Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

từng người lao động. Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân viên trong đó: Lao động hành chính là 60 người Thợ bảo dưỡng sửa chữa là 65 người Lái xe là 58 người Bảng2.3e1: Kết cấu lao động và một số chỉ tiêu kèm theo tt Chức danh Số lượng HSCB bq Ban quản lý Tiền thưởng Thu nhập khác Tổng thu nhập LCB LSP 1 BGĐ 2 4,26 929.000 1104700 720600 2754300 2 Trưởng phòng 5 3,3 719.200 825000 557300 2101500 3 Phó phòng 5 3,05 665.600 714900 526700 1907200 4 CV, KS,KTV, CS.. 31 2,27 496.600 465700 340200 1302500 5 CNLX 58 2,8 628.900 614400 289500 1532800 6 LC, TV, BV 17 2,18 442.800 510000 348100 1300900 7 Thợ sửa chữa 65 2,23 338.100 428000 205300 971400 e2. Thống kê - kế toán + Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê + Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn, đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý, năm) + Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng + Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính + Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công ty và với cấp trên e3. Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng. Phòng này có nhiệm vụ sau: + Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu và thực hiện công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải + Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội .. + Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó + Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như là thaí độ phục vụ của những người có liên quan + Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi thanh lý + Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính, kế toán thống kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu + Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe, xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm) + Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp + Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí nghiệp + Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho công tác bảo dưỡng sửa chữa e4. Đoàn xe + Tổ chức phân công nhiệm vụ đến từng lái xe , đầu xe, thực hiện tốt công tác vận tải theo kế hoạch đề ra của từng ngày, tháng, quý, năm + Tổ chức ký kết các hợp động theo nhu cầu của khách, bán vé dịch vụ cho khách + Tổ chức nghiệm thu sản phẩm vận chuyển sau mỗi ngày hoạt động + Tổ chức thực hiện đưa đoàn xe vào bảo dưỡng sửa chữa theo đúng kế hoạch được giao e5. Xưởng bảo dưỡng sửa chữa + Thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, thiết bị theo đúng kế hoạch đã được giao + Thực hiện khai thác về thị trường khách ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa + Đảm bảo thực hiện tốt chế độ an toàn lao động, phòng tránh cháy nổ trong suốt quá trình bảo dưỡng sửa chữa 2.2. Phân tích công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp 2.2.1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp a. Khái niệm về khách hàng thường xuyên Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn + Nguồn thu nhập liên tục +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới) + Có mục tiêu cho việc kế hoạch kinh doanh: Có mối quan hệ buôn bán độc lập, điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phương án đầu tư + Mở rộng hiểu biết về khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng + Số lượng người mua ít, chiếm một số lượng khá nhỏ nhưng khối lượng mua nhiều do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao b. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. Bao gồm: + Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp +Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Sau đây ta có bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trong 1 năm hoạt động như sau: Bảng2.2.1a: Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp tt tên đơn vị ngày xe/năm Lượt xe/năm khách/năm 1 Cô ca cô la 624 1248 29952 2 C/t Cơ điện 312 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 4 Sơn tổng hợp 312 624 19968 5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208 6 May Nam Sơn 312 624 28080 7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400 8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672 9 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880 10 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 11 UBNDTP Hà Nội 30 60 1440 12 Sở ngoại vụ 30 60 1608 13 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020 14 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400 15 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520 16 Bộ y tế 312 624 19968 17 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572 18 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700 19 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400 20 ĐH Nông nghiệp 60 120 5400 21 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230 22 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200 23 Đại học quốc gia 520 1040 43680 24 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790 25 THKT Cầu Bươu 60 120 5320 26 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064 27 PTTH Kim Liên 40 80 3360 28 PTTH Trần Phú 42 84 3780 29 PTHT Amstesdam 36 72 3240 30 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240 31 Tiểu học(TH) An Dương 30 60 2700 32 TH Trưng Vương 240 480 21600 33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 34 TH Thăng Long 600 1200 50400 35 Tổng 8575 17150 578036 Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty. Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền nằm trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng thường xuyên là các trường học. Trong đó : + Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp thì đối tượng chủ yếu mà Xí nghiệp phục vụ là việc đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm + Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ họp quốc hội trong năm + Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm Bảng 2.2.1b: So sánh giữa khách hàng thường xuyên và tổng khách hàng hiện có Cả năm Thường xuyên % lượt xe TX/cả năm %khách TX/cả năm Lượt xe Lượt khách Lượt xe Lượt khách 26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1 Bảng2.2.1c: Tỷ lệ từng loại khách hàng thường xuyên Nhóm KHTX khách hàng tỷ lệ Doanh nghiệp 186464 0.3226 Cơ quan, chính quyền 220668 0.3818 Trường học 170904 0.2957 Tổng 578036 1 Qua bảng cho ta thấylượng khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% trong tổng số lượng khách hàng của toàn Xí nghiệp. Điều này cho ta thấy với một thời gian hoạt động mới chỉ có một năm mà Xí nghiệp đã có lượng khách hàng thường xuyên lên đến 57,1% cũng đã là một lỗ lực cố gắng rất lớn của các cán bộ nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với số lượng khách hàng nhửtên cũng chưa phải là nhiều. Do vậy cần phải cố gắng hơn nữa 2.2.2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp Phân loại Khách hàng là DN Kh ách hàng là cơ quan chính quyền Khách hàng là trường học Đưa đón cán bộ công nhân viên Phục vụ quốc hội Phổ thông, tiểu học Dịch vụ Đưa đón học sinh ĐH,CĐ, THCN Hình 2.2.2: Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp a. Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp Là những người mua dịch vụ vận tải của Xí nghiệp nhằm sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ khác. Họ là các doanh nghiệp nhiều loại hình khác nhau như: Sản xuất, chế biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp...vv. Lượng khách hàng nay mua dịch vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu công việc của họ nhằm đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm. Lượng khách này bao gồm Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên là doanh nghiêp tt Ttên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 C/t côcacôla 624 1248 29952 2 C/t Cơ điện 312 624 26208 3 C/t CNTP á châu 312 624 14976 4 Sơn tổng hợp 312 624 19968 5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208 6 May Nam Sơn 312 624 28080 7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400 8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672 9 Tổng 2756 5512 186464 Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lượng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá lớn trong tổng số lượng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26% trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp. Tuy nhiên lượng khách này cũng chưa phải là nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn Hà Nội Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng là khối cơ quan chính quyền tt Ttên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880 2 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560 3 UBNDTP hà Nội 30 60 1440 4 Sở ngoại vụ 30 60 1608 5 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020 6 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400 7 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520 8 Bộ y tế 312 624 19968 9 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572 10 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700 11 Tổng 3823 7646 220668 b. Khách hàng là khối cơ quan chính quyền Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ,.... Lượng khách này chủ yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b) Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô đoàn phương tiện c. Khách hàng là khối trường học Nhằm phục vụ cho công tác đưa đón học sinh đi học, đưa đón sinh viên, học sinh đi thực tế. Trong đó: Bảng 2.2.2c: Thống kê lượng khách hàng là khối trường học Tt Tên đơn vị ngày xe/năm lượt xe/năm khách/năm 1 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400 2 ĐH nông nghiệp 60 120 5400 3 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230 4 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200 5 Đại học quốc gia 520 1040 43680 6 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790 7 THKT Cầu Bươu 60 120 5320 8 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064 9 PTTH Kim Liên 40 80 3360 10 PTTH Trần Phú 42 84 3780 11 PTHT Amstesdam 36 72 3240 12 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240 13 Tiẻu học(TH) An Dương 30 60 2700 14 TH trưng Vương 240 480 21600 15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500 16 TH Thăng Long 600 1200 50400 17 Tổng 1996 3992 170904 Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng là trường học chiếm 26,57% tổng lượng khách hàng với tổng số là 170904 lượt khách, điều này cho thấy lượng khách hàng thường xuyên là trường học chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp 2.2.3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của họ, nâng cao uy tí cũng như vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Trong việc quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là người thấy rõ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp được giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ b. Công tác tiếp thị Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp Hiện nay tại Xí nghiệp chưa có phòng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới. Tuy nhiên công tác quảng cáo còn chưa được Xí nghiệp quan tâm một cách đúng mức vì: + Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng c1. Công tác bán vé dịch vụ Hàng tháng xí nghiệp có mở một số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc đi thăm mộ, lễ bái của người dân trong thành phố theo tuyến cố định. Khi có khách đến mua vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của người bán vé là điểm về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé khác không bán trùng lên. Sau đó ghi vé cho khách, trên vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian xuất phát, và thời gian về để cho khách khỏi nhầm lẫn. Khách có thể mua vé trước một thời gian chứ không phải ngày hôm sau đi mới có thể mua vé, mặt khác khách có thể đổi vé khi việc đi lại của mình bị gặp khó khăn Bảng 3.1a: Giá vé dịch vụ ở một số tuyến cố định(đ) Tt Địa điểm Loại vé khứ hồi Giá vé các loại xe Giờ khởi hành Giờ về W50 42 chỗ Karôsa 45 chỗ Huydai 24 chỗ Couty 28 chỗ Mazda 14 chỗ 1 Nghĩa trang Yên Kỳ 1ngày 25.000 30.000 36.000 55.000 60.000 8h-8h30 13h-14h 2 Chùa hương 1ngày 26.000 30.000 39.000 55.000 65.000 5h 17h 1lượt đi 18.000 21.000 26.000 39.000 42.000 5h 17h 3 Yên tử 1ngày 50.000 70.000 80.000 120.000 4h30 16h 2ngày 60.000 85.000 110.000 150.000 6h 14h 4 Yên Tử Cửa ông 2ngày 80.000 110.000 130.000 180.000 6h 15h 5 Lạng sơn 1ngày 60.000 70.000 80.000 90.000 95.000 5h 16h30’ c2. Công tác ký kết hợp đồng Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Sau đó sẽ từ số Km đó sẽ tính ra số tiền mà khách sẽ phải trả để thực hiện chuyến đi đó. Nếu khách thấy với số tiền đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trước một số tiền để làm tin hoặc có thể trả trước toàn bộ số tiền nếu như khách có đủ tiền( trong hợp đồng thì người thực hiện công việc ký kết phải ghi rõ số tiền mà khách đã trả, còn lại bao nhiêu cả bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho ai, vào lúc nào).Trong quá trình ký hợp đồng mà khách không thể đến trực tiếp xí nghiệp để ký kết các hợp đồng mà theo nhu cầu của khách thì một người nào đó trong phòng có thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riêng của khách để thực hiện công tác ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đúng như trên. Trong hợp đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí thì khách phải trả hay là xí nghiệp phải trả) Bảng3.1b: Giá thuê xe( đ) tt Mác xe Chi phí cố định 1 ngày xe Chi phí biến động cho 1km xe chạy Bảo hiểm hành khách Giờ chờ 1 Karôsa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - Cách tính cước hợp đồng + Chi phí cố định = số ngày thuê * chi phí cố định 1 ngày xe + Chi phí lưu động = số km thực tế chạy * chi phí tính cho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế + Tiền cầu phà bến bãi( nếu có) + Tiền chờ( nếu có) + Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi( nếu có) + bảo hiểm + tiền chờ( nếu có) Tổng số tiền phải thanh toán = T + T*VAT( cước+ VAT + Bảo hiểm) Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá d1. Hiện trạng Sau một năm đi vào hoạt động Xí nghiệp đã làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau khi đã chi trả đầy đủ các khoản. Điều này đã nói lên những cố gắng rất lớn của tập thể lãnh đạo Xí nghiệp cũng như là các nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với mức lãi như thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phương tiện, 183 cán bộ công nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trường Tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% đã nói lên cố gắng của Xí nghiệp ( theo bảng 2.2.1b) Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần số lượng phương tiện thì ngoài hợp đồng đã được ký kết trước còn lại nghỉ khá nhiều mà chủ yếu chạy vào các ngày nghỉ trong tuần Công tác tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm của Xí nghiệpcòn chưa được chú trọng một cách đúng mức Chưa có các chính sách nhằm thu hút và giữ lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng của đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa có thêm các dịch vụ bổ xung d2. Phân tích, đánh giá Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội mới đi vào hoạt động được có một năm, thời gian hoạt động là quá ngắn, vừa trong quá trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm để việc kinh doanh được tốt hơn + Chưa có một bộ phận nhằm nghiên cứu thị trường từ đó đề ra các biện pháp nhằm quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến của khách hàng, đồng thời nâng cauy thế của Xí nghiệp trên thị trường + Chưa có biện pháp nhằm giữ khách và thu hút thêm khách hàng mới + Nhiều phương