Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tải Thành Hưng

m hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành Hưng ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 300 xe, còn tính trong cả nước với hàng chục chi nhánh ở các Tỉnh, Thành phố khác con số đó lên đến 700 xe.2. Cho thuê xe tải các loại:-    Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình Hà Nội cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để luôn đáp ứng nhanh các yêu cầu của Quý Khách hàng.-    Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của Quý Khách hàng.-    Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá.-    Vận chuyển hàng hoá đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của Quý khách cho từng loại xe Taxi tải và từng quãng đường.-    Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). 3. Dich vụ Bốc xếp, nâng hạ, vận chuyểnVới đội ngũ công nhân và các loại máy nâng hạ, cẩu:-    Xe cẩu tự hành: 2.5 tấn và 3.5 tấn.-    Xe nâng: 1.5 tấn đến 8 tấn.-    Cẩu: 2.5 tấn đến 15 tấn.-    Các loại balăng và các thiết bị khác.Chúng tôi sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu về bốc xếp, vận chuyển các loại hàng hoá nặng, công kềnh tại mọi địa hình theo yêu cầu của Quý khách. 2.3 Các lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ chính Dịch vụ chuyển nhà Dịch vụ chuyển văn phòng trọn gói Tãi tải và vận chuyển hàng hóa Dv chuyển nhà Dv chuyển văn phòng Dv chuyển nhà giá rẻ Dv chuyển văn phòng giá rẻ Dv taxi tải Các lĩnh vực hoạt động khác Taxi khách và taxi gia đình đầu tư và kd thương mại tổ chức sự kiện THÀNH HƯNG 2.4 Sơ đồ tổ chức công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.5 Chính sách chất lượng:1. Hãy đi lên từ văn hoá – văn hoá vừa là nền tảng - vừa là động lực và là mục đích vươn tới nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Toàn bộ hệ thống kinh doanh của Công ty phải tuân thủ định hướng này. Hãy cùng nhau đoàn kết, phấn đấu không ngừng nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Tất cả vì lợi ích của khách hàng.2. Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp. Khẩu hiệu hành động này đặt yêu cầu phục vụ khách hàng của Công ty là tối thượng.- Phải luôn lắng nghe với thái độ thật sự cầu thị đối với mọi ý kiến đóng góp của khách hàng. Phải thường xuyên giữ gìn mối liên hệ mật thiết với khách hàng. “Trung thành, tận tụy” với khách hàng là thể hiện tính cạnh tranh lành mạnh và tích cực nhất.- Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty phải lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phải chu đáo tận tâm phục vụ khách hàng, để đón nhận từ khách hàng sự mến mộ và tin cậy.3. Trên quan điểm “Con người là nhân tố quyết định” để xây dựng chiến lược nguồn lực nhằm tạo dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên tâm huyết, gắn bó lâu dài với Công ty và đầy đủ năng lực để phục vụ một cách tốt nhất cho sự phát triển của Công ty. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÀNH HƯNG XIN CAM KẾT Phong cách phục vụ: Dạ, vâng, cảm ơn, xin lỗi...Phương châm phục vụ: Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp.Mục đích phục vụ: Mang đến nhiều cách chi tiêu thông minh.Kết quả phục vụ: Lợi nhuận có được từ Đạo đức kinh doanh. 2.6 Hoạt động Marketing của công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.6.1 Thư gửi đến các đối tác hợp tác đầu tư: KÍNH GỬI ĐỐI TÁC TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Hưng xin gửi tới các đối tác trong và ngoài nước lời chào trân trọng.Chúng tôi xin được phép tự giới thiệu đôi nét về quá trình xây dựng và phát triển của Công ty Thành Hưng nhằm tăng cường sự hiểu biết để mong muốn tìm kiếm đối tác hợp tác đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh Taxi và Cho Thuê Xe trên toàn lãnh thổ Việt Nam.Công ty Thành Hưng là doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996. Là Hãng khai sinh mô hình Taxi Tải đầu tiên trong cả nước. Từ 40 xe đầu tiên ngày khai trương, đến nay đã phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô các loại và hơn 1000 cán bộ công nhân viên. Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng cũng là Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” không treo đèn và mang biển hiệu Taxi, nhưng đã 08 năm liền dẫn đầu về doanh thu và số lượng khách hàng trên cả nước về kinh doanh dòng xe nhỏ, xinh xắn. Thông qua việc cho ra đời dự án Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO đã bán được rất nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng như hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới…Trong quá trình hoạt động, Công ty Thành Hưng luôn tâm niệm và đề cao chữ Tín. Sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Công ty Thành Hưng trong hơn mười năm qua là nhờ luôn nâng cao chất lượng phục vụ, giữ gìn uy tín với khách hàng. Một khẩu hiệu hành động đã trở thành tư tưởng kinh doanh của hàng ngàn cán bộ công nhân viên Thành Hưng là:Người Thành Hưng luôn nói:Dạ. Vâng. Cảm ơn. Xin lỗi.Và Nhận Thấy:Khách Hàng Luôn Đúng Trong Mọi Trường Hợp.Công ty Thành Hưng đang áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổ chức UNITED KINGDOM ACCREDITATION SERVICE (UKAS) Anh quốc công nhận.Với mục đích được trở thành Người Phục Vụ tận tình của khách hàng mà Thành Hưng đã tồn tại và phát triển. Cũng với tinh thần đó, Công ty Thành Hưng mong muốn được mở rộng vòng tay bè bạn để liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước. 2.6.2 Tri ân đến khách hàng tiêu biểu của công ty: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA CÔNG TY: - Ban Đối ngoại Trung Ương- Đảng uỷ khối cơ quan- Đảng uỷ khối doanh nghiệp- Cục E13 - Tổng cục 6 - Bộ Công an- Cục E15 - Tổng cục 6 - Bộ Công an- Cục Xuất bản- Nhà Xuất bản Giáo dục- Nhà xuất bản tư pháp- Viện khoa học pháp lý - Bộ Tư pháp- Viện Khoa học Xã hội Việt Nam- Văn phòng Bộ Nông nghiệp và PT Nông Thôn- Văn phòng Bộ Công thương- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội- Văn phòng Bộ Công an- Tổng công ty lương thực Miền Bắc- Ngân hàng Nhà nước - CN TP.Hà Nội- Đại sứ quán Pháp- Bệnh viện Đa khoa Thanh Trì- Trung tâm Thông tin Khu vực 1 2.7 Vị trí hiện taiju của doanh nghiệp trong cạnh tranh: Công ty Thành Hưng là doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996. Là Hãng khai sinh mô hình Taxi Tải đầu tiên trong cả nước. Từ 40 xe đầu tiên ngày khai trương, đến nay đã phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô các loại và hơn 1000 cán bộ công nhân viên. Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng cũng là Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” không treo đèn và mang biển hiệu Taxi, nhưng đã 08 năm liền dẫn đầu về doanh thu và số lượng khách hàng trên cả nước về kinh doanh dòng xe nhỏ, xinh xắn. Thông qua việc cho ra đời dự án Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO đã bán được rất nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng như hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới…Trong quá trình hoạt động, Công ty Thành Hưng luôn tâm niệm và đề cao chữ Tín. Sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Công ty Thành Hưng trong hơn mười năm qua là nhờ luôn nâng cao chất lượng phục vụ, giữ gìn uy tín với khách hàng. 2.7.1 Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp:   Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình Hà Nội cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên.-    Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của quý khách hàng. -    Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá.-    Vận chuyển hàng hoá đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của Quý khách cho từng loại xe Taxi tải và từng quãng đường.-    Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). Thành Hưng hiện đã áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức GIC-Anh chứng nhận.GIC có trụ sở chính tại London-Vương quốc Anh, cùng với một hệ thống chi nhánh, văn phòng đại diện ở Châu Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông, Ấn Độ và Châu Á. GIC đảm bảo phục vụ khách hàng với dịch vụ chứng nhận được tín nhiệm như nhau trên toàn cầu. Chứng chỉ cùng với logo của GIC được thừa nhận trên toàn thế giới như là một biểu tượng của chất lượng.Theo những cam kết về chất lượng và uy tín của Trung tâm Năng suất Việt Nam (thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) và GIC, Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Hưng lựa chọn 2 đơn vị trên tham gia tư vấn và chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 2.7.2 Trách nhiệm đối với công chúng:  Dựa trên thương hiệu nổi tiếng - Taxi Thành Hưng và Vang Đà Lạt (Thành Hưng là cổ đông lớn thứ hai sau SCIC sở hữu thương hiệu Vang Đà lạt), Công ty CP Tập đoàn Thành Hưng không ngừng nghiên cứu thị trường với mong muốn mở rộng lĩnh vực đầu tư sản xuất kinh doanh và đang tìm hiểu các thương hiệu mạnh, các sản phẩm tiềm năng của các doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc. Thành Hưng sẵn sàng đầu tư vốn vào Doanh nghiệp. Sẵn sàng đầu tư tài chính Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tại Miền Bắc. Doanh nghiệp nào có nhu cầu đưa sản phẩm - thương hiệu của mình ra thị trường Miền Bắc hãy liên hệ với chúng tôi để hợp tác vì sự phát triển và thành công của hai bên. CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẢI THÀNH HƯNG 3.1 Phương hướng và mục tiêu dịch vụ Taxi tải Thành Hưng 1. Áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 2. Tăng cường các biện pháp quản lý, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải. Tiếp tục khai thác, đào tạo các nguồn lực có chất lượng cao. Bảo đảm: - 100% công nhân lái xe được tập huấn, nâng cao tay nghề thi tuyển và đạt tiêu chuẩn cấp chứng chỉ tập huấn lái xe Taxi. - 100% cán bộ công nhân viên được tập việc, thử việc được đào tạo nâng cao kỹ năng thực hành và năng lực quản lý. - 100% các chủng loại phương tiện vận tải được kiểm định hàng tuần để đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ. Những xe không đạt tiêu chuẩn, chất lượng về kỹ thuật cũng như hình thức đều không được tham gia hoạt động kinh doanh. 3. Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng phục vụ uy tín của Doanh nghiệp – là phẩm chất của người lao động mới. 4. Phấn đấu tăng chỉ tiêu doanh số trên 1,5 lần so với năm 2008. 5. Luôn tìm kiếm và đầu tư phát triển các loại hình dịch vụ mới. Trong những năm tới phấn đấu đưa Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích vào hoạt động với hàng trăm Kiosque mang sắc màu, biểu tượng và chất lượng Thành Hưng. 6. Duy trì phát triển thương hiệu Vang Đà Lạt và các thương hiệu của các doanh nghiệp mà Thành Hưng đang đầu tư. Tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm, thương hiệu tiềm năng của các Doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc. Sẵn sàng đầu tư vốn vào Doang nghiệp. Sẵn sàng đầu tư tài chính Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tại Miền Bắc. Việc xác định mục tiêu nhằm giúp công ty xác định mối quan hệ qua lại giữa các thị trường quan trọng với doanh nghiệp, mang lại khả năng và ý định trực tiếp cho việc ra quyết định độc lập, tối ưu ở tất cả các cấp của doanh nghiệp. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp: Cá nhân, doanh nghiệp ( có nhu cầu chuyển nhà hay chuyển văn phòng). 3.2 Sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân dịch vụ: Xác định các hành vi cá nhân ảnh hưởng tới dịch vụ: -Đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để luôn đáp ứng nhanh các yêu cầu của Quý Khách hàng.-Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của Quý Khách hàng.-Nhân viên tổng đài: Trả lời, tư vấn, đáp ứng kịp thời những khách hàng cần. 3.3 Đề xuất các giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân dịch vụ ở doanh nghiệp taxi tải Thành Hưng: 3.3.1 Kiểm soát hành vi: Bảng nội quy của công ty ghi rõ: Thái độ phục vụ khách hàng (lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ…),đồng phục, thời gian… Chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên về chuyên môn lẫn thái độ và cách phục vụ (nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo…) Khuyến khích, động viên tinh thần đoàn kết, hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Thông qua việc nhân viên cũ hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên mới, cùng nhau giải quyết các tình huống khó khăn với khách hàng. Bảng đánh giá, chấm điểm của nhân viên thông qua doanh số cuối tháng, hộp thư góp ý, hotline… 3.3.2 Kiểm soát nhận thức: Thông qua sự phản ánh của khách hàng như tel: 3873.1414 – 3873.2246 E-mail: contact@thanhhunggroup.com, camera, trực tiếp tới công ty… Thưởng phạt. 3.3.3 Kiểm soát quyết định: Kết quả thực hiện được: Doanh thu hàng năm của công ty, các đơn đặt hàng hàng tháng… Nhân viên kiểm soát: Thông qua bảng điểm dựa vào nội quy của công ty; nhân viên tự quản lý nhắc nhở nhau. Khách hàng kiểm soát nhân viên: Thông qua hotline, email… Để đảm bảo nhân viên làm việc theo nguyên tắc thì công ty Thành Hưng phải đưa ra nguyên tắc cho doanh nghiệp mình: Luôn tôn trọng nhân viên và đánh giá cao ý kiến của nhân viên. Luôn thành thật quan tâm và nhạy cảm với nhu cầu của họ. Luôn đặt mình vào vị trí nhân viên để thông cảm và chia sẻ. Biết lắng nghe và khuyến khích, động viên nhân viên. 3.4 Chất lượng dịch vụ 3.4.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của dich vụ taxi tải Thành Hưng: ÄKhoảng cách 1: Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra Phục vụ không chu đáo trong quá trình vận chuyển, lắp đặt… Không đúng thời gian giao nhận. Nhân viên có thái độ phục vụ thiếu lịch sự, không nhanh nhẹn, nhiệt tình… Doanh nghiệp không đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng về công nghệ-kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, cách thức bảo quản… ÄKhoảng cách 2: Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Trước