Đề tài Hoàn thiện cơ cấu tổ chức của văn phòng du lịch thuộc khách sạn dân chủ nhằm nâng cao

ện tới các nhóm chuyên gia trong tong lĩnh vực. Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này. Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng được thể hiện ở sơ đồ sau: Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nghiên cứu thị trường Giám đốc sản xuất Giám đốc kế toán tàI chính Giám đốc nhân sự Giám đốc marketing Những ưu điểm chủ yếu của cơ cấu tổ chức theo chức năng bao gồm: sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp; Tăng cường sự phát triển chuên môn hoá; nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất. Tuy vậy mô hình này vẫn tồn tại những nhược điểm sau: khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau; khó khăn cho các nhà lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng; khó khăn trong việc quy chuẩn hoá hoạt động của doanh nghiệp; chuyên môn hoá quá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia. Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất với quy mô lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tương đồng. Trong thực tế người ta đã phát triển mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các doanh nghiệp. Các tập đoàn lớn có cơ cấu thành các công ty nhỏ, mỗi một công ty thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án, hoặc một thị trường. Các công ty có cơ cấu tổ chức theo chức năng thường là các tập đoàn có bộ máy lãnh đạo phối hợp hoạt động của tất cả các công ty trực thuộc. Nếu như trong tập đoàn có quá nhiều công ty nhỏ, người ta thường thành lập thêm một cấp quản lý là các đơn vị chiến lược kinh doanh. Mỗi một đơn vị chiến lược kinh doanh sẽ quản lý một số các công ty. Ba là: cơ cấu tổ chức hỗn hợp. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của những dự án lớn đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty. Cơ cấu này được coi là sự kết hợp giữa hình thưc tổ chức theo chức năng với mô hình tổ chức theo sản phẩm của công ty. Trong cơ cấu tổ chức hỗn hợp thường tồn tại hai hệ thống quản lý song song trên cùng một cấp quản lý. Hệ thống quản lý theo chức năng (theo chiều dọc) và hệ thống quản lý theo dự án (sản phẩm, thị trường) các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong các lĩnh vực, còn dự án xây dung phương án thời gian hoạt động, tàI chính nhằm phối hợp hoạt động của các chuyên gia một cách có hiệu quả nhất. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp được thể hiện ở sơ đồ sau: Dự án B Dự án A Giám đốc nhân sự Giám đốc dự án Giám đốc marketing Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc đối ngoại Dự án C Tổng giám đốc Văn phòng tổng công ty Mỗi chuyên gia chịu sự lãnh đạo chi phối của giám đốc dự án và giám đốc bộ phận chức năng. Loại hình cơ cấu tổ chức này có những ưu đIểm sau: tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong công ty; Tăng khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường; Tạo động lực cho các chuyên gia phát triển về mọi mặt. Bên cạnh đó, những tồn tại của cơ cấu tổ chức này bao gồm: Có nhiều khả năng sảy ra mâu thuẫn trong các mối quan hệ nội bộ công ty; Tốn nhiều thời gian hơn cho các công việc vì phải thực hiện qua nhóm, tổ quản lý trở lên phức tạp hơn, đặc biệt là quản lý tài chính; đôi khi sảy ra lãng phí nhân lực. Mặc dù vậy, đây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất đối với các dự án quan trọng trong các doanh nghiệp lớn. Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, cần phải có sự kết hợp khoa học giữa những đặc điểm, nội dung của lữ hành du lịch với những lý luận và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung. 1.5.2. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty. đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. Khả năng về tài chính và nhân lực của công ty. Các yếu tố khác thuộc về môI trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật Các công ty lữ hành du lịch việt nam và phần lớn các nước dang phát triển: (Thái Lan, Trung Quốc) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển (Nhật, Pháp, Mỹ, Anh, Đức) cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện việt nam được thể hiện trong sơ đồ sau: Kinh doanh khác Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Tổ chức hành chính Thị trường marketing điều hành Hướng dẫn TàI chính kế toán Hệ thống các chi nhánh đại diện đội xe Khách sạn * Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược chính sách. * Giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. * Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng (hoặc nhóm) thị trường (hay còn gọi là marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. - Phòng thị trường có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng đIũu hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào việt nam, khách nước ngoài tại việt nam và khách du lịch việt nam. Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây đựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp cho các bộ phận khác ccó liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng thị trường phải thực sự trở thàn chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp, trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Nó có thể được chia thành các nhóm theo khu vực địa lý (Châu âu, Bắc Mỹ, Đông Nam á) hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn) dù tổ chức theo phương thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên. Phòng điều hành. Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phồng điều hành thương được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô) hoặc theo các tuyến đIểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty ( thể thao, mạo hiểm, giảI trí) phòng điều hành có những nhiệm vụ sau đây: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các công trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt) lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. phòng hướng dẫn có những nhiệm vụ sau đây: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng đẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng đãn của công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất, hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp, tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng đẫn viên. Phòng hướng dẫn được chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho điều động hướng đãn viên. Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô nội dung và tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này. vì vậy nói đến công ty lữ hành là nói đến marketing, điều hành và hướng dẫn. * Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như ở các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Phòng “Tài chính – kế toán” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như nghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp Thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý kịp thời. Theo dõi thị trưòng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp. phòng tổ chức hành chính thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương; thay đổi đội ngũ, đào tạophòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. * Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty ( về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty. Các chi nhánh của công ty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các đIểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh phụ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện các vai trò sau đây: - Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của công ty tại các đIểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các điểm du lịch). Thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại địa bàn. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty. Trong những đIũu kiện nhất địnhcó thể phát triển thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ (công ty lữ hành). Khi xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành cần chú ý một số đIểm sau: Giữa các công ty giửi khách và các công ty nhận khách có những khác biệt. Công ty gửi khách thường quan hệ trực tiếp và gắn bó hơn với tong khách riêng lẻ, bởi vậy, khối lượng công việc của bộ phận thị trường vô cùng lớn và phức tạp. các công ty gửi khách thường khai thác các nguồn khách thông qua các công ty gửi khách. Bởi vậy phòng thị trường quan hệ chủ yếu với các công ty gửi khách hơn là với khách du lịch độc lập. 1.5.3. Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch văn phòng du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du lịch, được thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để tìm kiếm, thúc đẩy các cơ hội hoạt động thương mại, du lịch, nhưng không được kinh doanh sinh lợi trực tiếp. Trung tâm du lịch là đơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du lịch, được thành lập theo quy định của pháp luật việt nam để hoạt động thương mại, du lịch nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp. Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ 2.1. Lịch sử hình thành khách sạn Dân Chủ và sự ra đời của Văn phòng du lịch. 2.1.1. lịch sử hình thành khách sạn dân chủ. Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỉ XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp. Mục đích ban đầu của khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diện tích. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được tu sửa và giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà Nội thành lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được giao cho Công ty du lịch Hà Nội quản lý. Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động như dạng nhà khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động. Năm 1989 là năm đánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn Dân Chủ. Sở du lịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội. Điều đó mở ra sự tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao động trong khách sạn. Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động. Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn thành phố, hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dương Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên. Mặt khác, do khách sạn nằm gần khu phố cổ Hà Nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là địa điểm cho xe. 2.1.2. Sự ra đời của văn phòng du lịch. Do sự phát triển của kinh tế thị trường các khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt. để cạnh tranh được với các khách sạn khác và thu hút khách dến khách sạn nhiều hơn các khách sạn tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như: đổi mới các trang thiết bị đã cũ, đào tạo lại đội ngũ nhân viân. Tăng thêm các dịch vụ bổ xung tháng 4 năm 2001 văn phòng du lịch thuộc khách sạn Dân Chủ ra đời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nằm trong chiến lược kinh doanh của khách sạn. Văn phòng du lịch ra đời cũng xuất phát từ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu muốn đi tham quan một số điểm du lịch trong thành phố và một số điểm du lịch thuộc các tỉnh lân cận như Hà Tây, Quảng Ninh, Ninh Bìnhmột số khách có nhu cầu thuê xe, đặt vé máy bay. Vé tàu Ban đầu văn phòng du lịch chủ yếu thực hiên một hoạt động đơn giản như đưa đòn khách, đặt vé máy bay cho khách, cho thuê xevà chủ yếu phục vụ khách lưu trú trong khách sạn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong mấy năm gần đây, lĩnh vực hoạt động của văn phòng du lịch đa dạng và phong phú hơn và không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách lưu trú của các khách sạn gần đó như: Khách sạn Hoà Bình, khách sạn Sofitel Metropole, Hilton Opera, Hiện nay văn phòng du lich thuộc khách sạn Dân Chủ chức năng xây dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú tại khách, khách lưu trú tại khách sạn lân cận, khách vãng lai (đặc biệt là khách quốc tế). Văn phòng du lịch vừa tổ chức điều hành vừa tổ chức hướng dẫn viên. do văn phòng du lịch hiện có 8 nhân viên do đó trong những trường hợp khách đông, văn phòng du lịch thuê thêm hướng dẫn viên và phương tiện của đơn vị khác. ngoài ra văn phòng du lịch còn thực hiện đón khách ở sân bay, đặt vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp... Cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá tuyến điểm thăm quan. 2.2. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ và văn phòng du lịch. 2.2.1. Hoạt động tổ chức kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 2.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Giám Đốc P.Giám Đốc Lễ Tân Buồng & K/v công cộng VP DL NH Âu NH Cơm VN NH Điện Lực Massage Kinh doanh HC Tổng hợp Kế Toán Bảo vệ Bảo dưỡng Mỹ nghệ Bar sảnh KD hàng hóa Hành chính Biệt phái Bàn Bar Bếp Buồng DV công cộng Tạp vụ Giặt là Lễ Tân Porter Thu ngân Business center 2.2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Dân Chủ. * Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch. Bảng : Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch Stt Loại khách 2001 2002 2003 Slk Tl(%) slk Tl(%) slk Tl(%) 1 Khách tham quan 1798 19.65 2168 23.20 2175 22.10 2 Khách công vụ và thương mại 6204 67.81 6072 64.99 6297 64 3 Khách đi du lịch với mục đích khác 1147 12.54 1103 11.81 1368 13.90 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 (nguồn: khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Nhìn vào bảng trên ta thấy lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tăng dần qua các năm. Năm 2001, khách sạn đón được 9149 lượt khách, tăng 2,1 so với năm 2000, tương ứng với 194 lượt khách. Năm 2003, khách sạn đón được 9840 lượt khách tăng 5,3% tương ứng với 497 lượt khách. Nguyên nhân là do khách sạn đón được nhiều khách tham quan và khách công vụ. Do chính sách phát triển hợp lý của ngành du lịch lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày càng đông và khách sạn Dân Chủ là địa chỉ tin cậy để khách lựa chọn. Cùng với chính sách hội nhập kinh tế ngày càng nhiều chính khách đến Việt Nam làm ăn, ký kết hợp đồng. Nằm ở vị trí thuận lợi (ngay ở giữa trung tâm thủ đô ) rất nhiều khách công vụ đã dừng chân, sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây là đối tượng khách sạn quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rất lớn. Dựa vào bảng trên, ta thấy khách công vụ và thương gia chiếm tỷ lệ rất lớn: Năm 2001 là 6204 lượt khách chiếm 67,81% Năm 2002 là 6072 lượt khách chiếm 64,99% Năm 2003 là 6297 lượt khách chiếm 64% Còn khách đi du lịch với mục đích khác chiếm tỷ lệ không đáng kể: 12,54% , 11,81%, 13,9% qua các năm 2001, 2002, 2003. Như vậy, đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách thương gia và công vụ do mức chi tiêu của loại khách này là lớn và ổn định. Khách du lịch cũng là thị trường lớn má khách sạn cần phải quan tâm hơn. * Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ. Bảng : Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: Lượt khách STT Loại khách Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK TL% So với năm 2000 SLK TL% So với năm 2000 SLK TL% So với năm 2000 1 Khách quốc tế 7325 80.06 108 7941 85.00 108.41 7733 78.59 97.38 2 Khách nội địa 1824 19.94 83.44 1402 15.00 76.86 2107 21.41 150.28 3 Tổng cộng 9149 100 102 9343 100 102.12 9840 100 105.32 (nguồn: khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Dựa vào bảng ta thấy khách quốc tế luôn chiếm tỷ lệ cao trong lượng khách của khách sạn: Năm 2001 có 7325 lượt khách quốc tế, chiếm 80,06% Năm 2002 có 7941 lượt khách quốc tế, chiếm 85% tức là tăng 8,41% so với 2001 Năm 2003 có 7733 lượt khách quốc tế, chiếm 78,59% tỷ lệ với lượt khách quốc tế năm 2002 là 97,38%. Có được lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao như vậy là do khách sạn Dân Chủ đã có uy tín từ nhiều năm, nằm ở vị trí thuận lợi, cộng với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý so với các khách sạn khác cùng thứ hạng. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế trong một vài năm gần đây có một số biến động: Năm 2002 tăng 616 lượt khách so với năm 2001, năm 2003 giảm 208 lượt khách so với năm 2002 ( do bị ảnh hưởng bởi dịch SARS năm 2003 ). Mặc dù có sự biến động nhưng với việc đổi mới chính sách phát triển công tác marketing tốt và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhìn chung thị trường khách quốc tế của khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định tương đối và đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Trong khi đó, khách nội địa đến với khách sạn chiếm tỷ lệ khá nhỏ: 1824 lượt ( 19,94% ) năm 2001; 1402 ( 15% ) năm 2002 và 2107 ( 21,41% ) năm 2003. Mặc dù tập trung khai thác thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách nội địa. Bởi vì, đây là thị trường không thể thiếu của bất kỳ khách sạn nào và trong trường hợp thị trường khách quốc tế có nhiều biến động thì thị trường khách nội địa là thị trường bổ sung tích cực và hữu hiệu cho khách sạn. * Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch. Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Quoc tich Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK Tl% SLK Tl% SLK Tl% Pháp 1584 17.31 1750 18.73 1960 19.91 Nhật 1528 16.70 1742 18.64 1443 14.66 Anh 734 8.02 802 8.58 904 9.19 Đức 389 4.25 347 3.70 320 3.25 Mỹ 704 7.69 1068 11.43 520 5.28 Italia 462 5.05 468 5.00 508 5.16 Việt kiều 584 6.38 561 6.26 572 5.81 Các nước khác 1340 14.65 1183 12.66 1506 15.30 Việt Nam 1824 16.94 1402 15.00 2107 17.44 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 SLK: Số lượt khách ( Nguồn : Khách sạn Dân chủ) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy: khách Pháp chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cả 3 năm: năm 2001 là 1584 lượt ( tương ứng 17.31% ), năm 2002 là 1750 lượt ( tương ứng 18.73% ), năm 2003 là 1960 lượt ( tương ứng 19.91% ). Sau khách Pháp là khách Nhật: Chiếm 16.7% tương ứng với 1528 lượt khách năm 2001, Chiếm 18.64% tương ứng với 1742 lượt khách năm 2002, Chiếm 14.66% tương ứng với 1443 lượt khách năm 2003 Có được kết quả trên phải kể đến việc thành lập phòng Sales – Marketing (năm 2000 ) làm tròn nhiệm vụ nghiên cứu, tiếp cận khai thác thị trường; tháng 4 năm 2001 khách sạn Dân Chủ thành lập văn phòng du lịch ở mặt tiền của khách sạn với các hoạt động khá mạnh, làm tăng cường khả năng thu hút khách. Hơn nữa, khách sạn đã chuẩn bị tốt các điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tới họp hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp diễn ra tại Hà Nội năm 2001. Ngoài khách Pháp, Nhật các đối tượng khách khác như Anh, Đức, Đan Mạch tới khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều. Họ phần lớn là các chuyên gia, thương gia, sang Việt Nam công tác và làm việc. Thời gian lưu trú bình quân của đối tượng này dài, khả năng thanh toán cao. Họ thích tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với mức giá họ phải trả, thích những phòng có đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại, phù hợp với công việc của họ. Do phải sống xa nhà nên họ thích được sống trong bầu không khí thân mật, cởi mở như ở nhà Vì vậy, khách sạn phải tìm hiểu kỹ từng đối tượng khách hàng để có sự phục vụ chu đáo, phù hợp với mong muốn của khách. * Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của khách sạn Dân Chủ. + Tình hình thực hiện chỉ tiêu doanh thu theo nghiệp vụ của khách sạn. Bảng : Tình hình thực hiện các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị : 1000 VNĐ Nghiệp vụ Các năm thực hiện 2001 2002 2003 K/doanh buồng 2.500.000 2.773.016 3.327.619 K/doanhvăn phòng 854.562 1.121.567 1.345.880 K/doanh nhà hàng 879.000 994.744 1.193.692 K/doanh điện thoại 358.000 375.983 451.179 K/doanh massage 1.012.090 1.397.875 1.677.450 K/doanh vận chuyển 22.465 46.806 56.167 K/doanh giặt là 87.307 107.904 129.484 K/doanh khác 312.908 297.548 357.075 K/doanh mỹ nghệ 28.567 5.709 6.850 Tổng cộng 6.054.890 7.121.152 8.545.382 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trê