Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ

ệc theo hình thức hợp đồng còn lao động theo hình thức biên chế thì ít hơn và đó là điều thường gặp trong các doanh nghiệp khách sạn mới đi vào hoạt động hiện nay. Cụ thể: Tổng số lao động bình quân trong khách sạn năm 2002 là 113 người lao động. Trong đó: - 30 lao động là hợp đồng không xác định thời hạn (có biên chế). - 69 lao động có hợp đồng lao động 1 năm. - Còn lại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng thời vụ. Đội ngũ lao động có biên chế phần nhiều trong số họ là những người có nhiều kinh nghiệm trong công tác công tác phục vụ và đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong nghề. Bởi trước đây họ đã từng phục vụ tại Nhà nghỉ H21, vì vậy họ đang phát huy hết khả năng của mình để nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh đó là đội ngũ những người lao động hợp đồng, họ chiếm tỷ lệ khá đông và còn rất trẻ. Họ là những người có trình độ học vấn, rất năng động, sáng tạo và làm việc nhiệt tình hết mình bởi vì họ đang muốn khẳng định được mình trong khách sạn. Qua đây ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là đội ngũ lao động trẻ khoẻ, có trình độ học vấn và tay nghề cao. 2.2.2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động thường gặp rất nhiều khó khăn. Nếu độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại có ít kinh nghiệm nghề nghiệp, ngược lại độ tuổi trung bình quá cao có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ. Hiện nay, tình hình nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy là họ có đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp còn rất trẻ. Điều này là một nguồn lực rất lớn, rất quan trọng để khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của khách sạn. TT Các bộ phận Số lượng Độ tuổi 18 - 29 30 – 44 1 Ban giám đốc 3 0 3 2 Phòng tài vụ 8 5 3 3 Phòng tổ chức 3 0 3 4 Phòng KD – TT 3 2 1 5 TT. Lữ hành 4 3 1 6 Tổ nhà hàng 38 33 5 7 Tổ lễ tân 8 7 1 8 Tổ buồng 15 13 2 9 Tổ bảo vệ 16 10 6 10 Tổ bảo dưỡng 5 5 0 11 Tổ vệ sinh 5 3 2 12 Tổ giặt là 5 3 2 Tổng số 113 85 28 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Khách sạn Sông Nhuệ Qua bảng biểu ta thấy: - Về độ tuổi của lao động: + tuổi từ 18 - 29 có 85 người và chiếm tỷ lệ: 75% + tuổi từ 30 - 44 có 28 người và chiếm tỷ lệ: 25% + tuổi từ 45 - 60 không có. Như vậy ta thấy: đội ngũ lao động trong khách sạn là một đội ngũ lao động trẻ và họ có đầy đủ những ưu điểm như: trình độ học vấn, tính năng động sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm cao. Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động kinh doanh nên nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và không tránh khỏi những sai xót khi phục vụ khách. 2.2.2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì điểm nổi bật trong đội ngũ nhân viên xét về giới tính bao giờ nữ cũng chiếm tỷ trọng lớn, nhưng qua khảo sát thực tế tại Khách sạn Sông Nhuệ cho thấy rằng số nhân viên nữ và số nhân viên nam có sự chênh lệch không đáng kể, cụ thể: với 113 người trong đó có 58 nam chiếm tỷ lệ 51,3%; 55 nữ chiếm tỷ lệ 48,7%. Như vậy tỷ lệ nhân viên nam cao hơn, điều này đang đúng với xu hướng của các khách sạn liên doanh. Tuy nhiên cần phải bố trí họ trong từng bộ phận sao cho hợp lý với tính chất công việc, ở bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, quản lý tính chất công việc đòi hỏi có sức khoẻ, biết vận hành máy móc, hiểu biết cơ khí, điện, có đầu óc năng động, sáng tạo là những đặc điểm nổi bật của nam giới, cho nên ở các bộ phận này chiếm tỷ trọng