Đề tài Giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn Bảo Sơn

òng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giản ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke…. thu hút khách công vụ. 1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Trong nền kinh tế thị trường chịu sự chi phối của các quy luật thị trường, điều tất yếu các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy thị trường làm điểm xuất phát trong mọi hoạt động kinh doanh của mình. Đây cũng là phương pháp quản lý hiện đại được xây dựng dựa trên nguyên tắc định hướng vào khách hàng. Vai trò quan trọng của các đối tượng trong doanh nghiệp dịch vụ được sắp xếp theo mô hình sau: Khách hàng Nhân viên phục vụ, giám sát viên Quản lý cấp trung Quản lý cấp cao Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất vì nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở nền tảng cho việc ra các quyết định của nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp. Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing. Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng. Bên cạnh đó khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phận marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lý các thông tin về nhu cầu hành vi tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phù hợp đạt được mục đích của doanh nghiệp. Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để cung cấp dịch vụ. Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn được khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ Qua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách du lịch công vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nhất nếu xét theo đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đối với họ mọi thứ phải hoàn hảo đảm bảo chất lượng. Do đó hệ thống phòng lưu trú phục vụ cho đối tượng này phải có các thiết bị hiện đại, nhất là đối với các khách sạn đẳng cấp cao. Du khách công vụ thường là những doanh nhân giầu có và sang trọng. Cho dù họ thích cuộc sống bình dân thì trong những cuộc tiếp xúc với đối tác họ cũng phải thể hiện mình. Bởi vậy, họ không thể lưu trú ở những khách sạn bình dân. Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạn công vụ phải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và số lượng người phục vụ. Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù hợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị về thông tin liên lạc trong phòng lưu trú. Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếm các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điện thoại, kết nối internet… Bên cạnh đó khách sạn phải đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi cho khách nên phải có quan hệ tốt đối với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng Do tính chất cố định của khách sạn và đặc điểm của sản phẩm chủ yếu là dịch vụ nên không thể vận chuyển tư người sản xuất đến người tiêu dùng như hầu hết các ngành sản xuất khác, mà chỉ có người tiêu dùng đến khách sạn sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của khách sạn không tập trung, phân tán ở nhiều nơi nên muốn khách hàng biết đến khách sạn và sản phẩm mà nó cung cấp đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp lý và hiệu quả. Thường các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng 3 kênh phân phối chính: Kênh trực tiếp giữa khách sạn với khách: Hầu hết phương thức phân phối này áp dụng với đối tượng khách vãng lai và khách đi lẻ. Kênh gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du lịch: Kênh này sẽ rất hiệu quả trong thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài. Thường những đối tượng này ít có thông tin về cơ sở lưu trú tại Việt Nam, chính vì vậy họ sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành. Nếu thiết lập một mối quan hệ tốt với các cơ sở này, đặc biệt là lữ hành quốc tế thì doanh nghiệp sẽ luôn đảm bảo được lượng khách ổn định. Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng đối với đối tượng khách công vụ trong nước. Muốn sử dụng kênh này hiệu quả đòi hỏi nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt và rộng đối với các cơ quan, tổ chức, đoàn thể. Sử dụng nhiều hình thức xúc tiến sản phẩm. Để thu hút nhiều đối tượng khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ, điều đầu tiên cũng là cần thiết nhất là người tiêu dùng phải biết đến khách sạn và sản phẩm của họ. Do đó khách sạn cần phải có kế hoạch quảng cáo sản phẩm đến người tiêu dùng và ban tổ chức. Có thể sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau như: phát tập gấp cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin về khách sạn qua các quầy thông tin và các tổ chức kinh doanh lữ hành. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc đưa thông tin qua trang web của công ty là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất và cũng tiết kiệm được chi phí nhất. Muốn thực hiện được hình thức quảng cáo này doanh nghiệp phải luôn cập nhật được thông tin về giá phòng, loại phòng trên trang web của công ty, phát triển hệ thống nhận đặt phòng qua thư điện tử. Bên cạnh các hình thức xúc tiến trên việc sử dụng các chính sách khuyến mãi, giảm giá phòng cho những cơ quan tổ chức đoàn thể. Người làm công tác marketing phải nhạy bén và có khả năng quan hệ tốt, năm bắt được người có vai trò tổ chức để thiết lập mối quan hệ bằng hình thức mời dùng thử dịch vụ, giảm giá phòng và dịch vụ đối với nhà tổ chức. Thực hiện đa dạng hóa các mức giá bán sản phẩm. Mọi đối tượng khách công vụ có những nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau. Khách sạn không thể áp dụng một mức giá bán cho tất cả các đối tượng khách. Bên cạnh đó còn có sự khác biệt giữa đối tượng khách lâu năm, khách đi theo đoàn, khách lẻ trong hệ thống khách hàng của doanh nghiệp đòi hỏi phải áp dụng các mức giá bán khác nhau. Chính vì thế khách sạn phải đa dạng các mức giá, sử dụng linh hoạt các mức giá này với những dịch vụ khác nhau và đối tượng sử dụng khác nhau mà vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh nhưng đồng thời cũng đáp ứng được nhu cầu và thiết lập được mối quan hệ với khách. Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bảo Sơn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn Toàn cầu hóa hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực. Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đã góp phần không nhỏ trong quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính sách này đã làm cho số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu này hàng trăm doanh nghiệp du lịch đã ra đời trong đó có công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức số 1588CLN – TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ – UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16 -10 – 1991 công ty trách nhiêm hữu hạn dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau: Tư vấn đầu tư nước ngoài Dịch vụ nhà hàng và khách sạn Dịch vụ du lịch Dịch vụ thuê mướn văn phòng Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ... Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và tây y Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn của việc kinh doanh du lịch và lưu trú công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn chỉ có 92 phòng chính thức hoạt động, còn lại 72 phòng có thể sử dụng nếu công việc cho phép. Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng ăn Âu, Á và nhà hàng đặc sản Việt Nam, dung lượng tất cả khoảng 800 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng và nhiều phòng tắm hơi, massage. Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7 năm 1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International Business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn duy nhất ở Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng về chất lượng công nghệ. Trong quá trình hoạt động khách sạn được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng nổi tiếng Federation và Juventus, những người tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị của các quốc gia nói tiếng Pháp tại Hà Nội, phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác. 2.1.2 Đặc điểm cơ sở hạ tầng của khách sạn Bảo Sơn + Cơ sở vật chất buồng phòng: Khách sạn có 92 phòng đang hoạt động và được đầu tư với nhiều trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm: điều hòa nhiệt độ trung tâm, hệ thống