Đề tài Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử

ay khi tiến hành việc chọn hàng, hệ thống biết được khi nào cần thiết lập mức bổ sung. Khi một hàng hóa cần phải được bổ sung, hệ thống sẽ gửi một cảnh báo đến một thiết bị đầu cuối gắn trên xe tải trong các . Như với các thiết bị đầu cuối gắn trên cổ tay, một màn hình LCD trên thiết bị đầu cuối xe tải chỉ đạo các trình điều khiển đến một vị trí chính xác trong các kệ. Khi đến tại địa điểm, người lái xe sử dụng một máy quét cầm tay để quét mã vạch vị trí. Điều này xác nhận rằng các tài xế xe tải đứng đúng vị trí và chọn đúng sản phẩm. 3. Đẩy nhanh tiến độ giao hàng. Năm 1973, một sự cách tân mới sau đó các công ty nhỏ bắt đầu khái niệm “next-day-delivery” ("giao hàng ngày tiếp theo"). Đó là một cuộc cách mạng trong logistics. Một vài năm sau đó, FedEx giới thiệu dịch vụ giao hàng mỗi sáng. Ngày nay, FexdEx chuyển giao trên 6 triệu gói hàng mỗi ngày, trên toàn thế giới, sử dụng hàng trăm máy bay và vài ngàn xe tải. Ngẫu nhiên, một báo cáo (Pickering 2000), 70% của những gói này là kết quả của thương mại điện tử. - Giao hàng cùng ngày, thậm chí cùng giờ. Trong thời đại kỹ thuật số, thậm chí giao hàng vào ngay cả sáng hôm sau có thể vẫn không đủ nhanh. Ngày nay, chúng ta nói về giao hàng trong cùng một ngày và thậm chí giao hàng trong vòng một giờ. Giao hàng vật liệu khẩn cấp tới bệnh viện và từ các bệnh viện đi các nơi khác là một ví dụ của dịch vụ như vậy. Hai trong số những người mới trong lĩnh vực này là eFulfillment Service (efulfillmentservice.com) và One World (owd.com). Các công ty này đã tạo ra mạng lưới phân phối các sản phẩm một cách rộng khắp, mà các công ty này chủ yếu là các công ty thương mại điện tử. Họ thiết lập các hệ thống phân phối cấp quốc gia trên khắp Hoa Kỳ và phối hợp với các công ty vận chuyển, chẳng hạn như FedEx và UPS. Nhanh chóng là yếu tố quan trọng trọng các cửa hàng thực phẩm ở một số nơi. Dịch vụ cung cấp bánh Pizza nhanh chóng đã xuất hiện trong một thời gian dài. Ngày nay, nhiều đơn đặt hàng bánh pizza có thể được đặt trực tuyến. Ngoài ra, nhiều nhà hàng còn cung cấp thực phẩm cho khách hàng trực tuyến của mình bằng một dịch vụ gọi là "ăn cơm trưa trực tuyến. Ví dụ về các dịch vụ này có thể được tìm thấy tại dineonline.com, gourmetdinnerservice.com.au, và letsdineonline.com. Một số công ty thậm chí cung cấp dịch vụ cung cấp tổng hợp, xử lý các đơn đặt hàng từ một số nhà hàng và sau đó giao hàng (ví dụ, dialadinner.com.hk ở Hồng Kông). - Giao hàng Siêu thị Việc giao hàng siêu thị được thực hiện trong cùng một ngày hoặc ngày hôm sau. Sắp xếp và giao hàng như vậy có thể khó khăn, đặc biệt là khi vận chuyển thực phẩm tươi. Người mua có thể cần phải ở nhà tại thời điểm nhất định để nhận các lô hàng. Do đó, hệ thống phân phối của các doanh nghiệp như vậy là rất quan trọng. Ví dụ về một hệ thống phân phối hiệu quả là Woolworths của Úc. - Ứng dụng một mô hình Drive-in trong các siêu thị. Autocart (autorat.biz) cho phép bạn chọn các đơn đặt hàng của cửa hàng tạp hóa, giặt khô, thuốc theo toa, DVD, và nhiều hơn nữa mà không cần rời khỏi chiếc xe của bạn. Dưới đây là cách