Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays - Hà Nội

ắt được. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn tại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn: - Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực… - Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xét những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không. - Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại. - Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hai năm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không. - Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5 năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. - Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của khách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn. Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội bao gồm các bước: - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra nhân viên và khách hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từ phía khách hàng và chủ quan từ phía nhân viên khách sạn để có được những kết luận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội. - Bước 2: Xác định mẫu điều tra : Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra là 100 phiếu phát cho những thực khách đến tham dự các buổi tiệc hội nghị hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5 tháng. Tập khách tiêu dùng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách Việt Nam do đó tác giả chỉ tiến hành phát phiếu điều tra cho tập khách hàng này và 15 nhân viên trong khách sạn. - Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở phần phụ lục. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, dễ hiểu, có tính tổng quát cao. Phần thông tin cá nhân ở phía dưới. Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang điểm 5. Trong đó: Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém 5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hang được phát một cách ngẫu nhiên cho khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo và chủ tiệc. 100 phiếu này được phát trong 10 bữa tiệc, mỗi lần phát 10 phiếu sau khi khách sau bữa tiệc và chuẩn bị rời khách sạn. - Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được thu lại khi khách ra về. Sau khi thu phiếu đề tài tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và đưa ra kết luận. 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích các dữ liệu này. Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng. 3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp Trong nghiên cứu này luận văn tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Kết quả điều tra được tổng hợp bằng phần mền Exel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương đương để đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập được từ mẫu phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội theo 5 mức chất lượng. Căn cứ vào số phiếu điều tra cho điểm và xử lí số liệu theo công thức sau: Gọi n là số thực khách và nhân viên được điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. i là thực khách và nhân viên thứ I, trong đó: i= (1,n) m: là số chỉ tiêu điều tra (m=11). Nếu là giá trị trung bình của n thực khách và nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó: j=(1;m) Thì: Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hang và nhân viên đối với m chỉ tiêu dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là: Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và nhân viên theo các mức sau: = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi 4 <5 : Chất lượng vượt mức trông đợi 3 < 4 :Chất lượng đáp ứng mức trông đợi 2 < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi 2 < : Chất lượng dưới xa mức trông đợi 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 3.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội 3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội Địa chỉ: 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Điện thoại: 84-4 7474106 Fax: 84-4 7474338 Email: holidays-hn@hn.vnn.vn Khách sạn Holidays- Hà Nội là một trong những công ty trực thuộc tổng công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long – GTC. Tiền than của khách sạn Holidays- Hà Nội là nhà hàng 27 Quốc Tử Giám. Năm 1986, nhà hàng 27 Quốc Tử Giám được nâng cấp thành khách sạn Quốc Tử Giám Hà Nội Với quy mô 20 phòng. Đến năm 1998, sau khi sáp nhập vào công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long, sau chuyển đổi mô hình kinh doanh và đổi tên thành công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC. Tổng công ty đã tiến hành nâng cấp toàn bộ khách sạn và chính thức khai trương với tên giao dịch mới là khách sạn Holidays- Hà Nội vào ngày 5-12-2000. Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác… Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 3 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩn của khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độ nghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24. Phòng khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng và phòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm, phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máy bay, thu đổi ngoại tệ… 3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Phòng lao động tiền lương Phòng nghiên cứ thị trường Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng Sơ đồ 3.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giản gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn là người quản lí trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát các nhân viên. Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Các phòng ban phụ trách công việc quản lí hỗ trợ quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở khách sạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác. 3.2.1.3. Ngành nghề kinh doanh Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn xác định hoạt động kinh doanh chính của mình đó là dịch vụ lưu trú và nhà hang. a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Với số phòng khách sạn lên tới 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60% đến 79% doanh thu của khách sạn. b. Dịch vụ nhà hàng: Hệ thống nhà hang của khách sạn có sức chứa trên 400 ghế. Khách sạn nhận tổ chức các dịch vụ cưới hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và các khách vãng lai với những món ăn Á, Âu thực đơn đa dạng, phong phú. c. Dịch vụ khác: - Phòng hội nghị: trang thiết bị hiện đại, phù hợp với các buổi hội nghị hội thảo, seminar… - Xông hơi, Massage, karaoke, đổi tiền, đưa đón khách tại sân bay, tổ chức các chuyến du lịch, giặt là… 3.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Bảng 3.2 là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội hai năm 2008- 2009. Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy năm 2009 là năm kinh doanh rất thành công của khách sạn, với tất cả các chỉ tiêu đều tăng với con số ấn tượng. Cụ thể là: - Tổng doanh thu của khách sạn tăng 2,062.84 triệu đồng so với năm 2008 tương đương với 22.189% . Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 349.07 triệu đồng (tương ứng 6.007%) , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 1,575.18 triệu đồng tương đương với 52.14%. Đây là hoạt động kinh doanh thành công nhất của khách sạn trong năm 2009, chưa bao giờ khách sạn lại đạt mức doanh thu ở hoạt động này cao như năm 2009 với số tiền là 4,598.23 triệu đồng. Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 83.85 triệu đồng tương ứng với 18.035%. Như vậy doanh thu của các hoạt động chính trong khách sạn đều tăng. Theo báo cáo của lãnh đạo khách sạn thì chưa bao giờ tất cả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn lại tăng như năm 2009. Tuy nhiên xét về cơ cấu tỷ trọng đã có sự thay đổi, tỷ trọng dịch vụ ăn uống là 40.461% tăng 7.97%. Trong khi đó, tỷ trọng lưu trú giảm 8.277% và tỷ trọng dịch vụ khác giảm là 0.17% so với năm 2008. - Lợi nhuận năm 2009 tăng 10.479% tương ứng tăng 140.93 triệu đồng. - Nộp ngân sách nhà nước tăng 46.079% tương ứng với 279.54 triệu đồng so với năm 2008. Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn chung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạt được kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công ty Thăng Long GTC đã đề ra. Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội năm 2008- 2009 Đơn vị: Triệu đồng STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm Chênh lệch 2008 2009 + /- % 1. Tổng doanh thu T/ đ 9,296.82 11,359.67 2,062.84 122.189 DT lưu trú T/ đ 5,810.85 6,159.92 349.07 106.007 - Tỷ trọng % 62.50 54.226 (8.277) DT ăn uống T/ đ 3,021.05 4,596.23 1,575.18 152.140 - Tỷ trọng % 32.495 40.461 7.97 DT dịch vụ khác T/ đ 464.93 548.78 83.85 118.035 - Tỷ trọng % 5.00 4.831 (0.17) 2. Tổng chi phí T/ đ 7,618.67 9,505.35 1,886.68 124.764 - Tỷ suất phí % 81.95 83.676 1.727 3. LN trước thuế T/đ 1678.155 1854.316 176.161 110.497 4. Nộp NSNN T/ đ 606.65 886.194 279.54 146.079 5. LN sau thuế T/ đ 1,342.52 1,483.45 140.93 110.497 (Nguồn: Khách sạn Holidays- Hà Nội 3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 3.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô - Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có nền chính trị ổn định và Hà Nôi được bình chọn là thủ đô vì hoà bình. Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển. - Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ trên địa bàn cả nước - Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo. Cơ sơ hạ tầng của Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là khá tốt so với mặt bằng chung của cả nước nên tác động tốt đến chất lượng dịch vụ ở những khu vực này. - Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Đăc biệt là Hà Nội trung tâm văn hóa của cả nước, nơi hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa đến tham quan. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá biệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng phải nâng cao chất lượng theo xu hướng chung đó. 3.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng, đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. a. Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao. b. Đối thủ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài. Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng vài chục khách sạn 3 sao do đó mà tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chỉ tính trên một tuyến phồ Quốc Tử Giám đã có 3 khách sạn. Và cách đó vài chục mét là một khách sạn tư nhân 3 sao mới được khai trương đón khách vào tháng 1 năm 2010. Đó là khách sạn ASEAN. Sự cạnh tranh gay gắt hiện nay sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiêu dùng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt. Và khách sạn Holidays- Hà Nội cũng đang hướng tới để đáp ứng những mong muốn này cho những khách hàng của mình và nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ. c. Nhà cung cấp: Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn. Họ bao gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…). Họ là những người đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn. Nếu như nguồn cung cấp này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng sẽ bị ảnh hưởng. Việc lựa chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ. d. Hàng hóa thay thế: Hàng hóa thay thế là các mặt hàng có thể sử dụng để thay cho các hàng hóa khác. Nếu khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay thế.. e. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các doanh nghiệp sắp sửa đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống và tiệc hội nghị hội thảo. Tình hình kinh tế hiện nay đang bắt đầu khởi sắc sau những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, lĩnh vực kinh doanh khách sạn được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh hốt bạc với tỷ lệ thu hồi vốn nhanh chóng, thêm vào đó là kỉ niệm đại lễ ngàn năm Thăng Long đây là một cơ hội lớn mà hầu hết những khách sạn đều hướng đến. Tình hình kinh doanh khả quan như vậy khiến không ít các nhà đầu tư đổ xô xây dựng khách sạn. Do đó có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh tiểm ẩn trong lĩnh vực kinh doanh này. Với những chiến lược xâm thập thị trường chất lượng sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của họ và thu hút các khách hàng mới. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng. Trên đây là ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ… Riêng ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong (môi trường nội bộ doanh nghiệp) sẽ được phân tích trong mục 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp. 3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. Bảng 3.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL % SL % SL % SL % SL 1 Đặt tiệc 25 29.1 33 38 22 25.6 6 6.9 - 3.9 2 Đón và tiễn khách 15 17.4 20 23 39 45.3 12 13.95 - 3.44 3 Trang thiết bị phòng tiệc 20 23.3 31 36.1 13 15.1 22 25.5 - 3.57 4 Kỹ năng giao tiếp 16 18.6 25 29.1 27 31.4 18 20.9 - 3.45 5 Thái độ phục vụ 18 20.9 31 36.1 32 37.2 5 5.8 - 3.72 6 Kỹ năng phục vụ 13 15.1 27 31.4 42 48.8 4 4.7 - 3.57 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 23 26.7 31 36.1 21 24.4 11 12.8 - 3.77 8 Chất lượng món ăn đồ uống 24 27.9 30 34.9 22 25.6 10 11.6 - 3.79 9 Vệ sinh 22 25.6 28 32.6 31 36 5 5.8 - 3.78 10 Thanh toán 39 45.35 42 48.8 5 5.81 0 - 4.4 11 Cảm nhận chung 21 24.42 32 37.2 29 33.7 4 4.651 - 3.81 Tổng hợp 236 330 283 97 - 3.75 B ảng 3.4. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng tiệc hội nghị hội thảo STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL  % SL  % SL  % SL  % SL 1 Đặt tiệc 4 26.7 6 40 4 26.7 1 6.7 - 3.87 2 Đón và tiễn khách 5 33.3 4 26.7 5 33.3 1 6.7 - 3.87 3 Trang thiết bị phòng họp 6 40 5 33.3 3 20 1 6.7 - 4.07 4 Khả năng giao tiếp 2 13.3 5 33.3 4 26.7 4 27 - 3.33 5 Thái độ phục vụ 3 20 5 33.3 4 26.7 3 20 - 3.53 6 Kỹ năng phục vụ 5 33.3 5 33.3 4 26.7 1 6.7 - 3.93 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 2 13.3 5 33.3 5 33.3 3 20 - 3.4 8 CL món ăn đồ uống 3 20 3 20 4 26.7 5 27 - 3.27 9 Vệ sinh 2 13.3 6 40 4 26.7 3 20 - 3.47 10 Thanh toán 5 33.3 6 40 4 26.7 - - 4.07  11 Cảm nhận chung 4 26.7 5 33.3 4 26.7 2 13.3 - 3.73 Trung bình 3.67 Trong đó SL: Là số lượt đánh giá B ảng 3.5. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên STT Giá trị trung bình Chỉ tiêu Khách hàng Nhân viên 1 Đặt tiệc 3.9 3.87 3.9 2 Đón và tiễn khách 3.44 3.87 3.7 3 Trang thiết bị phòng tiệc 3.57 4.07 3.82 4 Kỹ năng giao tiếp 3.45 3.33 3.4 5 Thái độ phục vụ 3.72 3.53 3.62 6 Kỹ năng phục vụ 3.57 3.93 3.75 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 3.77 3.4 3.6 8 Chất lượng món ăn đồ uống 3.79 3.27 3.5 9 Vệ sinh 3.78 3.47 3.62 10 Thanh toán 4.4 4.07 4.23 11 Cảm nhận chung 3.81 3.73 3.77 Trung bình =3.75 = 3.67 = 3.7 Trong đ ó: : là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội : Là giá trị trung bình đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo : Là giá trị trung bình của nhân viên và khách hang về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holiday- Hà Nội. 3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp Dựa vào kết quả điều tra ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội được đánh giá là thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng * Chỉ tiêu đặt tiệc: Chỉ tiêu này đạt số điểm là 3.9 điểm, đạt mức trông đợi của khách hang ở cận trên của thang điểm 5. Với tỷ lệ đánh giá của khách hang với số phiếu đánh giá rất tốt với số điểm đánh giá trung bình là 3.7. Trong đó:chiếm 29.1%, tốt đạt 38.4% và trung bình là 25.6%. Và nhân viên với tỷ lệ tương ứng là 26.7% rất tốt, 40% tốt, 26.7% trung bình. Với chỉ tiêu này cả khách hang và nhân viên trong khách sạn đều có mức đánh giá tốt như nhau. Do vậy mà chỉ tiêu này là đáng tin cậy. * Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Chỉ tiêu này đạt mức trung bình là 3.7 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 17.4% tỷ lệ số phiếu đạt khách hang đánh giá đạt mức chất lượng rất tốt, 23,3% đạt mức chất lượng tốt, 45.3% đạt mức trung bình Ở chỉ tiêu này, có 45.3% số phiếu đánh giá của khách hàng và 5 phiếu đánh giá của nhân viên đạt mức chất lượng trung bình. Tỷ lệ đánh giá của các nhân viên là 33.3% đánh giá rất tốt, 26.7% tốt và 33.3% đánh giá trung bình. Điều này làm cho có sự chênh lệch giữa kết quả đánh giá của hai đối tượng này là 0.39 điểm. Dựa vào quá trình thực tập tại khách sạn em nhận thấy rằng mức đánh giá của khách hang là chính xác hơn vì mang tính khách quan hơn. * Chỉ tiêu trang thiết bị phòng họp: Chỉ tiêu này đạt số điểm trung bình là 3.82 điểm. Khách hàng đánh giá số điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 3.57 điểm, và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 4.07 điểm .Có 23.3% số phiếu khách hàng đánh rất tốt, 36.1% đánh giá tốt, 15.1% đánh giá trung bình và 25,6% kém. Với chỉ tiêu này cũng có sự chênh lệch lớn 0.5 điểm. Tuy nhiên trang thiết bị phòng họp của khách sạn cũng khá tốt. * Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này đạt giá trị trung bình là 3.4 điểm, đáp ứng sự trong đợi của khách hàng. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,45 điểm và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 3,33 điểm. Như vậy có sự tương đồng về mức độ đánh giá giữa khách và nhân viên. * Thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm đánh giá là 3.62 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó có 20.1% khách đánh giá rất tốt, 35,1% đánh giá tốt, 37,2% đánh giá trung bình, đưa số điểm đánh giá trung bình của khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3.72 điểm. Tuy nhiên nhân viên đánh giá là 3.53. Điều này chứng tỏ khách sạn yêu cầu ở nhân viên mình khá cao. * Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm tung bình là 3.75 điểm. Tỷ lệ khách đánh giá rất tốt là 15.1%, tốt là 31,4%, trung bình là 48,4%. Với chỉ tiêu này có nhiều