Đề tài Hành vi tiêu dùng của thanh niên đối với sản phẩm dệt may có bán tại các siêu thị tại Hà Nội

thị chủ yếu kinh doanh các mặt hàng ngoại nhập. * Khách hàng Được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động kinh doanh của các quầy hàng. ở Hà Nội những người ở độ tuổi thanh niên chiếm một phần lớn dân cư ở đây, họ từ các tỉnh khác đến công tác, học tập đã tạo nên một thị trường lớn sản phẩm dệt may ở đây. * Đối thủ cạnh tranh Đối thủ canh tranh chủ yếu là các shop fashion, chợ, còn sự cạnh tranh giữa các quầy trong các siêu thịthì chủ yếu là giá cả, dich vụ. Trong điều kiện kinh tế, ván hoá, chính trị hiện nay tại Việt Nam việc kinh doanh sản phẩm dệt may trong siêu thị là phù hợp do nhu cầu, khả năng tài chính, trình độ của người dân tăng lên. Họ chi tiêu nhiều hơn cho ăn mặc và vui chơi giải trí. II. Siêu thị Theo Philip kotler: “ Siêu thị là một cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, mức lời thấp, khối lượng lớn, được thiết kế phục vụ tất cả những nhu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá được bày bán trong siêu thị rất đa dạng và phong phú.” Một trong những yếu tố quan trọng nhất để hình thành một siêu thị là hình thức kinh doanh và diện tích kinh doanh, hai yếu tố này phải đi đôi với nhau. Có nghĩa là một siêu thị phải hội đủ các yếu tố: địa điểm thuận lợi, chủ động được hàng hoá, trang thiết bị phải đảm bảo cho các nhu cầu cần thiết của một siêu thị. Theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng một siêu thị khoảng 1000m thì kinh phí đầu tư trang thiết bị phải 7 tỷ Việt Nam đồng. Với chúng ta hiện nay mô hình siêu thị đang linh động để tạo thành hình siêu thị, còn thực chất chưa đúng với tiêu chuẩn cố định của một siêu thị. ở các nước 100% hệ thống siêu thị kinh doanh 90% là nguồn hàng trong nước là chính, họ chỉ tập trung vào một số nhà cung cấp lớn, còn tổng công ty phân phối chịu trách nhiệm cung cấp hàng thường xuyên cho siêu thị. Do đó kinh doanh siêu thị họ chỉ tập trung vào quản ký là chính. Còn chúng ta hàng hoá hiện nay còn rất manh mún, luôn ở tình trạng không ổn định, một siêu thị phải làm việc với rất nhiều nhà cung cấp, nhiều nhà sản xuất chỉ cung cấp cho siêu thị một mặt hàng. Vì vậy, việc kinh doanh siêu thị ở nước ta còn rất vất vả. Để chủ động hàng hoá hiện nay ở siêu thị chuyển qua kinh doanh hàng nội địa nhiều hơn. Những năm 1996, 1997 hàng nội chỉ chiếm khoảng 30%, thì hiện nay tỷ lệ hàng nội địa chiếm khoảng 70-80%, thậm chí có thời điểm chiếm 90%. Nhưng cũng ghi nhận khi hàng nội địa tăng thì chủng loại, mẫu mã hàng cũng nghèo đi, doanh thu và lợi nhuận giảm. Song hiện nay có một số hàng nội địa chất lượng không thua kém gì hàng ngoại và nhìn chung người tiêu dùng cũng phân biệt hàng nội địa hay ngoại mà hàng tốt, rẻ là mua. Trước đây đa số cho rằng siêu thị chỉ dàngh cho khách hàng giới thượng lưu, nhưng không phải vậy, xu hướng người tiêu dùng vào siêu thị mua sắmngày một tăng, có đủ các thành phần, thêm một số ít người nước ngoài thường hay tới siêu thị. Tuy nhiên có thể khẳng định rằng người tới vì muốn xem một kiểu kinh doanh phục vụ thời hiện đại và ngắm hàng hoáchiếm tới 50% lượng người tới siêu thị. Có