nước sạch cung cấp cho toàn bộ khách sạn, ti vi với truyền hình cáp, điện thoại, minibar… + Cơ sở vật chất dùng trong các phòng tiệc và hội thảo: gồm 6 loại phòng khác nhau có sức chứa từ 15 đến 300 khách. Các phòng này có đầy đủ trang thiết bị như: micro, giàn âm thanh, các loại máy hắt, máy chiếu, hệ thống điện thoại, internet… Hệ thống phòng tiệc được phụ vụ theo yêu cầu của khách. + Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống: gồm 3 nhà hàng chính, nhà hàng Âu, Á, Bora Bora với tổng lượng khách có thể phục vụ khoảng gần 1000 người được thiết kế độc đáo với nhiều trường phái kiến trúc khác nhau. + Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: khu vật lý trị liệu gồm 18 phòng massage, một phòng xông hơi ướt và khô, quầy bar. Khu vực NightClub có 11 phòng Karaoke có thể hát bằng 5 thư tiếng, một quầy bar. Ngoài ra khách sạn còn có một bể bơi 4 mùa, quầy bán hàng lưu niệm và trung tâm thương mại có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách tốt nhất. 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ điều hành Chánh văn phòng Bộ phận ăn uống Thu ngân Bộ phận đại sảnh Bộ phận vui chơi giải trí Lễ tân Buồng Phục vụ Trung tâm TM Đặt phòng Dọn vệ sinh Hội trường Quầy lưu niệm Nhà hàng Bora Bora Nhà hàng Á Nhà hàng Âu Bếp N.V Bể bơi Massage Karaoke Bi-a Tắm hơi Luyện tập Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng Marketing Phòng CT Bộ phận bảo vệ Kho TM b. Bộ máy quản lý của khách sạn * Ban giám đốc bao gồm: - Tổng giám đốc - Giám đốc điều hành - Chánh văn phòng Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường * Phòng kinh doanh và marketing: Gồm 4 người, 2 nữ, 2 nam đều có trình độ đại học, thành thạo vi tính có thể giao tiếp được bằng nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong khách sạn. Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường, xác địn mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh. * Phòng nhân sự: Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. * Phòng kế toán: Được phân thành 2 bộ phận: - Kho TM - Thu ngân Gồm có tất cả 11 người đều có trình độ đại học chuyên ngành kế toán, có khả năng sử dụng tiếng Anh và vi tính thành thạo. Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, theo dõi chặt chẽ các vấn đề thu chi trong khách sạn,từ đó rút ra được bộ phận nào hoạt động có hiệu quả, bộ phận nào hoạt động kém hiệu quả, nên tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực nào, hạn chế đầu tư vào lĩnh vực nào. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn bộ phận này còn có những nhân viên kiểm toán ca đêm có trách nhiệm kiểm tra và vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác biệt của kinh doanh khách sạn với loại hình kinh doanh khác. * Phòng công trình: Gồm 16 người có trình độ từ cao đẳng trở lên và có kinh nghiệm trong thiết kế, xây dựng. Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Mỗi ngày nhân viên bộ phận này đều phải tiến hành kiểm tra các thiết bị điện, nước... để kịp thời sửa chữa, bổ sung khi bị hỏng, thiếu. * Phòng bảo vệ: Gồm 17 người toàn là nam giới, có chức năng đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và khách sạn. Nhân viên bộ phận này ở khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm rất cao tạo sự tin cây rất lớn cho khách hàng đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ và cả nhân viên trong công ty. * Bộ phận đại sảnh: Bao gồm các bộ phận đặt phòng, buồng, lễ tân, dọn vệ sinh, phục vụ, hội trường, trung tâm TM, quầy lưu niệm. Trong đó: - Bộ phận lễ tân gồm 17 người đều thông thạo nhiều ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận đóng vai trò đặc biệt rất quan trọng được ví như “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong quan hệ đối ngoại với khách hàng, tổ chức cung ứng và các đối tác, là người đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra ấn tượng ban đầu của khách với khách sạn và quyết định phần lớn đến khả năng bán phòng cho khách. Chính vì thế nhân viên của bộ phận này thường có khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn và có ngoại hình đẹp. - Bộ phận buồng: gồm 43 người có trình độ từ trung cấp đến đại học biết ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Bộ phận này bảo đảm vấn đề vệ sinh và sinh hoạt của khách trong suốt quá trình ở khách sạn, đóng vai trò không nhỏ đến thiện cảm quay lại tiêu dùng sản phẩm của khách. * Bộ phận ăn uống: Đây là một trong 3 loại hình kinh doanh chính đem lại nguồn thu cho khách sạn. Hiện nay Bảo Sơn có 3 nhà hàng: Nhà hàng Bora Bora, nhà hàng Âu, Á. Bộ phận này có tất cả 48 người trong đó 17 nam và 31 nữ có trình độ từ trung cấp đến đại học, chịu trách nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu cao cho khách sạn. * Bộ phận vui chơi giải trí: Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khỏe. Bộ phận này có tất cả 39 người phục vụ cho nhu cầu giải trí của khách. Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý. c. Nhận xét về cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn Bảo Sơn Như ta đã biết sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng lớn. Bên cạnh đó tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động. Chính vì thế mà cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đây chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như là không đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ lao động gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người. Vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng mà không bị lãng phí nguồn lực. Nhân viên đều được tuyển dụng một cách chặt chẽ từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc những trường có liên quan. Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Bảo Sơn STT Các chỉ tiêu Số lao động Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ(tiếng Anh) Đại học CĐ TC SCPT A B C ĐN TN 1 Ban giám đốc 3 4 3 2 Phòng nhân sự 4 2 1 1 2 2 3 Phòng kế toán 11 11 6 5 4 Phòng Marketing 4 2 2 4 5 Phòng công trình 16 5 6 5 4 8 4 6 Bảo vệ 17 4 7 8 3 7 Lễ tân 17 2 3 7 5 5 12 8 Buồng giặt là 43 5 7 10 21 35 8 9 Bàn, bar, bếp 48 7 2 15 24 8 23 17 10 Vui chơi giải trí 39 4 3 13 20 6 12 20 7 11 Bộ phận khác 20 2 1 4 5 8 10 13 2 Nguồn: Phòng kinh doanh Chú thích: ĐN: Đúng ngành CĐ: Cao đẳng TN: Trái ngành TC: Trung cấp SCPT: Sơ cấp phổ thông Với một cơ cấu ổn định như vậy Bảo Sơn đã hình thành một đội ngũ lao động nhiệt tình, có chuyên môn và lòng trung thành cao. Điều đó được chứng minh ở hệ số luân chuyển lao động ở Bảo Sơn trong vài năm gần đây thấp. Để có được điều này là nhờ sự phân chia công việc một cách chính xác cho từng bộ phận, đích danh, đảm bảo tính hợp lý, công bằng trong phân phối cả về vật chất và tinh thần. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn a. Phân tích tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn Kinh doanh khách sạn là một ngành mới lạ, hấp dẫn và đem lại lợi nhuận cao nên đã thu hút sự đầu tư của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. Tính đến năm 2002 trên địa bàn Hà Nội có khoảng 301 khách sạn, trong đó 76 khách sạn quốc doanh, 18 khách sạn liên doanh, 202 khách sạn ngoài quốc doanh, 8 khách sạn cổ phần, 6 khách sạn của các chi nhánh. Hiện nay có khoảng 75 khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, trong đó khách sạn 4 sao đến 5 sao chủ yếu là khách sạn liên doanh hoặc những khách sạn có 100% vốn nước ngoài, nên trang thiết bị rất tiện nghi, hiện đại. Do vậy để giữ vững thị phần khách là một điều rất khó không chỉ với Bảo Sơn mà còn với những khách sạn khác. Tuy nhiên do điều kiện thuận lợi nằm ở gần trung tâm thủ đô, nhìn ra được hồ Giảng Võ, nằm trên con đường đẹp nhất Hà Nội là Nguyễn Chí Thanh, đi lại rất thuận tiện, không gian thoáng mát, rộng rãi, thuận tiện cho khách đến và đi nên khách sạn vẫn đạt hiệu quả kinh doanh tốt và thị phần khách khá cao. Đặc biệt là lượng khách của các tổ chức trong chính phủ và phi chính phủ, các cơ quan nhà nước thì doanh nghiệp gần như độc quyền nhờ mối quan hệ rộng rãi mật thiết đã được xây dựng từ nhiều năm qua. Do đó trong vài năm gần đây mặc dù ảnh hưởng của bệnh Sars và dịch cúm gia cầm nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn vẫn khá ổn định. Tổng doanh thu tăng tới 14,3% tương ứng với 3888,17 triệu đồng. Điều này là do: + Sự tăng lến đáng kể về doanh thu của dịch vụ lưu trú. Đây là nguồn thu chủ yếu quyết định đến tổng