Đề tài Hậu cần kinh doanh trong các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – Xe máy tại Việt Nam

hỗn hợp bao gồm sản phẩm, giá cả, khuếch trương và phân phối sản phẩm thì có vai trò khách nhau trong việc hình thành nên thị phần của doanh nghiệp(1) Sterling và Lambert cũng thấy rằng đối với khách hàng yếu tố dich vụ khách hàng quan trọng nhất là những yếu tố có liên quan đến hậu cần. Krenn và Shycon đã kết luận từ cuộc phỏng vấn 300 khách hàng tiêu dùng bóng đèn điện đến từ GTE/ Sylvania như sau : khi doanh nghiệp cung cấp một mức dịch vụ vừa đủ đáp ứng mong muốn của họ thì việc phân phối hàng hoá có thể trực tiếp làm gia tăng doanh thu, thị phần và cuối cùng là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp (2) Bratiz và Zissman đã chỉ ra rằng khách hàng bao gồm những nhà thu mua và phân phối có thể nhận ra sự khác biệt trong dịch vụ của các nhà cung ứng tốt nhất và nhà cung ứng trung bình(3). Cụ thể, họ quan sát và thấy rằng khi có lỗi dịch vụ xảy ra, khách hàng thường áp đặt các hành động trừng phạt và trách nhiệm đối với các nhà cung ứng. Những hành động đó có ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã có thể kết luận bằng cách chắc chắn về sự ảnh hưởng của dịch vụ tới doanh thu như sau : Một sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp sẽ làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu của Doanh Nghiệp(4) Tương tự, Blanding cũng đã đi đến kết luận sau : Đối với thị trường hàng hoá công nghiệp,nếu mức dịch vụ giảm đi 5% sẽ làm 24% mức độ mua của những khách hàng hiện đại.(5) Ảnh hưởng của dịch vụ tới sự trung thành của khách hàng. Một hướng tiếp cận khác dễ thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là thông qua mối quan hệ giữa chi phí dịch vụ với sự trung thành của khách hàng đối với hàng hoá của doanh nghiệp. Dịch vụ Hậu cần khách hàng đóng vai trò quan trọng trong viêc duy trì sức mua của khách hàng. Do vậy nó phải được thiết lập một cách cẩn trọng và phải được cung cấp một cách ổn định nếu xét thấy khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của Doanh Nghiệp . Khi chúng tôi nhận ra rằng 65% doanh số bán của doanh nghiệp thực hiện với khách hàng hiện tại(6) thì chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo quan sát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Bởi vậy xét từ góc độ tài chính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và hoạt động mở rộng khác(7) : Sterling và Lambert “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng: quá khứ và hiện tại” : John M.Krenn và Harvy N.Shycon, “ Mô hình hóa công tác đáp ứng dịch vụ khách hàng nhắm đạt kết quả cao nhất” : Batiz và Ziss Man, “ Nghiên cứu dịch vụ khách hàng : Một hướng đi đúng “, trang 610 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 : Giáo trình quản trị hậu cần kinh doanh - Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội trang 97 - 98 Những nội dung chủ yếu của công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng. Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Marketing thường được diễn tả bằng một hoạt động hỗn hợp gọi là 4P ( Product -sản phẩm, price – giá, promotion – xúc tiến và place - địa điểm ) nơi mà sản phẩm được phân phối tốt nhất. Những công trình nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của các yếu tố đó tới hành vi của họ. Do khách hàng không thể dễ dàng nhận ra được cái gì đã thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra một khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng là rất khó. Tuy nhiên, thông qua các cuộc thăm dò khách hàng chúng ta có thể có được hiểu biết về bản chất của vấn đề. Nắm bắt được một số bản chất của dịch vụ khách hàng, một công trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng và được Hội đồng quản trị phân phối vật chất quốc gia(1) tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ khách hàng được dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện(2). Những yếu tố này được liệt kê ra ở biểu đồ sau và được nhóm thành cái nhóm : Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Các yếu tố trước giao dịch Bao gồm các yếu tố : Bản tuyên bố chính sách. Sổ tay tuyên bố khách hàng. Cơ cấu tổ chức. Sự linh động của hệ thống. Dịch vụ kỹ thuật. Các yếu tố này thường thiết lập một môi trường cho dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt. Việc cung cấp một bản tuyên bố về chính sách dịch vụ khách hàng của Doanh Nghiệp như khi nào hàng hoá được giao sau khi đơn đặt hàng đã được ký kết, thủ tục giải quyết hàng hoá bị trả lại và hàng hoá đến chậm, phương thức vận chuyển sẽ cho phép khách hàng biết họ được hưởng những dịch vụ gì. Việc xác lập kế hoạch đề phòng các trường hợp như đình công hay thiên tai có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và việc cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật, sổ tay khách hàng cũng tạo điều kiện thúc đẩy mối quan hệ giữa Doanh Nghiệp và khách hàng. Các yếu tố trong giao dịch Bao gồm các yếu tố: Mức dự trữ. Khả năng giao hàng trễ. Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng. Thời gian. Vận chuyển. Độ chính xác của hệ thống. Những thuận tiện đặt hàng. Sự thay thế sản phẩm. Các yếu tố này là những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng như việc định mức dự trữ, việc lựa chọn phương thức vận chuyển và quy định những thủ tục cần thiết trong quá trình đặt hàng. Những yếu tố này đến lượt nó ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, độ chính xác trong quá trình đặt hàng, điều kiện nhận hàng và dự trữ hàng bán. Các yếu tố sau giao dịch Bao gồm các yếu tố : Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa. Theo dõi sản phẩm. Kiến nghị phàn nàn của khách hàng. Bao gói sản phẩm. Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa. Những yếu tố sau giao dịch bao gồm loại dịch vụ cần thiết để hỗ trợ sản phẩm tại chỗ; để bảo vệ khách hàng sau khi mua sản phẩm lỗi, để cung cấp cho quá trình nhận lại bao gói, để giải quyết những kiến nghị phàn nàn cũng như hàng hoá trả lại của khách hàng. Những công việc này diễn ra sau khi bán sản phẩm nhưng chúng phải được lập kế hoạch trước trong giai đoạn trước giao dịch và trong giao dịch Ý nghĩa của Hậu cần dịch vụ khách hàng Dịch vụ Hậu cần dịch vụ khách hàng là kết quả cuối cùng của việc thực hiện toàn bộ những hoạt động trong tổng thể các hoạt động hậu cần. Mặc dù chưa có một sự thống nhất chung nào trong việc định nghĩa dịch vụ hậu cần khách hàng xác đáng nhất nhưng nghiên cứu dường như đã chỉ ra rằng thời gian chu kỳ đơn hàng và các yếu tố tạo nên nó là những nhân tố quan trọng nhất. Thậm chí đối với toàn bộ dịch vụ khách hàng thì các yếu tố hậu cần luôn đóng một vai trò then chốt. Bởi vì dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu nên cách hợp lý nhất để đi đến hoạch định hậu cần là xuất phát từ tối đa hoá lợi nhuận hơn là cách giảm thiểu chi phí. Việc xác định xem doanh thu chịu ảnh hưởng của dịch vụ như thế nào đã được chứng minh là tương đối khó, điều này đã