người vào cả buổi lúc ra chỉ mua một gói bim bim nhán hiệu Kinh Đô, hay một hộp kem đánh răng Close-up vì cảm thấy cái gì giá cũng cao hơn bên ngoài một chút ít. Mà đặc biệt, các siêu thị nhập nhiều hàng ngoại cho nên giá rất cao. Một hộp mứt trái cây nhỏ tí xíu dùng để ăn với bánh mỳ giá cũng tới 60.000đ. Với thu nhập của đa phần người dân hiện nay thì những thứ đó vẫn còn là xa xỉ. Tới siêu thị nhìn thấy cái gì cũng muốn chọn bởi tất cả đều sáng choang, sạch sẽ và cảm giác sẽ mua được hàng thật của các nhãn hiệu mình ưa thích. Tất nhiên , đó chỉ là cảm giác bởi vì khách hàng chưa có gì để khẳng định ngoài cách là đem về thử. Nhưng một số không ít người đặc biệt có thú đi siêu thị mua hàng, thứ nhất là vì kinh tế khá, thứ hai là họ tin tưởng vào hàng hoá trong siêu thị luôn luôn đảm bảo chất lượng và độ an toàn vẹe sinh cao hơn hẳn hàng ngoài chợ. Siêu thị của ta không phải đã tin tưởng hẳn vào máy móc, mỗi gian hàng lúc nào cũng túc trực 1-2 nhân viên mặc đồng phục vừa để giúp đỡ giải thích thắc mác của khách hàng vừa để kiểm tra độ thật thà của khách hàng. Bởi một lẽ cái gì mới cũng chưa quen và rất nhiều thắc mắc. Siêu thị “ Hà Nội Marko” có thiết bị kiểm tra khách hàng tương đối hiện đại, nếu kháhc hàng cố tình gian dối lúc đi qua cửa máy sẽ báo động ngay. Nhưng phải công nhận một điều khách hàng tới siêu thị đã tìm được sự thoải mái ít nhiều cho mình. Và đặc biệt được phục vụ chu đáo, không phải lo mặc cả từng món hàng như ngoài chợ, không lo mình bị mua quá đắt hay mua nhầm. Sau một ngày làm việc mệt nhọc vào siêu thị mua hàng thật thoải mái và dễ chịu. Nắm được tâm lý này của một số người dân mà siêu thị ngày càng xuất hiện nhiều hơn. Chính vì thế mà giữa các siêu thị luôn có một sự cạnh tranh mạnh mẽ. Nơi này tổ chức khuyến mại, nơi kia kết hợp tổ chức vui chơi giải trí...để thu hút khách hàng về phía mình. Và xuất hiện nhiều hình thức siêu thị như siêu thị “ Nhà xinh” chỉ chuyên về trang trí nội thất. Hay một hình thức siêu thị “ sách” là các nhà sách tự chọn đang mọc lên như nấm và làm ăn rất phát đạt. Băn khoăn của các nhà quản lý siêu thị hiện nay là Nhà nước chưa quản lý chặt chẽ, việc cấp phép tràn lan mà không xem xét năng lực. Chính vì vầy nhiều siêu thị mọc lên một cách tự phát không đủ tiêu chuẩn của một siêu thị và chỉ nhằm mục đích lợi dụng các nhà cung cấp hàng hoá. Dẫn đến không ít siêu thị chỉ có vỏ bọc bên ngoài. Nhưng làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hoà nhập vào đời sống các bộ phận dân cư làm thế nào để người dân thích ứng với siêu thị, tới siêu thị. Điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào các cơ quan đang kinh doanh siêu thị. Mà vấn đề hàng hoá có chất lượng và giá cả cân bằng với giá rung bình ngoài thị trường là điều mà người tiêu dùng đang trông đợi. Đây cũng là vấn đề giúp các siêu thị tồn tại trong cơ chế thị trường này. III. Lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm dệt may tại siêu thị Tại siêu thị có rất nhiều hãng kinh doanh các sản phẩm dệt may khác nhau, hàng trong nước, hàng nhập khẩu, thời trang dành cho trẻ em như hàng “ Kiss”, dành cho lứa tuổi thanh niên và trung niên có các hãng như La-ra, Legamex, Minh