Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

ậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất. Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. Quản lý tiền mặt. Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.   Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong  nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời. Dịc vụ thuê mua thiết bị. Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách hàng bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế. Cho vay tài trợ dự án. Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.  Bán các dịch vụ bảo hiểm. Các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến. Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng cái gọi là sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn).  Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ mới này thì việc cung cấp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản của quỹ tương hỗ trong những năm 90. Một vài ngân hàng đã  tổ chức những chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng khoán. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng. Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. Ngân hàng ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác. Sự thuận tiện: Tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới một mái nhà chính là xu hướng mà người ta thường gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, là Allginanz ở Đức, và là Bancassurance ở Pháp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm vêd dịch vụ jngaan hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiêm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. dịch vụ bán lẻ bao gồm ba kĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo vớicá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn từ những người lao động nhỏ lẻ cho đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tập đoàn kinh tế lớn. Tuy nhiên, giá trị từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...). Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng, tạo ra các dịch vụ tiện ích cho khách hàng vì công nghệ thông tin sé giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhânh chóng, chính xác và trong thời đại internet hiện nay,khách hàng có thể chỉ cần giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng.Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàngkhai thác được một lượng lớn dân cư, doanh nghiệp và hộ gia đình và biến họ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Bởi vậy, nó sẽ mang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định cho ngân hàng và hanh chế được rủi ro do cá tác nhân bên ngoại. dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động, thu hút vồng và nâng cao năng lực canh tranh với cá ngân hàng khác. Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, làm giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. Chương 2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 2.1 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo ngân hàng nhà nước, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổi chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mởi chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mởi rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổi của công nghệ thông tin, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hịnh dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, Internet banking, Homebanking, PC Banking, Mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Đây là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dụng tiền mặt. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị, điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong qua trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự hiện diện ngày càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như: HSBC, ANZ, Standard Charter bank, Citibank, các NHTM trong nước cũng đã có những động thái hết sức tích cực nhằn chiếm lĩnh và giữ vững thị phần như: xây dựng phần mềm NHBL với công nghệ hiện đại nhằm mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM nước ta vẫn còn nhiều bất cập. Và đó cũng là những yếu tố cần thiết hàng đầu cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. 2.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng Hòa nhập chung với dòng chảy kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những nỗ lực cố gắng trong việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng của mình. Những cái tên ngân hàng nội địa nổi bật trong thị trường ngân hàng bán lẻ như Đông Á, ACB, Techcombank, Saccombank với các sản phẩm “ eFinancial” như online banking, phone and mobile banking, call centers và card systems…Ngân hàng Đông Á là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới ATMS với trên 900 máy trên toàn quốc tính đến thời điểm hiện tại. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có 1 danh mục đa dạng các loại hình dịch vụ như cho vay 24 phút, sự đa dạng trong kênh huy động và cho vay. ACB là một ví dụ khác. Ngân hàng này đã và đang tiếp tục cập nhật, làm mới các phương thức thanh toán, các công cụ huy động và cho vay đối với khách hàng cá nhân. Đặc biệt, ACB đã tạo được sự ưu việt hơn trong sản phẩm thẻ so với các ngân hàng khác đó là mức lãi suất thấp đối với các thẻ tín dụng, hợp tác với Standard Charactered Bank đưa ra sản phẩm thẻ hỗn hợp giữa 2 ngân hàng, đồng thời có sự kết nối trong hệ thống ATMs của ACB và Standard Charactered Bank . Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn mang tính truyền thống , nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Theo ngân hàng nhà nước Việt Nam, hiện các ngân hàng ngoại có thể cung cấp 1000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng nhưng ngân hàng nội địa nước ta cung cấp chưa đén 100 dịch vụ. Trong khi các ngân hàng trong nước mới chỉ chú ý đến một số dịch vụ tài chính truyền thống thì các ngân hàng nước ngoài như HSBC,ANZ, Citibank là những ngân hàng lâu đời,có bề dày kinh nghiệm, rất đa dạng về các loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, với phương pháp giao dịch truyền thống, còn hạn chế cả về phong cách làm việc theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ, công tác Marketing chưa được chú trọng một cách thích đáng, dịch vụ của các ngân hàng trong nước chưa lôi kéo được khách hàng thậm chí còn bị mất khách hàng cho ngân hàng nước ngoài. Theo thông tin từ website của tạp chí the Asian banker, trong các ngân hàng thương mại hoạt động tại Việt Nam, chỉ có 2 NHTM nội địa đạt giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất việt nam đó là ACB năm 2005 và Sacombank năm 2009 do tạp chí này bình chọn, số còn lại đều do các ngân hàng nước ngoài nắm gữ trong suốt những năm vừa qua: ANZ nhận giải trong các năm 2003, 2004,2007 và 2008 và HSBC nhận giải năm 2006. The Asian Banker trao giải này dựa trên các tiêu là ngân hàng đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại việt nam( kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa ) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng. Vậy tại sao các ngân hàng nước ngọa như ANZ và HSBC lại được công nhận là những ngân hàng bán lẻ tốt nhất? Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng việt nam. Cùng với việc đầu tư lớn và quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn của Australia. 2.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin quyết định sức canh tranh và đầu tư vào công nghệ là ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hóa khả năng xử lý nghiệp vụ và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt đông ngân hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả sẽ làm cho thời gian đưa sản phẩm ra thị trường một cách nhanh chóng, cập nhật, kiểm soát được rủi ro tín dụng và nguồn vốn. Ngoài ra công nghệ thông tin còn giúp ngân hàng vận hành hiệu quả hơn các ứng dụng tự động hóa, giảm giá thành các dịch vụ ngân hàng để khách hàng dễ tiếp cận và chấp nhận hơn. Nhờ có công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng ngày càng ít phải đến ngân hàng hơn. Thay vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thanh toán qua mạng, qua hệ thống máy tự động và các ứng dụng công nghệ thông tin trên nền tảng tin học, viễn thông. Trong những năm gần đây, các NHTM đã đầu tư tương đối nhiều để cải thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng. Theo thống kê của ngân hàng Đông Á, chi phí giao dịch cho mỗi máy ATM chỉ bằng 1/8 chi phí giao dịch tại quầy và chi phí giao dịch internet chỉ bằng 1/12 chi phí giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, ứng dụng CNTT trong nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện nay vẫn còn ở mức độ khiêm tốn. Hầu hết các ứng dụng về công nghệ chỉ dừng lại ở kết nối giao dịch toàn hệ thống mà chưa có chính sách phát triển dịch vụ công chúng. Mức độ ứng dụng công nghệ giữa các ngân hàng là chưa đồng đều, dẫn đến việc hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết. Hiện nay, các ngân hàng phải đầu tư một khoản tiền rất tốn kém để lắp đặt, sử dụng hệ thống máy ATM song hiệu quả thu hút nguồn vốn giá rẻ rất thấp, có đến gần 90% số tiền trong tài khoản được rút để tiêu dùng bằng tiền mặt do có rất ít đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ. Sử dụng Internet banking chưa thực sự phổ biến, khách hàng ít sử dụng để giao dịch nên tác dụng không nhiều, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua diện thoại di động sử dụng tài khoản của ngân hàng. Để sử dụng được phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng phải có trình độ công nghệ hiện đại và chất lượng của nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin phải ổn định đảm bảo, không để ảnh hưởng đến giao dịch,áp dụng phần mềm corebanking giúp ngân hàng hiên đại hóa và quản lý tài khoản thanh toán có thể tút tiền ở bất cứ chi nhánh ngân hàng nào trong cùng hệ thống. Mặc dù có áp dụng công nghệ thông tin,có một số dịch vụ ngân hàng trực tuyến song nó chiếm tỷ lệ rất nhỏ và phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại các quầy và phải đến trực