hoạt động. Khách hàng trực tuyến thực hiện việc lựa chọn của họ qua điện thoại, hoặc trên trang web bằng cách sử dụng một máy tính Tablet màn hình cảm ứng. Mỗi lái xe được giao hàng tại một trạm đỗ xe. Các đơn đặt hàng hiển thị trên màn hình bên trong một nhà kho rộng hơn 130.000 mét vuông, và nhân viên được chỉ đạo thông qua tai nghe. Sau khi được chọn các hàng hóa được đặt trên một băng tải tốc độ cao và chuyển đến nơi đóng gói hay bỏ vào túi rồi đưa đến người mua. Người mua trong lúc chờ đợi có thể xem. Khoảng 15 phút sau khách hàng nhận được thông qua một dây chuyền. Khách hàng trả tiền với thẻ tín dụng, tiền mặt, hoặc kiểm tra và chọn hàng hoá.  Đẩy nhanh tiến độ giao hàng có thể mang lại cho công ty nhiều lợi thế cũng nhưng cũng có thể làm cho công ty trắng tay. Điều đó được thể hiện rõ nhất qua những thăng trầm của Kozmo.com. Ý tưởng nghe có vẻ hợp lý: Tạo một hệ thống chuyển phát nhanh cho đặt hàng qua mạng và cung cấp trong vòng một giờ. Ý tưởng này không phải là mới. Domino Pizza đã xây dựng công ty của mình trên ý tưởng này, và nhiều công ty ngày nay cung cấp bánh pizza, đến tận cửa nhà khách hàng, trong vòng hơn một giờ trong hàng ngàn các thành phố trên toàn thế giới.  Kozmo.com 's mô hình kinh doanh dựa trên ý tưởng này. Tuy nhiên, thay vì pizza, Kozmo.com hình dung ra việc cung cấp các mặt hàng thực phẩm, video cho thuê, trò chơi điện tử, và các sản phẩm tiện lợi. Ngoài ra, mục tiêu của mô hình là các thành phố lớn, đặc biệt là New York và Boston. Các hàng hóa được phân phối bởi "Kozmonauts" – gồm những nhân viên giao hàng bằng xe tải, xe đạp, hoặc xe tay ga. Đơn đặt hàng được đặt trên Internet, nhưng các đơn đặt hàng qua điện thoại và fax cũng được chấp nhận. Các sản phẩm đã được chuyển giao từ các trung tâm phân phối Kozmo.com 's. Vấn đề đầu tiên mà Kozmo.com phải đối mặt là sự không thu hồi được các video cho thuê. Điều đó đã không mang lại lợi ích kinh tế. Vì vậy, Kozmo.com xây dựng các trạm (như các trạm của FedEx), ban đầu ở New York. Nhiều trong số các trạm đã bị phá hoại. Trong một nỗ lực để giải quyết vấn đề, Kozmo.com đã hợp tác với Starbucks và di chuyển trạm đến quán cà phê Starbucks, một số trong đó là mở cửa 24 giờ một ngày. Starbucks đã trở thành một nhà đầu tư vào Kozmo.com. Với vốn đầu tư mạo hiểm nhiều hơn $ 250 triệu, công ty mở rộng nhanh chóng đến 10 thành phố. Trong thời gian ban đầu, giao hàng miễn phí, và không yêu cầu một khoản tiền tối thiểu nào. Chiến lược này đã thu hút nhiều khách hàng nhưng kết quả là tổn thất nặng nề, đặc biệt là trên các mặt hàng có giá trị nhỏ. Nhưng sau đó công ty tăng trưởng nhanh chóng, đến cuối năm 2000 có 1.100 nhân viên. Ngay sau đó, nhiều vấn đề hơn bắt đầu xuất hiện. Kozmo.com gặp những tổn thất lớn.  Kozmo.com phải đóng cửa hoạt động tại San Diego và Houston. Cộng thêm với sự ra khỏi ngành của hàng trăm doanh nghiệp vào cuối năm 2000 và đầu năm 2001, một nhà đầu tư lớn đã rút hỗ trợ của nó vào Kozmo.com. Cuối cùng, Kozmo.com hết tiền mặt và kết quả là đã phải đóng cửa vào ngày 11 tháng tư năm 2001.  4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ Logistics (hậu cần) Một cách hiệu quả để giải quyết vấn đề thực hiện đơn hàng là một tổ chức hợp tác với các công ty khác. Ví dụ, một số công ty trực tuyến thiết lập quan hệ đối tác với UPS hoặc FedEx, hoặc các công ty này là cổ đông trong các công ty trực tuyến. Sky Mall (skymall.com), bây giờ là một công ty con của Gem-Star TV Guide International, là một nhà bán lẻ hàng hóa qua catalogs trên máy bay, qua Internet, và qua thư đặt hàng. Là một nhà cung cấp nhỏ không xử lý lô hàng riêng các công ty lớn và cho các lô hàng quốc tế, Sky Mall kí hợp đồng thuê ngoài trung tâm phân phối thuộc sở hữu của công ty Sykes Enterprise. Khi các đơn đặt hàng đến, Sky Mall truyền tải các dữ liệu đến các nhà cung cấp thích hợp hoặc trung tâm phân phối Sykes. Một báo cáo sau đó được gửi đến Sky Mall. - Dịch vụ logistics (hậu cần) toàn diện Chủ hàng lớn, đặc biệt là UPS và FedEx còn cung cấp các dịch vụ logistics toàn diện. Những dịch vụ này là dành cho B2C, B2B, G2B, và các loại khác của thương mại điện tử.  UPS không những là một nhà vận chuyển hàng đầu của hàng hóa bán trên Internet mà nó còn là một nhà cung cấp kiến thức chuyên môn, cơ sở hạ tầng, và công nghệ cho quản lý thương mại toàn cầu, làm cho đồng bộ sự lưu thông hàng hóa, thông tin, và các quỹ cho các khách hàng của mình.  UPS có một cơ sở hạ tầng lớn để hỗ trợ những nỗ lực này. Ví dụ, có hơn 120 terabyte (1.012 byte) cơ sở dữ liệu (năm 2003) có chứa thông tin khách hàng và các hồ sơ vận chuyển. Hơn 100.000 khách hàng của UPS đã kết hợp Công cụ UPS trực tuyến vào các trang Web của riêng mình để tăng cường các dịch vụ khách hàng của họ. Ngoài ra, UPS cung cấp các ứng dụng thương mại điện tử sau đây: + Dịch vụ chuỗi cung ứng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp. Điều này bao gồm một trang cổng thông tin ngành công nghiệp liên quan đến thông tin và thống kê. + Máy tính để tính toán phí vận chuyển. + Giúp khách hàng quản lý chuỗi cung ứng điện tử của họ (ví dụ, xúc tiến thanh toán và đẩy nhanh tiến độ các khoản phải thu). + Cải thiện quản lý hàng tồn kho, kho bãi, và giao hàng, hệ thống quản lý vận chuyển tích hợp với hệ thống theo dõi, xác nhận địa chỉ, lựa chọn dịch vụ, và các công cụ về thời gian, chuyên chở với bộ phần mềm ứng dụng ERP của Oracle. + Thông báo tới khách hàng bằng thư điện tử về tình trạng và thời gian đến dự kiến ​​của gói hàng đến. - Công cụ đại diện, tiêu biểu Công cụ trực tuyến của UPS là một tập hợp của bảy ứng dụng vận chuyển và hậu cần cho phép khách hàng làm tất cả mọi thứ từ theo dõi việc đóng gói để phân tích lịch trình vận ​​chuyển của họ bằng cách sử dụng các đánh giá chủ quan để tính toán chính xác thời gian vận chuyển cho các lô hàng giữa hai mã bưu chính bất kỳ ở Hoa Kỳ.  