đây Công ty luôn mong muốn làm khách hàng hài lòng nhất, tuy nhiên vẫn chưa có những tiêu chuẩn nhất định như thế nào là hài lòng với khách hàng. Hiện nay công ty đã có quy định rõ ràng về việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, xây dựng phong cách phục vụ tận tình - chu đáo - có văn hóa – phong cách lái xe Thành Hưng Không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ phục vụ tốt hơn, hướng tới dịch vụ chất lượng cao… ÄKhoảng cách 3: Tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Dù công ty đã đưa ra những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đầy đủ những mong đợi của khách hàng. Thiết nghĩ Công ty cần có đội ngũ chuyên nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua đó để doanh nghiệp Thành Hưng ngày càng đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn cho khách hàng. ÄKhoảng cách 4: Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng Để thực hiện được điều này thì doanh nghiệp Thành Hưng đã và đang trang bị cho mình một đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, năng động, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao…, nhân viên trong công ty phải nắm bắt đầy đủ những tiêu chuẩn của doanh nghiệp mình đang công tác và làm việc. Các hình thức doanh nghiệp sử dụng quảng cáo như: Truyền thông như internet, radio, báo chí… ÄKhoảng cách 5: Không hiểu sự mong đợi của khách hàng thông qua ba hình thức: Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân 3.4.2 Các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Taxi tải Thành Hưng: Uy tín của công ty trong lòng của khách hàng toàn quốc. Thái độ phục vụ và phương châm mà Thành Hưng đã đề ra. Cam kết của Thành Hưng trước khi nhận hợp đồng giao nhận. Năng lực Thành Hưng đạt được trong thời gian qua. 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thành Hưng: Mong đợi (Expectations): Thành Hưng thành lập riêng một đội nghiên cứu thị trường thực hiện hàng loạt các hoạt động khảo sát thị trường, xử lý những gì khiếu nại hay thắc mắc tứ phía khách hàng. Các dịch vụ hổ trợ như hotline, email… Tiêu chuẩn (Standards): Thành Hưng phải có những quy định, nội quy, nội dung công việc giữa các bộ phận với nhau. Dĩ nhiên là phải có sự giám sát cũng như hệ thống camera hỗ trợ giám sát chặt chẽ những hành vi trái với quy định của doanh nghiệp. Thông qua tiêu chuẩn mọi nhân viên phói hợp hoạt động, có sự phân chia công việc cụ thể, trách nhiệm mỗi nhân viên. Doanh nghiệp cần thực hiện theo nguyên tắc 5W + 1H.(Who,What,When,Where,Why,How?) 3.4 Năng suất chất lượng dịch vụ Để tăng lòng tin của khách hàng: Phải ước lượng được những bắc trắc có thể xảy ra như trừ hao kẹt xe, xe hư (gặp sự cố), thời tiết (bão, lũ…) Giao hàng đúng hẹn, hàng hóa được giữ nguyên vẹn. Thực hiện đúng những gì đã giao kèo. Hiểu rõ tập quán của khách hàng: Không để khách hàng đợi lâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như gọi điện thoại, email… Hiểu rõ các yếu tố chi phối hành vi khách hàng như: Quan tâm chất lượng xe, thái độ phục vụ, số lượng xe, số lượng tài xế, trang thiết bị… Giám sát và đánh giá hoạt động: Thông qua khách hàng Thông qua người quản lý Thông qua hệ thống camera Chính sách, động viên, thưởng phạt… 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Cải thiện chất lượng dv: Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, động viên tinh thần làm việc của họ.. Thưởng phạt thông qua hoạt động giám sát, quản lý. Phòng điều hành, đội