cao. Đối với các bộ phận lễ tân, buồng, bar thì tính chất công việc đòi hỏi sự dịu dàng trong cử chỉ, lời ăn tiếng nói, sự mềm dẻo, tính linh hoạt trong quá trình làm việc, sự cẩn thận chu đáo đối với công việc. Đây là đặc điểm nổi bật của nữ giới, cho nên ở các bộ phận này nữ giới thường chiếm tỷ lệ cao. 2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động được biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ... Ngoài chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn còn thể hiện qua những yếu tố không thể thiếu đó là trình độ hiểu biết tâm lý khách, văn hoá trong giao tiếp và nghệ thuật ứng xử... * Trình độ học vấn Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ được thể hiện qua biểu sau: TT Các bộ phận Số lượng Trình độ học vấn Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông 1 Ban giám đốc 3 3 0 0 0 2 Phòng tài vụ 8 3 2 3 0 3 Phòng tổ chức 3 2 1 0 0 4 Phòng KD & TT 3 3 0 0 0 5 TT. Lữ hành 4 4 0 0 0 6 Tổ nhà hàng 38 2 2 24 10 7 Tổ lễ tân 8 1 0 7 0 8 Tổ buồng 15 1 0 12 2 9 Tổ bảo vệ 16 0 1 15 0 10 Tổ bảo dưỡng 5 1 0 3 1 11 Tổ vệ sinh 5 0 0 2 3 12 Tổ giặt là 5 0 0 4 1 Tổng số 113 20 6 70 17 Bảng 2.3: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Khách sạn Sông Nhuệ Qua số liệu thống kê phản ánh trình độ đào tạo của đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay vẫn còn thấp, cụ thể: - Đại học 20 người chiếm 17,7% - Cao đẳng 6 người chiếm 5,3% - Trung cấp 70 người chiếm 61,94% - Ngành nghề khác 17 người chiếm 15,06% Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do Tổng cục Du lịch hay các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Tỉnh thì Khách sạn Sông Nhuệ có đội ngũ lao động với chình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn. * Trình độ ngoại ngữ Trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trình độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên là đặc biệt quan trọng vì họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế. Họ không những phải có khả năng giao tiếp được với nhiều đối tượng khách du lịch với các quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau mà còn phải hiểu được tâm lý, hiểu được phong tục tập quán cũng như văn hoá của dân tộc họ. Khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn được xếp hạng 2 sao nên việc các nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ là rất cần thiết, và ngoại ngữ được sử dụng chủ yếu là Anh văn. Nhưng trên thực tế thì số nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ là rất ít trừ một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ. Ngoài bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ giỏi, khả năng giao tiếp tốt thì bên cạnh đó các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: nhà hàng, bar... có trình độ tiếng Anh còn hạn chế. Điều này cần phải khắc phục để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Thông qua việc thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng cường khả năng giao tiếp của nhân viên, hiểu được tiếng mẹ đẻ của khách. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng mạnh với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Để làm được điều này khách sạn cần khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ, ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng được sử dụng thường xuyên nhất thì cũng cần phải học thêm một số ngoại ngữ như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc... để có thể có cơ hội thu hút được các nguồn khách khác nhau đến với khách sạn. * Về trình độ giao tiếp và ngoại hình Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với các bộ phận như lễ tân, buồng, bar... Nhìn chung nhân viên ở các bộ phận này đều có ngoại hình cân đối, trình độ giao tiếp đáp ứng nhu cầu công việc. Khi giao tiếp với khách họ đều có thái độ tôn trọng lịch sự, hoà nhã với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách với phong cách của người nhân viên phục vụ kiểu mẫu. Tóm lại, chất lượng lao động của nhân viên trong Khách sạn Sông Nhuệ nhìn chung đáp ứng được yêu cầu phục vụ. Tuy nhiên, khách sạn cần mở rộng việc đào tạo thêm cho những nhân viên phục vụ trực tiếp có độ tuổi còn trẻ để họ có thể phục vụ trong thời gian dài hơn tại khách sạn, nhằm phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách. 2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Nhuệ - Trong năm 2002, Khách sạn Sông Nhuệ đã phục vụ được 13,5 vạn lượt khách tăng 2,33% so với kế hoạch và tăng 20% so với năm 2001. Trong đó khách quốc tế: 5.315 lượt khách tăng 288,24% so với năm 2001. - Công suất phòng nghỉ đạt 57% cao hơn năm 2001 là 7% - Công suất phòng ăn đạt 75% cao hơn năm 2001 là 14% - Số lượng các Hội nghị, Hội thảo và tiệc cưới đều tăng cao hơn so với năm 2001. - Hoạt động kinh doanh Lữ hành đã phục vụ được hơn 1000 lượt khách, đạt mức doanh thu cao. - Hoạt động các dịch vụ bổ xung như Massage - Sauna, Karaoke, ca nhạc giải khát cũng đều phát triển và đảm bảo kế hoạch đề ra. Kết quả kinh doanh năm 2002 của khách sạn được thể hiện qua các chỉ tiêu sau: Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ Đơn vị:1.000.000 đ CÁC CHỈ TIÊU Thực hiện năm 2001 Thực hiện năm 2002 Năm 2002 so với năm 2001 ST TT ST TT ST TL(%) TT 1. Tổng lượt khách (lượt) 112.715 100 135.280 100 22.565 20,00 - Khách nội địa 111.076 98,54 129.965 96.07 18.889 17,00 (2,47) - Khách quốc tế 1.369 1,21 5.315 3,93 3.946 228,24 2,72 - Khách ăn uống 87.492 77,62 108.530 80,22 21.038 24,46 2,6 - Khách lưu trú 25.223 22,38 26.750 19.78 5.272 2,10 (2.6) - Hội nghị – Hội thảo 144 100 147 100 3 2 - Tiệc cưới 120 100 160 100 40 33,33 2. Tổng doanh thu (tr.đ) 5.457,5 100 6.676,66 100 1219,16 22,34 - Doanh thu nhà hàng 3.862,6 70,78 4.674,45 70,00 811,85 21,02 (0,78) - Doanh thu lưu trú 1.462,7 26,8 1.724,76 25,83 262,06 17,92 (0,97) - Doanh thu khác 132,2 2,4 277,45 4,17 145,25 109,9 1,17 3. Tổng chi phí (tr.đ) 5.306,36 100 6.094,86 100 788,50 14,86 - Chi phí nhà hàng 3820,56 72 4510,20 74 689,64 18,05 2,00 - Chi phí lưu trú 1326,59 25 1401,80 23 75,21 5,67 (2,00) - Chi phí dịch vụ khác 159,21 3 182,83 3 23,62 14,83 0 4. Tỉ suất phí(%) 97,23 91,29 (5,94) - Tỉ suất phí k.d nhà hàng 98,91 96,48 (2,43) - Tỉ suất phí k.d lưu trú 90,69 81,28 (9,41) - Tỉ suất phí k.d dvụ khác 120,43 65,90 (54,53) 5. Số lao động (người) 112 113 1 0,90 - Số lao động trực tiếp 105 106 1 0,95 6. Năng suất lao động (tr.đ/ng) 48,73 59,10 10,37 21,28 - Năng suất lao động trực tiếp 51,98 63,00 11,02 21,20 7. Nộp ngân sách (tr.đ) 496,14 465,14 (31) (6,25) 8. Lợi nhuận (tr.đ) (345) 116,66 461,66 Qua bảng phân tích trên ta thấy: Tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm 2002 là tương đối tốt. Cụ thể: - Tổng lượt khách năm 2002 so với năm 2001 tăng 22.565 lượt khách, với tỷ lệ tăng 20%. Trong đó: + Khách nội địa tăng 18.889 lượt khách, với tỷ lệ tăng 17% + Khách quốc tế tăng 3.946 lượt khách, với tỷ lệ tăng 288,24% + Số Hội nghị - hội thảo năm 2002 so với năm 2001 tăng 3 lượt với tỷ lệ tăng là 2% + Số tiệc cưới năm 2002 so với năm 2001 tăng 40 lượt với tỷ lệ tăng là 33,33%. - Tổng doanh thu của năm 2002 tăng 1.219,16 triệu đồng so với năm 