làm cho các quản trị viên phải xác định mức dịch vụ, đồng thời phải kế hoach hoá để đáp ứng nó theo hướng có thể tiết kiệm nhất. Tuy nhiên, trong trường hợp mà nhu cầu đặc biệt nhạy cảm với dịch vụ thì mối quan hệ giữa doanh thu - dịch vụ có thể được xác định thông qua một hay nhiều cách sau: công thức hai điểm, thiết kế hệ thống thực nghiệm trước sau, phương pháp chơi trò chơi và phương pháp điều tra khách hàng, khi mối quan hệ này được làm rõ thì có thể so sánh giữa doanh thu cận biên và chi phí cận biên để tìm được mức dịch vụ tối ưu. Mối quan tâm của dịch vụ khách hàng có thể rộng hơn việc thoả mãn khách hàng trong điều kiện thực hiện thông thường. Những quản trị viên giỏi cũng có thể lập kế hoạch cho một số trường hợp đặc biệt khi hệ thống hậu cần bị phá vỡ hoặc khi sản phẩm hỏng được thu hồi lại. Các hoạt động tái hoạch định đối với các sự kiện ngẫu nhiên có thể ngăn ngừa việc đánh mất cảm tình của khách hàng , cái mà có thể mất nhiều thời gian để lấy lại được bằng cách thực hiện dịch vụ cho tốt căn cứ vào các điều kiện thông thường đã được tái thiết. Thực trạng công tác Hậu Cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ôtô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Tổng quan về sự phát triển của các Doanh Nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam Kể từ khi ngành ô tô – xe máy bắt đầu đi vào hoạt động tại Việt Nam đến bây giờ đã có rất nhiều thành tựu đáng kể. Đã hơn 10 năm kể từ khi nhà nước cấp giấy phép cho các Doanh Nghiệp đi vào sản xuất và kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam, hiện nay Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô ở Việt Nam ( VAMA ) đã có tới 18 thành viên, các thành viên của VAMA đã luôn nỗ lực không ngừng và có những đóng góp đáng kể đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nói riêng. Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động, VAMA đã có những phát triển đáng ghi nhận và trở thành một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước với hơn 1.2 tỷ USD trong tổng thuế thu nhập của Chính phủ, bên cạnh đó còn tạo hơn 8.500 việc làm ổn định cho người lao động trong lĩnh vực công nghiệp ô tô và 35.000 công việc có liên quan đến ngành, cũng như đưa ra thị trường một số lượng lớn các sản phẩm xe chở khách, xe tải và xe buýt. Bên cạnh việc tham gia các hoạt động xã hội, các thành viên VAMA còn quan tâm sâu sát đến việc bảo vệ môi trường, hàng loạt các sản phẩm của ngành ôtô – xe máy luôn hướng tới tiêu chuẩn khí thải EURO 2 và sắp tới là EURO 3 Trong năm 2007, ngành ôtô – xe máy Việt Nam có nhiều sự kiện quan trọng xảy ra. Bộ Tài Chính giảm Thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc và xe cũ. Trong năm, Bộ Tài chính đã 3 lần giảm thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc, 2 lần giảm thuế xe cũ. Đầu năm, thuế nhập khẩu loại xe này được điều chỉnh từ 90% xuống còn 80%. Đến tháng 8, Bộ Tài chính điều chỉnh thêm một lần nữa xuống còn 70%, khách hàng trong nước tiếp tục hy vọng rồi lại thất vọng khi không có mấy thành viên của Hiệp hội các nhà sản xuất và lắp ráp ôtô tại Việt Nam (VAMA) giảm giá. “Tối hậu thư” được Bộ Tài chính gửi các thành viên của VAMA vào cuối tháng 8, yêu cầu giảm giá xe lắp ráp trong nước. Bộ tự đặt mình vào thế khó khi lưỡng lự giữa việc sử dụng mạnh mẽ công cụ thuế trong tay với quan điểm không để xe nhập ồ ạt về Việt Nam vì cơ sở hạ tầng giao thông còn rất hạn chế. Trong khi đó, giá xe lắp ráp trong nước vẫn được duy trì, bởi VAMA cho rằng nếu muốn hạ giá xe trong nước thì thuế nhập khẩu các linh kiện khác phải hạ. Đây có thể xem là sự thách thức từ phía VAMA. Để đáp lại, chưa đầy 2 tháng sau, thuế nhập khẩu xe mới nguyên chiếc lại được Bộ Tài chính điều chỉnh xuống còn 60%. Cuộc tranh đấu chưa hạ hồi phân giải. Có điều rõ ràng, từ nay, các liên doanh sản xuất và lắp ráp ôtô trong nước không còn nhận được quá nhiều ưu đãi từ chính sách. VAMA có thể ung dung khi mà hiện nay lượng xe sản xuất ra không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Tuy nhiên, mọi chuyện sẽ có thể rất khác khi bước sang năm 2008. Xe hạng sang ồ ạt nhập khẩu Tháng 6, BMW chỉ định Euro Auto làm nhà phân phối các sản phẩm tại Việt Nam và showroom đầu tiên được mở sau đó không lâu. Cùng thời điểm đó, đại diện của Porsche ở Việt Nam tuyên bố sẽ khai trương một trung tâm bán hàng, sửa chữa và thay thế phụ tùng chính hãng tại Tp.HCM vào năm 2008. Rõ ràng, khó khăn mà các nhà phân phối xe Nissan, Land Rover hay Peugeot gặp phải trước đó không còn làm ảnh hưởng đến tiềm năng của thị trường tiêu thụ nội địa, dưới con mắt các nhà kinh doanh nước ngoài. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, thị trường xe nhập khẩu nguyên chiếc vẫn chiếm ưu thế chủ yếu bởi các loại xe đã qua sử dụng. Chính nhờ mức thuế tương đối ưu đãi dành cho ôtô cũ mà dân chơi xe trong nước có dịp chiêm ngưỡng những mẫu xe được xếp vào hạng sang trên thế giới. Tính đến nay đã có 5 chiếc Rolls-Royce Phantom, gần 20 chiếc Bentley (chủ yếu là mẫu Continental Flying Spur) được nhập khẩu. Đẳng cấp dưới một chút là hàng loạt những chiếc Mercedes-Benz S-class, Lexus LS460 thế hệ mới. Cũng như chiếc Maybach 62 nhập về trong năm 2006, chủ nhân của Phantom hay Continental Flying Spur đều là những thương gia cực kỳ giàu có. Bên cạnh đó, nhiều người đã dám bỏ ra số tiền từ vài ba trăm nghìn USD trở lên để sở hữu những chiếc siêu xe thể thao như Lamborghini Gallardo, Ferrari F430 hay chiếc Audi R8 mới tinh khôi. Chưa thành hẳn trào lưu, nhưng bức tranh về một loại xe siêu sang trọng được nhập khẩu về nước trong năm qua là vô cùng ấn tượng, mở ra một trang mới cho thị trường xe hơi Việt Nam tráng lệ hơn. Thành viên đầu tiên của VAMA giải thể Tháng 6/2007, liên doanh ôtô của Vindaco bất ngờ tuyên bố giải thể. Đây là thành viên đầu tiên của Hiệp hội các nhà lắp ráp sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) tan rã. Được thành lập năm 1995, vào thời kỳ bùng nổ của các liên doanh ôtô tại Việt Nam, Vindaco chỉ sản xuất 2 mẫu xe thương mại và đến năm 2003 mới giới thiệu chiếc xe đa dụng hạng nhỏ Terios. Tuy nhiên, sau hơn một thập niên hoạt động, doanh số của hãng này luôn ở mức thấp. Thậm chí trong tháng 4 và 5/2007, nhà sản xuất này chỉ bán được duy nhất 1 chiếc Citivan. Nhiều chuyên gia trong ngành nhận định việc Vindaco giải thể là bất ngờ song không phải là một sự kiện lớn, mà theo đúng quy định của luật đào thải của thị trường. Sự kiện này hầu như cũng không ảnh hưởng tới biến động của thị trường ôtô. Doanh số bán hàng của VAMA vẫn tiếp tục tăng trưởng. Các showroom xe nhập khẩu mở ra ngày càng nhiều và làm ăn tốt, nhiều liên doanh lắp ráp xe hơi thuộc VAMA xin bổ sung chức năng nhập khẩu xe nguyên chiếc. Nhiều mẫu xe mới ra mắt với chất lượng cao Năm 2007, ngành lắp ráp ôtô trong nước chứng kiến 2 sự kiện: Vidanco giải thể và VMC ngừng lắp ráp BMW. Tuy nhiên, không vì thế mà thị trường trở nên kém sôi động. Để cạnh tranh với xe nhập khẩu ngoại, các liên doanh buộc phải tăng cường