Đề tài Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: Thực trạng và giải pháp

iệp 136.125 129.252 Sản xuất và gia công chế biến 3.848.511 2.119.473 Xây dựng 429.966 318.852 Dịch vụ cá nhân và cộng đồng 6.621.287 3.621.374 Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc 377.576 269.963 Giáo dục và đào tạo 45.274 30.968 Tư vấn, kinh doanh bất động sản 150.213 190.719 Nhà hàng và khách sạn 175.542 68.568 Dịch vụ tài chính 80.836 5.135 Các ngành nghề khác 24.117 636.274 Tổng cộng 17.014.419 9.381.517 (Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Phân tích theo nhóm (Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn) Bảng 2.9: Phân tích khách hàng theo nhóm Nhóm Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng) Nợ đủ tiêu chuẩn 16.825.458 9.225.725 Nợ cần chú ý 155.799 127.853 Nợ dưới tiêu chuẩn 13.041 3.458 Nợ nghi ngờ 9.006 4.020 Nợ có khả năng mất vốn 11.115 20.461 Tổng cộng 17.041.419 9.381.517 (Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Theo khu vực địa lý (Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long, miền Trung, miền Bắc) Bảng 2.10: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Khu vực Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 ( triệu đồng) Thành phố Hồ Chí Minh 13.559.687 6.960.194 Đồng bằng sông Cửu Long 468.374 674.852 Miền Trung 673.612 371.225 Miền Bắc 2.312.746 1.375.246 Tổng cộng 17.014.419 9.381.517 ( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Phân tích theo loại tiền tệ (Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng, cho vay bằng ngoại tệ) Bảng 2.11: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ Loại tiền tệ Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng) Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng 13.347.436 7.097.841 Cho vay bằng ngoại tệ 3.666.983 2.283.676 Tổng cộng 17.014.419 9.381.517 ( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Phân tích theo loại hình cho vay (Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay hợp vốn, cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức Quốc tế và các tổ chức khác) Bảng 2.12: Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay Loại hình cho vay Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng) Cho vay ngắn hạn 9.568.946 4.851.873 Cho vay trung và dài hạn 7.038.212 4.010.283 Cho vay hợp vốn 378.856 458.705 Cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác 28.405 60.656 Tổng cộng 17.014.419 9.381.517 (Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Theo thành phần kinh tế (Doanh nghiệp nhà nước; công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân; công ty liên doanh; công ty 100% vốn nước ngoài; hợp tác xã; cá nhân, nông dân và thành phần khác) Bảng 2.13: Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế Thành phần kinh tế Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng) Doanh nhiệp nhà nước 1.128.017 1.052.334 Công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân 6.643.686 3.356.089 Công ty liên doanh 247.438 118.113 Công ty 100% vốn nước ngoài 289.643 104.032 Hợp tác xã 2.036 3.410 Cá nhân, nông dân và thành phần khác 8.703.599 4.747.539 Tổng cộng 17.014.419 9.381.517 (Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006) Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm. Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân. Bước 3: Định vị thị trường Phương châm hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu là: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”. Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được. ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam. 2. Hệ thống chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu 2.1. Hệ thống sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm: Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng) Kinh doanh ngoại tệ và vàng Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương đương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ. Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm: Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân” Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng Dịch vụ khác Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm: Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng Dịch vụ khác Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các ngân hàng thương mại nhà nước. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ. Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB còn cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB. Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay. ACB cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng. ACB đã có một số sản phẩm nổi bật như: Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.) Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợ ACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit.) Trong năm 2006, ACB không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua ACB Western Union trong vòng 10 phút, cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây. ACB vừa tung ra sản phẩm tín dụng mới là “Cho vay siêu tốc 24 giờ-không công chứng tài sản thế chấp”, trong đó ACB cam kết giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ mà không thực hiện thủ tục công chứng và đăng ký tài sản thế chấp trước khi giải ngân nhưng có quyền yêu cầu khách hàng hoàn thành thủ tục sau giải ngân trong một số trường hợp. Năm 2006, ACB cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM 2.2. Chính sách giá - Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng. - Lãi suất cho vay: lãi suất tín dụng của ACB thường được định giá theo phương pháp: Lãi suất tín dụng = lãi suất huy động + 0,25% - Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Bảng 2.14: Một số lãi suất của ACB Lãi suất tiết kiệm cá nhân: Đơn vị tính: %/năm Kỳ hạn VND USD EUR Không kỳ hạn 3,00 1,50 1,00 Kỳ hạn 1 tháng 7,08 4,00 1,50 Kỳ hạn 2 tháng 7,68 4,10 1,60 Kỳ hạn 3 tháng 8,52 4,45 1,70 Kỳ hạn 6 tháng 8,76 4,55 1,80 Kỳ hạn 9 tháng 9,0 4,58 1,90 Kỳ hạn 12 tháng 9,18 4,05 2,00 Kỳ hạn 13 tháng 9,36 4,60 Kỳ hạn 24 tháng 9,48 4,65 Kỳ hạn 36 tháng 9,6 4,70 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng: Đơn vị tính: %/năm Kỳ hạn VND USD Vàng Kỳ hạn 3 tháng 7,320 3,450 0,050 Kỳ hạn 6 tháng 7,560 3,550 0,150 Kỳ hạn 13 tháng 8,160 3,600 0,550 (Nguồn: http:// www.acb.com.vn) 2.3. Hệ thống phân phối Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối da năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong năm 2006 ACB đã khai trương 23 chi nhánh và phòng giao dịch tại TP HCM, Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu và Long An. Tính đến cuối tháng 2/2007, toàn hệ thống ACB có 81 chi nhánh, phòng giao dịch và hai công ty trực thuộc là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA): Tại TP HCM: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 19 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh): 1 Sở giao dịch, 6 chi nhánh và 11 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 6 chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chi nhánh. Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhánh và 3 phòng giao dịch. 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005). 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union (tháng 03/2005). E - banking. Các hình thức phân phối: thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch, internet, phone, mobile và cộng tác viên. Trong năm 2006, ACB đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ yêu cầu của khách hàng xuất nhập khẩu cũng như của chính mình. Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 450 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu. ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovla, Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhân thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm. 2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng trong 2 năm gần đây: Khuyến mãi sản phẩm dịch vụ Chương trình gửi tiết kiệm trúng thưởng xe Mitsubishi: được diễn ra thường xuyên theo các đợt trên phạm vi cả nước. Nội dung của chương trình: Khách hàng gửi tiết kiệm được nhận số dự thưởng và giải thưởng là xe Mitsubishi và 147 giải thưởng khác. Theo kết quả thì trong đợt 24 ngày 21/10/2006 và đợt 25 ngày 11/11/2006 đã có 2 người trúng giải đặc biệt là xe Mitsubíhi Jolie SS cùng 147 giải thưởng khác. Các chương trình quảng cáo, xúc tiến về thẻ: diễn ra thường xuyên. Nội dung chương trình: Miễn phí tặng thẻ MasterElectronic cho một số đối tượng; Khách hàng làm thẻ có cơ hội trúng thưởng; Tặng coupon khi làm thẻ (làm 1 thẻ tặng 1 thẻ). CallCenter 247: đây là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thanh toán qua CallCenter 247 khách hàng được trúng thưởng điện thoại. Western Union: Giao tiền tại nhà "Nhân đôi niềm vui" - khách hàng nhận tiền tại nhà có cơ hội trúng các giải thưởng của ACB và khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ACB giao tiền tại nhà mà không mất phí. PR Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các hoạt động xã hội của mình và hiện nay, ACB được công chúng biết đến như một ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện: Năm 2005, ACB đã trao tặng 14 suất học bổng Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế thất học của Hội Liên hiệp phụ nữ Quận 3, TP HCM. ACB phối hợp cùng Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn 2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam. Tài trợ 200 triệu đồng mổ mắt cho bệnh nhân nghèo tỉnh Đồng Nai trong chương trình "Mang ánh sáng cho người mù nghèo" của Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo TP.Hồ Chí Minh. ACB trao tặng 100.000.000 đồng cho Quỹ tấm lòng vàng ủng hộ dân chài bị tai nạn trong cơn bão Chanchu tại thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam, tỉnh Quảng Ngãi ACB cứu trợ đồng bào bị Bão Xangsane Tặng sách "Cẩm nang tuyển sinh đại học 2006" cho thí sinh nghèo hiếu học tại các tỉnh miền Tây: Cần Thơ, Cà Mau, AN Giang, Long An. Trao tặng học bổng "Tiếp sức tương lai" cho sinh viên là đoàn viên giỏi của Đại học Cần Thơ vào ngày 26/03/2006. Tài trợ chương trình tư vấn tuyển sinh tại Cà Mau nhằm đem những thông tin hữu ích trong mùa tuyển sinh đại học đến. ACB hỗ trợ sinh viên lấy bằng thạc sĩ quốc tế: đây là chương trình hỗ trợ tài chính mang tên ACB - USAID - lấy bằng thạc sĩ quốc tế tại Việt Nam. USAID sẽ bảo lãnh cho sinh viên Việt Nam vay vốn tại ACB, ACB sẽ cho vay bằng VND với hạn mức cho vay tối đa 80% học phí có thế chấp bằng bất động sản và thời hạn cho khoản vay được bảo lãnh tối thiểu 3 năm và tối đa là 5 năm. Bên cạnh những hoạt động chia sẻ cuộc sống, ACB cũng quan tâm đến những hoạt động văn hóa cộng đồng: Trong năm 2005, ACB đã tài trợ tổ chức chương trình cầu truyền hình trực tiếp "Thế giới trẻ thơ" nhằm mang đến cho thiếu nhi cả nước môt ngày Tết thiếu nhi thật ý nghĩa; đóng góp cho hoạt động văn hóa Ngày hội tuổi thơ 1/6 tại Công viên Văn hóa Tao Đàn của Đoàn thanh niên TP HCM. Tài trợ cho các hoạt động khác của sinh viên như chương trình Tiếng hát sinh viên ngân hàng, duyên dáng sinh viên ngân hàng. Tài trợ cho chương trình văn hóa truyền thống như Hội Lim tại tỉnh Bắc Ninh, lễ hội truyền thống văn hóa tại Huế, lễ hội văn hóa du lịch Hội Tụ Xanh tại Bình Thuận. Tổ chức khai trương: tạo sự kiện tại chỗ gây ấn tượng, sự chú ý: nhân dịp khai trương chi nhánh Long An, ACB trao tặng 500 triệu đồng đầu tư nâng cấp trạm y tế xã Đức Hòa Hạ, thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa (tỉnh Long An). Ngày 26/04/2006, tại khách sạn Hanoi Tower, ACB đã tổ chức Hội thảo dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với chủ đề “Tiếp cận vốn vay Ngân hàng không khó”. Đại diện của hơn 120 doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội đã tham dự hội thảo. Hội thảo được tổ chức với mục đích giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hữu ích và thuận tiện của Ngân hàng Á Châu đến các nhà doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội, nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay của ACB linh hoạt và dễ dàng hơn bằng các sản phẩm đa dạng như bao thanh toán, cho vay thấu chi, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, các sản phẩm cho vay từ quỹ JBIC (SMEFP), chương trình bảo lãnh tín dụng (SMELG), bảo lãnh trong và ngoài nước . . . Các doanh nghiệp tham gia Hội thảo đã bày tỏ sự quan tâm sâu sắc đến các sản phẩm mới của Ngân hàng Á Châu, mạnh dạn đề xuất nhu cầu vốn với ngân hàng. Hội thảo đã giúp các doanh nghiệp giải toả nỗi lo lắng về vốn cũng như cách thức để tiếp cận nguồn vốn vay và lựa chọn hình thức phù hợp với mình. - Ngày 13/12/2006, tài trợ chương trình ca nhạc “Chung một tấm lòng” do Đài truyền hình TPHCM tổ chức. Năm 2006, ACB thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh hướng đến cộng đồng. Bằng các hoạt động xã hội mà ACB đã tiến hành tổ chức, ACB đang ngày càng được khách hàng biết đến như một ngân hàng luôn ủng hộ và tham gia các hoạt động cộng đồng nhiệt tình nhất. Trong đầu năm 2007, ACB đã tài trợ chương trình “Cây mùa xuân 2007” cho trẻ em nghèo, khuyết tật. Ngoài 4 quyết định về sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến thương mại, ACB còn quan tâm đến các quyết định về con người, môi trường vật chất. Đây cũng là những yếu tố của marketing-mix dịch vụ mà ngân hàng cần chú ý đến để đưa ra những quyết định đúng đắn phù hợp với nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. 2.5. Chính sách con người Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu của ACB là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Đội ngũ nhân viên của ACB không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến cuối năm 2006, tổng số nhân viên của ngân hàng là 2.892 người, tăng 50% so với năm 2004. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998 - 1999, ACB được Công ty tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo ngân hàng (Bank Training Center). ACB đã thành lập hẳn một trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo và nhân viên với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Hoạt động của Trung tâm Đào tạo ACB tập trung vào việc đáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó là việc hệ thống hóa các quy định, thể chế về công tác đào tạo để tạo nền tảng vững chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn Ngân hàng trong việc chuyển giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo định hướng là một tổ chức không ngừng học tập. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượngNgân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: - Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc - Khóa học về các sản phẩm của ACB - Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế) Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học sau: - Các sản phẩm mới của ACB - Khóa học bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề) - Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Nỗ lực tăng cường công tác đào tạo và phát triển ACB trong năm 2005 được minh họa bằng các số liệu sau đây: Bảng 2.15: Kết quả hoạt động của Trung tâm Đào tạo - Tổng số khóa học đã tổ chức: 110 khóa - Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 5.500 lượt - Với tổng số NV tính đến ngày 31/12/2005 là 2.128 NV thì bình quân số khóa học trên 1 NV là: 2,6 lượt / NV - Tổng chi phí NV năm 2005: 103.564.500.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học là: 2.480.742.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học chiếm 2,39% trên chi phí NV - Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 158% - Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 139% - Tỷ lệ tăng chi phí đào tạo năm 2005 so với 2004 là: 247% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Để bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế cho nhân viên, năm 2005, ACB đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng đại lý. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về