2001 với tỷ lệ tăng 22,34%. Trong đó: + Doanh thu nhà hàng tăng 811,85 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 21,02% nhưng tỷ trọng giảm 0,78% + Doanh thu lưu trú tăng 262,06 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 17,92% và tỷ trọng tăng 3,7% + Doanh thu dịch vụ khác tăng 145,25 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 109,9 và tỷ trọng tăng 1,17% - Tổng chi phí trong năm 2002 tăng 788,50 triệu đồng so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 14,86%. Trong đó: + Chi phí lưu trú tăng 75,21 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 5,67%, nhưng tỷ trọng giảm 2% + Chi phí nhà hàng tăng 689,64 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 18,05%, tỷ trọng tăng 2% + Chi phí dịch vụ khác tăng 23,62 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 14,83%, tỷ trọng không đổi - Tỷ suất phí : Mặc dù tổng chi phí tăng, nhưng tỷ suất phí trong năm 2002 giảm 5,94% so với năm 2001. Trong đó: + Tỷ suất phí kinh doanh lưu trú giảm 9,41% + Tỷ suất phí kinh doanh nhà hàng giảm 2,43% + Tỷ suất phí kinh doanh dịch vụ khác giảm 54,53% Điều này chứng tỏ Khách sạn Sông Nhuệ đã có những biện pháp sử dụng chi phí có hiệu quả hơn trong năm 2001. - Tình hình sử dụng lao động: + Tổng số lao động trong năm 2002 tăng 1 người so với năm 2001. Là lao động trực tiếp, với tỷ lệ tăng 0,95%. + Năng suất lao động: Mặc dù có sự tăng số lao động (1 người), năng suất lao động bình quân chung trong năm 2002 tăng 10,37 triệu đồng/người so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 21,28%. Trong đó: năng suất lao động trực tiếp tăng 11,02 triệu đồng/người với tỷ lệ tăng 21,20%. Như vậy tình hình sử dụng lao động của khách sạn là tương đối tốt. Năm 2002, Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu làm ăn có lãi với lợi nhuận thu được là 116,66 triệu đồng, tăng so với năm 2001 là 461,66 triệu đồng. Tuy nhiên khách sạn cần trú trọng đầu tư hơn nữa để tăng cường cơ sở vật chất của khách sạn nhằm thu hút khách, nhất là thu hút khách đến với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn, bởi vì tình hình kinh doanh của 2 dịch vụ này còn rất hạn chế. Tóm lại trong năm kế hoạch 2002, khách sạn đã có những bước chuyển biến tích cực. Hoạt động kinh doanh phục vụ và các mặt hoạt động khác đều đạt được những kết quả đáng mừng, các chỉ tiêu đều đạt được và vượt mức kế hoạch đề ra. Từ những kết quả đạt được đã tạo ra bước phát triển mới, tạo ra những cơ sở và điều kiện thuận lợi cho hoạt động của khách sạn trong những năm tới. 2.3.2. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ CÁC CHỈ TIÊU Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2002 so với năm 2001 CL TL(%) 1. Tổng doanh thu tr.đ 5.457,5 6.676,66 1.219,16 22,34 2. Số lao động ng 112 113 1 0,90 - Số lao động trực tiếp ng 105 106 1 0,95 3. Năng suất lao động Tr.đ/ng 48,73 59,10 10,37 21,20 - NSLĐ trực tiếp 51,98 63,00 11,02 21,20 4. Tổng quỹ lương tr.đ 662,60 718,68 56,08 8,46 5. Tổng lợi nhuận tr.đ (345) 116,66 461,66 6. Lợi nhuận/người/năm tr.đ (3,08) 1,03 4,11 7. Thu nhập bình quân tr.