Đề tài Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành lang rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã được khách hài lòng hay chưa? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công người ta phải hiểu sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công người ta phải hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn ". Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể được, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như : ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh... Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá bằng một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch -người trực tiếp dùng dịch vụ. Mỗi đối tượng khách khác nhau có sự đánh giá khác nhau về Chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ. Cho nên, để nâng cao Chất lượng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn đảm nhiệm hầu hết các họat động mang tính hai chiều với khách (nhân viên - khách - nhân viên). Họ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đén cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng. Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong cả một dây chuyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm chí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường tủ, bàn ghế... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Hay nói cách khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thường nói đến cả một quá trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá Chất lượng phục vụ đó. Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngày từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 3.1. Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp -nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn. - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tó con người. Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. 3.2. Nhóm các nhân tố khách quan - Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Môi trường tự nhiên của các khách sạn. - Thời vụ du lịch Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như: Sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia... Tóm lại, Chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. 4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 4.1. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 4.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu - Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho người sử dụng và nhân viên phục vụ. - Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: phải có sự hài hoà về hình dáng. kích cỡ. màu sắc giữa các thiết bị với nhau. - Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mật vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. - Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng. 4.1.2. Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách. 4.1.3. Chất lượng của đội ngũ lao động Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng hàng đầu đẻ đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, gồm : trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất tư cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý. 4.2. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hoặc phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách. 4.3. Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp. 5. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cường khả năng thu hút khách của mình. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trước hết là đầu tư vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi mà còn phải chú ý đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh thiên nhiên, với cảnh quan môi trường, với mục đích kinh doanh của khách sạn. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của nhu cầu du lịch cũng như khoa học -kỹ thuật hiện nay không một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nào có thể thoả mãn nhu cầu và đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu của khách về chất lượng số lượng cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất từ đó cho thấy công tác hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là một quá trình lâu dài, liên tục, hay nói cách khác trong quá trình kinh doanh khách sạn các phương tiện vật chất cần được sửa chữa,bảo dưỡng hay thay thế, bổ sung thường xuyên. Dưới đây là 3 xu hướng cơ bản mà hiện nay các khách sạn thường áp dụng: 5.1. Xu hướng xây dựng mới Xu hướng này thường thường áp dụng khi đầu tư xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ, xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới. Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trường mục tiêu có khả năng phát triển trong tương lai. Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu tư xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt được những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công. Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa tương xứng với quy mô của khách sạn. Ưu điểm của đầu tư xây dựng mới có thể khắc phục được sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đưa ra được ý tưởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lưu trú ở khách sạn.... Nhược điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tương đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách. Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trường và các nhân tố khách quan trước khi quyết định đầu tư xây dựng mới. 5.2. Xu hướng nâng cấp khách sạn hiện đại hoá Xu hướng nâng cấp khách sạn có nghĩa là những khách sạn đã xây dựng từ nhiều năm trước sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu của khách vì các trang thiết bị và kiến trúc lẫn cớ sở hạ tầng đã không còn đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách, không còn phù hợp với xu thế chung của thời đại, do vậy cần phải nâng cấp mới tạo được một bộ mặt mới, sang trọng với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ cho khách sạn. Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có người ta có thể tận dụng nó nếu như vẫn phù hợp, còn nếu không thì người ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung. Việc đầu tư xây dựng nâng cấp hiện đại hoá khách sạn có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhưng có nhược điểm là không phát huy được ý tưởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có. .5.3. Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền thống dân tộc và hiện đại. Xu hướng này là xu hướng xây dựng kếp hợp các trang thiết bị đặc trưng của các dân tộc với các trang thiết bị hiện đại. Mục đích cuối cùng là đem lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẻ, được sống trong một nền văn hóa khác, độc đáo và hấp dẫn. Đây là xu hướng khá phổ biến hiện nay được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm trước sự phát triển mạnh mẽ của du lịch văn hoá và du lịch tìm hiểu truyền thống. Ngoài 3 xu hướng cơ bản trên còn có những xu hướng khác cũng đang được các nhà kinh doanh khách sạn chú ý như xu hướng đầu tư mua lại một khách sạn có sẵn hay xu hướng đầu tư thuê một khách sạn... Mỗi xu hướng có ưu điểm và nhược điểm riêng. Vì vậy các nhà doanh nghiệp khi muốn áp dụng một xu hướng nào đó cho việc xây dựng của mình thì cần phải dựa vào nguồn vốn của khách sạn, dựa vào điều kiện khách quan điều quan trọng là nghiên cứu kỹ thị trường cũng như mục tiêu của khách sạn để đáp ứng xu hướng xây dựng cho phù hợp để từ đó đem lại sự thoải mái cho khách du lịch, đáp ứng được mọi nhu cầu của họ và làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Chương II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình I. Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình Như đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà Bình năm 2003", dưới đây xin được tóm tắt về khách sạn Hoà Bình như sau: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty Du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m2 tại số 27 phố Lý Thường Kiệt. Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh...). Đây là một trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc đáo mang phong cách Tây Phương. - Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác. Trong đó dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn. - Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển, khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên và đảm bảo. 2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất phù hợp với khách sạn có quy mô như khách sạn Hoà Bình. - Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. - Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138 lao động nữ. Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ lao động nữ chiếm 70,77%. Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng là 42/195 người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm 64,6%; công nhân kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8%. Ta thấy khách sạn có tỉ lệ người đạt trình độ Đại học và Cao đẳng khá cao. Toàn bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay nghề do Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. 3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh th lớn hay không. Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hoà Bình khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga... Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vượt cầu. Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao như: Daewoo, Horison, Gouman,... đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao, đặc biệt là hiện tượng SARS vào năm 2003. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Bảng 1: bảng công suất sử dụng phòng của khách sạn Hoà Bình Công suất sử dụng phòng khách sạn = Tổng số ngày phòng thực hiện x 100% Tổng số ngày phòng thiết kế Chỉ tiêu ngày cho biết trình độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ở mức độ nào. Thông thường công suất càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Với công thức trên ta có bảng số liệu sau: Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số ngày phòng thực hiện 24.572 25.500 19.272 Tổng số ngày phòng thiết kế 37.230 34.000 32.120 Công suất sử dụng phòng (%) 66 75 60 (Nguồn : khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy năm 2002 so với năm 2001 công suất sử dụng của khách sạn tăng 15%, năm 2003 so với năm 2002 lại giảm 25%. Sở dĩ công suất sử dụng phòng của năm 2003 giảm là do trong những năm gần đây trên địa bàn Hà Nội bỏ quên rất nhiều khách sạn quốc tế làm cho lượng cung vượt quá cầu, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn. Mặt khác bị ảnh hưởng nặng nền bởi dịch SARS nên số lượng khách đến khách sạn đã bị giảm đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có những đầu tư kịp thời và đã đưa ra những biện pháp giải quyết thiết thực của ban lãnh đạo nhằm hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật, nên công suất sử dụng phòng tại giai đoạn khủng hoảng của khách sạn vẫn đạt ở mức 60%. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí, cho phép khách sạn vẫn duy trì được mức nộp ngân sách. Đây là một thành công lớn của khách sạn trong thời kỳ khủng hoảng thừa buồng, giường trên địa bàn Hà Nội. 4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn, nó được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ. Bảng 2: Kết quả tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: nghìn đồng STT Nội dung Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tổng số % Tổng số % Tổng số % 1 Doanh thu lưu trú 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95 2 Doanh thu ăn uống 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89 3 Doanh thu bổ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92 4 Doanh thu khác 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24 5 Tổng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100 (Nguồn: Tài chính kế toán khách sạn Hoà Bình) Từ bảng số liệu trên cho ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2001 đến 2003 đều tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đang họat động có hiệu qủa mà biểu hiện cụ thể là nguồn doanh thu về lưu trú qua các năm đạt rất cao. Có thể nói đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung thì lại hoàn toàn khác, hai dịch vụ này luôn biến động. Cụ thể: - Đối với dịch vụ ăn uống thì có sự gia tăng rõ rệt qua các năm: trong năm 2001 và 2002 đã tăng từ 3.548.000 đến 4.238.080, năm 2002 và 2003 tăng từ 4.238.080 đến 6.381.916. Điều đó chứng tỏ người quản lý và người cung cấp dịch vụ phải luôn có một cái nhìn mới, luôn luôn phải nắm bắt được nhu cầu của khách để có thể có được những điều chỉnh trong phong cách phục vụ cũng như thực đơn cho thật phù hợp. Sự điều chỉnh này phải được duy trì thì mới đạt hiệu quả lâu dài. Mặt khác do lượng khách đến khách sạn đặt tiệc cưới và hội nghị thường xuyên bởi phòng ăn đẹp, không khí thoáng đãng, thêm vào đó lại có một số món ăn đặc trưng phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả rất hợp lý. - Đối với dịch vụ bổ sung: trong ba năm 2001-2003 dịch vụ này của khách sạn bị giảm nhanh chóng từ 965.100 (2001) xuống còn 787.130 (2003). Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đựơc mở rộng. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu, dự báo trước được nhu cầu của khách để từ đó có những điều chỉnh hợp lý, không bị động trước những biến động của thị trường. - Còn đối với dịch vụ khác, ta thấy cũng bị giảm rõ rệt. Qua đây các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác nhiều hơn. Bởi doanh thu hai loại dịch vụ này góp phần làm tăng lợi nhuận, nâng cao tính đồng bộ và hoàn thiện các dịch vụ, tăng khả năng thu hút khách. Nói tóm lại, kinh doanh lưu trú vẫn là nòng cốt nên khách sạn Hoà Bình cần chú trọng hơn trong thời gian tới, đồng thời phải phát huy vị trí, thế mạnh, cảnh quan của khách sạn. Đặc biệt cần đầu tư vào dịch vụ kinh doanh ăn uống - một trong những nguồn thu lớn của khách sạn. Bảng 3: Kết qủa kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Đơn vị: Nghìn đồng Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 2001 12.781.558 9.842.678 2.938.907 2002 15.077.690 10.674.359 4.403.331 2003 16.000.000 10.418.429 5.581.571 (Nguồn khách sạn Hoà Bình) Nhìn vào bảng ta thấy tổng lợi nhuận năm 2003/2002 tăng một lượng là: 1.178.240. Điều này chứng tỏ doanh thu của khách sạn đương nhiên tăng lên. Trong bảng 3 ta thẩy tỉ số tổng doanh thu/ Tổng chi phí của năm 2001 là 1,299 sang năm 2002 tỉ số đó là: 1,413; tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số đó là 1,536 tăng 0,123 so với năm 2002. Còn tổng lợi nhuận/ tổng chi phí: Lợi nhuận đạt từ 1 đồng chi phí là 0,299 (2001), sang năm 2002 tỉ số đó là 0,413 tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số tổng lợi nhuận/ tổng chi phí tăng lên 0,123 so với năm 2002. Từ đây cho ta thấy khách sạn sử dụng chi phí kinh doanh rất tốt, nên mức đạt lợi nhuận so với chi phí rất cao. Bên cạnh đó, doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu tăng đáng kể kéo theo số lợi nhuận khá cao. II. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình 1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách. Khách sạn Hoà Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện theo tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hoà Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993 – 1996. Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn mang tính quyết định. Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ mang phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt được nhiều hiệu quả. Chính vì vậy, khách sạn Hoà Bình đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. 2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Trong khu vực này khách sạn có 102 phòng chính thức kinh doanh lưu trú. Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Loại phòng Số lượng ( phòng) Diện tích ( m) Suite 5 45- 50 Deluxe 20 32 Superior 67 20 Standard 10 17 Nguồn: Khách sạn Hoà Bình + Phòng suite nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn, được chia làm hai buồng: buồng ngủ và buồng làm việc. + Phòng Deluxe của khách sạn từ cửa sổ có thể nhìn ngắm đường phố Hà Nội. + Hệ thống các trang thiết bị trong phòng được lắp đặt đầy đủ như nhau theo tiêu chuẩn 3 sao của Tổng cục du lịch với chất lượng tốt, hình thức đẹp, đảm bảo tiện nghi an toàn và thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Sự khác biệt về loại phòng và mức giá là vấn đề vị trí và diện tích của phòng. * Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm: - Đồ gỗ: Giường ngủ ( một giường đôi hay một giường đơn), tủ đựng quần áo, bàn ghế ngồi làm việc, bàn đầu giường, bàn trang điểm, bàn ghế salon ngồi uống nước và tiếp khách… - Đồ vải: Đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối và chăn len, riđô hai lớp, thảm trải phòng, hệ thống khăn lau rửa mặt và khăn tắm…. - Đồ điện: Tivi màu tiếp sóng được 15 kênh truyền hình quốc tế và Việt Nam, điều hoà nhiệt độ hai chiều, tủ lạnh và mini bar với đồ uống và bảng giá, két đựng tiền, điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn ngủ, đèn làm việc, hệ thống loa trung tâm, …. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Bồn tắm, Lavabo, cốc thuỷ tinh và bình nước lọc, gương soi trong phòng, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, phích nước và bộ ấm chén pha trà. * Các loại thiết bị khác: