Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế Asean

c.Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoàn thiện bản thân,biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách:Đây là giai đoạn làm cơ sở,tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới.Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mình;với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được,lúc này nhân viên cũng phải niềm nở,ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốt đẹp . Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn: Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách.Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ,có kỹ thuật và thủ pháp riêng,nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau,có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn,trong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Như vậy,quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạt động phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể.[2] 3.2.2.Công nghệ phục vụ . Trong suốt quá trình phục vụ khách,người phục vụ phải vận dụng nhiều lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an toàn,nhanh chóng,tạo cho khách cảm thấy dễ chịu,thoải mái. Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hành công việc.Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như:làm đổ thức ăn,làm rơi vãi thức ăn,làm vấy bẩn lên quần áo của khách...thì người phục vụ không thể khôngchăm chỉ luyện tập cácthao tác“ bưng - đưa - gắp - rót“ nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện.Giai đoạn thực hành,thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàng được. Như vậy,muốn đạt được trình độ cao,nhất thiết phải nắm vững lý thuyết thao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn . 3.2.3.Phong cách phục vụ . Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác.Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn.Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau.Nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn“.Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt.Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra“con người phục vụ con người “. “Phong cách phục vụ“ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý.Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện,cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ.Ví dụ,nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động tác giúp đỡ,nhưng đó là nhiệm vụ,còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tuỳ thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành ly cho khách.Nếu trong quá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách,hỏi han khách về chuyến đi...tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánh giá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được.Sự phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào.Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới là lôi cuốn thu hút được khách. Như vậy,trong phương thức phục vụ ngoài quy trình,công nghệ phục vụ ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn,thể hiện được cái nổi trội của khách sạn.Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh. 3.3.Đặc điểm lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến phương thức phục vụ Giống như đặc điểm lao động trong du lịch,đặc điểm lao động trong khách sạn thể hiện: + Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao. Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp,đặc biệt nhưng cao cấp,ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những đủ mà còn phải đạt chất lượng cao.Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ,mỗi bộ phận đảm đương chức năng,nhiệm vụ riêng . Lễ tân Đón tiếp Buồng Dọn buồng Nhà hàng Ăn uống Câu lạc bộ Vui chơi ... Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làm việc có hiệu quả,công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao,nhân viên sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn,việc đào tạo được dễ dàng hơn do có sự thống nhất trong công việc.Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chất lượng của phương thức phục vụ tốt hơn,đạt chất lượng cao hơn do họ làm việc quen,có thâm niên ...họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng.Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện công việc một cách đơn điệu và nhàm chán,họ thấy ít có hứng thú và ít có niềm vui trong công việc,vì thế họ lại trở nên thờ ơ,lãnh đạm ... làm cho chất lượng phục vụ giảm sút .Do đó trách nhiệm của Ban Giám đốc là sắp xếp công việc theo một phong cách nào đó hay tạo ra các động lực giúp họ làm việc tốt hơn,ít bị ảnh hưởng của chuyên môn hoá hơn. + Lao động trong khách sạn mang tính thời vụ. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn.Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như việc quản lý nó.Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn.Khi nhu cầu tăng,tất cả số buồng trong khách sạn được thuê,ngược lại là thời kỳ ế ẩm.Đây là một vấn đề quan trọng liên quan đến phương thức phục vụ.Trong thời gian đông khách có thể khách sẽ không được phục vụ tốt và nhiệt tình như lúc không có khách.Không chỉ có vậy trong những lúc ế ẩm số lượng nhân viên ít , khách sạn khó có thể duy trì được chất lượng phục vụ.Vì vậy đây là một vấn đề khó khăn khiến cho các nhà quản lý phải đau đầu . + Mang tính phi vật chất,dịch vụ . Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ.Do đó lao động trong khách sạn mang tính dịch vụ - dịch vụ phục vụ . Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi,chất lượng dịch vụ lại tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách du lịch cho nên rất khó đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt đối với những khách khác nhau.Không có tiêu chuẩn nào cho “phục vụ “ , không thể có việc phục vụ tuyệt đối.Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến,đều là sự cảm nhận chủ quan của con người.Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động sống,chủ yếu là lao động chân tay phục vụ khách hàng.Các quy trình làm việc trong khách sạn rất phức tạp,đa dạng rất khó áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật vì chủ yếu là thực hiện các dịch vụ.Các dịch vụ này do người lao động trực tiếp tạo ra trong quá trình phục vụ khách nhằm thoả mãn nhu cầu của khách.Yêu cầu là phải luôn đưa ra được những sản phẩm tốt nhất.Vì vậy,nhân viên phải làm sao cho khách cảm thấy tốt nhất,phải biết tỏ ra quan tâm,chăm sóc tận tình chu đáo,phải biết lôi kéo khách hàng thành đồng minh của mình.Do đặc điểm như vậy cho nên rất khó đánh giá được kết quả lao động và kiểm tra quá trình tạo ra sản phẩm của nhân viên.Mặt khác kết quả lao động của nhân viên còn phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng như đặc điểm tiêu dùng sản phẩm,sự cảm nhận của họ.Vì vậy người nhân viên không những phải tay nghề giỏi về chuyên môn mà còn cần phải có khả năng nắm bắt được tâm lý,đáp ứng kịp thời,phục vụ đúng yêu cầu của khách. + Cường độ lao động trong khách sạn không cao nhưng phải chịu môi trường tâm lý phức tạp. Khách sạn phục vụ khách vào bất cứ thời điểm nào trong ngày,hay khách sạn phục vụ 24/24,hơn thế nữa các dịch vụ phục vụ trong khách sạn mang tính khẩn trương và thực hiện theo mệnh lệnh,luôn phải đương đầu với những vấn đề mang tính thời gian,do dó công việc trở nên căng thẳng,nặng nề ảnh hưởng đến phương thức phục vụ.Phần lớn lao động trong khách sạn,từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng,bàn,bar...họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách,với đầy đủ những đặc điểm khác nhau về dân tộc,sở thích,cơ cấu xã hội( giới tính,tuổi,vị trí xã hội )về nhận thức,phong tục tập quán và lối sống.Khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nhân viên phục vụ phải có phong cách ứng xử và phục vụ khác nhau,luôn đòi hỏi phải tươi cười,niềm nở trong khi đó không phải lúc nào người lao động cũng ở trong tâm trạng thoải mái,vui vẻ.Do vậy,để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý để luôn làm hài lòng khách.Ngoài ra,ở một số bộ phận nghiệp vụ,điều kiện lao động tương đối khó khăn,họ phải làm việc trong những môi trường cám dỗ về vật chất và có thể có khả năng mắc các bệnh truyên nhiễm cao.Cụ thể như lao động ở một số bộ phận massage,tắm hơi,buồng...Tính phức tạp đòi hỏi sự quan tâm của người quản lý khách sạn và đòi hỏi mỗi người lao động phải rèn luyện phảm chất,tâm lý xã hội cần thiết,có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách.Nhận thức được điều này,các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách ưu đãi riêng về lương,thưởng đối với các lao động làm việc trong những môi trường phức tạp để họ yên tâm làm việc . 