bộ phận phòng khách sạn Prince Hà Nội gồm 12 người : 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, còn lại là nhóm phục vụ. Đa số nhân viên bộ phận phòng đã qua đào tạo văn hóa và được khách sạn đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. - Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận phòng của khách sạn Prince Hà Nội khá đơn giản, chỉ bao gồm 3 cấp: Tổ trưởng, tổ phó và nhân viên phục vụ. Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn phòng ngay sau khi nhân viên dọn xong nếu thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì yêu cầu bổ sung hoặc sửa chữa ngay. - Khả năng tài chính: Đối với kinh doanh khách sạn, khách sạn nào có nguồn lực tài chính lớn thì khách sạn đó sẽ giữ được thế mạnh trong kinh doanh: có thể nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, thay thế các trang thiết bị ngay khi cần thiết … Với khách sạn Prince Hà Nội cũng vậy, vấn đề tài chính luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với khách sạn, đặc biệt là trong thời gian này. Bởi lẽ, khách sạn đang có chủ trương nâng cấp và đổi mới một số trang thiết bị trong phòng khách, đào tạo lại nguồn nhân lực và tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ cho khách… nhằm thay thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đang xuống cấp của mình cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng. 2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 120 phiếu phát ra thu về được 118 phiếu nhưng trong đó có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 95% so với chỉ tiêu. Bảng 2.2. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Prince Hà Nội TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Phòng ở 32 28,07 37 32,46 41 35,96 4 3,51 0 0 3,85 2 Tiện nghi 27 23,68 42 36,84 41 35,96 4 3,51 0 0 3,81 3 Thái độ phục vụ 51 44,74 44 38,60 19 16,67 0 0 0 0 4,28 4 Kỹ năng phục vụ 37 32,46 45 39,47 23 20,18 9 7,89 0 0 3,96 5 Kỹ năng giao tiếp 17 14,91 25 21,93 51 44,74 31 27,19 0 0 3,51 6 Internet 25 21,93 52 45,61 15 13,56 16 14,04 6 5,26 3,69 7 Điện thoại 27 23,68 35 30,70 41 35,96 11 9,65 0 0 3,68 8 Vệ sinh 51 44,74 38 33,33 15 13,16 10 8,77 0 0 4,14 9 An toàn 35 30,70 32 28,07 28 24,56 18 15,79 0 0 3,73 10 Cảm nhận chung 40 35,09 39 34,21 27 23,68 8 7,02 0 0 3,97 11 Tổng hợp ý kiến 342 30 389 34,12 301 26,44 111 9,83 6 0,52 = 3,86 (Nguồn: Khách sạn Prince Hà Nội) Căn cứ vào bảng 2.2 ta thấy, 3 < = 3,86 <4. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách. Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu phòng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi đạt 3,81 điểm, kỹ năng giao tiếp của nhân viên 3,51 điểm do nhân viên phục vụ tại bộ phận còn trẻ nên kỹ năng giao tiếp còn chưa được hoàn thiện, trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên không tốt. Kỹ năng phục vụ của nhân viên được đánh giá sát với ngưỡng vượt sự mong đợi của khách hàng với điểm trung bình 3,96 điểm điều này chứng tỏ nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ khá tốt. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá vượt mức trông đợi của khách hàng với 4,28 điểm. Chỉ tiêu quan trọng là an toàn là chỉ tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự mong đợi 3,73 điểm do vẫn còn có khách hàng phàn nàn về việc mất đồ. Chỉ tiêu vệ sinh đã đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Cảm nhận chung của khách hàng khi ở khách sạn được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi. Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội thì phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu phòng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi 3.81 điểm, chỉ tiêu an toàn là 3,73 điểm, chỉ tiêu điện thoại 3,68 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của nhân viên lần lượt là 3,51 và 3,96. Ngoài ra, chỉ tiêu vệ sinh và thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn đều trên mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng cho khách được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm trong lòng khách. Khách sạn Prince Hà Nội cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ phòng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra điểm nhấn, điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách. 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 2.3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Về cơ sở vật chất và trang thiết bị sử dụng trong dịch vụ phòng như đã phân tích ở trên (Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật – phần 2.2.1.1) là khá hoàn chỉnh phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên tại khách sạn vẫn còn một số trang thiết bị cần được sửa chữa thay thế, chính sự chậm trễ của khách sạn trong việc sửa chữa thay thế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp thay thế, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tạ