Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Hà Nội Daewoo

: STT Cỏc chỉ tiờu Đơn vị 2003 2004 2003/2004 - + % 1 Tổng doanh thu -Doanh thu lưu trú Tỷ trọng -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng -Doanh thu cỏc dịch vụ khỏc Tỷ trọng USD USD % USD % USD % 12.361.857 6557775,2 63,75 4501512,6 43,704 1292560.8 12,552 14.259.402 7362475,2 61,956 5236052,4 44,064 1661220 13,98 1.897.545 794700 (-1,788) 734530,8 (0,36) 368659.2 (1,428) 15,35 14,52 - 19,572 - 34.224 - 2 Tổng chi phớ -Chi phí lưu trú -Chi phí ăn uống -Chi phớ dịch vụ khỏc USD USD USD USD 8435289,6 4481614,8 3071677,2 881997,6 9636474 5050330,8 3414475,2 1171665,6 1201184,4 568716 342789 2896,68 17,088 15,228 13,392 39,408 3 Tổng số lao động Người 750 750 0 0 4 Năng suất lao động USD/ Người 16482,476 19012,536 2530,06 15,35 5 Tổng quỹ lương USD 1214757,6 1238800,8 24043,2 2,376 6 Tỷ suất lương 11,796 10,428 (-1,358) - 7 Tiền lương bỡnh quõn Năm Thỏng USD/ Người 1619,677 134,973 1651,734 137,645 32,057 2,671 1,94 1,94 8 Tổng lợi nhuận -Dịch vụ lưu trỳ -Dịch vụ ăn uống -Dịch vụ khỏc USD USD USD USD 3926568 2086160,4 1429844,4 410563,2 4622928 2312144,4 1821577,2 489554,4 696360 225984 391732,8 78991,2 21,276 12,996 32,868 23,088 9 Tỷ suất lợi nhuận % 38,112 38,904 0,792 - Qua biểu đồ phân tích về tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của khách sạn ở trên ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35 % tức là tăng 1897545USD so với năm 2003, trong đó có sự đóng góp của: + Doanh thu lưu trú tăng 14,52% tức là tăng 794700USD, chiếm tỷ trọng cao nhất là 61,956%. + Doanh thu ăn uống tăng 19,572% tức là tăng 734530,8USD chiếm tỷ trọng tương ứng là 44,064%, đứng thứ 2. + Doanh thu từ các dịch vụ khác: tỷ lệ tăng là 34,224% tức là tăng 368659,2 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 13,98%. Tuy doanh thu từ cỏc dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất nhưng nó lại có tỷ lệ tăng cao nhất. Đây là loại dịch vụ sẽ đóng góp không nhỏ vào nguồn lợi của khách sạn nếu doanh nghiệp biết khai thác dịch vụ này, có thể bằng cách tạo ra nhiều dịch vụ hấp dẫn thu hút được khách hàng sử dụng. Như vậy doanh thu của khách sạn tăng chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng. Khách sạn đó thực hiện đúng vai trũ của mỡnh là kinh doanh lưu trú . Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2004 tăng 24043,2USD tỷ lệ tăng là 2,376%. Tỷ lệ tăng của quỹ lương nhỏ hơn tỷ lệ tăng của doanh thu, khách sạn đó sử dụng quỹ lương hợp lý. Tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn năm 2003 tăng 2,376% tức là tăng 3,396USD/người /tháng so với năm 2003. Điều này đó làm cho nhõn viờn trong khỏch sạn rất hài lũng vỡ những đóng góp mà họ bỏ ra được bù đắp xứng đáng. Mặc dù tỷ suất tiền lương giảm nhưng nó sẽ là nguồn động lực thúc đẩy mọi người làm việc, phát huy sáng tạo của mỡnh phục vụ khỏch sạn ngày càng tốt hơn. Tổng lợi nhuận của khách sạn năm 2004 tăng 696360USD, với tỷ lệ tăng là 21,276% so với năm 2003 trong đó có sự đóng góp của : Dịch vụ lưu trú tăng 225,984USD ,tỷ lệ tăng là 12,996% Dịch vụ ăn uống tăng 3917338USD, tỷ lệ tăng là 32,868 Dịch vụ khác tăng 78991,2USD tỷ lệ tăng là 23,088. 