4.Một số giải pháp về mặt lý luận để nâng cao chất lượng phục vụ . 4.1.Giải pháp về tổ chức và sử dụng nhân lực. Tổ chức nhân lực là gì ? Đó là một quá trình xác lập cấu trúc hợp lý của một hệ thống bao gồm việc xác định số lượng của các phần tử,mối quan hệ về trách nhiệm,quyền hạn nghĩa vụ của mỗi phần tử đó trong quá trình hoạt động chung của hệ thống để đạt đến mục tiêu mong muốn.[8] Khách sạn cần phải xây dựng một mô hình tổ chức gọn nhẹ,hợp lý đảm bảo hoạt động thông suốt,nhanh chóng.Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được đều phụ thuộc rất nhiều vào tổ chức.Đồng thời với việc có một cơ câu tổ chức hợp lý thí khách sạn phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên phù hợp,việc xây dựng được một tổ chức hợp lý sẽ giảm được chi phí,hiệu quả hoạt động sẽ tốt hơn.Đó là phải xác định được các vị trí công tác cụ thể cần thiết,nhiệm vụ và chức năng là gì,mối quan hệ vơi các vị trí công tác khác,việc xác định hay giao quyền nhiệm vụ phải rõ ràng phù hợp.Và phải xác định được vị trí đó cần bao nhiêu nhân viên,trình độ năng lực như thế nào thì hợp lý để không gây ra lãng phí. Việc sử dụng nhân lực phải phù hợp với mục tiêu khách sạn đề ra,sử dụng nhân lực phải hợp lý để nâng cao hiệu quả công tác,chất lượng . 4.2.Giải pháp cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Ngày nay chất lượng phục vụ không chỉ là yếu tố thu hút khách,nâng cao uy tín của khách sạn,mà còn là vũ khí mạnh trong cuộc đấu tranh cạnh tranh thu hút nguồn khách.Chính vì vậy,mà con người làm việc trong khách sạn phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi,có kỹ năng giao tiếp tốt và thông thạo ngoại ngữ.Ngoài những tiêu chuẩn trên,những nhân viên trong khách sạn còn phải thấm nhuần nguyên tắc:dân tộc,văn minh,an ninh và kinh tế.Để đạt được những yêu cầu này đòi hỏi các nhân viên phải học để có những kỹ năng cơ bản về nghề nghiệp của mình,học ở trường,học ở thực tế và học qua sách báo . Cần nhấn mạnh rằng,đào tạo không chỉ đào tạo một lần mà phải thường xuyên,không phải chỉ một mức mà phải nâng dần lên,không phải chỉ là quá trình đào tạo mà cả quá trình tự đào tạo,không phải chỉ đào tạo ở trường lớp mà cả ở quá trình làm việc tại khách sạn,không phải chỉ trong nước mà có thể ở cả nước ngoài.Mặt khác để khuyến khích người lao động phấn đấu thì khách sạn phải chú ý tạo điều kiện,khuyến khích người lao động người lao động nâng cao dần trình độ trong suốt quá trình làm việc.Điều đó không chỉ có lợi cho người lao động mà còn có lợi cho khách sạn . Đào tạo nhân lực là việc làm thường xuyên,là vấn đề mang tính chiến lược.Chỉ có trên cơ sở nhận thức và định hướng đúng chúng ta mới có kế hoạch,nôi dung và phương pháp đào tạo thích hợp đảm bảo hiệu quả. Để đáp ứng được chất lượng phục vụ ngày càng cao thì vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một vấn đề quan trọng.Khách sạn cần phải xây dựng một chương trình đào tạo và bồi dưỡng,phồi hợp với các cơ sở đào tạo và các khách sạn để xây dựng được nội dung,phương pháp đào tạo và bồi dưỡng thích hợp với từng đối tượng.Ngoài ra phải có nhiều loại hình thức đào tạo( như:đào tạo tại chỗ,đào tạo qua các cơ sở,đào tạo bằng cách mời hoặc thuê các chuyên gia...) để đáp ứng được các nhu cầu đào tạo của khách sạn . Cần có một ngân sách cho những chi phí cần thiết của công tác bồi dưỡng và đào tạo,trước hết là cho việc biên soạn,in ấn các nội dung,tài liệu học tập,giảng dậy... Mặt khác phải tạo điều kiện thuận lợi cho những người được đào tạo và bồi dưỡng như về thời gian,kinh phí...giúp cho họ hào hứng,nhiệt tình cho công việc này.Như vậy mới đạt hiệu quả cao. 4.3.Giải pháp về vấn đề trả lương và một số lợi ích khác của người lao