Đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

vận chuyển có bước tiến lớn, năm 2001 so với năm 2000 tăng 7,46%, năm 2002 tăng 50,12% so với năm 2000; với đội ngũ lao động trẻ, năng nổ, nhiệt tình, có năng lực, trình độ, đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn, biết tiếng Anh giao tiếp …đã gây dựng uy tín với khách hàng và mở ra triển vọng mới cho khách sạn. Về kinh doanh mỹ nghệ của khách sạn có sự giảm sút đáng kể, cụ thể chỉ bằng 19,98 % so với năm 2000. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do: Thứ nhất, vị trí gian hàng mỹ nghệ của khách sạn ở vào góc khuất nên khách khó nhận biết, hơn nữa các hàng trưng bày còn đơn sơ chưa thu hút được sự chú ý của khách. Phố Tràng Tiền lại là nơi hội tụ của các phòng trưng bày, triển lãm và trong những năm gần đây hoạt động thuộc lĩnh vực này ở phố ngày càng đa dạng, phong phú. Vì vậy, khách sạn khó có thể cạnh tranh với các cơ sở khác về mặt kinh doanh này. Trước tình hình đó, khách sạn đã có nhiều biện pháp như quảng cáo, giới thiệu, bổ sung các mặt hàng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách đặc biệt là việc nâng cao nghiệp vụ kinh doanh cho nhân viên. Chính vì vậy, trong năm 2002 doanh thu từ kinh doanh mỹ nghệ tăng 19,9% so với năm 2001, góp phần tích cực làm tăng tổng doanh thu của khách sạn. Trong vài năm gần đây, nhìn chung khách sạn đã đi vào thế ổn định, nên việc kinh doanh khá thuận lợi, doanh thu tăng ở hầu hết các dịch vụ cho thấy nhu cầu của khách ngày càng tăng, nhất là các dịch vụ bổ xung : Dịch vụ Sauna Massage có sự đầu tư, thay đổi kịp thời (tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô sử dụng điện sang sử dụng bằng than đem lại hiệu quả kinh tế cao), nhờ vậy năm 2002 tăng 279.575.000 đồng và doanh thu năm 2001 so với năm 2000 tăng 38,11%, trong thời gian 2 năm từ 2000 đến 2002 đã lên mức 65,70 %. Năm 2002, có sự chuyển đúng hướng về nhân lực và làm gia tăng các dịch vụ khác do đó doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng 19,98% của năm 2001 so với năm 2000. Việc triển khai thêm các dịch vụ như Massage, cắt tóc đã mang lại nguồn thu, tăng lợi nhuận, thu nhập và đóng góp nhiều hơn vào Ngân sách Nhà nước. * Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm của khách sạn . Bảng 6: Chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ giai đoạn 2000 - 2002 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2000 2001 2002 So sánh 2002 / 2000 Tăng/giảm TL% Tổng doanh thu Nghìn đồng 6.054.890 7.121.152 8.545.387 2.490.497 41,13 Tổng chi phí Nghìn đồng 5.205.812 6.244.245 7.498.099 2.227.197 42,29 Lợi nhuận Nghìn đồng 789.078 876.907 1.052.288 263.210 33,36 CSSD phòng TB % 63% 79% 85% 22 34,92 NSLĐ bình quân Nghìn đồng 48.054 53948,12 62375,08 14331,08 29,80 ĐMLĐ b/q Người/Phòng 2,1 2,11 2,4 0,2 9,09 Thu nhập b/q Nghìn đồng 925 1.012 1.214 289 31,24 (Nguồn: Khách sạn Dân chủ) Qua bảng trên cho thấy: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn rất khả quan, công suất sử dụng phòng trung bình năm 2002 tăng 34,92% so với năm 2000. Doanh thu của khách sạn tăng 2.490.497 nghìn đồng hay tăng 41,13%. Mức tăng doanh thu và mức tăng chi phí có sự chênh lệch, và tăng doanh thu nhỏ hơn tăng chi phí 1,7%. Khách sạn càng hoạt động có lãi khi mức tăng doanh thu lớn hơn mức tăng chi phí vì vậy chênh lệch nhỏ đó là rất đáng khích lệ, cần có các biện pháp hữu hiệu hơn để có kết quả kinh doanh như mong muốn. Năng suất lao động bình quân năm 2002 so với năm 2000 tăng 14321,08 nghìn đồng hay 29,80%. Đi liền với nó là định mức lao động cũng tăng 0,2 (9,09%). Mức tăng năng suất lao động 29,08% thấp hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 31,24%. Đây là một điều bất hợp lý và về lâu dài sẽ là một trong những nguyên nhân giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 2.2 Thực trạng về công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực ở khách sạn Dân Chủ. 2.2.1. Đặc điểm cơ cấu tổ chức và nhân sự của khách sạn Dân Chủ. 2.2.1.1 Về cơ cấu tổ chức : Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đồng thời đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả cao, cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Với mô hình trực tuyến trực tuyến chức năng : Giám đốc là người đứng đầu khách sạn và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động quản lý kinh doanh trong khách sạn, đồng thời chỉ đạo trực tiếp một số bộ phận trong khách sạn. Trong khách sạn quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn rõ ràng cho từng bộ phận khác nhau. Cấp trên kiểm tra đôn đốc cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm trước cấp trên về công việc của mình và đưa ra những đề xuất, kiến nghị để công việc được thực hiện ngày càng hoàn thiện hơn. Cuối tháng, mỗi tổ, bộ phận sẽ trình nên Giám đốc tuỳ theo mức độ hoàn thành công việc hay thành tích chuyên môn mà có sự khen thưởng, tăng lương, nâng bậc cho phù hợp. Nhìn chung, mô hình cơ câú tổ chức trong khách sạn Dân Chủ là tương đối hợp lý với một doanh nghiệp có quy mô không lớn (56 phòng). Với mô hình này khách sạn đã phát huy được những ưu điểm như: Tạo ra sự dân chủ trong quản lý, các tổ trưởng bộ phận luôn gắn với nhân viên do đó hoạt động kinh doanh luôn sát với thực tiễn, có sự chuyên môn hoá trong công việc làm tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bộ phận nhiều khi chưa có sự ăn ý ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Sự chuyên môn hoá sẽ dẫn đến nhàm chán trong công việc về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy ban quản lý khách sạn cần có các biện pháp tạo động lực, khuyến khích người lao động làm việc hăng say, sáng tạo. * Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban : 4Ban Giám đốc khách sạn : Đây là tập thể lãnh đạo, trực tiếp điều hành khách sạn, trong đó Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Công ty du lịch Hà Nội. Ban này có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn: + Giám Đốc : Là người dẫn dắt, lãnh đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như uỷ ban nhân dân thành phố, sở tài chính….Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu á, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư. + Phó giám đốc 1: Là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận Sales-Maketing, bộ phận lễ tân, tổ buồng, văn phòng du lịch và bộ phận công cộng. + Phó giám đốc 2: Là người trực tiếp phụ trách bộ phận bảo vệ và tổ dịch vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư. 4Phòng hành chính tổng hợp: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo, tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ luật và công tác hành chính. 4 Phòng kế toán: Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về vốn, kế hoạch tổ chức tài chính, hạch toán trong toàn bộ khách sạn theo sự phân cấp quản lý của Công ty đồng thời xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. 4Bộ phận lễ tân: Chức năng: Bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, các nhân viên của bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động có hiệu quả. Mặt khác, bộ phận lễ tân còn tham mưu cho Ban Giám đốc, cung cấp các kiến nghị của khách hàng tới Ban Giám đốc để họ có thể điều chỉnh các kế hoạch, chiến lược hoạt động kinh doanh cho phù hợp hơn. Nhiêm vụ: Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia ra làm 4 loại: Đăng kí đặt phòng. Nhận phòng, đặt phòng. Thông tin liên lạc. Dịch vụ thu ngân. Hoạt động đăng kí đặt phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, Telex, Fax… Hoạt động làm thủ tục nhận phòng và trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng kí khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng trao chìa khoá và làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời khách sạn. Hoạt động thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý cả thông tin thư từ đến và đi của khách . Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin và các yêu cầu từ phía khách. Trao cho khách các thông tin về hoạt động , dịch vụ trong và ngoài khách sạn . Hoạt động thu ngân của khách sạn bao gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách, thu tiền trả cho các dịch vụ ở khách sạn , thực hiện việc đổi tiền cho khách khi có yêu cầu. Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày. Đồng thời tư vấn cho bộ phận sales – maketing và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh. 4Bộ phận buồng : Là bộ phận tạo ra doanh thu chủ yếu của khách sạn bởi lẽ dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong cơ cấu tiêu dùng của khách hàng. Tổ buồng có nhiệm vụ chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc về con người, về toàn bộ công việc mà ban giám đốc giao cho. Tổ có trách nhiệm phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn, có kế hoạch phân công lao động trong tổ, điều hành hợp lý hoạt động giữa các nhóm. Theo dõi, giám sát và tham mưu cho Ban Giám đốc cùng các bộ phận khác trong khách sạn về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng đáp ứng nhu cầu phục vụ phòng của khách, tạo điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Theo dõi các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho các bộ phận khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Đảm bảo cho khách luôn cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về tài sản khi đông cũng như khi vắng khách. Hằng ngày dọn dẹp phòng các khu vực công cộng trong khách sạn, chăm sóc cây cảnh. Thông báo cho bộ phận lễ tân, sales-maketing về tình trạng phòng hàng ngày (số phòng sẵn sàng đón khách, số phòng khách đã đi nhưng chưa làm vệ sinh xong), kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất các khu vực công cộng thuộc sự phân công quản lý. Đáp ứng các nhu cầu bổ xung của khách như giặt, là và các dịch vụ khác… Thông báo cho bộ phận thu ngân (làm hoá đơn) về những tiêu dùng của khách đối với dịch vụ giặt là, minibar ở trong phòng. Tiếp liệu và bảo quản hàng hoá vật tư từ bộ phận kinh doanh tổng hợp đối với những hàng hoá, vật tư phục vụ cho công việc hàng ngày( xi đánh giày, kem đánh răng, các loại hoá chất phục vụ làm vệ sinh…). 4Bộ phận Salse-Marketing : Chức năng : Nghiên cứu và phân loại đối tượng khách của khách sạn( khách du lịch, khách công vụ). Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn. Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ khách sạn. Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách của khách sạn (các công ty lữ hành, đại lý du lịch…). Nhiệm vụ : Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn. Xây dựng chiến lược marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế hoạch hàng tháng, hàng quý, hàng năm…. Nghiên cứu, xây dựng các chính sách giá phù hợp cho từng đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách đi theo đoàn…. Tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực mới. Làm đề xuất chiết khấu,hoa hồng cho khách, người dẫn khách, trình ban giám đốc và bộ phận kế toán xét duyệt, nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu tìm ra các biện pháp quảng cáo cho phù hợp như lập trang web, in các tập gấp quảng cáo…. 4Nhà hàng âu-á : Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cũng như các tiệc đặt. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. 4Nhà hàng cơm Việt Nam : Cung cấp các dịch vụ cơm Việt Nam theo yêu cầu, phục vụ giữa ca cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn và khách vãng lai. Đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm. 4Văn phòng du lịch: Là một trong các hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu trữ và tận dụng cụ thể địa điểm của khách sạn. Có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai ( đặc biệt là khách quốc tế). Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức vừa tổ chức hướng dẫn viên. Trong những trường hợp khách đông, văn phòng du lịch, thuê thêm nhân viên hướng dẫn và phương tiện đơn vị khác. Làm nhiệm vụ đưa đón khách ở sân bay, đặt vé, mua vé… Cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá, tuyến điểm thăm quan. Từ đó nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình du lịch phù hợp. Đồng thời chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của bộ phận mình. 4Bộ phận kinh doanh tổng hợp: Cung cấp hàng hóa, vật tư phục vụ nhu cầu của khách sạn, kinh doanh các mặt hàng của khách lưu trú tại khách sạn và lượng khách vãng lai. Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của tổ trước Ban Giám đốc. 4Bộ phận bảo vệ: Có chức năng nhiệm vụ: trực ban 24/24h để bảo vệ an toàn trong nội bộ và các khu vực lân cận của khách sạn. Kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách sạn tránh tình trạng làm thất thoát tài sản của khách sạn. Lập kế hoạch trình Ban Giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, bảo đảm khả năng an toàn cao nhất cho khách cũng như nội bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn. 4Tổ tu sửa, bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về quản lý kĩ thuật, vận hành duy tu bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn. Nói tóm lại, việc qui định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận khách sạn tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách, hạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm, sản phẩm có chất lượng cao và hấp dẫn được khách. Tuy nhiên, với mô hình cơ cấu tổ chức như hiên nay khách sạn chưa đảm bảo tốt mối quan hệ hợp lí giữa các bộ phận, giảm thiểu tối đa lao động dư mà vẫn duy trì mọi hoạt động, đảm bảo cung cấp tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách là mục tiêu khách sạn luôn hướng tới. Để thu hút được khách thì mọi yếu điểm, hạn chế cần được khắc phục nhằm tăng khả năng của khách sạn. 2.2.1.2 Đặc điểm cơ cấu nhân sự của khách sạn Dân Chủ. Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một khách sạn có thể tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận nhân viên trong khách sạn. Trong đó phải kể đến vai trò của công tác tổ chức quản lý nhân lực. Việc sắp xếp lao động một cách hợp lý, khoa học là cơ sở tiết kiệm chi phí, giúp người lao động phát huy khả năng, năng lực, sáng tạo trong công việc. Khách sạn Dân Chủ với tổng số nhân viên hiện nay là 137 người, trong đó 55 nam (chiếm 40,15%) và nữ là 82 người (59,85%) số phòng khách sạn phải thực hiện là 56 phòng. Như vậy tỉ lệ lao động bình quân trên một phòng của khách sạn là: 137:56 = 2,44:1 Trong khi đó tỉ lệ này ở một số khách sạn khác là: Khách sạn Kim Liên : 553:360 = 1,54:1 Khách sạn Hoà Bình : 190:92 = 2,06:1 Khách sạn Hà Nội : 336:78 = 4,48:1 Khách sạn Sài Gòn : 96:44 = 2,1:1 Như vậy so với các khách sạn cùng loại thì khách sạn Dân Chủ ở mức khá cao. So với tiêu chuẩn 3 sao và số lượng phòng ít như vậy thì số lao động tại khách sạn chưa hợp lý, còn dư thừa. Khách sạn cần xem xét đầy đủ hơn nữa để bố trí sử dụng lao động một cách tốt nhất không lãng phí. Để đánh giá sâu sắc hơn về số lượng lao động của khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện nhu cầu cần phân tích tình hình lao động tại khách sạn theo các tiêu thức sau: * Cơ cấu lao động theo hình thức lao động. Bảng 7: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động. Đơn vị: Người. Năm Tổng NV LĐ trực tiếp LĐ gián tiếp LĐ trong biên chế LĐ hợp đồng Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) 2001 132 113 85.61 19 14.39 108 81.82 24 18.2 2002 137 114 83.21 23 16.79 110 80.29 27 19.7 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trên ta thấy lao động trong Công ty chủ yếu là lao động trong biên chế Nhà nước. Năm 2001 tỷ lệ lao động trong biên chế là 81,82%, năm 2002 tỷ lệ này giảm xuống còn 80,29%. Còn lao động theo hợp đồng chiếm tỷ lệ rất nhỏ 18,2% năm 2001 và 19,7% năm 2002. Chính hình thức này không phù hợp với đặc điểm của loại hình kinh doanh khách sạn, vì khi vào chính vụ du lịch, lượng khách đông sẽ cần nhiều nhân viên hơn, còn khi không vào chính vụ du lịch thì yêu cầu số lượng nhân viên sẽ giảm đi. Nếu số lượng nhân viên trong biên chế lớn thì sẽ dẫn tới sự lãng phí nguồn nhân lực khi không vào thời vụ du lịch. Với khách sạn Dân Chủ, yếu tố mùa vụ cũng có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy, khách sạn cần xem xét lại cơ cấu lao động trong biên chế và lao động làm hợp đồng sao cho vừa nâng cao được chất lượng phục vụ khách vừa tiết kiệm được chi phí nhân công. Nằm ở trung tâm thủ đô, trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá - xã hội của đất nước, do vậy những sự kiện kinh tế - chính trị lớn của đất nước sẽ tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ví dụ như: lễ hội Seagames 22 sẽ diễn ra vào tháng 12/2003 này sẽ là một cơ hội tốt cho hoạt động du lịch của nước nhà. Đối với khách sạn Dân Chủ, lượng khách tới tham dự Seagames sẽ tạo cơ hội cho khách sạn tăng được công suất sử dụng phòng, tăng lượng khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, từ đó sẽ đưa doanh thu của khách sạn tăng lên. Chính điều đó sẽ làm thay đổi cơ cấu lao động của khách sạn cho phù hợp với tình hình, khi đó lượng lao động theo hợp đồng sẽ tăng lên để phục vụ cho khách sạn. Ngược lại, khi vào thời điểm vắng khách như hiện nay (do hiểm hoạ của dịch bệnh SARS trên toàn thế giới), trong khi lượng khách của khách sạn giảm đi đáng kể, nhiều hợp đồng du lịch đã bị huỷ bỏ, số lao động biên chế nhiều là điều gây khó khăn cho khách sạn vì không có việc để làm trong khi vẫn phải trả lương cho họ. Đây là điều thường gặp ở và hầu hết các khách sạn trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng. Số lao động trực tiếp của khách sạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của toàn khách sạn. Năm 2001 số lao động trực tiếp là 113 người, chiếm tỷ lệ 85,61%, trong khi đó số lượng lao động gián tiếp chỉ là 19 người chiếm 14,39%. Sang năm 2002 số lao động trực tiếp tăng lên 114 người chiếm 81,82% trong tổng số lao động của toàn khách sạn, lượng lao động gián tiếp là 23 người (chiếm 18,2%). Như vậy, xét về mặt lượng ta thấy cả lao động trực tiếp và lao động gián tiếp của khách sạn đều tăng qua các năm nhưng nếu xét về tỷ lệ thì ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp đang ngày càng giảm xuống (từ 85,61%năm 2001 xuống còn 81,82% năm 2002), trong khi đó tỷ lệ lao động gián tiếp lại tăng lên (từ 14,39% năm 2001 lên tới 16,78% vào năm 2002). * Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Bảng 8: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Các bộ phận Số nhân viên Giới tính Nhóm tuổi Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%) < 24 Tỷ lệ % 25 - 40 Tỷ lệ % 41 - 55 Tỷ lệ % >56 Tỷ lệ % Phòngkế toán-tài chính 5 1 20% 4 80% 2 40 3 60 Phònghành chínhtổng hợp 13 6 46.15 7 53.85 6 46.15 9 53.85 Ban bảo vệ 14 14 92.3 1 7.69 5 35.71 7 64.28 Tổ buồng 29 3 10.34 26 89.65 20 68.97 7 31.03 2 6,89 Nhàhàng Âu-á 15 7 40 9 60 8 53.33 5 46.67 Ban kỹ thuật và thiết bị 7 6 85.71 1 14.29 2 28.57 3 71.43 Tổdịchvụvà massage 10 2 20 8 80 7 70 30 Vănphòng du lịch 7 4 57.14 3 42.86 57.14 3 42.86 7 Tổnkinh doanh 13 9 69.23 4 30.77 4 2 15.38 Nhàhàng cơmViệt Nam 7 3 42.86 4 57.14 1 14.29 4 57.14 100 Tổ lễ tân 17 2 11.76 15 88.23 2 11.76 15 88.23 2 11.76 Tổng cộng 137 55 40.15 82 59.85 7 5.51 77 56.20 52 37.96 2 1.46 ( Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Với việc bố trí lao động theo giới tính như trên của khách sạn Dân Chủ có thể nói là tương đối hợp lý. Số lao động nam ở bộ phận gián tiếp, lễ tân, bàn, các dịch vụ khác, bếp thì lao động nam hay nữ đều được miễn là họ có trình độ nghiệp vụ cao, hoàn thành tốt công việc của mình. Còn đối với nhân viên buồng do yêu cầu của công việc đòi hỏi tỉ mỉ, cẩn thận, chu đáo nên tỉ lệ nữ là cao chiếm 89,65%. Bộ phận bảo vệ và ban kỹ thuật cần lao động có sức khoẻ để có thể đảm bảo an ninh an toàn, tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn, công việc này lại phù hợp với nam giới hơn. Như vậy, tỷ lệ nam, nữ ở các bộ phận khách sạn tương đối phù hợp với yêu cầu, tính chất công việc. Xét về cơ cấu theo độ tuổi: độ tuổi lao động trong khách sạn khá cao. Lao động dưới 24 tuổi chiếm 5,11%; từ 25 – 40 chiếm 56,20%; 41 – 55 chiếm 33,96. Do khách sạn Dân Chủ hoạt động được nhiều năm nay lại là khách sạn quốc doanh trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội nên trước kia lao động chỉ có “đầu vào” chứ không có “đầu ra”, nghĩa là khách sạn chấp nhận lao động từ cấp trên hoặc ngành đưa đến chứ không được phép buộc thôi việc người lao động, nó không còn thích hợp với tính chất công việc như các khách sạn liên doanh hay khách sạn tư nhân. Mặc dù, khách sạn hiện nay là đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, song vấn đề nhân lực phải thông qua công ty do đó tính linh hoạt còn thấp. Độ tuổi lao động cao có ưu thế là nhiều kinh nghiệm, hiểu rõ tâm lý khách, do vậy dễ chiếm được cảm tình của khách. Song khả năng thực hiện công việc sẽ không thể thao tác nhanh như lớp trẻ được, đó là hạn chế lớn. Qua bảng trên cũng thấy được tỷ lệ lao động tại bộ phận lễ tân từ 24-40 chiếm 88,23% là đội hình tương đối đồng đều, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá, đã tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Xét chỉ tiêu chất lượng lao động, có thể xem xét qua bảng dưới đây: Bảng 9: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn. Tên bộ phận Tổng số Đại họcvà trên đại học Cao đẳng, TC NV DL SL Tỷ lệ(%) SL Tỷ lệ(%) Phòng kế toán tài chính 5 4 80 1 20 Phòng hành chính tổng hợp 13 3 23,08 10 70,92 Ban bảo vệ 15 2 14,28 12 85,72 Tổ buồng 29 0 0 29 100 Nhà hàng Âu-á 15 1 6,67 14 93,33 Ban kỹ thuật và thiết bị 7 1 14,28 6 85,72 Tổ dịch vụ Massage 10 2 20 18 80 Văn phòng du lịch 7 5 71,42 2 28,58 Tổ kinh doanh 13 1 7,69 12 92,31 Nhà hàngcơm ViệtNam 7 0 0 7 100 Tổ lễ tân 17 11 64,71 6 35,29 Tổng số 137 30 21,89 97 70,81 (Nguồn: Khách sạn Dân Chủ) Qua số liệu ở bảng trên cho thấy, tổng số lao động tại khách sạn là137 người trong đó có 30 người có trình độ đại học chiếm 21,89 %, số lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp là 70,81% . Tỷ lệ lao động đại học và trên đại học chủ yếu ở bộ phận lễ tân và các cán bộ chủ chốt. Qua đó thấy được đội ngũ cán bộ quản lý nói chung có trình độ cao, có thể đưa ra các quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn. Đối với bộ phận bàn, bar, buồng trình độ học vấn ở bộ phận này nói chung còn thấp trong khi đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên khó khăn trong việc phục vụ đầy đủ, đúng theo nhu cầu của khách. Với trình độ thấp của một số nhân viên trực tiếp phục vụ như vậy thì chất lượng công việc ít nhiều sẽ không tránh khỏi sự hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp tới khách nhất là số lượng khách đến khách sạn có khả năng chi tiêu ngày một cao kéo theo nhu cầu đa dạng hơn, họ luôn yêu cầu cao ở chất lượng phục vụ. Vì thế khách sạn cần thiết có biện pháp đào tạo về kiến thức cho nhân viên của các bộ phận này, trong đó có vấn đề về trình độ ngoại ngữ. Nhìn chung trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn là thấp so với các khách sạn khác. Tuy lao động trong ngành khách sạn không đòi hỏi có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao nhưng để phục vụ khách một cách tốt nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn và hơn nữa theo kịp với xu hướng phát triển chung của đất nước cũng như trên thế giới, khách sạn Dân Chủ nên chú trọng hơn nữa đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ học vấn cho cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách ngày càng hoàn hảo. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua các lớp du lịch, có kinh nghiệm trong công tác. Điều này được thể hiện qua thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua và kết quả kinh doanh đạt được qua chỉ tiêu doanh thu của khách sạn năm 2002 đạt trên 8,5 tỷ đồng, tăng so với năm 2001 là19,9 %. ở các bộ phận bàn, bar, bếp , buồng đã đào tạo qua lớp nghiệp vụ. Riêng ở bộ phận bếp có 3 người được Tổng cục Du lịch công nhận phong tặng danh hiệu “chuyên gia nấu ăn bậc 1”. Xét về trình độ học vấn của nhân viên ở đây là chưa cao song họ đều là những người có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm phục vụ khách quốc tế và các đoàn khách qu