2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo. Như đã đề cập ở chương I (lý luận chung vê quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn) thì một phương pháp mà khách sạn thường sử dụng để quản lý chất lượng sản phẩm của mình đó là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng. Với khách sạn Daewoo cũng vậy, để đo lường chất lượng của sản phẩm lưu trú khách sạn đã sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Trong thời gian vừa qua sạn vừa tiến hành một cuộc điều tra khách hàng về sản phẩm lưu trú với mẫu phiếu điều tra (phụ lục) phát cho 350 khách hàng và thu lại được 300 phiếu. Khách sạn đã thu được kết qủa đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu: Sự tiện nghi phòng, sự an toàn trong phòng khách sạn, vệ sinh phòng, kỹ năng của người phục vụ và thái độ của người phục vụ. Các chỉ tiêu này được khách sạn đưa ra dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nói chung. Các chỉ tiêu được đánh giá theo 5 mức thang điểm: Rất tốt: 5 điểm/ Tốt: 4 điểm/ Khá: 3 điểm/ Tồi: 2 điểm/ Rất tồi:1 điểm. Mức điểm mà khách sạn đưa ra là: Từ 4-5 điểm: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Từ 3-4 điểm: chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Dưới 3 điểm: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo. Mức cl Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Xi Số/n % Số/n % Số/n % Số/n % Số/n % Tiệnnghiphòng 105 35 98 32.7 82 27.3 14 4.7 1 0.3 4.36 Sự an toàn 102 34 105 35 90 30 3 1 0 0 4.05 Vệ sinh phòng 104 34.7 101 33.7 88 29.3 5 1.67 2 0.7 4 Kỹnăngphụcvụ của nv 100 33.3 92 30.7 92 30.7 10 3.33 6 2 3.9 Tháiđộcủanhân viên phục vụ 98 32.7 93 31 104 34.7 3 1 2 0.67 3.94 Với mức điểm như thế và căn cứ vào điểm trung bình cuả các chỉ tiêu vừa tính được qua bảng thì ta thấy: chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo đã không những đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn vượt mức trông đợi của họ. Điều này lại một lần nữa khẳng định uy tín cũng như vị thế dẫn đầu của khách sạn Daewoo. + Trong các chỉ tiêu trên thì chỉ tiêu tiện nghi phòng được khách hàng đánh giá cao nhất, có tới 105 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 35%), 98 khách hàng đánh giá là tốt (chiếm 32.7%). Tuy nhiên chỉ tiêu này vẫn còn 14 khách hàng đánh giá là tồi và có 1 khách hàng đánh giá là rất tồi. Sở dĩ có sự đánh giá này là do hướng dẫn chưa kỹ càng cho khách hàng sử dụng hết các thiết bị đồ dùng vật phẩm trong buồng. Lỗi này thuộc về người hướng dẫn và tránh được lỗi này là không khó, chỉ yêu cầu người nhân viên hướng dẫn khách lên phòng làm tốt công việc của mình. + Chỉ tiêu sự an toàn được khách hàng đánh giá ở mức điểm 4.05. Trong đó có 102 khách hàng đánh giá cho khách sạn là rất tốt (chiếm 34%), 105 khách hàng đánh giá tốt (chiếm 35%), chỉ tiêu này rất mừng là không có khách hàng nào cho điểm tồi và rất tồi. Đây là một thành công của khách sạn vì chỉ tiêu này rất được khách quốc tế quan tâm. + Chỉ tiêu tiếp theo là chỉ tiêu vệ sinh phòng, chỉ tiêu này đạt 4 điểm và đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Trong tổng 300 khách hàng thì có tới 104 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 34.7%) và 101 khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này (chiếm 34.7%). Tuy nhiên lại có tới 5 khách hàng đánh giá tồi và có 2 khách hàng đánh giá rất tồi. Có sự đánh giá ấy là do sơ suất của người làm vệ sinh buồng chưa kịp làm buồng thì khách trở về và họ thật sự thấy khó chịu khi phòng mình chưa được dọn dẹp. Người quản lý hoàn toàn có thể khắc phục được bằng việc bố trí nhân viên trong ca cho hợp lý và kiểm tra công việc của nhân viên để mọi hoạt động đều đạt hiệu quả. + Với 2 chỉ tiêu kỹ năng của nhân viên phục vụ và thái độ của nhân viên thì 2 chỉ tiêu này có điểm thấp nhất trong 5 chỉ tiêu nhưng cả 2 đều thoả mãn trông đợi của khách hàng. Nhân viên buồng được đào tạo rất cơ bản và họ hầu hết có thời gian làm việc lâu trong bộ phận nhưng vẫn có một số lượng nhỏ nhân viên có tuổi được chuyển sang từ bộ phận khác cho nên chưa đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của khách hàng. Khách sạn cần khắc phục nhược điểm này để cho sản phẩm lưu trú của khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn. 2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.3.1. Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng. Cơ sở vật chất của một phòng lưu trú có vai trò quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng bởi các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng thể hiện lên mức chất lượng của sản phẩm lưu trú. Khi mức chất lượng ngày càng cao thì càng đòi hỏi trang thiết bị của phòng phải thật đồng bộ, hiện đại và nhất là tạo được sự thoải mái và an toàn cho khách. Các nhà quản lý của khách sạn Hà Nội Daewoo luôn luôn cố gắng hết mình để làm tốt công tác quản lý cơ sở vật chất này nhằm đảm bảo sự thông suốt, liên tục trong quá trình cung cấp sản phẩm lưu trú cho khách hàng, cũng như để đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của khách hàng về một khách sạn 5 sao hiện đại. Là một khách sạn liên doanh 5 sao vào bậc nhất của Hà Nội và cả nước cho nên công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng của khách sạn được tiến hành rất chặt chẽ, nghiêm túc bởi các nhà quản lý nước ngoài. Việc quản lý được bắt đầu từ ngay các nhân viên hướng dẫn khách nhận phòng. Nhà quản lý yêu cầu nhân viên này khi hướng dẫn khách nhận phòng phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng từ cách sử dụng hệ thống đèn điện trong phòng, cách sử dụng máy sấy tóc,..Khi hướng dẫn khách, nhân viên phải, khéo léo, nhiệt tình và tỉ mỉ, không được khó chịu khi khách hỏi nhiều,..Nhưng cũng có khi khách đến khách sạn là khách quen, họ đã biết sử dụng các thiết bị rồi hoặc có những khách hàng lại không muốn thể hiện cho nhân viên thấy là mình không biết sử dụng các trang thiết bị, khi ấy nhân viên không cần hướng dẫn nhiều nữa hoặc sẽ hướng dẫn cho khách cách sử dụng một số trang thiết bị qua hình thức giới thiệu sơ qua về phòng khách sạn, để cho khách thấy thoải mái (mà họ vẫn biết cách sử dụng những thiết bị trong phòng). Điều này đòi hỏi sự tinh tế ở người nhân viên và đây cũng là điều mà các nhà quản lý muốn ở nhân viên của mình, luôn luôn phải biết làm hài lòng khách hàng. Các nhà quản lý phải yêu cầu nhân viên làm tốt công việc hướng dẫn này bởi có biết cách sử dụng đúng nhất các thiết bị dụng cụ trong phòng thì các khách hàng mới đảm bảo được sự an toàn cho chính bản thân khách. Mặt khác lại không gây thiệt hại, hỏng hóc gì cho các thiết bị của khách sạn (khi ấy khách hàng lại phải đền tiền thiệt hại). Đặc biệt các thiết bị điện hiện đại thì cần được nhân viên hướng dẫn sử dụng kỹ càng hơn. Nếu như khách hàng mà lại làm hỏng các thiết bị thì khách vừa khó chịu mà khách sạn lại phải mất nhiều thời gian sửa chữa, thay thế. Khi ấy chất lượng sản phẩm sẽ không được đánh giá là hoàn hảo đồng thời lại gây thiệt hại cho cả 2 bên khách hàng- khách sạn. Bắt đầu từ người hướng dẫn khách lên phòng thì tiếp theo sẽ là những nhân viên phục vụ phòng. Họ là những người hàng ngày đến phục vụ phòng khách và tất nhiên việc tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng là điều hiển nhiên. Bởi thế nên các nhà quản lý của bộ phận buồng yêu cầu người nhân viên của họ cũng phải tham gia và việc quản lý các trang thiết bị ấy. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ phòng là khi họ vào làm phòng thì đều phải kiểm tra tất cả các thiết bị điện, các dụng cụ, vật phẩm trong phòng xem có hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa, thay thế nhằm đảm bảo cho chúng luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách. Bên cạnh đó khi làm phòng nhân viên phải lau chùi, kiểm tra các thiết bị, dụng cụ một cách cẩn thận tỉ mỉ để cho chúng luôn sạch bóng mà lại sử dụng tốt. Công việc làm sạch này của nhân viên giúp cho các thiết bị sử dụng được lâu hơn đồng thời làm hài lòng khách. Khi khách trả phòng thì yêu cầu nhân viên phải kiểm tra kỹ càng toàn bộ trang thiết bị, dụng cụ theo bản hợp đồng cho thuê phòng về số lượng, chủng loại và tình trạng làm việc của các trang thiết bị đắt tiền như: máy điều hoà, tủ lạnh,..kịp thời phát hiện những thất thoát do khách gây ra để xử lý theo quy định của khách sạn; yêu cầu nhân viên thực hiện nhanh, gọn và chính xác thủ tục thanh toán với khách. Riêng với các nhà quản lý như trưởng bộ phận buồng hay trưởng ca thì họ phải thường xuyên quan sát, kiểm tra nhân viên của bộ phận mình. Bằng phương pháp kiểm tra đột xuất hay qua ý kiến khách hàng mà nhà quản lý nắm bắt được tình hình thực hiện công việc của các nhân viên mình. Họ hay đột xuất kiểm tra một phòng nào đó vừa được nhân viên dọn xong xem là nhân viên đó có làm đúng theo yêu cầu đề ra hay không, các nhà quản lý cũng thường hỏi thăm ý kiến khách hàng xem có điều gì khiến họ không hài lòng với khách sạn không,.. Bên cạnh đó, nhà quản lý của bộ phận buồng cũng kết hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật của khách sạn để tiến hành kiểm tra thường xuyên các trang thiết bị trong phòng. Nếu có những gì cần sửa chữa thì kịp thời tiến hành sửa chữa ngay để đảm bảo yêu cầu chất lượng. Mặt khác những nhà quản lý cũng đề xuất với ban lãnh đạo xem xét thay thế những trang thiết bị không còn đáp ứng được yêu cầu chất lượng nữa. Tuy nhiên trong công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn còn có một điểm chưa làm được đó là: tuy có sự giám sát chặt chẽ của các nhà quản lý nhưng vẫn còn sự lãng phí do các nhân viên phục vụ phòng gây ra. Một số những vật dụng trong phòng như bàn chải, lược, xà phòng, bút,..những thứ này nhân viên thường lấy sử dụng rất nhiều và sau đó lại bỏ đi (quy định của khách sạn là nhân viên không được phép dùng bất kỳ một đồ vật nào thuộc tài sản của khách sạn). 2.3.2. Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng. Quá trình phục vụ phòng cho khách lưu trú ở khách sạn bắt đầu từ khi khách đến đăng ký thuê phòng của khách sạn. Nhân viên phải chuẩn bị phòng sạch sẽ theo yêu cầu của khách hàng và những vật dụng cần thiết để sẵn sàng đón khách ngay từ những giây phút đầu tiên. Tiếp theo là những bước phục vụ phòng cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú ở khách sạn. Cuối cùng là những công việc nhận bàn giao buồng của nhân viên phục vụ phòng khi khách trả phòng và tiễn khách. Với khách sạn 5 sao như Hà Nội Daewoo thì các quy trình phục vụ phòng được chuẩn hoá tới từng động tác nhỏ của nhân viên phục vụ bởi quy trình phục vụ khách này của khách sạn là khoảng thời gian để cho khách cảm nhận được chất lượng thực sự của sản phẩm lưu trú khách sạn. Đặc biệt, ở quá trình phục vụ này không đơn thuần chỉ là yêu cầu nhân viên phải làm sạch theo đúng yêu cầu quy định của khách sạn mà còn yêu cầu nhân viên phục vụ tạo được sự thân thiện với khách hàng để họ cảm thấy mình như đang thoải mái ở nhà, bởi vậy mà các nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng hơn hết. Trưởng ca là người phân công giao việc cho các nhân viên phục vụ buồng. Người này dựa vào bảng thống kê về số lượng khách ở, khách chuẩn bị đi trong ngày, khách chuẩn bị