đ - 5,92 6,360 0,44 7,43 - 0,493 0,530 0,037 7,50 Biểu 2.5: Hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Sông Nhuệ Qua biểu 2.5, có thể thấy được hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Sông Nhuệ như sau: - Bình quân trong năm 2002, Khách sạn đã thu hút và giải quyết công ăn việc làm cho 113 người lao động tăng 1 người so với năm 2001 và đó là lao động trực tiếp, với tỷ lệ tăng 0,95%. - Năng suất lao động: Mặc dù có sự tăng số lao động (1 người), nhưng năng suất lao động bình quân chung trong năm 2002 tăng 10,37 triệu đồng/người so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 21,28%. Trong đó: năng suất lao động trực tiếp tăng 11,02 triệu đồng/người với tỷ lệ tăng 21,20%. - Mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra trong năm 2002 tăng 4,11 triệu đồng so với năm 2001. Nguyên nhân chính là do lượng khách đến với khách sạn tăng 22.565 lượt, tương ứng với tăng 1.219,16 triệu đồng doanh thu. + Tổng quỹ tiền lương và tiền lương bình quân: căn cứ vào bảng số liệu ta thấy tổng quỹ tiền lương trong năm 2002 tăng 56,08 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 8,46% so với năm 2001. Do đó mức tiền lương bình quân của nhân viên tăng lên: * Tiền lương bình quân theo năm tăng 440.000 đồng/người so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 7,43%. * Tiền lương bình quân theo tháng tăng 37.000 đồng/ người so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 7,5%%. Làm cho thu nhập bình quân người lao động đạt 530.000đ/người/tháng, tăng 37.000 đồng/ người so với năm 2001, với tỷ lệ tăng 7,5%%. Từ những kết quả đạt được có thể thấy Khách sạn đã sử dụng lao động tương đối tốt và đạt hiệu quả cao. Có được kết quả trên là do nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân quan trọng là do: Công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp lao động được từng bước kiện toàn và ổn định, việc quản lý và điều hành của đội ngũ cán bộ các phòng chức năng, tổ chuyên môn nghiệp vụ đã được nâng cao về chất lượng và hiệu quả. Nhận thức và ý thức tổ chức kỷ luật, trình độ chuyên môn kỹ thuật của cán bộ chuyên môn được nâng lên và có những chuyển biến rõ rệt. Công tác kiểm tra, theo dõi đánh giá chất lượng cán bộ nhân viên được thực hiện thường xuyên, sắp xếp phù hợp với khả năng để phát huy được năng lực cán bộ công nhân viên trong các công việc cụ thể. Trên cơ sở xác định khối lượng công việc và năng lực người lao động, khách sạn đã từng bước sắp xếp ổn định lao động ở một số bộ phận, hạn chế tình trạng dư thừa lao động trong các bộ phận làm cho hiệu quả sử dụng lao động từng bước đạt hiệu quả cao hơn. CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ 2.4.1. Thực trạng phát triển nguồn nhân lực của Khách sạn Sông Nhuệ Qua biểu 2.6, ta thấy công tác tổ chức lao động của Khách sạn Sông Nhuệ đã từng bước được ổn định về số lượng, chất lượng và cơ cấu. Khách sạn đã thu hút và tạo việc làm ổn định cho phần lớn số lao động với mức thu nhập năm sau cao hơn so với năm trước. Bên cạnh đó, khách sạn thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ luật với những CBCNV vi phạm quy chế và nội quy, thực hiện tốt chế độ tiền lương, BHXH, BHYT cho người lao động theo quy định của Nhà nước. Quan tâm thực hiện tốt chế độ thăm hỏi, trợ cấp dưỡng sức, chế độ phúc lợi cho người lao động nhằm từng bước nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động. STT CÁC CHỈ TIÊU Đơn vị Năm 2000 2001 2002 1 Tổng số lao động Người 129 112 113 2 Trình độ học vấn - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp - Phổ thông Người % người % người % người % 24 18,60 8 6,20 79 61,24 18 13,96 21 18,75 6 5,35 69 61,60 16 14,30 20 17,7 6 5,3 70 61,94 17 15,06 3 Chế độ HĐLĐ - Không XĐTH - HĐLĐ 1 năm - HĐLĐ dưới 1 năm Người % người % người % 30 23,25 43 33,33 52 43,42 30 26,80 54 48,20 28 25,00 30 26,55 69 61,06 14 13,39 4 Thunhập/người/tháng đồng 359.000 406.000 530.000 Biểu 2.6: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ Mặt khác trong những năm qua, Khách sạn Sông nhuệ luôn