Ngọc fashion.... ở siêu thi 23 Láng Hạ, sản phẩm dệt may chủ yếu do Minh Ngọc fashion cung cấp. Các mặt hàng của Minh Ngọc fashion phục vụ cho mọi lứa tuổi nhưng chủ yếu vẫn là các sản phẩm thơì trang dành cho thanh niên. Sản phẩm của Minh Ngọc fashion đa số là các sản phẩm nhập khẩu từ các nước khác, sản phẩm hàng hoá phong phú đa dạng từ chủng loại đến mẫu mã, từ Jean, thun, kaki đến các koại trnag phục khác như áo len, sơ mi nam nữ, váy, quần âu.. đến các thời trang dành cho công sở, dạ hội, thể thao... Sản phẩm hàng hoá được bán với một số lượng lớn sản phẩm từ 2000-2500 sản phẩm. Hàng hoá được bán theo mùa vụ. Thí dụ như mùa đông chủ yếu bày bán các sản phẩm áo len, áo khoác, quần Jean. Mùa hè thì bày bán các sản phẩm quần áo có vẻ đa dạng hơn như sơ mi cộc tay, sơ mi dài tay, quần âu, váy, áo phông nam nữ... Đặc biệt là vào mùa thu thì các sản phẩm như áo len mỏng đi với chân váy dài, hoặc áo pull dài tay đi với quần Jean rất được giới trẻ ưa chuộng. Vào mùa thu, với thời tiết se se lạnh thì các sản phẩm sơ mi dài tay, áo phông có mũ dài tay chất mỏng, nhẹ nhàng lại được khách hàng ưa chuộng. Mỗi mùa một loại trang phục khác nhau, theo những mẫu mã đa dạng, phong phú. Thời trang của thanh niên luôn thay đổi theo mùa theo mốt khác nhau. Theo nhận xét của một số nhà tạo mốt chuyên nghiệp vào mùa hè năm nay xu hướng chung của thanh niên vẫn chuộng phong cách Hàn Quốc, đạc biệt là các trang phục như áo pull liền mũ với các gam màu sặc sỡ như đỏ, da cam, vàng, trắng... Các lại quần âu dáng đứng, chân váy được may theo những mẫu mã và chất liệu khác nhau. Mùa đông năm nay các loại áo khoác lửng với những gam màu trầm theo phong cách Hàn Quốc được giới trẻ ưa thích như màu rêu, ghi sáng, màu vàng nhạt may bằng các chất liệu khác nhau như bằng da, giả da, giấy... Các loại áo sơ mi, áo pull có mũ và được may bằng chất lạnh vớo những màu sắc pha trộnkhéo léo như đỏ pha đen, trắng pha cam tạo nêm phong cách ăn mặc trẻ trung, lịch sự vẫn là mặt hàng thiết yếu của quầy hàng và được thanh niên ưa dùng. Các sản phẩm được nhập khẩu từ hàn Quốc, Hồng Kông với các nhãn mác khác nổi tiếng. IV.Vị trí quầy hàng bán sản phẩm dệt may trong siêu thị Nhìn chung các sản phẩm dệt may kinh doanh ở siêu thị thường tập trung chủ yếu ở tầng hai. Thí dụ tại siêu thị 23 Láng Hạ, siêu thị Thái Hà...với diện tích mặt bằng khoảng 150-400m. Tại đây các mặt hàng kinh doanh chủ yếu đó là những sản phẩm về thời tranh như: mỹ phẩm cao cấp, kính , quần áo, giầy dép, quà lưu niệm. Hàng hoá là người kinh doanh không biết nói. Trưng bày hàng hoá không cần có ngôn gữ làm môi giới cũng có thể bắt quan hệ với người tiêu dùng. Trưng bày hàng hoá làm cho hàng hoá được bày ra trước mắt người tiêu dùng, đi vào trí nhớ của họ, giúp họ được xem được lựa chọn. Trưng bày hàng hứa có tác dụng quan trọng trong việc lôi cuốn người tiêu dùngvào cửa hàng, chọn hàng. Thí dụ, tại siêu thị Sao Hà Nội ở 23 Cát linh đã được trưng bày khá độc đáo. Đó là trưng bày những con thú nhồi bông, một số đồ lưu niệm chạy dọc hai bên cầu thang. ở đây họ ngụ ý với người tiêu dùng là khi người tiêu dùng đi lên cầu thang, họ sẽ thấy những con thú ngộ nghĩnh tạo sự