tiếp điểm giao dịch của ngân hàng. Kết quả một cuộc khảo sát của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TPHCM đối với 35 ngân hàng thương mại tại thành phố về quy mô phát triển hoạt động và trình độ công nghệ, cho thấy thành phố hiện có 1.650 địa điểm hoạt động giao dịch ngân hàng, tổng số lượng thẻ thanh toán được phát hành đạt mức 5,8 triệu, số máy ATM là 2.800. Tính bình quân 1.4 người sinh sống tại TPHCM có 1 thẻ thanh toán. Bình quân 1,3 km2 có một điểm giao dịch của ngân hàng và bình quân một điểm giao dịch phục vụ cho 4.850 người. đây là mạng lưới ngân hàng thương mại khá lớn có kết cấu hạ tầng công nghệ cơ bản. với việc triển khai phần mềm Core Banking, có hệ thống xử lý tập trung giúp cho việc điều hành, quản lý, thông tin báo cáo chính xác và giám sát từ xa nhanh chóng. Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ hầu hết chỉ dừng ở mức kết nối giao dịch và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được sử dụng phổ biến. Lý giải vì sao ứng dụng CNTT còn ở mức thấp, các ngân hàng cho rằng chi phí cho hạ tầng viễn thông và ứng dụng CNTT là khá lớn trong khi một số ngân hàng còn hạn chế về kinh phí đầu tư. Thông thường một ngân hàng thương mại cổ phần cần khoảng 2 triệu đô la Mỹ cho một ứng dụng CNTT mức trung bình và cần 5-10 triệu đô la thì mới có thể đáp ứng cơ bản những quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh, khó khăn về vốn thì nguồn nhân lực CNTT còn thiếu, kênh phân phối dịch vụ, sản phẩm chưa đa dạng nên gây khó khăn việc phát triển và ứng dụng CNTT. Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại việt nam thì công nghệ thông tin là yếu tố không thể thiếu, không thể không đầu tư cho hệ thống thông tin. 2.1.3 Hệ thống kênh phân phối, chiến lược Marketing và chất lượng đội ngũ nhân viên Có thể thấy được 1 điểm nổi bật của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong 5 năm qua là số lượng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch không ngừng tăng. Các ngân hàng đã và đang mở rộng hoạt động của mình rộng khắp cả nước. Đây là kênh phân phối truyền thống và vẫn là chủ yếu đối với các NHTM hiện nay. STT Tên ngân hàng Chi nhánh/ phòng giao dịch mới 2005 2006 2007 2008 1 Agribank 119 0 0 200 2 BIDV 124 43 34 52 3 VCB 13 22 59 66 4 Vietinbank 8 76 -33 90 5 ACB 19 19 39 107 6 Saccombank 13 56 48 40 7 Techcombank 25 23 57 39 8 Eximbank 2 9 42 45 Tuy nhiên, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, hệ thống kênh phân phối mới không đa dạng, hiệu qủa thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Các kênh phân phối mới phát triển gần đây của các ngân hàng chủ yếu là qua máy ATM và POS, internet và điện thoại. Phân phối qua ATM và POS: thông thường các giao dịch đơn giản sẽ được các NHTMVN hướng khách hàng thực hiện ở các máy ATM và Pos như các giao dịch rút tiền, giao dịch kiểm tra số dư, thanh toàn tiền điện thoại, điện nước.. Số lượng máy ATM và Pos tăng lên nhanh chóng qua các năm. Cụ thể, số máy ATM và POS năm tăng lên so với năm 2007 lần lượt là 2085 và 5356 máy, năm 2009 tăng lên so với năm 2008 là 1308 và 2260 máy, đến năm 2010 số máy ATM và POS đã tăng lên đến 11000 và 50.000. Phân phối dịch vụ qua internet và điện thoai: từ năm 2004 đến nay, các NHTMVN đã không ngừng nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng các dịch vụ ngân hàng qua internet và điện thoại. năm 2006, VCB là NHTMVN đầu tiên cung ứng dịch vụ qua Internet, đến nay, đa số các NHTMVN đã cung ứng dịch vụ này. Tuy nhiên, phương thức giao dịch qua Internet chỉ áp dụng đươn giản như: vấn tin thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản, trả lời các vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Có thể thấy được hệ thống kênh phân phối hiện đại và đa dạng chịu ảnh hưởng sâu sắc của trình độ công nghệ thông tin. Khi công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn chưa phát triển thì cũng đồng nghĩa rằng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn nghèo nàn và chưa hiệu quả. Chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế và chưa hiệu quả, thiếu đội ngũ các bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ bán lẻ cũng như đội ngũ cán bộ còn thiếu chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng. Việt nam có mức dân số khoảng 86 triệu dân, tuy nhiên việc khai thác các dịch vụ tài chính ngân hàng chưa đáp ứng với nhu cầu của người dân do các ngân hàng chưa đầu tư nghiên cứu tâm lý, thị hiếu khách hàng, chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên tỷ kệ khách hầng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn. dội ngũ cán bộ nghiệp vụ phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, đặc biệt trong các ngân hàng thương mại nhà nước, doanh thu từ nghiệp vụ tín dụng vẫn chiến khoảng 90% tổng thu nhập của các ngân hàng, thu về hoạt động tín dụng chỉ chiếm từ 6-12% tổng doanh thu, trong khi đó của các ngân hàng nước ngoài tỷ kệ này là 50%/ tổng doanh thu. 2.1.4 Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập. Mặc dù nhà nước khuyến khích