Đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I

ận lễ tân. + Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: chức năng theo dõi đòi hỏi nhà quản trị lễ tân phải kiểm soát xem các quyết định của mình được thực hiện đến đâu, như thế nào, trên cơ sở đó mà điều chỉnh theo đúng mục tiêu đã định. Còn đánh giá là việc xác định mức độ đạt được những mục tiêu đề ra, dựa trên những mục tiêu đã định, nhà quản trị lễ tân xem xét những việc đã làm được và những vấn đề còn tồn tại, mục tiêu đề ra được hoàn thành hay không đồng thời tìm ra nguyên nhân để rút ra kinh nghiệm cho những lần thực hiện tiếp theo. - Chức năng hoàn thiện các báo cáo: để đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong ngày, người ta thường sử dụng bản báo cáo hàng ngày, trong đó tổng kết các hoạt động kinh doanh phòng của bộ phận lễ tân trong khoảng thời gian là 24 giờ. Báo cáo hàng ngày phản ánh số doanh thu phòng trong ngày, các thống kê về phòng, về số lượng khách và các giao dịch tài chính của bộ phận lễ tân. Các số liệu thống kê trong bản báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân: + Tổng số khách. + Tổng số phòng bán được trong ngày. + Tổng số phòng có khách. + Công suất sử dụng phòng. + Giá bán phòng trung bình. + Doanh thu từ bán phòng. + Tổng số phòng khách gia hạn ở thêm. + Tổng số phòng khách trả sớm hơn so với dự định. + Tổng số phòng đặt trước nhưng không tới và không báo huỷ. Các khách sạn thường thiết kế một mẫu báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân cho riêng khách sạn mình. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh phòng như: + Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng phòng: là số phòng có khách thuê trên tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian. + Tỷ lệ phần trăm phòng có nhiều khách lưu trú: tính tỷ lệ phòng có nhiều khách lưu trú giúp cho việc xác định số lượng khách nhằm dự trù lượng thực phẩm, vật dụng trong phòng khách và phân tích giá phòng trung bình hàng ngày. + Số khách trung bình mỗi phòng. + Giá phòng trung bình. + Giá phòng bình quân cho mỗi khách”. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên “Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên thành lập vào ngày 12/5/1961 theo Quyết định số 49 CT - CCG thuộc Cục chuyên gia quản lý, lúc này có tên gọi là Khách sạn Bạch Mai. Nhiệm vụ chính là phục vụ chuyên gia Liên xô và các nước Đông Âu sang công tác tại Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu là khu A tập thể Kim Liên gồm 8 nhà 4 tầng với tổng cộng 512 phòng. Trong những năm 1981 đến 1985 lượng chuyên gia tăng nhanh nên nên nhu cầu vè phong ở tăng lên. Khách sạn đã xây dựng thêm 2 dãy nhà số 9 và nhà số 10, tất cả là 90 phòng. Năm 1985, khách sạn đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên vẫn thuộc Cục chuyên gia quản lý. Đến cuối năm 1990 và đầu năm 1991, do có sự chuyển đổi về thanh toán ngoại tệ giữa Việt Nam và Liên Xô (cũ), nên số chuyên gia đang ở khách sạn (khoảng 300 người) đã rút về nước, làm cho việc kinh doanh phục vụ của khách sạn bị giảm đột ngột. Khách sạn đã phải trả cho nhà nước 3 dãy nhà: nhà 3, nhà 7, nhà 8 để giảm bớt khấu hao và giảm vốn cố định. Do vậy, khách sạn chỉ còn lại 267 phong trong đó có 14 phòng căn hộ, 33 phòng đôi và 220 phòng đơn. Sau Đại hội Đảng VI, với chủ trương đổi mới, do vậy đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Vì thế lượng khách quốc tế đến nước ta tương đối nhiều, ngành Du lịch bắt đầu khởi sắc. Trước xu thế phát triển đó nên khách sạn đã bắt đầu cải tạo dãy nhà 1, nhà 5, nhà 6, nhà 9 để đón khách quốc tế, xây dựng thêm một hội trường hai tầng, các dịch vụ bộ sung. Trong đó với do ngân sách Nhà nước cấp là 2 tỷ đồng, còn lại là do vốn của Khách sạn huy động và tự có. Đầu năm 1993, khách sạn đã cải tạo lại hoàn toàn bộ nhà 4 với tổng số vốn đầu tư là 12 tỷ đồng. Đến ngày 19/7/1993 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 276/QĐ về việc đổi tên khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn Bông Sen Vàng - Hà nội với chức năng kinh doanh phục vụ lưu trú khách du lịch nội địa và quốc tế. Công ty Bông Sen Vàng có tài khoản tại Ngân hàng Công Thương - Đống Đa. Đến tháng 11/1994, công ty đưa cụm nhà số 4,5,9 vào kinh doanh phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiệc cao. Ngày 25/11/1994 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 309/QĐ cho phép thành lập doanh nghiệp nhà nước vẫn lấy tên là khách sạn Bông Sen Vàng- Hà nội trực thuộc Tổng cục Du lịch quản lý. Tháng 9/1996 Công ty lấy tên mới như hiện nay đang dùng là Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, đảm nhiệm hai chức năng là kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch. Hiện nay, công ty có hai khách sạn là Kim Liên I gồm nhà 4, nhà số 5, và nhà số 9 với 169 buồng và khách sạn Kim Liên II gồm nhà 1, nhà số 2,3,6,10 với 204 phòng. Tổng cộng cả hai khách sạn là 21.151 m2. Địa chỉ hiện nay của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên là phố Đào Duy Anh- khu A Kim Liên- Đống Đa- Hà nội”. (theo tài liệu “Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”, năm 2005). 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm: Biểu đồ 5: Cơ cấu tổ chức Phòng kinh doanh Tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn 2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh. 3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên 4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính. 5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính. 6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng. 9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn 10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác. 11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác. 12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống 13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất. * Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn. 2.1.3. Cơ cấu lao động - Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính Bảng 5: Cơ cấu lao động của công ty năm 2007 theo bộ phận và giới tính (Đơn vị tính: người) STT Bộ phận Nam Nữ Tổng số 1 Ban giám đốc 4 2 6 2 Phòng tổ chức hành chính 9 9 18 3 Phòng kế toán tài vụ 7 29 36 4 Phòng kế hoạch 6 14 20 5 Trung tâm du lịch 4 6 10 6 Trung tâm công nghệ thông tin 7 12 19 7 Trung tâm thương mại 2 4 6 8 Đội tu sửa 28 7 35 9 Đội giặt là 11 23 34 10 Đội bảo vệ 34 5 39 11 Các dịch vụ bổ sung 7 45 52 12 Nhà hàng 58 130 188 13 Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 14 12 15 12 53 4 26 65 19 14 Khách sạn Kim Liên II : + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 20 15 83 124 103 15 Khách sạn Kim Liên III: 7 1 8 16 Tổng số lao động 254 454 708 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Theo những số liệu ở bảng 5, trong tổng số 708 cán bộ công nhân viên của công ty thì lực lượng lao động nữ là 454 người chiếm 64,12 % và lực lượng lao động nam là người chiếm 35,88 %. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, xấp xỉ bằng 2/3 số lao động toàn công ty, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, lễ tân Kim Liên I và lễ tân Kim Liên I, thu ngân (thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị của mình. - Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế. Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta có thể xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty qua một tiêu chí khác- theo trình độ học vấn: Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động của Kim Liên năm 2007 theo trình độ học vấn Trình độ ĐH trở lên : 24.57 % Trình độ TC, CĐ : 12.43 % Trình độ sơ cấp : 63,00 % (Đơn vị tính: % ) (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Trong tổng số lao động của công ty là 708 người thì có 174 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 24,57 % tập trung chủ yếu ở đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng, lễ tân lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 88 người chiếm 12,43 %, số còn lại là 446 người có trình độ sơ cấp chiếm 63,00 %. 2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là: + Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh ăn uống + Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. - Số lượng phòng ngủ Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ. * Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao. Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I có 40 phòng + Phòng loại II có 60 phòng + Phòng loại III có 46 phòng + Phòng loại IV có 20 phòng + Phòng loại V có 10 phòng + Phòng 3 giường có 10 phòng. Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa. Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m2, quầy lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị như: - 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ - 01 máy fax - Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới - Điện thoại - Tivi - Quầy đổi tiền - Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai). Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m2 được trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc nhân. * Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa. Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách: + Phòng loại I: có 20 phòng + Phòng loại II: có 30 phòng + Phòng loại III: có 84 phòng +Phòng loại IV: có 40 phòng + Phòng loại V: có 30 phòng + Loại loại 3 giường có: 10 phòng Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang thiết bị gồm: + 3 máy vi tính nối mạng Internet + 1 máy fax + Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới. + Điện thoại + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió. Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang thiết bị: + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều + Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác Bảng 1: Bảng giá phòng TT Loại phòng Mức giá (VNĐ) 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 Loại 3 giường 440.000 - Hệ thống nhà hàng quầy bar Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. * Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế. Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất. Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như tiệc cưới, hội nghị, đồ uống tính ngoài. - Hệ thống dịch vụ bổ sung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như: - Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại. - Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn - Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie. - Bar, karaoke - Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu, - Cho thuê hệ thống bán hàng. - Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007 Do được thành lập từ sớm và có một khoảng thời gian hoạt động kinh doanh khá lâu năm nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã có một lượng khách truyền thống với số lượng không nhỏ, góp phần đảm bảo doanh thu hàng năm của công ty. Bảng 3: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2006- 2007 (Đơn vị tính: VND) STT Diễn giải Năm 2006 Năm 2007 1 Doanh thu toàn công ty 102.441.635.000 124.147.235.000 2 Doanh thu buồng phòng 27.191.175.000 34.919.684.000 3 Nộp ngân sách 6.431.390.000 7.902.470.000 4 Lợi nhuận 3.622.000 3.864.000 5 Thu nhập bình quân người LĐ 2.205.000 2.362.500 ( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Bên cạnh đó, nhờ chính sách về giá khá phù hợp với thu nhập của nhiều tầng lớp khách hàng nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn đạt công suất sử dụng phòng từ trên 80 % đến gần 90%, con số này là khá ổn định, ít có sự biến động. Bảng 4: Công suất sử dụng phòng tại khách sạn du lịch Kim Liên 2006- 2007 (Đơn vị tính: %) Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Công suất phòng bình quân 88,23 % 89,98 % ( Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn năm 2007 rất cao: 89,98 % (xấp xỉ 90 %), tăng 1,75 % so với năm 2006. Tuy nhiên, một vấn đề mà công ty cần quan tâm là nên đầu tư xây dựng thêm phòng nghỉ góp phần làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ phòng nghỉ và tránh được tình trạng không đủ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy, trong các năm qua, hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh của công ty đều có sự tăng trưởng cả về chiều rộng (vốn tăng, lao động tăng, doanh thu tăng) và về hiệu quả (tỉ suất lợi nhuận tăng, thu nhập của người lao động tăng, đóng góp cho ngân sách tăng). 2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I * Phân tích qua các chỉ tiêu: - Số lượng khách theo quốc tịch: Bảng 5: Cơ cấu khách đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Chỉ tiêu Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Tổng 48.089 51.678 3.589 86.428 104.261 17.833 2 Khách là người Việt Nam 33.224 35.629 2.405 64989 75.311 10.322 3 Khách là người nước ngoài 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Bảng 6: Cơ cấu khách quốc tế chia theo quốc tịch đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Quốc tịch Lượt khách Ngày khách Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 1 Nga 91 135 44 311 230 -81 2 Đài Loan 427 250 -177 611 609 -2 3 Pháp 100 228 128 171 356 185 4 Trung Quốc 10.779 3.022 -7.757 13.394 5.738 -7.656 5 Singapore 63 107 44 169 290 121 6 Mỹ 123 135 13 274 264 -11 7 Nhật 38 65 27 70 225 154 8 Thái Lan 552 524 -28 805 841 36 9 Các nước khác 2.691 11.583 8.891 5.633 20.397 14.764 10 Tổng 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) - Số ngày khách trung bình: Bảng 7: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007 STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng ngày khách 86.428 104.261 2 Tổng lượt khách 48.089 51.678 3 Thời gian lưu trú bình quân / lượt khách 1,88 2,11 (Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên) Nhìn vào những bảng số liệu trên, ta có thể thấy Khách sạn du lịch Kim Liên I chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây; trong đó khách du lịch người Trung Quốc là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là Thái Lan, một nguồn khách tiềm năng đối với khách sạn, tiếp đến là Đài Loan, Nga Tuy nhiên, do sự ảnh hưởng của dịch cúm gà và gần đây, do sự thay đổi thẻ đối với khách du lịch Trung Quốc, làm cho một số lượng lớn khách Trung Quốc không tới được Việt Nam, đặc biệt là đối với thủ đô Hà Nội thì hầu như không đón được đối với khách Trung Quốc trong những tháng cuối năm. Đây là những nguyên nhân bất khả kháng, khách quan; nên Đảng ủy và lãnh đạo Công ty đã có những đối sách kịp thời đối với các khách khác, đặc biệt là đối sách thu hút khách nội địa. 2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn chính vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”. - Giám đốc lễ tân Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. + Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Trợ lý giám đốc lễ tân Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau: + Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. + Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo với giám đốc hàng ngày. - Nhân viên tiếp tân Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm : + Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. + Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Nhân viên nhận đặt buồng Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm + Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. + Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận + Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. - Nhân viên thu ngân Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : + Theo dõi cập nhật các chi phí của khách + Thực hiện việc đổi tiền cho khách + Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng + Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca + Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch vơí khách. + Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. - Nhân viên tổng đài Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : + Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài. + Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. + Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. + Nhận và chuyển nhắn tin cho khách + Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách + Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. - Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm : + Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. + Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng. + Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách + Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. - Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm: + Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