đến trong ngày đồng thời kết hợp với bộ phận lễ tân để kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ buồng để làm vệ sinh hợp lý. Sau đó chính người trưởng ca này sẽ là người kiểm tra lại các phòng nhân viên đã dọn xem đã đạt yêu cầu chưa. Nếu như có chỗ nào làm chưa đúng, chưa chuẩn thì ngay lập tức trưởng ca yêu cầu người nhân viên đó làm lại luôn. Ngoài ra khách sạn còn yêu cầu các nhân viên trong khi làm vệ sinh buồng khách cần tuân thủ đúng theo quy trình dọn buồng để nhằm làm sao cho công việc đạt hiệu quả nhất. Khi khách có yêu cầu tiếp xúc thì nhân viên luôn phải niềm nở, tự tin và nhiệt tình khi khách có yêu cầu giúp đỡ một việc gì đó. Nếu như khách không có ở trong phòng thì nhân viên không được phép dịch chuyển bất cứ đồ vật nào của khách mà chỉ được dọn vệ sinh ở những nơi cho phép, tất nhiên yêu cầu trung thực đối với một nhân viên của khách sạn là điều bắt buộc để giữ vững uy tín cho khách sạn. Khách sạn cũng yêu cầu các nhân viên phải luôn bổ sung những trang thiết bị, vật phẩm dụng cụ cần thiết cho một phòng theo tiêu chuẩn của phòng ấy để luôn đảm bảo chất lượng cho sản phẩm lưu trú. Khách sạn còn quy định nhân viên phải sử dụng các loại vật phẩm thiết bị, chất làm sạch,..một cách tiết kiệm và hiệu quả nhất. Trưởng bộ phận, vào cuối mỗi tháng sẽ kiểm tra các kho vật phẩm để xem xét tình hình cung cấp các vật dụng cho phòng khách như thế nào. Vào cuối ca làm việc của mình thì các nhân viên phải báo cáo lại cho người trưởng ca về tình hình dọn phòng của mình, những vấn đề khác nảy sinh trong quá trình dọn như: có phòng nào không yêu làm phòng, có phòng lại yêu cầu mượn thêm lọ hoa hay ổ cắm điện,..tất cả đều phải được thông tin lên trưởng ca một cách chi tiết để người này biết rõ. Sau đó người trưởng ca sẽ tập hợp những thông tin thành một bản báo cáo gửi lên trưởng bộ phận buồng. Không chỉ có thế, các khách hàng của khách sạn có thể có những ý kiến phàn nàn của mình. Khi ấy nếu những phàn nàn nào thuộc phạm vi giải quyết của người nhân viên thì họ được phép giải quyết, còn nếu không thì ngay lập tức phải thông báo lại cho trưởng bộ phận để người này có những biện pháp giải quyết ách tắc. Trong bộ phận buồng, nếu phát hiện ra những nhân viên nào có hành vi sai phạm trong quá trình phục vụ phòng thì sẽ có những hình phạt cho nhân viên ấy từ nhẹ cho đến nặng như: nhắc nhở, răn đe, phạt tiền, kỷ luật,..Tuy nhiên, nếu như có nhân viên nào mà hoàn thành tốt công việc của mình, lại có sáng kiến trong công việc thì các nhà lãnh đạo sẽ có những phần thưởng xứng đáng để khuyến khích họ. Người trưởng bộ phận buồng hay kiểm tra đột xuất quá trình làm việc của nhân viên buồng. Bà ta có thể kiểm tra bất kỳ một phòng nào vào bất kỳ thời điểm nào để đánh giá mức độ hoàn thiện công việc của nhân viên. Chính điều này làm cho các nhân viên biết sợ và họ cũng tâm niệm là phải làm tốt công việc của mình. Một cách nữa mà nhà quản lý thường làm để quản lý quá trình phục vụ khách, đó là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng. Nhà quản lý sẽ phát những phiếu thăm dò cho khách hàng vào các thời điểm như lúc đông khách chẳng hạn để khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn. Qua các phiếu đó, nhà quản lý sẽ phân tích, đánh giá và tìm ra các điểm còn thiếu sót trong cách phục vụ của nhân viên mình, sau đó nhanh chóng khắc phục điểm yếu và cải tiến chất lượng sản phẩm. 2.3.3. Công tác quản lý khâu tổ chức lao động ở bộ phận buồng. Trưởng ca Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng tại KS Nhân viên phụ trách giặt là, kho Nhân viên pv cho căn hộ chung cư Công