thoải mái cho khách hàng và gây sự chú ý, tò mò, muốn khám phá của khách hàng. Qua quan sát một số siêu thị ta thấy các quầy hàng lân cận quầy hàng dệt may đó là quầy hàng hoá lưu niệm, giầy dép, mỹ phẩm và thường nằm ở phía ngoài cầu thang đi lên, tiếp theo đó mới là quầy sản phẩm dệt may. Do diện tích khá rộng cho nên việc trưng bày hàng hoá ở siêu thị khá phong phúvà đa dạng. Sản phẩm dệt may được trưng bày từng lô theo nhãn hiệu và theo sản phẩm. Thí dụ, nhãn hiệu Legax fashion, Minh Ngọc fashion, Adidas,....được trưng bày tập trung một nơi, đặc biệt là sản phẩm dệt may thiết yếu như Triump được trưng bày khá đẹp mắt, gây sự chú ý mạnh đối với người tiêu dùng. Ngoài ra ở một số siêu thị còn trưng bày hàng hoá theo thứ tự từ ngoài vào là hàng cao cấp đến hàng có giá trị kém hơn, hoặc hàng hoá giá rẻ trước chẳng những phù hợp với tâm lý khách hàng thích mua rẻ mà còn kích thích được lòng tự tôn của người ưa chuộng hàng cao cấp. Nếu trình bày hàng hoá theo thứ tự từ giá trị cao đến giá trị thấp, gặp phải người tiêu dùng muốn mua giá rẻ, thì có thể khách hàng sẽ không muốn bước sâu thêm nữa để quan sát hàng hoá và có thể làm cho khách hàng từ bỏ ý định mua hàng. ở một siêu thị việc trưng bày hàng hoá rất quan trọng như các áo thường trên mắc cao khoảng 1,3m, quần treo trên mắc cao khoảng 1,5m, giữa các mắc cách nhau khoảng 0,8m, các giá để quần áo phía ngoài cao 1,3 m, giá để quần áo kê sát tường cao khoảng 2,2m, nền gạch màu kem, ren che cửa sổ hoặc tường màu hồng. Siêu thị chủ yếu sử dụng ánh sáng trắng. Ngoài ra việc trưng bày sản phẩm theo mùa được áp dụng khá phổ biến ở các siêu thị đặc biệt đối với sản phẩm dệt may. Việc trưng bày sản phẩm dệt may tại siêu thị nhìn chung đáp ứng đầy đủ yêu cầu về trưng bày hàng hoá như: -Trưng bày nổi bật, khi trưng bày hàng hoá phải làm cho hàng hoá nổi bật lên. - Trưng bày phải phong phú. Yêu cầu này đòi hỏi hàng hoá trưng bày trong tủ trên quầy phải phong phú, ngay ngắn trật tự, khiến khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn, vui mắt. - Trưng bày phải có sự hấp dẫn. Muốn thực hiện được yêu cầu này, trưng bày phải làm nổi bật lên đặc điểm của hàng hoá, khiến khách hàng có cảm thụ trực quan đối với hàng hoá; nghệ thuật trưng bày phải mới mẻ, độc đáo có hàm ý tinh tế, có sức cuốn hút khách hàng. - Trưng bày phải có tính chất thuyết minh. Khi trưng bày hàng hoá phải kèm theo thuyết minh về giá cả, số liệu, tính năng, phẩm cấp chất lượng, phương pháp sử dụng để khách hiểu biết hàng hoá một cách toàn diện. V Thực trạng hoạt động của quầy bán sản phẩm dệt may tại siêu thị và hành vi tiêu dùng của ngươì tiêu dùng ở độ tuổi thanh niên Từ những năm 1994-1995 hình thức bán hàng qua siêu thị đã xuất hiện ở Việt Nam và cho đến nay phải nói rằng nó đã trở thành mạng lưới cung cấp sản phẩm hàng hoá cho dân cư đô thị ở những thành phố lớn đặc biệt là Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải phòng hay Vũng Tàu, số lượng siêu thị đã phần nào đáp ứng được nhu cầu hiện tại. Siêu thị thường tập trung ở khu vực đông dân sầm uất. Khách hàng mục tiêu của siêu thị mới chỉ là hướng vào những người có thu nhập khá trở lên còn những người có thu nhập