Khách hàng có thể tải các công cụ này về các trang web của họ, cho phép khách hàng truy cập hệ thống UPS để có được bằng chứng cho thấy các gói hàng cụ thể đã được chuyển giao đúng tiến độ. Ví dụ, nếu một công ty mua vật tư trực tuyến và muốn giao vào một ngày nhất định, một khách hàng UPS có thể sử dụng một tính năng định tuyến tối ưu để đảm bảo cung cấp vào ngày hôm đó, cũng như tự động ghi lại bằng chứng về việc giao hàng trong hệ thống kế toán. UPS cung cấp các dịch vụ logistics phù hợp cho các ngành công nghiệp nhất định. Ví dụ, UPS Logistics Group hỗ trợ tái cấu trúc chuỗi cung ứng, quản lý mạng lưới vận chuyển, và một phần của dịch vụ logistics là cho các nhà sản xuất xe, nhà cung cấp, và một phần khác là cho nhà phân phối trong ngành công nghiệp ô tô trên toàn thế giới. UPS Autogistics cải thiện mạng lưới phân phối xe ô tô. Ví dụ, nó giúp Ford giảm thời gian để cung cấp xe từ các nhà máy đến các đại lý ở Bắc Mỹ từ 14 đến khoảng 6 ngày. Cũng tương tự UPS Logistics Group, nó hỗ trợ chuỗi cung ứng và dịch vụ theo dõi giao hàng tới các vùng khác của nhà sản xuất. UPS cũng đang mở rộng một số phần quan trọng đối với với chứng từ giao nhận kinh doanh điện tử. Công ty đã gửi gói hàng đầu tiên cũng như xâm nhập vào thị trường trong năm 1998 khi tung ra UPS Document Exchange. Dịch vụ này cung cấp, giám sát chứng từ giao nhận điện tử, cung cấp các thông báo chấp nhận, mã hóa, và truy cập mật bằng khẩu duy nhất.  UPS còn cung cấp nhiều dịch vụ khác liên quan đến thương mại điện tử khác. Chúng bao gồm khả năng truy cập vào hệ thống UPS từ các thiết bị không dây, giúp khách hàng cấu hình và tùy chỉnh các dịch vụ, cung cấp các hóa đơn điện tử và quy định về hình thức thanh toán (trong B2B). - Thuê ngoài dịch vụ logistics (hậu cần)  Thay vì liên doanh hay mua cổ phần của các công ty đối tác, hầu hết các công ty chỉ cần thuê ngoài dịch vụ logistics. Một lợi thế của việc này là rất dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, có thể nhìn thấy được trong trường hợp của Tổng công ty National Semiconductor. 5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu. Sự gia tăng thương mại toàn cầu tạo ra một nhu cầu cho một hệ thống logistics toàn cầu hiệu quả. Các vấn đề thực hiện đơn hàng có xu hướng ngày càng không dễ dàng thậm chí có khuynh hướng cần mở rộng hơn hay cần những chuỗi cung ứng dài hơn xuyên qua biên giới quốc gia. Số lượng của các đối tác trong một hợp đồng kinh doanh thì càng nhiều hơn (ví dụ như nhà môi giới, thuế quan, nhà cung cấp toàn cầu…), do đó cần thiết phải có sự phối hợp, thông tin liên lạc và hợp tác. Hơn nữa, hệ thống như vậy đòi hỏi một mức độ bảo mật cao, đặc biệt là khi Internet là nền tảng công nghệ trung tâm.  6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) Cho phép trả lại hàng hóa không mong muốn và trao đổi sản phẩm là những yếu tố cần thiết để duy trì lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Boston Consulting Group (2001) nhận thấy rằng đây là một trong những trở ngại lớn trong mua bán trực tuyến. Theo Ellis (2006), một chính sách hoàn trả tốt là vô cung cần thiết trong thương mại điên tử.  Cùng với việc trả lại hàng hóa, vấn đề logistics cho hàng trả lại cũng là vấn đề khiến cho các thương gia đang tham gia kinh doanh trực tuyến phải đau đầu. Dưới đây là một số giải pháp cho các vấn đề đang tồn tại này. - Trả lại hàng hóa đã mua. Điều này là dễ dàng thực hiện với mua hàng từ phi trực tuyến thông thường nhưng không phải là một cửa hàng ảo. Để trả một sản phẩm về lại cửa hàng ảo, khách hàng cần để có được sự đồng ý, cho phép từ phía bán hay phải có quyền như đã ghi nhận trước đó, sau đó đóng gói, trả tiền vận chuyển nó trở lại, bảo hiểm hàng hóa, và chờ đợi đến hai chu kỳ giao dịch trên thẻ tín dụng và cuối cùng là hiển thị trên phần trạng thái của khách hàng. Cả người mua và người bán đều không có lợi hay thấy thoải mái với tình huống này. Người phải đóng gói lại, kiểm tra lại giấy tờ, và đưa vào hạng mục bán lại nhưng thông thường có mất mát so với ban đầu. Giải pháp này là khả thi nếu số lượng hàng trả lại là nhỏ hoặc hàng hóa đắt tiền.  - Tách riêng dịch vụ logistics thành dịch vụ logistic cho hàng bán và dịch vụ logistics cho hàng mua. Với tùy chọn này, hàng trả lại được vận chuyển bởi một đơn vị độc lập và được xử lý một cách riêng biệt. Giải pháp này có thể được hiệu quả hơn từ quan điểm của người bán, nhưng quy trình trả hàng về không dễ dàng thực hiện đối với người mua.  -Thuê ngoài hoàn toàn dịch vụ logistics cho hàng trả về. Một số công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài bao gồm cả UPS và FedEx, cung cấp các dịch vụ logistics cho hàng trả lại. Các dịch vụ này không chỉ giải quyết hàng hóa trả hay đổi về mà còn với toàn bộ quá trình logistics.  - Cho phép khách hàng trả lại hàng hóa tại một trạm trung gian. Cung cấp cho khách địa điểm (chẳng hạn như một cửa hàng tiện lợi hoặc các cửa hàng UPS), nơi họ có thể trả hàng. Ở châu Á và Úc, hàng trả về được chấp nhận trong các cửa hàng tiện lợi và tại các trạm xăng dầu.Ví dụ, công ty BP Australia Ltd hợp tác với wishlist.com.au và Caltex Australia chấp nhận hàng trả về tại các cửa hàng tiện lợi kết nối với trạm xăng của nó. Japaness 7-Elevens (7dream.com) là một công ty bán hàng trực tuyến tại Nhật Bản, nhưng tại Đài Loan, bạn có thể trả tiền, nhận sách và đơn đặt hàng sản phẩm khác, và trả lại các mục không mong muốn ở một cửa hàng 7-Eleven bất kì. Các cửa hàng truyền thống thông thường cho phép khách hàng trả lại hàng hóa đã được đặt hàng từ các cửa hàng ảo trực tuyến đến các cửa hàng thực của họ (ví dụ như walmart.com và eddiebauer.com).  - Bán đấu giá các mặt hàng trả lại. Giải pháp này có thể đi kèm với bất kì giả pháp nào được đưa ra trước đây. 7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B. Hầu hết các vấn đề thảo luận trên đây đều tập trung vào thực hiện đơn hàng trong B2C. Nhìn tổng quan thì hoàn thành đơn hàng trong B2B và B2C cũng dựa trên những bước cơ bản chính yếu nhưng cũng có nhiều điểm khác biệt. Sau đây là một số vấn đề liên quan đến hoàn thành đơn hàng trong B2B. Hoàn thành đơn hàng trong B2B có thể phức tạp hơn so với của B2C. Nó có ít nhất sáu chiều hướng phức tạp (với B2C là hai): kích thước lô hàng, nhiều kênh phân phối hơn, tần số chuyển hàng nhiều hơn, quy mô không đồng đều của các nhà cung cấp dịch vụ, ít trung gian vận chuyển, và đường dẫn giao dịch trong thương mại điện tử rất phức tạp.  - Sử dụng BPM để cải thiện thực hiện đơn hàng. Hoàn thành đơn hàng B2B thường sử dụng phần mềm quản lý quy trình kinh doanh (BPM) nhằm tự động hóa các bước khác nhau trong quá trình này. Quá trình thực hiện đơn hàng của Daisy Brand là một ví dụ điển hình. Daisy Bran là một công ty lớn của Mỹ sản xuất các sản phẩm kem chua được biết đến là một công ty có chất lượng luôn đảm bảo ổn định . Khách hàng chính của nó là các siêu thị hoạt động trong môi trường kinh doanh rất cạnh tranh. Hầu hết các khách hàng yêu cầu Daisy Bran cung cấp một số dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động, ví dụ như hỗ trợ cung cấp quản lý hàng tồn kho (VMI), lập kế hoạch hợp tác, và dự báo. Còn các khách hàng cũng bị áp lực từ thương hiệu Daisy nên phải cố gắng để cải thiện các dịch vụ dọc theo chuỗi cung ứng.Để bảo vệ thương hiệu, Daisy thường xuyên tìm kiếm, đổi mới công nghệ để cải thiện hiệu quả của quá trình thực hiện đơn hàng. Khách hàng đặt hàng bằng các đơn hàng điện tử. Các đơn này được Daisy Bran xử lý qua ba ứng dụng là EDI, ERP, và Tibco. - Sử dụng sàn giao dịch điện tử hay sàn giao dịch chứng khoán để giải quyết dễ dàng các vấn đề trong thực hiện đơn hàng B2B. Về cơ bản, sàn giao dịch TMĐT B2B (B2B e-marketplace) là một website mà ở đó nhiều công ty có thể mua bán hàng hoá trên cơ sở sử dụng chung một nền tảng công nghệ. Sàn giao dịch B2B còn cung cấp những dịch vụ hỗ trợ như thanh toán hay vận chuyển, giao nhận để các công ty có thể hoàn thành giao dịch. Ngoài ra sàn giao dịch cũng có thể hỗ trợ cho cộng đồng doanh nghiệp như cung cấp những thông tin về các lĩnh vực ngành nghề, tạo các diễn đàn trực tuyến và cung cấp các bản nghiên cứu, đánh giá về nhu cầu của khách hàng cũng như các dự báo công nghiệp đối với các mặt hàng cụ thể. Về cơ bản, các đặc điểm chính của sàn giao dịch (e-marketplace) có thể được tóm lược lại bằng bốn ý chính dưới đây. + Địa điểm để người mua và bán trên khắp thế giới gặp nhau + Tập trung các mối quan hệ giữa cá nhân, tổ chức và chính phủ + Là nền tảng cho các hoạt động thương mại, bản thân e-marketplace không mua bán hàng hoá, dịch vụ mà chỉ những người tham gia thực hiện các giao dịch tại đây + Có ít nhất một trong các chức năng thương mại Những đặc điểm trên cũng là những yếu tố chính để phân biệt sàn giao dịch với các website khác bổ xung thêm các yếu tố sau: + Chỉ cung cấp thông tin thị trường hay cung cấp danh mục các công ty + Là website của một công ty lập ra để bán các sản phẩm của công ty đó + Chỉ cung cấp các giải pháp về Thương mại điện tử Hiện nay có ba mô hình sàn giao dịch B2B phổ biến là: Sàn giao dịch B2B của một công ty: là một sàn giao dịch B2B trực tuyến do một công ty điều hành. Đây có thể là sàn dành cho bên mua hoặc cho bên bán giao dịch với một công ty, trong đó: Sàn giao dịch dành cho bên bán là nơi một công ty bán các sản phẩm tiêu chuẩn hoặc sản phẩm thiết kế riêng cho các công ty khác. Sàn giao dịch cho bên mua là nơi một công ty mua hàng từ các nhà cung cấp. Sàn giao dịch chuyên ngành (ví dụ Boeing và Hàng không toàn cầu) là nơi các công ty lớn tạo ra một sàn giao dịch cho một ngành hàng nào đó để tạo lên một mạng lưới cung cấp. Sàn giao dịch B2B tự do: là một thị trường dành cho doanh nghiệp, thường do một đơn vị độc lập sở hữu và quản lý. Sàn giao dịch này bao gồm nhiều người mua và nhiều người bán. Ví dụ về câu chuyện thành công của Alibaba.com Được đánh giá như một địa chỉ “môi giới hôn nhân” trong lĩnh vực thương mại, mạng Alibaba.com là một trong những mạng thương mại điện tử lớn nhất thế giới hiện nay. “Aliaba thành công nhờ nối kết các công ty tiến tới các cuộc hôn nhân thương mại”, theo như cách nhận xét của Stephen McKay, giám đốc thương mại điện tử, công ty tư vấn Adersen Cosulting ở Hồng Kông. Lúc ban đầu Alibaba chỉ là công ty Internet nhỏ, trụ sở chính đặt tại Trung Quốc. Nhưng sau đó, trong khi các công ty dot.com vẫn lao đao và chưa tìm lối thoát cho mình trong cuộc khủng hoảng dot.com thì Alibaba đã nhanh chóng phát triển thành hệ thống mạng điện tử rất thành công. Alibaba.com kết nối hàng nghìn công ty nhỏ và vừa ở khắp mọi nơi trên thế giới, giúp họ bán được hàng hoá từ thiết bị công nghiệp nặng đến quần áo, giày dép thời trang, máy vi tính, thiết bị điện gia dụng, đồ chơi,…cho các tập đoàn lớn như Kmart, Toys “R” Us, Hoem Depot, Tandy Radio Shack hay Texas Instrument. Giờ đây, với Alibaba.com, ngồi trong văn phòng của mình tại London, Paris hay NewYork, một giám đốc công ty đã đăng ký làm thành viên Alibaba.com có thể sử dụng máy vi tính truy nhập vào mạng Alibaba để thực hiện một cuộc “viếng thăm ảo” cơ sở sản xuất của nhiều công ty nhỏ và vừa rải rác khắp châu Á. Qua màn hình, vị giám đốc ấy có thể xem xét mẫu mã nhiều loại mặt hàng, giá cả, thủ tục thanh toán, xuất cảng và thời gian vận chuyển. Bớt tốn kém chi phí đi lại, ăn ở tại khách sạn và đỡ tốn công sức lẫn thời gian mà hiệu quả nhanh, đó là một trong những lợị thế mà Alibaba mang lại cho khách hàng của mình. Với số vốn ban đầu chỉ vỏn vẹn 12 triệu USD và hệ thống được xây dựng trên database do Oracle thiết kế, phát triển và được truyền đi qua một server Sun Microsystem đặt tại Singapore, năm 2004 tổng doanh thu của Alibaba là 2,1 tỷ USD trong đó có 780 triệu USD đến từ nguồn Alibaba thương mại điện tử. - Hoàn thành đơn đặt hàng  dịch vụ. Thông thường nhắc tới hoàn thành đơn hàng thì nhiều người nghĩ ngay tới các đơn hàng với các sản phẩm vật chất, nhưng ngoài các sản phẩm vật chất thương mại điện tử còn có các sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các đơn đặt hàng dịch vụ (ví dụ, mua hoặc bán cổ phiếu, quá trình bảo hiểm) có thể đòi hỏi xử lý thông tin nhiều hơn, đòi hỏi hệ thống thương mại điện tử tinh vi hơn. 8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử Bowman (2006) và Vitasek và Manrodt (2006) đề xuất ra một số đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử như là một trong số 4 chiến lược dưới đây. - Merge-in-transit: là mô hình hậu cần trong đó các bộ phận của sản phẩm có thể đến từ các địa điểm khác nhau và được chuyển trực tiếp đến địa điểm của khách hàng. Merge-in-transit là một mô hình trong đó các thành phần cho một sản phẩm có thể đến từ hai hay nhiều địa điểm khác. Ví dụ như khi mua một máy tính, màn hình có thể đến từ Bờ Đông Hoa Kỳ và CPU từ bờ biển phía Tây. Khi đó thay vì vận chuyển các thành phần đến một vị trí trung tâm và sau đó vận chuyển cả hai cho khách hàng thì, các thành phần được vận chuyển trực tiếp cho khách hàng và được sáp nhập vào một lô hàng bởi những nhà vận chuyển địa phương (khách hàng được tất cả các phần trong một giao) nhờ đó giảm đi những chi phí, vận chuyển không cần thiết. - Rolling warehouse: là phương thức logistics trong đó các sản phẩm trên các xe giao hàng không cần đặt trước đến đích, nhưng quyết định về số lượng chuyển xuống tại mỗi nơi đến được thực hiện tại thời điểm chuyển xuống. Với một rolling warehouses, các sản phẩm trên các xe tải giao hàng không phải đã được tính toán trước để giao hàng cho một đơn hàng cụ thể, đến một đích đến cụ thể. Việc quyết định về số lượng để dỡ bỏ xuống tại mỗi điểm đến là được thực hiện tại thời điểm dỡ hàng. Vì vậy, thông tin đặt hàng mới nhất có thể được đưa vào tài khoản, hỗ trợ kiểm soát hàng tồn kho và giảm chi phí logistics đến mức thấp nhất (bằng cách tránh các chuyến giao hàng lặp lại). Các phương pháp rolling warehouses được áp dụng nhiều trong ngành công nghiệp vận tải biển, nơi nó được gọi là một kho nổi - Leveraged shipments: kế hoạch vận chuyển dựa vào số lượng (hay giá trị) của yêu cầu và địa điểm - Delivery-value density: là một quyết định hỗ trợ công cụ để giúp xác định tính kinh tế của phân phối hàng hóa tới các khu vực láng giềng trong một hành trình. Làm thế nào Sundowner Motor Inns thực hiện các dịch vụ trực tuyến. Với cơ sở chính tại Shepparton Victoria, Australia và 24 cơ sở nhượng quyền thương mại là những nhà nghỉ dọc khắp vùng nông thôn nước Úc. Năm 2003, Sundowner Motor Inns đã bắt đầu khởi tạo một hệ thống chuỗi cung ứng cho khách hàng để tự động hóa việc quản lý phòng trống. Phần mềm được phát triển cho phép tồn tại hai hệ thống: (1) các hệ thống đặt phòng trực tuyến và (2) hệ thống quản lý tài sản thực (PMS). Hai hệ thống này đã làm việc thành công do vậy nó liên tục được cải thiện. Đây là cách hệ thống hoàn thành các đơn đặt hàng:  1. Khách hàng đặt phòng tại trang web của công ty (sundownermotorinns.com.au) hoặc tại các cổng thông tin đặt phòng trực tuyến khác (ví dụ, wotif.com, expedia.com). 2. Khách hàng được kết nối tự động tới một máy chủ Web, và hệ thống quản lý tài sản thực (PMS) cung cấp các dữ liệu đồ họa, giá cả và thông tin về phòng trống. 3. Tại thời gian đó, khách hàng được xem xét, đánh giá chi tiết phòng. 4. Khách hàng xác nhận đặt phòng bằng cách gửi chi tiết thẻ tín dụng của họ thông qua trang Web an toàn.  5. Sau khi xác nhận đặt phòng, hệ thống quản lý tài sản thực được cập nhật tự động để phản ánh đúng sự sẵn có của phòng trống.  6. Công ty sẽ gửi một email tự động xác nhận tới cho khách hàng.  V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 1. CRM là gì? Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhận ra rằng, khách hàng là cốt lõi của một doanh nghiệp và một công ty, thành công của công ty phụ thuộc vào hiệu quả quản lý các mối quan hệ của nó với họ. CRM tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền vững, điều mà làm gia tăng giá trị cho khách hàng và công ty.    Cũng giống như đối tác off-line của họ, các công ty trực tuyến cũng phải cung cấp các dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của CRM. a. Một số định nghĩa về CRM.  CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen củ