tiện hoạt động đã sắp dến thời hạn thanh lý( với 17 đầu xe đã hoạt động tới 15 năm và 9 đầu xe hoạt động trên 10 năm) + Mức lương cho cán bộ công nhân viên còn thấp hơn so với mặt bằngthu nhập trên địa bàn Hà Nội cho nên chưa kích thích được họ phát huy hết khả năng của mình + Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội có diện tích là 921km2 với dân số là 2.756.000.000 người, trong đó nội thành có diện tích 84km2 với dân số là 1.474.000.000 người, mật độ 17.491 người/km2. Trong khi đó Xí nghiệp mới chỉ có 3 địa điểm để bán vé và ký hợp đồng với khách hàng thì đó là quá ít + Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển mà Xí nghiệp chưa có một mạng lưới thông tin nội bộ để việc điều hành quản lý được tốt hơn 2.3. Kết luận đánh giá những ưu nhược điểm 2.3.1. Những ưu điểm + Là một doanh nghiệp nhà nướccho nên Xí nghiệp được nhiều ưu đãi so với các thành phần doanh nghiệp khác như việc cấp giấy phép kinh doanh cho phép được đi vào một số tuyến phố nhất định + Xí nghiệp có vị trí khá thuận lợi nằm tại nội thành với diện tích mặt bằng khá lớn do vậy không phải đi thuê bãi để xe và cũng thuận lợi cho viẹc khách hàng đến với Xí nghiệp + Với 54 đầu phương tiện tuy chưa phải là nhiều nhưng cũng là khá lớn, do vậy dễ dàng có xe thay thế trong trường hợp mà phượng tiện bị hỏng hóc bất kỳmà không phải đi thuê xe ngoài + Hầu hết phương tiện của Xí nghiệp đã được khấu hao hết cho nên việc cho thuê phương tiện của Xí nghiệp có giá rẻ hơn so với các doanh nghiệp khác + Đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết có trình độ cao với tay nghề vững vàng 2.2.2. Nhược điểm Ngoài những ưu điểm mà Xí nghiệp có được thì cũng còn tồn tại những nhược điểm cần phải khắc phục + Phương tiện vận tải tuy khá nhiều nhưng cũng đã đến kỳ phải thanh lý do vậy mà trong quá trình vận chuyển có thể dẫn đễn hỏng hóc dọc đườnglàm cho khách hàng khó chịu trong quá trình vận chuyển. Do vậy dẫn đến chất lượng của chuyến đi mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng không được đảm bảo + Ngoài dịch vụ chính là vận chuyển thì Xí nghiệp không còn có thêm các dịch vụ bổ xung khác nhằm thoả mãn khách hàng trong quá trình vận chuyển + Chưa có các biện pháp nhằm gần gũi khách hàng và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh + Chưa có sự đầu tư mở rộng thêm các dịch vụ mới, Chương III Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên 3.1. Dự báo khách hàng thường xuyên trong tương lai 3.1.1. Khái niệm về dự báo Những phương pháp khoa học dựa vào sự phát triển toàn diện quá khứ và hiện tại để đưa ra những tiên đoán về tương lai với những giả thiết nào đó được gọi là dự báo Dự báo là việc tiên đoán về tương lai do vậy nó có các chức năng sau: + Tham mưu cho công tác lập kế hoạch dài hạn, quy hoạch và lựa chọn, xác định chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong tương lai + Khuyến nghị và điều chỉnh: là sự tiên đoán hậu quả cuả các chủ trương, quyết định các xu thế phát triển hiện tại để góp phần điều chỉnh các chủ trương, quyết định và tác động tích cực lên các xu thế phát triển đó( hay nói cách khác là uốn nắn và ngăn chặn những diễn biến không thuận lợi ngoài mong muốn). Các phương pháp dự báo: + Dự báo theo thời gian. Dự báo dài hạn( > 5 năm) Dự báo trung hạn( 1-5 năm) Dự báo ngắn hạn Dự báo thời điểm +Theo mục đích dự báo: Dự báo để xây dựng chiến lược Dự báo để quy hoạch phát triển Dự báo để lập và đánh giá các dự án Dự báo phục vụ công tác quản lý và đề xuất cơ chế chính sách Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên của xí nghiệp ta sử dụng phương pháp: Theo thời gian: là phương pháp Dự báo trung hạn Theo mục đích: Dự báo để phục vụ công tác quản lý và đề xuất công tác quản lý 3.1.2. Các căn cứ để dự báo a. Mục tiêu phát triển kinh tế của nhà nước và của thành phố Hà Nội Theo báo cáo tại đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX năm 2001 của Đảng GDP bình quân đầu người khoảng 400USD trong đó cơ cấu các ngành trong GDP là : + Nông, lâm ngư nghiệp : 25% + Công nghiệp và xây dựng : 34,5% + Dịch vụ : 40% GDP bình quân đầu người của Hà Nội là 700USD Mục tiêu đến năm 2005của nước ta là: GDP bình quân đầu người vào khoảng 550 USD/người /năm với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm khoảng 7,5% năm. Khi đó cơ cấu nghành trong GDP là : + Nông nghiệp, ngư nghiệp : 20-21% + Công nghiệp và xây dựng : 38-39% + Dịch vụ : 41-42% Tương ứng với cơ cấu lao động : + Nông nghiệp : 56-57% + Công nghiệp và xây dựng : 20-21% + Dịch vụ : 23-24% Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ vào khoảng trên 7%/năm. Phấn đấu đến năm 2005 tích luỹ doanh nghiệp đạt khoảng 7,5 triệu lao động Bình quân mỗi năm tạo được 1,5 triệu lao động trong đó : 1 triệu lao động làm trong các nghành dịch vụ 0,5 triệu làm trong các nghành công nghiệp. - Mục tiêu đến năm 2005 của Hà Nội: GDP đầu người mỗi năm tăng 10-12%/ năm Dịch vụ tăng 15-16%/ năm b. Định hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai Từ chức năng và nhiệm vụ được sở giao thông công chính và công ty giao cho, được sở kế hoạch đầu tư thành phố cho phép các nghành nghề kinh doanh đã được phân công, do vậy xí nghiệp sẽ dần dần thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ và