Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

ng gian thoải mái, thoáng đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng. - Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,… điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi khách tới ăn uống. - Uy tín – vị thế: là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của khách hàng, bằng sự nỗ lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín của mình về chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ uy tín vị thế mà nhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng đã khẳng định trên thị trường. - Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uống khách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiêp mình cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lượng. Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàng cung cấp cho nên nhà hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù là những người khó tính nhất. Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống. 1.5.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn a) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sỏ kinh doanh ăn uống nào. Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Việc nâng cao chất lượng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau: Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vào nhà hàng. Chất lượng món ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thể lựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng. Kỹ năng phục vụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ. Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ. Thái độ của nhân viên phục: Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo. Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau. Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách sạn quan tâm hàng đầu. Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,… Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc,…. b) Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ rất khó do phục thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân khách hàng. Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có rất nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng trong đề tài này em chỉ đề cập tới phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu quả mà không tốn kém chi phí - Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn Theo ISO 9001 : 2000 : Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn gồm 2 quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao CLDV. Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng. Nâng cao chất lượng = Đảm bảo (Duy trì) chất lượng + Cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng của phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian. Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả. - Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh. Đối với khách sạn: Khi khách sạn nâng cao được chất lượng phục vụ có nghĩa khách sạn đã làm tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn không chỉ làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu quả mà nó còn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn cũng tăng lên. Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho khách sạn. Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1. Phương pháp nghiên cứu 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Trong chuyên đề này em sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Nội dung của phương pháp như sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra là khách ăn uống tại khách sạn. Trong thời gian thực tập em thấy số lượng khách tới nhà hàng trung bình khoảng 50 khách/ngày trong đó khách quốc tế chiếm chủ yếu 70 %, còn lại là khách nội địa là 30 %. Em đã thực hiện phát phiếu điều tra trong một tuần với số khách khoảng 350 khách nhưng em chỉ phát phiếu tới 20 % khách trong tổng số khách hàng đó với số phiếu phát ra là 70 phiếu. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu mà khách sạn đưa ra để khách hàng đánh giá mức chất lượng. . Nội dung phiếu phiếu điều tra gồm có 3 phần: Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Phần 2: Lời chào khách hàng Phần 3: Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức chỉ tiêu chất lượng ăn uống do khách sạn đưa ra. Phần 4: Thông tin về khách hàng Trong phiếu điều tra này bao gồm có 8 chỉ tiêu: + Tiện nghi phục vụ + Kỹ năng phục vụ + Kỹ năng giao tiếp + Thái độ phục vụ + Chất lượng món ăn, đồ uống + Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống + Vệ sinh + Cảm nhận chung Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng phục vụ bàn theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là: Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 đ Trung bình: 3 đ Kém: 2 đ Rất kém: 1 đ - Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách tới ăn uống tại khách sạn từ 11/04/2011 đến 30/4/2011 và được tiến hành khi khách kết thúc quá trình ăn uống. Do số lượng khách chủ yếu là khách quốc tế nên số phiếu em phát ra thì có 50 phiếu cho khách quốc tế và còn lại là 20 phiếu phát cho khách nội địa. - Bước 4: Thu phiếu điều tra: Sau khi quan sát khách hàng đã điền điền đầy đủ thông tin thì em thu lại phiếu trong đó có 60 phiếu là hợp lệ đạt tỷ lệ là 85.7 %. 2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Những dữ liệu sau khi thu thập được phân tích dựa trên công thức: Gọi: n là số khách điều tra m là số chỉ tiêu điều tra X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu Xij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Giá trị trung bình của n khách hàng đành giá về từng chỉ tiêu: Giá trị trung bình ý kiến đánh giá của n khách hàng về m chỉ tiêu: Căn cứ vào kết quả tổng hợp ở bước 5 đến tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra các kết luận: = 5 : Chất lượng phục vụ bàn vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4≤<5: Chất lượng phục vụ bàn vượt mức trông đợi của khách hàng 3≤<4: Chất lượng phục vụ bàn đạt mức trông đợi của khách hàng 2≤<3: Chất lượng phục vụ bàn dưới mức trông đợi của khách hàng 1≤<2: Chất lượng phục vụ bàn dưới xa mức trông đợi của khách hàng. 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 2.2.1. Khái quát về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn * Quá trình hình thành và phát triển Tên đăng ký: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Bảo Sơn International hotel Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84 4) 38353536 Fax: (84 4) 38355678 Email: info@baosonhotels.com Webpage: Khách sạn Bảo Sơn thuộc công ty Du lịch dịch vụ Nghi Tàm, tiền thân của nó là công ty may mặc xuất nhập khẩu và dịch vụ. Ngày 27/3/1991, Bộ trưởng Đặng Vũ Chu kí văn bản chính thức 1588CNN-TCND đề nghị UBND thành phố Hà nội ban hành quyết định chuyển đổi thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Công ty đăng ký kinh doanh một số ngành: Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản Tư vấn đầu tư nước ngoài Dịch vụ du lịch Dịch vụ nhà hàng khách sạn Dịch vụ thuê mướn văn phòng Sản xuất hàng tiêu dùng nguyên vật liệu Cung cấp các loại dược phẩm thiết bị y tế Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và tây y Xuất nhập khẩu hàng hóa Từ khi đi vào hoạt động đến nay, công ty không ngừng mở rộng ngành nghề kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm. Khách sạn Bảo Sơn được công ty du lịch và đầu tư Nghi Tàm xây dựng vào năm 1993 và chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995. Tên được lấy chính từ tên riêng của chủ tịch hội đồng thành viên, tổng giám đốc công ty. Ngay từ khi hoạt động khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 4 sao và được đánh giá là một khách sạn quy mô và hiện đại nhất Hà Nội. * Nhà hàng Âu trong Khách sạn:: Nhà  hàng có sức chứa 180 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món ăn nhẹ và đồ uống cocktail và các đồ uống yêu thích khác. Là một trong những nhà hàng đẹp và thu hút rất nhiều du khách nước ngoại. Ngoài những món ăn chế biến truyền thống, nhà hàng còn phục vụ rất nhiều món ăn Âu khác. Trong nhà hàng, bất cứ không gian nào cũng đều được chú trọng ở phần thiết kế điểm nhấn. Ở từng góc bàn đều được đặt một số bức tranh hay một chậu hoa làm cho khung cảnh không bị đơn điệu và khô cứng. Cách thể hiện món ăn không chỉ chú ý về chất lượng mà mỗi món phải được quan trọng cả về cách trình bày để làm tăng giá trị trong nghệ thuật ẩm thực. Đồ ăn của nhà hàng được chế biến theo phong cách Châu Âu hiện đại, khác với món ăn Châu Âu truyền thống. Các món ăn ở đây là sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp nấu của Châu Âu và gia vị truyền thống của Châu Á đem lại cảm giác gần gũi cho thực khách nhưng cũng rất đặc biệt, để lại những ấn tượng khó quên. 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn * Kết quả phân tích dữ liệu Số phiếu phát ra là 70 phiếu và thu lại 60 phiếu hợp lệ cho thấy kết quả điều tra như sau: Bảng 2.2: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng  STT Mức chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém j SP % SP % SP % SP % SP % 1 Tiện nghi phục vụ 10 16.7 20 33.3 30 50 0 0 0 0 2.5 2 Kỹ năng phục vụ 20 33.3 30 50 10 16.7 0 0 0 0 3.5 3 Kỹ năng giao tiếp 10 16.7 20 33.3 30 50.0 0 0 0 0 2.9 4 Thái độ phục vụ 30 50 20 33.3 10 16.7 0 0 0 0 3.7 5 Chất lượng món ăn, đồ uống 10 16.7 20 33.3 30 50 0 0 0 0 2.5 6 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 20 33.3 30 50 10 16.7 0 0 0 0 3 7 Vệ sinh 40 66.7 20 33.3 0 0 0 0 0 0 4 8 Cảm nhận chung 30 50 30 50 0 0 0 0 0 0 3.5 (SP: số phiếu) Mức độ đánh giá của khách hàng khi sử dụng ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Bảo sơn (thang điểm từ 1- 5). Căn cứ vào bẳng thống kê tổng hợp kết quả điều tra khách hàng ở trên cho ta kết quả như sau: Tiện nghi phục vụ: Trong số 60 phiếu thu được thì có 16.7 % khách hàng đánh giá tốt, 33.3 % khách hàng đánh giá khá, còn lại 50 % khách hàng đánh giá mức trung bình. Tiện nghi phục vụ đạt mức điểm 2.5 dưới mức trông đợi của khách hàng. Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ đạt mức 3.5 điểm đạt mức trông đợi của khách hàng. Kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá chưa thực sự cao, số phiếu đánh giá ở mức khá chiếm 50 % trong tổng số phiếu, tốt chỉ có 33.3 % còn lại là trung bình đạt 16.7 %. Điều này cho thấy kỹ năng phục vụ chưa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng là do công tác đào tạo chưa cao, đào tạo chưa đạt hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp đạt mức điểm là 2.9 dưới mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên số lượng khách hàng đánh giá ở mức độ tốt, khá lại không nhiều mà ở mức độ trung bình đa chiếm 50 % trong tổng số phiếu, số phiếu khách hàng đánh giá ở mức tốt chỉ có 16.7 %, khá là 33.3 %. Qua đó cũng cho thấy khách sạn chưa thực sự chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Thái độ phục vụ : Mức điểm là 3.7 thái độ phục vụ đạt mức trông đợi của khách hàng. Do tính đặc thù của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc. Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên tiếp xúc sẽ ảnh hưởng tới cả quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trong giao tiếp các nhân viên tiếp xúc cần thể hiện một thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ do khách sạn mang lại. Số lượng khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá ở mức tốt là chủ yếu và số phiếu đánh giá tốt chiếm tới 50 % trong tổng số phiếu, khá là 33.3 % và 16.7 % là mức trung bình. Điều này cho thấy nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều là những người trẻ, nhiệt tình, đã tạo cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi tới nhà hàng. Chất lượng món ăn, đồ uống: chất lượng món ăn, đồ uống đạt 2.5 dưới mức trông đợi của khách hàng thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng với số phiếu được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình chiếm 50 %, khá là 33.3 % và tốt chỉ có 16.7 %. Ta thấy chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng chưa đạt chất lượng, chưa có sự khác biệt so với các nhà hàng khác nên chưa thực sự thu hút được khách tới ăn uống. Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống với mức điểm là 3 đạt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 50 % số phiếu được khách hàng đánh giá khá, 33.3 % khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn có tới 16.7 % khách hàng nhận xét ở mức trung bình. Điều đó cho thấy nhà hàng cũng đã có sự quan tâm tới tính thẩm mỹ của món ăn nhưng vẫn chưa thực sự đạt được kết quả cao. Vệ sinh: Vệ sinh vượt mức trông đợi của khách hàng. Sự sạch sẽ là điều mà bất kỳ khách hàng nào mong muốn khi đến một khách sạn. Đó là sự sạch sẽ khi khách hàng bước vào sảnh của khách sạn, sự sạch sẽ của nhân viên tiếp xúc, sự sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết bị của khách sạn. Nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh trong nhà hàng, đã tạo được cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi dùng sản phẩm của nhà hàng. Số phiếu được đánh giá đạt mức chất lượng tốt chiếm tới 66.7 % trong tổng số phiếu, khá là 33.3 %. Cảm nhận chung: Cảm nhận chung là 3.5 đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ bàn của khách sạn cũng khá tốt. CHƯƠNG 3. CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU - KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân 3.1.1.1. Ưu điểm Trong thời gian thực tập tại khách sạn em nhận thấy một số ưu điểm sau: - Việc đặt chỗ rất thuận tiện: Khách hàng có thể đặt chỗ tại nhà khách sạn rất thuận tiện bằng cách gọi điện hoặc trực tiếp tới khách sạn, đặt chỗ qua mạng internet. Nhìn chung thì công tác đặt chỗ tại khách sạn Bảo Sơn là khá thuận tiện. - Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người làm việc trong khách sạn lâu năm. - Quá trình thanh toán nhanh chóng và chính xác: Khách hàng không phải chờ lâu trong quá trình thanh toán. Đây là nỗ lực rất lớn trong hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ bàn. - Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: Nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ. - Quy trình phục vụ khách ăn uống đều có sự phối hợp nhịp nhàng, có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bar, bếp….Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách. 3.1.1.2. Nguyên nhân Các nhà quản lý trong khách sạn luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ. Ngoài yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà yếu tố con người cũng góp phần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Bộ máy quản lý của khách sạn đã thực hiện tốt công tác quản lý, sắp xếp công việc cho nhân viên một cách khoa học, phù hợp với năng lực của mỗi người. Ngoài ra khách sạn còn chú trọng nâng cao tay nghề, kích thích lòng yêu nghề của nhân viên bằng phương pháp đãi ngộ nhân sự kịp thời. Điều này đã tạo cho nhân viên có nhiều thuận lợi trong quá trình phục vụ khách. - Sự nỗ lực đáng kể của cán bộ nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng. Nhân viên trong bộ phận bàn làm việc khá nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm cao với công việc được giao. Họ có tính kỷ luật cao trong công việc, tuân thủ rõ nội quy, quy định của khách sạn 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.1.2.1.Hạn chế Bên cạnh những thành công mà nhà hàng đạt được thì nhà hàng Âu trong khách sạn Bảo Sơn còn tồn tại không ít các vấn đề: trình độ đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế, trang thiết bị cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều, hình ảnh của nhà hàng chưa để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng,…. - Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: Trong thực tế tại nhà hàng Âu có nguồn nhân lực và công tác đào tạo chưa cao, nhà hàng chưa có khóa đào tạo chính thức cho nhân viên. Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống đã xảy ra nhiều sai sót. - Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế: Tuy nhà hàng cũng đã có đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ.Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị đã được sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. - Món ăn chưa đa dạng, chưa thực sự có sự khác biệt so với các nhà hàng khác: Mặc dù nhà hàng đã bổ sung vào danh mục món ăn của mình một số món mới nhưng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Các món ăn mà nhà hàng bổ sung thêm thì hầu như các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội cũng đã có nên chưa có sự khác biệt đối với các nhà hàng khác, chưa hấp dẫn được khách hàng. 3.1.2.2. Nguyên nhân Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Khách sạn - du lịch rất ít khách sạn không thể tuyển dụng được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành liên quan đến Khách sạn - du lịch chưa tạo điều kiện cho các sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng. - Khách sạn đã hoạt động trong một khoảng thời gian dài nhưng từ đó đến nay các trang thiết bị tại bộ phận bàn ít được thay đổi và làm mới theo đánh giá của một số khách hàng. Nguyên nhân này là do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp chưa thể cùng một lúc thay thế và đổi mới các trang thiết bị được. .- Có một số ít nhân viên bàn tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên còn hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao. 3.1.3. Các vấn đề tồn tại cần phải giải quyết qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - khách sạn quốc tế Bảo Sơn Để tiếp tục phát huy những điểm mạnh, những thành công và khắc phục hạn chế tối đa những tồn tại thì nhà hàng cần tập trung giải quyết vấn đề trọng yếu sau: Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ Cơ sơ vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Công tác kiểm soát chất lượng tại nhà hàng chưa được chú trọng. 3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của công ty tại các phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp với từng hoạt động kinh doanh. Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng lao động để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc. - Trong công tác quản lý thì các nhà quản lý cần tiếp thu những kinh nghiệm trong quản lý, điều hành cũng như tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn khác cùng kinh doanh lĩnh vực ăn uống Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế. - Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực của công ty. Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy năng lực của bản thân. - Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong công ty cũng như với các nhân viên của doanh nghiệp bạn khác để có thể giúp đỡ nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm. - Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng cao hiệu