coi trọng công tác đào tạo va bồi dưỡng CBCNV nhằm nâng cao năng lực quản lý và kỹ thuật nghiệp vụ. Cụ thể: Trong năm 2002, khách sạn đã rất chú trọng tới công tác đào bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật và công tác tư tưởng cho CBCNV qua một số chương trình hoạt động phát triển nguồn nhân lực như: - Cử 4 đồng chí cán bộ dự lớp học về nghiệp vụ bán hàng và Marketing do chuyên gia Singapo giảng tại trường nghiệp vụ du lịch Hà Nội. - Cử 4 cán bộ dự lớp học về nghiệp vụ quản lý kinh doanh khách sạn. Do khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân và Sở du lịch Hà Tây tổ chức. - Tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ thuật và tay nghề cho cán bộ công nhân viên do giáo viên trường Nghiệp vụ Du lịch Hà Nội giảng dạy và thi sát hạch tay nghề cho 35 người. - Năm 2002 đã đề nghị nâng bậc lương cho 34 người theo chế độ. - Dưới sự chỉ đạo của Chi uỷ đã có 30 đồng chí cán bộ Đảng viên và quần chúng tích cực tham gia các lớp bồi dưỡng lý luận chíng trị của Đảng và các Nghị quyết của TW. - Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức cho đội ngũ cán bộ từ tổ trưởng trở lên, cán bộ kỹ thuật nhà hàng đi tham quan học tập, giao lưu tại các đơn vị du lịch, dịch vụ tại Hà Nội và một số tỉnh bạn để học tập, rút kinh nghiệm trong công tác quản lý và kinh doanh phuch vụ. 2.4.2. Một số quy định và chính sách đối với người lao động tại khách sạn 2.4.2.1. Một số quy định đối với người lao động - Thời gian làm việc nghỉ ngơi Ngành khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy phục vụ khách 24/24h nhưng không phải vì thế mà một nhân viên phải làm việc 24/24h. Tại Khách sạn Sông Nhuệ làm việc theo tổ đội nên nhân viên được làm việc theo ca như ở các bộ phận buồng, bàn, lễ tân... còn các nhân viên làm việc ở các phòng hành chính, kế toán, đội ngũ lãnh đạo điều hành thì làm việc theo giờ hành chính từ 7h sáng đến 5h chiều. Đội ngũ nhân viên phục vụ thường chia làm 2 ca chính: Ca1: Từ 6h sáng – 2h chiều. Ca2: Từ 2h chiều – 10h đêm. Riêng bộ phận lễ tân có 3 ca, và ca 3 từ 8h tối – 7h sáng. Đây là vấn đề luôn có sự vi phạm từ phía nhân viên, cho nên muốn nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách sạn cần phải thường xuyên chú ý giám sát chặt chẽ vấn đề thời gian để các nhân viên không thể vi phạm giờ làm việc. - Đồng phục và thẻ nhân viên Làm việc trong khách sạn thì đồng phục và thẻ nhân viên là vấn đề quan trọng. Đồng phục của nhân viên có tính chất biểu tượng cho khách sạn và tạo cho du khách cảm giác tin cậy và tính chuyên nghiệp của nhân viên. Tại Khách sạn Sông Nhuệ đã có quy định về trang phục đối với các bộ phận làm việc như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, nhà hàng, buồng... nhưng nhân viên chưa thực hiện một cách triệt để. Tuy nhiên rất đáng tiếc là ở các bộ phận gián tiếp chưa có đồng phục ví dụ như Phòng tổ chức - Hành chính, Phòng tài vụ, Phòng kinh doanh – Thị trường, Trung tâm lữ hành các nhân viên chưa có đồng phục riêng của mình, đây là vấn đề khách sạn cần quan tâm. - Điều lệ an toàn vệ sinh Đây là điều ít được ban lãnh đạo các khách sạn chú ý tới. Theo như quy định của vệ sinh lao động các nhân viên luông phải gọn gàng về trang phục, đầu tóc, trang điểm... Trong Khách sạn Sông Nhuệ nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ít nhân viên còn mặc không đúng trang phục hoặc loè xoè trong khi làm việc. Đây là vấn đề luôn được khách hàng chú ý tới và đánh giá, và nó có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng phục vụ khách hàng. - Trật tự trong khách