thanh tra, đội bảo vệ cần giám sát, kiểm tra các yêu cầu với đội xe. Các đợt sơ kết, tổng kết tháng, quý năm các bộ phận chức năng phải trình Ban Giám Đốc Công ty biết tổ xe, cá nhân nào có thái độ, phong cách phục vụ tốt và ngược lại. Ban Giám Đốc Công ty kiên quyết xử lý, kỷ luật các hành vi, vi phạm làm phương hại tới cách phục vụ Thành Hưng, đồng thời từng quý, năm có phần thưởng xứng đáng cho các tổ, lái xe có phong cách phục vụ tốt. Nhóm đặc nhiệm: Hệ thống camera Người quản lý Doanh số cuối tháng Hộp thư góp ý 3.6 Marketing hỗn hợp dịch vụ 3.6.1 Sản phẩm dịch vụ taxi tải Thành Hưng: 1.Sản phẩm cốt lõi: Chuyển nhà trọn gói : đồ đạc, đồ điện tử, đồ gia dụng…đòi hỏi nguyên vẹn. Chuyển văn phòng: giấy tờ, máy móc thiết bị…đòi hỏi tính bảo mật. 2.Sản phẩm mong đợi: Dịch vụ đáng tin cậy (hàng hóa trong quá trình vận chuyển được giữ nguyên vẹn, giao hàng đúng hẹn…) Nhân viên tận tình, chu đáo.Công nghệ chất lượng cao.Phục vụ mọi lúc, mọi nơi. tư vấn chuyên nghiệp. 3.Sản Phẩm Gia Tăng Lắp Đặt. Bảo Trì. Bốc Xếp. 3.6.2 Giá cả - Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá. - Vận chuyển hàng hóa đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của quý khách cho từng loại xe taxi tải và từng quãng đường. - Có giá ưu đãi cho hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). 3.6.3 Con người Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình các thành phố cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên. Một khẩu hiệu hành động đã trở thành tư tưởng kinh doanh của hàng ngàn cán bộ công nhân viên Thành Hưng là:Người Thành Hưng luôn nói:Dạ. Vâng. Cảm ơn. Xin lỗi.Và Nhận Thấy:Khách Hàng Luôn Đúng Trong Mọi Trường Hợp. 3.6.4 Quy trình Quy Trình Các Bước Của Dịch Vụ Chuyển Nhà, Chuyển Văn Phòng Trọn Gói:1. Tiếp nhận thông tin: Khách hàng có nhu cầu gọi điện đến Tổng đài công ty Thành Hưng theo các số điện thoại quen thuộc TP.HN: (04)-38.733.733 - 38.73.13.13 - 38.725.725 - 0953.353.353 và TP.HCM: (08)-54.360.360 -  39.876.876 - 62.90.90.90 - 0953.303.303, nhân viên tổng đài dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ ghi lại các thông tin của khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, thời gian gặp.v.v...);2. Khảo sát & báo giá, ký hợp đồng: Xí nghiệp Chuyển dọn Công nghiệp (XNCDCN) sẽ cử người đến gặp trực tiếp khách hàng (theo đúng thời gian đã hẹn trước) để khảo sát đánh giá khối lượng chuyển nhà, chuyển văn phòng (khảo sát đồ đạc, đồ dùng, thiết bị máy móc và địa hình để đưa ra khối lượng chính xác trên thực tế), cụ thể:-    Khảo sát số lượng đồ đạc cần chuyển, cụ thể: Máy móc thiết bị, đồ gỗ tủ tài liệu, bàn ghế làm việc, đồ điện (tủ lạnh, điều hòa, hệ thống mạng máy tính, mạng điện thoại), đồ dễ vỡ (gương kính, pha lê).v.v..., xem hệ thống cửa ra vào có vừa để chuyển các đồ cồng kềnh, nếu không phải tháo dỡ;-    Khảo sát địa điểm mới cần chuyển đến: khoảng cách, tầng 1 hay tầng trên, cầu thang khó hay dễ .v.v....-    Vẽ sơ đồ bố trí đồ đạc, trang thiết bị tại địa điểm mới trên máy tính và giao lại cho Khách hàng.Sau đó, nhân viên Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ báo giá cho Quý Khách hàng toàn bộ chi phí từ khi tháo dỡ, đóng gói đồ từ nơi ở cũ, bốc xếp lên xe ôtô, chuyển đến địa điểm mới lắp đặt theo yêu cầu đến khi hoàn thiện (Toàn bộ quy trình khảo sát và tư vấn là hoàn toàn miễn phí). Khi Quý Khách hàng đồng ý về giá cả, hai bên sẽ ký hợp đồng thống nhất về thời gian thực hiện, sơ đồ lắp đặt vị trí