trung bình chưa có điều kiện tiếp xúc với văn minh siêu thị. ở đây đối với quầy bán sản phẩm dệt may, siêu thị tập trung chủ yếu kinh doanh các nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng là thanh niên. Khách hàng tập trung chủ yếu vào các ngày nghỉ cuối tuần như thứ 7, chủ nhật. Theo chị Ngọc , nhân viên bán hàng sản phẩm dệt may tại siêu thị 23 Láng Hạ, cho biết số lượng khách mua trung bình một ngày của quầy hàng khoảng 80-90 lượt trong đó số thanh niên chiếm khoảng 60%. Nhìn chung khách hàng vào siêu thị đều có nhu cầu mua hàng nhưng tỷ lệ khách hàng thực sự mua hàng chiếm từ 65-705 trong tổng số khách hàng trong đó bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài. Tuy nhiên người tiêu dùng ở độ tuổi thanh niên , do tâm lý của họ , họ rất nhạy cảm với những thay đổi về “ mốt” của sản phẩm dệt may. Họ vào siêu thị để thăm quan, xem xét, lựa chọn nhãn hiệu hàng hoá. Trước đó có thể họ chưa có quyết định mua sắm nhưng họ đã có nhu cầu do đó các dịch vụ hỗ trợ bán hàng nhằm kích thích việc mua hàng của họ là rất quan trọng. Khách hàng thanh toán bằng tiền Việt Nam hoặc bằng ngoại tệ khác như USD, nhân dân tệ, đồng Mác Đức... 1. Thực trạng Theo thống kê chưa đầy đủ, Hà Nội hiện có từ 25- 30 siêu thị. Quầy bán sản phẩm dệt may ở siêu thị nói chung chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Các sản phẩm, nhãn hiệu còn hạn chế. ở một số siêu thị việc trưng bày sản phẩm nhãn hiệu còn chưa sử dụng hết diện tích. Những siêu thị lớn ở Hà Nội như siêu thị tại chợ Hôm, siêu thị Sao hà Nộỉ đường Cát Linh, siêu thị số 5 Nam Bộ, siêu thị ASEAN,...bày bán hàng nghìn mặt hàng và diện tích đến vài trăm mét vuông. Những cũng có các siêu thị tư nhân nhỏ với vài chục mét vuông bày bán vài trăm mặt hàng. Tâm lý tiêu dùng của khách hàng đến siêu thị do hàng hoá đảm bảo chất lượng, phong cách mua bán lịch sự và trật tự hơn, giá cả công khai hơn( nhưng thường đắt hơn) ở các chợ thường. Thêm nữa các siêu thị thường có điều hoà không khí, hay chí ít là có máy lạnhtrong những ngày nắng nóng cũng kích thích khách hàng đến mua để khỏi phải đổ mồ hôi, bẩn quần áo khi chen chúc trong các chợ bình thường. Chính vì vậy trong những năm 1995-1996, các siêu thị mọc lên nhiều ở Hà Nội, coi đó như là “ mốt” kinh doanh hiện tại. nhưng đến năm 1997, tình hình có vẻ chững lại do kinh doanh kiểu siêu thị chưa có hiệu quả mấy vì số nhân viên tăng gấp đôi, gấp ba mua bán kiểu thường mà doanh thu không cao hơn hẳn khiến lợi nhuận không đáng kể. Thậm chí có trường hợp mua hàng chất lượng thấp từ các chợ vào bán trong siêu thịvới giá cao gấp mấy lần. một số siêu thị bán hàng quá đắt, hàng tồn kho bị phát hiện cũng làm giảm uy tín cho lỗi kinh doanh hiện đại này. Kinh doanh kiểu siêu thị là sự phát triển đúng hướng của kinh tế thị trường. Hiện nay các siêu thị đang có khuynh hướng mở rộng quy mô kinh doanh, kinh doanh thêm các mặt hàng như ăn uống, vui chơi giải trí nhằm giảm bớt căng thẳng cho khách hàng khi đi vào siêu thị chọn hàng hoá. Đối với các nước phát triển, thậm chí ngay ở các nước đang phát triển xung quanh Việt Nam, các siêu thị là trung tâm mua bán lớn và hấp dẫn không chỉ với khách hàng nước ngoài. Siêu thị của họ rất lớn, chiếm nhiều tầng trong một cao ốc, các mặt hàng trưng bày rất phong phú, đa dạng. Nhưng cũng có những siêu thị chỉ chuyên về một ngành hàng hoặc siêu thị chuyên bán những mặt hàng độc đáo của nước sở tại, không bán hàng ngoại nhập... Tuy nhiên đối với siêu thị ở các nước, khách hàng trong nước và du khách nước ngoài đến thăm đều là những người lắm tiền. Còn đối với người Việt Nam mà phần đông chưa đủ tiền bạc thì tâm lý chung là mua bán ở đâu mà họ có lợi là họ đến dù đó là chợ, là vỉa hè hay siêu thị. Do vậy kinh doanh kiểu siêu thị sẽ còn gặp rất nhiều khó khăn trước khi nó có thể đứng vững trong cơn lốc của kinh tế thị trường. 2. Hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng ở độ tuổi thanh niên tại siêu thị Để thực hiện tư tưởng chỉ đạo trong kinh doanh siêu thị là: “ Bán những sản phẩm mà người tiêu dùng cần chứ không phải bán những gì ta có” buộc các nhà quản trị phải đi sâu nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu đúng sản phẩm, đúng chất lượng và đúng giá cả. Trong kinh doanh sản phẩm dệt may tại siêu thị hành vi người tiêu dùng thường bộc lộ một số đặc diểm sau: ã Hành vi người tiêu dùng xuất phát từ mục tiêu sử dụng của khách hàng hay đó là những nhu cầu thực tế từ cuộc sống. Qua quan sát cho thấy có thể phân khách hàng theo mục tiêu mua hàng của người tiêu dùng chủ yếu có các loại sau: - Loại có chủ định : là loại người tiêu dùng khi quầy hàng đã có sẵn mục tiêu mua hàng, đã có chủ định sẵn về loại hàng, nhãn mác, giá hàng, tính năng và quy cách hàng sẽ mua, đồng thời có những yêu cầu cụ thể rõ ràng, nếu hàng không phù hợp ý muốn thì dứt khoát không mua. Thí dụ anh vũ Duy Phương 23 tuổi, thường trú tại ngõ 17 số nhà 2 phố Chính Kinh- Thanh xuân-Hà Nội cho biết: “anh ta la một khách hàng thường xuyên của quầy hàng sản phẩm dệt may tại các siêu thị và đặc biệt là siêu thị Fivimar tại 210 Trần Quang Khải. Khi anh ấy muốn mua một cái áo mang nhãn hiệu Legax fashion anh ta có thể đến ngay siêu thị Fivimar để mua hoặc khi anh ta cần mua quần áo mang nhãn hiệu Minh Ngọc fashion anh ta có thể đến siêu thị 23 Láng Hạ. - Loại nửa chừng, loại người tiêu dùng này trước khi vào cửa hàng tuy đã nhận biết đại thể về hàng hoá cần mua, nhưng chưa hiểu cụ thể còn phải phân tích và so sánh thêm, thấy hài lòng thì mới quyết định mua. Hầu hết người tiêu dùng vào quầy sản phẩm dệt may tại siêu thị họ thường so sánh giữa các nhãn mác, giá cả, màu sắc, chất liệu vải,.... của các hàng hoá có thể thay thế. Họ thường phải mặc thử để người đi cùng ( nếu có) đánh giá, nếu ưng ý thì họcó thể sẽ mua. - Loại không có chủ định : loại người tiêu dùng này dù là trước khi vào siêu thị hay khi đã vào siêu thị đều không có bất kỳ mục tiêu mua hàng nào rõ ràng, họ chỉ vì tiện đường, nhân đi chơi tạt vào siêu thị, hoặc sau khi ăn uống xong tiện thể đi vào siêu thị để xem hàng. Nếu trong khi xem vụt nảy ranhu cầu, hoặc mới có mục tiêu mua hàng thì họ mới mua hàng: cũng có thể chỉ lướt xem chứ không mua. Theo thái độ của người tiêu dùng thì chủ yếu có các loại sau: - Loại theo thói quen: Khi mua hàng, người tiêu dùng mua hàng theo thói quen thường có cảm tình đặc biệt và thích mua những hàng hoá nhãn mác nào đó, thường lui tới cửa hàng có bán những loại hàng đó. Bởi vì họ có kinh nghiệm và thói quen sử dụng những hàng hoá ấy, họ tín nhiệm, quen thuộc, thậm chí có những ấn tượng tốt về các hàng hoá ấy. Thói quen không thay đổi theo tuổi tác, không thay đổi theo hoàn cảnh, không chịu ảnh hưởng của mốt thời thượng, hành vi mua hàng của họ thể hiện tính mục đích rất rõ ràng. Khi mua hàng loại hình người tiêu dùng này rất khoát mua nhanh. - Loại theo lý trí: Loại người này biết quan sát, phân tích và so sánh, giỏi lựa chọn hàng. Trước khi mua hàng họ dựa vào kinh nghiệm và sự hiểu biết của mình để thu thập thông tin, tìm hiểu tình hình thị trường, đào sâu suy nghĩ, có chủ định sẵn. Khi mua hàng họ thận trọng, chọn đi chọn lại, cân nhắc kỹ lưỡng, tự chủ quyết định, không chịu ảnh hưởng của người khác hoặc tuyên truyền quản cáo. - Loại tính toán kinh tế: Loại người này có đầu óc tính toán, có kế hoạch thu chi, có khả năng lựa chọn hàng, chọn rất nhạy cảm về giá cả, tâm lý thường nghiêng về giá cả, lấy giá cả làm tiêu chuẩn chọn hàng. Trong loại người tiêu dùng này lại có hai loại: + loại thích hàng rẻ, rất nhạy cảm đối với sự khác nhau về giá cả của hàng hoá, những hàng hoá giảm giá, ưu đãi, giá thanh lý rất hấp dẫn đối với họ. + loại thích những hàng hoá cùng loại mà giá đắt, họ cho rằng giá đắt thì nhất định rằng chất lượng hàng tốt. Hàng có chất lượng cao, nổi tiếng rất hấp dẫn đối với loại người này. - Loại tuỳ hứng: Loại người này có khả năng chọn hàng không cao, tâm lý dễ xúc động, không bền vững, tình cảm thay đổi nhanh, không có kế hoạch mua hàng rõ ràng, chọn hàng không kỹ, thường chịu ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài của hàng hoá, tuyên truyền quảng cáo và hoạt động khuyến mại, không phân tích so sánh hàng hoá, mua hàng một cách dễ dãi, thường mua xong ròi mới tự hậm hực. - Loại bắt chước: Loại người tiêu dùng này có chủ định riêng, mua hàng không phân tích so sánh, thường chịu ảnh hưởng của khuynh hướng mua hàng của nhiều người khác, thấy hàng có nhiều người mua thì cho là hàng tốt, thấy người ta xếp hàng thì cũng xếp hàng mua những hàng mà bản thân họ thực ra không cần thiết. - Loại đắn đo: Loại người tiêu dùng này có đặc trưng tâm lý là trần trừ do dự, ý chí kém. Khi mua hàng tuy tỷ mỷ thận trọng, nhưng lưỡng lự, chọn đi chọn lại không dám quyết. Loại người tiêu dùng này có thể là người có tính cách hướng nội, cũng có thể là người mua hàng lần đầu tiên hoặc mua hàng theo lệnh sai phái. 3. Đặc trưng khí chất và hành vi bán hàng của các nhân viên bán hàng * Nôn nóng Nôn nóng có đặc trưng khí chất sôi nổi rõ rệt. Ưu điểm của hành vi bán hàng với khí chất này là rất hăng hái, nhanh nhẹn, biết tuỳ cơ ứng biến. Nhược điểm là tâm trạng thay đổi mạnh, thái độ phục vụ lúc tốt lúc không, thường vì vội vã mà trnh cãi đấu khẩu với khách. * Hoạt bát loại này có đặc trưng khí chất linh hoạt. Có ưu điểm là dễ tiếp xúc với khách, thông cảm với nhau nhanh, động tác nhanh nhẹn, dứt khoát, diện phục vụ rộng, dễ gợi khách mua hàng. Tuy nhiên cũng có nhược điểm là dễ chuyển hướng chú ý, hứng thú dễ thay đổi, thiếu kiên trì nhẫn nại. * Hiền lành Dạng này có đặc