doanh thu của khách sạn, cụ thể tăng 15,8% tương ứng với 2522,87 triệu đồng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu 59,47%. + Doanh thu ăn uống tăng 5,82% tương ứng với 435,31 triệu đồng, chiếm 25,48% trong tổng doanh thu. Có thể nói dịch vụ ăn uống của khách sạn có tốc độ tăng kém nhất trong 3 loại dịch vụ chính. + Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng rất nhanh, lên tới 24, 82% tương ứng tăng 929,99 triệu đồng, chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là 15,05%, ở đây bao gồm dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác. Đầy là một tín hiệu khả quan vì dịch vụ bổ sung co tỉ suất lợi nhuận là rất lớn. Tuy nhiên do việc đầu tư nâng cấp chất lượng buồng phòng đã làm cho tổng chi phí tăng lên khá mạnh 13,8% tương ứng với 3442,91 triệu đồng bao gồm một số loại chi phí chính: nâng cấp, sửa chữa, khấu hao tài sản cố định, thuế VAT… nhưng do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn chi phí đã làm cho tỉ suất chi phí giảm 0,4% là một điều tốt. Đóng góp của khách sạn cho ngân sách nhà nước tăng đáng kể 14,3% tương ứng tăng với 194,41 triệu đồng, có thể nói doanh nghiệp đã hoàn thành tốt nhiệm vụ với nhà nước. Tổng mức lợi nhuận đã tăng một các đáng kể 22,6% tương ứng là 207,34 triệu đồng, điều này có ý nghĩa hơn khi tỉ suất chi phí giảm, tỉ suất lợi nhuận tăng 0,24%. Do nhu cầu đầu tư lớn khách sạn đã tăng tổng vốn kinh doanh lên 7,31% tương ứng với số tiền là 1806,57 triệu đồng. Nói chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là tốt, nó được phản ánh rất rõ qua hai chỉ số sau: + Doanh thu/Chi phí tăng 0,005 + Lợi nhuận/Chi phí tăng 0,26 Mặt khác tình hình lao động tiền lương của khách sạn cũng rất khả quan: Tổng số lao động giảm 1,75% tương ứng là 4 nhân lực. Điều này có ý nghĩa hơn khi năng suất lao động bình quân tăng lên 16,3% tương ứng tăng 18,76 triệu đồng, nó chứng tỏ hiệu quả của công tác quản lý nhân sự. Tổng quỹ tiền lương tăng 6,56% tương ứng 280,24 triệu đồng, mặt khác do lao động giảm nên tiền lương bình quân năm của người lao động tăng lên 8,4% tương ứng 1,52 triệu động, nhưng tỉ suất tiền lương lại giảm 1,06%. Sở dĩ là như vậy là do tổng doanh thu tăng nhanh hơn tổng quỹ tiền lương. Công suất sử dụng phòng tăng lên 2% đã làm cho doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể tác động tích cực tới tổng doanh thu. Do tình hình kinh doanh thuận lợi, doanh thu và lợi nhuận đều tăng cùng với chính sách đãi ngộ của khách sạn đã làm cho tiền lương bình quân của nhân viên năm 2005 tăng 8,4% tương ứng 1,52 triệu đồng so với năm 2004. So sánh 2005/2004 % 14.3 15.8 5.82 24.82 13.8 14.3 22.6 7.31 1.75 16.30 6.56 8.04 +- 3888.17 2522.87 0.77 435.31 -2.04 929.99 1.27 3442.91 -0.4 194.41 207.34 0.24 0.005 0.28 1806.57 - 4 18.76 280.24 -1.06 1.52 2 Năm 2005 31085.25 18487.21 59.47 7920.52 25.48 4677.52 15.05 28405.7 91.38 1554.26 1125.29 3.62 1.695 3.96 26522.97 232 134 4551.84 14.64 19.62 81 Năm 2004 27197.08 15964.34 58.7 7485.21 27.52 3747.53 13.78 24962.79 91.78 1359.85 917.95 3.38 1.09 3.68 24716.4 236 115.24 4271.6 15.7 18.1 79 Đơn vị Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % Trđ Người Trđ Trđ % Trđ % Các chỉ tiêu 1. Tổng doanh thu 1.1 Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng 1.2 Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng 1.3. Doanh thu DV bổ sung - Tỷ trọng 2. Tổng chi phí - Tỷ suất chi phí 3. Thuế doanh thu 4. Tổng mức lợi nhuận - Tỷ suất lợi nhuận 5.1. Doanh thu/chi phí 5.2. Lợi nhuận/chi phí 6. Tổng số vốn kinh doanh 7. Tổng số lao động bình quân 8. NSLĐ bình quân 9. Tổng quỹ lương - Tỷ suất tiến lương 10. Tiền lương bình quân 11. Công suất sử dụng phòng 2.2.1 Đặc điểm của khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn Qua những số liệu thu thập được và tìm hiểu về tình hình khách của khách sạn Bảo Sơn, em nhận thấy khách công vụ của khách sạn là một trong những đối tượng khách hàng chính của khách sạn, các đối tượng của khác hàng này thuộc các quốc gia khác nhau, ngành nghề và lứa tuổi khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu của khách một cách chính xác nhất. Khách sạn Bảo Sơn luôn chú trọng đến công tác phân đoạn thị trường