Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội

g. 3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng . Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây: - Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình. - Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan trọng đối với siêu thị - Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời - Đôi khi nên biết tên khách hàng Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại - Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứ không phải là những gì họ không thực hiện được - Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt . 3.3. Sau khi bán sản phẩm Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị. Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ. Nội dung giai đoạn nay gồm - Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thoong tin, giải quyết những trở ngại của khách hàng - Giải quyết các khiếu nại của khách hàng Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh . Do vậy chung ta cần phải giải quyết một cách hợip lý các khiếu nai đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đè mình đưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. - Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm. - Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị. - Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. sự biến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng...Từ đó ta có biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ. 4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị 4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới sự yêu thích của khách hàng. Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu thị. Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chương trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức hậu mãi của siêu thị... 4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp 4.2.1. Chất lượng là gì? Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho khách hàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ 4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau - Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách hàng, vậy cần phải linh hoạt. Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mình không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tình trạng thiếu. và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanh chóng và kịp thời đến người tiêu dùng - Thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên: Họ phải luôn sẵn sàng ở tư thế tiếp nhận những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, và niềm nở khoong từ chối những yêu cầu hợp lý của họ. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng cần chú ý đến giọng nói của mình. - Trưng bày hàng hoá tại siêu thị cũng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của siêu thị. Đó là cách trưng bày hàng hoá khoa học, cách bố trí sản phẩm theo cách hợp lý, dễ nhìn... 4.3. Phương thức cung cấp dịch vụ Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ đến tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụng hoặc tiếp cận dịch vụ của siêu thị. Do vậy phương thức cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nó đến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩm một cách dể dàng. Chăm sóc khách hàng có các phương thức chủ yếu sau đây 4.3.1. Phương thức trực tiếp Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Do vậy nhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Điều này được thể hiện rõ qua cử chỉ, lời nói, thái độ của nhân viên để từ đó truyền tải đến khách hàng sự quan tâm . 4.3.2. Phương thức gián tiếp Là hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thông qua những công cụ nào đó như giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, gửi catalog hàng tháng của siêu thị đến khách hàng qua đường bưu điện, email... 4.4. Sự thoả mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi dùng sản phẩm hay sản lượng với kì vọng của người đó. Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả họ thu được lớn hơn kì vọng mà họ mong đợi. Vậy siêu thị nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổ chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi... Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội 1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu 1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội được thành lập và đưa vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2003. Công ty thực phẩm là một doanh nghiệp nhà nước ,với nhiệm vụ sản xuất và cung cấp các mặt hàng thực phẩm. Do tình trạng cạnh tranh, công ty đã chuyển sang chiến lược kinh doanh mới , đó là phát triển hình thức kinh doanh siêu thị.với chức năng là kinh doanh đem lại lợi nhận nên siêu thị đã xác định là bán lẻ các loại hàng hoá trong nước cũng như từ nước ngoài do đó siêu thị trở thành một đơn vị kinh doanh cho dân cư trên địa bàn quận Hai bà trưng và mở rộng ra trên địa bàn hà nội. 1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh còn khá trẻ nhưng sản phẩm của siêu thị cũng khá đa dạng và phong phú so với diện tích mà siêu thị có được. Tuy nhiên do hạn chế về quy mô nên siêu thị tập trung chủ yếu vào các loại mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như: thực phẩm tươi sống thực phẩm chế biến, các loại đồ hộp, hoá mỹ phẩm, đồ uống và nước giải khát, sản phẩm vệ sinh gia đình, đồ dùng trong bếp. Ngoài ra còn có các loại mặt hàng tiêu dùng hàng ngày docong ty thực phẩm sản xuất như: Các loại giò chả, các loại hải sản, tôm cuốn gia vị, nước sốt nước tương, và các loại rau quả sạch, gạo... 1.3. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy kinh tế thị trường phát triển. Tuy nhiên cạnh tranh cũng góp phần tạo nên thách thức cho hoạt động kinh doanh siêu thị. Do vậy để đứng vững trên thị trường đòi hỏi siêu thị phải xác định rõ đối thủ cạnh của mình, để từ đó có những chiến lược đối phó, tạo sự khác biệt cho đối thủ cạnh tranh. Vậy siêu thị có hai loại đối thủ cạnh tranh như sau: Cạnh tranh của các siêu thị trong quận Hai Bà Trưng và các siêu thị trong nội thanh Hà Nội vàg các trung tâm thương mại, cạnh tranh của các hình thức bán lẻ khác. Cụ thể như sau: - Cạnh trạnh của trung tâm thương mại Vincom Tại đây có cho cho xây dụng một siêu thị lớn với quy mô 5 tầng, kinh doanh đủ các loại mặt hàng gia dụng, thực phẩm, shop quần áo, các quầy trang sức, triển lãng xe....Siêu thị này cũng được đặt tại quận Hai Bà Trưng rất gần với siêu thị Hà Nội. Sản phẩm trong siêu thị có các mức giá khá đa dạng từ thấp đến cao, tuỳ theo khả năng của người mua. Các loại mặt hàng đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thị. Ngoài ra, sự tiện lợi về không gian thoáng đãng, cách bài trí khoa học tạo nên sự thoải mái cho khách hàngn khi đến với siêu thị. Với những lợi thế như thế này thì siêu thị Vincom quả là đối thủ cạnh tranh lớn của siêu thị Hà Nội. Mặt khác siêu thị Hà Nội còn phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong phạm vi quận Hai Bà Trưng như: Fivimart. Intimex, Tràng Tiền... Đây là các siêu thị bán lẻ có quy mô lớn hơn so với siêu thi Hà Nội, bên cạnh đó lại được thành lập sớm hơn nên cung tạo áp lực cạnh tranh cho siêu thị.Bên cạnh đó siêu thị Hà Nội còn có các đối thủ cạnh tranh khác nữa như 2 siêu thị bán lẻ trong nội thành Hà Nội: siêu thị Bigc, Mêtro. - Cạnh tranh của các chợ truyền thống, các cửa hàng bách hoá và các cửa hàng tư nhân. Các hình thức này có ưu thế hơn so với siêu thị Hà Nội ở chỗ: Thường xuyên nhập hàng với khối lượng nhỏ nên có khả năng thích ứng nhanh chóng với sở thích và xu hương tiêu dùng. Các chợ lớn thường có mức giá rẻ hơn so với siêu thị nên thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình và thấp. Hơn thế nữa hợp với tâm lý thích mặc cả của nhiều khách hàng. Còn các cửa hàng bán lẻ thường có lợi thế là đặt gần khu dân cư nên khá thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiềm được chí phí về thời gian. Hơn nữa đối thủ này còn nắm bắt khá nhanh tâm lý người tiêu dùng, và thường tìm kiếm khách hàng dực trên những mối quan hệ cá nhân vậy nên mặc dù khách hàng không nhiều nhưng những khách hàng mà họ có được lai khá là trung thành. Tóm lại, cạnh tranh là vấn đề tất yếu trong nền kinh tế thị trường, nó sẽ đào thải nnhững doanh nghiệp không đủ khả năng và tiềm lực. Vậy nên để tồn tại và đứng vững trên thương trường thì siêu thị Hà Nội phải một mặt củng cố nội lực, mặt khác phải có kế hoạch cụ thể để đối phó với sức ép cạnh tranh từ đối thủ. 1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội 1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị Do siêu thị nằm tai số 51 phố Lê Đại Hành thuộc quận Hai Bà Trưng-Hà Nội. tại đó giao nhau giữa ba phố Hoa Lư, Lê Đại Hành, Đoàn Trần Nghiệp nên cũng khá đông người qua lại ,. Mặt khác tại đây cũng có nhiều cơ quan nhà nước nên tan tầm các nhân viên có thể vào đây mua sắm đồ đạc, hàng hoá tiêu dùng hàng ngày. Mặt khác khi tiến hành quan sát trực tiếp tại siêu thị kết hợp với các dữ liệu của siêu thị, ta thấy siêu thị Hà Nội không kinh doanh đại trà nhiều nhó mặt hàng mà tập trung vào các nhóm mặt hàng thiêt yếu như: thực phẩn chế biến, hải sản tươi sống, đồ gia dụng có giá trị tiêu dùng nên tiết kiệm được chi phí cớ định, do vậy có phần giảm được giá bán sản phẩm. Qua điều tra phỏng vấn các khách hàng tại siêu thị và ở trong khu vực ta có được các kêt quả thông qua xử lý dữ liệu trên phần mền spss ta có kết quả số người đi siêu thị trên địa bàn Hà Nội qua bảng số liệu sau: Bảng 1: Khu vực người được phỏng vấn Thanh Xuân Hai Bà Trưng Đống Đa Hoàng Mai Gia Lâm Thanh Trì Cầu Giấy Tổng Số người 2 31 6 81 1 1 1 50 Phần trăm 3% 62% 12% 16% 2%% 2% 2% 100% Ta có biểu đồ sau đây: Biểu đồ 1: cau giay Thanh Tri Gia lam Hoang mai Dong Da HBT Thanh Xuan 30 20 10 0 Khu vuc cu tru nguoi duoc phong van: Từ biểu đồ ta có nhận xét Khách hàng đến siêu thị Hà Nội chủ yếu là người dân trong quận Hai Bà Trưng (chiếm 62% trong tổng số) Tiếp đến là quận Hoàng Mai( chiếm 16%)và quận Đống Đa là 12%.Qua đấy ta thấy rằng , khách hàng chủ yếu của siêu thị Hà Nội vẫn là người dân trong quận và mở dần ra ở các quận lân cận. Đi sâu vào phân tích chéo giữa mức độ đi đến siêu thị của người tiêu dùng và một số quận trong thành phố ta có bảng biểu sau: Bảng 2: Mức độ đi đến siêu thị 1lần/tuần 2 lần trở lên/tuần 1lần/tháng 2 lần trở lên /tháng 1 lần/năm 2 lần trở lên/năm Tổng Thanh Xuân 0 2 0 0 0 0 2 Hai Bà Trưng 3 18 6 2 0 2 31 Đống Đa 0 1 3 1 0 1 6 Hoàng Mai 2 6 0 0 0 0 8 Gia Lâm 0 0 1 0 0 0 1 Thanh Trì 0 0 1 0 0 0 1 Cầu Giấy 0 1 0 0 0 0 1 Tổng 5 28 11 3 0 3 50 Qua đấy ta thấy mưc độ đi đến siêu thị nhiều nhất là 2 lần trở lên/tuần (chiếm 28 người trong tng 50 người) trong đó tập trung chủ yếu là dân trong khu vực (chiếm 18 người), tiếp đó là 1lần/tháng (chiếm 11 người trong tổng số 50). Do vậy ta có thể nhận xét rằng: người dân tại quận có mức độ đi siêu thị thường xuyên, để tăng cương mức độ đi của họ thì siêu thị nên cần có nhiều biện pháp hơn nữa. 1.4.2. Điểm yếu của siêu thị Hà Nội - Với diện tích 550m2 so với các siêu thị khác như siêu thị Vincom, Tràng Tiền, Intimex, Fivimart v.v thì siêu thị Hà Nội có quy mô nhỏ hơn, danh mục hàng hoá còn ít và chậm đổi mới sản phẩm do không có gian hàng cho sản phẩm nên siêu thị không ít trở ngại. Trong khi các siêu thị khác như Vincom, Tràng Tiền, Intimex, Fivimart lại có gian hàng dự trữ nên cũng tạo ra lợi thế cho việc đa dạng sản phẩm, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thị. - Ngoài ra, trong cơ cấu các phòng ban của siêu thị thì phòng ban kinh doanh và phòng ban marketing còn chưa cụ thể và rõ ràng, phương pháp định giá còn nhiều hạn chế, do vậy việc xác định giá bán cho tất cả các sản phẩm chỉ dự trên giá đầu vào và mức lãi dự kiến. 1.4.3. Cơ hội mà siêu thị Hà Nội có được Đây là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của siêu thị, nó sẽ giúp cho sự xâm nhập thị trường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành của họ. Vậy, siêu thị có những cơ hội sau: - Sự phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, tạo điều kiện cho sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thủ đô đã làm cho đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, do đó lượng khách hàng đến với siêu thị ngày càng gia tăng và trở nên phổ biến. Nắm bắt được tình hình này, các siêu thị đã không ngừng thu hút khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau. Ví dụ như: các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hỗ trợ khách hàng v.v nhằm gia tăng giá trị cho họ. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng nhiều của các siêu thị trong thành phố Hà Nội nói chung và Quận Hai Bà Trưng nói riêng đã gây ra áp lực cạnh tranh đáng kể cho siêu thị Hà Nội. - Mối quan tâm của người tiêu dùng đang có xu hướng thay đổi. Cụ thể là: trước đây người dân quan tâm đến giá cả nhưng bây giờ xu hướng họ quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn. Nguyên nhân là do tình trạng phát triển ngày càng đa dạng của các siêu thị dẫn đến các tình trạng cạnh tranh. Do vậy, chất lượng hàng hoá sản phẩm đang dần bị xuống cấp. Ví dụ như: sự kiện xì dầu đen, hàng gia dụng bị dán nhãn mác xuất xứ không đúng, rượu kém chất lượng v.v Vậy nên khách hàng sẵn sàng chấp nhận trả mức giá cao để có được chất lượng tốt. - Do áp lực công việc của người lao động ngày càng tăng, do vậy họ giành ít thời gian hơn cho mua sắp. Họ ngày càng hướng đến những hình thức mua nhanh hơn và tìm những cảm giác thoải mái, thư giãn tại những khu buôn bán. Do vậy siêu thị Hà Nội cần phải luôn đem lại cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng khi đến siêu thị. Bảng 3: Từ kết quả điều tra ta có bảng biểu về mức độ thoải mái của khách hàng Rất thoải mái Thoải mái Bình thường Không thoải mái Rất không thoải mái Tổng Số người 5 28 16 1 0 50 Phần trăm 10% 56% 32% 2% 0% 100% Biểu đồ 2 Từ biểu đồ ta nhận thấy, chiếm phần trăm lớn nhất là trạng thái thoải mái (chiếm 56%), tiếp đến là bình thường (chiếm 32%), rất thoải mái là 10%. Qua đó cho ta thấy đa phần khách hàng cảm thấy thoả mãn khi đến với siêu thị. Để thu hút khách hàng hơn nữa thì siêu thị cẩn phải nỗ lực nhiều hơn trong việc cải tiến các hình thức phục vụ, cách trưng bày, không gian 1.4.4. Thách thức Đây là những đe doạ tới sự phát triển của siêu thị do vậy siêu thị cần có những chiến lược phù hợp với khả năng tiềm lực của mình để từ đó thích nghi với những thách thức đang tiềm ẩn. Vậy thách thức với siêu thị Hà Nội bao gồm: - Tâm lý của người dân: họ vẫn thích đi các chợ truyền thống hơn do họ quan niệm rằng hàng hoá ở đó sẽ rẻ hơn mà chất lượng cũng tượng tự. Nếu chăng họ có đến siêu thị cũng chỉ là để tham khảo giá hoặc xem sự chênh lệch giá đến đâu. Vậy nên quan niệm này có phần hạn chế số lượng người tiêu dùng đến với siêu thị Hà Nội. - Sức ép cạnh tranh của các siêu thị khác trong khu vực và các chợ lớn. Ví dụ như: siêu thị Vicom, Tràng Tiền, Intimex, Kim Liên, Fivimax, chợ Hôm, chợ Mơ v.v bên cạnh đó lại có các siêu thị bán buôn như: BigC, Metro. Do vậy tình hình cạnh tranh giữa các siêu thị càng trở nên gay gắt. - Sự hạn chế quy mô của siêu thị cũng là một thách thức Vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, sự phong phú của các mặt hàng trong siêu thị. So với các đối thủ cạnh tranh thì siêu thị Hà Nội là một trung gian thương mại nhỏ, chủng loại mặt hàng hẹp nên doanh thu mang lại cũng thấp hơn. Chính vì vậy các hoạt động xúc tiến không được quan tâm đúng mức, ngân sách chi cho các chương trình khuyếch chương là rất hạn hẹp nên siêu thị Hà Nội sẽ gặp nhiều bất lợi khi các đối thủ cạnh tranh áp dụng các chương trình khuyến mại lớn để kích thích tiêu thụ. 2. Công tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội 2.1. Trước khi khách hàng mua sản phẩm Ta xét trên 2 góc độ: các dịch vụ tiện ích đi kèm, thái độ phục vu của nhân viên - Về nhân viên phục vụ: Ở siêu thị Hà Nội đội nghũ nhân viên chủ yếu là những thanh thiếu niên trẻ tuổi, yêu nghề làm việc hăng say ,thân thiện nhiệt tình với khách hàng Điều này sẽ đựợc làm rõ thông qua bảng nghiên cứu sau: Bảng 4: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đông ý Rất không đồng ý Tổng Thân thiện 7 23 20 0 0 50 Nhiệt tình 6 20 19 5 0 50 Năng động 3 18 27 2 0 50 Vui tính 4 23 20 3 0 50 Tổng 20 84 86 10 0 Qua bảng biểu trên, nếu phân tích theo chiều dọc ta nhận thấy ở mức độ đồng ý và bình thường có tổng là nhiều nhất. Trong đó mức độ đồng ý: thái độ thận thiệt và vui tính có số phiếu nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến là nhiệt tình là 20 phiếu, sau đó là năng động là 18 phiếu. Được minh hoạ thông qua biểu đồ dưới: Biểu đồ 3 Ở mức độ bình thường, sự năng động của nhân viên là nhiều nhất (chiếm 27 phiếu), sau đó đến thân thiên và vui tính (chiếm 20 phiếu), và cuối cùng là nhiệt tình chiếm 19 phiếu. Được biểu diễn qua biểu đồ dưới: Biểu đồ 4 Nếu phân tích theo chiều ngang, phục vụ của nhân viên ở thái độ thân thiện, có mức độ đồng ý là nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến bình thường (20 phiếu), cuối cùng là rất đồng ý (7 phiếu). Ở thái độ nhiệt tình, mức độ đồng ý chiếm nhiều nhất (20 phiếu), tiếp đến là mức độ bình thường (19 phiếu). Tóm lại, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ở siêu thị Hà Nội. Tuy nhiên để dành được lợi thế cạnh tranh với các siêu thị thì siêu thị Hà Nội cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đào tào và huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ sao cho khách hàng cảm thấy được quan tâm. 2.2. Về các dịch vụ tiện ích đi kèm Qua điều tra, phỏng vấn nhân viên, cán bộ quản lý và kết hợp với quan sát trực tiếp trong siêu thị ta thấy: Hiện nay trong siêu thị Hà Nội đang cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm như: gửi đồ miễn phí, có hàng mẫu thử cho một số sản phẩm, có câu lạc bộ khách hàng thân thiện, giao hàng tận nơi, dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ thong tin trong siêu thị. Và hiện nay siêu thị cung cấp thêm hình thức gửi xe miễn phí. Để mang lại lại sự hài lòng cho khách hàng siêu thị cần nên cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn nữa. 2.3. Trong khi mua sản phẩm Ở giai đoạn này, khách hàng cũng chịu tác động trực tiếp của các yếu tố mà họ tiếp xúc, như: sự phong phú của chủng loại hàng hoá, các sắp xếp hàng hoá trong siêu thị, sự tiện lợi khi mua hàng. Qua điều tra phỏng vấn ta có các kết qua sau: - Về sự phong phú của chủng loại hàng hoá Bảng 5: Bảng điều tra khách hàng về mức độ phong phú của hàng hoá Rất phong phú Phong phú Bình thường Không phong phú Rất không phong phú Tổng Số người 6 19 22 3 0 50 Phần trăm 12% 38% 44% 6% 0% 100% Được minh hoạ qua biểu đồ dưới đây: Biểu đồ 5 Qua biểu đồ ta thấy ở mức độ bình thường được khách hàng đánh giá nhiều nhất, sau đó là mức độ phong phú, tiếp đến là mức độ rất phong phú. Từ đó cho ta kết luận rằng khách hàng hài lòng chủng loại hàng hoá trong siêu thị. - Về cách trưng bày, sắp xếp hàng hoá trong siêu thị. Đây cũng là lợi thế cho siêu thị Hà Nội, nó giúp cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng. Khi nghiên cứu điều tra ta có bảng biểu về cách trưng bày như sau: Rất khoa học Khoa học Bình thường Không khoa học Rất không khoa học Tổng Số người 4 19 27 0 0 50 Phần trăm 8% 38% 54% 0% 0% 100% Từ đó ta có biểu đồ sau: Biểu đồ 7 Vậy, khách hàng hài lòng với cách trưng bày hàng hoá trong siêu thị. Tuy nhiên siêu thị cần phải tham khảo và có cách trưng bày hợp lý hơn nữa để phù hợp với quy mô và diện tích mà siêu thị có được. - Về các chương trình khuyến mại Đây cũng là yếu tố quan trọng để kích cầu. Ta có bảng điều tra, phỏng vấn khách hàng về các chương trình khuyến mại của siêu thị. Hài lòng Rất hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng Số người 1 16 27 6 0 50 Phần trăm 2% 32% 54% 12% 0% 100% Ta có bảng biểu sau: Biểu đồ 8 Qua biểu đồ ta thấy, khách hàng cũng khá hài lòng với các hình thức khuyến mại của siêu thị. - Về hệ thống giá cả trong siêu thị Thông qua việc quan sát trực tiếp tại siêu thị ta thấy, giá cả của một số loại mặt hàng chưa được cập nhật thường xuyên. Do vậy, khách hàng không rõ giá nên dễ rơi vào tình trạng có nên hay không nên mua sản phẩm này. Nguyên nhân là do siêu thị chưa có một phương pháp định giá phù hợp. Vậy, siêu thị cần phải hoàn thiện phương pháp định giá phù hợp lâu dài 2.4. Sau khi khách hàng mua sản phẩm Đây là giai đoạn hậu mãi của siêu thị dành cho khách hàng. Do vậy, ta cần xét đến các dịch vụ đi kèm cho khách hàng ở trên hai góc độ sau: khi khách hàng mua họ nhận được thêm những giá trị gia tăng gì?;và khi khách hàng sử dụng họ nhận được gì và có những quyền lợi gì?. - Khi khách hàng mua sản phẩm: siêu thị Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng một số tiện ích đi kèm: gửi xe miễn phí, gửi đồ miễn phí, cung cấp các giỏ đựng hàng, thành lập câu lạc bộ khách hàng thân thiết, giao hàng tận nơi. - Khi khách hàng sử dụng sản phẩm: Họ nhận được sự trợ giúp của siêu thị như: giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, sửa chữa lắp đặt các thiết bị gia dung v.v... Tóm lại, chăm sóc khách hàng của siêu thị là một trong những yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng khi ma tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI Về loại hình dịch vụ cung cấp Các loại