tác tổ chức lao động ở bộ phận buồng của khách sạn Hà Nội Daewoo được áp dụng theo mô hình sau: Nhìn vào sơ đồ này ta thấy: + Trưởng ca chịu sự lãnh đạo của trưởng bộ phận buồng, thực thi các kế hoạch do trưởng bộ phận đề ra và chịu trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ khách. + Nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn, nhân viên phục vụ căn hộ chung cư và nhân viên phụ trách giặt là, kho đều được phân công nhiệm vụ rõ ràng. Ở đây có thêm nhân viên phục vụ căn hộ chung cư là vì ở căn hộ chung cư cũng lấy nhân viên phòng của bên khách sạn để sang dọn dẹp nếu khách có yêu cầu. Công tác quản lý lao động ở bộ phận buồng của khách sạn tương đối chặt chẽ và sát sao. Với khách sạn Daewoo luôn xác định kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu, cốt lõi của khách sạn. Do vậy để hoạt động kinh doanh này đạt hiệu quả cao thì cần phải có một đội ngũ lao động có tay nghề, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Ngay từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên thì khách sạn đã yêu cầu đối với nhân viên tương đối khắt khe: phải có sức khoẻ, nhiệt tình, yêu nghề,..và sau đó là khoảng thời gian để nhân viên học việc. Nhân viên cũ sẽ kèm nhân viên mới và hướng dẫn họ trong công việc. Song một thực tế còn tồn tại ở bộ phận buồng là: một số nhân viên ở bộ phận khác khi đã có tuổi một chút thì lại được khách sạn chuyển sang cho bộ phận buồng để tiết kiệm chi phí lao động. Những nhân viên này không có sự nhanh nhạy và năng động trong công việc, trình độ ngoại ngữ của họ cũng không cao nên ngại tiếp xúc với khách, họ thực sự chỉ thực hiện công việc cho xong cho hết trách nhiệm chứ không phải để phấn đấu vươn lên đạt một mục đích nào đó. Tuy số lượng nhân viên này ít nhưng nó cũng một phần ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. Ngoài ra, trong những thời kỳ cao điểm, khách sạn có thuê thêm nhân viên ngoài với những hợp đồng ký 3-6 tháng, những nhân viên này không qua một lớp đào tạo cơ bản nào về nghiệp vụ cho nên hiệu quả công việc không cao. Người quản lý của bộ phận có vai trò hết sức quan trọng trong việc quản lý đội ngũ lao động của bộ phận. Người này thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên của mình, buộc họ làm việc theo quy định của khách sạn đồng thời cũng luôn xem xét tình hình nhân lực của bộ phận để báo cáo xin ý kiến của cấp trên về việc tuyển thêm nhân viên, tham gia vào quá trình tuyển dụng để đánh giá người đó có đạt yêu cầu cho bộ phận mình hay không. Ngoài ra người quản lý cũng luôn luôn gần gũi nhân viên phát hiện ra những nhu cầu thực sự của họ để có những chính sách phát triển, ưu đãi dành cho nhân viên. Nhân viên của khách sạn Daewoo thường được đưa đi đào tạo và nâng cao tay nghề nghiệp vụ, điều này làm cho nhân viên rất hài lòng. Khách sạn có chế độ khen thưởng cho những người làm tốt công việc tuy nhiên mức thưởng không nhiều, chưa khích lệ nhiều được người lao động cống hiến cho khách sạn. Và còn một điều nữa mà người nhân viên của bộ phận buồng chưa thấy thoả mãn đó là mức lương của họ còn thấp hơn so với thu nhập của các bộ phận khác. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả công việc của nhân viên phục vụ buồng. Quản lý cơ sở vật chất thì dễ nhưng với con người thì nó không hề đơn giản, bởi vậy nếu muốn cho nhân viên của bộ phận có chất lượng hơn nữa thì người quản lý phải hiểu nhân viên của mình hơn nữa, có nhiều chính sách đãi ngộ hơn nữa nhưng cũng nghiêm khắc hơn nữa để tất cả đểu phấn đấu vì sự phát triển chung của khách sạn. 2.4. Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.4.1. Ưu điểm: Là một khách sạn liên doanh 5 sao hàng đầu của nước ta, với những nhà lãnh đạo là người nước ngoài, họ có tác phong làm việc công nghiệp rất hiệu quả vì vậy yêu cầu đối với nhân viên của mình là rất cao. Chính trong môi trường làm việc có sự quản lý chặt chẽ ấy mà người lao động trong khách sạn từng bước làm quen, thích nghi với cường độ làm việc và tạo ra hiệu quả lao động rất cao. Công tác quản lý sản phẩm lưu trú của khách sạn Daewoo đã đạt được rất nhiều những thành công: + Công tác quản lý sản phẩm lưu trú của khách sạn được tiến hành rất chặt chẽ và nghiêm túc. Nó thúc đẩy người lao động làm việc đúng với những quy định của khách sạn, tạo được năng suất lao động cao. + Công tác quản lý đã giúp khách sạn nhanh chóng phát hiện các sai sót, yếu điểm và từ đó có các điều chỉnh, các biện pháp giải quyết nhanh chóng tình huống phát sinh đồng thời cải thiện được mức chất lượng của sản phẩm lưu trú. + Đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn được diễn ra liên tục bởi sự quản lý bảo dưỡng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ở phòng lưu trú. + Công tác quản lý làm cho sản phẩm lưu trú của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. + Với mức chất lượng luôn được đảm bảo, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao hơn trong tâm trí của những khách hàng cả những khách hàng quá khứ, hiện tại và trong tương lai. + Công tác góp phần vào làm cho dịch vụ lưu trú của khách sạn có mức doanh thu ngày càng tăng do khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn và tất nhiên họ đã tiêu dùng sản phẩm lưu trú. 2.4.2. Nhược điểm. + Cũng xuất phát từ việc các nhà lãnh đạo, quản lý của khách sạn là người nước ngoài nên họ yêu cầu đối với nhân viên khách sạn rất khắt khe. Họ quản lý quá nghiêm khắc khiến nhân viên nhiều khi không chịu được áp lực công việc. Không những thế không có sự thân tình hay tình cảm mật thiết gắn kết nhà quản lý với các nhân viên bởi tính chất công việc và bất đồng ngôn ngữ. Người lao động chỉ làm việc theo phận sự của mình. Chính sự không hài lòng trong mối quan hệ với người lãnh đạo, quản lý mà nó sẽ một phần ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách của nhân viên. + Công tác quản lý tuy nghiêm ngặt nhưng cũng không thể tránh được tình trạng lãng phí trong việc sử dụng các vật phẩm, chất tẩy rửa,..trong buồng khách sạn do ý thức của nhân viên. + Chất lượng lao động của bộ phận không đồng đều vì luân chuyển, tuyển nhân viên liên tục nên làm ảnh hưởng đến chất lượng chung của sản phẩm lưu trú. + Chế độ đãi ngộ cho nhân viên còn thấp nên khách sạn có hiện tượng là nhân viên làm lâu năm, có kinh nghiệm và trình độ thì xin nghỉ việc và tìm đến những khách sạn khác mà họ được trọng dụng hơn. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO. 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội. Xã hội luôn có những biến động và phát triển không ngừng, đó là một tất yếu khách quan. Cùng với sự vận động và phát triển của xã hội thì du lịch cũng ngày càng phát triển và được Đảng, Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, đem lại hiệu quả kinh tế cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập các nước. Song song với sự phát triển của ngành du lịch, hoạt động khách sạn cũng sôi động hẳn lên, hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây mới. Đến nay cả nước có khoảng 3030 khách sạn với 6600 phòng, lượt khách từ năm 1999 đến nay tăng khoảng 6% đến 9%. Nếu như mấy năm trước đây số lao động đựơc đào tạo về nghiệp vụ kỹ thuật, có trình độ ngoại ngữ thành thạo thường t