Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

1 Khách tham quan 1798 19.65 2168 23.20 2175 22.10 20,57 0,323 2 Khách công vụ và thương mại 6204 67.81 6072 64.99 6297 64 -2,13 3,71 3 Khách đi du lịch với mục đích khác 1147 12.54 1103 11.81 1368 13.90 -11,68 24,25 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 2,12 5,31 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Qua bảng 3, cho thấy số lượng khách tăng dần qua các năm. Năm 2001 khách sạn chỉ đón được 9149 lượt khách, sang năm 2002 đón được 9343 lượt tăng 106,6% so với năm 2001. Nguyên nhân là do khách sạn đón được nhiều khách công vụ và khách thương gia, đây là hai đối tượng khách sạn quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rất lớn. Khách công vụ và khách thương gia chủ yếu là khách Pháp. Số lượng khách tham quan giữa năm 2002 so với năm 2001 tăng lên 20,57%. Nhưng lượng khách công vụ và thương mại lại giảm 132 lượt khách tương đương với –3.13% so 2 năm 2002 và 2001. Còn số lượng khách đi với mục đích khác cũng giảm đi 11.68% tương đương giảm 44 lượt khách năm 2002 với năm 2001. Sang năm 2003, số lượt khách có tăng lên 5,31% so với năm 2002. Trong đó lượng khách đi với mục đích khách tăng nhiều cụ thể là 24,25% so với năm trước tức là tăng 265 lượt. Đối với khách công vụ và thương gia, khách đi với mục đích tham quan có tăng với tỷ lệ nhỏ cụ thể lần lượt là 3,72% và 0,323%. Thông qua bảng cơ cấu trên ta thấy khách thương gia và công vụ chiếm khoảng hơn 60% tổng số lượt khách đến với khách sạn. Đây là đối tượng khách mà khách sạn chú ý đặc biệt vì họ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn, nguồn thu từ nguồn khách này là khá ổn định. Để thu hút ngày một một nhiều số lượt khách, khách sạn phải đưa ra các chính sách ưu đãi, bổ sung thêm dịch vụ mới và tổ chức thực đơn hơn nữa mới tạo ra sức hấp dẫn mới. Ngoài ra để có thể phục vụ được nhiều khách với nhiều quốc tịch khác nhau, khách sạn nên bố trí lại lực lượng lao động ở các bộ phận phục vụ khách trực tiếp, huấn luyện về kỹ năng giải quyết thủ tục phòng trọ cho khách đồng thời rèn kỹ năng giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ nước ngoài, có như thế chất lượng phục vụ mới được nâng cao. 2.2.2. Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ Bảng: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ STT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 SLK TL% So với năm 2000 SLK TL% So với năm 2001 SLK TL% So với năm 2002 1 Khách quốc tế 7325 80.06 108 7941 85,00 108,41 7733 78,59 97,38 2 Khách nội địa 1824 19,94 83.44 1402 15,00 76,86 2107 21,41 150,28 3 Tổng cộng 9149 100 102 9343 100 102,12 9840 100 105,32 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ trọng của khách quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao 80,06% năm 2001; 85,00% vào năm 2002và vào năm 2003 là 78,56%. Trong tổng số lượt khách đón được qua các năm, số lượng khách quốc tế đến với khách sạn luôn có xu hướng tăng từ năm 2001, 2002, 2003 tương ứng lần lượt là 7325 lượt (tăng 108% so với năm 2000); 7941 lượt (tăng 108,41% so với năm 2001); 7733 lượt (giảm 2,61% so với năm 2002). Số lượng khách nội đại thông qua các năm 2001, 2002, 2003 tuy chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng khách nhưng lại là một lượng khách khá quan trọng của khách sạn nhìn vào bảng trên ta thấy khi lượng khách quốc tế giảm thì chúng ta thấy lượng khách nội địa lại tăng lên như vào năm 2003 so với năm 2002. Cụ thể năm 2003 tăng 105,52% so với năm 2002 tương ứng với lượt khách từ 1402 lên 2107 một con số không nhỏ. Và nâng tỷ trọng của khách nội địa so với khách quốc tế lên 21,4%. Qua nhận xét trên ta thấy cơ cấu khách quốc tế có xu hướng ngày một tăng (chiếm khoảng 80% tổng số lượt khách). Đây là đối tượng khách có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, họ rất cần những thông tin về sản phẩm khách sạn trước khi mua. Do vậy, khách sạn phải luôn có các biện pháp nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách dưới mọi hình thức để khách sạn vừa thu hút thị trường khách quốc tế vừa thu hút khách nội địa vì đây cũng là thị trường tiềm năng đầy hứa hẹn. 2.2.3. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch Bảng: Cơ cấu khách theo quốc tịch Quốc tịch Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tỷ lệ tăng giảm qua các năm Slk Tl % Slk Tl % Slk Tl % 2002/2001 2003/2002 Pháp 1584 17,31 1750 18,73 1960 19,91 10,48 12,00 Nhật 1528 16,0 1742 18,64 1443 14.66 14,00 -17,74 Anh 734 8,02 802 8,58 904 9,19 9,26 12,72 Đức 389 4,25 347 3,70 320 3,25 -10,79 -7,79 Mỹ 704 7,69 1068 11,43 520 5,28 51,70 -51,53 Italia 462 5,05 468 5,00 508 5,16 1,30 8,55 Việt kiều 584 6,38 561 6,26 572 5,81 -3,94 1,96 Các nước khác 1340 14,65 1138 12,66 1506 15,30 -15,07 32,34 Việt Nam 1824 19,94 1402 15,00 2107 21,44 -23,14 15,29 Tổng cộng 9149 100 9343 100 9840 100 2,12 5,32 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trên ta thấy, khách Pháp chiếm tỷ lệ lớn trong cả 3 năm, cụ thể năm 2001 chiếm 17,31% năm 2002 là 18,73% và năm 2003 là 19,81% trên tổng số khách của khách sạn, bên cạch thị trường khách Pháp thì thị trường khách Nhật cũng chiếm một thị phần khá cao cụ thể năm 2001 là 1528 lượt chiếm 16% năm 2002 1742 lượt chiếm 18,64% năm 2003 là1443 chiếm 14,66% đây cũng là một thị trường chính của khách sạn. Bên cạnh sự tăng trưởng của các thị trường tiềm năng của khách sạn thì thị trường nội địa cũng là một thị trường cần phải quan tâm chú ý khai thác đặc biệt là trong những vụ như SARS hay cúm gà đã từng sảy ra ở Việt Nam. Tổng số khách năm 2002 so với năm 2001 là 2,12% và 2003 với 2002 tăng 5,32 tuy nhiên cũng cần phải lưu ý vì sự sụt giảm của một số thị trường chính của khách sạn như thị trường khách Nhật với sự sụt giảm là 17,74% so với năm 2002 và khách Mỹ giảm đến 51,53% so với năm 2002. Từ bảng phân loại khách theo quốc tịch chúng ta nhận thấy một số thị trường khách chính của khách sạn là thị trường Pháp, Nhật, Anh… thị trường nội địa cũng là một thị trường đáng kể của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua các năm: 2.2. Thực trạng công tác tổ chức, quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ 2.2.1. Đặc điểm cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khách sạn Dân 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ Dựa vào yêu cầu đòi hỏi thực tế trong cơ chế thị trường, khách sạn Dân Chủ cũng chuyển đổi mình sao cho phù hợp và phát huy tinh thần tập thể. Khách sạn Dân Chủ thực hiện hình thức tổ chức theo tổ, Giám đốc là người đứng đầu bộ máy tổ chức và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty du lịch Hà Nội, lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn, đồng thời chỉ đạo trực tiếp các tổ. Bộ máy tổ chức sản xuất được thể hiện qua sơ đồ sau. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Lễ tân Buồng NH điện lực Văn phòng du lich NH cơn Việt Nam NH Âu á DV massage Kinh doanh Kế toán Bảo vệ Bảo dưỡng HC tổng hợp Lễ tân Sale & Mar Thu ngân Porter Mỹ nghệ Bar sảnh Giặt là Buồng DV công cộng Tạp vụ Cắt tóc KD tổng Business center Tour desk Biệt phái Hành chính Bếp Bar Bàn ( Nguồn: khách sạn Dân Chủ) - Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức điều hành các hoạt động khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm nghĩa vụ với nhà nước và Công ty du lịch Hà Nội, trước toàn bộ tập thể và con người, tài sản trong khách sạn. - Phó giám đốc I: Là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận lễ tân, tổ buồng và khu vực công cộng, văn phòng du lịch. - Phó giám đốc II: Là người giúp đỡ cho giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận bảo vệ và tổ phục vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư. - Tổ tổng hợp hành chính: có chức năng tham mưu cho Giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ luật và công tác quản trị hành chính. - Phòng kế toán: Chức năng của phòng này là tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chính và tổ chức hoạch toán trong toàn khách sạn theo sự phân cấp quản lý của công ty đồng thời xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. - Bộ phận lễ tân: Đây là đội ngũ “bộ mặt” của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều như về trình độ, kỹ năng, hình thức, khả năng giao tiếp... Đội ngũ nhân viên ở bộ phận này được phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện công việc của riêng mình: + Làm đầy đủ các thủ tục nhập phòng cho khách. + Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. + Báo cáo với giám đốc phụ trách các việc bất thường xảy ra mà bản thân không có đủ thẩm quyền để giải quyết. + Chuyển các lời nhắn, thư, fax, cho khách hoặc khách nhắn lại. + Thu nhận, bảo quản và trao lại chìa khoá cho khách. + Gọi taxi, đặt các chuyến tham quan du lịch ngắn ngày, dài ngày cho khách. + Giải quyết một số phàn nàn phát sinh. + Làm thủ tục theo dõi khách đến thăm ở tại khách sạn. + Làm đầy đủ thủ tục khi khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách. + Tư vấn cho bộ phận bán hàng và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh. ØNhóm thu ngân: + Thu tiền các hoá đơn, các nhóm thanh toán lên cho khách, đổi tiền cho khách. + Nhận bảo quản, trao trả tiền gửi, đồ quý giá cho khách... gửi fax, photo cho khách. + Hỗ trợ lễ tân làm nhiệm vụ đón khách. + Bảo quản sổ sách, tài liệu liên quan. ØNhóm tổng đài: + Làm phương tiện thông tin, liên lạc cho khách, khách sạn. + Điện cho khách khi khách nhận phòng. + Giao hoá đơn cho, điện thoại khi khách trả phòng. + Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoá đơn, điện thoại. + Bảo quản tài liệu, sổ sách liên quan ØBộ phận sales- marketing: + Nhận đặt phòng, đặt ăn, đặt tiệc, sắp xếp phòng cho khách lưu trú tại khách sạn. + Giải quyết mọi vấn đề thay đổi giá cả phát sinh trong quá trình lưu trú. + Tổ chức giao dịch và ký kết hợp đồng với các cơ quan lữ hành về thuê phòng và đặt ăn. + Duy trì thường xuyên mối quan hệ với các bạn hàng cũ, tìm kiếm bạn hàng mới để phát triển nguồn khách. Nắm bắt cập nhật chính xác tình hình thị trường như số lượng khách, giá cả... + Nhận, trả lời các thư, fax của các hãng du lịch, cơ quan cung cấp đầy đủ các thông tin nhằm phục vụ cho việc bán phòng và bán các dịch vụ trong khách sạn. + Luôn có đề xuất với lãnh đạo đề ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả, kinh doanh chuẩn bị quà tặng, thiệp chúc mừng, tổ chức các chương trình ngày lễ, tết để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.. Ø Nhóm vận chuyển hành lý và vận hành thang máy: + Mở cửa ra vào + Vận chuyển hành lý cho khách, kiểm nhận hành lý. + Phối hợp với bảo vệ cổng trước giữ gìn an ninh trật tự tại khu vực đó, theo dõi sự ra vào của khách. - Bộ phận buồng: có kế hoạch điều hành và phân công quản lý người lao động trong tổ đảm bảo công tác vệ sinh buồng đúng qui trình kỹ thuật, phục vụ khách tốt nhất và chấp hành tốt nội quy, quy chế chỉ thị của cấp trên. - Tổ bảo vệ: chức năng của tổ này là tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác bảo vệ nội bộ trong khách sạn, phối hợp với các đơn vị có liên quan về công tác bảo vệ phòng cháy chữa cháy. Tổ này có 22 người trong đó có một tổ trưởng. - Bộ phận dịch vụ (massage): ở bộ phận này gồm có dịch vụ bổ sung là massage - sauna. Tổ này gồm 8 nhân viên và hơn 29 kỹ thuật viên phục vụ nhu cầu vật lý trị liệu lành mạnh cho khách. - Văn phòng du lịch: tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách theo yêu cầu và thực hiện kế hoạch tham quan du lịch và nghỉ mát cho người lao động trong khách sạn. - Tổ tu sửa - bảo dưỡng: Chức năng của tổ này là chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về việc quản lý kỹ thuật, vận hành duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn. - Nhà hàng Âu - á: Tổ chức cung ứng các dịch vụ ăn uống cho khách theo yêu cầu, phải tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm. - Nhà hàng cơm Việt Nam: Cung cấp các dịch vụ cơm Việt Nam theo yêu cầu, phải tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm,tổ chức phục vụ bữa cơm giữa ca cho người lao động trong khách sạn. 2.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu nhân lực của khách sạn Dân Chủ Qua bảng 1 ta thấy số lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn 59.85%, lao động nam chiếm 40.15%. ở các bộ phận chiếm tỷ lệ lớn 59,85% lao động nam chiếm 40,15% ở các bộ phận đòi hỏi sự khéo léo và tỉ mỉ như phòng kế hoạch tài chính, tổ buồng, dịch vụ massage và lễ tân số lao động nữ tương ứng là 100%, 89,65%; 80%; 88,23%. Đối với công việc đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực tâm lí thường do nam giới đảm nhận như ở bộ phận bảo vệ chiếm 92,3%, ban kĩ thuật và thiết bị chiếm 85,71%. Cho thấy sự sắp xếp cơ cấu lao động theo giới tính khá hợp lí. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, lao động trực tiếp là lao động trẻ vì họ luôn phải tiếp xúc với khách nhưng vào độ tuổi của khách sạn thấy số lao động ở tuổi 24 có 7 người chiếm 5,11%, từ 25 tới 40 gồm 77 người chiếm tỉ lệ 56,20%, từ 41 đến 55 tuổi chiếm 37,96% còn lại có hai người có độ tuổi cao nhất trong tổ buồng chiếm 1,46% trong tổng số lao động của khách sạn. Khách sạn đã chủ động bố trí lao động với từng nghiệp vụ chuyên môn. Số nhân viên có độ tuổi trung bình từ 25 đến 40 tuổi tập trung ở các bộ phận như lễ tân 88,23% trong tổng số lao động của bộ phận, bàn 55,33%, dịch vụ masage 70%. Còn độ tuổi cao hơn từ 41 đến 55 tập trung ở các bộ phận như ban bảo vệ và ban kĩ thuật. Bảng : Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính (Đơn vị: người) Các bộ phận Snv Giới tính Nhóm tuổi Nam Tl% Nữ Tl% <24 % 25 -40 % 41-55 % >56 % Phòng kế toán tài chính 5 3 100 2 40 3 60 Phòng hành chính tổng hợp 13 6 46.15 7 53.85 6 46.15 7 53.85 Ban bảo vệ 14 13 92.3 1 7.69 5 35.71 9 64.28 Tổ buồng 29 3 10.34 26 89.65 20 68.97 7 31.03 2 6.89 Nhà hàng Âu-á 15 7 40 9 60 8 53.33 7 46.67 Ban kỹ thuật và thiết bị 7 6 85.71 1 14.29 2 28.57 5 71.43 Tổ dịch vụ massage 10 2 20 8 80 7 70 3 30 Văn phòng du lịch 7 4 57.14 3 42.86 4 57.14 3 42.86 Tổ kinh doanh 13 9 69.23 4 30.77 2 15.38 Nhà hàng cơm Việt Năm 7 3 42.86 4 57.14 1 14.29 4 57.14 7 100 Tổ lễ tân 17 2 11.76 15 88.23 2 11.76 15 88.23 2 11.76 Tổng cộng 137 55 40.15 82 59.85 7 5.11 77 56.20 52 37.96 2 1.46 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Đây là sự sắp xếp hợp lí trong cơ cấu phân công lao động của khách sạn vì những người trẻ bao giờ họ cũng nhanh nhạy và dễ nắm bắt được nhu cầu của khách hơn, và ngược lại những người có độ tuổi cao thì khả năng làm việc yêu cầu tỉ mỉ chính xác. Vì vậy cơ cấu sắp xếp như trên của khách sạn là khá hợp lí phát huy được tính năng động và kinh nghiệm nghề nghiệp của từng nhân viên. Nhìn chung độ tuổi trung bình của toàn khách sạn là cao (35 tuổi), với độ tuổi như vậy họ thường có kinh nghiệm trong công việc nhưng họ lại kém năng động và mức độ gây thiện cảm với khách là kém hơn so với những người trẻ tuổi. Do vậy, vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải trẻ hoá đội ngũ lao động, cần sắp xếp xen kẽ giữa những người lao động lâu năm với những nhân viên mới để tạo cơ hội học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đặc biệt là đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng dịch vụ của khách sạn còn được biểu hiện ở trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, thái độ và tinh thần phục vụ khách … Chúng ta xem bảng trình đôh học vấn của cán bộ công nhân viên sau: Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn Chỉ tiêu Số lượng người Tỷ lệ phần trăm Trình độ đại học và trên đại học về Du Lịch và khách sạn 40 29.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ về Du Lịch và khách sạn 76 55.5 Trình độ đại học chuyên nghành khác 5 3.65 Trình độ đại học ngoại ngữ 16 11.68 Lao động chưa qua đào tạo 0 0 Tổng cộng 137 100 (Nguồn: khách sạn Dân Chủ) Qua số liệu bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên khách sạn Dân Chủ về Du Lịch và khách sạn là khá cao trong 137 nhân viên thì trình độ về đại học là 40 người chiếm 29.2%, trình độ chuyên môn là 76 chiếm 55.5% tổng số lao động. Số nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ khá cao với 16 người chiếm 11.68% điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với các nước khác nhau. Có được điều này là do khách sạn không ngừng nâng cao trình độ học vấn cho cán bộ công nhân viên bằng cách cho họ đi học mà vẫn có đãi ngộ. Mặt khác trong quá trình tuyển chọn lao động cùng với yêu cầu của công việc ngày càng cao. Vì vậy khách sạn thực hiện công tác tuyển chọn khắt khe hơn và yêu cầu tối thiểu đặt ra cho người xin việc phải có trình độ đại học, lao động có trình độ thấp thì cố gắng học hỏi vươn lên để đạt được trình độ cao hơn, người có bằng cấp cao rồi thì cố gắng để có thêm bằng khác nữa. Cứ như vậy trình độ học vấn trong khách sạn ngày một cao lên điều này đã làm cho chất lượng dịch vụ ngày một cao hơn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp trường không thuộc ngành Du Lịch và khách sạn chỉ có 5 người điều này rất có lợi cho khách sạn vì nhân viên hầu hết là thuộc lĩnh vực mình được đào tạo và thế họ biết mình phải làm gì và làm như thế nào để có thể làm khách hài lòng. Để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn cần chú ý nhiều hơn đến việc đào tạo và bồi dưỡng thương xuyên về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên mà đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. Trong lĩnh vực và trong khách sạn Dân Chủ ngoại ngữ là một công cụ hết sức cần thiết để cho nhân viên tiếp xúc với khách Du Lịch quốc tế từ đó mới có thể hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách Du Lịch, phong tục tập quán … Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn Dân Chủ được thể hiện trong bảng sau: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Dân Chủ Tổ Số cnv Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ khác Trình độ A Tỷ lệ Trình độ B Tỷ lệ Trình độ C Tỷ lệ Trình độ đại học Tỷ lệ Tiếng Pháp Tiếng Nhật Lễ tân 17 9 52.9 6 48.1 1 VPDL 7 4 57.1 3 42.9 2 Buồng 29 25 86.2 4 13.8 Nhà hàng VN 7 5 71.4 1 14.2 1 14.2 Nhà hàng âu á 15 10 66.7 2 13.3 3 20 1 1 Massage 10 4 40 5 50 1 10 Bảo vệ 14 11 78.6 3 21.4 Phòng hành chính 13 6 46.1 4 30.7 3 23.1 1 2 Phòng TCKT 5 4 80 1 20 KT & Thiết bị 7 7 100 KD hàng hoá 13 12 92.3 1 7.69 Tổng 137 63 45.9 35 25.5 21 15.3 16 11.6 5 3 (Nguồn khách sạn Dân Chủ) Nhìn vào bảng trên ta nhận thây 100% cán bộ nhân viên đều nói được tiếng Anh mà tập trung nhiều nhất là ở bộ phận lễ tân với 52.9% ở trình độ C và 48.1% trong tổng số lao động của tổ có trình độ đại học về ngoại ngữ. Văn phòng Du Lịch có 4 người trình độ C chiếm 57,1%, còn lại là trình độ sau đại học và có 2 người biết tiếng Pháp, phòng hành chính tổng hợp cũng không kém với 6 người ở mức B chiếm 41,6% và 30,7% ở trình độ C và có 3 người đại học chiếm 23,1%. Ngoài ra có 8 nhân viên ở các bộ phận có khả năng nói được ngoại ngữ thứ 2 chiếm 5,84% trong tổng số lao động điều này rất hữu ích cho việc tiếp xúc khách nhất là khách Nhật và khách Pháp là thị trường chính và thị trường tiềm năng của khách sạn. Còn ở các bộ phận gián tiếp tuy yêu cầu về ngoại ngữ không cao nhưng đều có thể giao thiếp được. Cần chú ý bộ phận Massage vì bộ phận này mới chỉ đạt trình độ A, B là chủ yếu. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nên trình độ ngoại ngữ phải tốt để có thể nắm bắt được nhu cầu yêu càu của khách là gì, từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó. Trình độ ngoại ngữ của cả khách sạn Trình độ Số lượng người Tỷ lệ % Trình độ A 63 45.9 Trình độ B 35 25.5 Trình độ C 21 15.3 Trình độ đại học 16 11.6 Biết ngoại ngữ khác 8 5.84 Nguồn khách sạn Dân Chủ Khách sạn đạt kết quả trên không phải là dễ, tuy nhiên số lượng người biết thêm ngoại ngữ khác chưa nhiều. Số lượng khách Trung Quốc, Nhật, Đức, Ý,… đến với khách sạn ngày một đông nhưng trong tổ lễ tân và văn phòng Du Lịch không ai biết tiếng Nhật và tiếng Trung. Đây là một thực tế mà khách sạn nên quan tâm. Khách sạn cần phải có các biện pháp tác động tích cực hơn nữa để nhân viên bổ sung thêm ngoại ngữ để quá trình phục vụ khách thuận tiện hơn, tránh trường hợp không nắm bắt được yêu cầu của khách từ đó gây cho khách cảm giác khó chịu ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ. Qua nghiên cứu tình hình đội ngũ ls của khách sạn Dân Chủ ta thấy có một số ưu điểm và nhược điểm sau:; Ưu điểm: Độ tuổi trung bình của khách sạn tương đối cao, nhiều người đã có nhiều năm làm việc trong khách sạn chính vì vậy họ tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý cũng như phục vụ khách. Đây cũng là một trong những yếu tố cần thiết để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm. Đội ngũ lao động trong khách sạn đông và chủ yếu nằm trong biên chế nhà nước. Do đó thuận lợi cho khách sạn tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho người lao động, chi phí bỏ ra không bị lãng phí. Bởi vì khi tuyển thêm nhân viên công việc đầu tiên là khách sạn phải bỏ thên một khoản cho việc đào tạo, sau khi ký kết hợp đồng những lao động đó có thể chuyển sang khách sạn khác. Xét về cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính ở từng tổ như vậy là khá phù hợp với đặc điểm và yêu cầu của công việc. Khách sạn đã có sự bố trí sắp xếp hợp lý nhằm phát huy khả năng của mỗi mỗi phái và kèm cặp những người mới tuyển vào tránh những sai lầm có thể sảy ra bởi nhân viên mới chưa biết cách sử lý. Đại đa số nhân viên đều có thể sử dụng tiếng Anh tuy vậy chưa đến mức độ giao tiếp thuần thục. Chỉ có nhân viên ở tổ lễ tân và văn phòng Du Lịch là có thể giao tiếp tốt và nhân viên ở các bộ phận này đang dần hoàn thiện bằng cách học thêm ngoại ngữ khác và nâng cao thêm trình độ chuyên môn của mình. Nhược điểm: Với một độ tuổi trung bình khá cao, điều này là không phù hợp với đặc điểm của kinh doanh khách sạn đó là cần sự trẻ trung tươi tắn và năng động của tuổi trẻ. Ở độ tuổi cao nhân viên sẽ khó khăn trong việc học hành để nâng cao trình độ của mình về nghiệp vụ và học vấn. Do hầu hết nhân viên đều nằm trong biên chế nhà nước nên việc tạo động lực cho cán bộ nhân viên của mình làm việc hết khả năng là một việc làm rất khó. Mặt khác đã là kinh doanh Du Lịch thì hầu hết đều chịu ảnh hưởng của tính thời vụ nên những luc này khách sạn sẽ mất một khoảng chi phí khá lớn cho số lao động này. Trong các bộ phận giám tiếp nhân viên có người mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc ở trình độ sơ cấp trình độ ngoại ngữ còn rất hạn chế kể cả một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp đây là một điều hết sức khó để nâng cao chất lượng sản phẩm. Sở dĩ còn tồn tại những nhược điểm trên là do các lý do sau: Cơ chế chính sách từ khi mới thành lập doanh nghiệp với số lượng nằm trong biên chế nhà nước. Do đó việc giải quyết các vấn đề như về hưu, ngỉ việc là một điều rất khó. Mặc dù số lao động là thừa nhưng lại sảy ra tình trạng thiếu lao động thiếu những người có khả năng vào làm trong khách sạn chính vì sự dư thừa lao động của khách sạn. Nằm trong khu vực có sự cạnh tranh của khá nhiều khách sạn khác đặc biệt là thị trường mục tiêu của khách sạn Dân Chủ là thị trường khách Pháp cũng là thị trường của các khách sạn đó. Mà khách sạn Dân Chủ muốn có sự đầu tư thì phải chờ từ công ty Du Lịch Hà Nội. Là một nhà nghỉ được nâng cấp lên thành khách sạn nên cũng khó khăn hơn so với các khách sạn khác về các dịch vụ bổ sung như: sàn nhảy, bể bơi, tập thể thao, … Điều này làm cho khách Du Lịch lưu lại khách sạn là ngắn hơn vì thời gian rỗi nhiều, mặt khác nó cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ cho khách. Để khắc phục điều này các nhà quản lý phải hoạt động tích cực hơn để có thể đảm bảo chất lượng so với nhu cầu của khách. 2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức quản lý nhân lực, những kết quả đạt được và những yếu kém còn tồn tại ở khách sạn 2.2.2.1. Thực trạng về công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề một cách thệ thống, công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực được tiến hành nhằm làm giảm tối đa các bất trắc, rủi ro, tránh bớt các sai lầm, lãng phí. Tuy nhiên đây không phải là một việc làm cứng nhắc, áp đặt cho khách sạn mà là phương pháp giải quyết các vấn đề khó khăn và tìm kiếm để tòm ra đường lối phát triển theo các mục tiêu mong muốn thông qua các hành độnghợp lý dựa vào các kiến thức đã biết. Các kế hoạch chương trình được điều chỉnh theo quy mô của khách sạn, theo nhu cầu của thị trường và xác định lực lượng lao động cần thiết ở mỗi bộ phận. Lập kế hoạch nguồn nhân lực gắn với quá trình phác hoạ công việc, xây dựng định mức lao động cho nên việc lập kế hoạch lao động còn dựa vào tình hình thuyên chuyển, thôi việc hay sa thải nhân viên. Về phương diện nguồn nhân lực, thực hiện tốt công tác này có thể đảm bảo khách sạn có được đúng người, đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối với những thay đổi trên thị trường. Thừa nhân viên sẽ làm tăng chi phí, thiều nhân lực hoặc chất lượng nhân viên không đảm bảo nhu cầu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc và bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực. Hàng năm việc xác định và lập kế hoạch nguồn nhân lực được ban giám đốc chú ý quan tâm bởi sự vững mạnh của khách sạn tuỳ thuộc phần lớn vào hình thức tổ chức