động. Đối với bất cứ một người lao động nào thì vấn đề về lương và các lợi ích khác là một trong những động lực chính để họ hoàn thành tốt công việc được giao và hăng say trong công việc.Các khách sạn muốn kích thích được người lao động thì phải có được môt chế độ tiền lương,bảo hiểm xã hội,an toàn lao động và các chính sách khác về lao động,xã hội nói chung phải hợp lý đảm bảo cho họ một cuộc sống ổn định. Các khách sạn muốn thu hút được những nhân viên giỏi và giữ chân được họ thì cần phải tiến hành một số biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho họ bằng việc áp dụng một chế độ tiền lương,tiền thưởng thoả đang gắn liền với hiệu quả kinh doanh là cần thiết. Bên cạnh biện pháp khuyến khích vật chất cần sử dụng biện pháp khuyến khích tinh thần cho người lao động.Để làm được điều này,người quản lý phải thực hiện trao đổi thông tin,lắng nghe ý kiến của nhân viên để từ đó hiểu được nhân viên,họ muốn gì,động cơ thúc đẩy họ làm việc là cái gì.Người quản lý phải gần gũi với nhân viên,có mối quan hệ tốt với nhân viên.Khách sạn phải tạo lập mối quan hệ giữa Ban giám đốc với các bộ phận,giữa các bộ phận với nhau, giữa nhân viên với người quản lý,giữa nhân viên với nhau.Tạo lập bầu không khí lao động tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau trong công việc. Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn ASEAN 1.Giới thiệu một số nét chung về khách sạn. 1.1.Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Quốc Tế ASEAN _Hà Nội được chính thức đưa vào sử dụng từ năm 1996 với tổng diện tích mặt bằng là 2.200m2.Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội.Đây là một trung tâm kinh tế chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động kinh doanh của khách sạn có những điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách.Những năm đầu hoạt động cũng là thời kỳ mà Hà Nội còn có ít các khách sạn lớn nên khách sạn Quốc Tế ASEAN đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường,được khách hàng tín nhiệm.Có thể nói rằng những năm 1996-1997là thời kỳ’’Hoàng Kim” của khách sạn Năm 1998,hoạt động kinh của khách sạn bị giảm sút do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực. Khách sạn rơi vào tình trạng rất khó khăn, lượng khách giảm bên cạnh đó,đường lối quản lý không phù hợp với thực tế.Ngày 30/12/1998, UBND Thành Phố Hà Nội đã ký giấy phép số 3000/GB-UB cho phép thành lập Công ty cổ phần quốc ASEAN với số vốn điều lệ là 20tỷ.Tuy nhiên,sau đó khách sạn gặp nhiều khó khăn và đến ngày 1/1/2000,Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đã nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng cồ phần quân đội.Cũng như các khách sạn khác khách sạn ASEAN không tránh khỏi những khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khửng hoảng tài chính khu vực,các đại dịch như sự thay đổi nhân sự trong cơ cấu điều hành và quản lý dẫn tới việc kinh doanh, chất lưọng và kỷ luật lao động bị ảnh hưỏng. Song vơí sự quyết tâm, sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên nên chất lượng khách sạn từng bước đựoc cải tiên, cở sở và vật chât kỹ thuật được bổ sung, các cán bộ công nhân viên được đào tạo để có tay nghề nghịêp vụ cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng .Chính vì thế, sau hơn 10 năm hoạt động,khách sạn Quốc Tế ASEAN đã từng bước phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình. 1.2.Vốn kinh doanh. Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình,để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng mở rộng.Chính vì vậy mà nguồn vốn từ 20 tỷ đồng khi mới hoạt động nay được tăng lên đến 50 tỷ đồng,các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông,với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: ( đơn vị : tỷ đồng ) Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động : 6 Tài sản cố định : 44 Vốn vay : 10 Vốn cổ đông : 40 Tổng tài sản : 50 Tổng nguồn vốn : 50 ( Nguồn: Phòng kế toán ) Với số vốn trên khách sạn quốc tế ASEAN đã và đang đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật,tăng cường thêm một số dịch vụ mới để không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn:ngay từ đầu khách sạn đẫ đầu tư lớn hệ thống đồ dùng,trang thiết bị trong buồng nghỉ( tủ lạnh,máy lạnh, tivi,điện thoại ). 