trưng khí chất linh hoạt và điểm tính. Ưu điểm là nhiệt tình mà không hấp tấp, tâm trạng ổn định, biết nghe ý kiến của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chọn hàng của khách. Nhược điểm là bán hàng không được nhanh nhẹn, giải quyết vấn đề không mạnh dạn, kiên quyết. * Điềm tĩnh Dạng này có đặc trưng khí chất điềm tĩnh rõ nét. Người bán hàng ở đây bình tĩnh tiếp khách, sức chú ý ổn định, giới thiệu hàng một cách khách quan, phục vụ chu đáo. Nhược điểm là thiếu hăng hái, thái độ hơi lạnh nhạt, giữ kẽ với khách. * Trầm mặc Loại này có đặc trưng khí chất ưu tư. Ưu điểm là trước sau như một, nghiêm túc chăm chỉ làm việc. Nhược điểm là âts quan hệ với khách hàng chậm, không biết tuyên truyền để đảy mạnh bán hàng, không thích trả lời những câu hỏi do khách hàng đặt ra. 4. Hoạt động Marketing Hoạt động marketing được phát huy qua việc giới thiệu hàng hoá của nhân viên bán hàng đặc biệt là vào các ngày lễ tết như 8/3, 20/11, noen... thì quầy hàng tổ chức bán hàng giảm giá và có quà tặng cho khách hàng. Hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng chủ yếu như: thẻ giảm giá, tặng quà,... Tại siêu thị 23 Láng Hạcó trương trình khuyến mại với các khách hàng thường xuyên, trung thành đó là những khách hàng được các nhân viên hỏi tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh và vào các ngày lễ tết hoặc sinh nhật thì có thể họ sẽ nhận được một món quà nhỏ hoặc thiếp chúc mừng. Để khai thác tối đa nhu cầu mua sắm của khách hàng, mỗi khách hàng lần đầu vào mua hàng đều được phát thẻ giảm giá. Khi mua hàng vào lần saunếu khách hàng mang theo thẻ đó thì sẽ được giảm giá thêm 5% số tiền mua hàng. Cứ mỗi khách hàng có thẻ giảm giá 5%với số lượng hàng khác nhau sẽ được cộng tiền theo dõi tại quầy hàng. Thí dụ, khách hàng mua với số tiền cộng lại tới 5.000.000đ sẽ được tặng thẻ giảm giá 7%, từ 10.000.000đ trở lên sẽ được tặng thẻ giảm giá 10%và cứ theo số tiền đó tăng lên bao nhiêu thì giảm giá thường xuyên cho khách hàng cũng tăng lên theo. Thẻ giảm giá được phát cho khách hàngvào những ngày khuyến mại và khách hàng có thể sử dụng liên tục mà không có thời hạn. * Các hoạt động Marketing a. Sản phẩm được bày bán trong siêu thị Vì trong lĩnh vực kinh doanh này yếu tố độc quyền của hàng hoá là không thể. Vì vậy việc lựa chọn hàng hoá sao cho phù hợp với thị hiếu cũng như đáp ứng nhu cầu của người tieeu dùng là cần thiết. Không những sản phẩm được bày bán làm sao phải tiện lợi cho người mua hàng, giúp dễ nhận thấy khi mua hàng và toàn thể gian hàng, phải làm sao toát lên vẻ quy mô và hiện đại của một siêu thị. Muốn vậy hàng hoá bày bán phải được tuân thủ theo những quy tắc sau: - Những mặt hàng có cùng tính năng sử dụng phải được sắp xếp trong cùng một gian hàng để khi mua khách hàng dễ lựa chọn sản phẩm phù hợp và không mất công tìm kiếm. - Các gian hàng phải được sắp xếp một trật tự nhất định sao cho khách hàng khi đi mua chỉ cần đi qua một lượt là có thể điểm mặt được tất cả hàng hóa tránh cho khách hàng phải lặp đi lặp lại một nơi. - Hàng hoá phải được sắp xếp cho phù hợp tránh sự đối nghịch. - Hàng hoá bày bán sao cho dễ nhìn, dễ lấy tránh để quá cao, quá thấp gây bất tiện khi khách