chất lượng cho các sản phẩm, cả về mẫu mã và tính năng. Isuzu phát huy thế mạnh về xe máy dầu với chiếc D-Max 2008 bốn máy thẳng hàng nhưng có dung tích tới 3 lít, ứng dụng công nghệ i-TEQ Super Commonrail tiên tiến. Ford Việt Nam cùng lúc tung ra thị trường bộ 3 sản phẩm mới. 2 mẫu xe được cải tiến là Escape và Focus mang nhiều đặc điểm mà thị trường ưa chuộng, còn chiếc Trasit 9 chỗ được nhắm đến phân khúc thị trường hiện nay còn ít sự cạnh tranh. Ngoài ra còn có GM Daewoo với Laceti mới. Tuy nhiên, nổi bật nhất trong số sản phẩm ra lò trong năm 2007 của các liên doanh phải là C-class và Vios. Chiếc đầu tiên chính là thế hệ C-class mới mà Mercedes-Benz vừa tung ra trên phạm vi toàn cầu và rất được ưa chuộng. Vios mới vẫn tiếp tục truyền thống của Toyota Việt Nam: Chỉ sản xuất những mẫu xe đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường. Mang tên gọi cũ nhưng chiếc xe mới thực sự thay đổi hoàn toàn, cả từ kiểu dáng cho đến nội thất, tính năng sử dụng. Ngoài ra lần đầu tiên Toyota Việt Nam cung cấp một danh sách phụ kiện theo xem gồm 18 món đồ trang sức từ trong ra ngoài, biến Vios thành một trong số ít xe lắp ráp trong nước có thể cá tính hoá theo ý thích. Kỷ lục 80.000 xe vào cuối năm 2007 Đây là một con số xán lạn cho ngành sản xuất, lắp ráp ôtô trong nước mà Bộ Công thương ước tính dựa trên tổng sản lượng tính đến tháng 10/2007. Có thể thấy trong vòng 4 năm trở lại đây, các hãng xe trong nước đều có những bước tiến đáng kể như đạt 50.636 xe năm 2003, 54.000 xe năm 2004 và 67.000 xe năm 2005, giảm xuống còn 60.000 xe năm 2006. Và đến năm nay, dù chỉ còn 1 tháng nữa là hết năm, lượng tiêu thụ của 16 thành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) đã là 58.320 xe. Hiện nay, ngoài 12 liên doanh, ngành ôtô trong nước còn bao gồm 47 doanh nghiệp vốn đầu tư trong nước, chỉ 5 trong số đó tham gia VAMA. Ngoài con số bán xe kể trên, VAMA còn “nợ” khách hàng chừng 10.000 ôtô và dự kiến phải đến tháng 3 năm 2008 số xe này mới được chuyển giao hết cho khách hàng. Đây thực sự là một kỷ lục từ trước tới nay cho thấy các hãng xe nội địa vẫn có thể “ung dung tự tại”, dù thuế xe nhập khẩu đã hạ khá nhiều hay cuộc “tranh luận giá cả” giữa các doanh nghiệp thành viên VAMA với Bộ Tài chính vẫn chưa có hồi kết. Dẫn đầu trên bậc thang doanh thu tăng trưởng mạnh vẫn là Toyota Việt Nam với dòng xe Innova, Camry bán vẫn rất chạy, tiếp theo là Ford, Trường Hải, Vinamotor và Hino. Và nếu như ngành ôtô trong nước vẫn tăng trưởng 125% như trong tháng 10, thì con số dự đoán 80.000 xe sản xuất, lắp ráp cuối năm nay của Bộ Công thương hoàn toàn trong tầm với. Bùng nổ thị trường xe máy Những sự kiện trên thị trường ôtô khiến người ta chú ý, nhưng chính ngành sản xuất xe hai bánh mới thực sự phát triển vượt bậc. Chỉ trong vài tháng nửa cuối năm 2007, liên tiếp 3 cơ sở sản xuất mới ra đời. Phát pháo đầu tiên (ngày 29/6) là Yamaha với nhà máy sản xuất mới tại Khu Công nghiệp Nội Bài với quy mô 15Ha, vốn đầu tư 43 triệu USD, sản lượng lên đến 1 triệu xe/1 năm. Chưa đầy 1 tháng sau, ngày 18/7, Honda, công ty xe máy lớn nhất Việt Nam, công bố xây dựng nhà máy thứ hai có diện tích 28 Ha, mức đầu tư vượt xa Yamaha (65 triệu USD), công suất khoảng 500.000 xe/ 1 năm, với dòng sản phẩm chủ lực là xe tay ga. Sự phát triển của “hai ông lớn” này chiếm gần hết sản lượng 3 triệu xe/1 năm của toàn ngành. Không thể tiếp tục “bó tay” đứng ngoài nhìn các đối thủ tiến lên, ngày 9/10, Piaggio đã quyết định đầu tư 30 triệu USD vào nhà máy lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam, với quy mô 8Ha tại Khu Công nghiệp Bình Xuyên, Vĩnh Phúc. Công suất ban đầu của nhà máy là 50.000 xe/1 năm, chủ yếu là xe tay ga Vespa với 60-65% linh kiện nội địa hoá. Thị trường xe máy Việt Nam, trong đó có xe tay ga, dự báo còn tiếp tục tăng trưởng ít nhất trong vòng 10 năm tới. Ước tính, lượng xe chỉ bão hoà khi đạt tới con số trên 30 triệu xe. Bên cạnh đó, việc cho phép nhập khẩu và lưu hành rộng rãi các xe gắn máy có phân phối từ 175cc trở lên kể từ tháng 8/2007 khiến cho thị trường xe máy trở nên sôi động hơn hẳn. Các sản phẩm của Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki (đến từ Nhật); Ducati, BMW, Triumph (đến từ châu Âu); Harley-Davidson (Mỹ) ồ ạt xuất hiện. Thực trạng về Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay Nhận thức về tầm quan trọng của Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các Doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Ngày càng nhiều các Doanh Nghiệp chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình đưa ra, hầu hết các Doanh Nghiệp đều nhìn nhận được giá trị của dịch vụ mang lại cho Doanh Nghiệp, sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng qua các đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và thông qua cảm giác chủ quan của mình, cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng cũng khác nhau, vì thế các Doanh Nghiệp cũng ngày một chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ, họ hiểu rằng chất lượng dịch vụ đứng đầu luôn thu hút được khách hàng và giữ được khách hàng đến với những lần tiếp theo. Hiện tại các nhà cung cấp các sản phẩm ôtô – xe máy đang chạy đua trong việc khẳng định và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ bằng các hình thức khác nhau nhưng có cùng một mục tiêu là thu hút khách hàng. Không chỉ từ phía các Doanh Nghiệp, chính phủ cũng đã đồng ý nâng cấp – xây mới đồng bộ vận tải và dịch vụ kỹ thuật ôtô, Thông báo số 188 của VPCP cho biết: Chính phủ đã giao Tổng công ty Công nghiệp ô tô Việt Nam làm nòng cốt thực hiện thí điểm Đề án đầu tư phát triển đồng bộ vận tải ô tô và dịch vụ kỹ thuật ô tô tại 3 tuyến Quốc lộ 1, Quốc lộ 8 và Quốc lộ 6, ngoài ra UBND thành phố Hà Nội đã có công văn số 3321 về việc “cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 1577/QĐ-UB Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2. Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại (từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20 xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy. Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường, trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2 Thực trạng của Hậu cần dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh ô tô – xe máy ở Việt Nam hiện nay. Trong điều kiện hiện tại, tất cả các Doanh Nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực ôtô – xe máy đã và đang quan tâm chú trọng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của mình làm ra, tất cả các quá trình đều phải tuân thủ theo ISO không chỉ là sản xuất mà cả trong lĩnh vực dịch vụ. Ngày càng nhiều các sản phẩm của mọi Doanh Nghiệp đều hướng tới một sản phẩm hoàn hảo hơn, vì thế, phần lớn các Doanh Nghiệp đều chọn cách bán hàng cũng như thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng mục tiêu bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng nhiều hình thức như khuyến mãi, khuyến mại, tạo các diễn đàn trao đổi cách sử dụng, các mẹo sử dụng xe sao cho tốt nhất Bên cạnh đó, nhiều phương cách khác như tăng thời gian bảo hành bảo dưỡng xe, gia hạn bảo hành với chi phí thấp hoặc có những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mua xe lần tiếp theo hay giới thiệu cho người thân mua xe của Doanh Nghiệp. Lấy một ví dụ điển hình như Công ty TNHH Ford Việt Nam, kể từ khi thành lập năm 1995 với số vốn 102 triệu USD với những nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty, Ford Việt Nam đã dẫn đầu thị trường về nhiều mặt. Nhà máy Ford tại Hải Dương là nhà máy ô tô đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được cấp cả ba chứng chỉ chất lượng ISO 9001; ISO 14001 và QS 9000. Tháng 6/2005, Ford Việt Nam vui mừng thông báo đã vượt qua các kiểm định cần thiết và đạt tiêu chuẩn nhận chứng chỉ chất lượng ISO:TS 16949 chuyên ngành Công nghiệp ôtô. Như vậy, Ford Việt Nam đã và đang dẫn đầu trong công tác nâng cao chất lượng, thoả mãn khách hàng. Bên cạnh các tiêu chuẩn quốc tế đã đạt được, Ford cũng không ngừng khẳng định và nâng cao các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngay đầu năm mới, Ford Việt Nam tung ra chương trình bảo dưỡng kéo dài tới 5 năm (hoặc 120.000 km) dành cho riêng mẫu xe Focus. Các chi phí về bảo dưỡng định kỳ, các hỗ trợ kỹ thuật trên đường cho sự cố bất ngờ (không phải tai nạn) trong vòng 5 năm cũng được Ford Việt Nam trang trải. Ngoài ra, Ford còn tiến hành bảo dưỡng miễn phí 2 năm và bảo hành xe đến 3 năm hoặc 150.000 km đối với xe Transit. Chương trình bảo hành 5 năm này vừa được Ford giới thiệu tại thị trường Thái Lan. Ở thời điểm hiện tại, mức bảo hành tiêu chuẩn cao nhất của các hãng xe Việt Nam khác là 3 năm. Kết hợp với dịch vụ kinh doanh xe Ford cũ, chương trình giúp giảm chi phí bảo dưỡng cho khách hàng sử dụng hiện tại, đồng thời tăng giá trị bán lại của xe Focus khi khách hàng có nhu cầu chuyển đổi xe mới. Bên cạnh các hình thức khuyến mại, dịch vụ hậu mãi cũng là một trong những biện pháp hiệu quả thu hút khách hàng Tháng 10 năm ngoái, Toyota Việt Nam là hãng đi đầu khi nâng chế độ bảo hành từ thời hạn 2 năm (hoặc 50.000 km) lên mức chuẩn của hãng trên toàn thế giới là 3 năm (hoặc 100.000 km). Không chỉ các liên doanh lớn, những công ty nhập khẩu xe cũng thực hiện các dịch vụ bảo hành riêng. Tại công ty kinh doanh các loại xe nhập khẩu nguyên chiếc V-Autoclub, Hà Nội, mỗi khách hàng mua xe sẽ được nhận một sổ bảo hành với thời hạn 1 năm. Toàn bộ các sửa chữa theo những quy định của sổ được thực hiện tại xưởng sửa chữa riêng của công ty. Trong những tháng đầu năm 2007, tại hai garage ở số 434 Trần Khát Chân, Hà Nội, và 2821 đại lộ Hùng Vương, Việt Trì, khách hàng mua xe Nissan nhập khẩu sẽ được kiểm tra toàn bộ xe miễn phí bằng thiết bị chuyên dùng đặc biệt; ngoài ra còn được mua dầu và lọc dầu với giá giảm 30%. Bên cạnh ôtô, xe máy cũng không ngừng nỗ lực nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới với chất lượng – an toàn và giá cả hợp lý, Honda Việt Nam (HVN) luôn cố gắng hết mình để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng qua các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chu đáo. Tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên tư vấn, phục vụ nhiệt tình để khách hàng luôn hài lòng với cảm giác được sở hữu 1 chiếc xe máy hoàn thiện, không những thế, sau khi giao xe cho khách hàng, HVN luôn quan tâm đến quá trình khách hàng sử dụng xe và luôn đưa ra các hình thức phục vụ, bảo dưỡng – bảo hành ưu đãi cho chiếc xe mà khách h