Đề tài Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh ở khách sạn Hoà Bình trong nền kinh tế thị trường

công việc lau rửa chén đĩa của bộ phận ăn uống. Tổ bàn: Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp sản xuất chế biến. Phụ trách bộ phận bàn là trợ lý giám đốc phụ trách nhà hàng và quầy uống. Phục vụ tại nơi đây là nhân viên bàn, nhân viên dọn dẹp và phụ trợ. Nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo đúng giờ mà khách yêu cầu, đúng quy trình khi phục vụ trên bàn ăn, món ăn theo quy định của chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách thích hợp. Trong quy trình phục vụ phải đảm bảo thuận tiện và đáp ứng theo yêu cầu của khách. Tinh thần phục vụ nhiệt tình, thái độ hoà nhã, vui vẻ trong cả quá trình đón tiếp và tiễn khách. Tổ tu sửa: Có nhiệm vụ sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong khách sạn Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ lau chùi, dọn dẹp cửa sổ, cầu thang, các phòng họp, sảnh, hút bụi ở hành lang các phòng. Tổ dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ như massage, điện thoại, giặt, là, mua bán theo yêu cầu của khách, vận chuyển hàng hoá đến nơi yêu cầu, may đo, karaoke... Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, theo dõi thường xuyên những đối tượng khách có nghi vấn để phòng ngừa những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra. Tổ giặt là, may đo: có nhiệm vụ nhận đồ của khách chuyển xuống để giặt theo yêu cầu. 2.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thị trường được mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Từ khi bước vào hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn chú trọng tạo dựng hình ảnh riêng cho mình để có thể trở thành địa chỉ quen thuộc của khách hàng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường dịch vụ và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Các khách sạn như khách sạn Dân Chủ, khách sạn Thắng Lợi... là các đối thủ cạnh tranh của khách sạn bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác giống khách sạn Hoà Bình. Điều này càng đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp, những chính sách (sản phẩm, giá, phân phối,...) độc đáo để thu hút khách. Thị trường khách sẽ còn bị xáo trộn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn sẽ còn gay gắt hơn bởi sự kiện SEAGAMES 22 sắp tới. Để thích nghi với thực tế đó, khách sạn Hoà Bình có nhiều đổi mới tích cực. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Hoà Bình luôn chú ý xây dựng, mua sắm các trang thiết bị nội thất cho các phòng và phòng ăn. Đó là những tài sản có giá trị lớn, tốt, đồng bộ và đẹp nhằm mở rộng quy mô kinh doanh và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự đổi mới đó vẫn còn quá nhỏ so với sự biến động của "cơn lốc thị trường". Vì thế, khách sạn Hoà Bình cần phải đẩy mạnh sức cạnh tranh của mình hơn nữa để giành "phần thắng" trên thị trường. 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002 Sau những cố gắng không mệt mỏi của ban lãnh đạo cũng như toàn thể công nhân viên, khách sạn Hoà Bình đã đạt được những thành quả đáng khích lệ. Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002: Biểu 2.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002 Các chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 Chênh lệch ± TL TT(%) 1. Tổng doanh thu tr. đ 11.419 17.000 5.581 48,87 _ - Dịch vụ lưu trú tr. đ % 6.080 53,24 9.073 53,37 2993 _ 49,22 _ 0,13 - Dịch vụ ăn uống tr. đ % 3.540 31 4.580 26,94 1.040 _ 29,38 _ _ (- 4,06) - Dịch vụ khác tr. đ % 1.799 15,75 3.367 19,8 1568 _ 87,16 _ _ 4,05 2. Tổng chi phí - Tỷ suất phí tr. đ % 9.674 84,72 9.782 57,54 108 _ 1,12 _ _ (- 27,18) 3. Tổng lợi nhuận - Tỉ suất lợi nhuận tr.đ % 1745 15,28 7218 42,46 5473 _ 313,4 _ _ 27,18 4. Đội ngũ lao động Người 220 220 0 _ _ 5. Công suất buồng phòng % 62 75 _ _ 13 6. Thu nhập bình quân n.đ 950 950 0 _ _ 7. Nộp ngân sách tr. đ 1.020 1.982 962 94,31 _ (Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) Là một khách sạn quốc doanh hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh rất phức tạp của nhiều thành phần kinh tế. Trong thời gian qua, khách sạn Hoà Bình đã có nhiều cố gắng để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của mình. Biểu hiện ở kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2001- 2002 như sau: Kết quả theo báo cáo thống kê năm 2002, khách sạn Hoà Bình đón và phục vụ được 15.500 khách với 43.000 ngày khách, trong đó khách quốc tế chiếm trên 90%. Doanh thu của khách sạn năm 2002 là 17.000 triệu đồng đạt 124% kế hoạch tăng 48,87% so với năm 2001.Trong đó: + Doanh thu lưu trú là 9.073 triệu đồng đạt 117% kế hoạch tăng 49,22% so với năm 2001 tương ứng 2.993 triệu đồng. + Doanh thu ăn uống là 4.580 triệu đồng tăng 1.040 triệu đồng tương ứng tăng 29,38% so với năm 2001. + Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ khác năm 2002 là 3.367 triệu đồng đạt 147% kế hoạch tăng 87,16% so với năm 2001 tương ứng 1.568 triệu đồng. + Công suất buồng năm 2002 đạt 75%. Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian gần đây tăng nhanh, đặc biệt là năm 2002. Tỷ lệ tăng doanh thu từ các dịch vụ khác lớn hơn tỷ lệ tăng doanh thu toàn khách sạn năm 2002. Tuy vậy, mức đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu vẫn là dịch vụ lưu trú (2.993 triệu đồng). Do đó, năm 2002 khách sạn đã đóng góp vào ngân sách Nhà nướcvới số tiền là 1.982 triệu đồng, tăng 962 triệu đồng so với năm 2001 (năm 2001 đóng góp ngân sách Nhà nướclà 1.020 triệu đồng). Bên cạnh đó, hiệu quả sử dụng chi phí tăng lên . Năm 2002 khách sạn đạt được kết quả như vậy là do đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng cán bộ công nhân viên, tổ chức tuyên truyền quảng cáo bằng nhiều hình thức: tờ gấp, tờ rơi, tham gia triển lãm, hội chợ...không ngừng hoàn thiện các dịch vụ: Bussiness center, Sauna- massage, giặt là, điện thoại...Thêm vào đó, khách sạn còn chi 300 triệu đồng để mở rộng phòng kinh doanh lữ hành mang lại nguồn thu nhập thêm cho khách sạn. Đầu tư vào những khoản trên làm cho tổng chi phí tăng 108 triệu đồng với tỷ lệ 1,12% song tỷ suất chi phí giảm 27,18%. Điều đó càng chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của khách sạn tăng lên, việc thực hiện định mức giá thành cho các dịch vụ nhất là dịch vụ buồng, ăn uống,... đã có hiệu quả. Lợi nhuận năm 2002 đạt 7.218 triệu đồng tăng 313,64% so với năm 2001. Tỷ suất lợi nhuận tăng lên 27,18% chứng tỏ việc kinh doanh của khách sạn là có lãi và đem lại hiệu quả cao. Về cơ cấu tỷ trọng: dịch vụ lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ trọng chủ yếu trong năm 2002 kết quả của dịch vụ này tăng. Dịch vụ ăn uống là dịch vụ từ trước tới nay vẫn mang lại hiệu quả cao nhưng năm 2002 đã để cho các dịch vụ khác chiếm ưu thế. Các dịch vụ khác mang lại cho khách sạn 1.568 triệu đồng tăng 87,16% và tỷ trọng là 4,05%. Tốc độ tăng của dịch vụ lưu trú có tăng lên nhưng vẫn chậm hơn tốc độ tăng của các dịch vụ khác. Có được điều này là do khách sạn đã tạo được sự đa dạng, sáng tạo trong chính sách sản phẩm của mình. Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2001- 2002 nói chung là tốt, hầu hết các dịch vụ có xu hướng tăng lên về doanh thu và lợi nhuận song về cơ cấu tỷ trọng còn chưa được đồng đều. Trong thời gian tới, để đạt được hiệu quả cao, nâng cao khả năng cạnh tranh và đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn thì khách sạn phải cố gắng hơn nữa. 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 2.2.3.1 Thuận lợi Khách sạn Hòa Bình nằm ở vị trí "bắt mắt" khách du lịch, trên cả 2 mặt phố lớn và đẹp. Địa điểm này thuộc trung tâm Hà Nội, vùng Hồ Hoàn Kiếm và các trung tâm thương mại, văn hoá, kinh tế. Với kiểu kiến trúc cổ nhưng không cũ, đẹp và nội thất phong phú theo phong cách kiến trúc độc đáo của Pháp, làm cho khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách đến từ Châu Âu. Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của các khách hàng công vụ thường đến làm việc tại Hà Nội. Khách sạn Hòa Bình có bề dày lịch sử và là một khách sạn Nhà nước. Do đó luôn nhận được sự giúp đỡ của các cấp chính quyền, Đảng ủy, UBND thành phố. Kể từ khi đi vào hoạt động kinh doanh (1926) khách sạn luôn được nâng cấp, sửa chữa, trang thiết bị mới cũng như hoàn thiện đội ngũ lãnh đạo và trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên. Qua bề dày hoạt động và bề dày kinh nghiệm khách sạn đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của khách du lịch trong nước và quốc tế bởi thái độ phục vụ. Là một khách sạn trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội (chủ yếu về kinh doanh lưu trú) cho nên khách sạn có thể phát triển và thu thập những thông tin cập nhật về khách hàng để hoàn thiện hơn cơ sở vật chất của mình. Về giá cả: Khách sạn Hòa Bình cũng có một bảng giá khá hấp dẫn và hợp lý dựa vào sự tính toán nhu cầu về khách sạn trên địa bàn Hà Nội và giá cả cạnh tranh. Vì thế chất lượng buồng của khách sạn rất tốt nhưng giá của một số buồng hợp lý hơn các khách sạn cùng loại. Khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ lưu trú của khách sạn Hòa Bình và truyền miệng nhau câu "Ăn Dân Chủ, ngủ Hòa Bình". Câu nói này có ý chất lượng buồng của Hòa Bình rất tốt. Khách sạn có đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có tuổi nghề trẻ xong rất có tâm huyết, nhiệt tình và tận tâm với công việc. Do vậy, khách sạn đã thu hút được nhiều khách hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là khách quốc tế. 2.3.2 Khó khăn Hiện nay sự hội nhập, mở cửa và đầu tư nước ngoài đang tạo ra những thuận lợi, nhưng cũng là những thách thức to lớn, trong đó trực tiếp ảnh hưởng đến kinh doanh của khách sạn Hòa Bình là hệ thống chất lượng cao của các khách sạn liên doanh. Cùng với việc gia tăng số lượng khách sạn liên doanh với nước ngoài là sự ra đời một hệ thống khách sạn nội địa mà Nhà nướckhông kiểm soát được. Đây là yếu tố tạo sự cạnh tranh gay gắt, gây ra không ít những khó khăn bất cập cho khách sạn trong chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ. Ngành kinh doanh khách sạn đã được Nhà nước coi là ngành công nghiệp không khói đang thu hút một lượng lao động rất lớn. Thế nhưng sự nhìn nhận của xã hội vào ngành dịch vụ này còn có nhiều hạn chế. Vị thế của ngành nói chung, của người phục vụ nói riêng chưa thật sự được coi trọng cả trong tư tưởng lẫn trong chính sách đãi ngộ. Yếu tố này tác động rất mạnh mẽ tới ý thức trách nhiệm, tới tinh thần vươn lên của đội ngũ nhân viên. Nhất là việc học tập, bồi dưỡng và đặc biệt là học ngoại ngữ. Những khó khăn xuất phát từ bên trong khách sạn gây ra cho ban lãnh đạo không ít trở ngại: Do xây dựng từ năm 1926 với kiểu kiến trúc cũ nên khách sạn muốn nâng cấp chỉ có thể nâng lên cao tầng hơn chứ không thể mở rộng phạm vi hơn được. Mặt khác việc sắp đặt bố trí khu vực bên trong cũng không thể gọn gàng, hiện đại được. Mặc dù khách sạn luôn thay đổi trang thiết bị tiện nghi nhưng việc thay thế không đồng bộ cho nên thường dẫn đến hiện tượng chắp vá. Điều này khiến cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn gây nên cảm giác cũ kỹ, lạc hậu. Do là một khách sạn Nhà nước nên một số ít nhân viên còn ỷ lại, không làm hết nhiệm vụ được giao. Mặc dù gặp nhiều khó khăn, song khách sạn Hoà Bình vẫn luôn cố gắng đổi mới những chính sách của mình (chính sách marketing, chính sách khuyếch trương quảng cáo...) để hài lòng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Qua đó ngày một cải thiện vị thế của mình trên thương trường. 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Hoà Bình Trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn thì nguồn thu chính xuất phát từ nguồn khách. Đây là nhân tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên vị trí hàng đầu bởi có khách mới có doanh thu, lợi nhuận và ngược lại. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là nền tảng cho các khách sạn tổ chức phục vụ khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Ngoài ra, nghiên cứu đặc điểm nguồn khách còn giúp cho các khách sạn có sự đánh giá đúng đắn, khách quan, kiểm tra được sản phẩm của mình sao cho ngày càng tốt hơn. Khách đến khách sạn Hòa Bình rất đa dạng nên cần thiết phải nắm vững cơ cấu khách để chủ động trong việc đón và phục vụ khách. Từ đó ngày một nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ trong khách sạn, nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ công nhân viên một cách có hiệu quả nhất. Biểu 2.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Đối tượng khách Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Khách quốc tế 11.945 93,3 114.515 93,7 15.510 94 Khách nội địa 858 6,7 976 6,3 990 6 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: Khách sạn Hoà Bình) Do nhận thức được tầm quan trọng đó của nguồn khách mà các khách sạn luôn cạnh tranh nhau để giành được mức cao nhất về thu hút khách. Đạt được điều này không phải là dễ đối với khách sạn Hoà Bình bởi nó phải đương đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh giưã khách sạn Hoà Bình với các khách sạn có quy mô lớn. Năm 2002, khách sạn Hoà Bình chịu những sức ép rất lớn từ các khách sạn cùng loại, thậm chí thị trường của khách sạn 3 sao hiện nay cũng bị các khách sạn 4 sao, 5 sao phá giá cạnh tranh quyết liệt. Hơn nữa, các khách sạn đó có những thuận lợi hơn hẳn khách sạn Hoà Bình về vị trí, địa điểm, chất lượng, thậm chí chấp nhận lỗ. Tuy nhiên, cuối năm 2002 kinh doanh khách sạn có nhiều thuận lợi nên khoảng cách giữa các hạng khách sạn rõ nét hơn. Nhưng theo đánh giá thì có thể là do "cơn sốt". Vì vậy, khi bước sang tháng 1/2003 “nhiệt độ” giảm dần thì tình hình cạnh tranh không lành mạnh có thể tái diễn. Khách sạn Hoà bình nằm tại vị trí thuận tiện cho kinh doanh khách sạn nhưng đó cũng là nơi toạ lạc của nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như: Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower.... Điểm mạnh của các khách sạn này là quy mô lớn, đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao, địa thế đẹp, do mục tiêu là đón khách quốc tế nên đội ngũ cán bộ quản lý, trình độ nhân viên được đào tạo tốt hơn có thể đáp ứng được đa dạng các nhu cầu của khách. Điểm yếu của các khách sạn này là: với tầm cỡ của một khách sạn cao cấp nên đối tượng khách là những người có thu nhập cao, giá cao nên số lượng khách có thu nhập trung bình đến có phần hạn chế. Hơn nữa ở Hà Nội là nơi có lịch sử phát triển lâu đời, là mảnh đất ngàn năm văn hiến nên du khách đến Hà Nội không phải tất cả đều muốn tìm một nơi nghỉ ngơi sang trọng mà còn có một số lượng không nhỏ khách nước ngoài cũng như khách nội địa đến Hà Nội với sự ham hiểu biết về đất nước, con người Việt Nam, nếp sống văn hoá người Hà Nội. Do vậy họ lựa chọn những khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của mình và khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn đó. Như vậy, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh này đã làm cho khách sạn mất đi một lượng khách thương nhân quan trọng, mà đó lại là những khách thường xuyên ở những loại buồng tiêu chuẩn cao. Trước tình hình đó khách sạn Hoà Bình đã có những chính sách marketing kịp thời để tìm kiếm biện pháp thu hút khách nhằm duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn ngày một nâng cao. Sự cạnh tranh giữa khách sạn Hoà Bình với các khách sạn cùng cấp: Hiện nay, số lượng khách sạn khá nhiều và nguy cơ cạnh tranh của khách sạn Hòa Bình ngày càng cao. Đây là đối thủ cạnh tranh đáng quan tâm nhất của khách sạn bởi khách du lịch đến từ rất nhiều nơi khác nhau, nhu cầu đa dạng và phong phú cho nên khi có sự không hài lòng xảy ra, khách du lịch sẵn sàng lựa chọn một khách sạn cùng cấp mà sự thoả mãn lại đạt được một cách tối đa. Ví dụ: Khách sạn Dân Chủ, Khách sạn Thắng Lợi...ở đây, các khách sạn không chỉ cạnh tranh nhau bởi chất lượng phục vụ mà còn cạnh tranh nhau bằng giá cả. Giá cả cũng chính là một biện pháp để thu hút khách. Vì vậy, ta có thể so sánh mức giá phòng của khách sạn Hoà Bình với một số khách sạn khác. Biểu 2.3: So sánh giá phòng của khách sạn Hoà Bình với một số khách sạn khác Giá (USD) Khách sạn Phòng đôi Loại 1 Loại 2 Loại 3 Hoà Bình 300.000 400.000 500.000 Dân Chủ 270.000 410.000 500.000 Thắng Lợi 310.000 400.000 490.000 (Nguồn: Khách sạn Hoà Bình Khách sạn Dân Chủ Khách sạn Thắng Lợi) Như vậy, với các khách sạn cùng cấp, khách sạn Hoà Bình phải có nhiều biện pháp tạo uy tín trong lòng khách du lịch. Bởi nhu cầu lưu trú của khách du lịch nghỉ tại các khách sạn là như nhau cho nên chỉ có hình ảnh, uy tín của khách sạn mới là điều khách du lịch quan tâm. Sự cạnh tranh giữa khách sạn Hoà Bình với khách sạn có qui mô nhỏ: Với đối thủ cạnh tranh này, khách sạn không đáng lo bởi nó thu hút một lượng nhỏ có mức thu nhập thấp nhưng không phải vì thế mà bỏ qua nó. Tuy các khách sạn này không có sức cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú nhưng lại có thể thu hút khách bởi dịch vụ ăn uống. Do vậy, với các nhà nghỉ, khách sạn có quy mô nhỏ, các nhà hàng, các quán ăn đặc sản tư nhân thì khách sạn Hoà Bình cần phải tạo sự sáng tạo về sản phẩm kinh doanh của mình hơn nữa. Tóm lại, sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn là điều không thể tránh khỏi. Điều khó là làm sao để khách hàng vẫn biết đến mình, vẫn coi mình là nơi nghỉ ngơi lý tưởng. Trong thời gian tới, khách sạn Hoà Bình cần phải cố gắng nhiều hơn nữa phát huy hết sức cạnh tranh của mình, khắc phục khó khăn để nâng dần khả năng cạnh tranh của mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đánh bật tất cả mọi đối thủ cạnh tranh. 2.3 Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn Hoà Bình Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm mọi biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí tăng tính hấp dẫn của khách sạn. Hay nói cách khác là phải xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh thích hợp ứng với thực tế của thị trường, mà trong đó phải kể đến chiến lược cạnh tranh. Cụ thể, chiến lược cạnh tranh của khách sạn Hoà Bình bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến quảng cáo, chiến lược nhân sự. 2.3.1 Chiến lược sản phẩm Khách sạn Hoà Bình kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, ngoài ra còn có một số dịch vụ bổ sung khác. Với đặc điểm kinh doanh như vậy, trong thời gian qua khách sạn đã có chính sách sản phẩm để phát triển chiến lược như sau: * Về kích thước sản phẩm: Để có thể đưa ra một chiến lược sản phẩm thích hợp, đáp ứng nhu cầu của thị trường thì khách sạn cần phải nắm vững được kích thước của sản phẩm đó chính là chiều rộng và chiều sâu của sản phẩm. Chiều rộng và chiều sâu tỷ lệ thuận với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chiều rộng: Đó chính là mức độ đa dạng, phong phú về các loại hình sản phẩm của khách sạn. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hoà Bình là cung cấp các dịch vụ lưu trú và phục vụ ăn uống cho cả khách trong và ngoài khách sạn, cho nên trong năm 2002 khách sạn đã không những thúc đẩy mà còn mở rộng một số loại hình kinh doanh: thu hút nhiều tiệc phục vụ đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới...đồng thời phát triển hơn nữa các dịch vụ business center, sauna- massage, giặt là, điện thoại. Đặc biệt trong năm 2002, khách sạn mở thêm dịch vụ lữ hành với hình thức làm đại lý cho trung tâm du lịch Hà Nội đã đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách ở tại khách sạn và ngoài khách sạn, đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Chiều sâu: Chiều sâu có thể là số kiểu, số lượng, loại sản phẩm dịch vụ trong từng chu kỳ kinh doanh. Sự phát triển sản phẩm về chiều sâu sẽ là tiền đề cho sự phát triển chung của khách sạn. Bởi phải biết được sản phẩm của mình mang lại lợi ích cho khách hàng ra sao thì mới có thể thành công được, qua đó hiểu sâu hơn về tâm lý của người tiêu dùng để xây dựng một chu kỳ sống của sản phẩm tiếp theo. Chiều sâu được thể hiện trong kích thước sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoà Bình như sau: - Sản phẩm lĩnh vực lưu trú: Khách sạn có 102 phòng ngủ với trang thiết bị hiện đại đủ để đáp ứng nhu cầu khách trong nước và quốc tế với mức độ khác nhau tuỳ theo yêu cầu và khả năng chi trả cho khách. Khách đến khách sạn có thể lựa chọn 4 loại phòng theo nhu cầu của họ: + Suite room : 5 phòng + Deluxe room : 20 phòng + Superior room : 67 phòng + Standard room : 10 phòng Tất cả các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết cho khách như giường, đèn bàn, đèn ngủ ti vi, két sắt, điện thoại, sấy tóc, giá đỡ vali, gạt tàn, lọ hoa, xô đựng rác.... Ngoài ra để phục vụ khách được tốt hơn khách sạn đã có những hệ thống phục vụ khách đảm bảo mức an toàn cao: cầu thang máy, hệ thống còi báo động khi có hoả hoạn. Với việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phòng, khách sạn Hoà Bình luôn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách du lịch. Trong năm qua, doanh thu từ việc kinh doanh khách sạn tăng 48,87%, đóng góp mức cao nhất cho tổng doanh thu là 2993 triệu đồng. - Sản phẩm ăn uống: Nghiệp vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn Hoà Bình ngày càng được mở rộng và phát triển . Với 1 nhà hàng ăn Âu, 1 nhà hàng ăn á, một nhà hàng ăn Pháp cùng 2 quầy bar khách sạn đã phục vụ đầy đủ, kịp thời mọi nhu cầu của khách. Nhu cầu của con người ngày càng cao thì đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ăn uống ngày càng phải phong phú và đa dạng. Với khả năng cung cấp sản phẩm ăn uống theo yêu cầu của khách, khách sạn đã trang bị cho mình những đầu bếp giỏi, đồng thời củng cố thêm trang thiết bị phục vụ nhà bếp để chế biến thức ăn được nhanh hơn và đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Nghiệp vụ phục vụ bàn của nhân viên cũng được khách sạn chú ý. Khách hàng không phải đợi lâu được phục vụ theo đúng thao tác kỹ thuật. Bên cạnh đó, khách sạn chủ trương đa dạng hoá sản phẩm. Khách hàng có thể đặt tiệc cưới, hội nghị hay các món ăn mình yêu thích và được bộ phận bàn đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời. Kinh doanh nghiệp vụ ăn uống của khách sạn Hoà Bình là lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn thứ 2 cho tổng doanh thu. Năm 2002 nguồn lợi từ dịch vụ ăn uống chiếm 29,38%, mức tiền đóng góp vào tổng doanh thu là 1040 triệu đồng. Sản phẩm ăn uống luôn được khách sạn quan tâm, mỗi phòng tiệc, phòng hội nghị khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết như bàn ghế đẹp, vô tuyến, máy điều hoà cùng đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và nhiệt tình. Chính vì vậy, trong những năm gần đây khách đến với khách sạn Hoà Bình ngày càng đa dạng và phong phú. - Sản phẩm các dịch vụ bổ sung: Đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại mức doanh thu không nhỏ cho khách sạn năm 2002. Nó thể hiện được bề sâu trong kích thước sản phẩm dịch vụ. Khách sạn luôn có những sản phẩm dịch vụ phục vụ khách như: Dịch vụ Sauna- Massage: Dịch vụ này bao gồm 9 phòng mỗi phòng phục vụ được 1 khách với đội ngũ nhân viên có trách nhiệm và nhiệt tình đối với khách. Dịch vụ giặt là: Nằm ở cổng sau khách sạn Dịch vụ mỹ nghệ: Đó là bộ phận bán hàng lưu niệm mang đậm phong cách Việt Nam nằm ngay cạnh bộ phận lễ tân. Dịch vụ văn phòng: Khách có thể sử dụng máy vi tính, máy fax, photocopy tại phòng business. Sản phẩm của khách sạn Hoà Bình mang tính đặc trưng riêng biệt giúp khách dễ dàng nhận biết và phân biệt với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng để có thể tồn tại và phát triển được trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách sạn cần phải có những sản phẩm đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Như vậy, kích thước sản phẩm dịch vụ thể hiện sự tương đồng giữa số lượng, chủng loại, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có với quy mô của mình. Tuy nhiên, kích thước sản phẩm chưa thể hiện rõ nét lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn song phần nào đó nó mô tả được tiềm năng, thực lực của khách sạn. * Về việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và đa dạng hoá sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có đặc trưng là dễ bắt chước và sao chép cho nên việc liên tục tạo ra sự mới mẻ, sáng tạo trong sản phẩm của khách sạn là điều hết sức cần thiết. Mặt khác, khi khoa học công nghệ phát triển thì kéo theo sự đổi mới về cung và cầu trên thị trường. Đó là sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn trên địa bàn Hà Nội và tồn tại dưới nhiều hình thức (khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh, cổ phần, liên doanh...) và với quy mô khác nhau. Còn cầu thì trở nên đa dạng hơn rất nhiều. Người ta đi du lịch không chỉ có một mục đích mà có rất nhiều mục đích khác nhau: nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, thoả mãn tính hiếu kỳ, ham học hỏi hay đi vì công việc...đồng thời họ đến từ rất nhiều nơi mà phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, sản phẩm ngành khách sạn du lịch phải luôn đổi mới, phong phú, đa dạng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách du lịch. Từ sự phát triển của cung và cầu du lịch như vậy đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và nâng cao khả năng cạnh tranh thì vịêc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đa dạng