sạn Đó là quy định về thư từ, điện thoại cá nhân, tiếp khách trong giờ làm việc, phong cách giao tiếp nơi làm việc, cư sử với khách, trách nhiệm công tác... Các quy định này chưa được nhân viên trong khách sạn thực hiện tốt, ví dụ: vẫn còn tồn tại việc tụ tập nói chuyện riêng trong giờ làm việc làm ảnh hưởng đến công việc. 2.4.2.2. Một số chính sách đối với người lao động * Chế độ khen thưởng – kỷ luật cho người lao động Hầu hết các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định của từng khách sạn. Trong quản lý lao động thì ngoài những biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc người lao động phải tuân theo những nội quy còn có những hình thức khen thưởng bằng hiện vật để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng suất lao động. Chế độ khen thưởng tại Khách sạn Sông Nhuệ căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận để khen thưởng cho cán bộ công nhân viên đã có những cố gắng và đóng góp tích cực vào những kết quả chung. Bên cạnh đó khách sạn còn có hình thức thưởng đột xuất chẳng hạn thưởng cho tập thể, cá nhân có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách hàng khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những nguồn khách lớn. Những khoản tiền thưởng này được trích từ quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó còn có hình thức kỷ luật căn cứ vào tiền lương, hệ số thành tích. * Tổ chức tiền lương Tổng quỹ tiền lương là tổng số tiền mà khách sạn phải trả cho người lao động. Quỹ tiền lương được xem như một khoản mục trong tổng chi phí của khách sạn. Quỹ tiền lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương của Khách sạn Sông Nhuệ được xác định trên cơ sở % lợi nhuận đặt ra. + Phương án phân phối tiền lương, thưởng. Trước hết quỹ lương được phân phối cho nhân viên, cán bộ khách sạn theo các khoản sau: - Lương cơ bản: lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên biên chế theo lương cơ bản. - Lương hợp đồng: lương này áp dụng với các nhân viên làm việc theo hợp đồng, mức lương phụ thuộc vào sự thoả thuận của hai bên. - Tiền trách nhiệm: chi cho những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng. - Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm. - Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ. + Phương án trả lương. Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính trên công lao động của người đó trong tháng, bao gồm: - Công lao động trong giờ hành chính. - Công lao động thuộc ngày nghỉ do Nhà nước quy định như chủ nhật, lễ tết. Đơn giá của một công lao động = Tiền lương của một ngày công lao độn = Trong đó số lao động của mỗi người lao động bao gồm 2 loại: - Công lao động trong giờ hành chính. - Công lao động thuộc ngày nghỉ. Tóm lại, với một số quy định và chính sách của khách sạn tuy chưa phải là hoàn thiện nhưng nó phần nào giúp cho đội ngũ cán bộ công nhân viên hiểu được vị trí của mình trong quá trình kinh doanh phục vụ khách hàng. Tạo cho nhân viên có điều kiện đầy đủ có được cái nhìn toàn diện về khách sạn và yêu thích công việc của mình dẫn đến nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. 2.4.3. Kết luận về hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ 2.4.3.1. Những kết quả thu được của Khách sạn Sông Nhuệ - Là doanh nghiệp Khách sạn lớn nhất của Tỉnh Hà Tây đang hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả, do vậy được sự quan tâm rất lớn của Tỉnh uỷ, UBND Tỉnh, Sở Du lịch Hà Tây và các ngành chức năng. Liên tục được tặng bằng khen của Sở Du lịch Hà Tây và Tổng cục Du lịch Việt Nam cho các tập thể