mới và Xí nghiệp chuyển dọn cử nhân viên và xe đến đúng thời gian, địa điểm đã thỏa thuận và phối hợp với Khách hàng triển khai thực hiện hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng.3. Triển khai thực hiện Hợp đồng: -    Đúng thời gian và địa điểm đã ký kết trong Hợp đồng, nhân viên XNCDCN sẽ đến và phối hợp với Khách hàng triển khai thực hiện Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng. -    Mọi tài sản, đồ đạc, trang thiết bị máy móc của Khách hàng sẽ được tháo dỡ, vận chuyển và lắp đặt tại địa điểm mới một cách an toàn, đúng quy trình kỹ thuật và trong thời gian nhanh nhất.-    Đặc biệt, do khối lượng công việc lớn, máy móc thiết bị điện tử - viễn thông hiện đại, bàn ghế chất lượng cao, hệ thống điện lạnh nhiều.v.v... đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao và phải tuân thủ nghiêm ngặt về quy trình thực hiện cùng kinh nghiệm của đội ngũ triển khai và của bộ phận giám sát. Nên căn cứ vào số liệu khảo sát,  sơ đồ bố trí, Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ lập phương án và phân công cụ thể thành các tổ phụ trách từng hạng mục công việc theo lĩnh vực và chuyên môn từ khi tháo dỡ, đóng gói đến khi lắp đặt theo yêu cầu của Khách hàng tại địa điểm mới:    a) Tổ đóng gói sẽ phụ trách các công việc đơn giản, ít đòi hỏi kỹ thuật:-    Sách, tài liệu sẽ được cho vào thùng carton được đặt theo kích thước chuẩn có in logo của Công ty để vận chuyển. Được phân loại và ký hiệu thùng để tránh nhầm lẫn giữa các phòng ban, các cá nhân.-    Đồ dễ vỡ sẽ được bọc giấy gói rồi cho vào thùng carton để vận chuyển-    Tháo rèm cửa, tranh ảnh, bảng, poster, biển hiệu .v.v... và đóng gói cẩn thận.     b) Tổ kỹ thuật điện, điện tử, điện lạnh phụ trách:-    Hàng điện tử (loa đài, đầu đĩa, tivi...) được đóng gói bằng vật liệu mềm, xốp đựng trong thùng carton (có ký hiệu hàng quan trọng).-      Tháo dỡ điều hòa, bình nóng lạnh, bếp ga và lắp đặt lại theo đúng quy trình kỹ thuật kỹ thuật và an toàn.    c) Tổ thợ mộc phụ trách:-      Tháo dỡ, đánh dấu và bọc lót, đóng gói đồ gỗ (bàn ghế, tủ kệ...).  d) Tổ kỹ thuật viễn thông và mạng máy tính phụ trách:-    Tháo dỡ và đánh dấu hệ tống tổng đài điện thoại một cách cẩn thận, khoa học đúng quy trình kỹ thuật kết hợp lau chùi và bảo dưỡng miễn phí -> lắp đặt và setup lại toàn bộ hệ thống tại địa điểm mới.-    Tháo dỡ và đánh dấu hệ thống Máy chủ (server) và mạng máy tính -> lắp đặt và cài đặt, thiết lập lại toàn bộ hệ thống hoạt động bình thường.    e) Với các hệ thống máy móc phức tạp khác, sẽ có đội ngũ nhân viên kỹ thuật đúng chuyên môn thực hiện.4. Nghiệm thu, thanh quyết toán Hợp đồng: Ngay sau khi Quý Khách hàng và Công ty Thành Hưng nghiệm thu bàn giao toàn bộ các hạng mục công việc đã thực hiện, hai bên sẽ tiến hành thanh lý Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng. Đối với các Khách hàng ký hợp đồng theo một lần chuyển dọn sẽ thanh toán ngay toàn bộ chi phí cho Công ty. Trong khi vận chuyển và lắp đặt hàng hoá nếu có tổn thất hàng hoá, đổ vỡ đồ đạc, hư hỏng thiết bị sẽ được chúng tôi đền bù theo giá thị trường tại thời điểm vận chuyển. 3.6.5 Chứng cứ hữu hình ŸCông nghệ cơ bản của doanh nghiệp: ¯Đội xe Thành Hưng trên địa bàn toàn quốc có 710 xe, bao gồm: -    0.5 tấn    : 320 xe.-    0.75 tấn    : 115 xe.-    1 tấn    : 120 xe-    1.25 tấn    :  105 xe.-    1.5 tấn    :   50 xe. ¯Doanh nghiệp không ngừng đổi mới công nghệ, đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày