Đề tài Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sông Nhuệ

ác giải pháp để tăng nguồn vốn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn được ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác định rằng không có biện pháp nào tốt hơn bằng chính sự năng động của khách sạn. Do vậy, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để tối đa hoá lợi nhuận, tăng vòng quay của vốn. *Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân: đây là nơi khách bước vào khách sạn đầu tiên do vậy cơ sở vật chất ở đây rất quan trọng. Toàn bộ khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế tại tầng 1 với diện tích 130m2. Quầy lễ tân nằm ở bên phải cửa chính gồm các thiết bị: 1 máy tính nối mạng, 1 máy FAX, ngăn đựng chìa khoá tất cả các phòng, đồng hồ treo tường 1 số thành phố lớn: Paris, Beijing, Hà Nội, Tokyo, New York, 2 máy điện thoại trong nước và quốc tế, 1 máy điên thoại phục vụ khách của khách sạn. Ngoài ra, trong khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn còn có hệ thống trang thiết bị sau: 1 vô tuyến có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế, 1 máy photocopy, 2 bộ bàn ghế salong sang trọng giúp khách nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo ...1 quầy bar gồm các loại đồ uống các loại rượu ngoại để phục vụ khách có nhu cầu. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: khách sạn được xây dựng trên khuôn viên 7550m2 với tổng số phòng có khả năng đáp ứng lưu trú của khách là 62 phòng trong đó có 44 phòng loại Avà 18 phòng loại B. Trong các phòng loại A có máy điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, vệ sinh khép kín, tắm nóng lạnh, bồn tắm. Phòng loại B gồm các trang thiết bị như phòng loại A nhưng điều hoà được thay bằng quạt điện và không có thảm trải. Các trang thiết bị trong mỗi phòng được bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấm cúng gần gũi tạo tâm lý thoải mái cho khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: khu vực ăn uống của khách sạn rộng khoảng 1045m2 gồm 3 phòng ăn. Phòng ăn số 1 rộng 140m2 có thể phục vụ 30 khách, phòng ăn số 2 với diện tích 210m2 có khả năng phục vụ 60 khách, phòng ăn số 3 với diện tích 525m2 có khả năng phục vụ 240 khách. Tất cả các phòng đều được trang bị đèn chùm, quạt tường, quạt thông gió, điều hoà, điện thoại, cây cảnh và tranh ảnh trang trí. Khu vực bếp với diện tích 170m2 được trang bị các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn đảm bảo an toàn vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung: ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn Sông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : cho thuê văn phòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lưu niệm...khu vực này được xây dựng trên diện tích 1975m2 trong đó, khu vực 9 gian có diện tích 260m2, 5 gian để trưng bày giới thiệu và bán các sản phẩm làng nghề như : khảm trai Chuyên Mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình. Một gian 8 mái dùng để bán đồ uống, một gian để cắt tóc gội đầu 2 gian dùng để bán hàng ẩm thực phục vụ khách tham quan và nghỉ tại khách sạn. Khu vực hội trường hội thảo có hệ thống đèn chùm, âm thanh, thiết bị chiếu sáng, tiện nghi đầy đủ đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh. Với cơ sở vật chất như hiện nay khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách tuy nhiên trong điều kiện kinh doanh hiện nay khách sạn cần phải đầu tư nâng cấp thêm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ mới đi vào hoạt động từ đầu năm 2000, trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn, khách