1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết kế 5 tầng, trong đó có 3 tầng dùng để kinh doanh lưu trú với tổng số phòng là 66 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đẹp, hài hoà, thuận tiện cho khách sử dụng gồm nhiều thứ hạng khác nhau Bảng 1 :Các loại phòng của khách sạn Quốc tế ASEAN. Lọai phòng Số lượng Diện tích (m2) superior 24 24 Deluxe 36 36 Junior Suite 3 72 Royal Suite 3 78 (Nguồn:Phòng Markting của khách sạn quốc tế ASEAN) Trên 95% số phòng trong khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt, sử dụng điều hoà và hệ thống nước nóng trung tâm, ..,các trang thiết bị trong mỗi phòng gồn có +Phòng superior Hai giường đơn 1.2m. Hệ thống rèm của ,chăn đắp đệm, ga, gối với màu sắc trang nhã Bàn làm việc với đầy đủ các đồ dùng cần thiết như:bút, giấy, phong bì có lô gô của khách sạn Khu vệ sinh đựoc trang bị hiện đại Tủ lạnh Thảm len trải toàn bộ phòng +Phòng DuLuxe: Có diện tích khoảng 36m2, trang thiết bị giống phòng superior nhưng có thêm một bộ salông tiếp khách, một đầu video, một két bảo hiểm nhỏ sử dụng thể từ +Phòng Junior Suite: Bao gồm các tràng thiết bị trên và đựơc cộng thêm các tiện nghi sau: Ưu đãi đặc biệt trong việc làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng Ghế sofa thưọng hạng Máy nghe nhạc +Phòng Royal Suite: Được cộng thêm các tiện nghi sau so với phòng Junior Suite. Phòng tiếp khách Phòng ngủ được trang bị với loại giưòng sang trọng(King-size bedroom) Có điện thoại trong phòng vệ sinh Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã không ngừng hiện đại hoá các trang thiết bị cho các bộ phận, các trang thiết bị cho các câu lạc bộ như:Hiện nay các câu lạc bộ đã có phòng Karaoke, massage, Bi_a, sân tennis, bở bơi, ngoài ra khách sạn còn có gian hàng lưu niệm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng muốn mua các sản phẩm đặc thù của đất nứoc cũng như những đặc sản của địa phương.Có phòng tập thể hình cho mọi người, đây là nơi mọi người có thể giải trí và thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. tại đây được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiên đại nhất cho việc tập luyện thể hình,làm đẹp cho mình Gía phòng: Phòng Single Double Deluxe 790.000VNĐ++ 948.000VNĐ++ Junior Suite 1.106.000VNĐ++ 1.264.000VNĐ++ Royal Suites 1.264.000VNĐ++ 1.422.000VNĐ++ Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ hành chính,văn buồng khác như photocopy,gửi nhận fax,gửi thư điện tử qua mạng Internet,cung cấp dịch vụ giặt là,bán hàng lưu niệm...Mặt khác khách sạn còn có bãi đỗ xe ở phía trước, phía sau và dưới tầng hầm khách sạn nhằm phục vụ khách đến khách sạn và khách sạn có thể cho thuê bãi đỗ Uy tín, vị thế: là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao uy tín và vị thế của khách sạn không ngừng được nâng cao,thể hiên qua thị phần sự tín nhiệm của khách hàng qua chất lượng sản phẩm 1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 1.4.1.Tình hình đón khách 2007 Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp du lịch nào.Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thị hiếu,đặc điểm tiêu dùng và nhu cầu của từng loại khách để có thể tổ chức phục vụ khách chu đáo hơn,đáp ứng được đúng và nhằm thoả mãn nhu cầu của khách Cũng như các doanh nghiệp khách sạn khác,khách sạn Quốc Tế ASEAN cũng tìm cho mình một thị trường khách mục tiêu để thu hút. Khách nội địa đến với khách sạn hầu hết là khách địa phương sử dụng các dịch vụ đơn lể như tổ chức tiệc mừng, hội thảo hội nghị, dịch vụ bổ sung như tắm hơi , bể bơi. Lợi nhuận từ khách nội địa không cao và thường theo mùa như mùa cưới, các díp tổng kết cuối năm, do đó đây không phải thị trưường khách mục tiêu của khách sạn, Đặc thù là một khách sạn Quốc tế ASEAN đã thu hút đựoc nhiều khách quốc tế từ nhiều nước khác nhau như, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga..và các nước trong khối asean.Khách quốc tế mang lại nguồn thu ngoại tệ chủ yếu cho khách sạn.Khách quốc tế thường đi du lịch nhiều ngày và co nhu cầu về lưu trú nhiều hơn khách nội địa.Ta có cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Quốc Tế ASEAN 2007 như sau: Bảng 2:Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn ASEAN Đối tượng khách Tỷ trọng (%) Tổng lượng khách (Lượt khách) Trung Quốc 18,15 % 6.535 Pháp 18,31 % 6.596 Nhật Bản 12,67 % 4.562 Hàn Quốc 8,91 % 3.210 Đông Nam Á 11,07 % 3.986 Tây Âu 2,83 % 1.020 Bắc Mỹ 3,42 % 1.232 Việt Nam 24,64 % 8.873 Tổng 100 % 36.014 (Nguồn:Phòng kinh doanh khách sạn Quốc tế ASEAN) Trong năm 2007, tổng lượt khách quốc tế đến khách sạn là 51.572lượt tăng 15% so với năm 2006. Qua cơ cấu khách ta thấy khách Pháp vẫn là thị trường chủ lực của khách sạn (chiếm 18,31 %).Thị trường khách chiếm vị trí thứ hai là khách Trung Quốc (18,15 %), thị trưồng khách tiềm năng là khách ASEAN.Khách Việt Nam tuy có tổng lượt khách lớn (24,64 %) nhưng chi tiêu bình quân thấp. Bảng3: cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Quốc Tế ASEAN 2005-2006. Động cơ đi du lịch Năm 2005 Năm2006 Tỷ trọng (%) Mức chi tiêu Bình quân Tỷ trọng (%) Mức chi tiêu Bình quân Du lịch thuần tuý 70% 230 USD 66% 245 USD Du lịch Công vụ 18% 300 USD 23% 400 USD Mục đích khác 12% 250 USD 11% 280 USD (Nguồn:Phòng kinh doanh khách sạn Quốc tế ASEAN) Cùng trong cơ câu khách tới khách sạn, chư yếu vẫn là khách du lịch thuần tuý, đi theo đoàn với số lượng đông, nhất là khách Trung Quốc.Trong năm 2006tỷ lệ khách công vụ có tăng nhưng tăng không nhiều.Theo bảng thống kê chi tiêu bình quân của khách tai khách sạn chưa cao.Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu do mức chi tỉêu của khách lưu trú tại khách sạn ở mức trung bình và các dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn ít được du khách sử dụng. Cùng với các sản phẩm dịch vụ cơ bản là phòng nghỉ, khách sạn luôn cố gắng cung cấp được số lượng dịch vụ bổ sung phong phú nhất theo tiêu chuẩn khách sạn khách sạn 3sao và theo yêu cầu chung của thị trường khách mục tiêu. Đó là phục vụ bữa ăn cho khách tại phòng , ăn sáng buffet, hoa quả tươi trong phòng,.đặc biệt miễn phí phòng tập và xông hơi cho khách lưu trú tại khách sạn. 1.4.2.Kết quả hoạt động kinh doanh 2007. Bảng4 . Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2006-2007 STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh 2007/2006 2006 2007 ± % 1 Tổng doanh thu tỉ đồng 20.5 24.5 4 19.51 - Doanh thu lưu trú tỉ đồng 7.298 9.2 1.902 26.06 Tỉ trọng % 35.6 37.55 1.95 - Doanh thu ăn uống tỉ đồng 7.79 8.925 1.135 14.57 Tỉ trọng % 38 36.43 -1.57 - Doanh thu dịch vụ khác tỉ đồng 5.412 6.375 0.963 17.79 Tỉ trọng % 26.4 26.02 -0.38 2 Tổng chi phí kinh doanh tỉ đồng 13.965 16.176 2.211 15.83 - Tỉ suất chi phí % 68.12 68.83 0.71 - Chi phí lưu trú tỉ đồng 5.18 6.75 1.57 30.31 Tỉ trọng % 37.09 41.73 4.64 - Chi phí ăn uống tỉ đồng 4.38 4.77 0.39 8.9 Tỉ trọng % 31.36 29.49 -1.87 - Chi phí dịch vụ khác tỉ đồng 4.405 4.656 0.251 5.7 Tỉ trọng % 31.55 28.78 2.77 3 Công suất buồng % 65 74 9 4 Tổng số lao động người 130 140 10 7.69 - Lao động trực tiếp người 105 110 5 4.76 Tỉ trọng % 80.77 78.57 -2.2 - Lao động gián tiếp người 25 30 5 20 Tỉ trọng người 19.23 21.43 2.2 5 NSLĐ bình quân tỉ đồng/ng 0.158 0.175 0.017 10.76 6 Tổng quỹ lương tỉ đồng 2.428 2.992 0.562 27.71 7 Lương bình quân Trđ/ng/th 1.26 1.51 0.25 19.84 8 Lợi nhuận trước thuế tỉ đồng 6.535 8.324 1.789 27.38 9 Thuế tỉ đồng 1.94 2.32 0.38 19.59 10 Lợi nhuận sau thuế tỉ đồng 4.595 6.004 1.409 30.66 11 Tỉ suất lợi nhuận % 22.41 14.51 2.1 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn ASEAN) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình họat động kinh doanh của khách sạn ASEAN năm 2007 so với 2006 là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 19.51%, tương ứng là 4 tỷ đồng. Trong đó doanh thu lưu trú tăng 1.95% so với 2006. Doanh thu ăn uống tăng 14.57%, tương ứng 1.135 tỷ đồng nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 1.57%. Doanh thu các dịch vụ khác tăng 17.79%, tương ứng 0.963 tỷ đồng nhưng tỷ trọng cũng giảm 1.38%. Như vậy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bên cạnh đó, tổng