sạn muốn thông qua chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách đến khách sạn, cũng như tạo dựng hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Trong những năm đầu hoạt động tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn định. Tuy nhiên. năm 2003, tình hình kinh doanh của khách sạn rất khả quan điều đó thể hiện dưới bảng sau:( Xem trang tiếp theo) Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 So sánh 2002 với 2001 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1.Doanh thu Doanh thu ăn uống Doanh thu lưu trú Doanh thu dv khác 2.Chi phí KHTSCĐ Chi phí tiền lương Chi phí khác 3.Tỷ suất chi phí 4.Lao động bình quân Trình độ đại học Trung cấp kỹ thuật Lao động phổ thông 5.Lương bình quân 6.Nộp ngân sách 7.Lãi kinh doanh 8.Trả vốn vay đầu tư Tr. đồng – – – – – – – % Người – – – đ/người Tr.đồng – – 5.457,5 3.862,6 1.462,7 132,2 4.484,884 1.325,136 635,3 2.641,448 82,1 112 21 75 16 406.000 361 (-121,52) 598 6.676,663 4.674,447 1.724,716 277,455 5.444,864 1.331,476 718,68 3.394,708 81,5 113 27 74 12 530.000 465,137 116,662 650 1.291,163 811,847 262,016 145,255 959,980 96,34 83,38 780,26 (-0,6) 1 6 (-1) (-4) 124.000 104,137 238,128 52 22% 21% 18% 110% 20% 7,2% 13% 22,9% (-26,4%) 0,9% 28% (-2,42%) (-25%) 31% 28% 29% 5% Nhận xét: Qua bảng số liệu phân tích trên ta thấy doanh thu năm 2002 tăng lên một cách đáng kể. Cụ thể năm 2002 doanh thu đạt 6.676,663 triệu đồng tăng hơn so với năm 2001 là 1.291,163 triệu đồng tức 22%. Để đạt được điều này khách sạn đã không ngừng cố gắng vươn lên, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng cường các dịch vụ bổ xung. Tổng doanh thu mà khách sạn có được được thu nhập từ nhiều nguồn khác nhau, tỷ trọng của mỗi loại được biểu hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2001- 2002 Tỷ trọng(%) (Nguồn: Khách sạn Sông Nhuệ) Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu các dịch vụ tại khách sạn còn chưa hợp lý. Trong tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất chiếm hơn 70%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn 25% còn lại là doanh thu các dịch vụ khác. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần xem xét lại hoạt động kinh doanh để có phương hướng tốt hơn trong thời gian tới. Mặc dù tổng chi phí tăng nhưng tỷ suất chi phí lại giảm 26,4% điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp tốt trong việc tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, tỷ suất chi phí như vậy là quá lớn khách sạn cần có biện pháp tiết kiệm chi phí hơn nữa trong thời gian tới. Các khoản nộp ngân sách là các khoản bắt buộc đối với khách sạn bao gồm thuế môn bài, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế giá trị gia tăng. Năm 2002 doanh thu của khách sạn tăng nên các khoản này cũng tăng theo, điều này chứng tỏ xu hướng kinh doanh của khách sạn rất khả quan. Do khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp nhà nước, nên mức lương cũng được áp dụng theo cơ chế nhà nước, mức lương tính theo cấp bậc, ngành nghề, hệ số lương và thâm niên người lao động. Năm 2002 mức lương bình quân đầu người/ tháng là 530.000 đồng, tăng 124.000 so với năm 2001 hay tăng 31%. Có được điều này là sự cố gắng không ngừng của nhân viên và lãnh đạo khách sạn. Mức lương bình quân càng tăng làm cho đời sống người lao động được đảm bảo hơn, làm cho toàn bộ tập thể cùng hoạt động hướng tới những mục tiêu chung của khách sạn. Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng đối với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Sau 2 năm hoạt động khách sạn hoạt động chưa có hiệu quả. Năm 2001 khách sạn bị lỗ 121,52 triệu đồng, nhưng năm 2002 khách sạn đã có một bước đột phá đáng kể năm 2002 tổng số lợi nhuận là 116,662 triệu đồng tăng hơn so với năm 2001 là 296%. Lợi nhuận cao sẽ làm cho hoạt động kinh doanh được đảm bảo, mức lương của nhân viên được nâng cao, khách sạn sẽ có vốn để đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn những năm tới. 2.2. Đánh giá chiến lược marketing của khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là nhân tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên vị trí hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn bởi có khách có doanh thu và có lợi nhuận và ngược lại. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là nền tảng cơ sở cho khách sạn tổ chức phục vụ khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Ngoài ra, nghiên cứu đặc điểm nguồn khách còn giúp cho khách sạn có sự đánh giá đúng đắn, khách quan, kiểm tra được chất lượng sản phẩm phục vụ trong khách sạn, đồng thời cũng là cơ sở để khách sạn lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu xác định cũng như một chiến lược marketing đúng đắn. Để nắm bắt được số lượng khách cũng như cơ cấu nguồn khách, khách sạn Sông Nhuệ tiến hành nghiên cứu thị trường khách chủ yếu dựa trên số liệu thống kê, ghi chép nội bộ của khách sạn để phân tích đồng thời dựa trên kiến thức của bộ phận marketing đã được đào tạo ở các trường đại học, các lớp quản lý và kiến thức họ tự học hỏi kết hợp với những khả năng, đồng thời kết hợp với kinh nghiệm của họ. Để có được những thông tin về nguồn khách làm cơ sở cho việc lựa chọn thị trường mục tiêu đúng đắn khách sạn Sông Nhuệ tiến hành nghiên cứu thị trường khách cụ thể như sau: *Nghiên cứu số lượt khách theo tháng: Biểu đồ 2.2: Số lượt khách các dịch vụ năm 2001 Lượt khách (Nguồn: Khách sạn Sông Nhuệ) Năm 2001 khách sạn đón được 112.715 lượt khách trong đó: +Số lượt khách lưu trú đạt 24.916 lượt đạt 50% công suất. +Số lượt khách ăn uống là 87.129 lượt đạt 61% công suất. +Số lượt khách lữ hành là 670 lượt. Biểu đồ 2.3: Số lượt khách các dịch vụ năm 2002 Lượt khách (Nguồn: Khách sạn Sông Nhuệ) Năm 2002 khách sạn đón được 135.280 lượt khách trong đó: +Số lượt khách lưu trú đạt 26.750 lượt đạt 57% công suất. +Số lượt khách ăn uống là 108.530 lượt đạt 75% công suất. +Số lượt khách lữ hành đạt 1000 lượt. Như vậy, số lượng khách ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong khách sạn. Qua 2 biểu đồ trên ta thấy rõ do ảnh hưởng của tính thời vụ tới lượng khách đến khách sạn, lượng khách ăn uống và lưu trú đều giảm vào các tháng 1, 2, 4, 5, còn các tháng 10, 11, 12 là thời điểm chính vụ nên lượng khách khá đông. Lượng khách lưu trú đạt 60%, lượng khách ăn uống đạt 85% do vậy khách sạn cần có những biện pháp nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa trong thời điểm chính vụ và giảm bớt tính thời vụ trong các tháng còn lại. *Nghiên cứu cơ cấu khách: – Theo phạm vi lãnh thổ: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Sông Nhuệ Đối tượng khách Năm 2001 Năm 2002 Số lượt khách Tỷ trọng Số lượt khách Tỷ trọng 1.Khách nội địa 2.Khách quốc tế Tổng 111.076 1.639 112.715 98,6% 1,4% 100% 129.965 5.315 135.280 96% 4% 100% (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Sông Nhuệ) Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của khách sạn là khách nội địa, đây là đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượt khách đến khách sạn. Năm 2001 tổng lượt khách nội địa đến khách sạn là 111.076 lượt chiếm 98,6%. năm 2002 tổng số lượt khách nội địa là 129.965 lượt chiếm 96% tổng số khách đến khách sạn tăng hơn so với năm 2001 nhưng tỷ trọng trong tổng số khách đến khách sạn lại giảm, chứng tỏ số khách quốc tế đến khách sạn ngày một tăng. Tuy nhiên, khách sạn nằm trên địa bàn tỉnh Hà Tây cách thủ đô Hà Nội không xa vì vậy khách quốc tế thường nghỉ ở các khách sạn ở Hà Nội, do vậy khách sạn rất hạn chế trong việc thu hút khách quốc tế. – Theo nguồn gốc dân tộc: Khách đến khách sạn theo nguồn gốc dân tộc được liệt kê ở bảng sau: Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc của khách sạn Sông Nhuệ Đối tượng khách Năm 2001 Năm 2002 Số lượt Tỷ trọng(%) Số lượt Tỷ trọng(%) 1.Khách nội địa 2.Trung Quốc 3.Nga 4.Nhật 5.Đài Loan 6.Pháp 7.Mỹ 8.Hàn Quốc 111.076 386 278 177 245 231 128 194 98,6 0,34 0,24 0,13 0,22 0,21 0,11 0,15 129.965 2657 520 356 720 260 232 570 96,07 1,96 0,38 0,26 0,53 0,19 0,17 0,42 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Sông Nhuệ) Theo nguồn gốc dân tộc thì khách Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng lớn, chiếm hơn 95% trong tổng số khách đến khách sạn. Đối với đối tượng khách nước ngoài thì khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách đến khách sạn. Năm 2001 tổng số khách Trung Quốc đến khách sạn là 386 lượt khách, nhưng đến năm 2002 số lượt khách Trung Quốc là 2675 lượt, do đặc điểm khách Trung Quốc không ưa cầu kỳ và tiêu dùng vào loại trung bình nên rất thích lưu trú tại khách sạn. Năm 2002 lượng khách Nhật đến khách sạn cũng tăng lên một cách đáng kể, đây là đối tượng khách tiêu dùng vào loại cao nhất hiện nay, đây là một dấu hiệu tốt đối với khách sạn trong việc thu hút khách nước ngoài. Lượng khách nước ngoài đến khách sạn chủ yếu là khách thương gia- công vụ một số ít còn lại là khách tham quan du lịch. 2.2.2. Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Trong kinh doanh nói chung, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn thì cạnh tranh luôn xảy ra và rất gay gắt giữa các khách sạn. Ngoài việc nghiên cứu khách hàng thì nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh cũng rất cần thiết. Qua đó có thể có những thông tin về đối thủ, phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu của họ để đưa ra những chính sách, những sản phẩm hợp lý. Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của khách sạn Sông Nhuệ hầu như không có. Các hoạt động khảo sát thực tế, lập bảng phân tích đối thủ cạnh tranh hầu như không được thực hiện, khách sạn chỉ cử một vài nhân viên đi tham khảo các giá dịch vụ tại các khách sạn mà không trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các khách sạn mà không trực tiếp sử dụng dịch vụ đó. Do đó rất khó có thể so sánh đánh giá đúng chất lượng dịch vụ của khách sạn mình so với khách sạn khác. Như ta đã biết, cạnh tranh là môi trường tốt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên quyết liệt hơn và như vậy việc xác định đối thủ cạnh tranh là cần thiết. Vì vậy, khách sạn Sông Nhuệ phải có những biện pháp hữu hiệu thúc đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. 2.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc xác định thị trường mục tiêu luôn là công việc được khách sạn coi trọng và quan tâm chú ý. Qua nghiên cứu thực tế, khách sạn đã xác định thị trường mục tiêu của mình là thị trường khách nội địa. - Khách nội địa: đây là thị trường khách lớn nhất của khách sạn chiếm tới 90% số lượng khách đến khách sạn. Mặc dù khách nội địa là tập khách có khả năng đem lại nguồn thu không cao, nhưng với khách sạn thì đây là nguồn khách mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Hiện nay, khách sạn đang tập trung mọi nguồn lực để khai thác nguồn khách này. Khách sạn đã xây dựng các sản phẩm phong phú, các mức giá khác nhau phù hợp với mọi đối tượng khách. Các đối tượng khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng một phần qua tiếp thị quảng cáo của khách sạn, một số là khách quen, một số là khách tự đến. Nhìn chung thị trường khách nội địa của khách sạn chiếm tỷ lệ tương đối, nhưng nhu cầu của họ luôn thay đổi và khách sạn phải xây dựng những sản phẩm hấp dẫn hơn cũng như chất lượng sản phẩm cũng như tăng cường công tác quảng cáo xúc tiến. 2.2.4. Các chính sách marketing–mix Hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ chưa xây dựng được cho mình một chính sách marketing- mix theo thị trường mục tiêu cụ thể. Khách sạn sử dụng 4 trong 8 chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của mình cụ thể là: *Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Việc lựa chọn chính sách sản phẩm đồng nghĩa với việc trả lời câu hỏi: Số lượng bao nhiêu? Chất lượng sản phẩm như thế nào? Với thị trường mục tiêu là khách nội địa, khách sạn Sông Nhuệ đã đưa ra các chính sách sản phẩm cụ thể cho từng loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong khách sạn như sau: – Đối với dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chủ yếu của các khách sạn. Nhưng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ mang lại hiệu quả không cao. Năm 2002, tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú là: 1.724.761.000 đồng chiếm 25,8% trong tổng doanh thu. Khách sạn Sông Nhuệ có 62 phòng được bố trí từ tầng 2 đến ttầng 5, trong đó có 44 phòng loại A và 18 phòng loại B, với 160 giường và bình quân số ngày buồng/tháng là 1023 ngày, tương ứng với công suất 57%. Trong đó phòng loại A chiếm đa số và đạt công suất cao. Đối tượng sử dụng phòng loại A là những người có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế. Còn các phòng loại B chỉ được khai thác phòng 2, 3 giường còn phòng 4, 5, 6 gường ít khách có nhu cầu do không phù hợp với nhu cầu của khách, chính điều này đã làm làm giảm công suất sử dụng phòng của khách sạn. – Đối với sản phẩm ăn uống: khách sạn Sông Nhuệ có 3 phòng ăn có khả năng phục vụ từ 30–240 khách, thường được sử dụng phục vụ các bữa tiệc lớn, tiệc cưới, phục vụ ăn uống cho khách hội nghị, hội thảo... Dịch vụ ăn uống là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn chiếm 70% trong tổng doanh thu của khách sạn. Với sản phẩm ăn uống khách sạn có những chính sách như sau: +Thực đơn phong phú, bao gồm các món ăn Âu, á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam. +Khách lựa chọn món ăn tuỳ theo thực đơn. +Khách có thể ăn tại phòng hoặc yêu cầu phục vụ tại phòng. Do đây là sản phẩm mang lại doanh thu lớn nên khách sạn không ngừng cải tiến phương thức phục vụ chế biến món ăn, nâng cao tay nghề đội ngũ cán bộ kỹ thuật để chế biến ra các món ăn phong phú cũng như nâng cao chất lượng món ăn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. – Dịch vụ lữ hành: hoạt động lữ hành của khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được tăng cường,nâng cao nhằm thực hiện nhiều chương trình, nhiều tour du lịch trong và ngoài tỉnh, các tour du lịch phù hợp với các đối tượng khách: học sinh, sinh viên, người già...cũng như các tour du lịch nước ngoài với số lượng khách ngày một tăng. Với mục tiêu nâng cao chất lượng, mở rộng thị trường, dịch vụ lữ hành đang tiến tới trở thành một dịch vụ cơ bản của khách sạn. Năm 2002 khách sạn mới chỉ phục vụ được 1000 lượt khách, hiệu quả chưa cao song nó đã góp phần vào việc thực hiện các chương trình tuyên truyền, quảng bá hoạt động của khách sạn, khai thác các tuor du lịch mới đặc biệt là tour du lịch làng nghề truyền thống Hà Tây. – Dịch vụ bổ xung: đây là dịch vụ khá quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Dịch vụ bổ xung làm phong phú và tăng chất lượng các dịch vụ chính. Vì vậy, khách sạn đã thực hiện các dịch vụ bổ xung như: karaoke, massage, gội đầu cắt tóc, ca nhạc giải khát ngoài trời, thuê ôtô, làm visa, bán vé máy bay...Đồng thời, khách sạn cũng đã xây dựng một khu chợ quê nhằm bán và giới thiệu các sản phẩm làng nghề truyền thống của Hà Tây tại khách sạn với các chương trình văn hoá, văn nghệ sôi động phong phú nhằm không những giới thiệu các sản phẩm tới khách lưu trú tại khách sạn mà còn giới thiệu tới cả thị trường khách bên ngoài. Như vậy, khách sạn Sông Nhuệ đang đi đúng nội dung chính sách sản phẩm, đó là việc xác định rõ chủng loại, cơ cấu dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống sản phẩm của khách sạn khá phong phú. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ xung chưa được khai thác một cách triệt để. Với vị trí và tầm cỡ như vậy, khách sạn nên đầu tư xây dựng một số dịch vụ bổ xung như: bể bơi, sân tennis... làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú hơn, hấp dẫn hơn. *Chính sách giá cả: Chính sách giá cả cũng là một chính sách được khách sạn sử dụng nhiều trong kinh doanh.Trong quá trình kinh doanh việc đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh, hay đưa ra các mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khác nhau luôn được các khách sạn áp dụng. Khách khi đến khách sạn ngoài chất lượng dịch vụ thì giá cả luôn là vấn đề họ quan tâm đặc biệt với những khách có khả năng thanh toán thấp hay ở dài ngày. Do vậy, việc đưa ra được mức giá hợp lý là rất cần thiết, khách sạn Sông Nhuệ khi xác định giá các dịch vụ của mình thì luôn căn cứ vào chi phí, lợi nhuận, vị thế của khách sạn, thị trường mục tiêu, mức giá của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu thị trường. Với sản phẩm lưu trú khách sạn đưa ra các mức giá như sau: Bảng 2.4: Giá các loại phòng tại khách sạn Sông Nhuệ năm 2003 Phòng loại A Tầng Số giường/phòng Số phòng Đơn giá Người Việt Nam Người nước ngoài II 2G 3G 12 2 200.000 240.000 18 USD 20 USD III 2G 3G 12 2 190.000 230.000 17 USD 19 USD IV 2G 4G 5 3 180.000 240.000 16 USD 19 USD Phòng loại B Tầng Số giường/phòng Số phòng Đơn giá Người Việt Nam Người nước ngoài V 3G 4G 6G 13 3 1 140.000 160.000 180.000 13 USD 14 USD 15 USD (Nguồn: Khách sạn Sông Nhuệ) Trên đây là các mức giá mà khách sạn đưa ra cho các khách hàng là cá nhân cùng với các qui định sau: - Tất cả các phòng đều phải chịu 10% thuế giá trị gia tăng (VAT), không gồm chi phí dịch vụ và bữa sáng. - Trả phòng vào 12h trưa. - Giá phòng sẽ giảm 10% cho các khách hàng đặt phòng 4 ngày trở lên. Ngoài ra khách sạn còn đưa ra các mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng khách khác nhau và từng thời điểm khác nhau: +Đối với khách đi từ 10 đến 20 người giảm 10% giá niêm yết. +Đối với khách đi từ 20 đến 40 người giảm 20% giá niêm yết. +Đối với khách đi từ 40 người trở nên giảm 25% giá niêm yết. +Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết. Qua thực tế ta có thể so sánh mức giá của khách sạn Sông Nhuệ với các đối thủ cạnh tranh như sau: Bảng 2.5: Mức giá bình quân của khách sạn Sông Nhuệ và các đối thủ cạnh tranh Khách sạn Mức giá bình quân Nguời Việt Nam (Đồng/ phòng) Người nước ngoài (USD/phòng) Khách sạn Nhuệ giang Khách sạn SaPa Khách sạn Nàng Hương Khách sạn Sông Nhuệ 80.000–100.000 90.000–100.000 100.000–130.000 120.000–170.000 6–10 8–12 9–14 11–16 Qua bảng trên ta thấy mức giá của khách sạn Sông Nhuệ tuy có cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Điều này là do vị thế của khách sạn trong khu vực là khách sạn lớn nhất tỉnh Hà Tây và các trang thiết bị cũng khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên so với mức giá của khách sạn 2 sao khác thì mức giá này không cao lắm. – Với sản phẩm dịch vụ ăn uống: khách sạn cũng áp dụng phương pháp định giá dựa trên chi phí và mức lợi nhuận mong muốn. Mức giá tối thiểu cũng phải bù đắp tất cả các loại chi phí. Mức giá cụ thể của một số dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh như sau: + Tiệc cưới: 300.000 – 350.000 đồng/ mâm. + Khách lẻ: 10.000 – 50.000 đồng/ suất. + Karaoke: 50.000 đồng/ giờ. + Lữ hành: 100.000 – 250.000 đồng/ người. + Ăn uống: 350.000 – 450.000 đồng/ mâm. Như vậy, khách sạn đã đưa ra các mức giá cụ thể phù hợp với từng đối tượng khách cũng như từng thời vụ trong năm là khá hợp lý. Tuy mức giá này có cao hơn so với thị trường mục tiêu của khách sạn là khách nội địa, nhưng do đời sống vật chất của người dân ngày càng được nâng cao, khả năng thanh toán là hoàn toàn có thể. Chính vì diều này, làm cho lượng khách đến khách sạn hàng năm vẫn tăng, tổng doanh thu và lợi nhuận vẫn tăng. *Chính sách phân phối: Sơ đồ 1: Kênh phân phối sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ Khách du lịch Hãng lữ hành Cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể Khách sạn Sông Nhuệ sử dụng cả 2 loại kênh phân phối: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. – Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn – Khách du lịch. Kênh này đem lại 63% lượng khách cho khách sạn. Kênh này có ưu điểm là không phải trả hoa hồng cho môi giới. Lượng khách này đến khách sạn chủ yếu là qua các phương tiện tuyên truyền, quảng cáo hoặc qua truyền miệng của những khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải luôn duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống này. Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa có những biện pháp tích cực để duy trì mỗi quan hệ này như gửi thiếp chúc mừng, gửi quà nhân dịp lễ tết và tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để củng cố thêm mối quan hệ này. – Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn – Hãng lữ hành – Khách du lịch. Khách sạn – Cơ quan nhà nước. doanh nghiệp, đoàn thể – Khách du lịch. Đây là kênh phân phối gián tiếp ngắn, kênh này đem lại 37% số lượng khách cho khách sạn. Sử dụng kênh này thường có được những đoàn khách lớn, nhưng lại phải trả hoa hồng cho các trung gian. Các nhà trung gian trường có quan hệ với khách sạn Sông Nhuệ là: SaiGon Tourist, HaNoi Tourism, Công ty lữ hành Quảng Ninh, Khách sạn Hạ Long – Quảng Ninh, Khách sạn Bãi Bằng –Phú Thọ, Khách sạn Thiên Lý – Hà Tĩnh. Tuy nhiên, việc thực hiện chính sách phân phối của khách sạn còn nhiều hạn chế, khách sạn thường xuyên phải cử nhân viên đi liên hệ với các cơ quan, tổ chức có nhu cầu, khách sạn chưa có một kênh phân phối hoàn thiện nhằm khai thác triệt để nguồn khách. Do vậy, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khai thác nguồn khách mới. *Chính sách xúc tiến quảng cáo: Khách sạn mới đi vào hoạt động nên việc tuyên truyền, quảng cáo là một hoạt động vô cùng cần thiết. Thực hiện phương trâm mở rộng thị trường, tăng cường bạn hàng để thu hút khách trong và ngoài tỉnh. Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đầu tư cho công tác tuyên truyền quảng cáo luôn